如何處理團(tuán)隊(duì)沖突一

1、第 36 講 如何處理團(tuán)隊(duì)沖突 （一 ）【本講重點(diǎn)】人際的兩種行為方式 處理團(tuán)隊(duì)沖突的五種方式【自檢】粗略地計(jì)算一下，你一周之中與多少部門或員工發(fā)生過(guò)沖突，你都是怎么解決的？我們每天都生活在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，不可避免地，團(tuán)隊(duì)成員間會(huì)發(fā)生很多沖突。如何 處理這些沖突，是每個(gè)成員都要了解的，作為職業(yè)經(jīng)理更要學(xué)會(huì)處理沖突。人際的兩種行為方式1. 合作性行為 合作性行為，就是一方力圖滿足對(duì)方愿望的行為，越努力滿足對(duì)方的愿望和要 求，合作性也就越強(qiáng)。（1）每個(gè)人天生就有與人合作的傾向。（2）從人的角度和觀點(diǎn)去看問(wèn)題。（3）隨時(shí)善于從別人的角度和反應(yīng)來(lái)調(diào)整自己。 例：財(cái)務(wù)部沒(méi)有打印紙了，到行政部去領(lǐng)，這時(shí)恰好行

2、政部沒(méi)有打印紙了，行政 部為了不耽誤財(cái)務(wù)部的工作，馬上派人去買，行政部想方設(shè)法滿足了財(cái)務(wù)部門的要 求。2. 武斷性行為武斷性行為，就是堅(jiān)持自己的行為，和別人沒(méi)有商量的余地。表現(xiàn)：（1）我絕不會(huì)去找別人，而是等著別人來(lái)找我。（2）我永遠(yuǎn)是對(duì)的，別人是錯(cuò)的，一旦發(fā)生什么事就怪別人。（3）不管什么情況下，不管對(duì)方怎么樣，我絕對(duì)不會(huì)改變自己的觀點(diǎn)?！臼吕啃そ?jīng)理到財(cái)務(wù)部報(bào)銷，但財(cái)務(wù)部說(shuō)周四才能報(bào)銷，肖經(jīng)理就有些惱火： “ 我無(wú)論 什么時(shí)間去報(bào)銷，你財(cái)務(wù)部都得給我報(bào)，財(cái)務(wù)部就是干這個(gè)的，要不然公司養(yǎng)你們這 幫人干什么！ ”處理團(tuán)隊(duì)沖突的五種方式 按武斷性程度和合作性程度可以畫出一個(gè)矩陣，表示出來(lái)的模式就

3、是“托馬斯 基爾曼模型”。從這個(gè)模型可以看出，團(tuán)隊(duì)沖突有五種處理方式。圖 36-1 托馬斯基爾曼模型1. 競(jìng)爭(zhēng) 這是由于團(tuán)隊(duì)沖突的雙方都采取武斷行為所造成的，雙方都站在各自的立場(chǎng)上， 各不相讓，“要么你們對(duì)了，要么我們錯(cuò)了”，一定要分出個(gè)勝負(fù)、是非、曲直來(lái)。例：肖經(jīng)理堅(jiān)持要今天報(bào)銷，財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理堅(jiān)持到周四才能報(bào)銷，雙方都堅(jiān)持 自己的觀點(diǎn)，誰(shuí)也不想放棄。2. 回避 雙方都想合作，但既不采取合作性行為，也不采取武斷性行為?！澳悴徽椅?，我 不找你”，雙方回避這件事?！咀詸z】 軟件部提出要招聘幾個(gè)程序員補(bǔ)充力量，已經(jīng)過(guò)了十月了，程序員還沒(méi)有到崗，負(fù)責(zé)人 阮經(jīng)理雖然一肚子氣，但就是不找人力資源部， “

4、管它呢！老總問(wèn)起來(lái)再說(shuō)吧 ”。人力資源部任 經(jīng)理也采取多一事不如少一事的態(tài)度，不找阮經(jīng)理商量怎么招程序員。想一想，你在工作中是否經(jīng)常遇到這種情況?提示回避是日常工作中最常用的一種解決沖突的方法。但 采用回避的方式，會(huì)有更多的工作被耽誤，更多的問(wèn)題被 積壓，更多的矛盾被激發(fā)，解決不了問(wèn)題。3.遷就團(tuán)隊(duì)沖突的雙方有一方高度合作，不武斷，也就是說(shuō)，只考慮對(duì)方的要求和利 益，不考慮或犧牲自己的要求和利益；而另一方則是高度武斷的，不合作的，也就是 只考慮自己的利益，不考慮對(duì)方的要求和利益?！咀詸z】后來(lái)，阮經(jīng)理終于還是問(wèn)了問(wèn)任經(jīng)理，任經(jīng)理說(shuō)：不太好招?！比罱?jīng)理就說(shuō)： 實(shí)在招不到就算了 ”。如果你是阮經(jīng)理，

