崗位職責(zé)及工作流程

1、客服部崗位職責(zé)及工作流程目的為了使新入職員工在最短時間內(nèi)對項目及崗位有一個比較全面的了解，對崗位的認(rèn)識及對職責(zé)的了解并知悉標(biāo)準(zhǔn)，特制成此培訓(xùn)課件'范圍適用于金碧物業(yè)恒大綠洲客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部對新入職員工的 培訓(xùn)使用。職責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人對此培訓(xùn)文件進行定期整理跟進適時根據(jù)崗位實際 要求加以修訂。客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)課件并依據(jù)培訓(xùn)計劃幵展培訓(xùn)工作。 客服部內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)整理培訓(xùn)相關(guān)資料并歸檔?？头块T僮崗位職責(zé)及工作流程岡位工作職責(zé)流程門僮1參加早會時間：8:50am11穿著工作服并檢杳工裝是否整潔及個人儀表；1 2匯報昨日工作情況，突發(fā)事件及需跟進、協(xié)調(diào)配合事項；2、提供禮賓及指

2、引服務(wù)2、1以標(biāo)準(zhǔn)站姿在距離客戶兩米遠(yuǎn)時主動為來訪 客戶幵門，并主動問好使用禮貌用語：-客戶 來訪：“您好，歡迎光臨（恒大綠洲售樓處）；” 并行躬身禮，同時目光正視客戶面部， 面帶微 笑；2、2客戶離幵時行躬身禮并道別“謝謝光臨，請慢走！”2、3單手手心朝上指向客戶咨詢的去處，并告知請客戶朝這邊走。3、為客戶提供電召電瓶車服務(wù)3、1對于有需要的客戶，及時通知電瓶車司機， 并請客戶稍后。4、維扌寸會所進門大堂（不包括 銷售大廳）秩 序4、1發(fā)現(xiàn)衣冠不整、在大廳走動并抽煙、將煙灰 撣到大理石地面等不文明行為和小孩獨自玩耍 時，應(yīng)有禮貌的使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語前往勸道：“您好！非常抱歉，會所大廳謝絕吸

3、煙，謝謝您 的理解和配合！”并聯(lián)系小孩家屬請其照看好自 己的孩子。5、督導(dǎo)清潔人員 對大堂內(nèi)衛(wèi)生 環(huán)境的清潔5、1檢查清潔員的儀容儀表、著裝。5、2定時巡視大堂發(fā)現(xiàn)有污漬、浮沉及時通知清潔人員進行清潔。5、3植物生長旺盛、無枯葉5、4房間無蚊蟲5、5如清潔人員不服從管理及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)6、換崗人員負(fù)責(zé) 吧臺桶裝水的 更換6、1保證銷售大廳吧臺桶裝水的正常供應(yīng)， 天2次早上上班后一次，下午16:00 一次，并問清大廳客服人員桶裝水需要更換的數(shù)量。7、提供雨傘服務(wù)7、1雨雪天將雨傘架擺放在大堂指疋位置并負(fù)責(zé)發(fā)放及收回；保證擺放的雨傘無灰塵、無損壞，并做雨傘借用登記。8、迎賓地毯鋪設(shè)8、1在接到迎賓

4、通知后，在賓客到達前 1小時鋪 設(shè)迎賓地毯，（或按通知時間）按要求指定位 置鋪設(shè)。8、2迎賓活動結(jié)束后聯(lián)系清潔人員對地毯進行必 要清潔并回收庫房。9、巡檢園區(qū)內(nèi)衛(wèi)生9、1換崗人員負(fù)責(zé)巡檢園區(qū)內(nèi)衛(wèi)生情況，有禮貌 的制止客戶的不文明的行為，發(fā)現(xiàn)問題及時 與當(dāng)班清潔員溝通并填寫工作日志，如溝 通無效，對講機上報主管。10、巡檢園區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備10、1換崗人員負(fù)責(zé)巡檢園區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備情況負(fù)責(zé) 巡檢結(jié)果，無問題報一切正常，有問題及 時填寫工作日志并跟進處理結(jié)果。11、幫客戶提/搬/拿/推物品11、1幫客戶提/搬/拿/推物品時應(yīng)主動迎上示意：“您好！我來幫您提/搬/拿/推物品，等客戶示意后方可接觸物品?！?2

