光明物業(yè)公司標(biāo)書陪標(biāo)

1、.物業(yè)管理服務(wù)理念.組織架構(gòu)及管理制度（ 一）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1、分析原設(shè)計圖紙，提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議項目管理處在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)合理性，以及物業(yè)的使用、維修和管理，可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等，避免日后使 用修改，給管理帶來不便，以提高物業(yè)的整體效果、價值。2、提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見與建議 項目管理處可以從使用、管理和維修的角度，為建設(shè)單位提供 設(shè)備設(shè)施的改進(jìn)意見。對建筑材料的選用，設(shè)備設(shè)施性能特點、 使用效果，養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費用等方面，提供信息與建議。3、提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議項目管理處在工程施工階

2、段可派駐工程施工現(xiàn)場，熟悉基礎(chǔ)隱 藏工程，機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試，管道線路的敷設(shè)及走向，及時提 出整改方案，配合落實。4、設(shè)立物業(yè)管理咨詢在項目銷售期間，項目管理處可配合售樓部，和購房者溝通，明確今后物業(yè)管理的收費、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解答購房者 物業(yè)管理方面的問題。（二）物業(yè)竣工驗收期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1、參與竣工險收項目管理處可派工作人員參與政府組織的竣工驗收工作，協(xié)助 開發(fā)商督促施工單位完成驗收資料的準(zhǔn)備，組織技術(shù)人員了解 現(xiàn)場房屋及配套設(shè)備設(shè)施是否具備驗收條件，要求施工單位按 要求完成開發(fā)商交給的施工任務(wù)，協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督施工單位對 竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。2、組織接管驗收由項目

3、管理處牽頭，對高層項目的施工質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的使用 功能、技術(shù)資料、項目文件和業(yè)主資料等工作進(jìn)行接管驗收。3、協(xié)助開發(fā)商處理工程遺留問題（1）常見的非結(jié)構(gòu)性工程遺留問題屋面滲漏水；有防水要求的地面滲水；外墻面滲水；室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動； 抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺；門窗開關(guān)不靈、縫隙過大、缺件； 衛(wèi)生間、廚房、陽臺積水，倒泛水；給排水系統(tǒng)漏水；排水管道堵塞，區(qū)間道路沉陷； 電器、電線漏電，燈具安裝不牢； 其它常見問題。2）問題的處理程序 在保修期內(nèi)發(fā)生保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問題，由建設(shè)單位 或建設(shè)單位委托項目管理處通知施工單位維修。施工單位自接到通知之日起，應(yīng)在約定的保修時限內(nèi)到達(dá)

4、 現(xiàn)場與業(yè)主確定返修內(nèi)容，盡快修理、整改，對發(fā)生涉及結(jié)構(gòu) 安全或者嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶修事故，施工單位在接到 通知后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場搶修。相關(guān)部門、單位到場監(jiān)督整修 方案。施工單位非因特殊原因，未能在約定時限內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場， 建設(shè)單位應(yīng)配合再次通知施工單位限時維修，如施工單位再次 違約，建設(shè)單位有權(quán)在不提高工程標(biāo)準(zhǔn)的前提下，自行返修或 委托其他單位維修，發(fā)生的費用由原施工單位承擔(dān)。 保修完工后，建設(shè)單位、項目管理處或房屋所有人組織驗 收。因保修不及時造成新的人身、財產(chǎn)損害。由造成拖廷的責(zé) 任方承擔(dān)賠償責(zé)任。（三）入住及裝修期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1、辦理入住手續(xù)的前提條件（1）已通過接管驗收：

5、房屋無重大質(zhì)量問題，工程遺留問題基 本得到解決，工程資料已經(jīng)齊備，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束；（2）達(dá)到入住的條件：實現(xiàn)通水、通電、通訊、排水、排污等 基本使用功能，可以滿足日常生活所需，配套設(shè)施基本齊備， 建成能夠使用，物業(yè)項目管理處有固定辦公場所。2、入住的準(zhǔn)備工作（1）入住資料的準(zhǔn)備：根據(jù)實際情況配合開發(fā)商編寫和印刷 業(yè)主臨時公約、住戶手冊，準(zhǔn)備住宅使用說明書、住 宅質(zhì)量保證書、入住通知書等；（2）入住時的環(huán)境布置：掛橫幅、插彩旗，營造氣氛，設(shè)立指 示標(biāo)識牌等。3、發(fā)出入住通知（1）由項目管理處配合開發(fā)商確定入住時間，向業(yè)主發(fā)出入住 住通知；（ 2）業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶證件：入住通知書， 商品

