廣州力果服飾公司單店管理手冊(cè)0002

1、廣州力服飾有限公司2001年：力果”童裝榮獲“中國(guó)名牌童裝”榮譽(yù)稱號(hào)2004年：公司榮獲“廣東服裝（童裝）優(yōu)勢(shì)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)2004年：公司榮獲“廣東服裝百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)2006年：力果”品牌榮獲“中國(guó)十大童裝品牌”榮譽(yù)稱號(hào)單店管理手冊(cè)1、企業(yè)簡(jiǎn)介：廣州市威建制衣有限公司成立于 1990 年，是一家具有 16 年集研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的綜合現(xiàn)代次方”化大型童裝企業(yè)。旗下的品牌有：“力果”、“力果貝貝”、“N今天，“力果”品牌已經(jīng)是一個(gè)全球性的國(guó)際時(shí)尚童裝品牌。斐然成就令利維先后被評(píng)為：企業(yè)使命：? 專注關(guān)愛(ài)兒童健康成長(zhǎng)? 讓孩子在健康、時(shí)尚的生活中培養(yǎng)自信和智慧，勇于挑戰(zhàn)自己的夢(mèng)想。研發(fā)理

2、念：以兒童的健康成長(zhǎng)需求，生活狀態(tài)，審美情趣為研發(fā)基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)理念：? 經(jīng)營(yíng)兒童健康成長(zhǎng)的事業(yè)企業(yè)核心價(jià)值：? 健康、美觀、快樂(lè)、自信企業(yè)核心優(yōu)勢(shì)：全球三大研發(fā)中心深入了解兒童需求，引領(lǐng)童裝市場(chǎng)企業(yè)的追求：弘國(guó)人心、豎國(guó)人志、創(chuàng)國(guó)際品牌第一章 店鋪組織架構(gòu)及編制第一節(jié)組織架構(gòu)圖1、專賣(mài)店組織架構(gòu)圖店員1.3店鋪貨品統(tǒng)籌組織者多店店長(zhǎng) / 店長(zhǎng)1d副店長(zhǎng) 資深店員2、專柜組織架構(gòu)圖收銀員1.A級(jí)專賣(mài)店編制（平均每月銷(xiāo)售額達(dá)到10萬(wàn)元或以上）1.資深店長(zhǎng)/店長(zhǎng):1人；助理店長(zhǎng)：1人；資深營(yíng)業(yè)員：2人；營(yíng)業(yè)員：45人B級(jí)專賣(mài)店編制（平均每月銷(xiāo)售額達(dá)到6萬(wàn)元或以上）二節(jié)副店店鋪人員編制資深店員1店員1、專

3、賣(mài)店的人員編制第.店長(zhǎng)：1人；助理店長(zhǎng)：1人；資深營(yíng)業(yè)員：1人；營(yíng)業(yè)員：3 4人1.C級(jí)專賣(mài)店編制（平均每月銷(xiāo)售額達(dá)到3萬(wàn)元或以上）助理店長(zhǎng)：1人；資深營(yíng)業(yè)員：1人；營(yíng)業(yè)員：2 3人2、專柜A級(jí)專柜編制（平均每月銷(xiāo)售額達(dá)到6萬(wàn)元或以上）柜長(zhǎng)：1人；助理柜長(zhǎng)：1人；柜員:1.B級(jí)專柜編制（平均每月銷(xiāo)售額達(dá)到4萬(wàn)元或以上）柜長(zhǎng)：1人；柜員：2 3人1.C級(jí)專柜編制（平均每月銷(xiāo)售額達(dá)到萬(wàn)元或以上）助理柜長(zhǎng)：1人；柜員：1-2人第二章店鋪人員角色定位及工作職責(zé)第一節(jié)店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）角色定位、工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)工作流程1、角色定位專賣(mài)店的品牌形象維護(hù)管理者 店鋪人事及后勤的維護(hù)、配置、管理者店鋪帳務(wù)、業(yè)績(jī)等數(shù)據(jù)

4、信息的建立、分析及維護(hù)者 店鋪團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理者16 店員的產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售知識(shí)培訓(xùn)、指導(dǎo)者17 店鋪賣(mài)場(chǎng)的監(jiān)管者18 店鋪目標(biāo)管理的監(jiān)督執(zhí)行者2 、工作職責(zé)21 工作職責(zé)2 1 1 店鋪人事、考勤管理2 1 2 店鋪行政及后勤店務(wù)管理2 1 3 店鋪各項(xiàng)制度的執(zhí)行2 1 4 店鋪團(tuán)隊(duì)建設(shè)及激勵(lì)2 1 5 店鋪貨品管理216 VIP 顧客管理2 1 7 店鋪促銷(xiāo)管理2 1 8 指導(dǎo)培訓(xùn)店員2 1 9 目標(biāo)管理2 1 10 店鋪帳務(wù)管理2 1 11 店鋪日常營(yíng)業(yè)的賣(mài)場(chǎng)維護(hù)管理2 1 12 顧客投訴的處理3 、日常營(yíng)業(yè)工作流程3 1 營(yíng)業(yè)前3 1 1 開(kāi)放門(mén)戶3 1 2 開(kāi)放賣(mài)場(chǎng)電器設(shè)備（燈光，音樂(lè)播放

5、及電視影片播放等）3 1 3 嚴(yán)禁閑雜人等逗留進(jìn)出3 1 4 店鋪清潔衛(wèi)生整理3 1 5 召開(kāi)早會(huì)（目標(biāo)達(dá)成情況公布，今日目標(biāo)公布及分解，激勵(lì)店員并營(yíng)造氣氛）3 1 6 當(dāng)日營(yíng)業(yè)額交收3 1 7 周轉(zhuǎn)金、備用金交收3 1 8 督導(dǎo)店員整理儀容、穿著制服32 營(yíng)業(yè)中3 2 1 督導(dǎo)收銀作業(yè)并掌握收銀狀況3 2 2 控制賣(mài)場(chǎng)燈光、音樂(lè)播放及其他電器設(shè)備323324325326327328329321032113212維護(hù)道具什器及資產(chǎn)設(shè)備督導(dǎo)協(xié)助櫥窗展示、商品陳列旺場(chǎng)時(shí)間賣(mài)場(chǎng)巡視，支援銷(xiāo)售收集顧客各項(xiàng)消費(fèi)問(wèn)題及意見(jiàn)售后服務(wù)及其他意外狀況之處理市場(chǎng)訊息的收集、分析、提取及反饋監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)環(huán)境清潔衛(wèi)

6、生的保持及貨品的即時(shí)整理注意形跡可疑分子，防范盜竊或其它意外事故發(fā)生主動(dòng)協(xié)助顧客解決各種疑難問(wèn)題，處理顧客投訴的問(wèn)題現(xiàn)金超過(guò) 3000 元及大鈔立即存入保險(xiǎn)箱或存入銀行 ( 專賣(mài)店規(guī)定每天上午 10:00 前 / 下午16:00 前必須存款 ) ；公文收發(fā)整理，一般公文紙張貼七天即可歸檔33 營(yíng)業(yè)后33召開(kāi)晚會(huì)33核對(duì)帳款，填寫(xiě)每日營(yíng)業(yè)報(bào)表(零用金有效妥當(dāng))33電器設(shè)備、燈光安全檢查33檢查賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)及更衣室等是否有人滯留33檢查營(yíng)業(yè)人員皮包、提袋，個(gè)人攜帶物品33關(guān)閉門(mén)戶、及電器設(shè)備，保全系統(tǒng)設(shè)定第二節(jié)收銀員角色定位、工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)工作流程1、角色定位2、11111222店鋪營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理者店

