服務(wù)流程及話術(shù)(新客)

1、服務(wù)流程及話術(shù)（新客）一、咨詢（顧問接待） 美容顧問：您好！歡迎光臨。請問有什么可以幫到您？顧客：我想過來看看。美容顧問：好的，我是本會所資深美容顧問XX（中文名，英文名）。請問怎么稱呼您昵？顧客：我姓李。美容顧問： 您好，李小姐。 您現(xiàn)在是想先參觀一下會所的環(huán)境， 還是坐下來了解一下服務(wù)項 目昵？顧 客：先了解一下服務(wù)項目吧。 美容顧問：好的，那我用一分鐘時間，給您簡單介紹一下我們會所吧。 （介紹公司背景、經(jīng)營項目，簡單的話語） 。舉 例：1 1、 動靜界健康美麗星級會所成立于 20032003 年，隸屬于澳亞企業(yè)集團。 是澳亞集團在中國投資 首家健康美容SPASPA 超大型的星級尊所。面積

2、有 40004000 多平甘米，您看到的這里是美容 SPASPA 區(qū)有 15001500 多平方米。下面是健身區(qū)域，動靜相宜天然和諧，所以取名“動靜界” 。2 2、我們的經(jīng)營特色：科學(xué)美容、儀器美容和細胞美容，我們這里除了臉部護理、身體保養(yǎng)、減肥護理療程外，還有很多舒緩減壓、身心靈凈化的SPASPA 療程。方便為像您這樣懂得生活的高素質(zhì)、高品味的卓越人士，提供個人專屬的個性化貼心服務(wù)。3 3、希望會員置身于我們這個亞洲最優(yōu)質(zhì)的星級美麗會所，不僅能享受歐洲皇室貴族般的高雅環(huán)境，更能第一時間體驗全球最新美容科技，享受世界頂尖品牌的全身心啊護（觀察顧客表情，肢體語言） 。如果客人需要參觀，就參照“顧

3、問帶客參觀話術(shù)” （邊帶客人參觀時，可不時穿插講述公 司背景等話術(shù)） 。二、顧問帶客參觀話術(shù)溫馨提示：1 1、參觀前，美顧： “請在這邊登記一下。 ” 顧客：“不用登記了。 ” 美顧：“不好意思，麻煩您配合一下，這是會所對我們的工作要求。 ”2 2、 李小姐，您這邊請，小心臺階（配合手勢）。我們的服務(wù)區(qū)，分幾個功能區(qū)，裝修風(fēng)格結(jié) 合了古典和現(xiàn)代，專門請歐洲設(shè)計師設(shè)計的?，F(xiàn)在您看到的是更衣區(qū)，3 3、 這邊是梳妝區(qū)，本會所為每位會員提供了專業(yè)護理日用品，同時，會所為每位VIPVIP 會員 準備了個人專屬儲物柜。4 4、這里是淋浴區(qū)分干蒸和濕蒸。李小姐，您看，我們這里的裝修風(fēng)格都是采用了歐洲“拂羅

4、 倫薩” 的建筑風(fēng)格， 很多曲線采用了圓拱形， 讓您在這寬廣的環(huán)境里感到心情舒暢。您前面 所看到的這幅油畫， 它具有歐洲文化之美， 讓這里更添一股迷人的氣息， 就像女性的美麗盡 情綻放一樣（是在描述走廊對面的花形油畫） 。在更衣區(qū)和水療醫(yī)，每個會員都享受由專業(yè) 服務(wù)人員提供的貼心服務(wù)。5 5、李小姐，這里是會雖休息區(qū)。護理前后，您都可以在邀里休息，看看電視、雜志?？梢栽龠@里用餐（會員免費）、果飲、芳香的花草茶，聆聽浪漫的SPASPA 音樂，您的心情會感受到格外的舒緩、放松。6 6、 李小姐，您這邊請。這是我們會所磁場和能量最集中的地方。（停留片刻）這是歐洲“佛 羅倫薩” 風(fēng)格雕刻的石柱。 您看

5、它的造形是不是很像一支蠟燭？在西方留傳著一個美麗的傳 說：您留意看一下，石柱的地面有 6 6 個能量圈， 6 6 棵長青樹，兩邊分別有 9 9 個香薰?fàn)T臺，祝 福著每個經(jīng)過這里的人事業(yè)順順利利，愛情幸福美滿，生活長眭久久。您摸一下這顆石柱， 會給您帶來好運哦。7.7.（顧客一邊走，一邊跟顧客介紹， ）李小姐，現(xiàn)在您經(jīng)過的是我們的SPASPA 區(qū)域，我們經(jīng)過的這些房間， 凡是掛有花環(huán)的，表示有顧客在做護理中，所以不方便帶您八內(nèi)參觀了。我 們的每個房間都有不同的裝修風(fēng)格， 那我們的每個房間都是以精油的名字來命名的。 房間內(nèi) 無論裝飾、燈光、色調(diào)都不同。并配置有獨特的泡浴設(shè)備，消毒柜等。引進的歐洲頂

6、級的美 容設(shè)施， 為您提供個人專屬獨立空間， 我們都可以為您提供個性化貼心服務(wù)。 您看到的除了 環(huán)境舒適、 優(yōu)雅外。我們的衛(wèi)生環(huán)境、清潔、消毒工作都是交由專業(yè)的保潔岔司負責(zé)?，F(xiàn) 在會所特別裝置了純凈水系統(tǒng)， 以方便顧客護理時使用， 過濾后的水質(zhì)更純凈、 無污染及無 雜質(zhì)，讓肌膚得到了更好的呵護。8 8、（帶客人進入房間內(nèi)，開適度的燈光） 。比如，我們現(xiàn)在參觀的這個房間是天竺葵，給您 的是古樸的感覺。房間的地面以木地板為基調(diào)，墻面配以楓葉做點綴， 讓您在護理時， 真正 感受到大自然的氣息，身心、靈得到全面舒緩和放松。9 9、（帶客人進入房間內(nèi)， 開適度的燈光） 您看這害間以海洋為主題，是專門為我

7、們的特色項 目“深海之戀”而設(shè)訓(xùn)的，當(dāng)您躺在床上做護理的時候，看著藍白相間地板，會讓您覺得自 己仿佛置身于海洋中，全身心完全放松，舒適無比。1010、李小姐，這邊請，這里減肥瘦身區(qū)，主要配置了國外項級高科技纖體儀器，效果非常顯 著，因為它跟面部護理區(qū)的格局是一樣的， 現(xiàn)在我就帶您參觀一下我們的面部護理區(qū)， 我們 每一個房間都是有個人獨立空間的，因為是面部護理房，所以沒有設(shè)立淋浴區(qū)與洗手間 a a 您看房間的天花板是米黃色格調(diào)， 再配合您喜歡的香薰味道您會感覺到特別的放松， 容易入 睡，能夠得到更好的休息。1111、（帶客到儀器房）這是儀器房。您看到的這部儀器是引進美國的活氧水療倉。它具有181