6、房買賣 合同原件和復(fù)印件各一份，業(yè)主及家庭成員的身份證原件及 復(fù)印各一份，一寸彩照每人各兩張，單位購房的尚須帶齊營業(yè) 執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份，委托他人辦理的須帶業(yè)主委托書 及委托人身份證原件和復(fù)印件各一份。4、入住手續(xù)的辦理（1）驗證入住資料、證件；（ 2）由業(yè)主填寫業(yè)主家庭情況登記表 ，簽署業(yè)主臨時公 約等文件；（3）交納入住相關(guān)費用；（4）驗房收樓；（5）發(fā)放鑰匙，資料；（6）開通水電。5、裝修管理（1）裝修的申請與審批；（2）辦理施工證，施工人員出入證等；（3）施工期間的管理；（4）違章裝修的處理；（5）裝修施工的竣工驗收；（四）實際運行期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1、綜合管理（1）設(shè)立專業(yè)物

7、業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實行綜合一體化管理；（2）設(shè)立 24 小時服務(wù)熱線電話；（3）設(shè)立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標(biāo)識牌，持證上 崗；（4）協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作，簽定物業(yè)服務(wù)委托合 同，管理單位責(zé)權(quán)利明確；（5）制訂內(nèi)部管理管理運作制度及工作流程；（6）檔案資料齊全，管理完善。2、空置房管理（1）保證空置房各項設(shè)施設(shè)備完好無損；（2）做好空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔；（3）配合售房需要，提供各種方便。3、社區(qū)文化（1）健全并落實各項精神文明建設(shè)、社區(qū)服務(wù)制度；（2）設(shè)立宣傳教育學(xué)習(xí)專欄；（3）積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會開展各項工作；4、便民特約服務(wù)適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要，適時提供特約有償服務(wù)等

8、；科學(xué)完善，合理量化，健全的管理規(guī)章制度是物業(yè)服務(wù)取得 成功的重要法寶。制定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提 高管理質(zhì)量，實現(xiàn)社會效益，環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。制訂：一、員工崗位職責(zé)二、供配電系統(tǒng)管理工作手冊 三、給排水管理制度與操作規(guī)程 四、消防管理制度與操作規(guī)程 五、物業(yè)管理處運作管理制度與操作規(guī)程 六、房屋及公共場所管理規(guī)定 七、房屋養(yǎng)護(hù)和修繕管理規(guī)定 八、安防管理規(guī)定、工作規(guī)程、考核規(guī)程、考核細(xì)則 九、保潔工作流程與標(biāo)準(zhǔn)十、公眾制度。. 物業(yè)管理與服務(wù)方案 制訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同、住戶手冊和其他有關(guān) 的規(guī)章制度，明確服務(wù)的質(zhì)量和雙方的權(quán)利與義務(wù)。 業(yè)主滿意率 80%以上。 維修及時率

9、90%以上。 維修 合格率 100%。房屋外觀整潔完好，管道暢通完好。 每半年一次業(yè)主滿意率征詢活動，建立回訪制度和回訪記 錄。設(shè)備保養(yǎng)良好運行正常，無重大責(zé)任事故，小修不超過 12 小時，中修不超過 48 小時。公共場所衛(wèi)生整潔，綠地樹木存活率 90%以上。 重大 火災(zāi)、治安責(zé)任事故率為零。1、在總體管理方式上擬采取 “以人為本、標(biāo)準(zhǔn)化 ” 管理模式。該項目在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式， 實行以人為本、標(biāo)準(zhǔn)化管理。實現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、 一體化，以業(yè)主為服務(wù)中心的經(jīng)營方針。嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約， 規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為，致力于精神文明建設(shè)。2、在安全管理上擬采取全封

