喚醒冬眠戶讓沉淀客戶活起來

1、喚醒“冬眠戶”，讓“沉淀客戶”活起來相信每個(gè)客戶經(jīng)理都會(huì)碰到一些“冬眠的黃金客戶”：他們資金雄厚，資產(chǎn)不 菲；但是他們又日理萬機(jī)，難得來銀行一次，即使來也是來去匆匆，辦完業(yè)務(wù) 就走，中間還不停的在接電話，根本沒有機(jī)會(huì)和他們深聊； 他們好像對(duì)自己的賬戶不是特別關(guān)心，大筆的閑散資金放在活期或者做個(gè)短期 定存，根本不能抵御通脹，但每次跟他們電話聊起來他們都說沒關(guān)系，下次有 空再說。有時(shí)候這些客戶已經(jīng) 沉睡多年”，前幾任的客戶經(jīng)理都無功而返。面 對(duì)這樣一些客戶，我們應(yīng)該怎么讓他們 醒來”呢？每個(gè)月被業(yè)績(jī)追著跑，真是壓力好大??！老客戶里面能聯(lián)系的我都聯(lián)系了， 新客人又不是一時(shí)半會(huì)能拿下來的，我到哪里去找

2、生意！ ”聽到這句話是不是特 別熟悉？的確，客戶資源是每個(gè)在前線廝殺的理財(cái)經(jīng)理都會(huì)面臨的問題。但同時(shí)，相信每個(gè)客戶經(jīng)理都會(huì)碰到一些 冬眠的黃金客戶”：他們資金雄厚， 資產(chǎn)不菲，自己能看見的就有幾十萬幾百萬，更別說他在別家行的資產(chǎn)，家家都 是貴賓理財(cái)；但是他們又日理萬機(jī)，難得來銀行一次，即使來也是來去匆匆，辦 完業(yè)務(wù)就走，中間還不停的在接電話，根本沒有機(jī)會(huì)和他們深聊；他們好像對(duì)自 己的賬戶不是特別關(guān)心， 大筆的閑散資金放在活期或者做個(gè)短期定存， 根本不能 抵御通脹，但每次跟他們電話聊起來他們都說沒關(guān)系， 下次有空再說。有時(shí)候這 些客戶已經(jīng)沉睡多年”，前幾任的客戶經(jīng)理都無功而返。面對(duì)這樣一些客戶，

3、我 們應(yīng)該怎么讓他們 醒來”呢？這些客戶我習(xí)慣稱他們?yōu)?沉淀客戶”。如果你有這樣的客戶，首先我要恭喜 你，因?yàn)槌恋淼亩际蔷A，他們是不可多得的優(yōu)質(zhì)客戶。他們有大把資產(chǎn)可以 閑 置”，必然實(shí)力雄厚，并且對(duì)你的銀行有著基本的忠誠(chéng)度，對(duì)于產(chǎn)品的收益等并 非斤斤計(jì)較。但同時(shí)，他們可能是因?yàn)榉N種原因變成不活躍的客戶，或許無人問津，或許無人敢碰，或許無法攻破，因此多年以來他們一直沉沉睡去。不過，只 要用心善待和善用這些沉淀客戶，便可以創(chuàng)造銷售良機(jī)，甚至創(chuàng)造不少傳奇的業(yè) 績(jī)故事。這些優(yōu)質(zhì)客戶之所以沉淀，一般分為幾種情況：一是曾經(jīng)在銀行有過不愉快 的經(jīng)歷；二是工作繁忙無閑打理：三是客戶對(duì)待投資非常謹(jǐn)慎。面對(duì)這

4、些客戶， 首要任務(wù)是要留住他們。雖然他們現(xiàn)在在 冬眠”，但很有可能什么時(shí)候被別家銀 行的春風(fēng)喚醒，投奔別家而去，那時(shí)候我們可就哭也來不及了。因此，我們一定 要與客戶保持良好的互動(dòng)，爭(zhēng)取建立好信任的關(guān)系；其次，我們要針對(duì)他們不同 的情況來分別對(duì)待。對(duì)于有過不愉快經(jīng)歷的客戶，關(guān)鍵在于化解他們的心結(jié)。首先，需要了解客 戶抱怨的根源何在，讓客戶有傾訴的機(jī)會(huì)，并對(duì)客戶予以認(rèn)可，萬不可一味站在 銀行的立場(chǎng)上予以辯解。其次，在之后的工作中，要對(duì)客戶在意的部分格外小心， 慢慢重建銀行和客戶經(jīng)理在客戶心目中的形象。當(dāng)然，對(duì)于過去的事情不必特別耿耿于懷，成為一個(gè)拋不掉的包袱。根據(jù)客戶新的情況，客戶經(jīng)理應(yīng)該非常自然

