客訴管理制度

1、閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人精確。培根客訴管理制度文件名稱 客訴管理制度文件昨版 次簽發(fā)人關(guān)鍵詞文 件刪簽發(fā)處憨訴 制度日期二投訴對象（您翼姜投訴的部門名 稱.如累可以-溝您援供與您聯(lián)系的 業(yè)勢人員的臭勰名 WS方法）: 三、聯(lián)系方式（建議S下產(chǎn)機(jī)電話或 看頊陰.以便我們哋四、單位公日期（如果您墨個人 蹄-膨蕊附±®的Wi正震印件）:復(fù)核：制裏：目心為保瞳核心能力6?瀆現(xiàn).規(guī)范寒戶投訴管理程序.及時.公正、合理地解決書戶投訴案件持制訂本細(xì)則適用范圈本力法適用于公旬寒戶服務(wù)部，三、職奏與權(quán)限S9B部負(fù)好戶投訴的統(tǒng)一管理.并負(fù)菱對投訴進(jìn)行日聯(lián)系制， 輿體如下：1.）亦坯

2、并辦理（含移交辦理）寒戶投樂（12）辦理其他部門受砂f移交的審戶投訴案佻（育權(quán)對其他受理部門 的審戶投訴調(diào)査結(jié)題新調(diào)童取具育判是所"戶投耘件性質(zhì)的最慈走權(quán)（ 3 ）證.（4）公司任何部門或個人 鈿珈房協(xié)助審戶投訴調(diào)査工作.四.審戶投訴的受理擁當(dāng)*戶投訴愛理人員或3弭部門畫客戶投訴電話. 倍函或看接待上門投訴富戶時.須認(rèn)翼聽刪§訴人1.的陳述.問明投訴人的姓名.地址.電話.投訴對象及投i鮫件 的經(jīng)過并做好記錄.2投訴接待憲畢，受理人員應(yīng)立即出貝正式的揩誓戶投訴登記浸J對于緊急事4磁訴理 員可以先i觀辭吿寒服主管5J濰理.然后再出良正式的凈戶投訴登記3.書戶投修件由S8B部紳E

3、人員迸行調(diào) S .調(diào)重時薫注慧以下蔘項(xiàng):4）以事實(shí)為依SB,以圍家法仗、公司的基本理念 各項(xiàng)規(guī)童制度和對用戶的就為;吿 -公平.公正、1 （書觀地進(jìn)行 調(diào)重取證，2 ）只基負(fù)箋調(diào)査事踽»§ 無方做出軸師（）調(diào)査as中站ai行為規(guī)孫 梧要求B己-毆喪好的服箸態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)禪的職業(yè)素養(yǎng)。（3 ）調(diào)重的范圈應(yīng)盡可能涵蓋各個關(guān)聯(lián)方榭£投訴人 被 訴人、投訴秦件涉及的部門及人員、被訴人餉（4直接領(lǐng)導(dǎo).下雇及同事鑼。5 ）在誓戶投訴案件舷調(diào)童満楚后,應(yīng) 與投訴雙方及被投訴人換領(lǐng)導(dǎo)逬行溝a -陳述禪辺.（）調(diào)査應(yīng)不僅僅局限于審戶投i侄件的經(jīng)過與輟, 同時應(yīng)特8（!關(guān)注在事件形成過

4、程中存在的管理漏消6 （和問題 （ 7 ）涉及利喜關(guān)系的投訴在調(diào)査時要由兩人以上 共同逬行.調(diào)査人員匹過充分調(diào)査之后-應(yīng)及時出惑訴58件調(diào)嗣g吿報(bào)吿內(nèi)容應(yīng)包括:5.）寒戶投訴秦件名稱.投訴方.被訴方.投訴時間:1（ （2）誓戶投訴案件的受理人、腿人、調(diào)重時間；3（ ）S 戶投i伍件簡述、調(diào)置經(jīng)過.案件事實(shí)經(jīng)過、調(diào)童分析等.）審戶投i侄件的調(diào)重報(bào)告形成后交給寒戶服努主麗重, （4 6寒超決走$累.帕字敝，錄與統(tǒng)計(jì)7（1）為所暫書戶§««51£1, 2（ L調(diào)査過程中獲取的證iS刪；若形醐臧.還應(yīng)包括“書戶投謝臧申溝衰”和仲會議紀(jì)毎 法拉茲日阿 卜一學(xué)問是異