8、8 種功能，能幫助您減肥、排毒、放橙等，同時還能制造99%99%的純氧，讓您全身皮膚的每個細胞都能吸入新鮮的氧氣。 就像您在做森林 SPASPA - -樣。在走廊或房間見到會所使用的儀器， 就要關(guān)心客人有否了解儀器，順便介紹功能）1212、 李小姐，我?guī)鷧⒂^一下我們 VIPVIP 貴賓房吧（伊蘭伊蘭），VIPVIP 會員可享受優(yōu)先預(yù)約。 此房間的特點是：它擁有獨立的洗手間、 按摩浴缸和豪華的休息區(qū)。 您可以帶家人或朋友一 起共享這個私人空間， 分享休閑、愉快的生活。 您看， 這間房的家私都由專業(yè)設(shè)計師設(shè)計的， 特別選用歐洲皇室風(fēng)格的達芬奇系列，突出會員尊貴的生活品質(zhì)。1313、李小姐，這邊請

9、，我?guī)鷧⒂^一下我們會所的高溫瑜伽房，它是私家形式的，溫度在4040C左右，多不超過五名學(xué)員。（問顧客）您喜歡練習(xí)瑜伽嗎？溫馨提示： 在帶客參觀期間，須不時了解顧客的喜好、消費習(xí)慣、最想改善的方面、感興趣的項目。（二）服務(wù)流程及話術(shù)之美容顧問帶新顧客參觀參觀前1 1、美容顧問：“李小姐，請您在這邊登記一下。 ”顧 客：“不用登記了。 ” 美容顧問：“不好意思，麻煩您配合一下，這是會所對我們的工作要求。您放心我們這所有 的客人資料都是保密的。美容顧問：引導(dǎo)登記后：謝謝?。粢獾怯浀膬?nèi)容、配合引入?yún)⒂^、咨詢時溝通）開始參觀1 1、李小姐，您這邊請（配合手勢） 。這是我們的服務(wù)區(qū)，分幾個功能區(qū)，裝修

10、風(fēng)格結(jié)合了 古典和現(xiàn)代，專門請歐洲設(shè)計師設(shè)計的?，F(xiàn)在您看到的是更衣區(qū)。2 2、這邊是梳妝區(qū)，本會所為每位會員提供了專業(yè)護理日用品，同時，會所為每位 VIPVIP 會 員準備了個人專屬儲物柜。3 3、這里是淋浴區(qū)分干蒸和濕蒸。 李小姐， 您看，我們這里的裝修風(fēng)格都是采用了歐洲 “佛 羅倫薩”的建筑風(fēng)格，很多曲線采用了圓拱形，讓您在這寬廣的環(huán)境里感到心情舒暢。 您前 面所看到的這幅油畫， 它具有歐洲文化之美，讓這里更添一股迷人的氣息，就像女性的美麗 盡情綻放一樣 （是在描述走廊對面的花形油畫）。在更衣區(qū)乖水療區(qū)，每個會員都享受由專 業(yè)服務(wù)人員提供的貼心服務(wù)。4 4、李小姐，這里是會員休息區(qū)。擴理前

11、后，您都可以在這里休息，看看電視、雜志。特 別是您在一天的忙碌之后， 躺在舒適的按摩椅上， 在柔和的燈光下， 細細品味著意大利風(fēng)味 的營養(yǎng)餐（會員免費） 、果飲、芳香的花草茶，聆聽浪漫的SPASPA 音樂，您的心情會感受到格外的舒緩、放松。5 5、我們動靜界美麗星級會所隸屬于澳亞企業(yè)集團的附屬機構(gòu)，成立于 20032003 年， 我們的定位是服務(wù)高端客戶群體、例如像你這樣高貴（高品質(zhì)） （時尚）客戶，我們提供給您的都是 高端、國際預(yù)級的服務(wù)項目和產(chǎn)品； 如已具有 7070 年歷史的日本原裝皇牌產(chǎn)品 ALAL、瑞士 LBLB 讓尊貴的客人第一時間在我們這里是受到國際最好， 最項級的護理項目和尊貴

12、的服務(wù)、 目前 我們已經(jīng)有 6 6 家直營店，而且還在不斷的發(fā)展中，如 20082008 年我們首家被鳳凰衛(wèi)視評為全國 美容行業(yè)知名品牌店， 就是我們發(fā)展中的一個榮耀啊。 我們的名字是動靜界， 我們追求的是 動靜乖諧，和諧創(chuàng)造健康美麗。6 6、李小姐，您這邊請。這是我們會所磁場和能量最集中的地方。 （停留片刻） 這是歐洲“佛羅倫薩” 風(fēng)格雕刻的石柱。 您看它的造形是不是很像一支蠟燭？在西方留傳著一個美麗的傳 說：您留意看一下，石柱的地面有6 6 個能量圈， 6 6 棵長青樹，兩邊分別有 9 9 個香薰?fàn)T臺，每個經(jīng)過這里的人都會接收到能量，都會事業(yè)順順利利，愛情幸福美滿， 生活長長久久。 您摸

13、一下這顆石柱，會給您帶來好運哦。7 7、（顧客一邊走，一邊跟顧客介紹，）李小姐，現(xiàn)在您經(jīng)過的是我們的SPASPA 區(qū)域，我們羥過的這些房間， 凡是掛有花環(huán)的，表示有顧客在做護理中，所以不方便帶您入內(nèi)參觀了。我 們的每個房間都有不同的裝修風(fēng)格， 那我們的每個房間都是以精油的名字來命名的。 房間內(nèi) 無論裝飾、燈光、色調(diào)都略有不同。并配置有獨特的泡浴設(shè)備，消毒柜等。引進的歐洲頂級 的美容設(shè)施， 為您提供個人專屬獨立空間， 我們都可以為您提供個性化貼心服務(wù)。 您看到的 除了環(huán)境舒適、優(yōu)雅外。我們的衛(wèi)生環(huán)境、清潔、消毒工作都是交由專業(yè)的保潔公司負責(zé)。 現(xiàn)在會所特別裝置了純凈水系統(tǒng)， 在幫顧客做護理的過程

14、中， 全程使用純凈水， 以方便顧客 護理時使用，過濾后的水質(zhì)更純凈、 無污染及無雜質(zhì)，讓肌膚得到了更好的呵護。 我們動靜 界是廣州首家使用純凈水系統(tǒng)護理的會所哦。8 8、 （帶客人進入房間內(nèi)，開適度的燈光）。比如，我們現(xiàn)在參觀的這個房間是天竺葵，給您的是古樸的感覺。房間的地面以木地板為基調(diào)，墻面配以楓葉做點綴，讓您在護理時， 真正感受到大自然的氣息，身心、靈得到全面舒緩和放松。9 9、 （帶客人進入房間內(nèi)， 開適度的燈光） 您看這房間以海洋為主題，是專門為我們的特色項 目“深海之戀”而設(shè)計的，當(dāng)您躺在床上做護理的時候，看著藍白相間地板，會讓您覺得自 己仿佛置身于海洋中，全身心完全放松，舒適無比

