廣州力果服飾公司單店管理手冊0002

1、廣州力服飾有限公司2001年：力果”童裝榮獲“中國名牌童裝”榮譽稱號2004年：公司榮獲“廣東服裝（童裝）優(yōu)勢企業(yè)”榮譽稱號2004年：公司榮獲“廣東服裝百強企業(yè)”榮譽稱號2006年：力果”品牌榮獲“中國十大童裝品牌”榮譽稱號單店管理手冊1、企業(yè)簡介：廣州市威建制衣有限公司成立于 1990 年，是一家具有 16 年集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的綜合現(xiàn)代次方”化大型童裝企業(yè)。旗下的品牌有：“力果”、“力果貝貝”、“N今天，“力果”品牌已經(jīng)是一個全球性的國際時尚童裝品牌。斐然成就令利維先后被評為：企業(yè)使命：? 專注關(guān)愛兒童健康成長? 讓孩子在健康、時尚的生活中培養(yǎng)自信和智慧，勇于挑戰(zhàn)自己的夢想。研發(fā)理

2、念：以兒童的健康成長需求，生活狀態(tài)，審美情趣為研發(fā)基礎經(jīng)營理念：? 經(jīng)營兒童健康成長的事業(yè)企業(yè)核心價值：? 健康、美觀、快樂、自信企業(yè)核心優(yōu)勢：全球三大研發(fā)中心深入了解兒童需求，引領(lǐng)童裝市場企業(yè)的追求：弘國人心、豎國人志、創(chuàng)國際品牌第一章 店鋪組織架構(gòu)及編制第一節(jié)組織架構(gòu)圖1、專賣店組織架構(gòu)圖店員1.3店鋪貨品統(tǒng)籌組織者多店店長 / 店長1d副店長 資深店員2、專柜組織架構(gòu)圖收銀員1.A級專賣店編制（平均每月銷售額達到10萬元或以上）1.資深店長/店長:1人；助理店長：1人；資深營業(yè)員：2人；營業(yè)員：45人B級專賣店編制（平均每月銷售額達到6萬元或以上）二節(jié)副店店鋪人員編制資深店員1店員1、專

3、賣店的人員編制第.店長：1人；助理店長：1人；資深營業(yè)員：1人；營業(yè)員：3 4人1.C級專賣店編制（平均每月銷售額達到3萬元或以上）助理店長：1人；資深營業(yè)員：1人；營業(yè)員：2 3人2、專柜A級專柜編制（平均每月銷售額達到6萬元或以上）柜長：1人；助理柜長：1人；柜員:1.B級專柜編制（平均每月銷售額達到4萬元或以上）柜長：1人；柜員：2 3人1.C級專柜編制（平均每月銷售額達到萬元或以上）助理柜長：1人；柜員：1-2人第二章店鋪人員角色定位及工作職責第一節(jié)店長（柜長）角色定位、工作職責及營業(yè)工作流程1、角色定位專賣店的品牌形象維護管理者 店鋪人事及后勤的維護、配置、管理者店鋪帳務、業(yè)績等數(shù)據(jù)

4、信息的建立、分析及維護者 店鋪團隊經(jīng)營管理者16 店員的產(chǎn)品知識及銷售知識培訓、指導者17 店鋪賣場的監(jiān)管者18 店鋪目標管理的監(jiān)督執(zhí)行者2 、工作職責21 工作職責2 1 1 店鋪人事、考勤管理2 1 2 店鋪行政及后勤店務管理2 1 3 店鋪各項制度的執(zhí)行2 1 4 店鋪團隊建設及激勵2 1 5 店鋪貨品管理216 VIP 顧客管理2 1 7 店鋪促銷管理2 1 8 指導培訓店員2 1 9 目標管理2 1 10 店鋪帳務管理2 1 11 店鋪日常營業(yè)的賣場維護管理2 1 12 顧客投訴的處理3 、日常營業(yè)工作流程3 1 營業(yè)前3 1 1 開放門戶3 1 2 開放賣場電器設備（燈光，音樂播放

5、及電視影片播放等）3 1 3 嚴禁閑雜人等逗留進出3 1 4 店鋪清潔衛(wèi)生整理3 1 5 召開早會（目標達成情況公布，今日目標公布及分解，激勵店員并營造氣氛）3 1 6 當日營業(yè)額交收3 1 7 周轉(zhuǎn)金、備用金交收3 1 8 督導店員整理儀容、穿著制服32 營業(yè)中3 2 1 督導收銀作業(yè)并掌握收銀狀況3 2 2 控制賣場燈光、音樂播放及其他電器設備323324325326327328329321032113212維護道具什器及資產(chǎn)設備督導協(xié)助櫥窗展示、商品陳列旺場時間賣場巡視，支援銷售收集顧客各項消費問題及意見售后服務及其他意外狀況之處理市場訊息的收集、分析、提取及反饋監(jiān)督賣場、倉庫環(huán)境清潔衛(wèi)

6、生的保持及貨品的即時整理注意形跡可疑分子，防范盜竊或其它意外事故發(fā)生主動協(xié)助顧客解決各種疑難問題，處理顧客投訴的問題現(xiàn)金超過 3000 元及大鈔立即存入保險箱或存入銀行 ( 專賣店規(guī)定每天上午 10:00 前 / 下午16:00 前必須存款 ) ；公文收發(fā)整理，一般公文紙張貼七天即可歸檔33 營業(yè)后33召開晚會33核對帳款，填寫每日營業(yè)報表(零用金有效妥當)33電器設備、燈光安全檢查33檢查賣場、倉庫及更衣室等是否有人滯留33檢查營業(yè)人員皮包、提袋，個人攜帶物品33關(guān)閉門戶、及電器設備，保全系統(tǒng)設定第二節(jié)收銀員角色定位、工作職責及營業(yè)工作流程1、角色定位2、11111222店鋪營業(yè)現(xiàn)金管理者店

