JXBTRMSP.08客戶投訴及退貨處理程序

1、雞西市貝特瑞石墨產(chǎn)業(yè)園有限公司 Serial NoJX-BTR-MSP.09管理體系程序PAGE 2 OF 9MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE (MSP)REVISION A0SUBJECT客戶投訴及退貨處理程序ISSUE DATE 2011年07月01日 雞西市貝特瑞石墨產(chǎn)業(yè)園有限公司 管理體系程序MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE (MSP)Serial No. 文件編號(hào)JX-BTR-MSP.08Page 頁(yè)碼1 OF7Revision 版本號(hào)A0Issue Date 發(fā)行日期2011年7月1日 客戶投訴及退貨處理程序 Customer compl

2、aints and return program 修訂/變更歷史記錄Item序號(hào)Date 日期Rev.版本Page 變更頁(yè)Description修訂/變更描述012011-7-1A/0A11First issue首次發(fā)行0203PREPARED BYCHECKED BYReviewed byAPPROVED BY2012-2-1雞西市貝特瑞石墨產(chǎn)業(yè)園有限公司 Serial No. 文件編號(hào)JX-BTR-MSP.08管理體系程序 Page 頁(yè)碼9 OF 9MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE (MSP)Revision 版本號(hào)A0Subject主題客戶投訴及退貨處理程序Issu

3、e Date 發(fā)行日期2011年7月1日PREPARED BY/編寫CHECKED BY/核對(duì)REVIEWED BY/審核APPROVED BY/批準(zhǔn)1.0 目的規(guī)范客戶投訴/建議和客戶退貨/換貨事務(wù)的處理流程，便于查明導(dǎo)致客戶投訴和客戶退貨的原因、及便于對(duì)客戶建議進(jìn)行可行性分析，明確各相關(guān)部門所承擔(dān)的責(zé)任，以利于采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防/改善措施，改進(jìn)/提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足客戶的需求；同時(shí)盡可能地減少由此而引起的損失。2.0 適用范圍2.1 本程序適用于所有客戶投訴/客戶建議的處理活動(dòng)。2.2 本程序適用于客戶退貨的處理活動(dòng)。3.0 定義3.1 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措

4、施。3.2 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。3.3 客戶：本程序中的客戶是指公司產(chǎn)品的使用者和本公司營(yíng)銷部的業(yè)務(wù)人員。3.4 客戶投訴：由于公司產(chǎn)品/服務(wù)未能滿足客戶的要求和期望，客戶向公司反饋的對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的不滿/抱怨的一種表達(dá)方式。3.5 客戶建議：客戶就改進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量或/和就改善公司的服務(wù)質(zhì)量而提出的看法/方案。3.6 客戶退貨：是指由于公司產(chǎn)品性能、質(zhì)量、控制等方面未能達(dá)到客戶需求而退回的產(chǎn)品。3.7 客戶換貨：是指產(chǎn)品本身無(wú)質(zhì)量/性能等方面的問(wèn)題，而是由于業(yè)務(wù)員錯(cuò)誤的理解了客戶需求/由于客戶本身的過(guò)失導(dǎo)致客戶需交換產(chǎn)品的行為。4.0 參考文件4.

5、1 ISO9001：2008 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)4.2 JX-BTR-QM 質(zhì)量手冊(cè)4.3 JX-BTR-MSP.18 不合格品控制程序4.4 JX-BTR-MSP.17 產(chǎn)品的檢驗(yàn)和測(cè)量程序5.0 職責(zé)5.1 銷售部：5.1.1 負(fù)責(zé)客戶投訴/客戶建議的接納、收集與甄別，客戶投訴書/客戶建議的制作與傳遞、及由于客戶服務(wù)不當(dāng)引起的客戶投訴的糾正措施的制訂與實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴/客戶建議處理結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋與溝通；客戶退貨及退回樣品的接收、傳遞，等價(jià)換貨訂單的制作、以及其它后續(xù)處理工作的處理。5.1.2負(fù)責(zé)客戶投訴/客戶建議處理結(jié)果與客戶的反饋和溝通。5.2 銷售部分管領(lǐng)導(dǎo)：負(fù)責(zé)處理與客戶

6、投訴/退貨有關(guān)的索賠事宜。5.3 生產(chǎn)部：5.3.1負(fù)責(zé)保持檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)的清潔、清晰可辨。5.3.2負(fù)責(zé)制定和實(shí)施由于產(chǎn)品制造控制不當(dāng)所引起的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致客戶投訴的糾正措施；負(fù)責(zé)換貨時(shí)的制造命令的下達(dá)，并根據(jù)對(duì)退/換貨產(chǎn)品評(píng)審后的要求對(duì)退/換貨產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)處理。5.4 品質(zhì)部：5.4.1負(fù)責(zé)客戶退貨/換貨產(chǎn)品的（含客戶退貨和退回樣品）檢驗(yàn)，并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果組織相關(guān)部門/人員對(duì)退貨/換貨產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審，綜合意見(jiàn)后提出最終處理意見(jiàn)/辦法。5.4.2負(fù)責(zé)客戶投訴/客戶建議產(chǎn)生原因的調(diào)查、協(xié)同相關(guān)部門根據(jù)客戶投訴/客戶建議產(chǎn)生的原因制定相應(yīng)的糾正措施；同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，以及客戶投訴/客

