店鋪管理?xiàng)l例2

1、店鋪管理?xiàng)l例一、店員任職要求1、店長(zhǎng)任職要求指引 1高中或以上學(xué)歷， 25-40 歲，證件齊全身份證、健康證及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn) 證、婚育證 等，國(guó) / 粵語(yǔ)流利；非廣州市戶口的人員需提供廣州市擔(dān)保人 的擔(dān)保書(shū)并有擔(dān)保 人的身份證復(fù)印件及相關(guān)資料同時(shí)由公司統(tǒng)一培訓(xùn) 并考核合格后才能上崗。 2有志于連鎖效勞行業(yè)，有較強(qiáng)的效勞意識(shí)熱情大方、顧客為先、禮貌待客和團(tuán)隊(duì)合作精神。3性格隨和、開(kāi)朗、有工作激情，能合理安排及調(diào)配店員工作。 4五官端正、氣質(zhì)佳、笑容甜美的女性。 5口齒伶俐，對(duì)數(shù)字敏感，認(rèn)真細(xì)心，老實(shí)大方。6具有良好的溝通協(xié)調(diào)管理能力，有連鎖經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2、店員任職要求指引 1 初中或以上學(xué)

2、歷， 18-45 歲，證件齊全身份證、健康證及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)證、 婚育 證等，國(guó) / 粵語(yǔ)流利；由公司統(tǒng)一培訓(xùn)并考核合格后才上崗。 2 性格開(kāi)朗、有工作激情，能吃苦耐勞、適應(yīng)輪班工作及服從調(diào)配。 3 端正，笑容甜美的女性。 4 熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，待顧客熱情禮貌，尊重每一位顧客，效勞 好每一位顧客。3、店鋪收銀員任職要求指引可由店長(zhǎng)及店員兼任婚育1初中或以上學(xué)歷， 18-45 歲，證件齊全身份證、健康證及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)證、證等，國(guó) / 粵語(yǔ)流利；非本市戶口人員要求提供廣州市擔(dān)保人的擔(dān)保 并有擔(dān)保人的身份 證復(fù)印件及相關(guān)資料。 2 為人踏實(shí)，對(duì)數(shù)字敏感，認(rèn)真細(xì)心。 3 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、五官端正、氣

3、質(zhì)佳、笑容甜美的女性。 4 扎實(shí)可靠、數(shù)目清晰、具有識(shí)別假幣的能力。二、店鋪人員崗位職責(zé)指引專賣店管理理念： 在保證產(chǎn)品質(zhì)量及平安的前提下， 店鋪管理以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最 大化為最 終目的。 通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)商品和效勞， 最大程度地滿足顧客的需要， 而這 些效勞的提供都 是靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，如何標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督店員的行為和做好店員的培 訓(xùn)，是店長(zhǎng)日常工作的重點(diǎn)。 店長(zhǎng)應(yīng)有“愛(ài)店如家的責(zé)任意識(shí)，以身作那么的工 作作風(fēng)、耐心細(xì)致的性格品質(zhì)，做好專賣 店各項(xiàng)管理工作。1、店長(zhǎng)崗位職責(zé)及要求指引 1負(fù)責(zé)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)銷策略、工作要求，帶著全體店員努力完成或超額完成銷售任務(wù)。 2負(fù)責(zé)平安衛(wèi)生、店員的管理和培訓(xùn)、財(cái)務(wù)管

4、理、銷售管理、促銷活動(dòng)管理等工作。3店長(zhǎng)負(fù)責(zé)店鋪日常經(jīng)營(yíng)管理工作。 4 制訂每月或每周的店員排班表，合理安排店員的休假，做好考勤記錄。 5向店員明確工作任務(wù)、工作要求、考前須知，將存在問(wèn)題和改良建議向主管或負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并落實(shí)整改措施。6做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，檢查冰箱等設(shè)施的使用及衛(wèi)生狀況，根據(jù)天氣、假日、促銷方案庫(kù)存和當(dāng)天的來(lái)貨量，預(yù)測(cè)每天的銷售量，準(zhǔn)時(shí)報(bào)單訂貨做 好每天的進(jìn)貨方案。 7做好每天的進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存、銷售收入等記錄，定時(shí)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和記數(shù)，做到賬物相符。8及時(shí)做好店容店貌維護(hù)工作，保持干凈整潔的良好形象。 9嚴(yán)格控制店鋪的日常開(kāi)支，負(fù)責(zé)費(fèi)用支出和報(bào)銷工作。 10準(zhǔn)確做好各種報(bào)表，做好

