論基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系建設(shè)（下）

1、論基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系建設(shè)（下）         基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系框架設(shè)計(jì) “貫標(biāo)”通?？梢苑殖扇齻€(gè)階段：一是確定質(zhì)量體系；二是質(zhì)量體系的文件化；三是質(zhì)量體系的運(yùn)行與改進(jìn) 其中質(zhì)量體系是“貫標(biāo)”工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，也是本文要重點(diǎn)闡述的。確定質(zhì)量體系后的文件編寫、培訓(xùn)、運(yùn)行及改進(jìn)         基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系框架設(shè)計(jì) “貫標(biāo)”通常可以分成三個(gè)階段：一是確

2、定質(zhì)量體系；二是質(zhì)量體系的文件化；三是質(zhì)量體系的運(yùn)行與改進(jìn) 其中質(zhì)量體系是“貫標(biāo)”工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，也是本文要重點(diǎn)闡述的。確定質(zhì)量體系后的文件編寫、培訓(xùn)、運(yùn)行及改進(jìn)等環(huán)節(jié)，由于與其他行業(yè)貫標(biāo)的做法基本相同，加上受篇幅限制，本文不再展開(kāi)闡述。 質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源，即通過(guò)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定各部門的職責(zé)和權(quán)限并明確相互的關(guān)系和工作的程序，并以質(zhì)量體系文件的形式進(jìn)行闡述，最后形成完整稅收征收管理質(zhì)量體系。建立稅收征收管理質(zhì)量體系除了要貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)等核心管理思想外，還應(yīng)遵循以下幾個(gè)基本原則： 1結(jié)合實(shí)際原則。質(zhì)量體系的建

3、立必須結(jié)合稅收征收管理的具體特點(diǎn)和內(nèi)、外部環(huán)境來(lái)考慮，合理確定質(zhì)量體系需控制的要素及控制程度。 2整體優(yōu)化原則。質(zhì)量體系是由若干個(gè)有關(guān)的事物相互聯(lián)系、相互制約而構(gòu)成的整體，因此建立質(zhì)量體系必須樹(shù)立系統(tǒng)的觀念，采用系統(tǒng)工程的，以整體優(yōu)化為原則。 3質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相結(jié)合原則。建立質(zhì)量體系既要考慮內(nèi)部質(zhì)量管理的需要，又要考慮外部質(zhì)量保證的需要，使二者有機(jī)結(jié)合。 4性原則。完善的質(zhì)量體系是在考慮稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人雙方成本和利益基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)化，不可盲目追求高質(zhì)量而忽視成本。 在討論稅收征收管理質(zhì)量體框架設(shè)計(jì)前，首先必須明確稅務(wù)機(jī)關(guān)質(zhì)量管理中涉及的兩個(gè)重要概念，即產(chǎn)品和顧客。 關(guān)于產(chǎn)品，ISO90

4、00標(biāo)準(zhǔn)將其定義為活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果，包括硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)四大類。服務(wù)是指為滿足顧客需要，在供方和顧客之間交接時(shí)開(kāi)展活動(dòng)的結(jié)果以及供方內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。根據(jù)這一定義結(jié)合稅收工作的特點(diǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的產(chǎn)品應(yīng)屆服務(wù)類。由于各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作性質(zhì)不完全相同，產(chǎn)品也會(huì)有所差別。對(duì)于直接從事稅收征收管理工作的基層稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，其產(chǎn)品為稅收征收管理業(yè)務(wù)，具體包括稅款征收、稅務(wù)管理及稅務(wù)稽查。對(duì)于不直接從事基層稅收征收管理工作的稅務(wù)機(jī)關(guān)，如國(guó)家稅務(wù)總局及省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)，他們負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)機(jī)關(guān)開(kāi)展工作，其產(chǎn)品應(yīng)為行政管理服務(wù)，這類產(chǎn)品與其他行政機(jī)關(guān)的行政管理服務(wù)基本相似，不具備稅收征收管理的典型特征，因此本文