7、鋪日銷(xiāo)售報(bào)表及進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表數(shù)據(jù)的制作者店鋪日目標(biāo)的協(xié)助督促、跟蹤提醒者銷(xiāo)售最后環(huán)節(jié)的送客服務(wù)者促進(jìn)店鋪銷(xiāo)售的附加推銷(xiāo)員工作職責(zé)店鋪日銷(xiāo)售報(bào)表的制作及管理；店鋪進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表的制作；顧客付款時(shí)的附加推銷(xiāo)工作；21店鋪營(yíng)業(yè)額的現(xiàn)金及備用金交班交接、核帳及存款；2負(fù)責(zé)在收銀時(shí)與顧客核對(duì)付款商品的數(shù)量及金額；2負(fù)責(zé)每日不定時(shí)向店鋪人員公布目標(biāo)完成情況及激勵(lì)；2負(fù)責(zé)顧客退換貨的帳務(wù)處理；2負(fù)責(zé)收銀臺(tái)范圍的安全工作；2負(fù)責(zé)預(yù)備當(dāng)日營(yíng)業(yè)的零錢(qián)；210負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)收款及為顧客做好貨品包裝；211協(xié)助店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)店鋪日用品及申請(qǐng)；212協(xié)助店長(zhǎng)整理其它數(shù)據(jù)報(bào)表213迎客及送客3、營(yíng)業(yè)工作流程3營(yíng)業(yè)前31查看有關(guān)門(mén)戶、抽屜、收

8、銀機(jī)及保險(xiǎn)箱是否周全無(wú)損31將私人財(cái)物鎖在儲(chǔ)物柜，禁止隨身攜帶任何現(xiàn)金工作31現(xiàn)金交接、核清前日營(yíng)業(yè)金額及備用金數(shù)目31將日前營(yíng)業(yè)額存入銀行，點(diǎn)清數(shù)目并安排二人同行，避免固定時(shí)間和步行路線31參加早會(huì)32營(yíng)業(yè)中32每次完成交易前必須進(jìn)行附加推銷(xiāo)：“新近運(yùn)到一批. 貨，不妨試下?！被颉艾F(xiàn)買(mǎi)滿 200送，請(qǐng)問(wèn)你要不要買(mǎi)多一件T恤，即可獲得超值贈(zèng)送?！?2與客人核對(duì)所購(gòu)貨品的數(shù)量及讓顧客檢查32告知客人貨品總數(shù)量及金額32輸入電腦 / 收銀機(jī)32付款時(shí)，必須雙手接收客人的錢(qián)幣或銀行卡32復(fù)述所收款項(xiàng)及低調(diào)地用驗(yàn)鈔機(jī)核照真假32在顧客面前點(diǎn)清找贖并雙手將找贖（銀行卡）連同收據(jù)遞給客人32微笑地說(shuō)“多謝

9、！”“有空再光臨”或“歡迎下次光臨”32空余時(shí)間整理未報(bào)銷(xiāo)之雜項(xiàng)開(kāi)支單據(jù)，整齊貯存并記錄32 12 營(yíng)業(yè)情況混亂時(shí)，收銀員必須保持冷靜，避免出錯(cuò)32 10 店長(zhǎng)及其助手每次交接前后，必須交代并點(diǎn)算清楚所有店存金額32 11 確保收銀機(jī)內(nèi)款項(xiàng)不超越規(guī)定限額3 2 13 維護(hù)收銀臺(tái)，保持干凈整潔3 3 營(yíng)業(yè)后331 復(fù)核款項(xiàng)與收銀機(jī)數(shù)，點(diǎn)算清楚交店長(zhǎng)存入保險(xiǎn)箱3 3 2 完成日?qǐng)?bào)表及營(yíng)業(yè)報(bào)表3 3 3 檢查肯定抽屜，收銀機(jī)及保險(xiǎn)柜是否關(guān)閉好3 3 4 參加晚會(huì) 第三節(jié) 店員角色定位、工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)工作流程1、角色定位1 1 店鋪品牌形象的代表者1 2 店鋪顧客的服務(wù)專員1 3 店鋪的專業(yè)服飾及形象

10、顧問(wèn)2、工作職責(zé)11、員工工作時(shí)間對(duì)貨品安全高度負(fù)責(zé)，確保不遺失貨品。12、任何員工不可私受顧客的小費(fèi)或饋贈(zèng)，如有此情況出現(xiàn)應(yīng)通知柜、店長(zhǎng)交上司處理。13、購(gòu)物袋屬公司所有，任何人不可私取私用。21維護(hù)店鋪環(huán)境衛(wèi)生及貨品擺設(shè)22個(gè)人形象及店鋪形象維護(hù)23熟悉產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、價(jià)格、庫(kù)存及銷(xiāo)售情況24維護(hù)賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品的陳列擺設(shè)25賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品的安全保管工作26店鋪及個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成27及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充店鋪貨品陳列28顧客投訴的處理29產(chǎn)品及銷(xiāo)售專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)提升210同事間的相互激勵(lì)211協(xié)助其它同事銷(xiāo)售3、營(yíng)業(yè)工作流程3 1 營(yíng)業(yè)前3 1 1 清潔環(huán)境、貨場(chǎng)、貨倉(cāng)等3 12 整理商品陳列、補(bǔ)貨、調(diào)貨3 2

11、 營(yíng)業(yè)中32132232332432532632732832933 營(yíng)業(yè)后331332333銷(xiāo)售商品作業(yè)提供熱誠(chéng)親切的服務(wù)態(tài)度保持工作環(huán)境清潔干凈不可隨意進(jìn)出收銀臺(tái)處理公司進(jìn)、退、調(diào)貨的作業(yè)事宜清潔環(huán)境：賣(mài)場(chǎng)、貨倉(cāng)等整理檢查產(chǎn)品：陳列、補(bǔ)貨參加晚會(huì)保持商品陳列展示之完整性擺放整齊、清潔及價(jià)錢(qián)牌的完整運(yùn)用商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、配搭功能以作推銷(xiāo)跟進(jìn)服裝專業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技能及附加推銷(xiāo)隨時(shí)注意店內(nèi)的安全，提高警覺(jué)，預(yù)防偷竊第三章店鋪管理規(guī)定第一節(jié)店鋪員工工作守則1、忠于職守、服從領(lǐng)導(dǎo)、不得陽(yáng)奉陰違或敷衍失責(zé)的行為。2、員工之間要互相尊重，工作時(shí)間不可稱呼同事外號(hào)，或使用不雅的稱號(hào)。3、同事之間或?qū)︻櫩鸵?jīng)常

12、使用禮貌用語(yǔ)，如：“早上好”、“你好”、“再見(jiàn)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“歡迎”等。4、營(yíng)業(yè)時(shí)間禁止在店內(nèi)吵架、哭啼、大聲喧嘩、嬉戲和追逐。5、不得在店內(nèi)談?wù)搨€(gè)人是非。6、工作時(shí)間內(nèi)不超過(guò)三分鐘閑談（與工作無(wú)關(guān)的談話）。7、工作時(shí)間內(nèi)當(dāng)班員工不可在店內(nèi)選購(gòu)貨品。8、員工在工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)擅離工作崗位。9、每次盤(pán)點(diǎn)，初盤(pán)人、復(fù)盤(pán)人必須簽名確認(rèn)。10、員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)發(fā)黃、有污漬或殘次的貨品即馬上撤離貨場(chǎng)作相應(yīng)的退倉(cāng)或清潔處理。14、不得泄露業(yè)務(wù)及職務(wù)上的機(jī)密，或借職權(quán)貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞騙。15、不得攜帶公司財(cái)物出店鋪。16、員工在工作時(shí)不得怠慢拖延，當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成。工作期間內(nèi)應(yīng)全神

