物流業(yè)質(zhì)量手冊：質(zhì)量職責

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯物流業(yè)質(zhì)量手冊：質(zhì)量職責 物流業(yè)質(zhì)量手冊：質(zhì)量職責 文 件 名：物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分) 5.管理職責 5.1管理承諾 總經(jīng)理代表公司作出以下承諾： (1)按照國際標準(ISO9001)建立、實施和改進質(zhì)量體系，不斷滿足顧客要求和與物流服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，使之真正成為全體員工自覺遵守的行為準則。 (2)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是公司在質(zhì)量方面所確定的方向和追求的目標，必須得到切實的貫徹執(zhí)行。 (3)通過管理評審，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行正式評價，確保達到持續(xù)改進和顧客滿意的目的。 (4)確保提供與建立和改進質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。 5.

2、2以顧客為關(guān)注的焦點 在物流服務(wù)過程中，公司始終本著以顧客為中心的原則，通過顧客信息編寫、分析處理、回訪，盡可能準確地了解顧客需求;通過物流服務(wù)規(guī)范的實施，盡可能滿足顧客需求，通過各類審核、評審、檢查和改進，增進顧客滿意。公司編制并實施顧客要求及合同評審程序，對顧客要求進行了解，通過物流服務(wù)過程控制程序提供滿足顧客要求的服務(wù)，通過糾正和預(yù)防措施控制程序進行持續(xù)改進，不斷滿足并超越顧客要求。 5.3質(zhì)量方針 質(zhì)量方針： 安全高效 方便及時 持續(xù)改進 質(zhì)量方針注釋 (1)安全高效 安全:我們始終堅持安全第一的生產(chǎn)和服務(wù)原則，確保顧客的貨物或物品在運輸、保管和交付過程中完好無損。如因責任造成貨損貨差

3、,將向客戶負責,并按規(guī)定賠償。 高效:我們將運用現(xiàn)代化的科學(xué)管理技術(shù)和服務(wù)手段，充分利用完善可靠的網(wǎng)絡(luò)運輸及配送設(shè)備，實現(xiàn)高效率的管理和服務(wù)。 (2)方便及時 我們堅持以人為本，以顧客為中心的服務(wù)理念，想顧客所想，急顧客所急。通過完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供上門服務(wù)，努力為顧客提供最迅速快捷的服務(wù)。 (3)科技領(lǐng)先 我們將計算機技術(shù)應(yīng)用于物流服務(wù)領(lǐng)域，建立網(wǎng)絡(luò)交易信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機。 (4)質(zhì)量方針是由經(jīng)理會同管理層，廣泛聽取員工意見，制定并實施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的意圖和方向的文件。 (5)質(zhì)量方針是參照物流行業(yè)特點結(jié)合

4、公司的能力來制定的，要求滿足顧客的期望和需求、合理可行并不斷改善，質(zhì)量方針也是建立質(zhì)量目標的框架和基礎(chǔ)。 (6)對全體員工進行宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司內(nèi)得到溝通、理解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。 (7)在進行管理評審時應(yīng)評審質(zhì)量方針，以確認其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時予以修改。 5.4策劃 質(zhì)量目標 (1)質(zhì)量目標是對質(zhì)量方針的展開，是公司及各部門所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務(wù)。 (2)質(zhì)量目標必須是可測量的，為判定質(zhì)量體系的有效性提供判定依據(jù)。 (3)公司整體的和各部門的質(zhì)量目標： 公司質(zhì)量目標： a.貨損貨差率0.5以內(nèi)(每月發(fā)生的貨損貨差件數(shù)/該月發(fā)送總件數(shù));

5、 b.顧客滿意率95%以上(調(diào)查的顧客滿意數(shù)/被調(diào)查的顧客總數(shù))。 各部門質(zhì)量目標 部門 部門質(zhì)量目標 統(tǒng)計方法 周期 企管部 1、客戶投訴處理(回復(fù))率100% 處理(回復(fù))件數(shù)/投訴總數(shù) 每季 2、投訴處理及時率98%以上 在規(guī)定時間處理件數(shù)/投訴總數(shù) 每季 辦公室 1、文件處理率100% 來文處理件數(shù)/文件總數(shù) 每季 2、新員工崗前培訓(xùn)率100% 新員工培訓(xùn)人數(shù)/新員工總數(shù) 每季 3、員工培訓(xùn)合格率100% 培訓(xùn)合格員工數(shù)/培訓(xùn)員工總數(shù) 每次 營業(yè)部 1、服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上 顧客滿意數(shù)/參與評價總顧客數(shù) 半年 2、貨損貨差率0.5以內(nèi) 貨損貨差件數(shù)/發(fā)送總件數(shù) 每月 信息服務(wù)中心