7、鋪日銷售報表及進銷存報表數(shù)據(jù)的制作者店鋪日目標的協(xié)助督促、跟蹤提醒者銷售最后環(huán)節(jié)的送客服務者促進店鋪銷售的附加推銷員工作職責店鋪日銷售報表的制作及管理；店鋪進銷存報表的制作；顧客付款時的附加推銷工作；21店鋪營業(yè)額的現(xiàn)金及備用金交班交接、核帳及存款；2負責在收銀時與顧客核對付款商品的數(shù)量及金額；2負責每日不定時向店鋪人員公布目標完成情況及激勵；2負責顧客退換貨的帳務處理；2負責收銀臺范圍的安全工作；2負責預備當日營業(yè)的零錢；210負責營業(yè)收款及為顧客做好貨品包裝；211協(xié)助店長統(tǒng)計店鋪日用品及申請；212協(xié)助店長整理其它數(shù)據(jù)報表213迎客及送客3、營業(yè)工作流程3營業(yè)前31查看有關(guān)門戶、抽屜、收

8、銀機及保險箱是否周全無損31將私人財物鎖在儲物柜，禁止隨身攜帶任何現(xiàn)金工作31現(xiàn)金交接、核清前日營業(yè)金額及備用金數(shù)目31將日前營業(yè)額存入銀行，點清數(shù)目并安排二人同行，避免固定時間和步行路線31參加早會32營業(yè)中32每次完成交易前必須進行附加推銷：“新近運到一批. 貨，不妨試下?！被颉艾F(xiàn)買滿 200送，請問你要不要買多一件T恤，即可獲得超值贈送?！?2與客人核對所購貨品的數(shù)量及讓顧客檢查32告知客人貨品總數(shù)量及金額32輸入電腦 / 收銀機32付款時，必須雙手接收客人的錢幣或銀行卡32復述所收款項及低調(diào)地用驗鈔機核照真假32在顧客面前點清找贖并雙手將找贖（銀行卡）連同收據(jù)遞給客人32微笑地說“多謝

9、！”“有空再光臨”或“歡迎下次光臨”32空余時間整理未報銷之雜項開支單據(jù)，整齊貯存并記錄32 12 營業(yè)情況混亂時，收銀員必須保持冷靜，避免出錯32 10 店長及其助手每次交接前后，必須交代并點算清楚所有店存金額32 11 確保收銀機內(nèi)款項不超越規(guī)定限額3 2 13 維護收銀臺，保持干凈整潔3 3 營業(yè)后331 復核款項與收銀機數(shù)，點算清楚交店長存入保險箱3 3 2 完成日報表及營業(yè)報表3 3 3 檢查肯定抽屜，收銀機及保險柜是否關(guān)閉好3 3 4 參加晚會 第三節(jié) 店員角色定位、工作職責及營業(yè)工作流程1、角色定位1 1 店鋪品牌形象的代表者1 2 店鋪顧客的服務專員1 3 店鋪的專業(yè)服飾及形象

10、顧問2、工作職責11、員工工作時間對貨品安全高度負責，確保不遺失貨品。12、任何員工不可私受顧客的小費或饋贈，如有此情況出現(xiàn)應通知柜、店長交上司處理。13、購物袋屬公司所有，任何人不可私取私用。21維護店鋪環(huán)境衛(wèi)生及貨品擺設22個人形象及店鋪形象維護23熟悉產(chǎn)品專業(yè)知識、價格、庫存及銷售情況24維護賣場產(chǎn)品的陳列擺設25賣場產(chǎn)品的安全保管工作26店鋪及個人銷售目標的達成27及時調(diào)整、補充店鋪貨品陳列28顧客投訴的處理29產(chǎn)品及銷售專業(yè)知識的學習提升210同事間的相互激勵211協(xié)助其它同事銷售3、營業(yè)工作流程3 1 營業(yè)前3 1 1 清潔環(huán)境、貨場、貨倉等3 12 整理商品陳列、補貨、調(diào)貨3 2

11、 營業(yè)中32132232332432532632732832933 營業(yè)后331332333銷售商品作業(yè)提供熱誠親切的服務態(tài)度保持工作環(huán)境清潔干凈不可隨意進出收銀臺處理公司進、退、調(diào)貨的作業(yè)事宜清潔環(huán)境：賣場、貨倉等整理檢查產(chǎn)品：陳列、補貨參加晚會保持商品陳列展示之完整性擺放整齊、清潔及價錢牌的完整運用商品的特性、優(yōu)點、配搭功能以作推銷跟進服裝專業(yè)知識、銷售技能及附加推銷隨時注意店內(nèi)的安全，提高警覺，預防偷竊第三章店鋪管理規(guī)定第一節(jié)店鋪員工工作守則1、忠于職守、服從領(lǐng)導、不得陽奉陰違或敷衍失責的行為。2、員工之間要互相尊重，工作時間不可稱呼同事外號，或使用不雅的稱號。3、同事之間或?qū)︻櫩鸵?jīng)常

12、使用禮貌用語，如：“早上好”、“你好”、“再見”、“謝謝”、“對不起”、“歡迎”等。4、營業(yè)時間禁止在店內(nèi)吵架、哭啼、大聲喧嘩、嬉戲和追逐。5、不得在店內(nèi)談論個人是非。6、工作時間內(nèi)不超過三分鐘閑談（與工作無關(guān)的談話）。7、工作時間內(nèi)當班員工不可在店內(nèi)選購貨品。8、員工在工作時間內(nèi)不應擅離工作崗位。9、每次盤點，初盤人、復盤人必須簽名確認。10、員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)發(fā)黃、有污漬或殘次的貨品即馬上撤離貨場作相應的退倉或清潔處理。14、不得泄露業(yè)務及職務上的機密，或借職權(quán)貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞騙。15、不得攜帶公司財物出店鋪。16、員工在工作時不得怠慢拖延，當天的工作必須當天完成。工作期間內(nèi)應全神