15、。1010、 李小姐，這邊請，這里減肥瘦身區(qū)，主要配置了國外頂級高科技纖體儀器，效果非常顯著，因為它跟面部護理區(qū)的格局是一樣的， 現(xiàn)在我就帶您參觀一下我們的面部護理區(qū)， 我們 每一個房間都是有個人獨立空間的， 因為是面部護理房， 所以沒有設(shè)立淋浴區(qū)與洗手間。 您 看，房間的天花板是米黃色格調(diào)，再配合您喜歡的香薰味道，您會感覺到特別的放松， 容易 入睡，能夠得到更好的休息。1111、（帶客到儀器房）這是儀器房。您看到的這部儀器是引進美國的活氧水療倉。它具有1818種功能，能幫助您減肥、排毒、放松等，同時還能制造99%99%酌純氧，讓您全身皮膚的每個細胞都能吸入新鮮的氧氣。就像您在做森林SPASP

16、A - -樣，盡情呼吸著負離子的感覺，多好?。。ㄔ谧呃然蚍块g見到會所使用的儀器，就要關(guān)心客人有否了解儀器，順便介紹功能）1212、 李小姐，我?guī)鷧⒂^一下我們VIPVIP 貴賓房吧（伊蘭伊蘭），VIPVIP 會員可享受優(yōu)先預(yù)約。 此房間的特點是： 它設(shè)有獨立的洗手間、 按摩浴缸和舒適的休息區(qū)。 您可以帶家人或朋友一 起共享這個私人空間，分享休閑、愉快的生活。您看這間房的家私都由專業(yè)設(shè)計師設(shè)計的， 特別選用歐洲皇室風(fēng)格的達芬奇系列突顯會員尊貴的生活品質(zhì)。1313、 李小姐，這邊請，我?guī)鷧⒂^一下我們會所的高溫瑜伽房，它是私家形式的溫度在 4040C左右，最多不超過五名學(xué)員。 （問顧客）您喜歡練習(xí)

17、瑜伽嗎？1414、 希望會員置身于我們這個亞洲最優(yōu)質(zhì)的星級美麗會所，不僅能享受歐洲皇室貴族般的高雅環(huán)境，更能第一時間體驗全球最新美容科技，享受世界頂尖品牌的全身心呵護。（觀察顧客表情，肢體語言） 。溫馨提示：在帶客參觀期間，多稱呼客人 xxxx 小姐（或其它） 在帶客參觀期間，須不時了解顧客的喜好、消費習(xí)慣、最想改善的方面、感興趣的項目。參觀后美容顧問帶顧客到咨詢室（下接“美容顧問帶新顧客到咨詢室介紹服務(wù)流程及話術(shù)” ）動靜界培訓(xùn)部（三）服務(wù)流程及話術(shù)之美容顧問帶新顧客到咨詢室介紹 美容顧問：李小姐，辛苦了，請坐。前臺奉茶：您好，請喝杯水或（ xxxx 茶）（按標(biāo)準奉茶姿勢、最好換一種茶名，并

18、 簡要說明如：請喝杯養(yǎng)顏的玫瑰花茶）顧 客：謝謝前臺奉茶：微笑、雙目平視對方眼睛表示：不客氣（轉(zhuǎn)身退出） 美容顧問：李小姐，參觀后您對我們的會所感覺怎么樣？ 顧 客：還好吧！美容顧問： 謝謝！李小姐， 為了您能多點了解我們， 選擇一家真正能為您提供五星級貼心服 務(wù)的會所，您再花多一分鐘的時間看看我們公司的企業(yè)宣傳片吧： 可按影片播放內(nèi)容配合重點話術(shù)： （另配短片話術(shù)）1 1、這是我們的優(yōu)秀團隊，這是我們的晨會儀式；2 2、我們公司的服務(wù)理念是：一切以客戶的滿意為根本，超越客戶期望為目標(biāo)。3 3、我們的宗旨是：誠信、專業(yè)、引領(lǐng)時尚。我們的經(jīng)營特色：科學(xué)美容、儀器美容和細胞 美容，我們這里除了臉部

19、護理、身體保養(yǎng)、減肥護理療程外，還有很多舒緩減壓、身心靈凈 化的 SPASPA 療程。方便為像您這樣懂得生活的高素質(zhì)、高品味的卓越人士，提供個人專屬的 個性化貼心服務(wù)。美容顧問：李小姐，您今天是想做面部或 SPASPA 項目？（如：未了解、未參觀客人：就要問 客人對什么感興趣，需要了解哪方面的呢？）二、（如：已在參觀中了解到客人的需求或客人表示出對參觀介紹中某些興趣則可主動提示 客人）如 A A ： 美容顧問：李小姐，剛參觀時見您對一直說平時挺忙，一定覺得很疲倦吧顧 客：是 ?。。ǜ鶕?jù)客人的話題表示關(guān)心、建議小貼士、后詢問客人有做過哪些改善方式，再引導(dǎo)客 人介紹今天適合她的護理）接下：根據(jù)顧客

20、的需求面部或SPASPA 項目詳細介紹如 B B ：顧 客：我想了解一下 SPASPA。美容顧問： SPASPA 項目也是我們的特色。長期以來，很多的顧客和外賓都在我們的會所 享受 SPASPA 項目。您最想改善的身體方面哪些狀況呢？顧 客：放松/睡眠/肩頸/頭痛（可根據(jù)客人的痛處給予按摩確定位置和表示 關(guān)心。）美容顧問：曾用過什么方法改善嗎？顧 客：都有。效果不太好。 美容顧問：用專業(yè)知識簡要分析其中原因。交談中與客人做生活上的交流。如：工作、 作息時間等方面， 進一步了解客人的狀況。 可以提供給客人一些不用在會所消費或少花錢的 建議，拉近與客人的關(guān)系，減少客人對消費方面的戒心）。與顧客交流

21、過程中，多留意顧客 的反應(yīng)，多聆聽，并附和、點頭，讓客人覺得你在聆聽她的感受，要做記錄，特別是聯(lián)系電 話。美容顧問：根據(jù)您目前的身體狀況，我們剛好有XX項目（介紹兩種項目供客人選擇】很適合您。顧 客：接著會有很多疑問或顧慮，不斷的咨詢。顧問要引導(dǎo)顧客，激起顧如 B B ：顧 客：想了解皮膚護理。 美容顧問：（觀察顧客的皮膚，判斷顧客的皮膚類型，為客人做皮膚測試。 ）李小姐，您的皮膚現(xiàn)在呈現(xiàn)混合性缺水狀態(tài)，您自己覺得呢？顧 客：對??！美容顧問：您平時怎樣保養(yǎng)肌膚的？家里喜歡用什么品牌護膚品？顧 客：回答她的觀點。美容顧問：分析但不指責(zé) 美容顧問：在美容院做過哪些皮膚護理？改善了您皮膚哪些方面？

22、顧 客：回答她的觀點。美容顧問：分析但不指責(zé) 美容顧問：接下來您最想改善的是哪方面？（根據(jù)顧客回答）根據(jù)您目前皮膚的狀況， 我們有XX療程，非常適合您！ ！（介紹兩種項目供客人選擇）無論客人感興趣的是面部或 SPASPA 項目，以下的注意事項同樣適用。美容顧問：（療程確定后， 要為客人做出假設(shè)性的效果分析。 如：如果客人做這個療程， 皮膚將得到什么改善， 長期做又有怎樣的效果， 大力宣傳客人需求的項目。 借助產(chǎn)品資料介 紹，療程手冊，圖片，其他顧客案例等。加強該項目的誘惑性。美容顧問：李小姐，通過我的介紹，您還有哪方面的顧慮嗎？顧 客：我不清楚這里的服務(wù)好不好，價格也好像有點貴。 美容顧問：要

