CRM客戶關系管理解決方案

1、 微軟CRM概述：微軟CRM是易用、靈活、整合的、符合中小型企業(yè)需求和資源的。它將雇員從耗時的業(yè)務流程中解放出來，并為他們提供實現(xiàn)有效銷售和提供優(yōu)質客戶服務所需的信息，幫助您和您的雇員做出精明的決策，提高銷售成功率，提供一流的客戶服務，從而建立更具贏利能力的客戶關系。微軟CRM，基于微軟.NET技術開發(fā)，基于“連通雇員和信息，連通企業(yè)和客戶，連通支持業(yè)務運行的系統(tǒng)” 的.NET愿景，可以改變貴公司吸引和保留客戶的方式，從而創(chuàng)造出覆蓋所有業(yè)務系統(tǒng)和Web服務的互聯(lián)工作環(huán)境。利用微軟CRM，可以將.NET愿景延伸到中小型企業(yè)的應用之中。當今復雜的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)想獲得競爭優(yōu)勢或保持現(xiàn)有優(yōu)勢比以往任

2、何時候都要困難。在快速的全球通信和信息無所不在的時代，企業(yè)都在飛速發(fā)展。這就要求每個企業(yè)都要不斷重新審視其戰(zhàn)略方向、供應商、合作伙伴即各個可能會導致企業(yè)裹足不前的變數(shù)和關系。所有企業(yè)都在努力爭取獲得競爭優(yōu)勢，如果您沒有及時意識到已經出現(xiàn)的問題，就意味您的某些大客戶可能會轉而與強勢的競爭對手合作。在應對甚至預測不斷變化的客戶需求和競爭對手動態(tài)方面，您的表現(xiàn)如何？借助客戶關系管理軟件（CRM），企業(yè)可以智能化管理自己的大客戶、供應商、合作伙伴，并隨時調整戰(zhàn)略方向。在眾多CRM軟件中，Microsoft Dynamics CRM 3.0 版是一個全新的客戶關系管理系統(tǒng)，可以使每位面向客戶的員工都能夠

3、及時準確的獲取實現(xiàn)有效銷售和提供優(yōu)質客戶服務所需的信息。以客戶為中心開展您的業(yè)務客戶關系是企業(yè)業(yè)務的核心 微軟CRM提供了強大的CRM功能，針對中小企業(yè)的需求并充分利用其現(xiàn)有資源，提供方便的培訓、定制和維護，以便您高效而經濟地定制、整合和維護的客戶關系管理解決方案。 提高雇員生產率易于學習和使用 - 微軟CRM提供了熟悉、直觀的用戶界面，集中的活動管理，以及單擊訪問信息、報告、銷售和客戶服務功能。通過微軟CRM，無論是否在線，銷售和服務人員都可以在微軟Outlook中使用所有的功能，或利用Web 瀏覽器在任何地方工作；查看和更新關于各項活動和內部新聞的關鍵信息；在一個中心站點上管理任務、約會和

4、相互溝通；迅速訪問您的E-mail、行程安排、銷售和客戶服務模塊和報告。確保投資回報，更有效地管理您的業(yè)務管理獨特的組織結構，建立高效的業(yè)務流程，并控制雇員訪問信息和聯(lián)系客戶的方式。利用微軟CRM，您可以通過快速實施、易于定制和總體擁有成本較低的解決方案來高效地開展業(yè)務，并獲得利潤。基于充分信息作出敏捷的決策 - 預測、衡量、分析具備贏利能力的客戶關系取決于衡量當前業(yè)務活動、預測未來收入、確定客戶趨勢以及評估銷售和服務效果的能力。微軟CRM配備的Crystal Enterprise包含了140多種報告，它們可以根據產品、雇員、銷售地區(qū)、財務周期、周轉時間和其它標準對活動和表現(xiàn)進行詳細的分析，并