5、不討論該類稅務(wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理體系。 關(guān)于顧客，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其定義為供方所提供產(chǎn)品的接受者。根據(jù)這一定義，顧客是與產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的，對(duì)稅收征收管理業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，其接受者是納稅人、納稅擔(dān)保人、扣繳義務(wù)人等稅收征收管理相對(duì)人(以下統(tǒng)稱“納稅人”)，對(duì)行政管理服務(wù)來(lái)說(shuō)，其接受者為下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)。此外，對(duì)基層稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，其開(kāi)展的稅收征收管理業(yè)務(wù)除了要滿足納稅人的要求外，還要滿足上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)或政府的要求，但上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)或政府并不是稅收征收管理業(yè)務(wù)的接受音，因此不構(gòu)成顧客，但他們又與稅收征收管理質(zhì)量有利益關(guān)系，我們將其稱為質(zhì)量活動(dòng)的受益者。顯然，受益者還應(yīng)包括、稅務(wù)干部和職工。 在明確了稅收征收管理質(zhì)量系中

6、的產(chǎn)品和顧客的基礎(chǔ)上，我們以基層稅務(wù)機(jī)關(guān)為對(duì)象，討論稅收征收管理質(zhì)量體系的框架設(shè)計(jì)，包括稅收征收管理質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和稅收征收管理質(zhì)量體系要素確定兩部分。 (一)稅收征收管理質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 嚴(yán)格地說(shuō)，質(zhì)量方針和目標(biāo)并不是質(zhì)量體系的組成部分，但它是質(zhì)量體系的前提和依據(jù)。為了敘述的方便，這里將其與質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)的四個(gè)組成部分一并予以闡述。 1質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是質(zhì)量體系的靈魂，是一個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)總的質(zhì)量宗旨和方向。對(duì)稅收征收管理工作來(lái)說(shuō)，“依法治稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“法治、公平、文明、效率”等都體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系滿足納稅人要求、法規(guī)要求的承諾，均可作為質(zhì)量方針。   

7、60;  2質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。質(zhì)量目標(biāo)必須是可以測(cè)量的，要清楚明確，要有時(shí)間要求。稅務(wù)征收管理工作的質(zhì)量目標(biāo)一般可以用一定期間內(nèi)的稅務(wù)行             2質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。質(zhì)量目標(biāo)必須是可以測(cè)量的，要清楚明確，要有時(shí)間要求。稅務(wù)征收管理工作的質(zhì)量目標(biāo)一般可以用一定期間內(nèi)的稅務(wù)行政復(fù)議案件和稅務(wù)行政訴訟案件變更、撤銷

8、數(shù)(率)、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、納稅人滿意率等指標(biāo)來(lái)表示，這些指標(biāo)反映稅收征收管理滿足依法治稅或優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求的程度。 3組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是稅務(wù)機(jī)關(guān)為行使其職能而建立的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。稅務(wù)機(jī)關(guān)普遍有一套現(xiàn)存的較為完善的開(kāi)展稅務(wù)征收管理工作的組織結(jié)構(gòu)。但為提高質(zhì)量體系的有效性，應(yīng)按質(zhì)量管理的和手段對(duì)現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。 (1)成立健全有力的質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督工作。確實(shí)無(wú)條件成立質(zhì)量管理部門的單位，可將上述綜合性質(zhì)量管理工作分解到有關(guān)的綜合性管理部門。 (2)合理分解質(zhì)量職能。質(zhì)量職能除上述綜合性職能外，還包括策劃、控制、

9、改進(jìn)等職能，對(duì)這些職能應(yīng)進(jìn)行合理的分解，明確各部門及部門工作人員的質(zhì)量職責(zé)。其中，策劃應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，以質(zhì)量管理部門為主，負(fù)責(zé)編制質(zhì)量計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃?？刂埔话阌少|(zhì)量管理部門牽頭，各有關(guān)部門分工合作、改進(jìn)，即發(fā)現(xiàn)不合格，查找和原因并制訂改進(jìn)措施，該項(xiàng)職能應(yīng)落實(shí)到各個(gè)部門。對(duì)部門工作人員，一般應(yīng)落實(shí)以下最基本的質(zhì)量職責(zé)：理解和執(zhí)行質(zhì)量方針和目標(biāo)；熟悉和掌握整個(gè)業(yè)務(wù)流程；明確本崗位的質(zhì)量活動(dòng)和要求；了解相關(guān)崗位的職責(zé)和要求；積極參與質(zhì)量改進(jìn)。 (3)理順各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的相互關(guān)系，明確各部門之間和工作環(huán)節(jié)之間的接口，確保質(zhì)量活動(dòng)的恰當(dāng)銜接。 4程序。程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。