23、不我現(xiàn)在帶您參觀一下我們的環(huán)境和服務(wù)設(shè)施。讓您更加多點了解我們， 將會如何為您提供的貼心服務(wù)，好嗎？”提示：如果顧客沒有參觀，就馬上咨詢，并產(chǎn)生很多顧慮無法成交，建議美容顧問先 帶新客參觀再進入咨詢室。美容顧問：李小姐，您覺得皮膚護理是否需要長期保養(yǎng)的？顧 客：是的。美容顧問：為了方便提供給我們的每個顧客優(yōu)質(zhì)的星級“ 5 5 心”（細心，專心、耐心、 愛心、責(zé)任 m m）服務(wù)。我們會所提供會員制星級服務(wù)。（介紹會員制的類型，不要太多種，根據(jù)需要建議適合的） 。李小姐，現(xiàn)在我們一起看一下。您看這樣折算下來，您每次享受理 的價格將優(yōu)惠到XX價格 （折后價）。您并且可再享受到價格 xxxx 元，贈送

24、 XXXX 項目。（分別對 列舉多項對她的好處） 。這樣算下來， 您不僅可以享受到尊貴生活品質(zhì)， 并可享受特惠價格， 對吧？（一邊分析，一邊看顧客的反應(yīng)。停留 3030 秒以上。）美容顧問：（如果還在顧慮）還有很多疑慮。李小姐，您看這樣好嗎？您今天親身可以 先感受一下我們的貼心服務(wù)后，再考慮一下。顧 客：好吧。（如果客人表示，要找個好的美容師） 。 美容顧問：好的，請您放心。我們這里有最優(yōu)秀的員工團隊，這正是我們侖司最大的 競爭力。 我們的錄用要求非常嚴格， 每位美容師都是經(jīng)過老師嚴格專業(yè)的培訓(xùn)和多次綜合素 質(zhì)考核過關(guān)后，才能上崗的。李小姐，請問您在服務(wù)中有無特別要求的。如不想修眉等不喜歡力度

25、大？顧 客：我不受力的，不喜歡針清黑頭，怕痛。美容顧問：哦，好的。請問您喜歡喝哪種花草荼？顧 客：濕蒸，喝玫瑰茶。 美容顧問：好的。我會根據(jù)您的需求，安排適合您的美容師。今天您先感受她的服務(wù)。 如果喜歡， 以后可以預(yù)約她專為您服務(wù)。 不喜歡的話，我們再作調(diào)整。 您看這樣安排您滿意 嗎？（下接“美容顧問向顧客介紹美容師接待”流程及話術(shù)）動靜界培訓(xùn)部 動靜界美容連鎖機構(gòu)培訓(xùn)部話術(shù)文件 20092009 年第一版初稿（四）服務(wù)流程及話術(shù)之美容顧問向顧客介紹美容師接待 顧問咨詢好后，致電話給美容師，美容師出來： 美容顧問：（介紹）您好！這是美容師 JojoJojo，這是李小姐。李小姐，今天就由Jojo

26、Jojo 為您服務(wù)。（要按客人咨詢時的要求、喜好。介紹（適度抬高美容師價值）如：李小姐，JojoJojo 的xxxx 技術(shù)做得很好、我特別為您 xxxxxx 需要挑選的，好多客人都喜歡她呢，您這次先感受下） JojoJojo,李小姐做的是XX護理。美容師：李小姐，您好！歡迎光臨，我叫JojoJojo,很高興為您服務(wù)。美容顧問：李小姐第一次過來， 她喜歡力度輕柔。 她臉部有一點敏感， JojoJojo 你在操作過程中要注意一下。李小姐，如果在享受服務(wù)的過程中，您有什么特別的要求，可與JojoJojo 溝通,或叫 JojoJojo 通知我,我會隨時為您服務(wù)的。 （看著顧客的眼睛）美容顧問：李小姐，

27、我們現(xiàn)在進去服務(wù)區(qū)吧。您先更衣，這邊請（帶到更衣區(qū)簡要將 解更衣細節(jié)）（下接五、介紹布草服務(wù)員及水吧服務(wù)員接待顧客）動靜界培訓(xùn)部 動靜界美容連鎖機構(gòu)培訓(xùn)部話術(shù)文件 20092009 年第一版初稿（五）服務(wù)流程及話術(shù)之 介紹布草服務(wù)員及水吧服務(wù)員接待顧客 美容顧問帶客人來到服務(wù)區(qū) 美容顧問：李小姐，我們現(xiàn)在進去服務(wù)區(qū)吧。這邊請（帶到更衣區(qū)、簡要講解更衣細 節(jié)）“這是服務(wù)員芳芳，在這個區(qū)域由她來為您服務(wù)。 （對布草）這位是李小姐。李小姐的美 容師是 JojoJojo。服務(wù)員：李小姐，您好！歡迎光臨，很高興為您服務(wù)！ 美容師：李小姐，您先在這邊更衣沫浴，我先為您準備房間，準備好我會來接您，如果有事可

28、叫服務(wù)員通知我，我叫JojoJojo。芳芳，我在茉莉房準備，如李小姐有需要請通知我。服務(wù)員：好的美容顧問：李小姐，那我先離開了，您慢慢享受，有需要可以隨時叫我，我是您的顧 問 xxxx 。溫馨提示：顧問離開后， 1 1、把配料單交給配料員，安排配料。2 2、必須馬上和服務(wù)的美容師交待安排好房間，顧客的需求和注意事項。 動靜界培訓(xùn)部動靜界美容連鎖機構(gòu)培訓(xùn)部話術(shù)文件 20092009 年第一版初稿（六）服務(wù)流程及話術(shù)之 布草服務(wù)員及水吧服務(wù)員、美容師介紹接待顧客 顧問離開后布草服務(wù)員帶客人來到更衣區(qū)顧問離開后 服務(wù)員：李小姐，這是為您準備的儲物柜， （為客人打開儲物柜，介紹鎖匙的用法及功 能并著重

29、說明安全性） 。請您放心鎖好物品， （請客人將包物品放進去） 這是為您準備消毒過 的和一次性用品，現(xiàn)在請您先換鞋（拿出拖鞋蹲下給顧客換上，掛好毛巾等物品）。服務(wù)員：李小姐，我們這有免費為您清理鞋子的服務(wù)，您需要嗎？顧 客：好的服務(wù)員：好的，李小姐，一會我會將您的鞋子清理好后拿過來。服務(wù)員：李小姐，請您在這里更衣。如有需要請隨時叫我芳芳。（客人更衣后）服務(wù)員：請來這邊淋浴，這是您的毛巾（如何調(diào)節(jié)水溫、清潔用品介紹， 李小姐：這些都是我們專業(yè)的用品：這是洗發(fā)水、這是護發(fā)素、這是最好幫顧客放 水，調(diào)好水溫。 ）李小姐，水溫可以嗎？顧 客：可以。 服務(wù)員：那您先沖涼，我在外等侯。如有需要請隨時叫我（客