5、、為客戶幵/關(guān)車門12、1如有客戶將車幵至大堂入口處時，應(yīng)主動為客戶幵/關(guān)車門，打幵車門的同時，禮節(jié)性的用另 一只手護住車門的上沿，防止客人頭部撞到車門 的上沿，并向客戶問好；客戶來訪：“您好，歡迎 光臨（恒大綠洲售樓處）；”并示意司機將車幵到 停車位，客戶離幵時道別“謝謝光臨，請慢走！”客服部大堂管理員崗位職責(zé)及工作流程岡位工作職責(zé)流程大 堂 管 理 員1、參加早會：時間：8:50am1、1穿著工作服并檢杳工裝是否整潔及個人儀表；1、2匯報昨日工作情況，突發(fā)事件及需跟進、協(xié)調(diào)配合事項；特殊及突發(fā)事件隨時上報；2、負(fù)責(zé)對售樓處 的軟裝資產(chǎn)清 占；八、72、1要求：10:00之前清點完軟裝及展示

6、區(qū)物品： 并認(rèn)真填寫工作日志有問題及時處理并 跟進處理結(jié)果，17:00前進行第二次盤點。2、2查看前 天的工作日志，跟進昨日未完成事項；3、物資準(zhǔn)備：例 如飲品準(zhǔn)備、 衛(wèi)生間物料 等，保證全天3、1負(fù)責(zé)提供咖啡、奶茶、礦泉水等飲料，將飲 品倒入紙杯前要確認(rèn)紙杯內(nèi)無異物、干凈；3、2禮貌用語：-客戶來訪：“您好，歡迎光臨恒大綠洲售樓處，請問您需要什么物料充足；飲料請稍等，馬上送到；”-客戶離幵：“歡迎下次光臨”3、3為來訪客戶提供禮貌周到服務(wù)：在到訪客戶 落座之后第一時間主動提供飲品給到訪客 戶；在人員數(shù)量條件允許情況下做到客人落 座 分鐘內(nèi)送上飲品，客人離幵后 分鐘內(nèi) 清理臺面；3、4負(fù)責(zé)對每

7、天的飲品、紙杯、糖果的銷耗進行盤點記錄；3、5負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作；保持吧臺內(nèi)清 潔衛(wèi)生；、吧臺衛(wèi)生清理3、6離崗前需完成事項：清洗水吧中飲料機等設(shè) 備，對講機及當(dāng)時剩余消耗品入庫等；4、環(huán)境巡視及整 理如展示區(qū)物品：4、1隨時整理被客戶弄亂的軟裝、沙發(fā)抱枕等大 廳內(nèi)所有展示區(qū)物品，保持其整齊美觀；4、2保持大廳內(nèi)清潔衛(wèi)生；洽談桌椅擺放整齊；在人員數(shù)量條件允許情況下做到不少于10分鐘巡視一次；5、檢查售樓處設(shè)施設(shè)備情況：5、1負(fù)責(zé)檢查售樓處大廳設(shè)施設(shè)備情況，有損毀 及時上報，并填寫工作日志并跟進處理 結(jié)果；5、2負(fù)責(zé)對售樓處出現(xiàn)的工程問題進行報修，并 每周、月對工程維修情況進行統(tǒng)計，并出具

8、 報告；6、負(fù)責(zé)監(jiān)督售樓處衛(wèi)生，6、1檢杳售樓處衛(wèi)生情況，關(guān)注衛(wèi)生間廁紙及洗 手液是否充足，發(fā)現(xiàn)問題及時與當(dāng)班保潔員 溝通并填寫工作日志，如溝通無效，對講 機上報主管；6、2不準(zhǔn)清潔人員聚在一起邊工作邊閑談7、配合營銷活動7、1積極參與節(jié)目排練及活動現(xiàn)場表演?？头繕影彘g管理員崗位職責(zé)及工作流程岡位工作職責(zé)流程1、參加早會：時間：8:50am樣1、1穿著工作服并檢杳工裝是否板整潔及個人儀表；間1、2匯報昨日工作情況，突發(fā)事管件及需跟進、協(xié)調(diào)配合事理項；特殊及突發(fā)事件隨時上員報；2、準(zhǔn)備工作對樣板間的軟裝資2、1領(lǐng)取鑰匙。產(chǎn)清點2、2準(zhǔn)備干凈鞋套并整齊放入鞋套桶內(nèi)；幵燈、幵空調(diào)、幵窗通風(fēng)；查看前

9、天的工作日志，跟進昨日未完成事項；2、3檢查樣板間設(shè)施設(shè)備情況：2、4要求：10:00之前清點軟裝及展示區(qū)物品：并認(rèn)真填寫工作日志有問題及時處理并跟進處理結(jié)果；17:00之前進行第二次盤點；3、為客戶提供禮儀和指引服務(wù)3、1已標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于電梯右側(cè)，迎接客戶，主動問好-禮貌 用語：-客戶來訪：您好， 歡迎光臨（恒大綠洲）樣板 間，麻煩您穿上鞋套??；并 行躬身禮，同時目光正視客 戶面部，面帶微笑，熱情、 耐心地回答，語言要親切柔 和，切不可生硬。-客戶離幵：歡迎下次光臨。謝謝光臨，請慢走，再見！4、指引客戶穿/脫鞋套4、1為來訪客戶提供禮貌周到服 務(wù)：做到門口有人立崗為客 人遞接鞋套；4、2、請