5、在企業(yè)內共享信息，從而快速明智地做出可以提高銷售成功率和確?？蛻魸M意度的決策。您還能方便地將微軟CRM報告數(shù)據導出到Microsoft Excel等其他應用程序之中，以便做進一步分析。微軟CRM特點： 用戶界面友好，Outlook界面，易于使用：系統(tǒng)不能被銷售人員接受，項目可以說是失敗的。操作簡單，outlook界面友好，銷售人員樂于使用快速實施：整個實施周期只需一到三個月節(jié)約用戶大量的時間和金錢，實現(xiàn)快速的投資回報率（ROI）易定制基于.net平臺客戶化定制滿足不同的商務需求從十幾個到幾千個用戶，跟隨您的發(fā)展而發(fā)展提供開包即用、功能模塊選擇、功能定制，等多種解決方案適應您的需要低TCO，快速

6、的ROI總投資成本低 + 節(jié)約資源（IT資源及顧問費用）= 低 TCO快速實施 + 強大銷售功能 = 快速的ROI功能強大支持多種銷售方式自動化的銷售管理集中式信息管理多幣種多稅制與back office完美集成提供完整解決方案，更容易升級更減少費用完全集成office，銷售人員更樂意使用支持Internet和離線操作同時支持web接入與基于outlook的離線操作，采用同步技術與主數(shù)據庫保持數(shù)據一致Web Client方式，終端用戶可用瀏覽器隨時隨地接入CRM系統(tǒng)微軟CRM定位： 目標客戶：中小型企業(yè)適用行業(yè)：制造業(yè)、貿易、電信、金融、顧問咨詢、醫(yī)藥、交通運輸、出版、IT行業(yè)、房地產、服務業(yè)

7、微軟CRM優(yōu)勢：微軟CRM在三個方面完全優(yōu)于競爭對手：第一，特別是在這一個重組和挑戰(zhàn)不斷發(fā)生的市場上，微軟公司長期的價值和穩(wěn)定使更多的客戶意識到服務長期的保障的重要性?？蛻魰M意這一點：IT的投資由同一個供應商提供服務，更好的控制成本和降低風險； 第二，與銷售人員所熟悉的微軟各系統(tǒng)無縫集成?？梢岳矛F(xiàn)存的系統(tǒng)如Office,excel,SQL等，銷售人員用他們最熟悉的工具，提高工作效率。第三，微軟的合作伙伴策略特別針對垂直行業(yè)?？蛻裟軌颢@得跟多的幫助培訓、軟硬件，更好的獲得他們的理想方案，和更專業(yè)的服務。 微軟CRM詳述 功能框圖：微軟CRM是易用、靈活、整合的、符合中小型企業(yè)需求和資源的客戶

8、關系管理(CRM)解決方案。它將雇員從耗時的業(yè)務流程中解放出來，并為他們提供實現(xiàn)有效銷售和提供優(yōu)質客戶服務所需的信息，幫助您和您的雇員做出精明的決策，提高銷售成功率，提供一流的客戶服務，從而建立更具贏利能力的客戶關系。微軟CRM，基于微軟.NET技術開發(fā)，基于“連通雇員和信息，連通企業(yè)和客戶，連通支持業(yè)務運行的系統(tǒng)” 的.NET愿景，可以改變貴公司吸引和保留客戶的方式，從而創(chuàng)造出覆蓋所有業(yè)務系統(tǒng)和Web服務的互聯(lián)工作環(huán)境。利用微軟CRM，可以將.NET愿景延伸到中小型企業(yè)的應用之中。CRM主界面視圖：銷售模塊：Microsoft CRM for Sales集成Microsoft Outlook

9、 和Web，微軟CRM能幫助銷售人員管理線索和商機，衡量和預測銷售活動，跟蹤銷售過程，以及自動化的銷售業(yè)務處理，從而有助于理解客戶的需求、縮短銷售周期、提高簽單率并提高客戶滿意度。微軟CRM提供了集中、可用戶化的視圖，用以查看銷售和支持活動，以及客戶的歷史信息。主要功能：同時通過Outlook和Web訪問銷售人員可以在線或離線使用Microsoft Outlook，訪問客戶、商機、產品、訂單、銷售資料以及更多。微軟CRM的聯(lián)系人、約見、任務和電子郵件功能也同樣集成到了Outlook之中。利用Web瀏覽器可以在任何地方在線工作。完整的客戶視圖查看和管理帳戶活動和歷史記錄，其中包括：聯(lián)系信息、往來