13、貫注，嚴禁營業(yè)時間17、員工下班前必須將工作交接好后方可離開。在店鋪內(nèi)看書籍、雜志、報紙及打私人電話。18、19、不可遲到、早退、無故請假、曠工。20、員工應每月準時參加店內(nèi)盤點、例會及培訓課。21、員工例休應遵守店內(nèi)輪休的安排，不能隨意休息。員工交班時，必須等到下一員工到崗接班才能下班，如有特殊情況發(fā)生須服從柜、店長的安排。22、23、每日的銷售日報表需復核并簽名才算完成。員工調(diào)班或調(diào)休，一定要經(jīng)當事人雙方同意或柜、店長同意方可生效。24、25、26、除因公事外，員工不能攜帶私人手機到貨場。27、公司電話卡不做私人用途。柜、店長負責保管一切往來單據(jù)和公司文件，以備查對。上班保持儀容儀表整潔，

14、穿著公司或商場制服不能在公眾場合講粗言猥語及有親熱行為，以免影響公司形象。28、29、柜、店長及主管有權(quán)隨時要求檢查員工的儲物柜。30、公司營業(yè)及操作情況絕不可向外界透露。31、員工營業(yè)時間內(nèi)不能在店鋪接待親友，除親友需要購物外。32、任何人都不能在店鋪內(nèi)擅自拍攝及采訪，如有特殊要求請交柜、店長處理。33、全體員工應通力合作，同舟共濟，不斷提高自己的工作技能、專業(yè)水平，以達到工作上精益求精，提高工作效率。第二節(jié) 店鋪考勤管理規(guī)定1、 上班時間為：營業(yè)時間： 10：0022： 00上班時間： 9：45 22： 15注：專柜以商場規(guī)定時間為準；如遇節(jié)假日，上班時間將根據(jù)實際情況進行調(diào)整。2、 員工

15、上、下班需準時簽到或打卡。代人、托人簽到或打卡均屬違反公司制度，一經(jīng)查明屬實，雙方均以曠工論處。員工不能攜帶大量現(xiàn)金回店，在貨場工作時不能攜帶現(xiàn)金。3、每遲到一分鐘罰款一元，當月遲到累計1小時者作請假一天處理，當月遲到累計2小時或以上者按曠工一天處理。罰款將在當月薪金中扣除。4、早退一分鐘則以 2元扣罰。在工作時間內(nèi)中途無故離開者，超過半小時以上者視情節(jié)嚴重作岀相應處分。5、曠工一天扣除兩天底薪，員工連續(xù)曠工三天，或全月累計曠工六天，或一年曠工達十二天的，則視作自動辭職處理，公司將不作任何補償并有權(quán)追討離職通知賠償金。6、員工如需請假的，應于休假前一天填寫“假期申請表”交給店長，店長上報至所屬

16、主管，由主管審核后交人事部留存辦理，如請假2天以上的，須提前一個星期填寫申請，否則作曠工處理。7、員工如需請病假的，須憑市級醫(yī)院岀具之有效病假單、當天病歷記錄及藥費收據(jù)，并填寫“假期申請表”交給店長，由店長上報到零售主管簽名審核后，方可生效。如因急病只能到區(qū)級醫(yī)院的須加蓋“急診”章，否則作曠工處理。8、商場專柜店員的上班時間按商場安排；店長必須在本月的25日前將下月的排班表交至所屬主管審核;店員加班須經(jīng)柜、店長同意。9、未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職者，以曠工論處。10、店鋪的排班表每月一排，班須經(jīng)零售主管同意方可生效。11、全體員工必須準時上下班，不可擅自更改排班表；不可未經(jīng)柜長、店長或

17、所屬主管同意擅自請假,補休或擅離工作崗位，否則，作為曠工處理。第三節(jié)店鋪薪酬及晉升管理規(guī)定一、專賣店薪酬及晉升管理制度1、各職級底薪（參考）1.1.見習營業(yè)員：750元;營業(yè)員：800元；2、.1.1.資深營業(yè)員：1100元;助理店長：1300元;店長：1500元;零售督導：1800晉升管理晉升路線見習營業(yè)員 一 營業(yè)員一資深營業(yè)員一助理店長-零售督零售助理晉升管理規(guī)定2 . 2.1見習營業(yè)員：新入職員工試用期1個月，試用期滿后經(jīng)崗位考試合格后即可晉升為營業(yè)員。.2.營業(yè)員：營業(yè)員如工作表現(xiàn)好，銷售業(yè)績好以及銷售技能技巧達70分以上，能協(xié)助資深營業(yè)員或店長順利地開展

18、工作的員工，可由店長推薦或自薦申請晉升為見習資深營業(yè)員。實習期為3個月，實習期滿后由部門經(jīng)理考核合格，后報營銷經(jīng)理核準，再參與培訓部組織的晉升培訓合格后方可晉升，并報人事部備案，可享受正式資深營業(yè)員之薪金待遇。資深營業(yè)員：工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績突岀的資深營業(yè)員，能協(xié)助助理店長及店長完成公司各項任務，能建立良好的人際關(guān)系。該資深營業(yè)員可由店長推薦或自薦申請晉升為見習助理店長。實習期為3個月，實習期滿后由部門經(jīng)理考核合格，后報營銷經(jīng)理核準，再參與培訓部組織的晉升培訓合格后方可晉升,并報人事部核準，可享受正式助理店長之薪金待遇。助理店長：能獨立處理店鋪日常之工作， 有良好的工作表現(xiàn)、 專業(yè)的知識水平以及

