客服管理手冊

1、世紀(jì)鑫源商貿(mào)有限公司（客服手冊）目錄 第一單元前言 第二單元總服務(wù)臺 第三單元存包處 第四單元退 / 換貨相關(guān)規(guī)定 第五單元會員卡加磁 /查詢積分 /兌換贈品程序 附件一：服務(wù)中心管理規(guī)定 附件二：服務(wù)中心工作流程第一單元前言客服部工作總述為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)， 我們所有的顧客應(yīng)該 得到以下滿意：1. 真誠的歡迎2. 提供購物車3. 恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議4. 保持安全和整潔5. 個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù)臺寄包處6. 當(dāng)顧客一旦要求退貨，應(yīng)盡量按新規(guī)定解決顧客的退貨要求 第二單元總服務(wù)臺服務(wù)臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時

2、，往往需要提供購物之外的服 務(wù)，增加購物的附加值。接聽電話：1、接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方： “世紀(jì)鑫源購物廣場， 您好！”或者：“服 務(wù)中心，您好！”經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛 在口邊。2、隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。3、接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話 完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。顧客詢問 對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回 答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上。 對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或

3、處理時，必須立即請 當(dāng)值主管出面處理。廣播服務(wù) 服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣 播。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍， 讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象， 進(jìn)而帶動店內(nèi)業(yè)績的成 長。促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。廣播時，應(yīng)先寫好廣播詞，并先 行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩， 并且不可夾帶嬉笑聲，平時播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反 而引起顧客的煩燥。各超市應(yīng)當(dāng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄。 （音樂與前期發(fā)文件 參考，這很重要）處理顧客投訴當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然

4、的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來 投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是 對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心 理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。 至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商店的信心。情況嚴(yán)重 者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。事實上， 并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴， 而是以“拒絕再度光臨” 的方式， 來表達(dá)其不滿的情緒， 甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。 反過來說， 如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，

5、 至少可以讓超市有說明或改進(jìn)的機會。因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化 為顧客對商店忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱 怨而更加進(jìn)步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的 顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它顧客。因此，如何讓顧客成 為超市的免費宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠超市的工作人員能否審 情處理顧客的每一個抱怨。一、 顧客抱怨問題分析 以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。（一）對商品的抱怨超市的主要功能就

6、是販賣各式各樣的日常食用品， 因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最 為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：1. 價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商 品價格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超 市某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。2. 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才 發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情 況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及 食物中毒的現(xiàn)象。3. 殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。4.

7、過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的 情形。5. 標(biāo)示不符：顧客對標(biāo)示不符的抱怨有下列情形(1) . 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；(2) . 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；(3) . 商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?4) . 商品上有數(shù)個價格標(biāo)簽；(5) . 商品價格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價格不符；(6) . 商品本身外包裝上的說明不清楚， 例如： 沒有制造日期， 沒有用途說 明，或其他違反商標(biāo)法的情形。6. 缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的 缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。(二) 對服

8、務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)， 但顧客還是會有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時 候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：1. 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不 耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。2. 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺 漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。3. 服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)，或其它各式的 額外服務(wù)。4. 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺 失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧 客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能

9、得到妥善的處理等。(三) 安全上的抱怨1. 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當(dāng)， 造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。2. 環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的 品質(zhì)降低；商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使 用辦法；或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍 住戶的抱怨。二、 顧客投訴處理原則 不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人 員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧 客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此

10、，在處 理顧客抱怨時應(yīng)遵循下列步驟：(一) 保持心情平靜1. 劃分人與抱怨，就事論事2. 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色（二）認(rèn)真聽取顧客投訴1. 讓顧客先發(fā)泄情緒2. 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒3. 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在（三）站在顧客的立場為對方設(shè)想（四）做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（五）提出解決方案1. 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性2. 了解投訴的重點所在3. 援引超市已有的政策制度處理4. 處理者權(quán)限范圍的考慮5. 提出圓滿的解決方案（六）執(zhí)行解決方案（七）顧客投訴總結(jié)1. 總結(jié)處理得失2. 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生 贈品的發(fā)放贈品的發(fā)