10、信件、公開報價、待處理訂單、發(fā)票、信用額度以及付款歷史記錄。商機管理可以方便地將線索轉換成商機(無須再次錄入)，然后在整個銷售周期內跟蹤商機。利用可定制的工作流程規(guī)則來實現(xiàn)線索流轉、通知和上報、生成并自動回復客戶的請求、以及商機和渠道活動管理的自動化。銷售過程管理利用可定制的工作流程規(guī)則和銷售方式來實現(xiàn)各個銷售階段的自動化，以確保商機得到跟蹤并被統(tǒng)一而高效地處理完畢。 信息共享共享有關聯(lián)系人、客戶、商機、訂單和其他方面的信息。緊密集成的銷售和客戶服務模塊可以讓銷售人員查看準確的最新客戶支持事件、聯(lián)系方式以及與客戶需求和滿意度有關的其他數(shù)據。報價利用支持多種定價級別、度量單位和折扣的全功能產品目

11、錄為潛在和現(xiàn)有客戶精確地創(chuàng)建和修改報價。訂單管理輕松將報價轉為訂單，并修改和保存直至訂單的提交和開發(fā)票。如果集成了財務系統(tǒng)，訂單的發(fā)票便會自動從財務系統(tǒng)發(fā)送到微軟CRM系統(tǒng)中。銷售隊伍管理根據目標來衡量雇員的銷售成績。當商機在微軟CRM中被處理完畢時，它們會記入指定銷售人員的指標。銷售區(qū)域管理為銷售人員創(chuàng)建轄區(qū)，從而使他們可以管理和評估轄區(qū)以配備工作流程規(guī)則和報告的銷售流程為基礎。報告可以利用或定制各種報告，從而確定趨勢，衡量和預測銷售活動，跟蹤銷售過程，評估業(yè)務績效。銷售資料創(chuàng)建、管理和分發(fā)可供搜索的銷售和營銷資料庫，其中包括手冊、白皮書、競爭對手信息等。競爭對手跟蹤維護詳細的競爭對手信息庫

12、，并將這些信息與商機和銷售資料聯(lián)系起來。提供相關報告，以便根據產品、地區(qū)或其他標準來跟蹤競爭對手的活動。直郵可以輕而易舉地提高銷售效率：根據公共特征選擇客戶，然后利用模塊來發(fā)送包含特定報價的自定義電子郵件。用Microsoft Word郵件合并功能創(chuàng)建并發(fā)送打印的函電。集成 Microsoft的商業(yè)解決方案微軟CRM可以方便地與Microsoft財務系統(tǒng)集成，包括重要的客戶、合同、產品分類、訂單和價格列表的數(shù)據映射。強大的同步功能每當您下線時，微軟CRM銷售模塊就會跟著您您總能使用最新的信息。如果您在離線期間做了修改，那么當您下次上線時，新的信息就會與微軟CRM服務器進行同步更新。服務模塊：M

13、icrosoft CRM for Service提高客戶忠誠度 - 提供出色的客戶服務并增加支持能力無需添加雇員。微軟CRM客戶服務模塊使服務代表可以方便地跟蹤客戶請求，管理從最初接觸到最終解決之間的所有支持事件，并提供對于客戶滿意度至關重要的統(tǒng)一高效服務。主要功能：服務案例管理創(chuàng)建、分配和輕松管理客戶服務請求。在一地集中管理各服務請求的活動和函電。理解客戶的需求查看完整的客戶信息和帳戶，其中包括銷售和訂單信息，以便更好地理解具體的客戶需求，并回答客戶有關帳戶的詢問。電子郵件管理精確記錄與客戶有關的往來通信，并通過客戶電子郵件的自動跟蹤功能，將這些電子郵件與相關的客戶記錄聯(lián)系起來。利用自定義的