6、1、不因技術(shù)原因?qū)е路钦I業(yè) 每季 2、服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上 顧客滿意數(shù)/參與評價總顧客數(shù) 半年 安全辦 1、安全隱患整改率100% 隱患整改個數(shù)/應(yīng)完成整改數(shù) 每季 2、消防器材完好率98%以上 完好消防器材數(shù)/消防器材總數(shù) 每季 3、全年不發(fā)生安全責任事故 一年 配送部 1、貨損貨差率0.5以內(nèi) 貨損貨差件數(shù)/配送總件數(shù) 每月 2、服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上 顧客滿意數(shù)/參與評價總顧客數(shù) 每季 質(zhì)量管理體系策劃 (1)公司管理層應(yīng)就如何實現(xiàn)全部質(zhì)量目標進行策劃。包括對質(zhì)量管理體系及具體項目開發(fā)經(jīng)營的策劃，其內(nèi)容包括： 為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標所需資源、措施、方法和職責分工; 質(zhì)量體系建立、實

7、施、改善的負責部門，人員配置、標準要求、職能分工，運行檢查，效果評價等。 (2)對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，應(yīng)保證體系包含物流服務(wù)的全過程。 5.5職責、權(quán)限和溝通 本公司組織結(jié)構(gòu)示意圖(見下頁) 主要職責和權(quán)限 (1)總經(jīng)理 貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級指示; 全面負責公司的日常經(jīng)營管理和公司發(fā)展的決策; 負責制定、貫徹實施公司質(zhì)量方針和目標; 負責批準質(zhì)量手冊，主持管理評審; 確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備，并建立相應(yīng)的組織機構(gòu)，明確其職責、權(quán)限及相互關(guān)系; 負責任命管理者代表; 負責公司各類費用收支的審批; 履行公司安全，消防第一責任人的所有職責; 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門的運

8、作; 本公司組織結(jié)構(gòu)示意圖 完成上級交辦的其他工作。 (2)副總經(jīng)理兼管理者代表 協(xié)助總經(jīng)理做好各項工作，對所分管的部門或工作負責; 負責質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持工作; 負責質(zhì)量手冊的審核和程序文件、工作手冊的批準; 負責組織內(nèi)部質(zhì)量審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進的需求; 確保在公司提高員工滿足顧客要求的質(zhì)量意識; 代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜負責對外聯(lián)絡(luò)工作; 負責公司級糾正和預(yù)防措施及以持續(xù)改進為內(nèi)容工作的審批; 完成總經(jīng)理交辦的其他工作。 (3)總經(jīng)理助理 協(xié)助總經(jīng)理做好各項工作，對所分管的部門或工作負責; 負責定期對分管部門工作質(zhì)量進行檢查指導(dǎo); 確保質(zhì)量管理體系在

9、所分管的部門的有效運行; 負責完成總經(jīng)理安排的其他工作。 (4)企管部 貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領(lǐng)導(dǎo)的指示; 參與公司發(fā)展和管理策劃工作; 負責公司業(yè)務(wù)合同文本的審核和相關(guān)法律法規(guī)的事務(wù)工作; 負責制定公司企業(yè)管理方面的規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行; 負責公司質(zhì)量管理體系的推行、指導(dǎo)實施和改進建議; 負責質(zhì)量監(jiān)督，不合格的處理及糾正和預(yù)防措施的落實工作; 負責客戶投訴的處理及商務(wù)糾紛的受理工作; 負責質(zhì)量目標的測量及有關(guān)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作; 負責質(zhì)量管理體系有關(guān)文件和資料的控制; 負責各類質(zhì)量信息的傳遞、溝通和協(xié)調(diào)工作; 11確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行; 12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

10、。 (5)辦公室 貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級指示，對公司領(lǐng)導(dǎo)的指示進行跟蹤落實; 負責公司行政管理，做好與公司上級有關(guān)部門和公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作; 負責公司會務(wù)安排及接待工作，做好會議記錄; 負責公司工作計劃、工作總結(jié)、請示、報告、通知等公文的起草和繕印，收發(fā)有關(guān)公文，做好上傳下達工作; 負責公司檔案資料的管理; 負責公司固定資產(chǎn)的管理和后勤服務(wù)工作; 負責公司辦公用品的統(tǒng)一采購、管理; 負責公司營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證和組織機構(gòu)代碼證、統(tǒng)計登記證等營業(yè)證照的辦理、變更、換證、年審、管理和公章的使用管理工作; 根據(jù)公司的發(fā)展需要，編制人員需求計劃。嚴格按照崗位條件要求，統(tǒng)一調(diào)配或招聘所需