11、放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。 客服部發(fā)放贈品的流程：1. 收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫贈品攜入明細(xì)表 ；2. 服務(wù)臺接收贈品，核實數(shù)量，明確贈送方式；3. 在贈品帳本上下帳，贈品名稱、規(guī)格、數(shù)量和庫存總量，根據(jù)發(fā)放贈品數(shù) 量登記，每日盤點，填寫盤點表；4. 發(fā)放贈品需填寫贈品發(fā)放一覽表，首先須核實顧客小票上的商品，金額等 是否能領(lǐng)取相應(yīng)贈品，核對無誤后，征得顧客同意后剪下相應(yīng)商品或保留 整張小票；5. 顧客憑小票領(lǐng)取贈品，客服部人員蓋章注明贈品已發(fā)；6. 活動結(jié)束后，三日內(nèi)部門主管及時將活動結(jié)果報店長。 大宗商品的訂貨及接待會員顧客大宗商品的訂貨，是賣場良好的經(jīng)濟效

12、益和社會效益的一個重要方 面?？偡?wù)臺需設(shè)立專門的團(tuán)購接待小組，負(fù)責(zé)大宗商品的訂貨及接待，及時與相 關(guān)人員溝通。第三單元存包處一、 宗旨1. 服務(wù)臺為我們的顧客服務(wù)2. 顧客必須在當(dāng)天營業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品3. 萬一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系4. 顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品5. 商場有權(quán)拒絕貴重物品的寄存二、顧客寄包程序1. 當(dāng)顧客到服務(wù)臺寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相 同的存包牌。2. 當(dāng)顧客憑存包牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜 中拿出正確的物品歸還給顧客。3. 如果顧客丟失了存包牌，應(yīng)在“存包牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工 作人

13、員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想 拿回物品，就應(yīng)該問他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿出身份 證，影印一份，然后保存在“存包牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧 客應(yīng)交 10 元工本費，存包牌一旦被找到可退還顧客所交納的工本費。4. 每晚結(jié)束營業(yè)時，檢查一下每個存包柜內(nèi)是否都與相同編號的存包牌。如 果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。5. 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。6. 在門店營業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。第四單元退 / 換貨相關(guān)規(guī)定一、 一般商品退換貨操作流程1、顧客憑購物小票或發(fā)票及商品到服務(wù)臺提出退換貨要求；2、

14、客服課接待顧客，根據(jù)實際情況確認(rèn)商品是否符合退換貨要求；3、確認(rèn)可以退換貨后，客服課收回電腦小票或發(fā)票，規(guī)范填寫退換貨單（注明退換貨形式、商品編碼、品名、金額大小寫、退換貨原因等） ，退換貨單一式三聯(lián)，留存一聯(lián)，顧客一聯(lián)、財務(wù)一聯(lián)；凡退現(xiàn)金必須在單據(jù)上注明為退現(xiàn)，要求主管以上人員簽字認(rèn)可；必須按原電腦小票售價進(jìn)行退換貨；4、顧客簽字，在服務(wù)臺領(lǐng)取現(xiàn)金或一聯(lián)退貨單；并經(jīng)防損部門、 商品課5、客服課將退換貨商品登記在專用的退換貨登記本上，簽字確認(rèn)后及時退回賣場。 特殊商品（生鮮、冷凍冷藏食品、家電類商品） 應(yīng)立即退回賣場；6、賣場將退換貨商品重新上柜銷售或進(jìn)行返廠、返倉、報損處理。二、 對于顧客退

15、換貨時各類商品應(yīng)遵循的規(guī)定按前期發(fā)的退換貨規(guī)定執(zhí)行。責(zé)任： 以上操作流程與規(guī)定必須遵照執(zhí)行， 如有違反根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重將予以 5-50 元/ 次不等的罰款，如由此造成經(jīng)濟損失將由相關(guān)責(zé)任人全額承擔(dān)。退 / 換貨單填寫注意事項：1. 退/ 換貨單必須照順序填寫2. 退 / 換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退 / 換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有在本公司購物的原始憑證3. 退/ 換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）退/ 換貨物品退回賣場作業(yè)：1. 晚班人員將退 / 換貨單按順序整理，填入退 /換貨單記錄表；并將退 /換貨單于結(jié) 束后做庫存更