14、模板和工作流程規(guī)則，針對客戶請求，生成并發(fā)送自動回復的電子郵件。 確保有效的客戶服務過程采用自動化的安排、隊列、上報服務請求，協(xié)同實例管理、交流跟蹤和自動郵件回復功能，成功地實現(xiàn)客戶服務請求的分配和管理工作?？啥ㄖ频墓ぷ髁鞒桃?guī)則允許您將服務請求和實例自動流轉給合適的代表或隊列。與Microsoft商業(yè)解決方案的集成無須重復輸入數(shù)據，便可與Microsoft Office，Microsoft商業(yè)解決方案，財務管理系統(tǒng)集成。創(chuàng)建可共享的知識庫將支持文檔和其他相關的支持信息發(fā)布到可搜索的知識庫之中。內置的復查過程可以確保信息的完整性、正確性和可搜索性。 更為方便的信息共享基于涵蓋客戶的銷售、訂單和支

15、持服務信息的完整視圖，確定企業(yè)的頂級客戶并分定服務需求的優(yōu)先級。服務協(xié)議在微軟CRM之中可以方便地創(chuàng)建和維護服務協(xié)議。當一個支持實例被解決之后，相關的協(xié)議信息就會被自動更新?？蛻艋驼{整可配置用戶界面和工作流程規(guī)則，并可用客戶化的解決方案來適應你的業(yè)務，根據業(yè)務的變化和發(fā)展來調整安裝內容。提高雇員滿意度客戶服務代表可以快速入門，并利用強大的知識庫資源、易于共享的信息以及節(jié)省時間和確保精確性的自動化流程來有效地開展工作。強大的報表分析功能公司高層和部門經理根據報表功能能夠迅速掌握銷售狀況，實時掌握銷售和運營狀況對未來的銷售業(yè)績和制定科學的規(guī)劃。集成性功能：Microsoft CRM for in

16、tegration微軟CRM提供完整的、易于共享的客戶信息，從起點開始簡化業(yè)務流程，并方便地與第三方應用程序和Web服務集成。微軟CRM是全新的微軟.NET解決方案，專為靈活性、集成性和低總體擁有成本而設計。微軟CRM的集成功能包括：與銷售和客戶服務功能集成銷售與客戶服務功能已經集成在CRM產品中，它將增強員工間協(xié)同工作的能力，并能確保在銷售部門與客戶服務部門間共享的客戶信息能夠自動更新。銷售人員可以通過查看用戶的服務記錄信息，來影響針對某個特定客戶或銷售機遇的銷售流程。 客戶服務代表可以通過查看客戶的賬目信息，包括所有的銷售記錄和訂單記錄，來幫助他們識別優(yōu)質客戶，并評估客戶的特殊需求。銷售部

17、門或服務部門的員工可以在個人之間，或是在部門團隊之間，查看，共享或修改客戶信息。與Microsoft Outlook集成銷售人員可以通過在線或離線的方式使用Microsoft CRM中的銷售功能。Microsoft CRM已經將電子郵件，聯(lián)系方式，約會安排，計劃任務功能與Outlook集成在一起。銷售人員可以通過離線的方式訪問Microsoft CRM中的銷售功能，并得到最新的賬目，聯(lián)系方式，銷售機遇，銷售線索，銷售文獻，競爭對手，報價，產品，以及其它信息，在旅途中亦可正常工作。與其它Microsoft Office產品的集成通過與Microsoft Word Mail Merge功能集成，可

18、以讓用戶將Microsoft CRM中的數(shù)據導入到Word中，并方便地創(chuàng)建信函，發(fā)送到客戶，員工，合作伙伴，以及潛在的客戶手中?？梢詫icrosoft CRM中的數(shù)據或報表導出到Microsoft Excel軟件中加以分類分析。與Microsoft商業(yè)解決方案其它產品集成Microsoft CRM可以很容易地與Microsoft商業(yè)解決方案中的財務管理產品集成。集成功能可以將兩個系統(tǒng)中的關鍵數(shù)據，如賬目，聯(lián)系方式，產品目錄，訂單和價格一一對應起來。 可以將Microsoft CRM系統(tǒng)中的客戶信息與Microsoft商業(yè)解決方案中財務管理產品中的客戶信息進行雙向合并集成。與第三方的應用程序或

