產品售后服務管理制度

1、XXXXXXXX有限公司企業(yè)管理文件文件編號： 20XXXXX-XX修改狀態(tài)：X/A-1標題：售后服務管理制度修改時間：20XX年XX月XX日售 后 服 務 管 理 手 冊編制：XXX編制時間： 審核：XXX 審核時間：批準：XXX批準時間：XXXXXXXX有限公司201X-X-XX發(fā)布 20XX-XX- XX 更新XXXXXXXX有限公司企業(yè)管理文件文件編號： 00000000-XX修改狀態(tài)：X/A-1標題：售后服務管理手冊修改時間：20XX年XX月XX日XXXXXXXX有限公司產品售后服務管理手冊1. 目的明確公司各部門在產品交付及售后服務工作中的職責、提高效率。規(guī)范產品售后服務工作的程序

2、，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。2. 本制度適用與XXXXXXXX有限公司參與售后服務的所有部門。2.1 本手冊是對公司所有參與售后服務人員的考核細則。3. 職責3.1 XXX為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶使用的產品質量信息進行收集、管理，對質量問題進行分析、處理、同時出具售后方案給售后服務人員。對現場售后服務工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行登記、審核。3.2 技術部負責為售后服務工作提供技術支持和權威判斷，對售后服務人員有培訓的職責，必要時可直接參與售后服務工作，并解決問題。3.3 生產部負責派有專職技術的售后服務人員從事售

3、后服務工作（XXXX可根據設備種類與人員技能推薦售后人員名單），負責及時加工、儲備售后服務用的備品、備件。3.4 銷售部負責在售后服務過程中提供協調、信息、溝通方面的支持。 同時負責提供產品配件、備件及相關服務的價格，并核算售后服務相關費用。3.4.1銷售部人員接到客戶傳真、電話、郵件等信息后，必須通知本客戶銷售員，有銷售員實事求是的將用戶現場的情況（是否具備安裝、調試條件）調查清楚，如實反饋XXXX，有XXXX視情況安排安裝、調試、維修事宜。對用戶不具備安裝、調試條件的，有不做調查、謊報信息，造成安裝調試人員反饋怠工浪費的銷售人員，根據實際承擔實際損失或通報批評，有XXXX呈報財務科，年底累

4、計扣除。3.4.2對質保期的限制，原則上公司主機質保開機之日起xx個月，發(fā)貨之日起xx個月。配屬電器質保發(fā)貨之日起xx個月。未經允許合同不得將質保期延長。3.5 供應部負責協調外購產品與配套部件所發(fā)生質量問題的處理。3.6 質量管理者負責對售后服務中使用的備品、備件在領取中的相關手續(xù)進行監(jiān)督、管理。4. 售后服務所覆蓋的產品范圍4.1 公司銷售的本公司生產的產品；（如整機設備）4.2 公司銷售的外協類整機、整套類產品；（如整機設備、整套類電器）4.3 公司銷售的外協類配件產品；（設備加工件。電器部件等）4.4 公司銷售的非易損類配件。（設備非易損類如主軸、壓蓋等）4.5 公司的易損類部件；（如

5、配件）4.6 公司外購類易損件：（如機封、壓力表、傳感器類）5. 售后服務內容產品的售后服務分質量保證期內和質量保證期外兩類。5. 1質量保證期內售后服務公司只對4.1、4.4、4.5類產品提供質量保證期內售后服務5.1.1 對4.1類產品的質量保證期內售后服務如下：5.1.1.1用戶在遵守了產品使用說明書規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產品在保修期內出現質量問題，公司對用戶實行免費修理并免費更換損壞的零部件或整臺套設備。5.1.1.2 產品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優(yōu)惠的價格提供備件。（費用標準與質量保證期外的售后服務相同。）5.1.1.3如需要派人到現

6、場處理質量問題，公司接到售后服務請求后，根據路程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現場處理解決產品質量問題。5.1.2 對4.2、4.3、4.6類產品的質量保證期內售后服務，我們對用戶的售后服務與5.1.1條相同，遵循首先通知外協方或供應商，由外協方或供應商提供售后服務的原則。如外協方或供應商無法提供售后服務，公司將為客戶提供必要的售后服務。并在售后服務后有XXXX審核所發(fā)生的全部費用，開具質量問題扣款單轉至供應或生產部門。由供應或生產部門從外協方或供應商應付款或質保金中相應扣除本次售后服務費用。5.2 質量保證期外售后服務5.2.1