30、人淋浴完后）。服務(wù)員：李小姐，您今天是想濕蒸對吧？顧 客：是的?？腿藵裾舴?wù)員需介紹用法、 并告知客人時長、 及在外等候有需要請叫、 客人濕蒸完后 出來服務(wù)員要展開浴袍從背后邦客人穿上、 系上腰帶， 請客人取出里面浴巾， 速遞上一片香 薰冰毛巾、如美容師尚未準備好，則由服務(wù)員帶到休息區(qū)。動靜界美容連鎖機構(gòu)培訓(xùn)部話術(shù)文件 20092009 年第一版初稿上述符合客人要做護理的功能）請您敷下面讓皮膚稍作鎮(zhèn)定。如 A A ：美容師已準備好，美容師迎上A A ：美容師： 李小姐，很抱歉讓您久等了， 房間已經(jīng)為您準備好了， 我們可以開始了嗎？ （如可以）李小姐，這邊請。 （如客人表示要休息一下，就帶到休息

31、區(qū)，但盡量讓客人養(yǎng)成先做護 理的習(xí)慣）。B B :如美容師尚未準備好，則由服務(wù)員帶到休息區(qū)。（遞上一片香薰冰毛巾后）服務(wù)員：李小姐，請您先休息一下。我馬上去通知您的美容師。請問您需要喝花草茶還是開水呢？（客人選擇后） 服務(wù)員:好的，我馬上就為您準備。服務(wù)員到水吧:嬌嬌，李小姐需要玫瑰花茶，麻煩您準備一下。水吧服務(wù)員（嬌嬌） :李小姐，您好！我叫嬌嬌，很高興為您服務(wù)。這是為您準備的玫 瑰花荼，請慢用。如有需要，請隨時叫我。（水吧服務(wù)員用內(nèi)線通知美容師，如仍未準備好。）水吧服務(wù)員對客人說: “對不起， 請您稍等一下， 房間很快準備好了 . . JojoJojo 馬上就來提醒 您的?！保ㄈ珙櫩驮谛菹?/p>

32、區(qū)休息， 水吧服務(wù)員需馬上通知跟進的顧問。 顧問必須要到休息區(qū)和 顧客溝通，聯(lián)絡(luò)感情。美容顧問: “李小姐，洗個熱水澡，濕蒸后整個人都輕松很多吧？對這里的服務(wù)還滿意 吧？）等等美容師準備好:（產(chǎn)品、設(shè)施、燈光、音樂、點香薰燈】馬上到休息區(qū)請客人入房。（下接:七、美容師操作服務(wù)流程）動靜界美容連鎖機構(gòu)培訓(xùn)部話術(shù)文件 20092009 年第一版初稿溫馨提示Ps:Ps:服務(wù)員需詳細清楚各物品的用途、使用方法，以免客人不清楚詢問時告知。但無需 向客人一一介紹如:浴巾（介紹用途） 、消毒過的毛巾（介紹用途） 、一次性紙內(nèi)褲（介紹用 途）、浴帽（介紹用途） 、消毒過的拖鞋（介紹用途） 、一次性拖鞋（介紹用

33、途） 。動靜界培訓(xùn)部 動靜界美容連鎖機構(gòu)培訓(xùn)部話術(shù)文件 20092009 年第一版初稿（七）服務(wù)流程及話術(shù)之美容師、吧臺接待操作服務(wù)流程美容師準備好:（產(chǎn)品、設(shè)施、燈光、音樂、點香薰燈或香薰盆、毛巾（鋪床標(biāo)準:三條大（一條鋪床: LogLog 在腳部朝上兩邊對齊，第二條墊腳:卷成長條在腳步 LogLog 朝上與鋪床 LogLog 形成連接直線，邊角整齊、第三條蓋身體:1 1、未服務(wù)時折成長方形塊、放在卷成長條毛巾的前面 LogLog 朝上與前兩條 LogLog 形成連接直線。 2 2、服務(wù)時折雙層長方形鋪在床側(cè)一邊、 LogLog 在腳部朝上鋪） 。（四條小毛巾:一條墊頭:三折成長條圍在床頭部

34、、第二條墊枕頭:平 鋪在枕頭上 LogLog 在右邊朝上、第三條包頭:平鋪在枕頭上 LogLog 在右邊朝上、第四條蓋肩前 胸: v v 型鋪在肩前胸處）上到休息區(qū)請客人入房:美容師:李小姐，您好！很抱歉讓您久等了，房間已經(jīng)為您準備好了，我們可以開始 做護理了。顧 客:可以了。美容師：好的、您這邊請（配合手勢） （進入房間路上美容師走在客人左邊，一只手可 輕扶住客人腰部，同客人簡單溝通、 關(guān)心如： 您對剛剛我們的一些服務(wù)還滿意嗎？等等。視 客人的回答表示謝謝和接受，不作反駁解釋。 ）溫馨提示：美容師通知前臺進入房間操作開始的時間，前臺馬上記錄開始時間。 美容師：季小姐，這是今天為您準備的 xx

35、xx 放間到了，請進！ 美容師：李小姐，您感覺燈光、音樂、溫度合適嗎？（根據(jù)客人需要馬上作調(diào)整，并 簡單介紹一下房間設(shè)施、環(huán)境）顧 客：還好。動靜界美容璉鎖機構(gòu)培訓(xùn)部話術(shù)文件 20092009 年第版初稿（八）、美容師操作護理服務(wù)流程及話術(shù)之 美容師：李小姐，如果在護理中需要特別注意的地方，您可以告訴我，以便我能更好 地為您服務(wù)。 ”美容師：“李小姐，現(xiàn)在請您頭朝這邊、面朝下我先為您做背部放松按摩。（輕輕幫客人松浴袍扶住客人肩膀， 客人趴下后幫客人從背部脫下浴袍， 速拉好側(cè)邊的毛巾幫客人蓋好， 從里面抽出浴袍，包好腳部毛巾、小毛巾蓋好頭發(fā)）美容師：“李小姐，我們的護理現(xiàn)在準備開始了，您今天的護

36、理是xxxxxx，需要 xxxx 小時，現(xiàn)在是 xxxx 點，護理結(jié)束時間是 xxxx 點，在做護理之前，會贈送背部舒緩按摩。美容師：李小姐，我先將手進行消毒，請您稍等（保持雙手溫暖） 美容師：李小姐，讓您久等了，我現(xiàn)在為您做背部放松（輕輕將毛巾折至臀部）（按標(biāo)準手法）請您放松心情，配合我，我們一起來做三下深呼吸，吸氣、呼氣、美容師：李小姐，您聞到 xxxx 精油香味了嗎？這個味道是配合您今天的護理準備的，通 過呼吸療法，能更好的疏通身體內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)，加強細胞涪化。您現(xiàn)感覺怎么樣？顧 客：挺好！ 美容師：謝謝！李小姐，您覺得我這個力度合適嗎？（視客人的要求調(diào)整）操作過程中，做到每個程序步驟、所用