19、Web服務集成作為第一個建立在Microsoft .NET框架上的商業(yè)解決方案，Microsoft CRM可以與任何平臺下的任何編程語言實現(xiàn)的業(yè)務或財務系統(tǒng)集成。Microsoft CRM在銷售時，附帶有Microsoft BizTalk Server 2002 Partner Edition軟件，包括大量的工具和文檔，可以用來定制創(chuàng)建與第三方應用程序或Web服務集成的解決方案。通過開放的API接口和完備的SDK開發(fā)文檔，開發(fā)人員能夠在Microsoft Visual Studio .NET平臺下開發(fā)和Microsoft CRM系統(tǒng)功能協(xié)同工作的客戶解決方案?？蛻艋δ埽篗icrosoft C

20、RM for Customization微軟CRM可滿足中小型企業(yè)的需求，利用集中式安裝來確保實施快速、維護容易和升級方便，不僅節(jié)省時間和金錢，而且滿足您獨特的業(yè)務需求進行定制 無需IT支持就能快速而方便地實現(xiàn)。購買、實施和維護微軟CRM的成本都比較合理。數(shù)據導入和配置易于在您的微軟環(huán)境中實施從多個來源導入數(shù)據；配置表格、設置和界面以符合您的業(yè)務需要，并可以根據業(yè)務的變化和發(fā)展來調整安裝內容。定制表格利用易于定制的表格來保證您獲得結束銷售和優(yōu)化客戶服務所需的數(shù)據。修改或創(chuàng)建工作流程規(guī)則定義工作流程規(guī)則或創(chuàng)建新規(guī)則以實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化，其中包括線索流轉和通知、商機和渠道管理、銷售處理、實例管理

21、以及向其他應用程序發(fā)送數(shù)據。 便捷的用戶配置微軟CRM提供了即時可用的功能，并允許管理員和IT專業(yè)人員根據業(yè)務需求來配置用戶界面和設置?？梢钥焖俣咝У貙嵤┖唵蔚呐渲煤拖到y(tǒng)定制，從而節(jié)省時間并降低維護成本。微軟CRM解決方案的優(yōu)勢ü 全面了解您的客戶Microsoft CRM 各模塊協(xié)同工作可以向您的和您的雇員提供最新的客戶信息，并且這些信息可以在各個部門中共享。銷售和服務模塊是完全集成的，這使所有職員和雇員都可以訪問整個組織收集的客戶信息。ü 跨越系統(tǒng)邊界連接和簡化您的業(yè)務流程Microsoft CRM 可以提供和共享完整的客戶信息的能力有助于公司找到更好的服務于客戶和發(fā)

22、現(xiàn)新機會的方式。這個應用程序還使雇員可以免于重復輸入其他部門已經捕獲的信息，從而不用耗費時間。ü 充分利用與其他信息系統(tǒng)的平滑集成Microsoft CRM 是在 Microsoft .NET Framework 上從頭開始設計的。這一關鍵的 Microsoft Windows 技術使 Microsoft CRM 可以輕松地與其他關鍵應用程序集成，包括 Microsoft 財務管理商務管理解決方案。ü 在您的網絡范圍之外工作使用 Microsoft CRM，您的銷售團隊就可以在您的網絡范圍之外進行工作。Microsoft CRM 內置的銷售功能充分利用了 Microsoft Office Outlook 脫機工作的功能。這使您的雇員可以在任何地點開展工作。ü 自定義和集成其他產品和服務構建在靈活的 .NET 技術和強大的集成工具上，Microsoft CRM 使開發(fā)人員可以將它的功能與第三方應用程序和 Web 服務集成。一起使用時，這些系統(tǒng)可以使您的公司構建一個強大的客戶解決方案。目標市場和成功案例微軟CRM部分解決方案瑞金醫(yī)院特需醫(yī)療微軟企業(yè)服務部幫助瑞金醫(yī)院特需醫(yī)療客戶管理系統(tǒng)，為醫(yī)院提供一個一體化的特需醫(yī)療客戶的信息共享平臺，使之融合為數(shù)字化醫(yī)院有機的組成部分，充分體現(xiàn)以患者為中心的宗旨。系統(tǒng)構