企業(yè)建立和完善顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)重點(diǎn)

1、VERVIEW顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index簡(jiǎn)寫(xiě)（CSI是目前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域 和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門(mén)而又前沿的話(huà)題。在國(guó)外，有不少?lài)?guó)家，如美國(guó)、德國(guó)及加拿大等的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系已較成熟。迄今為止，已有包括韓國(guó)、臺(tái)灣及歐 共體在內(nèi)的許多發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)先后建立了全國(guó)或地區(qū)性的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)是由美國(guó)國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)首先發(fā)起研究并提出的 一個(gè)經(jīng)濟(jì)類(lèi)指數(shù)。1989年，美國(guó)密西根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的費(fèi)耐爾 （Fornell博 士總結(jié)了前期理論研究的成果，提出把顧客期望、購(gòu)買(mǎi)后的感知及購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格等方 面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)

2、學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型，這個(gè)模型把顧客滿(mǎn)意度的數(shù)學(xué) 運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來(lái)，以此模型運(yùn)用偏微分最小二 次方求解得到的指數(shù)，這就是顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。盡管目前在我國(guó)，顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系還處于創(chuàng)立與不斷完善的階段，但越 來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了它的重要性，許多企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)已開(kāi)始投入大量人 力、物力、財(cái)力對(duì)其進(jìn)行深入研究，積極創(chuàng)建顧客滿(mǎn)意度指數(shù)體系的趨勢(shì)已經(jīng)開(kāi)始 在全國(guó)各地迅速蔓延。1建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的意義以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000版對(duì)1994版標(biāo)準(zhǔn)的重大改進(jìn)。在當(dāng) 今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)顧客的全 面爭(zhēng)奪

3、。而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù) 的滿(mǎn)意程度。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意可以促進(jìn)顧客忠誠(chéng)，顧客滿(mǎn)意程度越高， 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度就越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)的收入就會(huì) 增長(zhǎng)，效益就會(huì)增加。 顧客是上帝”和組織依存于顧客”已成為企業(yè)界的共識(shí)，讓顧 客滿(mǎn)意”也已成為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。£09001:2000的8.2.1條中指出：組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息，作為對(duì) 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量?！辈⒃贗S09004:2000的8.2.1.2條中對(duì)顧客滿(mǎn)意程度 的測(cè)量和監(jiān)控方法以及如何收集顧客的信息提出了具體的要求。因此，凡已獲得認(rèn)證的

4、企業(yè)或潛在的將要貫徹£09001:2000族標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，都應(yīng)積極開(kāi)展顧客對(duì)產(chǎn)品 和服務(wù)滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意因素的研究，確定顧客滿(mǎn)意程度的定量指標(biāo)和定性描述，劃分好 顧客滿(mǎn)意級(jí)度，并對(duì)顧客滿(mǎn)意程度進(jìn)行測(cè)量和分析，改進(jìn)質(zhì)量管理體系。企業(yè)建立和完善顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)汪大興（四川南車(chē)眉山車(chē)輛有限公司OVERVIEW確定顧客滿(mǎn)意程度的指標(biāo)和顧客滿(mǎn)意級(jí)度是對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量控制的關(guān)鍵 問(wèn)題，顧客滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的重要手段。因此，要科學(xué)地確定顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)和滿(mǎn)意度的級(jí)度并對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量監(jiān)控和分析，這樣才能進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系。目前，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注與追逐顧客滿(mǎn)意

5、度的提升 ，并將提高顧客滿(mǎn)意度 作為本企業(yè)的主要運(yùn)營(yíng)目標(biāo)之一，有的甚至成為了企業(yè)績(jī)效考核的主要內(nèi)容。在此 情況下，建立起一個(gè)系統(tǒng)、科學(xué)及有效的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系是企業(yè)對(duì)顧客進(jìn)行滿(mǎn) 意度調(diào)查與評(píng)估的關(guān)鍵和基準(zhǔn)點(diǎn)，也為企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品和提高服務(wù)質(zhì)量及提升顧 客滿(mǎn)意度奠定了基礎(chǔ)。2企業(yè)建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的目的因?yàn)轭櫩蛯?duì)質(zhì)量和價(jià)值的感知以及顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度均為隱變量，是不可直接測(cè)評(píng)的。所以需要對(duì)其逐級(jí)展開(kāi)，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)。這些逐 級(jí)展開(kāi)的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。企業(yè)建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求，實(shí)時(shí)追蹤顧客的需求 變化，從而實(shí)現(xiàn)提升銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，增強(qiáng)