37、產(chǎn)品、穴位等、功效，需要介紹給客人知道， 注意顧客皮膚狀況，如顧客很想休息不愿講話，就適墨減少講話。注意翻身時毛巾的方式， 做腳部時如客人有腳部問題， 應(yīng)該提示客人說： 我現(xiàn)在先為您的腳部進行消毒護理 （準備噴 施小瓶稀釋消毒酒精）做完腳部、頭部、及護理前后都須手部清理） 。操作過程中：毛巾蓋身的方式：上半身：將毛巾疊至臀部，做完后及時蓋好。下半 身：一邊腿先做，毛巾折疊至另一邊（另邊依此）前面結(jié)束后，美容師站在床邊雙腿壓住毛 巾邊側(cè)，提起毛巾另邊請客人在里面翻身，注意不能讓客人尷尬，動作輕柔，做前面時將墊腳毛巾換位至漆彎處，毛巾蓋身的方式如前面）動靜界美容連鎖機構(gòu)培訓(xùn)部話術(shù)文件 200920

38、09 年第一版初稿美容師操作護理結(jié)束后 美容師：李小姐，今天的護理現(xiàn)在已經(jīng)作好了?，F(xiàn)在的時間是xxxxxx 點，您是想休息會呢還是我扶您起來呢？顧客：起來吧 美容師：好吧，我扶您起來（拿好浴袍站在客人后面扶客人起身，服侍顧客穿好浴袍、 幫客人按摩輕捶、肩背、腰部）問客人：李小姐，您對我今天的服務(wù)還滿意嗎？”顧客：還不錯。美容師：謝謝，很高興為您服務(wù)！如果我有什么不周到的地方，還請您提出來，這樣 方便下次我為您提供更好的服務(wù)（顧客提出意見后） ，謝謝（表示接受和下次一定會注意）美容師：李小姐，您今天的護理是需要隔x x 天做一次效果會最好，今天是星期X X,下個星期 x x 這個時間您有空嗎？我

39、現(xiàn)在幫您預(yù)約好時間吧，到時再提前確定好嗎？顧客：好的 美容師：謝謝李小姐,那我會在星期 x x 的前一天短信與您確定方便嗎？ 顧客：（方便）美容師： 那現(xiàn)在我?guī)叫菹^(qū)休息吧？ （幫客人穿拖鞋） （美容師引領(lǐng)顧客到休息區(qū), 并讓顧客帶齊鑰匙牌等私人物品 ）。美容師：李小姐,請這邊休息一會。我們將會為您提供水果、花草茶。您想吃點什么 呢？（簡介茶、果等）（告訴水吧服務(wù)員準備好） 。（水吧服務(wù)員遞上水果或花草茶） 。水吧服務(wù)員： “李小姐,請慢用。 ” 美容師（和服務(wù)員交接） ：。嬌嬌,這個顧客我已經(jīng)服務(wù)完了,請你多留意一下,看她 有什么需要,如有需要我協(xié)助的話,可以叫我。 ”美容師（轉(zhuǎn)身對顧客

40、說） ：“李小姐,在這里有我們的服務(wù)員為您服務(wù),如果您有什么 需要我的,可隨時叫我,您休息一會,我先失陪了,希望下次還能為您服務(wù)?！彼煞?wù)員：“李小姐，這是我們會所精心制作的XXXXXX，請慢用?！鳖?客：謝謝（服務(wù)員按禮儀標(biāo)準：微笑、雙目平視客人眼睛：不客氣。在退下）動靜界美容連鎖機構(gòu)培訓(xùn)部話術(shù)文件 20092009 年第一版初稿 3 3（九）、店長服務(wù)調(diào)查及話術(shù)溫馨提采美容師服務(wù)完客人, 硌須鋪好毛巾, 收拾儀器, 用具。（在任情況、 時間段。） 否則罰款 1010元, 該組組長罰款 2020 元。通知清潔服務(wù)員馬上打掃房間,房間清潔干凈,清潔 服務(wù)員必須馬上內(nèi)線通知前臺。1 1、 美容

41、師告訴前臺,已經(jīng)完成療程,客人在休息區(qū),請與顧問溝通客人細節(jié),。顧問需及時與店長溝通。并請店長準備前去做服務(wù)調(diào)查（1010 元）2 2、 美容師必須與顧問溝通顧客情況,效果、感受、反饋的信息。及時登記做好預(yù)約時 間。如果當(dāng)班顧問忙,則由下一班顧問跟進。如顧問都忙,則由前臺跟進。如大家都忙,則 由美容師本人及店長負責(zé)跟進。3 3、美容師通知清潔服務(wù)員馬上打掃房間。4 4 房間清潔干凈,清潔服務(wù)員必須馬上內(nèi)線通知前臺。顧問介紹店長,要詢問客人意見,要關(guān)心客人,（看有沒機會作進一步銷售）并引導(dǎo) 客人簽名。美容師沒向顧問匯報客人情況,導(dǎo)致客人沒有簽名的,美容師罰款5050 元如美容師已交帶,顧問沒跟進

42、,導(dǎo)致客人沒有簽名的,顧問罰款5050 元。（顧問前往休息區(qū)和顧客再次溝通） 顧問：詢問顧客意見,關(guān)心顧客的感受,爭取再次的銷售。 如：“李小姐,做護理后,您的皮膚好有光澤??！ （先適當(dāng)?shù)馁澝李櫩妥o理后的改善） 。今天的美容師服務(wù)您滿意嗎？【經(jīng)過再次的溝通,根據(jù)其需求銷售。）如果客人想再休息一下,就說： “李小姐,您再休息一下吧,有需要可以隨時叫我。一 會我介紹我們店長認識您， 她一直在關(guān)心您及您對我們服務(wù)的滿意度。 您對我們的服務(wù)或其 它有何建議都可同我們 x x 店長講哦。顧 客：好的動靜界培訓(xùn)部 動靜界美容連鎖機構(gòu)培訓(xùn)部話術(shù)文件 20092009 年第版初稿（十）服務(wù)流程及話術(shù)之 美容顧

43、問前臺送走新顧客 美容顧問在前臺等待接待顧客簽名 美容顧問：李小姐，請您這邊坐幫我將今天的護理簽名，物品拿起了吧？ 顧 客：齊了。美容顧問：如果未能在護理之前開卡成交：好的，李小姐，之前您也很贊同皮膚是需 要長期保養(yǎng)、改善的對吧？那么，您對我介紹的會員卡， 哪種覺得最有興趣呢？（或者直接 說之前介紹的某種會員卡特別適合她）顧 客：我考慮一下吧？ 美容顧問：既然那么好，為什么還在顧慮呢？是我沒有解釋清楚，還是其他的什么原 因呢？顧 客：價格太貴了。 美容顧問：哦，如果只是這個原因的話，那么您更應(yīng)該選擇我們的會所了。顧 客：（很奇怪的看著你） 美容顧問：對于像您這樣懂得生活品味的女性，一定知道功效