7、戶建議處理結(jié)果向銷售部/業(yè)務(wù)員反饋與溝通。5.4.3負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴原因調(diào)查結(jié)果和制定的糾正/預(yù)防措施的審核，并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，組織相關(guān)部門/人員對(duì)退貨/換貨產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審后的最終處理意見(jiàn)/辦法，負(fù)責(zé)監(jiān)控對(duì)退貨/換貨產(chǎn)品的處置。5.5 物料部：負(fù)責(zé)裝卸、接收、儲(chǔ)存客戶退貨/換貨產(chǎn)品和提出客戶退貨產(chǎn)品的初步處理意見(jiàn)。6.0 作業(yè)流程圖 見(jiàn)附頁(yè)7.0 作業(yè)內(nèi)容7.1 銷售部負(fù)責(zé)統(tǒng)一接納客戶的咨詢、客戶的建議與投訴。對(duì)于客戶建議/投訴，無(wú)論是口頭的，還是書面的，均由銷售部進(jìn)行確認(rèn)、甄別后，記錄在質(zhì)量問(wèn)題處理通知單上轉(zhuǎn)交品質(zhì)部。7.2 客戶投訴的處理：7.2.1 銷售部根據(jù)客戶投訴的實(shí)際情況，確

8、定是否需要派人員到客戶處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢，如需要?jiǎng)t由銷售部負(fù)責(zé)調(diào)派人員到客戶處進(jìn)行交流。7.2.2 銷售部收到客戶投訴后，立即制作質(zhì)量問(wèn)題處理通知單，并轉(zhuǎn)交給品質(zhì)部。7.2.3 銷售部當(dāng)收到客戶生產(chǎn)線停止等緊急性高的品質(zhì)不良信息時(shí)，必須在24小時(shí)之內(nèi)給客戶初步回應(yīng)。7.2.4 如有客戶索賠的客戶投訴，銷售部須立即向主管銷售的分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理反饋，由銷售部分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理召集相關(guān)人員進(jìn)行分析，商討相關(guān)補(bǔ)救措施。7.2.5 品質(zhì)部接到銷售部轉(zhuǎn)來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題處理通知單后應(yīng)立即召集相關(guān)單位就客戶投訴之問(wèn)題36小時(shí)之內(nèi)完成原因調(diào)查與分析之報(bào)告，并將調(diào)查/分析出的原因及收集到的相關(guān)證據(jù)記錄于糾正/預(yù)防措施報(bào)告中

9、,糾正/預(yù)防措施報(bào)告中對(duì)策包括：防止流出對(duì)策，控制源頭的對(duì)策和防止再發(fā)生的對(duì)策,必要時(shí)由銷售部回復(fù)客戶。7.2.6 原因確認(rèn)后品質(zhì)部應(yīng)會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門據(jù)此于3個(gè)工作日之內(nèi)完成制定相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施并填入糾正/預(yù)防措施報(bào)告中。由銷售部回復(fù)客戶。7.2.7 假如客戶有指定的報(bào)告書格式或回應(yīng)期限，應(yīng)優(yōu)先按照客戶要求實(shí)施。7.2.8 對(duì)于確定為需要進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)的，由品質(zhì)部將相關(guān)資料，作為其月/年度改善計(jì)劃進(jìn)行改善。7.2.9 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)上述糾正/預(yù)防措施的跟催；糾正/預(yù)防措施完成期限到后，品質(zhì)部應(yīng)會(huì)同責(zé)任部門/相關(guān)人員對(duì)糾正/預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。7.2.10 品質(zhì)部就客戶投訴的原因、改善過(guò)程

10、、改善效果歸納成檔，以建立糾正/預(yù)防措施報(bào)告檔案。7.2.11 品質(zhì)部每月統(tǒng)計(jì)和整理客戶投訴的內(nèi)容、處理結(jié)果及采取的糾正措施實(shí)施情況。7.3 客戶建議的處理：7.3.1 品質(zhì)部接到銷售部轉(zhuǎn)來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題處理通知單后，應(yīng)立即根據(jù)客戶建議的不同類別，分別與相關(guān)部門就客戶建議的可行性進(jìn)行探討和分析。7.3.2 與客戶建議有關(guān)的責(zé)任部門，須對(duì)客戶建議的可行性進(jìn)行分析，并根據(jù)分析出的相關(guān)結(jié)論，確定是否需要采取措施。如有所需，則制定相應(yīng)的改善措施、改善措施實(shí)施的責(zé)任部門/人，以及完成日期等，同時(shí)將此反饋至品質(zhì)部，以便其驗(yàn)證改善措施實(shí)施的效果。7.3.3 品質(zhì)部在改善措施實(shí)施完成日期到期后，應(yīng)及時(shí)會(huì)同相關(guān)責(zé)任