19、銷售技巧,能提高員工士氣，協(xié)助店長沖銷售，以及維護店鋪形象。該助理店長可由店長推薦或自薦申請晉升為見習店長。實習期為3個月，實習期滿后由部門經(jīng)理考核合格， 后報營銷經(jīng)理核準,再參與培訓部組織的晉升培訓合格后方可晉升，并報人事部備案，可享受正式店長之薪金待遇。店長：優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，能將店鋪的一切日常工作優(yōu)質(zhì)地、有效率地完成，能很好地帶動貨場氣氛，提高員工的積極性，能團結(jié)店員超額地完成公司指標任務。并能協(xié)助零售主管處理店鋪以外的工作。該店長可由零售經(jīng)理推薦或自薦申請晉升為見習零售督導。實習期為3個月，實習期滿后由部門經(jīng)理考核合格，后報營銷經(jīng)理復核，再參與培訓部組織的晉升培訓合格后方可晉升，并報人事

20、部核準，提升至公司作見習零售督導。如實習期滿不合格，亦可延長實習期或降職一級。如店長工作表現(xiàn)不合格，亦可降為助理店長;助理店長工作表現(xiàn)不合格，亦可降為資深營業(yè)員。、專柜薪酬及晉升管理制度1、1. 1見習柜員：700元；1 . 2柜員：750元；1 . 3助理柜長：850元；1 . 4柜長：900元；1 . 5零售督導：1800元各職級底薪1晉升路線見習柜員柜員»助理柜長柜長零售督導零售助理2、晉升管理晉升管理規(guī)定2.見習柜員：新入柜員工試用期 1個月，試用期滿后經(jīng)公司及商場崗位考試合格后即可晉升為柜員。2.柜員：柜員如工作表現(xiàn)好，銷售業(yè)績好以及有一定的工作領(lǐng)導能力，能協(xié)助柜長順利地開

21、展工作的員工，可由柜長推薦或自薦申請晉升為見習助理柜長。實習期為3個月，實習期滿后由部門經(jīng)理考核合格，后報營銷經(jīng)理核準，再參與培訓部組織的晉升培訓合格2.后方可晉升，并報人事部備案，可享受正式助理柜長之薪金待遇。助理柜長：能獨立處理店鋪日常之工作，有良好的工作表現(xiàn)、專業(yè)的知識水平以及銷售技巧，與商場主管能建立良好的人際關(guān)系，能提高員工士氣，帶領(lǐng)員工協(xié)助柜長沖銷售,以及維護店鋪形象。該助理柜長可由柜長推薦或自薦申請晉升為見習柜長。實習期為個月，實習期滿后由部門經(jīng)理考核合格，后報營銷經(jīng)理核準，再參與培訓部組織的晉升2.培訓合格后方可晉升，并報人事部核準，可享受正式柜長之薪金待遇。柜長：優(yōu)秀的工作表

22、現(xiàn)，能將專柜的一切日常工作優(yōu)質(zhì)地、有效率地完成，能很好地帶動貨場氣氛，提高員工的積極性，能團結(jié)店員超額地完成公司指標任務。并能協(xié)助零售主管處理店鋪以外的工作。該柜長可考慮調(diào)往專賣店擔任店長， 熟悉專賣店的日常運作,實習期為3個月，實習期滿后，可由零售經(jīng)理推薦或自薦申請晉升實習零售督導，由部門經(jīng)理考核達標后， 由營銷經(jīng)理復核， 并報人事部核準， 可提升至公司作見習零售督導。2.如實習期滿不合格，亦可延長實習期或降職一級。如柜長工作表現(xiàn)不合格，亦可降為副柜長；畐y柜長工作表現(xiàn)不合格，亦可降為柜員。S更多進料在 537225瓷料«索刪第四節(jié)紀律處分及獎罰制度WWW一科2m海量査料,百套光盤

23、一、紀律處分制度紀律處分的類型:口頭警告:適用于第一次違反甲類過失者。書面警告:適用于重犯甲類過失或第一次觸犯乙類過失。最后警告:經(jīng)發(fā)岀一次書面警告后，再有重犯將會獲發(fā)最后警告。辭退：凡觸犯丙類過失，經(jīng)警告后再犯，將會立即無償辭退。注：書面警告由各分區(qū)零售主管發(fā)岀，員工需在警告書上簽名，該警告書送公司主管部門保管，如無重犯，書面警告將會3個月后解除。2.紀律處分的細則2.1甲類過失:2 . 1. 1上下班不報到。212不修飾儀表。213當值時不穿著整齊制服。214無故遲到或早退。215擅離工作崗位。216服務態(tài)度欠佳。217使用公司電話辦理私人事務。218工作時間跨崗聚堆閑談或大聲喧嘩。219

24、被所在商場管理部門警告。2110染過于夸張顏色的頭發(fā)。2111佩帶過于夸張的飾物。2 2 乙類過失：221任何對客人不禮貌行為。222在貨場內(nèi)粗言猬語。223不服從上司或主管的工作安排。224無故曠工一天。225蓄意損耗、損壞公司或客人的財物。226拾遺不報。227違反所在商場制度，被商場管理部門罰款。228制造是非，鼓動員工分幫分派，搞不團結(jié)者。229柜、店長沒有正確處理員工的違規(guī)行為。2 3 丙類過失：231在貨場與同事或客人爭吵。232偽造單據(jù)、文件、意圖行騙。233任何盜竊行為。234提供虛報資料或報告。235未經(jīng)批準私自兼職。236發(fā)表虛假或誹謗之言論影響公司、客人或其他同事的聲譽。