13、貫注，嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間17、員工下班前必須將工作交接好后方可離開(kāi)。在店鋪內(nèi)看書(shū)籍、雜志、報(bào)紙及打私人電話。18、19、不可遲到、早退、無(wú)故請(qǐng)假、曠工。20、員工應(yīng)每月準(zhǔn)時(shí)參加店內(nèi)盤(pán)點(diǎn)、例會(huì)及培訓(xùn)課。21、員工例休應(yīng)遵守店內(nèi)輪休的安排，不能隨意休息。員工交班時(shí)，必須等到下一員工到崗接班才能下班，如有特殊情況發(fā)生須服從柜、店長(zhǎng)的安排。22、23、每日的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表需復(fù)核并簽名才算完成。員工調(diào)班或調(diào)休，一定要經(jīng)當(dāng)事人雙方同意或柜、店長(zhǎng)同意方可生效。24、25、26、除因公事外，員工不能攜帶私人手機(jī)到貨場(chǎng)。27、公司電話卡不做私人用途。柜、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管一切往來(lái)單據(jù)和公司文件，以備查對(duì)。上班保持儀容儀表整潔，

14、穿著公司或商場(chǎng)制服不能在公眾場(chǎng)合講粗言猥語(yǔ)及有親熱行為，以免影響公司形象。28、29、柜、店長(zhǎng)及主管有權(quán)隨時(shí)要求檢查員工的儲(chǔ)物柜。30、公司營(yíng)業(yè)及操作情況絕不可向外界透露。31、員工營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不能在店鋪接待親友，除親友需要購(gòu)物外。32、任何人都不能在店鋪內(nèi)擅自拍攝及采訪，如有特殊要求請(qǐng)交柜、店長(zhǎng)處理。33、全體員工應(yīng)通力合作，同舟共濟(jì)，不斷提高自己的工作技能、專業(yè)水平，以達(dá)到工作上精益求精，提高工作效率。第二節(jié) 店鋪考勤管理規(guī)定1、 上班時(shí)間為：營(yíng)業(yè)時(shí)間： 10：0022： 00上班時(shí)間： 9：45 22： 15注：專柜以商場(chǎng)規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)；如遇節(jié)假日，上班時(shí)間將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。2、 員工

15、上、下班需準(zhǔn)時(shí)簽到或打卡。代人、托人簽到或打卡均屬違反公司制度，一經(jīng)查明屬實(shí)，雙方均以曠工論處。員工不能攜帶大量現(xiàn)金回店，在貨場(chǎng)工作時(shí)不能攜帶現(xiàn)金。3、每遲到一分鐘罰款一元，當(dāng)月遲到累計(jì)1小時(shí)者作請(qǐng)假一天處理，當(dāng)月遲到累計(jì)2小時(shí)或以上者按曠工一天處理。罰款將在當(dāng)月薪金中扣除。4、早退一分鐘則以 2元扣罰。在工作時(shí)間內(nèi)中途無(wú)故離開(kāi)者，超過(guò)半小時(shí)以上者視情節(jié)嚴(yán)重作岀相應(yīng)處分。5、曠工一天扣除兩天底薪，員工連續(xù)曠工三天，或全月累計(jì)曠工六天，或一年曠工達(dá)十二天的，則視作自動(dòng)辭職處理，公司將不作任何補(bǔ)償并有權(quán)追討離職通知賠償金。6、員工如需請(qǐng)假的，應(yīng)于休假前一天填寫(xiě)“假期申請(qǐng)表”交給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)上報(bào)至所屬

16、主管，由主管審核后交人事部留存辦理，如請(qǐng)假2天以上的，須提前一個(gè)星期填寫(xiě)申請(qǐng)，否則作曠工處理。7、員工如需請(qǐng)病假的，須憑市級(jí)醫(yī)院岀具之有效病假單、當(dāng)天病歷記錄及藥費(fèi)收據(jù)，并填寫(xiě)“假期申請(qǐng)表”交給店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)上報(bào)到零售主管簽名審核后，方可生效。如因急病只能到區(qū)級(jí)醫(yī)院的須加蓋“急診”章，否則作曠工處理。8、商場(chǎng)專柜店員的上班時(shí)間按商場(chǎng)安排；店長(zhǎng)必須在本月的25日前將下月的排班表交至所屬主管審核;店員加班須經(jīng)柜、店長(zhǎng)同意。9、未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職者，以曠工論處。10、店鋪的排班表每月一排，班須經(jīng)零售主管同意方可生效。11、全體員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不可擅自更改排班表；不可未經(jīng)柜長(zhǎng)、店長(zhǎng)或

17、所屬主管同意擅自請(qǐng)假,補(bǔ)休或擅離工作崗位，否則，作為曠工處理。第三節(jié)店鋪薪酬及晉升管理規(guī)定一、專賣(mài)店薪酬及晉升管理制度1、各職級(jí)底薪（參考）1.1.見(jiàn)習(xí)營(yíng)業(yè)員：750元;營(yíng)業(yè)員：800元；2、.1.1.資深營(yíng)業(yè)員：1100元;助理店長(zhǎng)：1300元;店長(zhǎng)：1500元;零售督導(dǎo)：1800晉升管理晉升路線見(jiàn)習(xí)營(yíng)業(yè)員 一 營(yíng)業(yè)員一資深營(yíng)業(yè)員一助理店長(zhǎng)-零售督零售助理晉升管理規(guī)定2 . 2.1見(jiàn)習(xí)營(yíng)業(yè)員：新入職員工試用期1個(gè)月，試用期滿后經(jīng)崗位考試合格后即可晉升為營(yíng)業(yè)員。.2.營(yíng)業(yè)員：營(yíng)業(yè)員如工作表現(xiàn)好，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好以及銷(xiāo)售技能技巧達(dá)70分以上，能協(xié)助資深營(yíng)業(yè)員或店長(zhǎng)順利地開(kāi)展

18、工作的員工，可由店長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見(jiàn)習(xí)資深營(yíng)業(yè)員。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理核準(zhǔn)，再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人事部備案，可享受正式資深營(yíng)業(yè)員之薪金待遇。資深營(yíng)業(yè)員：工作表現(xiàn)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突岀的資深營(yíng)業(yè)員，能協(xié)助助理店長(zhǎng)及店長(zhǎng)完成公司各項(xiàng)任務(wù)，能建立良好的人際關(guān)系。該資深營(yíng)業(yè)員可由店長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見(jiàn)習(xí)助理店長(zhǎng)。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理核準(zhǔn)，再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升,并報(bào)人事部核準(zhǔn)，可享受正式助理店長(zhǎng)之薪金待遇。助理店長(zhǎng)：能獨(dú)立處理店鋪日常之工作， 有良好的工作表現(xiàn)、 專業(yè)的知識(shí)水平以及