10、只有對(duì)直接或間接質(zhì)量的主要活動(dòng)的程序作出規(guī)定，才能使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)能按正確的方法組織實(shí)施，并得到適當(dāng)?shù)目刂坪万?yàn)證。典型的程序應(yīng)包括以下：目的和范圍：即開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的目的及活動(dòng)所覆蓋的領(lǐng)域；職責(zé)：為達(dá)到上述目的，由誰(shuí)來(lái)實(shí)施此項(xiàng)程序；實(shí)施步驟：按邏輯順序把實(shí)施流程和細(xì)節(jié)排列出來(lái)；文件：即實(shí)施此程序所依據(jù)的法規(guī)或規(guī)范性文件；記錄：實(shí)施此程序所應(yīng)制作的質(zhì)量記錄。一般來(lái)說(shuō)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)以下質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定程序：內(nèi)部溝通、質(zhì)量體系文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評(píng)審、資源管理、過(guò)程實(shí)現(xiàn)的策劃、納稅人要求識(shí)別、稅收征收管理要求的評(píng)審、與納稅人溝通、采購(gòu)控制、稅收征收管理運(yùn)作控制、標(biāo)識(shí)和可追溯性控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合

11、格控制、數(shù)據(jù)分析、采取糾正措施和預(yù)防措施等。 5過(guò)程。過(guò)程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。質(zhì)量體系是通過(guò)過(guò)程來(lái)實(shí)施的。為了建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量體系，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)自身的具體情況確定有哪些過(guò)程。過(guò)程和程序是密切相關(guān)的。質(zhì)量活動(dòng)是通過(guò)程序規(guī)定的途徑和方法來(lái)進(jìn)行的，而過(guò)程又是通過(guò)這些質(zhì)量活動(dòng)加上投入的資源來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此，程序是確保過(guò)程得以實(shí)現(xiàn)的前提。如增值稅一般納稅人認(rèn)定過(guò)程涉及到納稅人要求識(shí)別、評(píng)審、標(biāo)識(shí)、質(zhì)量記錄控制等多項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，這些活動(dòng)都是通過(guò)程序規(guī)定的途徑和方法來(lái)開(kāi)展的。稅務(wù)機(jī)關(guān)現(xiàn)有的稅收征收管理過(guò)程可以分為稅務(wù)登記、資格認(rèn)定、減免稅管理、發(fā)票管理、證明單管理、其他稅務(wù)管

12、理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)行政處罰、稅務(wù)稽查等10大類，其中每一大類還可以細(xì)分若干個(gè)小類。 6資源。資源是質(zhì)量體系的物質(zhì)基礎(chǔ)。為實(shí)施質(zhì)量方針并達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)上述過(guò)程的需要確定資源的需求并提供必需、充分和適宜的基本資源，包括人力資源、設(shè)施、工作環(huán)境等。 (二)稅收征收管理質(zhì)量體系要素確定 在確定了稅收征收管理質(zhì)量體系的總體結(jié)構(gòu)后，接下來(lái)的任務(wù)就是確定質(zhì)量體系需要控制哪些要素以及應(yīng)該控制到什么程度。      1管理職責(zé)。管理職責(zé)是一個(gè)綱領(lǐng)性的要素，除前述的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)外，還包括以下： (1)質(zhì)量策劃。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)稅收征收管理的現(xiàn)有過(guò)程

13、、新增過(guò)程及專項(xiàng)過(guò)程進(jìn)行策劃，識(shí)別和確定所需的資源，確定體系持續(xù)改進(jìn)             1管理職責(zé)。管理職責(zé)是一個(gè)綱領(lǐng)性的要素，除前述的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)外，還包括以下： (1)質(zhì)量策劃。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)稅收征收管理的現(xiàn)有過(guò)程、新增過(guò)程及專項(xiàng)過(guò)程進(jìn)行策劃，識(shí)別和確定所需的資源，確定體系持續(xù)改進(jìn)的途徑和，策劃的結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量體系文件。 (2)管理者代表。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)在機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)中指定一名成員為管理者代表。管理者代表的主要職責(zé)是確保質(zhì)量體系得到建立和保持。 (3)內(nèi)部溝通。為確保在