44、和價格比起來，你會很 明智的選擇功效，對不對？顧 客：對??！功效、效果確實重要，但價格也很貴啊。 美容顧問：同樣的國際品牌，我們的價格在同行業(yè)內(nèi)是非常適當(dāng)?shù)?。我們來一起看看?你如果擁有了此會員卡， 你將會享受什么特別優(yōu)惠？ （詳細的算出每次護理的價格， 長期的 護理價格省略多少費用， 贈送價值， 會員權(quán)益，身份象征） 。要針對顧客心理類型加以引導(dǎo)， 達成購買。如成交 美容顧問：祝賀您，擁有了這么好的機會。能侈擁有這種會員卡，因為選擇動靜界的 女人都是高貴的、自信的；選擇動靜界的女人都是健康的、美麗的；選擇動靜界的女人都是 快樂的、幸福的。而且，不是每個人都可以享受，這么優(yōu)惠的。 （因為來我們

45、會所消費的會 員都是各行各業(yè)的精英， 我們的定位就是像您這樣優(yōu)雅、 高貴的女性， 您在動靜界一定會收 獲更多的美麗驚喜， 更多的健康與快樂！ 而且，我們擁有最優(yōu)秀的團隊，她們會為您提供優(yōu) 質(zhì)的“五心”服務(wù)。）像這么高檔的尊尚會所，在廣州就我們動靜界一家哦，您的選擇真的 沒錯。李小姐，您今天刷卡，還是交現(xiàn)金？動靜界美容連鎖機構(gòu)培訓(xùn)部話術(shù)文件 20092009 年第一版初稿 1 1（顧問開單，帶客人買單）美容顧問：“李小姐，確認一下內(nèi)容后，請您在這里的框格內(nèi)寫上名字?！?溫馨提示：成交后，不忘記乖客人建議家居護理經(jīng)驗，生活小貼士等。彼此輕松的交流，以便增加感情。預(yù)約下次護理的時間，預(yù)約美容師。門口

46、送走顧客 美容顧問：（顧問、美容師送至大門口、或大路邊上或電梯口）李小姐，多謝您的光臨，我們星期 x x 再見，這是我的名片。需要時可隨時聯(lián)絡(luò)我。今天認識您很高興，請慢走。前臺 全體起立、鞠躬齊聲：再見，諍睫走，歡迎下次光臨！溫馨提示：（1 1）顧問負責(zé)按規(guī)范填寫檔案表格，由前臺人員進行監(jiān)督，如前臺人員發(fā)現(xiàn)客人資料填 罵有誤，則經(jīng)手的美顧罰款 5050 元，如經(jīng)理檢查后發(fā)現(xiàn)資料有誤，則美顧和前臺人員都要各 罰 5050 元。（2 2）如果當(dāng)事人在為客人服務(wù)的過程中（見服務(wù)調(diào)查表），由于服務(wù)不周、不夠熱情等原因，導(dǎo)致客人的投訴甚至造成退款，則由當(dāng)事人負責(zé)該部分的經(jīng)濟賠償。具體條例如下：1造成客人

47、退款，按退款金額的5%5%罰款；2造成客人投訴前臺美顧，每次罰款100100 元。3美顧、美容師如未經(jīng)經(jīng)理同意，私自答應(yīng)給予客人超出公司規(guī)定的優(yōu)惠項目，該部 分經(jīng)濟責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)，并作嚴重警告處分，超過三次嚴重警告處分則作開除處理。4造成客人未買單（跑單）時，美容顧問應(yīng)負責(zé)按實際收款金額賠償。動靜界培訓(xùn)部 動靜界美輯連鎖機構(gòu)培訓(xùn)部話術(shù)文件 20092009 年第一版初稿（十一）服務(wù)流程及話術(shù)之美容顧問前臺接待老顧客（非指定美容師）美容顧問：“您好，歡迎光臨！XX小姐，贊美客人（視情況而定）?！鳖?客：“我今天想做面部護理。 ” 美容顧問：“好的，請您先坐一會，讓我先看看您的皮膚，然后根據(jù)您的

48、皮膚為您建議 適合的護理療程， （皮膚測試儀分析顧客的皮膚后） ，您的皮膚現(xiàn)在 （簡單分析顧客皮膚 狀況、 原因、需要改善的方面， 再建議適合的療程） ，我們這里的 xxxx 療程很適合您現(xiàn)在的皮 膚狀態(tài)，建議您這次就做這個療程，您覺得呢？”顧 客：“好的?！?美容顧問：“那我現(xiàn)在幫您安排美容師，請問您有什么特別要求嗎？” 顧 客：“我要手法好點的。 ”美容顧問：“好的。我們這里的美容師都是經(jīng)過長期專業(yè)培訓(xùn)的，手法都很舒服到位，當(dāng)然主要是看您個人喜歡，如手法力度需要重點還是輕點的，還是有其他別的要求呢？”顧 客：“我喜歡重點的。 ” 美容顧問：“好的， 我會按您的要求， 安排適合您的美容師。

49、今天請您先感受她的服務(wù)， 如果喜歡， 以后可以預(yù)約她專為您服務(wù)。 不喜歡的話，我們再作調(diào)整。 您看這樣安排您滿意 嗎？”顧 客：“好的。美容顧問：“X XX小姐，我?guī)シ?wù)區(qū)”（配合手勢）這邊請。”（配合手勢）美容師到場招呼和配合美容顧問話題，陪同客人一起進入服務(wù)區(qū)（接待禮儀同時進行）顧問要隨時留意顧客的沖涼時間，及時跟進。顧客沖完涼，服務(wù)區(qū)布草服務(wù)員禮儀同時進行帶客。下接流程請參照接待新顧客的服務(wù)流程及話術(shù)： 美容顧問向顧客介紹美容師接待服務(wù)流程及話術(shù) 美容師接待新顧客服務(wù)流程及話術(shù) 美容顧問向顧客介紹布草服務(wù)員及水吧服務(wù)員服務(wù)流程及話術(shù) 布草服務(wù)員及水吧服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程及話術(shù) 美容

50、顧問前臺送走顧客服務(wù)流程及話術(shù) 做完客人后，美容師則要告知顧問， 與客人談過什么， 做了什么， 客人現(xiàn)在哪里，要講明讓美容顧問繼續(xù)跟進并準備好等客人出來簽名； （如該顧問忙，可讓其他顧問跟進， 如美容顧問都忙，剮由前臺跟進，如大家都忙，則美容師本人要負責(zé)跟進） 。美容顧問要詢問客人意見，要關(guān)心客人， （看有沒機會作進一步銷售）并引導(dǎo)客人簽 名。（美容師沒向顧問匯報客人情況， 導(dǎo)致客人沒有簽名的，美容師罰款 5050 元；如美容師已 交待，顧問沒有跟進，導(dǎo)致客人沒有簽名的，美容顧問罰款 5050 元。）動靜界培訓(xùn)部動靜界美容連鎖機構(gòu)培訓(xùn)部話術(shù)文件 20092009 年第一版初稿（十二）服務(wù)流程及