10、閉的安全預(yù)案制。安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，公司在進(jìn)駐現(xiàn)場前先了 解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂 有針對性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù)，逐步提高 安全管理的實際水平。對人員物品進(jìn)出實行分類控制，對業(yè)主 采用“記憶 +規(guī)范”的方法，對租戶采用憑證出入，對散客采用登記有效證件控制出入，實行立體化管理。3、在服務(wù)方式上采取特色服務(wù)與個性化服務(wù)。（1）時效工作制 對業(yè)主關(guān)心的工作都要求規(guī)定的時間完成方為有效。將相 關(guān)的工作流程公示給業(yè)主監(jiān)督，對未按規(guī)定辦理進(jìn)行處罰，以 提高業(yè)主對我的服務(wù)感到滿意。（2）首問負(fù)責(zé)制對業(yè)主的問題，第一個接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題 向

11、項目管理處進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉。對于業(yè)主 的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。4、實行系統(tǒng)化管理。（1）組織系統(tǒng)A、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。項目管理處直 屬公司總部管轄，實行整體管理的方式。B、項目管理處內(nèi)部實行重在領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 項目經(jīng)理屬管理層 , 下設(shè)全部為操作層。C、 項目管理處是指揮、控制的樞紐。設(shè)置服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)收集，歸 檔整理和日常指揮功能。D保安負(fù)責(zé)公共秩序的維護(hù)及消防管理；管理員負(fù)責(zé)社區(qū)的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理，物業(yè)管理費、水電費等有關(guān) 費用的收取工作；水電技術(shù)員負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及運行；保 潔綠化員負(fù)責(zé)社區(qū)所有公共區(qū)域的衛(wèi)

12、生保潔及綠化養(yǎng)護(hù)。（2）整體運作程序系統(tǒng)A、整體運作流程原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制 約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接 ,既無盲點 ,又無積淀。B、所有運作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。（3）內(nèi)部運作系統(tǒng)A、在內(nèi)部運作流程設(shè)計中，堅持全過程管理，保證指揮，監(jiān)督的 封閉性。管理層既是指揮者 , 又是監(jiān)督者 , 計劃、組織、控制、 反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理 及時到位。B、操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同 時倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào) 動員工的工作積極性和主動性。（4）信息反饋系統(tǒng)A、信息是我重要的經(jīng)營資源。信

13、息源要全面，匯聚與高層項目 物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信 息采集真實、科學(xué)。B、保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項 目管理處，經(jīng)過分析整理，并由項目管理處發(fā)出指令，跟蹤檢 查。C、保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所 導(dǎo)致的管理失控。D充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。E、在檢查控制的方式中，我米用行政檢查、專項檢查、交叉檢 查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。控制的措施有預(yù) 先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。F、質(zhì)量控制上，對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。三. 物業(yè)維修的應(yīng)急措施和智能化設(shè)施的管理與維修1、房屋管理及維

14、修養(yǎng)護(hù) （1）房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻；（2）建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸 掛；（3）公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違 章占用等；（4）無擅自改變房屋用途，棟號有明顯標(biāo)志，主要入口有引路 標(biāo)識圖；（5）房屋修繕制度、管理值班制度、便民報修措施完善，建立 回訪制度和回訪記錄；（ 6）房屋完好率達(dá)到 100%，維修合格率達(dá)到 100%。2、保安消防及車輛（1）保安和車輛實行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊伍；（2）消防設(shè)備設(shè)施完好無損；（3）可能危及住戶安全處設(shè)立明顯標(biāo)識和防范措施；（4）無因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故；（5）機(jī)動車輛

15、行駛停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊； （7）非機(jī)動車輛管理制度落實，管理有序，停放整齊；（ 8）設(shè)立 24 小時安全防衛(wèi)值勤，業(yè)主、住戶、來訪人員進(jìn)出 管理有序；（9）保證消防通道暢通，消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。3、環(huán)境管理（1）清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專業(yè)的清潔保潔隊伍，管理 制度落實；（2）環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清；（3）整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺；（4）無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象；（5）公用雨水、污水管理暢通，無堵塞現(xiàn)象；（6）加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。4、綠化管理 （1）有專業(yè)的綠化養(yǎng)管隊伍，管理制度落實；

16、（2）保持現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用；（3）花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無踐踏折損現(xiàn)象，無 大面積黃土裸露；（4）加強(qiáng)綠化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害 防治、中耕除草、綠化保潔、對老化、死亡、損壞植物及時補 種或更換等；5、公用配套設(shè)施、設(shè)備、場所管理（1）按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施設(shè)備和場所，無違章私自改 動原規(guī)劃行為，無擅自侵占公共設(shè)施或場所，公用設(shè)施設(shè)備運 營正常，完好率達(dá)到 95%以上；（2）道路早暢通無損環(huán)、路面平坦整潔、排水暢通；（3）供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管 線及設(shè)施完好無損，運行正常；（4）公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損；（5）停車