14、不同的層次和職能之間就質(zhì)量體系的過(guò)程及其有效性進(jìn)行溝通，應(yīng)明確溝通的方法和范圍，一般來(lái)說(shuō)，稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部溝通的方法主要有會(huì)議溝通、內(nèi)部刊物溝通、文件溝通以及請(qǐng)示匯報(bào)等。 (4)文件控制。質(zhì)量體系需要控制的文件包括質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及各類公文。質(zhì)量管理手冊(cè)是質(zhì)量體系最高層次的文件，是對(duì)質(zhì)量體系的概括性描述，為避免其過(guò)于繁瑣，對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的質(zhì)量活動(dòng)，一般需要編制程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)完成活動(dòng)的方法和步驟作出規(guī)定，程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)質(zhì)量管理手冊(cè)構(gòu)成強(qiáng)有力的支持。 (5)質(zhì)量記錄的控制。質(zhì)量記錄是指為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。它可以分為兩類：一類是證明滿足

15、稅收征收管理業(yè)務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量記錄，如各類業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、審批表、通知書、批復(fù)書、納稅申報(bào)表、回執(zhí)等；另一類是為質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)的質(zhì)量記錄，如文件收發(fā)記錄、會(huì)議記錄、人員培訓(xùn)記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核記錄、管理評(píng)審記錄(計(jì)劃和報(bào)告)、供方評(píng)價(jià)記錄、納稅人投訴記錄、糾正和預(yù)防措施記錄等。對(duì)上述所有質(zhì)量記錄，應(yīng)制定程序文件，以控制質(zhì)量記錄的制作、標(biāo)識(shí)、保存、檢索和處置。 (6)管理評(píng)審。稅務(wù)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期(一般每年不少于一次)對(duì)質(zhì)量體系以及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)，尋求可以實(shí)施的改進(jìn)。 2資源管理 (1)人力資源。為確保各類人員的工作能力，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)不同

16、工作崗位的需要對(duì)各類人員必需的資格、經(jīng)歷和培訓(xùn)水平作出規(guī)定。要注意人力資源的開(kāi)發(fā)和投入，通過(guò)持續(xù)的培訓(xùn)不斷提高人員的素質(zhì)和技能。 (2)設(shè)施。設(shè)施管理和控制的范圍包括：工作場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；設(shè)備、機(jī)硬件和軟件；支持性服務(wù)。 (3)工作環(huán)境。工作環(huán)境管理包括為確保稅收征收管理質(zhì)量所需的工作環(huán)境中人的因素和物的因素的管理。 3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。 (1)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是完成稅收征收管理業(yè)務(wù)所要求的一組有序的過(guò)程和子過(guò)程。對(duì)前述質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中確定的過(guò)程應(yīng)該進(jìn)行策劃，確定每一項(xiàng)稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的程序和方法以及所需提供的資源、驗(yàn)證活動(dòng)和驗(yàn)收準(zhǔn)則、證明稅收征收管理過(guò)程及稅收管理業(yè)務(wù)

17、的符合性所必需的質(zhì)量記錄。策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，如作業(yè)指導(dǎo)書。 (2)顧客要求的識(shí)別。對(duì)納稅人要求的識(shí)別包括對(duì)納稅人明確提出的稅收征收管理業(yè)務(wù)的要求、納稅人未明確提出但預(yù)期的要求以及與稅收征收管理有關(guān)的法規(guī)的要求的識(shí)別。納稅人要求具體是指納稅人對(duì)稅收征收管理業(yè)務(wù)的合法性、合理性、時(shí)間性以及支持性服務(wù)的要求。對(duì)納稅人明確提出的要求一般由直接受理納稅人辦稅申請(qǐng)的工作人員識(shí)別，對(duì)納稅人預(yù)期的要求以及法律法規(guī)的要求一般應(yīng)在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)進(jìn)行識(shí)別。 (3)產(chǎn)品要求的評(píng)審。評(píng)審就是要確定開(kāi)展的稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量要求，它與制造業(yè)需要針對(duì)不同的合同或項(xiàng)目臨時(shí)評(píng)審產(chǎn)品的要求不同，稅收征收管理業(yè)務(wù)的要求由于法

18、治的原因需要在質(zhì)量策劃時(shí)作統(tǒng)一規(guī)定，一般不存在因個(gè)別納稅人的要求而改變稅收征收管理業(yè)務(wù)要求的情況。 (4)顧客溝通。稅務(wù)機(jī)關(guān)需要就稅收征收管理業(yè)務(wù)的信息、業(yè)務(wù)申請(qǐng)的處理情況、納稅人反饋等內(nèi)容與納稅人進(jìn)行溝通，規(guī)定溝通的渠道和方法，包括稅收宣傳、咨詢、信訪、接受和處理納稅人投訴、問(wèn)卷調(diào)查等，確保溝通的有效性。      確定了以上稅收征收管理質(zhì)量體系的框架后，即可據(jù)此編制質(zhì)量體系文件并組織實(shí)施。 建立稅收征收管理質(zhì)量體系的實(shí)證 深圳市蛇口征收分局作為試點(diǎn)單位之一，他們成立了由15人組成的專門工作小組，按照ISO9002：1994和  &

