服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量包括哪些內(nèi)容

1、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量包括哪些內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期（即期望的 服務(wù)質(zhì)量）同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平的對(duì)比。本站精 心為大家整理了服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容，希望對(duì)你 有幫助。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容提升服務(wù)質(zhì)量的措施，服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量 為了得到雙頭壟斷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，我們假設(shè)市場(chǎng)上有兩個(gè) 完全相l(xiāng)ai的保險(xiǎn)中介人。服務(wù)質(zhì)量每個(gè)消費(fèi)者有三個(gè)選擇: 己搜索信息y使他得到的效用；使用中介提供的信息瑪，服 務(wù)質(zhì)量使他得到的效用使用巾介12提供的信怠以.使他得到 的效用。服務(wù)質(zhì)量為報(bào)大化他的期望效用，消費(fèi)者j通過滿 足以下等式來進(jìn)行選擇：競(jìng)爭(zhēng)者的最優(yōu)

2、選擇。這對(duì)，同樣適用。服務(wù)質(zhì)量在基本模型中市場(chǎng)被兩個(gè) 保險(xiǎn)中介人分成相等的兩部分.如果他們是完全相同的按相 同的方式行動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量即他們提供相同的信息組合瑪二棍 和相同的。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容一、工作質(zhì)量管理工作質(zhì)量好壞決定產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。只有每一個(gè)員工的 工作都做到位、都按標(biāo)準(zhǔn)操作，工作成果才有保證。在前面 的生產(chǎn)管理章節(jié)中筆者提到的生產(chǎn)質(zhì)量管理就是工作過程 控制管理，只有管理好員工的工作過程，產(chǎn)品質(zhì)量才有保證。 但是，工作質(zhì)量管理決不僅僅是生產(chǎn)員工的工作管理。企業(yè) 是一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量如何都會(huì)對(duì)直 接或間接影響產(chǎn)品質(zhì)量。比如銷售人員的客戶訂單記錄有誤, 生產(chǎn)出來的

3、產(chǎn)品就可能規(guī)格、數(shù)量有誤。如果采購買錯(cuò)了材 料規(guī)格，或者倉庫員工發(fā)錯(cuò)了材料，是不是會(huì)影響生產(chǎn)質(zhì)量？ 即使是辦公室其他員工，如果他們的粗心導(dǎo)致員工收入計(jì)算 有誤，或者食宿受到影響，是不是會(huì)影響生產(chǎn)員工的工作狀 態(tài)？工作質(zhì)量管理是企業(yè)管理的基石，是產(chǎn)品質(zhì)量的保證。 因此，企業(yè)所有崗位員工的工作職責(zé)、工作質(zhì)量的達(dá)標(biāo)指標(biāo)、 獎(jiǎng)懲條件都要事先討論并界定清楚，在員工上崗之前，給予 培訓(xùn)教育，在確保其理解的基礎(chǔ)上要求其簽字并做出遵守承 諾。二、技術(shù)質(zhì)量管理技術(shù)質(zhì)量管理是產(chǎn)品質(zhì)量管理的保證。所有技術(shù)文件， 包括每一張圖紙都必須堅(jiān)持設(shè)計(jì)、校對(duì)、審核、審批制度， 杜絕任意更改技術(shù)資料現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)技術(shù)文件差錯(cuò)，必須在

4、收 回原有技術(shù)文件的同時(shí)發(fā)放新文件或新資料。堅(jiān)持技術(shù)文件 發(fā)放登記制度，建立技術(shù)文件保密制度、復(fù)印審批制度。堅(jiān) 持嚴(yán)格按技術(shù)文件生產(chǎn)制度，杜絕任何技術(shù)參數(shù)的口頭更改 行為。生產(chǎn)人員一定要按工藝標(biāo)準(zhǔn)操作，不能憑主觀想象或 個(gè)人感覺隨意放大或縮小工藝尺寸。工藝革新或發(fā)明創(chuàng)造屬 于新產(chǎn)品新技術(shù)引進(jìn)或試驗(yàn)，決不能允許員工借口工藝革新 在成熟產(chǎn)品上改標(biāo)準(zhǔn)。即使是成熟產(chǎn)品確有必要革新，也要 在申報(bào)、論證、審批許可后進(jìn)行。三、產(chǎn)品質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量管理是生產(chǎn)型企業(yè)質(zhì)量管理的中心。沒有過硬 的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)的市場(chǎng)地位就會(huì)逐漸喪失，企業(yè)的生存也 會(huì)受到影響。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理必須做好以下工作：1、設(shè)計(jì)適銷對(duì)路的產(chǎn)品