5、常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。.閱讀使人充實(shí)，會談使人敬捷，寫作使人精確。一-培根（3 ）瞬度進(jìn)行一次對本企業(yè)騫戶投訴確Dfi蟲情況的匯總分析-出具投訴分析報(bào)告以激E相關(guān)人賈不斷改進(jìn)工 作.五.管理原則前預(yù)3»后婭并SM則軸；25（的彷理：$»6速、靈活.準(zhǔn)確的期-努力援5«5§；»率；3 對投訴科ite靖核處理本著實(shí)事求另.四不放過（療因不満鯊不放過；奏任人未受到育不放過；沒有采取毎改描施 不咖；）的唄六.監(jiān)S與分析1 投訴辦理嚴(yán)梧按K受理TT回訪的流程運(yùn)行，形成閉環(huán)管理，2 按”投訴100%回疔的原則組織回訪工作.3 在富戶回訪過程

6、中如發(fā)現(xiàn)處理不妥當(dāng)應(yīng)采取再分發(fā)形式新下發(fā)投訴單.轉(zhuǎn)交給寒服經(jīng)理處理-公旬釧對基層策昭寒戶強(qiáng) 婭情況科審戶ewwais行4富戶投訴管理人員琴月應(yīng)按件訴事件產(chǎn)生的經(jīng)過.處理過程.投訴產(chǎn)生廉因.麥任.改逬她及人員處理考核慧 WfiE 郴蹄通皆-學(xué)習(xí)曲趣的作用，5磁生655Si弭i?»iS兗制.6對服務(wù)態(tài)度錚主觀因素引發(fā)的投訴應(yīng)ft伏考核力 -強(qiáng)化賈工眼務(wù)慧識-促逬員工眼務(wù)水平的援升.七.成長替助50500處以t鱷審戶利制失情況丄因業(yè)務(wù)技能不熟.工作失課、工作味灑錚工作質(zhì)量問題引發(fā)投訴，元的罰款 2因服努態(tài)度問題（如誥書粗熱 行為過激.與寒戶發(fā)生爭吵鑼）引發(fā)雷戶不滿湖瑕訴.處以麥任人500元

7、罰款.3因?qū)ν对V處理不當(dāng)而引超社會影晌的對負(fù)主姜奏任者給予行政記大過至開除處分井處以不少于500元的經(jīng)濟(jì)處罰 對負(fù)次行政記分諛以秒于300?Efl?lgiMh罰.？©褂»«丘所在叭領(lǐng)導(dǎo)、有埶 賈紆行26««1»處分-楓以不殲500元&敝罰.4在發(fā)現(xiàn)在雷戶投訴處理時.存在弄慮作假、沒育24小時內(nèi)婭.隱瞞真憬不如實(shí)上報(bào)的情況.則對琴件審戶投訴 事件予以1000元處罰并對該部門及相關(guān)負(fù)菱人予以通吿批評5投訴科牛處卿累通報(bào)后由人力資源部按照處毆果對養(yǎng)任人的經(jīng)濟(jì)處罰在當(dāng)月工資中扣除消月工資不夠扣除時- 移至下月在工資中扣除.閔満處理金額

8、為止，寒服部年 月曰附錄:法拉茲日阿卜一一學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。. 閱讀使人充實(shí)，會談使人敬捷，寫作使人梢確。一-培根寒戶投訴串幀， - 投訴原因（溝您刪除遜訴事件的發(fā)生始末）日期來電人電話號碼來電內(nèi)S：簽字處理方法簽字結(jié)累客戶投訴調(diào)查表投訴種類：iSS 員：年 月曰投訴曼理建議處聲過發(fā)生原因?qū)Σ吖ぷ鞲倪J摘宴鑛號制裏：（理人）翼核：（主管）審批：（經(jīng)理）寒戶投訴調(diào)彌果確認(rèn)單法拉茲日阿卜一一學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。. 閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，筠作使人精確。一培根投訴編號投訴名稱 投訴簡述：調(diào)査情況簡述：U惡慧投后TS效投訴3惡曲效投訴 調(diào)童結(jié)果D

9、B內(nèi)向本公旬督察叢員會援出申訴,如對本公旬督賽委賈會說明:如不認(rèn)可本調(diào)吏結(jié)果.您有權(quán)在 日內(nèi)串譴何裁，如您矽1定時間內(nèi)放棄申訴和申溝仲裁-則被視為 的協(xié)調(diào)結(jié)累仍不滿慧,您育權(quán)在 同慧本調(diào)吏結(jié)懸被投訴公司簽羽殳訴方簽字日月年 月曰年BSfc：復(fù)核：轉(zhuǎn)：客戶投訴處湮日報(bào)表年 月曰下午關(guān)心上午勒務(wù)Affisat早退.5RMH人勤務(wù)總務(wù)部門寒戶服努部門接待艇簽名寒戶問題婭圉難與改慧見聯(lián)絡(luò)腕明日預(yù)定塘衰:部門主管:經(jīng)理:法拉茲日阿卜一一學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。. 閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人椿確。一-培根年月S：童）報(bào)舌人年 月 日上午、下午時分投訴內(nèi)容血 U傳真3電話 來訪 cMflfi3品