19、銷(xiāo)售技巧,能提高員工士氣，協(xié)助店長(zhǎng)沖銷(xiāo)售，以及維護(hù)店鋪形象。該助理店長(zhǎng)可由店長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格， 后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理核準(zhǔn),再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人事部備案，可享受正式店長(zhǎng)之薪金待遇。店長(zhǎng)：優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，能將店鋪的一切日常工作優(yōu)質(zhì)地、有效率地完成，能很好地帶動(dòng)貨場(chǎng)氣氛，提高員工的積極性，能團(tuán)結(jié)店員超額地完成公司指標(biāo)任務(wù)。并能協(xié)助零售主管處理店鋪以外的工作。該店長(zhǎng)可由零售經(jīng)理推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見(jiàn)習(xí)零售督導(dǎo)。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理復(fù)核，再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人事

20、部核準(zhǔn)，提升至公司作見(jiàn)習(xí)零售督導(dǎo)。如實(shí)習(xí)期滿不合格，亦可延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期或降職一級(jí)。如店長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為助理店長(zhǎng);助理店長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為資深營(yíng)業(yè)員。、專柜薪酬及晉升管理制度1、1. 1見(jiàn)習(xí)柜員：700元；1 . 2柜員：750元；1 . 3助理柜長(zhǎng)：850元；1 . 4柜長(zhǎng)：900元；1 . 5零售督導(dǎo)：1800元各職級(jí)底薪1晉升路線見(jiàn)習(xí)柜員柜員»助理柜長(zhǎng)柜長(zhǎng)零售督導(dǎo)零售助理2、晉升管理晉升管理規(guī)定2.見(jiàn)習(xí)柜員：新入柜員工試用期 1個(gè)月，試用期滿后經(jīng)公司及商場(chǎng)崗位考試合格后即可晉升為柜員。2.柜員：柜員如工作表現(xiàn)好，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好以及有一定的工作領(lǐng)導(dǎo)能力，能協(xié)助柜長(zhǎng)順利地開(kāi)

21、展工作的員工，可由柜長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見(jiàn)習(xí)助理柜長(zhǎng)。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理核準(zhǔn)，再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格2.后方可晉升，并報(bào)人事部備案，可享受正式助理柜長(zhǎng)之薪金待遇。助理柜長(zhǎng)：能獨(dú)立處理店鋪日常之工作，有良好的工作表現(xiàn)、專業(yè)的知識(shí)水平以及銷(xiāo)售技巧，與商場(chǎng)主管能建立良好的人際關(guān)系，能提高員工士氣，帶領(lǐng)員工協(xié)助柜長(zhǎng)沖銷(xiāo)售,以及維護(hù)店鋪形象。該助理柜長(zhǎng)可由柜長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見(jiàn)習(xí)柜長(zhǎng)。實(shí)習(xí)期為個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理核準(zhǔn)，再參與培訓(xùn)部組織的晉升2.培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人事部核準(zhǔn)，可享受正式柜長(zhǎng)之薪金待遇。柜長(zhǎng)：優(yōu)秀的工作表

22、現(xiàn)，能將專柜的一切日常工作優(yōu)質(zhì)地、有效率地完成，能很好地帶動(dòng)貨場(chǎng)氣氛，提高員工的積極性，能團(tuán)結(jié)店員超額地完成公司指標(biāo)任務(wù)。并能協(xié)助零售主管處理店鋪以外的工作。該柜長(zhǎng)可考慮調(diào)往專賣(mài)店擔(dān)任店長(zhǎng)， 熟悉專賣(mài)店的日常運(yùn)作,實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后，可由零售經(jīng)理推薦或自薦申請(qǐng)晉升實(shí)習(xí)零售督導(dǎo)，由部門(mén)經(jīng)理考核達(dá)標(biāo)后， 由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理復(fù)核， 并報(bào)人事部核準(zhǔn)， 可提升至公司作見(jiàn)習(xí)零售督導(dǎo)。2.如實(shí)習(xí)期滿不合格，亦可延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期或降職一級(jí)。如柜長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為副柜長(zhǎng)；畐y柜長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為柜員。S更多進(jìn)料在 537225瓷料«索刪第四節(jié)紀(jì)律處分及獎(jiǎng)罰制度WWW一科2m海量査料,百套光盤(pán)

23、一、紀(jì)律處分制度紀(jì)律處分的類(lèi)型:口頭警告:適用于第一次違反甲類(lèi)過(guò)失者。書(shū)面警告:適用于重犯甲類(lèi)過(guò)失或第一次觸犯乙類(lèi)過(guò)失。最后警告:經(jīng)發(fā)岀一次書(shū)面警告后，再有重犯將會(huì)獲發(fā)最后警告。辭退：凡觸犯丙類(lèi)過(guò)失，經(jīng)警告后再犯，將會(huì)立即無(wú)償辭退。注：書(shū)面警告由各分區(qū)零售主管發(fā)岀，員工需在警告書(shū)上簽名，該警告書(shū)送公司主管部門(mén)保管，如無(wú)重犯，書(shū)面警告將會(huì)3個(gè)月后解除。2.紀(jì)律處分的細(xì)則2.1甲類(lèi)過(guò)失:2 . 1. 1上下班不報(bào)到。212不修飾儀表。213當(dāng)值時(shí)不穿著整齊制服。214無(wú)故遲到或早退。215擅離工作崗位。216服務(wù)態(tài)度欠佳。217使用公司電話辦理私人事務(wù)。218工作時(shí)間跨崗聚堆閑談或大聲喧嘩。219

24、被所在商場(chǎng)管理部門(mén)警告。2110染過(guò)于夸張顏色的頭發(fā)。2111佩帶過(guò)于夸張的飾物。2 2 乙類(lèi)過(guò)失：221任何對(duì)客人不禮貌行為。222在貨場(chǎng)內(nèi)粗言猬語(yǔ)。223不服從上司或主管的工作安排。224無(wú)故曠工一天。225蓄意損耗、損壞公司或客人的財(cái)物。226拾遺不報(bào)。227違反所在商場(chǎng)制度，被商場(chǎng)管理部門(mén)罰款。228制造是非，鼓動(dòng)員工分幫分派，搞不團(tuán)結(jié)者。229柜、店長(zhǎng)沒(méi)有正確處理員工的違規(guī)行為。2 3 丙類(lèi)過(guò)失：231在貨場(chǎng)與同事或客人爭(zhēng)吵。232偽造單據(jù)、文件、意圖行騙。233任何盜竊行為。234提供虛報(bào)資料或報(bào)告。235未經(jīng)批準(zhǔn)私自兼職。236發(fā)表虛假或誹謗之言論影響公司、客人或其他同事的聲譽(yù)。

25、237未經(jīng)批準(zhǔn)向外界傳播或提供公司之內(nèi)部門(mén)資料。238違反所在商場(chǎng)制度，被商場(chǎng)管理部門(mén)勒令退場(chǎng)。二、 獎(jiǎng) 罰制度1、行為監(jiān)控條例1不尊重同事，在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)稱呼同事不雅稱呼者，罰款10 元。1未能盡崗位職責(zé)及按指定服務(wù)規(guī)范對(duì)待顧客者，罰款10 元。1違反公司禁例，在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)吵架、哭啼、大聲喧嘩、嬉戲、追逐者，罰款20 元。1在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)談?wù)搨€(gè)人是非者，罰款20 元。1在店鋪內(nèi)對(duì)顧客評(píng)頭品足甚至惡言抱怨者，罰款50 元。1工作時(shí)間內(nèi)過(guò)長(zhǎng)閑談?wù)?，罰款10元。1當(dāng)班時(shí)間在店鋪內(nèi)選購(gòu)貨品者，罰款20元。1在店鋪營(yíng)業(yè)范圍飲食者，罰款20元。1工作時(shí)間無(wú)故擅離工作崗位者，罰款30元。110不按安排搞清潔及