7、對4.2和4.3類產品提供相同的質量保證期外售后服務；5.2.1.1 公司在產品的生命周期內均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產品售后問題。5.2.1.2 通過電話、傳真、郵件等方式指導客戶解決產品售后問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實施，不收售后服務費用；5.2.1.3 如需要派人到現場處理質量問題，公司實行有償售后服務，具體收費標準如下：序號項目費用備注1交通費實際發(fā)生費用也可客戶提供2住宿費xxx元/天也可按實際或對方提供住宿3餐飲費xxx元/天也可由對方提供4人員補貼xxx元/天可降低注：每年調整。5.2.1.4 如需更換零部件，公司實行有償提供

8、，具體價格由銷售科提供、發(fā)貨。5.2.1.5如需要派人到現場處理售后問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到業(yè)務經理確認的付費通知后，24小時內派人出發(fā)到客戶處。5.2.2 對4.2類產品提供相同的售后服務如下；5.2.2.1 原則上有外協或供應商提供售后服務，如供應外協確需我公司提供服務，必須有供應外協申請、經公司質量管理者以上批準方可進行售后服務；5.2.2.2 如需要我司派人到現場處理質量問題，公司實行有償售后服務，具體收費標準執(zhí)行5.2.1.3，有供應、外協從供應商或外協單位應付設備款或質保金中扣除；5.2.2.3 如需更換零部件，公司實行有償提供，按銷售公司提供的價格執(zhí)行。5.2

9、.2.4如需要派人到現場處理質量問題，公司XXXX應先通知外協或供應商，如4小時內接不到外協或供應商回復或處理意見，我司在24小時內派出售后人員前往處理。所產生的費用將按5.2.2.2方法加倍處理。 （5.2可在于客戶溝通中談妥有償服務，但不一定堅持執(zhí)行，須依據具體信息溝通中談妥的程度與具體情況而定。必須考慮到客戶關系、后期項目等因素。）5.3售后服務天數的規(guī)定5.3.1不只提供基礎制作電話指導，不提供現場售后基礎指導。請嚴格遵守說明書要求。5.3.2設備安裝指導時間（包括粗調與精調）編號設備名稱安裝調試天數（工作時間）5.4售后服務人員制定現場售后服務計劃表時，根據設備數量累加制定的計劃天數

10、，不得大于5.3的現場設備累加天數，因客戶原因造成的拖延，必須要求客戶聯系本片區(qū)銷售員電話或傳真說明原因，有銷售員申請增加天數。6.工作原則6.1 售后服務的優(yōu)先順序按4.1/4.4/4.5/4.3/4.2/4.6的順序，優(yōu)先等級逐漸降低；6.2 當用戶急需購置產品配（備）件時，應遵循優(yōu)先滿足用戶的原則；6.3 在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用；7.工作程序7.1 售后服務信息的記錄及處理7.1.1 公司各部門人員接到用戶的有關產品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢信息時，信息接收人如果能夠解決，可以直接解決，然后告訴XXXX做記錄；如果不能夠解決，應告之XXXX的

11、聯系電話（xxxxxxxxx或xxxxxxxxx）并記錄咨詢人的聯系方式通知XXXX回復，XXXX負責回復并做記錄。7.1.2接收人應盡快將用戶的咨詢信息及售后服務信息傳遞到XXXX，延遲時間不得超過1個小時。技術科接到咨詢信息及售后服務信息，應盡快與用戶聯系，延遲時間不得超過1個小時。7.1.3 不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務信息，每次處罰責任人50元。 7.1.4 用戶咨詢、售后服務信息記錄不清楚、不完整，不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人50元。7.2 售后服務的處理7.2.1 針對用戶咨詢，XXXX應及時給予回復，XXXX也可安排其他部門人員進行解答，并做記錄。解答

12、時間最長不應超過2小時，然后告訴XXXX做記錄。7.2.2 針對售后服務信息，XXXX應首先了解產品的故障是何原因造成的，確定提供何種服務。然后盡快針對產品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間最長不應超過8小時。7.2.3 如果可通過電話指導用戶解決產品故障、不需要提供備件，或提供質量保證期內的售后服務，則XXXX可按5.1.1.3的時間要求直接安排處理。7.2.4 如果是提供質量保證期外的售后服務，XXXX將解決方案與質保到期信息通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按5.2.1.5規(guī)定時間內安排處理售后服務。如果用戶拒絕承擔相

13、關費用，只有經總經理以上公司領導批準方可提供售后服務。XXXX作好記錄。7.2.5 售后服務人員出發(fā)前，XXXX應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員處理產品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關要求，了解配件和工具帶齊情況，并將反饋表交售后服務人員。7.2.5.1售后往返路途車票盡量安排在白出白歸防偷、防搶、防盜，避開夜晚趕車的危險時段。7.2.5.2針對售后服務人員原則不要打車，特殊原因打車必須是正規(guī)出租車，時間為晚上18點以后至早上6點以前打車標準50元以上必須予以請示。非正規(guī)出租車必須予以請示認可。7.2.6 售后服務人員在維修完畢后，返回前2-3天，以短信或電話形式