11、人員，并負責員工的培訓(xùn)教育和考核工作; 負責公司人事、勞資的日常事務(wù)管理工作; 11做好員工政治思想教育工作，關(guān)心員工生活; 12負責組織員工文化體育娛樂等集體活動; 13確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行; 14完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 (6)安全辦 貫徹落實國家有關(guān)安全生產(chǎn)管理的方針、政策、法律、法規(guī)及上級部門的安全管理規(guī)定; 負責公司的安全生產(chǎn)管理工作和制定各項安全管理制度。部署和督促檢查公司所屬部門安全管理工作; 協(xié)助和指導(dǎo)公司所屬部門開展安全生產(chǎn)管理工作，對安全隱患提出整改意見，并落實安全防范和整改措施; 配合有關(guān)部門調(diào)查處理公司所屬部門的安全事故; 負責公司安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)工作;

12、 對所屬部門安全生產(chǎn)管理責任人履行職責情況提出考評和獎懲建議; 負責建立健全公司安全管理檔案; 確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行; 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 (7)營業(yè)部 貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領(lǐng)導(dǎo)的指示; 具體負責物流服務(wù)的提供和相關(guān)過程的設(shè)備、設(shè)施的維護; 開拓經(jīng)營渠道，承攬業(yè)務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 負責客戶貨物或物品的編寫、安檢、計價收費及保管、發(fā)送工作; 負責物流各環(huán)節(jié)分包單位的評審和選擇; 負責物流信息的傳遞、溝通、問題處理和反饋; 確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行; 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 (8)配送部 貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領(lǐng)導(dǎo)的指示; 負責根據(jù)運

13、輸或配送計劃，進行現(xiàn)場調(diào)度和車輛調(diào)度工作; 負責貨物的運輸或配送服務(wù); 負責車隊管理，司機管理，確保設(shè)備、人員、貨物的安全; 確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行; 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 (9)信息服務(wù)中心 貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領(lǐng)導(dǎo)的指示; 負責公司內(nèi)部物流計算機系統(tǒng)的開發(fā)與維護工作; 負責交通在線公路貨運交易信息系統(tǒng)的運行、維護和推廣工作; 負責會員的管理和服務(wù)工作; 及時做好信息的處理及反饋工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 負責計算機系統(tǒng)的操作培訓(xùn)工作; 負責有關(guān)計算機信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和反饋工作; 確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行; 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 管理者代表 由

14、公司總經(jīng)理任命管理者代表，代表總經(jīng)理全權(quán)負責質(zhì)量體系建立、實施、改進的有關(guān)事宜。職責前面已有詳細描述，任命書以公司紅頭文件的形式下發(fā)。 內(nèi)部溝通 (1)溝通應(yīng)在各不同職能部門及公司的不同層次之間全方位地進行。 (2)一般情況下，內(nèi)部信息溝通按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的過程和路徑來實現(xiàn)。 (3)溝通方式包括口頭、聯(lián)絡(luò)單，會議、文件或報告?zhèn)鏖喌刃问健?(4)溝通的內(nèi)容包括質(zhì)量管理體系過程及其有效性的信息。 支持性文件 內(nèi)部溝通控制程序 5.6管理評審 總則 公司每年最少進行一次管理評審，由總經(jīng)理主持，管理者代表和企管部協(xié)助。評審采取會議的形式，評審前應(yīng)制定計劃，各部門根據(jù)計劃提交匯報材料，形成評審輸入

15、。評審會議在總經(jīng)理的主持下進行，評審后形成報告，形成評審輸出，得出結(jié)論，確定整改項目。 評審輸入 評審輸入應(yīng)包括以下有關(guān)信息： (1)內(nèi)部和外部各類質(zhì)量審核、檢查結(jié)果。 (2)顧客投訴、市場反饋總結(jié)評價和重大質(zhì)量事故。 (3)顧客期望、法律法規(guī)要求以及市場發(fā)生重大變化的情況。 (4)物流服務(wù)過程的總體水平和具體項目的符合性及資源狀況。 (5)預(yù)防和糾正措施的狀況。 (6)上次管理評審的整改情況。 (7)經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化。 (8)改進的建議。 (9)質(zhì)量方針和目標的適宜性。 (10)其他。 評審輸出 評審輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的決定和措施： (1)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的

16、改進。 (2)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進。 (3)資源需求。 應(yīng)保持管理評審的記錄。 對管理評審提出的改進建議，按照糾正和預(yù)防措施控制程序?qū)嵤?，企管部負責跟蹤驗證。 管理評審一般在第二次內(nèi)審?fù)瓿珊髮嵤?，如出現(xiàn)重大情況： (1)外部質(zhì)量審核、檢查結(jié)果不合格。 (2)顧客重大投訴、重大質(zhì)量事故。 (3)顧客期望、法律法規(guī)要求以及市場發(fā)生重大變化的情況，可臨時進行管理評審。具體按管理評審程序?qū)嵤?支持性文件 管理評審程序 ： 篇2：粘合劑實業(yè)質(zhì)量手冊:合同評審 HS 文件類別 XX粘合劑實業(yè)有限公司 合同評審 文件編號 HS1MS03 質(zhì)量手冊 版本A.1 1.目的 對每份訂單進行評審(含口頭訂單