5、你是否也是這樣處理？提示工作中常有一些因故沒(méi)能處理的問(wèn)題，但以為不是重 要問(wèn)題就可以遷就對(duì)方是不對(duì)的。雖然有些矛盾問(wèn)題化解 了，但也有一些問(wèn)題積壓下來(lái)了，而且這一次遷就他，他 會(huì)認(rèn)為他下次還可以這樣做，會(huì)導(dǎo)致再次的沖突。4.妥協(xié)沖突雙方都有部分合作，但又都有武斷。這種情形下雙方都“你讓三分，我讓三 分”，雙方都讓出一部分要求和利益，但同時(shí)又保存了一部分要求和利益?！咀詸z】銷售部和軟件開發(fā)部都到行政部申請(qǐng)明天上午9點(diǎn)至11點(diǎn)派車，可行政部只有一輛車可以外派。這時(shí)，銷售部就與軟件開發(fā)部商量，軟件開發(fā)部做岀一點(diǎn)犧牲，明天早上早一點(diǎn)，8點(diǎn)至10點(diǎn)用車，銷售部明天 10點(diǎn)至12點(diǎn)用車，犧牲一點(diǎn)自己中午休

6、息的時(shí)間。這種處理方式 是否妥當(dāng)？提示這是職業(yè)經(jīng)理與其他部門打交道時(shí)常用的方式。雖然 通過(guò)妥協(xié)可以降低成本，會(huì)達(dá)成一種新的規(guī)則，但是有時(shí) 會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，別人會(huì)和你討價(jià)還價(jià)，并再次跟你提 出更高的要求，強(qiáng)迫你讓他三分，最后達(dá)到他的目的。5.合作沖突雙方高度合作，并且高度武斷。就是說(shuō)沖突雙方既考慮和維護(hù)自己的要求和 利益，又要充分考慮和維護(hù)對(duì)方的要求和利益，并最終達(dá)成共識(shí)?！咀詸z】后來(lái)，阮經(jīng)理與任經(jīng)理一起組織程序員的招聘工作，終于按期招聘到合適的工作人員。你認(rèn)為他們的合作是否是必要的?提示合作是一種理想的解決沖突的方法。就是雙方彼此尊 重對(duì)方意愿，同時(shí)不放棄自己的利益，最后可以達(dá)到雙贏 的結(jié)果

7、，形成皆大歡喜的局面，但不容易達(dá)到。合作是最該提倡的方式，合作包括團(tuán)隊(duì)合作、上下級(jí)合作、與客戶合作等。不過(guò) 合作方式的使用會(huì)有兩種情況：（1）通過(guò)合作確定一個(gè)新的規(guī)則例：肖經(jīng)理要提100萬(wàn)貨款，但財(cái)務(wù)部規(guī)定要提前一周打報(bào)告。因?yàn)槭虑榫o急，財(cái) 務(wù)部請(qǐng)總經(jīng)理批示后，給肖經(jīng)理提出貨款。財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理就對(duì)肖經(jīng)理說(shuō)：再遇到這 種事，你該怎么辦？肖經(jīng)理就說(shuō)：下一次，我一定提前一周給你打報(bào)告。（2）在事情開展之前進(jìn)行溝通，確定一個(gè)游戲規(guī)則，為合作打基礎(chǔ)例：最近銷售部的往來(lái)業(yè)務(wù)量非常大，肯定要在財(cái)務(wù)上給予支持，肖經(jīng)理就找到柴經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商，最后商定：支付貨款高于20萬(wàn)的，需提前3天打報(bào)告；高于100萬(wàn)的，要提前

8、一周打報(bào)告。表36 - 1解決沖突的五種方式實(shí)例分析實(shí)例解決方法及行為特征選取方法的理由由于客戶堅(jiān)持要求一次方法一：競(jìng)爭(zhēng)付清貨款，銷售部的肖特征：經(jīng)理到財(cái)務(wù)部要求馬上正面沖突，直接對(duì)抗；適者生存。一定 要證明自己的優(yōu) 越性，在道德上 與專業(yè)上你的堅(jiān) 持都是正確的。提岀貨款200萬(wàn)元，財(cái)雙方高度武斷、高度不合作。務(wù)部的柴經(jīng)理說(shuō)高于雙方都試圖以犧牲他人的目標(biāo)100萬(wàn)兀的款項(xiàng)，必須為代價(jià)而達(dá)到自己的目標(biāo)，試圖提前一周向財(cái)務(wù)打報(bào)證實(shí)自己是正確的，他人是錯(cuò)誤告。兩人都認(rèn)為自己都的。是為公司爭(zhēng)取利益，誰(shuí)只顧勝負(fù)、曲直，不顧后果；也不讓步。各不相讓，團(tuán)隊(duì)沖突表面化。柴經(jīng)理今天要組織財(cái)務(wù)方法二：回避差異太小或