5、 而自信的給予新的建議。對(duì)于工作繁忙的客戶，重點(diǎn)在于 有備而來”。這些客戶一般都擁有自己的實(shí) 業(yè)，那是他們心目中最重要的事業(yè)，而銀行的理財(cái)，對(duì)他們來說純屬副業(yè)。他們 也許覺得這些錢不算什么，不用特別花時(shí)間去打理，又或者實(shí)在太忙，理財(cái)?shù)氖?情拖拖也不要緊。跟這些客戶打交道一定要展現(xiàn)出你的專業(yè)風(fēng)范， 注意細(xì)節(jié)，講 求效率，談話言之有物，簡(jiǎn)明扼要，最好配有一目了然的數(shù)據(jù)，千萬不能東拉西 扯，漫無邊際。這些客戶，雖然很難約到，但是做決定也很快，也許只是偶然過 來辦個(gè)業(yè)務(wù)，但是聽到你推薦的一個(gè)產(chǎn)品他覺得合適， 立馬簽單走人，也是很有 可能的。如果你沒有時(shí)刻準(zhǔn)備著，錯(cuò)失良機(jī)之后，客戶就很難再約來了。對(duì)于投

6、資非常謹(jǐn)慎的客戶，就需要大量的耐心來跟進(jìn)?？蛻艚?jīng)理需要具體的 了解客戶的情況，包括生命周期的階段，家庭情況和財(cái)務(wù)狀況，過去的投資經(jīng)歷 等等，根據(jù)自己的專業(yè)知識(shí)為客戶提供合適他的專業(yè)建議。 這一類客戶一般比較 猶豫，會(huì)貨比三家，反復(fù)考慮，做決定還可能受到家里人的影響。他們可能會(huì)先 做一些小一點(diǎn)的單子實(shí)驗(yàn)，如果覺得合適，可能會(huì)簽更大的單子。對(duì)這些客戶， 一定要?jiǎng)又郧?，建立良好的關(guān)系，同時(shí)曉之以理，讓他覺得你的推薦的確是專 業(yè)而對(duì)口的。環(huán)顧周圍，沉淀客戶成就大單的例子并不少見，有些是天外飛單”，有些從 此成為活躍客戶，還有的會(huì)再把他周圍的朋友圈子都介紹過來實(shí)務(wù)案例分享小王是一個(gè)二十多歲的客戶經(jīng)理，

7、工作踏實(shí)仔細(xì)，同時(shí)也充滿朝氣，雄心勃 勃。跟他接觸過的客戶都對(duì)他的專業(yè)和積極態(tài)度留下了深刻的印象。有一天，他接待了一位從別家行轉(zhuǎn)過來的客戶。 劉大姐五十多歲，新近搬到附近，為人樸實(shí) 低調(diào)，言語禮貌而謹(jǐn)慎，對(duì)自己的個(gè)人情況不愿意多說，但一看賬戶，里面有三 千多萬不同幣種的資產(chǎn)，都做的是定期。小王接下這個(gè)客戶的時(shí)候心里比較猶豫， 因?yàn)榭蛻糍Y金量很大，而且對(duì)銀行還有很多抱怨，但也不說是什么原因，就只是 說不好。如果客戶一朝走錢，對(duì)自己和支行業(yè)績(jī)影響都會(huì)很大。但是，這么一個(gè) 大客戶，如果不接下來，也覺得是放走了一個(gè)好的機(jī)會(huì)。思考之后，小王還是接 下了這個(gè)客戶。劉大姐走后，小王給她原來的客戶經(jīng)理打了個(gè)電

8、話，對(duì)方說，這 個(gè)客戶已經(jīng)開戶七八年了，中間換過幾任客戶經(jīng)理，一直都做的是定期。并且告 誡說，從前幾任客戶經(jīng)理就口口相傳，說千萬別跟她提任何產(chǎn)品，她什么都不會(huì) 做，也很難約她出來。聽了前任客戶經(jīng)理的話，小王明白，這是一個(gè)典型的沉淀客戶。如果前幾任 客戶經(jīng)理不能將他 激活”，小王可以嗎？首先，小王利用客戶新到這家支行的機(jī)會(huì)，重新對(duì)客戶進(jìn)行了解。新接手客 戶，一方面要了解客戶過往的信息，但同時(shí)也不要受歷史包袱的影響， 應(yīng)該給客 戶和自己一個(gè)重新認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)。小王經(jīng)常打電話或者發(fā)短信給劉大姐， 匯報(bào)她的 賬戶情況，比如定期到期，近期匯率變動(dòng)等等，讓劉大姐感受到這個(gè)客戶經(jīng)理是 在關(guān)心她的賬戶。同時(shí)，小王