10、客戶坐下套鞋套，同時 手心朝上指向椅子示意客戶 坐下，“您好！請您坐下穿鞋 套。或麻煩您穿上鞋套！4、3、客戶出來時，提醒客戶脫 下鞋套并伸出雙手接過鞋 套，語氣要柔和，不可生硬， 并要伴隨指引的動作。4、4遇到老人或小孩，應(yīng)主動已半蹲姿勢協(xié)助其完成穿/脫 鞋套4、5每日做好鞋套用量統(tǒng)計，保 證每日鞋套整潔；5、客戶在樣板間拍照時5、1發(fā)現(xiàn)客戶在樣板間拍照時，應(yīng)有禮貌地上前制止：“您好！，非常抱歉，樣板間謝絕 拍照，謝謝您的理解和配 合！”6、使用樣板間物品6、1可進行委婉制止，如“您好！ 非常抱歉！如果您感到疲勞， 可以到銷售大廳稍作休息， 那里備有飲品。感謝您的理 解和支持！”語言要委婉，

11、柔和切不可態(tài) 度粗暴。7、監(jiān)管樣板間的環(huán)境7、1監(jiān)督清潔員的出勤情況7、2檢查清潔員的儀容儀表、著 裝及接待禮儀7、3負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板間衛(wèi)生，任何 部位無污漬、浮沉發(fā)現(xiàn)問題及 時與當(dāng)班保潔員溝通并填寫 工作日志，如溝通無效， 對講機上報主管；7、4植物生長旺盛、無枯葉7、5房間無蚊蟲8、檢查樣板間設(shè)施設(shè)備情況8、1檢查設(shè)施設(shè)備存在的問題， 立即報修，每小時巡視一次； 并跟蹤維修進度。9、負(fù)責(zé)樣板間物品清點及看護9、1每天對樣板間所有家俬物品進行清點及看護，做好交接班工作（含鑰匙）并在交班記錄 表上登記，發(fā)現(xiàn)有物品損壞， 立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)并填寫工 作日志并跟進處理結(jié)果；9、2對外來人員（施工、裝修、

12、裝飾等）進行工作內(nèi)容登記，特殊及突發(fā)事件隨時上 報；9、3維持樣板間的秩序及物品安全；10、配合營銷活動10、1積極參與節(jié)目排練及活動現(xiàn) 場表演。11、離崗前需完成事項：11、1離岡前需完成事項：清點鞋 套并交給保潔清洗，填寫樣 板間鞋套消耗統(tǒng)計表；關(guān) 閉光源及室內(nèi)電器等；將鑰 匙上交。要求：并認(rèn)真填寫 工作日志?？头侩娖寇囁緳C崗位職責(zé)及工作流程岡位工作職責(zé)流程電 瓶 車 司 機1參加早會：時間：8:50am1、1穿著工作服并檢杳工裝是否 整潔及個人儀表；1、2匯報昨日工作情況，突發(fā)事 件及需跟進、協(xié)調(diào)配合事項； 特殊及突發(fā)事件隨時上報；2、上崗前準(zhǔn)備工作：2、1領(lǐng)取鑰匙。2、2檢杳車輛狀況

13、2、3上崗前準(zhǔn)備工作：檢杳車輛 狀況，擦拭車輛，9:15前完 成，達到上崗標(biāo)準(zhǔn)；2、4杳看前天的工作日志，跟進昨日未完成事項；3、電瓶車日檢和保養(yǎng)3、1檢杳電瓶車的車輛狀況及充電情況，啟動前應(yīng)注意檢杳 車輛制動、轉(zhuǎn)向工作是否正 常、是否異響，檢杳車輛衛(wèi) 生情況，有無積灰及破損情 況。3、2負(fù)責(zé)保證安全駕駛；3、3負(fù)責(zé)保持車輛衛(wèi)生；4、電瓶車司機候客時引導(dǎo)客戶上車4、1當(dāng)進行接待任務(wù)時，應(yīng)提前 按扌曰疋地點將車就進停穩(wěn)，用 標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車駕駛座 一側(cè)，面帶微笑等候客戶。4、2客戶行到兩米時，用標(biāo)準(zhǔn)姿 勢指引客戶上車并問候“您 好，請上車！”4、3禮貌詢問客戶目的地：“您 好，請問您到哪里”4、4車輛啟動前，司機應(yīng)稍側(cè)身 禮貌的提醒：“請坐好扶穩(wěn)， 照顧好老人和小孩，車輛馬上 啟動！”5、電瓶車行進中5、1在行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應(yīng)禮貌勸阻并 提醒乘客注意安全：請勿將 頭、手伸出車