25、237未經(jīng)批準向外界傳播或提供公司之內(nèi)部門資料。238違反所在商場制度，被商場管理部門勒令退場。二、 獎 罰制度1、行為監(jiān)控條例1不尊重同事，在營業(yè)范圍內(nèi)稱呼同事不雅稱呼者，罰款10 元。1未能盡崗位職責及按指定服務規(guī)范對待顧客者，罰款10 元。1違反公司禁例，在營業(yè)范圍內(nèi)吵架、哭啼、大聲喧嘩、嬉戲、追逐者，罰款20 元。1在營業(yè)范圍內(nèi)談論個人是非者，罰款20 元。1在店鋪內(nèi)對顧客評頭品足甚至惡言抱怨者，罰款50 元。1工作時間內(nèi)過長閑談者，罰款10元。1當班時間在店鋪內(nèi)選購貨品者，罰款20元。1在店鋪營業(yè)范圍飲食者，罰款20元。1工作時間無故擅離工作崗位者，罰款30元。110不按安排搞清潔及

26、平時不自覺維護清潔者，罰款20 元。111對留在店鋪內(nèi)的明顯次貨不采取措施，影響公司形象者，罰款30 元。112店鋪內(nèi)發(fā)生的一切短欠，除不可抗因素造成外，一切由店鋪人員賠償。113私受顧客小費或饋贈的職員，充公并罰款10 元。114私取私用公司購物袋者，每個購物袋罰款30 元。115不負責任， 未有同事接班就私自下班者，罰款 50 元，并作早退處理， 另如發(fā)生短欠或失竊，116117118119120121122123124由私自下班者承擔 100%經(jīng)濟損失。盤點、例會、培訓課缺席按上班曠工或遲到論。按計劃而自行例休者，作曠工論，另罰款30 元。與同事調(diào)休，未經(jīng)對方同意者， 罰款 20 元，并

27、作曠工處理， 不經(jīng)柜、店長同意就私下調(diào)休，雙方各罰款 20 元。柜、店長丟失公司單據(jù)和文件，每次每張罰款20 元。盤點馬虎而點錯數(shù)者，每人罰款 30 元，因而導致貨品短欠按貨品零售價4 折賠償。員工遺失小票，無合理解釋者，每人每張罰款30 元。售出貨品的金額與貨品的指定售價不符，無論實收金額大于或小于售價，經(jīng)手的員工需賠償全部差額。柜、店長或指定人員不按時遞交各種報表，單據(jù)或資料，罰款30 元，如對工作造成重大影響者，罰款 50 元。員工不按儀容儀表規(guī)定化淡裝上班（淡眼影、紅唇膏），如發(fā)現(xiàn)一次罰款20 元。1 25 店鋪常用單據(jù)如：發(fā)貨單、退貨單、調(diào)貨單、銷售日報表、周銷售報表等，在使用過程中

28、2、未有按規(guī)定簽名的每份單據(jù)罰款1 26 未按規(guī)定每晚準時報銷售額，罰款10 元。10 元。各級別主管執(zhí)行行為監(jiān)控處罰條例權(quán)限范圍：銷售主管以上直接執(zhí)罰柜、店長，柜、店長直接執(zhí)罰員工。3、獎勵活動公司為鼓勵員工士氣，提高員工的素質(zhì)，自覺遵守公司各種制度，完成公司下達的工作目標，在公平競爭，獎罰分明原則下，評選優(yōu)秀的店鋪、員工并給予獎勵。3最TOP SALE店鋪獎（團體獎）目的：提高員工積極性，主動性，合作性完成公司制定的銷售目標。選出超額比率最高的一個店鋪， 并評選方式與標準： 在完成公司當月下達銷售目標的店鋪里，必須體現(xiàn)出該店鋪全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)力追銷售業(yè)績的決心。名額：一名獎金：得獎

29、店鋪獎Y100元派發(fā)方式：每月大 B 會議中頒發(fā)3最佳店鋪形象獎（團體獎）附表目的：讓員工自覺維護店鋪的形象，從而提高公司品牌的市場競爭力，給予顧客良好的印象。提高員工的服務水平與個人素質(zhì)，宣傳及發(fā)揚公司文化，贏取顧客的口碑。評選方式與標準：零售經(jīng)理與主管組織個別柜、店長根據(jù)最佳店鋪形象評選表中的內(nèi)容要求，評選出形象最佳的店鋪。名額： 2 間（專柜 1 間、專賣店 1 間）獎金：得獎店鋪獎Y100元派發(fā)方式：每月大 B 會議中頒發(fā) 獎金使用建議：主管組織集體活動（例：聚餐，野外活動，集體觀摩其他品牌的形象或購買化妝用品等。）3最TOP SALES獎（個人獎）目的：提高員工銷售技巧以及專業(yè)知識水

30、平，鼓勵員工之間的良性競爭，推動員工積極性、主動性，努力提高個人銷售業(yè)績，為店鋪達到銷售目標而盡最大的努力。并通過收集顧客對店鋪各員工服務的評選方式與標準： 統(tǒng)計當月個人累計開單銷售額最高者，態(tài)度， 產(chǎn)品知識的水平， 銷售的技巧等各方面的意見， 綜合零售主管巡場時 實際情況評選出來。名額：3名（將所有店鋪按實際情況分為A場、B場、C場3個等級，在每個等級的店鋪里選岀1名最TOP SALES進行獎勵。獎金：得獎員工每名Y 50元派發(fā)方式：每月大 B 會議中頒發(fā)34 微笑大使獎（個人獎）附表目的： 使員工有非常好的工作氛圍， 提升店鋪的貨場氣氛， 并提高員工的工作士氣、 專業(yè)水平，服務的態(tài)度及質(zhì)量

31、，增強顧客的歸屬感，使所有顧客都有賓至如歸的感覺。評選方式與標準：每一個店鋪通過顧客以及各店鋪的員工、零售主管、經(jīng)理等，根據(jù)微笑大使評選票 的內(nèi)容進行評選， 統(tǒng)計選票的得票數(shù)量， 選票最多的員工就被評 為“微笑大使”。名額：每個店鋪 1 名 獎金：得獎員工每名 20 元以及微笑大使徽章一個。（得獎本月員工必須配戴徽章上班，直至評選岀下一個微笑大使時，就將徽章轉(zhuǎn)交給下一名得獎員工。派發(fā)方式：每月大 B 會議中頒發(fā)35 最高附加推銷獎（個人獎）目的：使員工掌握附加推銷的各種技巧，加強員工有意識地推銷，提高每個顧客的成交件數(shù)，從而提高銷售業(yè)績。計算岀每個評選方式與標準： 根據(jù)當月每個員工的總銷售件數(shù)