51、話術(shù)之 美容顧問前臺接待老顧客（指定美容師）美容顧問：“您好，歡迎光臨！ ！ xxxx 小姐，贊美客人（視情況而定）?！鳖?客：“您好?！泵廊蓊檰枺骸罢埬茸粫?，我已經(jīng)通知您的美容師，她正在為您準備。 ”（帶顧客到 咨詢室）顧 客：“好的。”美容顧問：“XX小姐，我看您今天預(yù)約做面部護理是吧，您這么久沒來我先分析看一 下您的皮膚，今天適合做什么護理療程。您的皮膚.（根據(jù)顧客的皮膚狀況進行皮膚儀分析），建議您做.” （1 1 0 0 元）顧客：“好吧，就做.吧?！泵廊蓊檰枺骸皒xxx 小姐，這邊請，我?guī)シ?wù)區(qū)”（配合手勢）美容師到場招呼和配合美容顧問話題，陪同客人一起進入服務(wù)區(qū)（接待禮儀

52、同時進行）顧客不打算到咨詢室或休息區(qū)的情況：顧 客：“不要了，我趕時間，先沖涼吧。 ”美容顧問：“好的， 看您今天預(yù)約做面部護理是吧， 我先帶你去服務(wù)區(qū)， 等您沖完涼后， 我在為您分析下皮膚吧？您這么久沒來我先分析看一下您的皮膚，今天適合做什么護理療程吧？（交代服務(wù)區(qū)布草服務(wù)員禮儀同時進行）顧 客：“好的?！?顧客沖完涼，服務(wù)區(qū)布草服務(wù)員禮儀同時進行帶客。并通知顧問帶容皮膚分析（或其 它分析）美容顧問：“XX小姐，（問候關(guān)心話術(shù)）您的皮膚. （根據(jù)顧客的皮膚狀況進行皮膚儀分析） ，建議您做”建議客人做其他護理配合效果。顧 客：“好的?！?美容師到場招呼和配合美顧話題，陪同客人一起進入服務(wù)區(qū)（接

53、待禮儀同時進行） 美容顧問：“xxxx 小姐，我們帶您去服務(wù)區(qū)”（配合手勢）這邊請?！保ㄅ浜鲜謩荩╊檰栆?隨時留意顧客的沖涼時間，及時跟進。下接流程請參照新客的服務(wù)流程及話術(shù)：美容顧問向顧客介紹美容師接待服務(wù)流程及話術(shù) 美容師接待新顧客服務(wù)流程及話術(shù)美容顧問向顧客介紹布草服務(wù)員及水吧服務(wù)員服務(wù)流程及話術(shù) 布草服務(wù)員及水吧服務(wù)員接待顧客服務(wù)流程及話術(shù) 美容顧問前臺送走顧客服務(wù)流程及話術(shù)做完客人后，美容師則要告知顧問，與客人談過什么，做了什么，客人現(xiàn)在哪里， 要講明讓美容顧問繼續(xù)跟進并準備好等客人出來簽名； （如該顧問忙，可讓其他 顧問跟進，如美容顧問都忙，則由前臺跟進，如大家都忙，則美容師本人要

54、負責(zé) 跟進）。美容顧問要詢問客人意見，要關(guān)心客人， （看有沒機會作進一步銷售）并引導(dǎo)客 人簽名。（美容師沒向顧問匯報客人情況，導(dǎo)致客人沒有簽名的，美容師罰款 5050 元；如美容師已交帶，顧問沒有跟進，導(dǎo)致客人沒有簽名的，美容顧問罰款 5 5 0 0 元。）動靜界培訓(xùn)部動靜界美容連鎖機構(gòu)墻訓(xùn)部話米文件 20092009 年第一版初稿（十三）服務(wù)流程及話術(shù)之美容顧問接待電話預(yù)約電話鈴聲 3 3 聲內(nèi)快速接聽，并做好記錄。美容顧問：“早上好（中午好下午好晚上好） ，動靜界 SPASPA 會所，我是前臺（顧問） 王梅。請問有什么可以幫到您？”顧 客：“我想預(yù)約做護理”美容顧問：“請問小姐是我們的會員

55、嗎？”顧 客：“是的?！?美容顧問：“請問您的全名？” 顧 客：“我是林小宇。 ” 美容顧問：“林小姐您好！很高興為您服務(wù)，請問您想預(yù)約什么時間做護理呢？” 顧 客：“下午，六點。 ”（按客人告訴時間）美容顧問：“請問是到店時間，還是做護理的時間呢？，以便我們?yōu)槟愫侠淼陌才?美容師時間。 ”顧 客： “我六點會到店里。” 美容顧問： “林小姐， 您想預(yù)約做什么項目呢？” 顧 客： “到店再說吧。”“熒光儀。 ” 美容顧問：“好的，您過來時我們一起根據(jù)您的需要再選適合您的項目吧。 ” 美容顧問：“林小姐，請問您有指定的美容師嗎？”顧 客：“我約 JOJOJOJO 。” 美容顧問：“好的，那我重復(fù)

56、一下，您是想預(yù)約美容師 JOJOJOJO 今天下午六點鐘做災(zāi)光儀 對吧？”（一下預(yù)約內(nèi)容）顧 客：“是的?！盇 A :美容顧問：好的，林小姐。我已經(jīng)做好您的預(yù)約，我會通知您的預(yù)約美容師提前做好準 備的，需要她提前與您確認一次嗎？顧 客：好（不需要） 美容顧問：好的，我們會在您的預(yù)約時間前等您，請您準時，謝謝！到時見哦B B :美容顧問：“對不起，林小姐。您的預(yù)約美容師（護理項目儀器）正在忙，七點可以安 排，您可以過來先休息一下， （或您還有其她喜歡的美容師嗎？） 好嗎？” 顧 客： “好的。 ” 美容顧問： “請留下你的聯(lián)絡(luò)方式。”（ 1010 元）一一新客。顧 客：“好的?！?美容顧問：“多

57、謝您的電話，等會見。 ” 顧 客：“再見。” 美容顧問：“林小姐，再見。 ” 等顧客先掛上電話后，美顧再放下電話。 如果是新客人，需要留下電話號碼，并告之預(yù)約空位保留時間。 預(yù)約后， 1 1、馬上通知指定美容師，讓美容師做好前期準備。（ 1010 元）2 2、 登記好內(nèi)容，并簽上美顧的姓名；（1010 元）3 3、 拿出顧客資料，仔細看資料， 找出預(yù)計銷售目標(biāo)，并和美容師溝通。（1010 元） 預(yù)約注意事項內(nèi)容共 4 4 項，每一項 1010 元，如果未填寫，罰款 5050 元。顧客參觀接待話術(shù)一天河公園店一、新客接待參觀流程登記一介紹大廳一參觀風(fēng)情房區(qū)，只帶顧客參觀2 2 間風(fēng)情房一一參觀 VIPVIP 房區(qū)，介紹 VIPVIP 房一一介紹自然療法酵素風(fēng)呂帶到顧問咨詢室二、話術(shù)打招呼前臺：“您好！歡迎光臨動靜界！我是前臺xxxx，請問有什么可以幫到您？”顧客：我剛經(jīng)過這里，過來了解一下美容項目。前臺：謝謝！很高興能為您服務(wù)，您是第一次過來，我先帶