26、平時(shí)不自覺(jué)維護(hù)清潔者，罰款20 元。111對(duì)留在店鋪內(nèi)的明顯次貨不采取措施，影響公司形象者，罰款30 元。112店鋪內(nèi)發(fā)生的一切短欠，除不可抗因素造成外，一切由店鋪人員賠償。113私受顧客小費(fèi)或饋贈(zèng)的職員，充公并罰款10 元。114私取私用公司購(gòu)物袋者，每個(gè)購(gòu)物袋罰款30 元。115不負(fù)責(zé)任， 未有同事接班就私自下班者，罰款 50 元，并作早退處理， 另如發(fā)生短欠或失竊，116117118119120121122123124由私自下班者承擔(dān) 100%經(jīng)濟(jì)損失。盤(pán)點(diǎn)、例會(huì)、培訓(xùn)課缺席按上班曠工或遲到論。按計(jì)劃而自行例休者，作曠工論，另罰款30 元。與同事調(diào)休，未經(jīng)對(duì)方同意者， 罰款 20 元，并

27、作曠工處理， 不經(jīng)柜、店長(zhǎng)同意就私下調(diào)休，雙方各罰款 20 元。柜、店長(zhǎng)丟失公司單據(jù)和文件，每次每張罰款20 元。盤(pán)點(diǎn)馬虎而點(diǎn)錯(cuò)數(shù)者，每人罰款 30 元，因而導(dǎo)致貨品短欠按貨品零售價(jià)4 折賠償。員工遺失小票，無(wú)合理解釋者，每人每張罰款30 元。售出貨品的金額與貨品的指定售價(jià)不符，無(wú)論實(shí)收金額大于或小于售價(jià)，經(jīng)手的員工需賠償全部差額。柜、店長(zhǎng)或指定人員不按時(shí)遞交各種報(bào)表，單據(jù)或資料，罰款30 元，如對(duì)工作造成重大影響者，罰款 50 元。員工不按儀容儀表規(guī)定化淡裝上班（淡眼影、紅唇膏），如發(fā)現(xiàn)一次罰款20 元。1 25 店鋪常用單據(jù)如：發(fā)貨單、退貨單、調(diào)貨單、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、周銷(xiāo)售報(bào)表等，在使用過(guò)程中

28、2、未有按規(guī)定簽名的每份單據(jù)罰款1 26 未按規(guī)定每晚準(zhǔn)時(shí)報(bào)銷(xiāo)售額，罰款10 元。10 元。各級(jí)別主管執(zhí)行行為監(jiān)控處罰條例權(quán)限范圍：銷(xiāo)售主管以上直接執(zhí)罰柜、店長(zhǎng)，柜、店長(zhǎng)直接執(zhí)罰員工。3、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)公司為鼓勵(lì)員工士氣，提高員工的素質(zhì)，自覺(jué)遵守公司各種制度，完成公司下達(dá)的工作目標(biāo)，在公平競(jìng)爭(zhēng)，獎(jiǎng)罰分明原則下，評(píng)選優(yōu)秀的店鋪、員工并給予獎(jiǎng)勵(lì)。3最TOP SALE店鋪獎(jiǎng)（團(tuán)體獎(jiǎng)）目的：提高員工積極性，主動(dòng)性，合作性完成公司制定的銷(xiāo)售目標(biāo)。選出超額比率最高的一個(gè)店鋪， 并評(píng)選方式與標(biāo)準(zhǔn)： 在完成公司當(dāng)月下達(dá)銷(xiāo)售目標(biāo)的店鋪里，必須體現(xiàn)出該店鋪全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力追銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的決心。名額：一名獎(jiǎng)金：得獎(jiǎng)

29、店鋪獎(jiǎng)Y100元派發(fā)方式：每月大 B 會(huì)議中頒發(fā)3最佳店鋪形象獎(jiǎng)（團(tuán)體獎(jiǎng)）附表目的：讓員工自覺(jué)維護(hù)店鋪的形象，從而提高公司品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，給予顧客良好的印象。提高員工的服務(wù)水平與個(gè)人素質(zhì)，宣傳及發(fā)揚(yáng)公司文化，贏取顧客的口碑。評(píng)選方式與標(biāo)準(zhǔn)：零售經(jīng)理與主管組織個(gè)別柜、店長(zhǎng)根據(jù)最佳店鋪形象評(píng)選表中的內(nèi)容要求，評(píng)選出形象最佳的店鋪。名額： 2 間（專柜 1 間、專賣(mài)店 1 間）獎(jiǎng)金：得獎(jiǎng)店鋪獎(jiǎng)Y100元派發(fā)方式：每月大 B 會(huì)議中頒發(fā) 獎(jiǎng)金使用建議：主管組織集體活動(dòng)（例：聚餐，野外活動(dòng)，集體觀摩其他品牌的形象或購(gòu)買(mǎi)化妝用品等。）3最TOP SALES獎(jiǎng)（個(gè)人獎(jiǎng)）目的：提高員工銷(xiāo)售技巧以及專業(yè)知識(shí)水

30、平，鼓勵(lì)員工之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性，努力提高個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，為店鋪達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)而盡最大的努力。并通過(guò)收集顧客對(duì)店鋪各員工服務(wù)的評(píng)選方式與標(biāo)準(zhǔn)： 統(tǒng)計(jì)當(dāng)月個(gè)人累計(jì)開(kāi)單銷(xiāo)售額最高者，態(tài)度， 產(chǎn)品知識(shí)的水平， 銷(xiāo)售的技巧等各方面的意見(jiàn)， 綜合零售主管巡場(chǎng)時(shí) 實(shí)際情況評(píng)選出來(lái)。名額：3名（將所有店鋪按實(shí)際情況分為A場(chǎng)、B場(chǎng)、C場(chǎng)3個(gè)等級(jí)，在每個(gè)等級(jí)的店鋪里選岀1名最TOP SALES進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)金：得獎(jiǎng)員工每名Y 50元派發(fā)方式：每月大 B 會(huì)議中頒發(fā)34 微笑大使獎(jiǎng)（個(gè)人獎(jiǎng)）附表目的： 使員工有非常好的工作氛圍， 提升店鋪的貨場(chǎng)氣氛， 并提高員工的工作士氣、 專業(yè)水平，服務(wù)的態(tài)度及質(zhì)量

31、，增強(qiáng)顧客的歸屬感，使所有顧客都有賓至如歸的感覺(jué)。評(píng)選方式與標(biāo)準(zhǔn)：每一個(gè)店鋪通過(guò)顧客以及各店鋪的員工、零售主管、經(jīng)理等，根據(jù)微笑大使評(píng)選票 的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)選， 統(tǒng)計(jì)選票的得票數(shù)量， 選票最多的員工就被評(píng) 為“微笑大使”。名額：每個(gè)店鋪 1 名 獎(jiǎng)金：得獎(jiǎng)員工每名 20 元以及微笑大使徽章一個(gè)。（得獎(jiǎng)本月員工必須配戴徽章上班，直至評(píng)選岀下一個(gè)微笑大使時(shí)，就將徽章轉(zhuǎn)交給下一名得獎(jiǎng)員工。派發(fā)方式：每月大 B 會(huì)議中頒發(fā)35 最高附加推銷(xiāo)獎(jiǎng)（個(gè)人獎(jiǎng)）目的：使員工掌握附加推銷(xiāo)的各種技巧，加強(qiáng)員工有意識(shí)地推銷(xiāo)，提高每個(gè)顧客的成交件數(shù)，從而提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。計(jì)算岀每個(gè)評(píng)選方式與標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)當(dāng)月每個(gè)員工的總銷(xiāo)售件數(shù)