14、通報XXXX以便下一步就近安排和掌握售后人員行程狀況。按規(guī)定請用戶填寫反饋表的用戶意見欄，并經用戶簽字蓋章確認，并及時電話反饋XXXX，經XXXX確認、同意后方可返回。如未經XXXX同意返回，造成的額外的售后服務費用的，視情節(jié)處罰責任人50500元/每次。7.2.7 售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式(出差報告)向XXXX匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將“反饋表”連同出差結果報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據交XXXX。XXXX對售后服務人員的服務質量和顧客服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。XXXX5個工作日內完成對所維修產

15、品的用戶滿意度確認及售后服務人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款10元。特殊情況，按經總經理批準的申請報告指示執(zhí)行。XXXX將反饋表和出差報告書交由XXXX存檔，差旅費報銷單交由售后服務人員，得到公司領導審核后前往財務科報銷。7.3信息反饋表的考核與傳遞7.3.1現場服務反饋單的作用為客戶監(jiān)督公司售后質量、提出建議的主要渠道與考核售后人員服務效果的基本依據。7.3.1.1售人員評價考核方法服務類型客戶評價指導安裝指導調試設備維修現場服務效果較好2分3分4分一般1分2分3分差0分0分0分現場是否已對貴公司相關人員進行培訓已培訓1分2分3分未培訓0分0分0分客戶對現場服務的滿意度。很滿意2分3分4

16、分基本滿意1分2分3分不意滿0分0分0分客戶對現場服務人員，服務態(tài)度的滿意度。很滿意2分3分4分基本滿意1分2分3分不意滿0分0分0分10分17分24分7.3.1.2對客戶評價指導安裝少于8分、指導調試少于14分、設備維修少于18分的售后人員，對本次出差必須說明原因并做出檢討。7.3.1.3對本季度出現三次客戶評價指導安裝少于8分、指導調試少于14分、設備維修少于18分的售后人員，停止售后服務工作。7.3.2對反饋表客戶建議/意見欄，所填寫的建議與意見。XXXX根據意見指向轉發(fā)相關部門，相關部門必須在3日內以電子文檔或郵件方式回復XXXX。對超出3日未回復的部門XXXX有權開具200-1000

17、元處罰單。如超出一個星期XXXX以書面形式上報公司董事長、總經理。7.3.3XXXX對客戶提出的建議/意見，必須3日內做出判定并回復客戶。7.3.4售后人員現場服務反饋表有XXXX統一存檔，并掃描發(fā)于對應業(yè)務員郵箱，已示安裝結束或開機質保已經開始或維修結束。7.3.5銷售員接到現場服務反饋表郵件，必須立即回訪客戶。并以郵件形式將回訪結果反饋XXXX。7.3.6對客戶提出投訴的售后人員，根據XXXX意見，生產部不得再安排售后服務。7.4出差結果報告書7.4.1出差結果報告書數據的提取包括：7.4.1.1設備安裝驗收報告 附件-17.4.1.2設備試車驗收報告 附件-27.4.1.3設備數據提取報

18、告 附件-37.5XXXX在收到出差結果報告書后，整理存檔，掃描件轉工程部與技術科以增進配套與研發(fā)的技術積累。8.售后服務人員的服務要求8.1售后服務人員到達服務現場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產品的現場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。 嚴禁私自給客戶許未經允許的承諾，對待客戶要有禮貌，任何言論不得危害公司利益與客戶利益。8.1.1安裝調試人員必須遵守客戶現場的管理規(guī)定或廠規(guī)廠紀，首次入廠可先聯系XXXX所留的聯系人詢問公司規(guī)定。8.1.2安裝試車現場不的吸煙，安裝試車期間嚴禁飲酒。8.1.3注意合理的作息時間，避免獨自加班現象，嚴防事故發(fā)生，以免

19、害人害己。8.2 售后服務人員在處理完成用戶所提出的質量問題維修后，應向用戶詢問我公司產品是否有其他故障需要排除，并對整機（套）設備進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產品的正常使用。8.3 售后服務人員應主動將自己的聯系方式、電話號碼留給客戶管理人員，并將用戶的聯系方式、電話號碼等留下，以便及時相互聯系，了解用戶一線的使用情況。(用顧客登記表)8.4 售后服務人員只負責對產品實施維修、維護或檢測等，不應產生其它交際應酬費用，確屬特殊情況，需事先征得公司總經理以上領導同意，否則不予認可。8.5 公司報銷中已經包括食宿費用，不的向客戶提出免費提供食宿的條件。8.5.1客戶自愿提供的公司不予