16、正（務(wù)必當(dāng)天完成）2. 將退/ 換貨商品于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后退回賣場3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽之商品，緊 急通知賣場主管對現(xiàn)場商品處理4. 當(dāng)日賣場值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺收回并核對退/換貨商品， 確定無誤后于匯總表簽收第五單元會員卡加磁 /查詢積分 /兌換贈品程序會員卡加磁程序1 請顧客出示其會員卡；2 客服員進(jìn)入系統(tǒng)登錄到會員管理，然后進(jìn)入會員卡寫卡狀態(tài)，輸入會員卡號， 在加磁器上刷新一下磁卡；3 最后試刷一下，確定是否加上磁，即可。會員卡查詢積分程序1 請顧客出示會員卡；2 客服員進(jìn)入管理系統(tǒng)，登錄到會員管理然后進(jìn)入會員資料信息維護(hù)狀態(tài)，輸入 會員卡

17、號，查詢顧客的積分。會員卡積分換贈品程序1 請顧客出示會員卡；2 客服員進(jìn)入管理系統(tǒng)，登錄到會員管理，然后進(jìn)入會員資料信息維護(hù)狀態(tài)，輸 入會員卡號，查詢出顧客現(xiàn)有積分，為顧客換取相應(yīng)積分贈品；3 進(jìn)入會員管理的消分狀態(tài)，輸入會員卡號將對應(yīng)分值削掉，做好登記。服務(wù)中心管理規(guī)定服務(wù)中心做為公司的前臺服務(wù)部門是直接與顧客面對面相互交流的， 并直接接待和服務(wù)顧客的主要部門。她是公司的形象代表，顧客的滿意與 否直接與她息息相關(guān)，所以做為一名前臺客服員必須對本職工作有著高度 的責(zé)任新和榮譽感。為了使我們的工作更有效的開展，特為服務(wù)中心制定 以下管理規(guī)定：1、 客服員要熱愛自己的本職工作， 要有一種愛崗敬業(yè)

18、的精神。 對工 作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)心；2、 客服員要愛惜服務(wù)中心的任何物品，不得損壞或故意破壞物品， 控制耗材，禁止浪費，否則給予 10 元罰款；3、客服員進(jìn)出服務(wù)中心要隨手關(guān)門， 不允許私自帶領(lǐng)其它部門人員 或家屬入內(nèi)。否則給予 10 元罰款；4、客服員在接聽電話時， 要使用禮貌用語。 不允許當(dāng)班期間用公司 電話接打私人電話，否則給予 20 元罰款；5、客服員不得私拿贈品或賣場里任何商品， 否則視情節(jié)嚴(yán)重給予處 罰或開除；6、客服員不得在當(dāng)班期間吃東西， 聊天， 睡覺，化妝， 否則將給予10 元罰款；7、客服員工作時站姿要直立、 抬頭、挺胸、收腹，切不可東倒西歪、 站姿不雅；8、對顧客服務(wù)時，

19、要有耐心，語言要謙虛文雅，自然真誠；9、存包時，頭腦要清醒， 掌握好存包牌分布規(guī)律， 嚴(yán)禁翻動或私拿顧客所存的物品，否則給予開除處理；10、會員卡及心意卡的相關(guān)辦理必須做到認(rèn)真、 負(fù)責(zé)、 細(xì)心，并責(zé)任 到人，如出現(xiàn)錯誤由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；11、客服員必須保證服務(wù)中心所有區(qū)域干凈、 整潔，廣播器材、 電腦 細(xì)心維護(hù)并做到每天清潔；12、客服員必須對當(dāng)期促銷活動了如指掌， 并熟記相應(yīng)贈品及參加活 動方式，熟記贈品存放位置， 接收、 發(fā)放、 統(tǒng)計贈品時一定要認(rèn) 真、仔細(xì)。附件二:服務(wù)中心工作流程序號工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)1參加晨會、其他會議1、準(zhǔn)時參加并遵守有關(guān)紀(jì)律2、匯報工作，提出建議及存在的問題3、聽取他人意見及上級的工作指示4、認(rèn)真做會議記錄、總結(jié)會議精神2CD機播放迎賓曲、播迎賓詞每日8： 25分準(zhǔn)時通知各部門迎賓、播放迎賓曲3迎賓每日8： 25分，以標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑 迎賓4發(fā)放DM快訊1、規(guī)定時間內(nèi)發(fā)放到顧客手中2、定期追蹤，反饋顧客意見5接受顧客的咨詢、投訴1、認(rèn)真聽取對方要求2、及時解決對方的問題3、按規(guī)定處理6打掃前臺衛(wèi)生、擺放物品保證工作區(qū)地面、角落干凈、整潔7贈品發(fā)放，總臺存包工作1、贈品充足，發(fā)放及時2、存包處顧客排隊不過長3、加快各處工作