32、除以當月開單的銷售小票數(shù)量，員工的附加推銷比率件數(shù)， 比率件數(shù)最高的員工得獎為 “最高附加推銷獎”名額： 1 名獎金：得獎員工獎 100 元派發(fā)方式：每月大 B 會議中頒發(fā)第五節(jié)店鋪人員服務禮儀標準儀容儀表1 、頭發(fā)1 1 頭發(fā)要梳理整齊，女同事長發(fā)必須束起或用發(fā)夾夾起。1 2 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉。13染發(fā)不可太夸張，只可染接近頭發(fā)之顏色。2、首飾21不可配戴過多或太夸張的飾物。22戒指只可共戴兩只，指甲必須修剪整齊及清潔，不可涂有色指甲油。23項鏈不可外露。24耳環(huán)方面，只可戴一對細小、粒狀耳環(huán)。3、妝扮31如須涂香水，香水味道應以清淡為主。32使用自然、柔和紅色色澤的唇膏，不可涂流行色，

33、如紫、藍色等。33化妝以淡妝為主。34只可用黑色或棕色的睫毛液。35同事有體味需互相提醒，可使用止汗劑僻除體味。36保持口氣清新。4、制服標準41工作時間必須穿著公司或商場提供之制服，佩戴銘牌。42上身制服必須完好及清潔，如有紐扣，必須全部扣上。43員工銘牌必須佩戴于上身制服的左邊。44下身褲長以剛到腳眼為準，并且不可摺起。45鞋、襪必須保持干凈。5、手勢五指拼攏，邀請手勢視線一致，目光接觸、表情友善，適當點頭。舉止、談吐1、不可斜靠物品站立，兩腳平衡，身體必須站直。2、站立必須挺身收復，雙手垂直自然放在身前，走動時也要象站立一樣，不要駝背，不允許背對顧客、無精打采、怠慢顧客。3、雙手不可疊在

34、前、后或放入口袋、叉腰等。4、6、平時工作時，行動、動作要快而輕，拿遞貨品時，動作敏捷，不亂扔亂摔，如將顧客購買的衣物 放入袋時，應疊整齊后，愛惜地放進袋，并用封條封好袋口，每個動作都包含著我們對貨品的愛 惜和對顧客的尊重，都體現(xiàn)較高的專業(yè)精神和良好的服務態(tài)度。語氣、輕重、快慢、語音的高低配置要適當，給顧客以溫暖，舒服的感覺。第四章 店務管理第一節(jié) 店面形象維護LOGO1、店面形象維護包含三方面：店面衛(wèi)生清潔、店鋪貨品的擺設更換、店鋪照明設施、店員的儀容儀表。店面形象維護：作為一個店鋪負責人，終端店面形象的維護應是長期行為，定期對店鋪的門頭進行清洗，保持店鋪形象的清潔。除每天進行定時的衛(wèi)生清掃

35、以外，每周店鋪負責人應相應安排對店鋪進行大掃除，保證店鋪貨架、層板干凈整潔。時刻保持店鋪產(chǎn)品的整潔， 衣服每隔一天必須更換， 如放在貨架的最底層的衣服必須每天進行更換，以免衣服弄臟。每天在開門前檢查店鋪內(nèi)的照明設施是否正常運作，如發(fā)現(xiàn)個別照明設施損壞，需即時通知相關(guān)維修人員進行修理，更換。每天店鋪開門前，檢查店鋪員工是否統(tǒng)一穿上工服、化上適當?shù)膴y容，確保店鋪員工形象統(tǒng)一。2、店鋪貨品陳列維護：最能體現(xiàn)專賣店形象除了店面的形象維護以外，就是店鋪的貨架布置和陳列， 有兩種情況需要特別注意：個別客戶為了爭取更多盈利，不斷加入其它品牌、散貨進店銷售，從根本上直接影響終端品牌的形象，區(qū)域負責人應當及時制

36、止糾正客戶的經(jīng)營觀念，在貨品的支持和供應上加大力度，同時協(xié) 助客戶，培訓指引終端銷售人員做好貨品的陳列，共同提高店鋪品牌形象。店鋪貨品陳列是以單一品牌為主，但陳列起來缺乏空間美感、陳列的貨品雜亂無章，上下身的組合搭配不協(xié)調(diào)， 顧客進店感覺就像在散貨店消費一樣， 價格方面很自然就形成了討價還價的局面， 連帶整個專賣店的形象受損。 所以，店鋪負責人在店鋪的貨品陳列維護方面尤其著重以下幾點：產(chǎn)品無系列的配襯，單款零散銷售。連續(xù)大范圍、大面積單一陳列展示、缺乏突出重點和變化，導致視覺單調(diào)、疲憊貨品陳列沒有明確的性別界定，男女服飾任意混雜擺放過多擺放獨立和零散的、用于點綴的擺設，與產(chǎn)品推廣主題無關(guān)，不能