9、也經(jīng)常創(chuàng)造一些機(jī)會(huì)讓劉大姐過來辦理一些簡(jiǎn)單但 是必備的交易，自然的增加與劉大姐見面的機(jī)會(huì)。每次小王都會(huì)熱情的接待，借 機(jī)跟劉大姐拉拉家常，了解她的情況。因?yàn)閯⒋蠼銓?duì)銀行印象一般，但不愿意多說，所以小王每次跟劉大姐打電話 和見面前都做好精心的準(zhǔn)備，希望能讓劉大姐感受到小王的誠(chéng)意和尊重， 改變劉 大姐之前的負(fù)面看法。接觸多了之后，劉大姐慢慢敞開心扉，談到自己的的家庭 狀況。劉大姐的老公是非常成功的私營(yíng)業(yè)主，多年下來積累了不菲的財(cái)富，而劉 大姐主要負(fù)責(zé)打理家里的財(cái)政。劉大姐投資比較謹(jǐn)慎，除了房產(chǎn)投資，主要做一 些穩(wěn)健的投資或者定期存款。之前劉大姐在銀行買過一款六百萬的理財(cái)產(chǎn)品， 但 是到期之后顆粒無

10、收， 所以劉大姐特別生氣， 多年來一直耿耿于懷， 不愿意再購(gòu) 買任何銀行產(chǎn)品。小王這才明白了劉大姐心中的老結(jié)。既然劉大姐有這樣的心結(jié)， 當(dāng)然不便于強(qiáng)行推銷一般的理財(cái)產(chǎn)品和基金。 之 后的日子里， 小王一邊耐心的提供周到的賬戶服務(wù)， 一邊時(shí)刻留心有什么合適劉 大姐的穩(wěn)健投資產(chǎn)品。 有時(shí)， 小王也問起劉大姐對(duì)于這么龐大的資產(chǎn)， 有什么樣 的考慮，對(duì)于現(xiàn)在熱議的通脹，劉大姐有沒有覺得擔(dān)心。有一次，劉大姐談起她 的外幣這幾年貶值很厲害， 自己也有些擔(dān)心， 打算把外幣轉(zhuǎn)到香港去做產(chǎn)品， 希 望能彌補(bǔ)匯率帶來的損失。 以劉大姐的身家， 同樣也是香港眾多私人銀行和貴賓 理財(cái)經(jīng)理追逐的對(duì)象。 小王當(dāng)然不愿意流

11、失大量的存款， 但是小王仍然耐心的傾 聽和了解劉大姐的看法， 表示他一定會(huì)配合劉大姐的決定， 如果她信的過， 還可 以把香港的產(chǎn)品資料帶過來幫她分析， 看看是不是在風(fēng)險(xiǎn)和收益方面都能適合劉 大姐的喜好。某天，劉大姐又來柜臺(tái)辦理定期的業(yè)務(wù)， 小王看這正好是一筆大金額的港幣 定存續(xù)存， 便向劉大姐推薦了近期的一款港幣保本投資產(chǎn)品， 并且指出這是一款 專門為 VIP 客戶定制的產(chǎn)品，起購(gòu)金額就在 50 萬美金以上，條件優(yōu)于一般的產(chǎn) 品。如果劉大姐感興趣并且資金量足夠的話， 還可以和投資部門聯(lián)系， 單獨(dú)定制 她喜歡的投資標(biāo)的和結(jié)構(gòu)。 劉大姐感受到她的尊貴地位， 也覺得這樣的產(chǎn)品和以 前購(gòu)買的普通產(chǎn)品不

12、一樣，加上港幣長(zhǎng)期貶值，存款利率也不太高，另外，長(zhǎng)期 接觸下來對(duì)小王印象不錯(cuò)， 所以表示愿意了解一下。 小王馬上拿出準(zhǔn)備好的一些 資料簡(jiǎn)明扼要的進(jìn)行了介紹， 劉大姐覺得基本滿意， 但是和老公商量之后， 老公 覺得收益太低， 還是轉(zhuǎn)到香港去比較好。 過了兩天， 小王專門針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品又做 了一張和定存的比較圖， 把過往走勢(shì)， 未來的各種不同情況都做了詳細(xì)的分析解 釋，同時(shí)指出風(fēng)險(xiǎn)和利益掛鉤的關(guān)系， 如果客戶不希望冒太多風(fēng)險(xiǎn)， 還是可以選 擇一些比較穩(wěn)健的投資。 在小王的誠(chéng)意之下， 劉小姐一次購(gòu)買了一千五百萬港幣 的產(chǎn)品，完成了一張年度大單。通過以上的這個(gè)小故事， 我們看到了小王如何成功的發(fā)掘了一個(gè)沉睡的大客 戶，成就大單。從這個(gè)故事里，我們能看到處理沉淀客戶的幾點(diǎn)要素：1. 充分的信心：不要被別人過去的失敗迷惑；2. 良好