11、部門/人對(duì)改善措施實(shí)施的效果進(jìn)行驗(yàn)證與評(píng)估。7.3.4 品質(zhì)部須將建議進(jìn)行的可行性分析、改善的過(guò)程、改善的效果反饋給銷售部，由銷售部填寫質(zhì)量問(wèn)題處理通知單反饋給客戶，以建立彼此的信賴，增進(jìn)相互了解。上述過(guò)程銷售部/品質(zhì)部均須自在接到質(zhì)量問(wèn)題處理通知單后的3個(gè)工作日內(nèi)完成。7.4 客戶退貨的處理：7.4.1 銷售部接到客戶退貨通知或退貨協(xié)議后，及時(shí)上報(bào)銷售部分領(lǐng)管領(lǐng)導(dǎo)與總經(jīng)理，并反饋至財(cái)務(wù)部。銷售部分領(lǐng)管領(lǐng)導(dǎo)與總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況作出處理決定：a. 接受客戶退貨；b. 經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，接受客戶要求進(jìn)行換貨及賠償（要符合財(cái)務(wù)審批權(quán)限規(guī)定）；c. 不接受客戶要求，并向客戶作出解釋或派出人員

12、與客戶協(xié)同解決問(wèn)題。7.4.2 物料部接到退回的產(chǎn)品，須在一個(gè)工作日內(nèi)核對(duì)好退貨產(chǎn)品的品名、型號(hào)、數(shù)量，并通知銷售部填寫退貨/換貨產(chǎn)品處理單。退貨/換貨產(chǎn)品處理單上須注明原合同評(píng)審表編號(hào)、客戶代碼、退貨原因等內(nèi)容。經(jīng)銷售部分領(lǐng)管領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理簽字認(rèn)可后，方可將單據(jù)移交物料部。7.4.3 物料部接到客戶退回的退貨產(chǎn)品，須仔細(xì)核對(duì)單據(jù)和實(shí)物，確認(rèn)客戶編號(hào)、品名、型號(hào)、數(shù)量均無(wú)誤后，方可接收客戶退貨產(chǎn)品入庫(kù)，并存入指定的區(qū)域、并做好相應(yīng)標(biāo)識(shí)；同時(shí)須及時(shí)將退貨/換貨產(chǎn)品處理單傳遞至品質(zhì)部。7.4.4 品質(zhì)部接到退貨/換貨產(chǎn)品處理單后，應(yīng)立即指派人員對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，12小時(shí)內(nèi)須將退貨產(chǎn)品檢測(cè)完畢，

13、并出具檢驗(yàn)結(jié)論。得檢驗(yàn)結(jié)論出來(lái)后，品質(zhì)部須及時(shí)將退貨/換貨產(chǎn)品處理單和QA檢驗(yàn)報(bào)告返回至物料部。7.4.5 退貨產(chǎn)品檢驗(yàn)后處理：7.4.5.1經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品的處理：物料部接到品質(zhì)部送達(dá)的退貨/換貨產(chǎn)品處理單和QA檢驗(yàn)報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)合格品的品名、型號(hào)、數(shù)量；核對(duì)無(wú)誤后，辦理入庫(kù)沖帳手續(xù)，并將其搬入倉(cāng)庫(kù)區(qū)內(nèi)存放，做好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。7.4.5.2對(duì)包裝有損壞的退貨產(chǎn)品的處理：a. 物料部將相關(guān)信息反饋至生產(chǎn)部，由生產(chǎn)部下達(dá)制造命令至生產(chǎn)車間；b. 生產(chǎn)車間根據(jù)制造命令安排人員到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料，領(lǐng)料單上須注明領(lǐng)料原因和退貨/換貨產(chǎn)品處理單的編號(hào)，對(duì)產(chǎn)品重新進(jìn)行篩分和包裝；c. 重新包裝好并經(jīng)檢驗(yàn)合格后，按7