37、產(chǎn)生與顧客審美相呼應。促銷活動沒有配置相關(guān)的標示，有關(guān)的活動信息僅靠店員口頭傳遞將貨品與無關(guān)的道具和POP組合配置，主體不明確在店鋪隨意張貼 POP道具POP 殘損，過季未更換 第二節(jié) 店鋪個人形象管理作為童裝店鋪的店員應該是富有青春活力的同時又有獨特的審美觀念，帶給顧客貼身的服務享受。而漂亮和諧的服飾、美麗的發(fā)型、恰到好處的化妝、自然得體的儀態(tài)、高雅大方的言談舉止，都能幫助 店員贏得顧客的好感和喜愛，并能融洽與顧客之間的關(guān)系。店鋪人員的基本要求（包括服飾、修飾、舉止等方面來體現(xiàn)）1、服飾美店員的服飾穿著要整潔、合體，并能與特定的營業(yè)環(huán)境相一致，與接待顧客的需要相適應，能強調(diào)店員的職業(yè)外表特征

38、，給予顧客清新明快的視覺印象。11統(tǒng)一著裝，不能隨意穿著，給人一種凌亂的感覺12配套穿著，不能拆開自行搭配。13鞋襪的款式和顏色應注意與工作特點和全身服裝相統(tǒng)一。14按照規(guī)定佩戴好工牌，保持店鋪人員的統(tǒng)一形象15著裝勤洗勤換，保持整齊干凈，工服不要穿得皺皺巴巴、歪歪扭扭。2、修飾美修飾主要是對容貌的化妝和對裝飾品的配戴。2 1 店員的化妝要以充滿青春活力的妝容為主，切忌過火。2 2 頭發(fā)整潔，發(fā)行端莊自然，劉海不宜超過眉毛，超過需用發(fā)夾等配飾夾起。2 3 指甲要常修常剪，不能留過長的指甲，不能擦拭各種顏色過于艷麗的指甲油。2 4 注意口腔衛(wèi)生，避免身體有異味。3、舉止美店員的舉止不但代表個人的

39、品質(zhì)和對待工作的思想狀態(tài)，還反映出店鋪的經(jīng)營管理狀況， 充分體現(xiàn)了店員的個人形象和店鋪形象。3 1 站姿要端莊、精神、服務要熱情、自然。避免趴柜臺、倒背手、倚貨架，一副懶散的樣子。3 2 動作要敏捷、優(yōu)美、協(xié)調(diào)。3 3 不能與其他店員在現(xiàn)場打鬧、嬉笑、更不可擅自離崗或串崗。店員的語言禮儀1、使用標準普通話和禮貌用語：2、口齒清晰、表達的內(nèi)容要清楚如：您好！、請稍等、謝謝、請慢走、請問、3、禮貌問候、詢問、介紹、送客4、唱收唱付要清晰，儀態(tài)要大方店員服務忌語1、刺激顧客、激發(fā)矛盾的話不講 2、臟話、廢話之類的口頭禪不講 3、有損顧客人格的話不講 4、埋怨、責怪的話不講 5、頂撞、訓斥顧客的話不講

40、 6、低級庸俗、粗魯無禮的話不講 7、傷害顧客自尊心的話不講 8、生硬唐突的話不講 9、欺瞞哄騙顧客的話不講 10、諷刺挖苦、反唇相譏的話不講第三節(jié) 店面衛(wèi)生1、 店鋪衛(wèi)生區(qū)域劃分及責任分工11按店鋪人員的排班安排劃分、指定負責的衛(wèi)生區(qū)域；12每人負責自己所屬區(qū)域的地面、陳列柜、貨品、道具等衛(wèi)生，保持區(qū)域的硬、軟件設施整齊、干凈；13店長對每個區(qū)域的衛(wèi)生整理情況進行不定時的檢查，確保店鋪環(huán)境干凈整潔，空氣清新。2 、 清潔標準21賣場： 店面招牌及店鋪 POP 每周擦洗一遍，不留水跡及布屑。每天早上開店的清掃工作完成后，適量噴射空氣清新劑；賣場不可堆放雜物，保持顧客購物的空間；店鋪門口必須擺放

41、地毯，過濾顧客鞋底的灰塵進入店內(nèi)，地毯必須每天進行清潔，保持無灰塵，每周清洗次，須準備備用地毯，方便換洗。22擺設： 供客人休息的桌椅每天進行清潔，每周至少2 次使用專用清潔劑進行維護清潔。店內(nèi)23列配件每周清潔一次，保持無灰塵。地面 ：隨時保持店內(nèi)及臨街地面整潔、不潮濕，無顧客時，及時打掃、清理地面垃圾，維護鋪臨街處的形象；2陳列柜 ：保持陳列柜的整潔，每天早上開店營業(yè)前擦洗陳列柜，不留水跡及布屑，及時整理列柜上的貨品，及時歸位并陳列好；2貨品 ：每天早上要檢查清潔一次，晚上晚會前檢查貨品數(shù)量，保持清潔，每個區(qū)域的負責人須清楚自己區(qū)域貨場的貨品數(shù)量；2櫥窗 ：櫥窗玻璃及櫥內(nèi)陳列道具每周至少用

42、清潔劑徹底擦洗一次，不可留水跡及布屑。櫥窗列的貨品至少每 2 天更換一次， 保持櫥窗新鮮的形象， 并防止貨品因遭日曬及灰塵等原因影響質(zhì)量。2貨倉：保持貨倉環(huán)境干凈、清爽，每天整理貨品，每3 天對貨架進行清潔，不得在貨倉內(nèi)吃2西。定期檢查貨倉的貨品，預防蟲蛀、霉點等問題的發(fā)生。收銀臺 ：保持收銀臺的文具文件、票據(jù)擺放整齊，電腦設備的鍵盤及顯示器必須保持干凈無塵；收銀臺桌面、外圍及桌腳等地方每周擦洗2 次。2試衣間： 保持試衣間的空氣流通、清新，每天對試衣間進行清潔，包括地面、墻面及掛衣鉤，每天適當對試衣間噴射空氣清新劑，地面衛(wèi)生隨時跟進清理。試衣間內(nèi)不準擺設或鉤掛任何雜物，如有需要，可擺放供顧客

