客服部人員培訓計劃知識資料

1、2016年04月客服部人員培訓計劃貫徹執(zhí)行后勤總公司“質量、改革、發(fā)展”的經營理念和要求，結合物業(yè)2011服務實際，為了提高員工素質和物業(yè)服務質量，增加業(yè)主滿意度，現制定年12月客戶服務部培訓計劃如下:（一）思想作風培訓物業(yè)管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、 法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。1. 服務意識引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè) 主服務。具體做到：服務態(tài)度-文明禮貌；服務行為-合理規(guī)范；服務效率 -及時快捷；服務效果-業(yè)主滿意。2 “五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多 動腦筋，善于觀

2、察，發(fā)現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。3. “五愛”思想愛房產-熱愛房地產行業(yè)；愛住戶-對住戶充滿愛心；愛崗位-熱愛物業(yè)管 理工作崗位；愛服務-熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽 -愛護 公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。（二）職業(yè)道德培訓所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行 為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業(yè)管理是第 三產業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業(yè)管 理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)

3、主和客人 的規(guī)范。（三）儀容儀表第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。第三條上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅 觀、不禮貌的舉止和行為第七條嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、 容忍，以理服人，教育為主第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊 天、隨意串崗、打私人電第九條 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起 住

4、戶和同事的尷尬。（五）文明用語培訓第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬 彬有禮，態(tài)度親切。第條 接聽電話務必注意以下事項：1. 在第一時間接聽電話；2. 首先向對方問候“你好，XX物業(yè)客服中心，我姓X,請問有什么可以幫助 您？”3. 不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。第十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：1你好?。茫。?. 上午好/下午好/晚上好！XX物業(yè)客服中心，我姓X,請問有什么可以幫助 您？3. 謝謝！4. 對不起！5. 不客氣！6. 再見！7. 請稍等！8. 是的，先生/小姐9. 請問你找誰？10. 請問

5、有什么可以幫助你嗎？11. 請你不要著急！12. 請你與XX部門XX先生/小姐聯(lián)系。13. 請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？14. 我們會為您提供幫助！15. 請您填好投訴單！16. 謝謝您的批評指正！17. 這是我們應該做的！18. 感謝您的來電！19. 對不起，打擾了！20. 對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？ 第十三條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：1. 喂！2. 不知道3. 墻上貼著，沒長眼睛呀4. 急什么，煩死人了5. 急什么，沒看到我在忙著嗎？6. 哪個？他不在7. 要下班了，有事明天再來8. 不舒服，你別來了9. 快點，說完了沒有10. 就這么說

6、，怎么樣？11. 有本事你去告12. 喊什么，等一下13. 講了半天，你還沒聽懂？（四）物業(yè)管理知識培訓1、物業(yè)管理的基本內容？物業(yè)管理基本內容按照物業(yè)管理企業(yè)服務的性質和服務的方式，可分為三 大類，即常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。第一大 類常規(guī)性的公共服務，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。主要有；房屋 建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；房屋設備設施的管理；環(huán)境衛(wèi)生 的管理；綠化管理；配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內公共秩序和安全防 范工作；車輛道路管理；公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的專項服 務和第三大類委托性的特約服務，是物業(yè)管理企業(yè)根據自身的能力和業(yè)主的要 求協(xié)商確定的，如日常生活類服務、經紀代理中介服務、金融服務等。2、業(yè)主需要裝修房屋的，應該做些什么？業(yè)主進行裝修前，應當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主（五）投訴處理培訓第十四條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。第十五條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。第十六條重大問題實行三級負責制：接待人客服主管主管副總經理 逐級上報，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得 冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。第十八條 凡