20、追究扣減報銷標準。8.5.2如客戶反映售后人員提出上述要求的，客戶已經提供免費食宿的扣除提供期間的差旅補助。8.5.3如客戶反映售后人員提出上述要求的，但客戶予以拒絕的全廠通報批評，如因客戶拒絕提供免費食宿的降低服務標準造成客戶投訴的，一律不再安排參與售后服務。8.6針對部分售后人員喪失職業(yè)道德，在客戶現場索要煙酒等非工作需要的必須品的，一經發(fā)現除必須全額予以退還并全廠通報外，永不在允許參與售后服務。8.7售后人員在客戶現場必須予以維護客戶關系，如因個人原因造客戶投訴或客戶要求換人的本次差旅費不予報銷。8.8XXXX牛江廷24小時手機xxxxxxxxx開機，XXXX微信均24小時在線，現場遇到

21、問題可以隨時以聲訊、圖片形式反饋到XXXX。以便最快速度請示、協調處理。8.9售后人員需要有詳細的工作日志備查8.9.1日志內容必須有實際的差旅當日路線，車票費用；8.9.2日志必須有當日的工作記錄；8.9.3日志內容必須有次日的工作安排；8.9.4日志內容需要有前往的廠家、聯系人、聯系電話；8.9.5日志內容需要有準確的目的判定，如已經解決、未解決。8.9.6日志內容必須有已經交代給客戶的事項，具體交代的人名、聯系方式。9.用戶檔案管理9.1 XXXX在產品交付后應建立相應產品檔案，檔案內容包括：9.1.1產品的原始狀況和出廠狀況（關鍵配件型號、編號、生產日期、供應商資料等）使9.1.2用單

22、位和使用者的基本情況 ，來往傳真、郵件。9.1.3技術協議（售后服務承諾內容，備品備件等約定）10 產品的跟蹤服務 10.1 產品交付用戶并培訓后，銷售員負責定期(原則上每季一次)電話跟蹤用戶，了解使用情況，并做記錄。10.2 公司銷售員原則上每年組織至少一次的用戶巡訪，主動了解用戶對產品的使用情況和服務需求。以建議形式，發(fā)郵件到xxxxxxx。11 售后服務零、配件管理 11.1 售后服務所需的備品、備件由生產部統一安排生產、由半成品保管，或有供應部統一采購，五金倉庫保管。11.2 XXXX可以根據售后服務的統計情況，提出相關備件生產、采購申請；11.3 需要給用戶郵寄零部件時，由XXXX負

23、責填寫出廠憑證，副總審核，總經理以上領導簽字認可。交有銷售科從庫房領出、郵寄，并跟蹤督促發(fā)貨情況，生產部，XXXX和銷售員相互配合協同。11.4 需要售后人員自帶的備件，由XXXX填寫出廠憑證，質管副總審核，總經理以上領導簽字認可。后由售后服務人員到庫房領取。11.5 售后服務結束后，售后服務人員必須在回公司三天內將領出物料（含未使用和更換下的已損壞零科件）交XXXX確認、XXXX進行復驗并出具驗收證明，五金倉庫或成品庫則根據驗收證明將物料進行了庫存轉移，平帳處理。11.6 因維修原因應退回的零部件，有銷售科或本片業(yè)務員共同完成舊件返廠，經XXXX管驗分析原因后，交有五金倉庫或成品庫，平帳處理

24、。11.7 返廠整機或零部件，生產外協或供應部根據XXXX意見，對問題產品組織退貨、更換、置換維修處理。XXXX對此做完整記錄。直至零部件存放到公司一級庫。保管簽字認可。11.8 對維修或更換后舊件兩月內未返廠確認責任的，電話通知相關人員盡快協調辦理舊件返廠事宜。預期未辦理，報總經理以上處理。12 售后服務報銷規(guī)定12.1報銷出發(fā)時間節(jié)點12.1.1 所有參與售后的人員自XX站或XX站離開出差，第一張機打車票時間為12點以前的，按照全天出差費用報銷；12.1.2第一張機打車票為12點以后15:30以前的按照半日報銷出差費，按照全天考勤；12.1.3第一張機打車票為15:30以后的，一律按照半日考勤；12.1.4第一張車票無時間，需提供電話詳單確認出發(fā)時間；12.1.5無法確認的一律按照半日出差報銷。12.2乘車補助12.2.1 乘坐火車硬座補助車票的