9、太大部針對(duì)今年的年度審計(jì)特征：而根本不用解開個(gè)會(huì)，為此他已經(jīng)做既不合作也不武斷；決。這種解決方了一些準(zhǔn)備，他說(shuō)先放雙方試圖忽略沖突；法可能會(huì)破壞關(guān)一放，財(cái)務(wù)部先召開會(huì)雙方都意識(shí)到?jīng)_突的存在，但系，甚至制造出議。肖經(jīng)理正好來(lái)了一都希望回避，不發(fā)生正面對(duì)抗；更嚴(yán)重的問(wèn)題個(gè)客戶，就沒(méi)再堅(jiān)持。團(tuán)隊(duì)沖突被掩蓋。來(lái)。來(lái)找肖經(jīng)理的客戶是公 司的老客戶，這一次來(lái) 是想和肖經(jīng)理商量，可 否先發(fā)貨過(guò)些日子再付 款。肖經(jīng)理很為難，因 為公司一直是款到付 貨，可是這個(gè)老客戶確 實(shí)對(duì)公司作用很大，肖 經(jīng)理就咬咬牙答應(yīng)了。方法三：遷就特征： 高度合作、不武斷。盡管自 己不同意，但還是支持他人的意 見； 把對(duì)方的利益放在自

10、己的利 益之上，一方愿意作岀自我犧牲； 這是一種彼此同意，但并不 是彼此信任的行為。冒險(xiǎn)破壞彼此關(guān) 系與整體和諧是 不值得的。肖經(jīng)理待柴經(jīng)理開完會(huì) 又來(lái)找他，因?yàn)楹蛯缤?開會(huì)的總經(jīng)理聯(lián)系不 上，柴經(jīng)理就想了個(gè)辦 法：根據(jù)公司規(guī)定，你 有100萬(wàn)元的緊急簽單 權(quán)，按理要總經(jīng)理口頭 同意，但現(xiàn)在無(wú)法得到 這種許可。你可以先動(dòng) 用。肖經(jīng)理雖然想到這 要以自己的股權(quán)作擔(dān) 保，還是同意了。方法四：妥協(xié)特征： 介于武斷與合作中間。當(dāng)沖突 雙方都放棄某些東西，而共同分 享利益時(shí)，則會(huì)帶來(lái)妥協(xié)的結(jié)果； 沒(méi)有明顯的贏者和輸者。他們 愿意共冋承擔(dān)沖突問(wèn)題，并接受 一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的解 決方法。因而妥協(xié)的明

11、顯特點(diǎn)是， 雙方都傾向于放棄一些東西； 沖突雙方的基本目標(biāo)能達(dá)成， 團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系也能維持良 好； 團(tuán)隊(duì)沖突得到暫時(shí)解決。沒(méi)有一個(gè)人或是 一種想法是完美 無(wú)缺的，能夠圓 滿處理問(wèn)題的好 方法不會(huì)只有一 個(gè)，你必須先付 岀，才能有所收 獲。與此同時(shí)，柴經(jīng)理緊急 與總經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系。經(jīng) 過(guò)多方聯(lián)絡(luò)，總經(jīng)理通 過(guò)電話對(duì)柴經(jīng)理進(jìn)行了 授權(quán)：批準(zhǔn)肖經(jīng)理的緊 急簽單權(quán)，并先動(dòng)用總 經(jīng)理基金補(bǔ)上另外的 100萬(wàn)兀。柴經(jīng)理馬上 著手，終于在規(guī)疋時(shí)間 之前付足了貨款。方法五：合作特征： 對(duì)于自己和他人的利益都給 予高度關(guān)注。沖突雙方均希望滿 足雙方利益，并尋求相互受益的 結(jié)果。 合作的雙方都試圖找到雙贏 的解決辦法，使雙方目標(biāo)均得以 實(shí)現(xiàn)，尋求綜合雙方見解的最終 結(jié)論； 相互尊重與信任； 團(tuán)隊(duì)沖突得到完全消除。當(dāng)雙方都能坦誠(chéng) 地討論爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)