32、除以當(dāng)月開(kāi)單的銷(xiāo)售小票數(shù)量，員工的附加推銷(xiāo)比率件數(shù)， 比率件數(shù)最高的員工得獎(jiǎng)為 “最高附加推銷(xiāo)獎(jiǎng)”名額： 1 名獎(jiǎng)金：得獎(jiǎng)員工獎(jiǎng) 100 元派發(fā)方式：每月大 B 會(huì)議中頒發(fā)第五節(jié)店鋪人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表1 、頭發(fā)1 1 頭發(fā)要梳理整齊，女同事長(zhǎng)發(fā)必須束起或用發(fā)夾夾起。1 2 頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉。13染發(fā)不可太夸張，只可染接近頭發(fā)之顏色。2、首飾21不可配戴過(guò)多或太夸張的飾物。22戒指只可共戴兩只，指甲必須修剪整齊及清潔，不可涂有色指甲油。23項(xiàng)鏈不可外露。24耳環(huán)方面，只可戴一對(duì)細(xì)小、粒狀耳環(huán)。3、妝扮31如須涂香水，香水味道應(yīng)以清淡為主。32使用自然、柔和紅色色澤的唇膏，不可涂流行色，

33、如紫、藍(lán)色等。33化妝以淡妝為主。34只可用黑色或棕色的睫毛液。35同事有體味需互相提醒，可使用止汗劑僻除體味。36保持口氣清新。4、制服標(biāo)準(zhǔn)41工作時(shí)間必須穿著公司或商場(chǎng)提供之制服，佩戴銘牌。42上身制服必須完好及清潔，如有紐扣，必須全部扣上。43員工銘牌必須佩戴于上身制服的左邊。44下身褲長(zhǎng)以剛到腳眼為準(zhǔn)，并且不可摺起。45鞋、襪必須保持干凈。5、手勢(shì)五指拼攏，邀請(qǐng)手勢(shì)視線一致，目光接觸、表情友善，適當(dāng)點(diǎn)頭。舉止、談吐1、不可斜靠物品站立，兩腳平衡，身體必須站直。2、站立必須挺身收復(fù)，雙手垂直自然放在身前，走動(dòng)時(shí)也要象站立一樣，不要駝背，不允許背對(duì)顧客、無(wú)精打采、怠慢顧客。3、雙手不可疊在

34、前、后或放入口袋、叉腰等。4、6、平時(shí)工作時(shí)，行動(dòng)、動(dòng)作要快而輕，拿遞貨品時(shí)，動(dòng)作敏捷，不亂扔亂摔，如將顧客購(gòu)買(mǎi)的衣物 放入袋時(shí)，應(yīng)疊整齊后，愛(ài)惜地放進(jìn)袋，并用封條封好袋口，每個(gè)動(dòng)作都包含著我們對(duì)貨品的愛(ài) 惜和對(duì)顧客的尊重，都體現(xiàn)較高的專業(yè)精神和良好的服務(wù)態(tài)度。語(yǔ)氣、輕重、快慢、語(yǔ)音的高低配置要適當(dāng)，給顧客以溫暖，舒服的感覺(jué)。第四章 店務(wù)管理第一節(jié) 店面形象維護(hù)LOGO1、店面形象維護(hù)包含三方面：店面衛(wèi)生清潔、店鋪貨品的擺設(shè)更換、店鋪照明設(shè)施、店員的儀容儀表。店面形象維護(hù)：作為一個(gè)店鋪負(fù)責(zé)人，終端店面形象的維護(hù)應(yīng)是長(zhǎng)期行為，定期對(duì)店鋪的門(mén)頭進(jìn)行清洗，保持店鋪形象的清潔。除每天進(jìn)行定時(shí)的衛(wèi)生清掃

35、以外，每周店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)相應(yīng)安排對(duì)店鋪進(jìn)行大掃除，保證店鋪貨架、層板干凈整潔。時(shí)刻保持店鋪產(chǎn)品的整潔， 衣服每隔一天必須更換， 如放在貨架的最底層的衣服必須每天進(jìn)行更換，以免衣服弄臟。每天在開(kāi)門(mén)前檢查店鋪內(nèi)的照明設(shè)施是否正常運(yùn)作，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別照明設(shè)施損壞，需即時(shí)通知相關(guān)維修人員進(jìn)行修理，更換。每天店鋪開(kāi)門(mén)前，檢查店鋪員工是否統(tǒng)一穿上工服、化上適當(dāng)?shù)膴y容，確保店鋪員工形象統(tǒng)一。2、店鋪貨品陳列維護(hù)：最能體現(xiàn)專賣(mài)店形象除了店面的形象維護(hù)以外，就是店鋪的貨架布置和陳列， 有兩種情況需要特別注意：個(gè)別客戶為了爭(zhēng)取更多盈利，不斷加入其它品牌、散貨進(jìn)店銷(xiāo)售，從根本上直接影響終端品牌的形象，區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)制

36、止糾正客戶的經(jīng)營(yíng)觀念，在貨品的支持和供應(yīng)上加大力度，同時(shí)協(xié) 助客戶，培訓(xùn)指引終端銷(xiāo)售人員做好貨品的陳列，共同提高店鋪品牌形象。店鋪貨品陳列是以單一品牌為主，但陳列起來(lái)缺乏空間美感、陳列的貨品雜亂無(wú)章，上下身的組合搭配不協(xié)調(diào)， 顧客進(jìn)店感覺(jué)就像在散貨店消費(fèi)一樣， 價(jià)格方面很自然就形成了討價(jià)還價(jià)的局面， 連帶整個(gè)專賣(mài)店的形象受損。 所以，店鋪負(fù)責(zé)人在店鋪的貨品陳列維護(hù)方面尤其著重以下幾點(diǎn)：產(chǎn)品無(wú)系列的配襯，單款零散銷(xiāo)售。連續(xù)大范圍、大面積單一陳列展示、缺乏突出重點(diǎn)和變化，導(dǎo)致視覺(jué)單調(diào)、疲憊貨品陳列沒(méi)有明確的性別界定，男女服飾任意混雜擺放過(guò)多擺放獨(dú)立和零散的、用于點(diǎn)綴的擺設(shè)，與產(chǎn)品推廣主題無(wú)關(guān)，不能

37、產(chǎn)生與顧客審美相呼應(yīng)。促銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)有配置相關(guān)的標(biāo)示，有關(guān)的活動(dòng)信息僅靠店員口頭傳遞將貨品與無(wú)關(guān)的道具和POP組合配置，主體不明確在店鋪隨意張貼 POP道具POP 殘損，過(guò)季未更換 第二節(jié) 店鋪個(gè)人形象管理作為童裝店鋪的店員應(yīng)該是富有青春活力的同時(shí)又有獨(dú)特的審美觀念，帶給顧客貼身的服務(wù)享受。而漂亮和諧的服飾、美麗的發(fā)型、恰到好處的化妝、自然得體的儀態(tài)、高雅大方的言談舉止，都能幫助 店員贏得顧客的好感和喜愛(ài)，并能融洽與顧客之間的關(guān)系。店鋪人員的基本要求（包括服飾、修飾、舉止等方面來(lái)體現(xiàn)）1、服飾美店員的服飾穿著要整潔、合體，并能與特定的營(yíng)業(yè)環(huán)境相一致，與接待顧客的需要相適應(yīng)，能強(qiáng)調(diào)店員的職業(yè)外表特征