5、，能夠滿足客戶特定需求。2、從原材料采購抓起，真材實(shí)料造產(chǎn)品，真心實(shí)意待 客戶。3、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的熱愛，只有員工喜愛并傾注 感情的工作，才能保證其不敷衍不應(yīng)付。4、培養(yǎng)員工顧客至上的信念，沒有顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可， 企業(yè)所做的努力就會(huì)付諸東流。5、控制好生產(chǎn)上的每一個(gè)環(huán)節(jié)，抓好首件三檢和專職 巡檢工作，不讓不合格工序流轉(zhuǎn)，不讓不合格品出廠。6、設(shè)計(jì)人員定期聽取市場(chǎng)反饋意見和生產(chǎn)員工意見， 不斷改進(jìn)生產(chǎn)質(zhì)量、修正產(chǎn)品缺陷，完善產(chǎn)品質(zhì)量。7、鼓勵(lì)全員創(chuàng)新，對(duì)為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)做出貢獻(xiàn)的 員工設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)、或以革新者名字命名產(chǎn)品、工序、班組、工 具，廠區(qū)道路等，讓企業(yè)員工關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量、關(guān)注產(chǎn)品完美 蔚

6、然成風(fēng)。8、企業(yè)必須做到不讓一個(gè)廢品下線，不讓一個(gè)廢品出 廠，不讓一個(gè)廢品流入市場(chǎng)，不讓一個(gè)廢品售到顧客手中， 不讓一個(gè)顧客不滿意的產(chǎn)品留在顧客手中。四、服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理不能認(rèn)為是銷售人員的事，更不能認(rèn)為是 售后服務(wù)人員的事，而是全員責(zé)任。企業(yè)一定要向全體員工 進(jìn)行全員服務(wù)意識(shí)教育。銷售人員和客戶打交道多一點(diǎn)，承 擔(dān)更多的服務(wù)工作不容置疑。但是以下環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量同樣 不可小覷：1、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，或者說處理客戶投訴，就 一定牽涉到以下人員：設(shè)計(jì)人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員、檢 驗(yàn)人員，甚至還可能牽涉?zhèn)}庫員工、物流司機(jī)。如果是客戶 自提產(chǎn)品受到門衛(wèi)怠慢也可為客戶不滿意的理由。因此，全

7、員服務(wù)意識(shí)不是空話，而是實(shí)際需要。2、如果產(chǎn)品質(zhì)量有問題，不是怕客戶投訴，而是怕客 戶不投訴。客戶不投訴只有一種可能，對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)喪失信心。 連投訴都放棄了，他還會(huì)再買公司的產(chǎn)品嗎？那么，企業(yè)員 工就有責(zé)任和義務(wù)定期了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的使用情況，主 動(dòng)了解其有無不滿，如果不滿，如果原因何在。客戶投訴是 企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量最大的動(dòng)力。3、如果客戶不是上門投訴，而是在網(wǎng)上發(fā)布對(duì)公司產(chǎn) 品的不滿，那么這種投訴，公司所有員工只要第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)， 就要立即報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量主管負(fù)責(zé)人。如果沒有全員服務(wù)意識(shí), 員工對(duì)此熟視無睹，那么最終傷害的就一定是整個(gè)企業(yè)。4、全員服務(wù)意識(shí)還要體現(xiàn)在企業(yè)員工不論在何時(shí)何地， 只要發(fā)現(xiàn)有使用公司產(chǎn)品的人就要主動(dòng)上前詢問客戶使用 情況和滿意與否，并在第一時(shí)間將收集到的客戶意見反饋公 司產(chǎn)品質(zhì)量主管負(fù)責(zé)人。五、管理質(zhì)量管理管理質(zhì)量管理是中國(guó)企業(yè)最為忽視的環(huán)節(jié)，筆者甚至很 少見到企業(yè)提出這樣的要求，多