QP019顧客投訴與退貨處理程序新版1

1、顧客投訴與退貨處理程序文件編號QP-019版本號A/0頁碼5/5序 號修 改 內(nèi) 容版本提 出 部 門生效日期1首次發(fā)行A/0 2012.3.7編制審核批準1.目的 對客戶投訴與退貨進行記錄、傳遞、分析、處理，防止同類問題的再次發(fā)生，使客戶的公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意。2.適用范圍 公司的產(chǎn)品的質(zhì)量問題進行的投訴和退貨的處理。3.定義 無4.職責(zé)與權(quán)限 4.1 業(yè)務(wù)部負責(zé)收集反饋客戶的抱怨和投訴，并且取回退貨。 4.2 品質(zhì)部負責(zé)受理和統(tǒng)計客戶投訴、抱怨、退貨，并出具報告給業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)回復(fù)客戶。4.3工程部負責(zé)不良品的原因分析、制定改善對策。 5.程序5.1 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴管理：5.1.1 客

2、戶投訴： a) 記錄: 業(yè)務(wù)員對客戶的投訴電話、E-mail投訴作詳細記錄； b) 業(yè)務(wù)員將接收到的投訴信息記錄在品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單,并將之發(fā)給總經(jīng)理及品管部； c) 品管部根據(jù)品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單上記錄的情況,對關(guān)聯(lián)原因和排除措施作出初步判斷,以作下一步措施。5.1.2 應(yīng)急處理：a) 根據(jù)初步判斷,與客戶聯(lián)系補貨，更換原來壞的產(chǎn)品；b）返廠維修,其維修費用由本司承擔(dān)c) 質(zhì)保協(xié)議5.1.3 向品管部反饋：a) 反饋: 將故障現(xiàn)象、故障部位反饋到品管部,并由品管部根據(jù)抱怨內(nèi)容, 提出品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單給相關(guān)責(zé)任單位；b) 由品管部對在制品及現(xiàn)有庫存品進行確認。分析是否有相同隱患存在,并對不良品依據(jù)不合格品

3、控制程序處理；c) 總結(jié): 品管部每月對客戶投訴的質(zhì)量問題統(tǒng)計在月報中,供相關(guān)部門參考。5.1.4 分析：品管部根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的產(chǎn)品質(zhì)量的投訴的信息, 從產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)工藝與裝配的全過程進行全面分析,必要時,召集相關(guān)單位開會檢討, 找出不良真正原因, 并由責(zé)任單位提出改善措施。5.1.5 防止再發(fā)的處理：為避免類似問題再發(fā)生,責(zé)任部門要采取防止再發(fā)對策:a) 設(shè)計上有問題時,進行設(shè)計檢討變更。(開發(fā)部負責(zé))b) 設(shè)備/工裝有問題時, 須改善設(shè)備/工裝或修正其管理值、管理范圍。(PE負責(zé))c) 作業(yè)方法有問題時,由生產(chǎn)部門變更作業(yè)指導(dǎo)表,并對作業(yè)者進行教育指導(dǎo)。(PE負責(zé))d) 檢查方法有問題時,

4、根據(jù)需要,由品管部負責(zé)糾正錯誤作業(yè)方法。(品管部負責(zé))e) 購入材料有問題時,以品質(zhì)異常單或其它發(fā)文的形式要求供應(yīng)商提出改善及預(yù)防對策并跟蹤。5.2 客戶退貨處理5.2.1 業(yè)務(wù)部接到客戶返品之信息時,需了解清楚退貨原因,并通知品管部。5.2.2 退貨品到公司后,由業(yè)務(wù)部填寫品質(zhì)異常單,并知會品質(zhì)部,由品質(zhì)部對該批返回品進行初步判定和分析,并將判定和分析的結(jié)果記錄在品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單表中, 并交與與工程部提出糾正措施及預(yù)防措施,并最終呈報總經(jīng)理。同時, 品管部門必須對尚未出貨(在庫品或生產(chǎn)在線的在制品)的類似產(chǎn)品進行確認, 以防止同樣的不良品再次出貨給客戶,以減少不必要的損失。5.2.3 在接到退貨三天內(nèi),補回相應(yīng)型號與相同數(shù)量的良品,并知會客戶補碼的品名、數(shù)量及標識方式。5.2.4 收到退貨一周內(nèi), 工程部、質(zhì)量部、制造部等相關(guān)部門須制定出整改措施及預(yù)防措施計劃。 5.2.5 總經(jīng)理根據(jù)品質(zhì)異常單表中所填寫之內(nèi)容,并和品管部、業(yè)務(wù)部、生產(chǎn)部、工程部一起協(xié)商退貨品處理方法。 6.參考資料 不合格品控制程序7.附件及表單7.1流程顧客投訴處理流程權(quán)責(zé)部門說明表單顧客投訴、退貨跟蹤執(zhí)行情況有效性實施整改措施客戶市場部質(zhì)量問題處理報告責(zé)任部門糾正預(yù)防措施產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋初步分析.業(yè)務(wù)部品質(zhì)部.責(zé)任部門品質(zhì)部責(zé)任部門質(zhì)