38、，給予顧客清新明快的視覺(jué)印象。11統(tǒng)一著裝，不能隨意穿著，給人一種凌亂的感覺(jué)12配套穿著，不能拆開(kāi)自行搭配。13鞋襪的款式和顏色應(yīng)注意與工作特點(diǎn)和全身服裝相統(tǒng)一。14按照規(guī)定佩戴好工牌，保持店鋪人員的統(tǒng)一形象15著裝勤洗勤換，保持整齊干凈，工服不要穿得皺皺巴巴、歪歪扭扭。2、修飾美修飾主要是對(duì)容貌的化妝和對(duì)裝飾品的配戴。2 1 店員的化妝要以充滿青春活力的妝容為主，切忌過(guò)火。2 2 頭發(fā)整潔，發(fā)行端莊自然，劉海不宜超過(guò)眉毛，超過(guò)需用發(fā)夾等配飾夾起。2 3 指甲要常修常剪，不能留過(guò)長(zhǎng)的指甲，不能擦拭各種顏色過(guò)于艷麗的指甲油。2 4 注意口腔衛(wèi)生，避免身體有異味。3、舉止美店員的舉止不但代表個(gè)人的

39、品質(zhì)和對(duì)待工作的思想狀態(tài)，還反映出店鋪的經(jīng)營(yíng)管理狀況， 充分體現(xiàn)了店員的個(gè)人形象和店鋪形象。3 1 站姿要端莊、精神、服務(wù)要熱情、自然。避免趴柜臺(tái)、倒背手、倚貨架，一副懶散的樣子。3 2 動(dòng)作要敏捷、優(yōu)美、協(xié)調(diào)。3 3 不能與其他店員在現(xiàn)場(chǎng)打鬧、嬉笑、更不可擅自離崗或串崗。店員的語(yǔ)言禮儀1、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ)：2、口齒清晰、表達(dá)的內(nèi)容要清楚如：您好！、請(qǐng)稍等、謝謝、請(qǐng)慢走、請(qǐng)問(wèn)、3、禮貌問(wèn)候、詢問(wèn)、介紹、送客4、唱收唱付要清晰，儀態(tài)要大方店員服務(wù)忌語(yǔ)1、刺激顧客、激發(fā)矛盾的話不講 2、臟話、廢話之類(lèi)的口頭禪不講 3、有損顧客人格的話不講 4、埋怨、責(zé)怪的話不講 5、頂撞、訓(xùn)斥顧客的話不講

40、 6、低級(jí)庸俗、粗魯無(wú)禮的話不講 7、傷害顧客自尊心的話不講 8、生硬唐突的話不講 9、欺瞞哄騙顧客的話不講 10、諷刺挖苦、反唇相譏的話不講第三節(jié) 店面衛(wèi)生1、 店鋪衛(wèi)生區(qū)域劃分及責(zé)任分工11按店鋪人員的排班安排劃分、指定負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域；12每人負(fù)責(zé)自己所屬區(qū)域的地面、陳列柜、貨品、道具等衛(wèi)生，保持區(qū)域的硬、軟件設(shè)施整齊、干凈；13店長(zhǎng)對(duì)每個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生整理情況進(jìn)行不定時(shí)的檢查，確保店鋪環(huán)境干凈整潔，空氣清新。2 、 清潔標(biāo)準(zhǔn)21賣(mài)場(chǎng)： 店面招牌及店鋪 POP 每周擦洗一遍，不留水跡及布屑。每天早上開(kāi)店的清掃工作完成后，適量噴射空氣清新劑；賣(mài)場(chǎng)不可堆放雜物，保持顧客購(gòu)物的空間；店鋪門(mén)口必須擺放

41、地毯，過(guò)濾顧客鞋底的灰塵進(jìn)入店內(nèi)，地毯必須每天進(jìn)行清潔，保持無(wú)灰塵，每周清洗次，須準(zhǔn)備備用地毯，方便換洗。22擺設(shè)： 供客人休息的桌椅每天進(jìn)行清潔，每周至少2 次使用專用清潔劑進(jìn)行維護(hù)清潔。店內(nèi)23列配件每周清潔一次，保持無(wú)灰塵。地面 ：隨時(shí)保持店內(nèi)及臨街地面整潔、不潮濕，無(wú)顧客時(shí)，及時(shí)打掃、清理地面垃圾，維護(hù)鋪臨街處的形象；2陳列柜 ：保持陳列柜的整潔，每天早上開(kāi)店?duì)I業(yè)前擦洗陳列柜，不留水跡及布屑，及時(shí)整理列柜上的貨品，及時(shí)歸位并陳列好；2貨品 ：每天早上要檢查清潔一次，晚上晚會(huì)前檢查貨品數(shù)量，保持清潔，每個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人須清楚自己區(qū)域貨場(chǎng)的貨品數(shù)量；2櫥窗 ：櫥窗玻璃及櫥內(nèi)陳列道具每周至少用

42、清潔劑徹底擦洗一次，不可留水跡及布屑。櫥窗列的貨品至少每 2 天更換一次， 保持櫥窗新鮮的形象， 并防止貨品因遭日曬及灰塵等原因影響質(zhì)量。2貨倉(cāng)：保持貨倉(cāng)環(huán)境干凈、清爽，每天整理貨品，每3 天對(duì)貨架進(jìn)行清潔，不得在貨倉(cāng)內(nèi)吃2西。定期檢查貨倉(cāng)的貨品，預(yù)防蟲(chóng)蛀、霉點(diǎn)等問(wèn)題的發(fā)生。收銀臺(tái) ：保持收銀臺(tái)的文具文件、票據(jù)擺放整齊，電腦設(shè)備的鍵盤(pán)及顯示器必須保持干凈無(wú)塵；收銀臺(tái)桌面、外圍及桌腳等地方每周擦洗2 次。2試衣間： 保持試衣間的空氣流通、清新，每天對(duì)試衣間進(jìn)行清潔，包括地面、墻面及掛衣鉤，每天適當(dāng)對(duì)試衣間噴射空氣清新劑，地面衛(wèi)生隨時(shí)跟進(jìn)清理。試衣間內(nèi)不準(zhǔn)擺設(shè)或鉤掛任何雜物，如有需要，可擺放供顧客

43、試衣時(shí)替換的拖鞋。3、店鋪衛(wèi)生工具的管理清潔工具（掃把、拖把、抹布、衛(wèi)生桶等）必須在使用后整理干凈，統(tǒng)一放置在顧客目光接觸不到的地方，不得放置在門(mén)口、進(jìn)門(mén)的角落或試衣間內(nèi)。第四節(jié) 店鋪早、晚會(huì)執(zhí)行管理1、店鋪會(huì)議的注意事項(xiàng)：2每人準(zhǔn)備一本記錄本， 用于記錄每天的會(huì)議內(nèi)容和平時(shí)遇到的工作難題等，開(kāi)會(huì)時(shí)每人必須做好會(huì)議記錄；2開(kāi)會(huì)時(shí)所有同事站立圍成一個(gè)圓圈；2有 2 人以上的店員同時(shí)上班， 必須召開(kāi)店鋪會(huì)議。 如果店鋪只有一人上班，前一天的會(huì)議必須2先安排好第二天該店員的工作，并給予激勵(lì)。必須明確強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的業(yè)績(jī)目標(biāo)，以加強(qiáng)每個(gè)人的目標(biāo)感。2早會(huì)是一天的開(kāi)始，主要是激勵(lì)店員，讓店員充滿激情的開(kāi)始一