14、.4.5.1處理。d. 報(bào)廢的包裝材料，由物料部進(jìn)行價(jià)值測(cè)算，費(fèi)用由相關(guān)責(zé)任部門/人員進(jìn)行分?jǐn)偺幚怼?.4.5.3經(jīng)檢驗(yàn)需返工/重新加工的產(chǎn)品處理：a. . 物料部將相關(guān)信息反饋至生產(chǎn)部，由生產(chǎn)部下達(dá)制造命令至生產(chǎn)車間； b. 生產(chǎn)車間根據(jù)制造命令安排人員到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料，領(lǐng)料單上須注明領(lǐng)料原因和退貨/換貨產(chǎn)品處理單的編號(hào)；c. 生產(chǎn)車間按相關(guān)工藝要求進(jìn)行返工/重新加工，返工/重新加工后的產(chǎn)品必須按產(chǎn)品的檢驗(yàn)和測(cè)量程序重進(jìn)行檢驗(yàn)；7.4.5.4經(jīng)檢驗(yàn)產(chǎn)品合格，只需拆換包裝的產(chǎn)品處理：a. 物料部將相關(guān)信息反饋至生產(chǎn)部，由生產(chǎn)部下達(dá)制造命令至生產(chǎn)車間；b. 生產(chǎn)車間根據(jù)制造命令的要求對(duì)需拆包裝的產(chǎn)品進(jìn)

15、行包裝；c. 生產(chǎn)車間將拆換包裝完成后的產(chǎn)品送檢，合格產(chǎn)品由生產(chǎn)車間按正常產(chǎn)品的入庫(kù)程7.4.5.5退貨產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)判定為報(bào)廢的不可再利用產(chǎn)品的處理：所有經(jīng)檢驗(yàn)判定為報(bào)廢的不可再利用的產(chǎn)品/物料，由物料部填寫物料報(bào)廢申請(qǐng)表，按照不合格品控制程序進(jìn)行處理。7.4.6 當(dāng)該批退貨產(chǎn)品處理完后，物料部將退貨/換貨產(chǎn)品處理單、物料報(bào)廢申請(qǐng)表、QA檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)送銷售部。7.5 客戶換貨的處理：7.5.1 銷售部根據(jù)客戶的換貨通知填制退貨/換貨產(chǎn)品處理單并反饋至財(cái)務(wù)部，由銷售部分領(lǐng)管領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理對(duì)退貨/換貨產(chǎn)品處理單進(jìn)行審核，確定是否給予換貨，銷售部助理在退回的換貨產(chǎn)品到庫(kù)后的1小時(shí)內(nèi)，將退貨/換貨產(chǎn)品處理單

16、傳遞到物料部，由物料部主管核實(shí)后進(jìn)行換貨；7.5.2 銷售部的貨運(yùn)員負(fù)責(zé)把貨物運(yùn)到倉(cāng)管員指定的位置，由貨運(yùn)員與倉(cāng)管員共同核對(duì)換貨數(shù)量，驗(yàn)證換貨數(shù)量后由倉(cāng)管員根據(jù)實(shí)退數(shù)量開(kāi)具退貨/換貨產(chǎn)品處理單，雙方簽字確認(rèn)。7.5.3 換貨完成后倉(cāng)管員通知品質(zhì)部對(duì)退回的換貨產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，并出具QA檢驗(yàn)報(bào)告、并發(fā)送至物料部，由物料部轉(zhuǎn)送給銷售部相關(guān)人員。7.5.4 銷售部助理根據(jù)退貨/換貨產(chǎn)品處理單內(nèi)容登記銷售流水帳，財(cái)務(wù)部需調(diào)查換貨原因、區(qū)分換貨責(zé)任，并根據(jù)責(zé)任對(duì)發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行分?jǐn)?，確定費(fèi)用承擔(dān)人后，將相關(guān)表單復(fù)印后報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行有關(guān)后續(xù)處理。7.5.5 倉(cāng)管員根據(jù)實(shí)際換貨的數(shù)量重新制作訂單及時(shí)錄入ERP系統(tǒng)。7.5.6 換貨時(shí)也必須完成相同的出貨和退貨審批程序，如在貨物末退回倉(cāng)的情況下?lián)Q貨，必須得到總經(jīng)理批準(zhǔn)。7.5.7 品質(zhì)部須將每月產(chǎn)生的客戶投訴、退貨、換貨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并將相關(guān)處理情況資訊在質(zhì)量月報(bào)上予以通報(bào)，以利于內(nèi)部溝通。7.5.8 銷售部接到的客戶投訴、退貨或換貨，均須在第一時(shí)間內(nèi)反饋給財(cái)務(wù)部，以利財(cái)務(wù)部進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況與考核。7.5.9 換貨所發(fā)生的費(fèi)用由財(cái)務(wù)部與物料部一起進(jìn)行價(jià)值測(cè)算，費(fèi)用由相關(guān)責(zé)任部門/人員進(jìn)行分?jǐn)偺幚怼?.0 記錄保存：序號(hào)表格名稱表格編號(hào)歸檔部門歸檔周期保存期限1質(zhì)量問(wèn)題