17、、書面訂單、市場預(yù)測)，確保公司有能力實現(xiàn)顧客的要求。 2.范圍 適用于本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品對應(yīng)的訂單的評審。 3.職責 3.1市場營銷部負責合同評審，解決(評審)訂單的各項要求，確保本公司有能力滿足顧客的各項要求。 3.2若顧客的訂單中所要求的產(chǎn)品，本公司己有充足條件，市場營銷部可自行評審，其他部門不必參與評審。 3.3質(zhì)量管理部負責評審訂單中相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量能滿足顧客的要求。 3.4生產(chǎn)部負責評審訂單中的交貨期及交貨數(shù)量，保證按期按量交付。 4.定義 4.1常規(guī)合同顧客的訂單中所需要的產(chǎn)品，本公司己有充分能力組織生產(chǎn)。這類合同(訂單)本公司將其定義為常規(guī)合同。 4.2特殊

18、合同顧客的訂單中所需要的產(chǎn)品，本公司不能及時組織生產(chǎn)或需相關(guān)部門進行研討后的合同(訂單)，本公司將其定義為特殊合同。 5.工作程序 5.1對于常規(guī)合同，不論是口頭訂單還是書面訂單均由市場營銷部自行評審，并把評審結(jié)果記錄于訂單記錄表中。 5.2對于特殊合同，不論是口頭訂單還是書面訂單，由市場營銷部組織質(zhì)量管理部，生產(chǎn)部，財務(wù)部等部門進行合同評審，并把評審情況記入特殊合同評審管理表中，由分管銷售的廠長批準后按評審結(jié)果執(zhí)行。 5.3合同變更 5.3.1對于顧客所提出的合同變更(口頭、書面)，市場營銷部視具體情況而定： 顧客所提出的變更要求，公司己有能力實現(xiàn)時，不須進行評審市場營銷部人員可直接答復(fù)顧客

19、。 顧客所提出變更要求，公司的備貨不足，交期不能提前時，須組織質(zhì)量管理部、生產(chǎn)部進行評審， 并把評審結(jié)果向顧客報告，盡力滿足顧客的變更要求。 5.3.2如果是本公司需要對合同進行調(diào)整，必須事先取得顧客的同意，方可調(diào)整合同，若顧客不同意，則 不可進行合同變更。 5.3.3來自顧客以及本公司的合同變更，均須取得廠長同意后方可進行后續(xù)工作。 5.4 市場營銷部有權(quán)檢查合同的執(zhí)行情況。 5.5市場預(yù)測銷售 5.5.1據(jù)市場預(yù)測需求及工廠生產(chǎn)能力、產(chǎn)品特性、預(yù)計銷售周期下定單，由廠長批準后，交由生產(chǎn)部生 產(chǎn),由廠長批準 5.5.2由廠長監(jiān)督銷售情況; 5.5.3預(yù)測調(diào)整:據(jù)銷售情況調(diào)整; 5.5.4市場

20、預(yù)測依據(jù)及管理過程見 市場預(yù)測分析表. 5.6 合同評審相關(guān)的記錄由市場營銷部保存3年，過期記錄交人資部統(tǒng)一銷毀。 6.相關(guān)文件 與顧客有關(guān)的過程 7.相關(guān)表單 7.1市場預(yù)測分析表 7.2訂單記錄表 7.3特殊合同評審管理表 8.附件 無 篇3：粘合劑實業(yè)質(zhì)量手冊:持續(xù)改進 HS 文件類別 XX粘合劑實業(yè)有限公司 持續(xù)改進 文件編號 HS1HS04 質(zhì)量手冊 版本A.1 1.目的 為了確保本公司的質(zhì)量管理體系能有效地運行并達到持續(xù)改進。 2.范圍 本公司質(zhì)量管理體系相應(yīng)的活動均須進行持續(xù)改進的策劃。 3.定義 無 4.職責 廠長：視公司現(xiàn)狀結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展之需要，主持持續(xù)改進的策劃; 審核組：負責提供5.3.15.3.5中所述的結(jié)果; 銷售人員：負責提供5.3.6項中所述的結(jié)果; 各部門主管：負責實施策劃所得的結(jié)論或決議事項。 全體員工：嚴格按部門主管所指導(dǎo)的要求進行改進作業(yè)。 5.作業(yè)內(nèi)容 5.1持續(xù)改進策劃的時機 5.1.1在管理評審結(jié)束的同時或管理評審結(jié)束后3日內(nèi)進行持續(xù)改進策劃。 5.1.2必要時在每季的最后一個的510日，對上季的運作進行數(shù)據(jù)分析之后進行持續(xù)改進策劃。 5.1.3當顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：總滿意度60%或總