44、天的工作，因此，早會(huì)的內(nèi)容以激勵(lì)、 表?yè)P(yáng)為主， 不可提出批評(píng)事項(xiàng)， 適當(dāng)?shù)奶嵝延羞^(guò)失的人員注意； 晚會(huì)主要是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)分享的時(shí)間， 評(píng)價(jià)當(dāng)天整體及個(gè)人的工作表現(xiàn)， 對(duì)做得好的店員予以表?yè)P(yáng)， 需改進(jìn)的店員予以批評(píng)、指導(dǎo)和鼓勵(lì)。2如有非本店鋪的人員（如公司總部同事、加盟商客戶等）參加店鋪會(huì)議，會(huì)議主持人必須在問(wèn)好后先介紹參會(huì)的人員；2如有新同事加入店鋪，則在店鋪會(huì)議的問(wèn)好流程后加上“迎新會(huì)”。2如果店長(zhǎng)沒(méi)有當(dāng)班，則由店長(zhǎng)在前一天安排好會(huì)議的主持人。2、班會(huì)3目的：通過(guò)班會(huì)提升員工士氣，營(yíng)造活潑輕快的氛圍環(huán)境，公布店鋪目標(biāo)，各人制訂自己的業(yè)目標(biāo)，加強(qiáng)人員的目標(biāo)感，讓店員每天以愉快輕松的心情投入到

45、工作中，促成業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成。3時(shí)間安排：3.2.1每天交班時(shí)開(kāi)班會(huì)；3.2.2班會(huì)的時(shí)長(zhǎng)為 5 分鐘；33會(huì)議執(zhí)行：會(huì)議開(kāi)始，班會(huì)主持人向參會(huì)人員問(wèn)好；主持人公布店鋪今天目標(biāo)，個(gè)人公布自己的目標(biāo)；如果是第二班的班會(huì)，第一班的同事必須公布當(dāng)日目標(biāo)完成情況；主持人鼓勵(lì)本班同事，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)。3 4 案例主持人：大家好！現(xiàn)在開(kāi)始班會(huì)！今天是X號(hào)，星期X。昨天的目標(biāo)達(dá)成率是110%，完成了XXX 元的目標(biāo)！今天的店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)是 3000 元，每個(gè)人的保底目標(biāo)是750 元。先來(lái)看一下上午同事的完成情況。麻煩小 A 講一下上午的完成情況。店員 A ：上午一共完成了 1200 元。我完成了 700 元，今天我的

46、目標(biāo)是 850 元，上午的客流量般，中午開(kāi)始客流量慢慢多起來(lái)，我們要集中在下午好好的沖一沖！主持人：好，下午我們就做好沖刺的準(zhǔn)備。小B 也是早班的同事，講一下你的情況吧。店員B:好的。我今天的目標(biāo)本來(lái)是750元的，上午完成了500元，比小A還少200元，現(xiàn)在調(diào)整一下我的目標(biāo)，訂到 800 元，下午我也要努力沖業(yè)績(jī)！主持人：嗯，小 B 以小 A 為目標(biāo)了。今天一個(gè)上午就開(kāi)了 1200 的單，下午我們剛上班的就要打好精神追你們啦！我今天的目標(biāo)是850元，小C,你的目標(biāo)?店員C:大家都好厲害，我的是800元，不過(guò)我還是“新兵”，要大家多幫助哦!店員們：沒(méi)問(wèn)題！我們也要你的幫助的！主持人：好，今天的客

47、人那么多，我們要給她們貼心的服務(wù)，沖出比昨天還要高的業(yè)績(jī)！大家有沒(méi)有信心？店員們：有！主持人：好，那么今天的班會(huì)到此結(jié)束，大家加油！店員們：加油！413 、 午會(huì)目的： 公布昨天的目標(biāo)達(dá)成情況，總結(jié)昨天的工作情況，通報(bào)今天的店鋪和個(gè)人目標(biāo)，分享作經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造活潑輕快的氛圍環(huán)境，促成業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成。42時(shí)間安排：4.2.1每天下午所有班次的人員到齊后召開(kāi)午會(huì)；4.2.2早會(huì)的時(shí)長(zhǎng)為 15 分鐘；43會(huì)議流程：4.3.1會(huì)議開(kāi)始，店長(zhǎng)（或會(huì)議主持人）向參會(huì)人員問(wèn)好；4.3.2店長(zhǎng)傳達(dá)公司新政策，公布最新的促銷(xiāo)、活動(dòng)信息；4.3.3店員各自通報(bào)昨天業(yè)績(jī)達(dá)成情況，分析個(gè)人月目標(biāo)完成情況，總結(jié)自己昨天的表

48、現(xiàn)；4.3.4店員提出當(dāng)天遇到的疑難問(wèn)題，共同解決，并相互分享、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)；4.3.5店長(zhǎng)總結(jié)昨天的店鋪整體表現(xiàn)，提出需要改善的事項(xiàng)或個(gè)人，指導(dǎo)并鼓勵(lì)表現(xiàn)較差的事項(xiàng)或個(gè)人，表?yè)P(yáng)好人好事；4.3.6店長(zhǎng)（或會(huì)議主持人）公布當(dāng)天的店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)，店員根據(jù)店鋪的目標(biāo)制訂、公布自己的目標(biāo)，店長(zhǎng)可根據(jù)個(gè)人能力及店鋪實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整當(dāng)天的個(gè)人目標(biāo)；4.3.7結(jié)束會(huì)議時(shí)共同喊一句簡(jiǎn)短、激勵(lì)的口號(hào)互相鼓舞（口號(hào)由店鋪人員共同思考提出）。44案例店長(zhǎng):現(xiàn)在開(kāi)始會(huì)議。各位伙伴們下午好!（提高音量，充滿激情） 店員們：好，拍三聲手掌?。懥恋兀?8年的春夏訂貨會(huì)（略）。接下店長(zhǎng)： 好！先跟大家公布一下公司最新的信息。首先是來(lái)是“十一”促銷(xiāo)活動(dòng)，國(guó)慶黃金周快到了，公司已經(jīng)下發(fā)了促銷(xiāo)通知，下面我來(lái)介紹一下具體的促銷(xiāo)事項(xiàng)：略）。黃金周是我們沖業(yè)績(jī)的好機(jī)會(huì)，大家一定要把握這個(gè)機(jī)會(huì)，沖業(yè)績(jī)大關(guān)，爭(zhēng)取好成績(jī)！大家有沒(méi)有信心做好？店長(zhǎng)和店員們： 有！店長(zhǎng)：好，我們好好利用黃金周的促銷(xiāo)機(jī)會(huì)，做出好業(yè)績(jī)。那么以上兩項(xiàng)是公司最新的信息。面來(lái)總結(jié)一下昨天的工作情況，昨天我們的計(jì)劃目標(biāo)是XX 元