19、#160;          確定了以上稅收征收管理質(zhì)量體系的框架后，即可據(jù)此編制質(zhì)量體系文件并組織實(shí)施。 建立稅收征收管理質(zhì)量體系的實(shí)證 深圳市蛇口征收分局作為試點(diǎn)單位之一，他們成立了由15人組成的專門工作小組，按照ISO9002：1994和ISOFDIS9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求結(jié)合分局的業(yè)務(wù)工作特點(diǎn)精心設(shè)計(jì)了涵蓋所有稅收征管工作的質(zhì)量管理體系，編制了包括質(zhì)量管理手冊(cè)、16個(gè)程序文件和47個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書在內(nèi)的近30萬(wàn)字的質(zhì)量體系文件，詳細(xì)規(guī)定了分局42項(xiàng)稅收征收管理業(yè)務(wù)以及為保證業(yè)務(wù)工作質(zhì)量所必需的其

20、他工作的工作程序、和要求。2000年9月底，該分局的質(zhì)量體系通過(guò)了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)審核，成為我國(guó)第一家同時(shí)通過(guò)ISO9002：1994和ISOFDIS9001：2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核的稅務(wù)機(jī)關(guān)，其成效主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (一)初步建立了一個(gè)嚴(yán)密的稅務(wù)機(jī)關(guān)管理機(jī)制，形成全員參與、全面控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、不斷改進(jìn)的管理體系，實(shí)現(xiàn)了管理模式的變革 該分局將ISO質(zhì)量管理模式引入稅收征管工作后，一方面規(guī)范了相關(guān)的管理活動(dòng)和職責(zé)，理順了內(nèi)部管理關(guān)系，使機(jī)關(guān)的各個(gè)管理層面、各個(gè)操作過(guò)程、各個(gè)工作環(huán)節(jié)既相互制約、又相互促進(jìn)，滿足了管理性、系統(tǒng)性、規(guī)范化的要求，克服了以往管理中存在的基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等

21、，明確了職責(zé)、規(guī)范了程序、改進(jìn)了管理。一個(gè)全面控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的管理體系已初步確立。 (二)確立了“職責(zé)明確”、“過(guò)程控制”、“預(yù)防為主”、“不斷改進(jìn)”的稅收業(yè)務(wù)管理新模式，依法治稅工作跨上一個(gè)新臺(tái)階 該分局的管理體系綜合考慮了稅收征收管理業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源等各方面的因素，明確了稅收征收管理過(guò)程的控制要求和稅收征收管理質(zhì)量的驗(yàn)證要求，建立了一套預(yù)防和處理不符合要求的稅收征收管理業(yè)務(wù)的機(jī)制，在較大程度上解決了傳統(tǒng)的稅收征收管理中可能存在的執(zhí)法不嚴(yán)、執(zhí)法隨意性較大等老大難問(wèn)題，帶來(lái)了依法治稅工作的新面貌。 (三)樹(shù)立和實(shí)踐了“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，大大豐富了稅收服務(wù)的內(nèi)涵，改善了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象 該分局堅(jiān)持“以納稅人為中心”，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、配備服務(wù)設(shè)施、提供規(guī)范化的服務(wù)、與納稅人溝通、建立納稅人滿意度評(píng)定制度、處理納稅人投訴、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等方面采取了一系列有力的措施，使稅收服務(wù)更加貼近納稅人，稅收服務(wù)的能力極大提高。當(dāng)出現(xiàn)電腦故障時(shí)辦稅大廳就懸掛“電腦故障、暫停辦公”指示牌的現(xiàn)象將成為，取而代之的是暫時(shí)改用手工辦稅。稅收服務(wù)的內(nèi)涵被大大地豐富，稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象也因此得到了改善。 (四)ISO9000管理模式所具有的完善的檢查監(jiān)督機(jī)制確保了各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行，使制度化管理落到實(shí)處 該分局建立了一支由15名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)取得合