43、試衣時替換的拖鞋。3、店鋪衛(wèi)生工具的管理清潔工具（掃把、拖把、抹布、衛(wèi)生桶等）必須在使用后整理干凈，統(tǒng)一放置在顧客目光接觸不到的地方，不得放置在門口、進門的角落或試衣間內(nèi)。第四節(jié) 店鋪早、晚會執(zhí)行管理1、店鋪會議的注意事項：2每人準備一本記錄本， 用于記錄每天的會議內(nèi)容和平時遇到的工作難題等，開會時每人必須做好會議記錄；2開會時所有同事站立圍成一個圓圈；2有 2 人以上的店員同時上班， 必須召開店鋪會議。 如果店鋪只有一人上班，前一天的會議必須2先安排好第二天該店員的工作，并給予激勵。必須明確強調(diào)每個人的業(yè)績目標，以加強每個人的目標感。2早會是一天的開始，主要是激勵店員，讓店員充滿激情的開始一

44、天的工作，因此，早會的內(nèi)容以激勵、 表揚為主， 不可提出批評事項， 適當?shù)奶嵝延羞^失的人員注意； 晚會主要是總結(jié)經(jīng)驗，學習分享的時間， 評價當天整體及個人的工作表現(xiàn)， 對做得好的店員予以表揚， 需改進的店員予以批評、指導和鼓勵。2如有非本店鋪的人員（如公司總部同事、加盟商客戶等）參加店鋪會議，會議主持人必須在問好后先介紹參會的人員；2如有新同事加入店鋪，則在店鋪會議的問好流程后加上“迎新會”。2如果店長沒有當班，則由店長在前一天安排好會議的主持人。2、班會3目的：通過班會提升員工士氣，營造活潑輕快的氛圍環(huán)境，公布店鋪目標，各人制訂自己的業(yè)目標，加強人員的目標感，讓店員每天以愉快輕松的心情投入到

45、工作中，促成業(yè)績目標的達成。3時間安排：3.2.1每天交班時開班會；3.2.2班會的時長為 5 分鐘；33會議執(zhí)行：會議開始，班會主持人向參會人員問好；主持人公布店鋪今天目標，個人公布自己的目標；如果是第二班的班會，第一班的同事必須公布當日目標完成情況；主持人鼓勵本班同事，強調(diào)目標。3 4 案例主持人：大家好！現(xiàn)在開始班會！今天是X號，星期X。昨天的目標達成率是110%，完成了XXX 元的目標！今天的店鋪業(yè)績目標是 3000 元，每個人的保底目標是750 元。先來看一下上午同事的完成情況。麻煩小 A 講一下上午的完成情況。店員 A ：上午一共完成了 1200 元。我完成了 700 元，今天我的

46、目標是 850 元，上午的客流量般，中午開始客流量慢慢多起來，我們要集中在下午好好的沖一沖！主持人：好，下午我們就做好沖刺的準備。小B 也是早班的同事，講一下你的情況吧。店員B:好的。我今天的目標本來是750元的，上午完成了500元，比小A還少200元，現(xiàn)在調(diào)整一下我的目標，訂到 800 元，下午我也要努力沖業(yè)績！主持人：嗯，小 B 以小 A 為目標了。今天一個上午就開了 1200 的單，下午我們剛上班的就要打好精神追你們啦！我今天的目標是850元，小C,你的目標?店員C:大家都好厲害，我的是800元，不過我還是“新兵”，要大家多幫助哦!店員們：沒問題！我們也要你的幫助的！主持人：好，今天的客

47、人那么多，我們要給她們貼心的服務，沖出比昨天還要高的業(yè)績！大家有沒有信心？店員們：有！主持人：好，那么今天的班會到此結(jié)束，大家加油！店員們：加油！413 、 午會目的： 公布昨天的目標達成情況，總結(jié)昨天的工作情況，通報今天的店鋪和個人目標，分享作經(jīng)驗，營造活潑輕快的氛圍環(huán)境，促成業(yè)績目標的達成。42時間安排：4.2.1每天下午所有班次的人員到齊后召開午會；4.2.2早會的時長為 15 分鐘；43會議流程：4.3.1會議開始，店長（或會議主持人）向參會人員問好；4.3.2店長傳達公司新政策，公布最新的促銷、活動信息；4.3.3店員各自通報昨天業(yè)績達成情況，分析個人月目標完成情況，總結(jié)自己昨天的表

48、現(xiàn)；4.3.4店員提出當天遇到的疑難問題，共同解決，并相互分享、學習經(jīng)驗；4.3.5店長總結(jié)昨天的店鋪整體表現(xiàn)，提出需要改善的事項或個人，指導并鼓勵表現(xiàn)較差的事項或個人，表揚好人好事；4.3.6店長（或會議主持人）公布當天的店鋪業(yè)績目標，店員根據(jù)店鋪的目標制訂、公布自己的目標，店長可根據(jù)個人能力及店鋪實際情況適當調(diào)整當天的個人目標；4.3.7結(jié)束會議時共同喊一句簡短、激勵的口號互相鼓舞（口號由店鋪人員共同思考提出）。44案例店長:現(xiàn)在開始會議。各位伙伴們下午好!（提高音量，充滿激情） 店員們：好，拍三聲手掌！（響亮地）08年的春夏訂貨會（略）。接下店長： 好！先跟大家公布一下公司最新的信息。首先是來是“十一”促銷活動，國慶黃金周快到了，公司已經(jīng)下發(fā)了促銷通知，下面我來介紹一下具體的促銷事項：略）。黃金周是我們沖業(yè)績的好機會，大家一定要把握這個機會，沖業(yè)績大關(guān)，爭取好成績！大家有沒有信心做好？店長和店員們： 有！店長：好，我們好好利用黃金周的促銷機會，做出好業(yè)績。那么以上兩項是公司最新的信息。面來總結(jié)一下昨天的工作情況，昨天我們的計劃目標是XX 元