6、企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高企業(yè)盈利能力。測(cè)量顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供了依據(jù)；提高顧客 滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，為企業(yè)制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供了方向。3建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的作用企業(yè)建立一個(gè)系統(tǒng)、科學(xué)及有效的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系 ，主要有以下作用：1測(cè)定企業(yè)過(guò)去與目前經(jīng)營(yíng)管理水平的變化，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)之間的差距2 了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求，明確顧客的需求和期望；3檢查企業(yè)的期望，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意和提高顧客滿(mǎn)意度，有利于制定新的質(zhì)量或 服務(wù)改進(jìn)措施，以及制定新的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)；4為使顧客滿(mǎn)意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或經(jīng)營(yíng)方向，從 而緊

7、隨市場(chǎng)的變化而變化；5增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)盈利能力，求得企業(yè)的生存與發(fā)展。4建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的原則企業(yè)在建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循如下幾個(gè)基本原則：1從顧客的角度來(lái)設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，以顧客為出發(fā)點(diǎn)。 由顧客來(lái)確定測(cè)評(píng) 指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求，必須要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最為關(guān) 鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。2測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采 取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)時(shí)，則暫時(shí)不應(yīng)采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。3測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以測(cè)量。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)是一個(gè)量化值，因此測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分

8、析4測(cè)評(píng)指標(biāo)必須有可比較性。建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系需要考慮與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，因此設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到同行競(jìng)爭(zhēng)者的特性。5測(cè)評(píng)指標(biāo)具動(dòng)態(tài)可調(diào)性。由于顧客的期望和需求是不斷變化的 ，因此企業(yè)應(yīng)不 斷了解顧客期望的變化，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整。5企業(yè)建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的基本流程企業(yè)在建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系時(shí)，首先要對(duì)本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)有一個(gè)基本的了 解，只有在對(duì)本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的背景有了基本的理解之后 ，企業(yè)才能明確下一步需要 進(jìn)一步深入的問(wèn)題。由于建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系基本上是一個(gè)基于顧客調(diào)查的過(guò) 程，因此，對(duì)調(diào)查方法的選擇將直接影響最終結(jié)果的客觀性與科學(xué)性。目前所常用的 數(shù)據(jù)收集方法除了有二手資料收集

9、外，還有抽樣問(wèn)卷調(diào)查、深度訪(fǎng)談和焦點(diǎn)訪(fǎng)談 等。在獲得所需要的數(shù)據(jù)后，需要對(duì)所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類(lèi)整理和統(tǒng)計(jì)分析，從而 找出研究對(duì)象和被研究對(duì)象的相關(guān)性。6企業(yè)在建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系時(shí)的注意事項(xiàng)1對(duì)所建立的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系進(jìn)行不斷改進(jìn)與完善。因?yàn)轭櫩蜐M(mǎn)意會(huì)隨著 時(shí)間的變化、市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化、產(chǎn)業(yè)的變化及人民生活水平的變化而 發(fā)生變化，顧客關(guān)注的因素和影響顧客滿(mǎn)意度的因素也會(huì)隨之而變。今天顧客不在 意的因素，有可能成為顧客明天關(guān)注的 焦點(diǎn)問(wèn)題” 一些顧客并不關(guān)注的問(wèn)題也許是 其他顧客所關(guān)注的重點(diǎn)，因此對(duì)顧客的期望和要求應(yīng)做連續(xù)跟蹤研究，從而了解顧客 期望和要求的變化趨勢(shì)。并可采取 PDCA循環(huán)程序?qū)︻櫩蜐M(mǎn)意度指標(biāo)體系做出及 時(shí)的調(diào)整和采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，促使企業(yè)所建立的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系不斷接近 顧客的真實(shí)要求。2企業(yè)在積極創(chuàng)建顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的同時(shí)切記不能舍本逐末。在此需要強(qiáng) 調(diào)的是，一個(gè)企業(yè)不管它建立了多么好的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，它也只是一種手段和 方法,它代替不了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量才是企業(yè)真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，企業(yè)在積極創(chuàng)建顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的同時(shí)，不能忘記作為企業(yè)真正 應(yīng)該給