17、場及其他公共場地、建筑小品等完好無損；（6）路燈完好率達(dá)到 95%以上；（7）做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。6、商業(yè)網(wǎng)點管理與經(jīng)營服務(wù)（1）商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼；招牌整齊美觀， 無破損污跡；（2）落實好門前三包，鋪面整潔，無亂丟垃圾，無污水等；（ 3）排放油煙、噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定，無存放有害有毒 物質(zhì)；（4）多種經(jīng)營效果好，有償服務(wù)項目齊全，無違反規(guī)定亂收費。四. 組織實施方案1. 客服部根據(jù)管理面積和國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，客服部安排 5 名管理人員。其中包括：客服主管一名，主要負(fù)責(zé)項目客服部的日常管理工作，檢 查客服人員的日常行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及工作完成情況，處理 客戶的投訴和

18、下屬員工的績效評定及培訓(xùn)，并參與小區(qū)各項費 用的收取工作。接待員 1 名，負(fù)責(zé)項目部服務(wù)電話的接聽、記錄、維修任 務(wù)傳達(dá)和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工 作。收費員（財務(wù)） 1 名，負(fù)責(zé)項目物業(yè)費、水電費的收取，并控制有償服務(wù)費的收繳和管理工作，對所收取款項應(yīng)在當(dāng)日 做好相關(guān)記錄后，交總公司財務(wù)室保管。并負(fù)責(zé)相關(guān)票據(jù)和收 費臺賬的管理工作。（如有水電表查抄工作，可委托維修部門 協(xié)助完成）庫房管理員 1 名，負(fù)責(zé)項目所需物資的采購報表，出入庫 管理和辦公設(shè)備的管理工作。行政文員 1 名，負(fù)責(zé)項目日常文件的打印、申報以及對外 相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。四名員工相輔相成，協(xié)作溝通，在完

19、成本職工作的前提下， 分別分配相應(yīng)的收費任務(wù)，以便收費工作更順利的開展。各項 工作做到日產(chǎn)日清、及時記錄、及時回訪，并生成電子文檔， 以便日后查找。2 . 維修部根據(jù)本項目實際情況和按照國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，維修部共設(shè) 維修人員 6-8 名（如有高壓配電室則設(shè)值班人員 2名，24 小時 輪流值班，并負(fù)責(zé)項目大型電力設(shè)施的維修保養(yǎng)工作） ，其中 設(shè)：主管 1 名，主要負(fù)責(zé)管理本部門員工處理本部門日常報修、 日常設(shè)備巡檢、維護(hù)保養(yǎng)和下屬員工的培訓(xùn)及績效評定工作。其余 5 人分別為電工 2名、水暖工 2名、電梯維護(hù)人員 1 名（如電梯維保由專業(yè)維修公司分包，則可省去該職務(wù)人員） ， 分別負(fù)責(zé)項目的水電暖

20、日常維修和電梯維保工作。為擴(kuò)大項目 的服務(wù)范圍，分別對 5 名維修人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)物業(yè)相關(guān)的其他技 能，例如單元對講系統(tǒng)維修、土建維修、門窗維修等，使維修 人員能夠全方位發(fā)展。員工薪酬以績效考核制制定，以激勵員 工的工作積極性。每天設(shè)一名維修人員夜間值班，負(fù)責(zé)項目夜 間報修工作的處理和小區(qū)照明系統(tǒng)的檢查與維修工作，做好值 班記錄。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)大型設(shè)備設(shè)施的春秋季檢修工作，每年的 4 月 和 10 月對小區(qū)內(nèi)的大型公共設(shè)施（如：配電箱、水泵房、給排 水系統(tǒng)等）進(jìn)行常規(guī)性檢查，確保設(shè)備設(shè)施的完好運行（春秋 季設(shè)備設(shè)施維保計劃需根據(jù)實際另行擬定） 。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)重大節(jié)日期間，社區(qū)文化活動的協(xié)助實施工作。 如節(jié)日期間的園區(qū)布置及維保工作等。3. 安防部根據(jù)項目實際情況，安防部設(shè)安防人員 13 名，以 8 小時三 班