5、統(tǒng)計(jì)并按公司的要求及時(shí)上繳貨款。 11按要求做好產(chǎn)品的防護(hù)工作，負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件和產(chǎn)品質(zhì)量投訴，及時(shí)向主管或負(fù)責(zé)人匯報(bào)事件的處理情況。12做好對(duì)店員的監(jiān)督、培訓(xùn)和考核評(píng)估工作。13做好收鋪的盤(pán)點(diǎn)、衛(wèi)生、平安等工作。2、店員崗位職責(zé)及要求指引1認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2每天按時(shí)做好開(kāi)鋪，收鋪工作，查看交接班本，將上一班移交下來(lái)的工作事項(xiàng)跟進(jìn)好。3做好接待，產(chǎn)品銷售，收銀及登記工作，保管好銷售收入。做好統(tǒng)計(jì)，盡量做到無(wú)錯(cuò)漏。4認(rèn)真做好防火平安、財(cái)產(chǎn)平安、人身平安工作。5保管店鋪內(nèi)財(cái)物，協(xié)助店長(zhǎng)按公司的要求進(jìn)行定期盤(pán)點(diǎn)，做到帳物相符。6每日檢查產(chǎn)品質(zhì)量，留意銷售情況，及時(shí)通知店長(zhǎng)補(bǔ)充貨品。7做好

6、店內(nèi)設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)接收各種收費(fèi)部門(mén)的票據(jù)。8做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，雙手進(jìn)行清洗和消毒；做好店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作；將產(chǎn)品分類，合理擺放，保持貨品與助 銷用品的擺放整齊、清潔、有 序。項(xiàng)清點(diǎn)，審9嚴(yán)格商品驗(yàn)收。要求門(mén)店人員應(yīng)持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐核商品生產(chǎn)日期、發(fā)貨時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、品種，如送貨單與來(lái) 貨數(shù)量、品種不符， 應(yīng)及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)和送貨人并更改送貨單， 當(dāng)天的送貨單及時(shí)錄入電腦庫(kù)存，且審核保存， 如有贈(zèng)品也應(yīng)錄入庫(kù)存，重新入單號(hào)，價(jià) 格為“ 0，并在備注欄內(nèi)注明“贈(zèng)品。10 保持良好的效勞心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)置環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介利潤(rùn)比擬高的產(chǎn)品

7、，運(yùn)用各種銷售技巧，說(shuō)服客戶購(gòu)置。11直接接觸食品的銷售人員應(yīng)與收銀人員分開(kāi)，以保證食品的衛(wèi)生平安。12 收銀人員在收銀時(shí)要禮貌講出“一共多少錢“收您多少錢，找零時(shí)要禮貌講出“找您多少錢“請(qǐng)慢走，歡送下次光臨，以免收銀有誤；收銀時(shí)要做到正確、快速、 對(duì)顧客保持親切友善的笑容。13 耐心地答復(fù)顧客的提問(wèn)，收集顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，建議與期望，并向公司反應(yīng)；及時(shí)妥善處理客戶投訴，并向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。14 交接班時(shí)，兩班人員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，并做好記錄，如出現(xiàn)假鈔或者錢數(shù)對(duì)不上，須由當(dāng)班人負(fù)責(zé)承當(dāng)。 晚班收銀員在下班前必須做好當(dāng)天 的銷售報(bào)表并發(fā)送至 經(jīng)理郵箱，當(dāng)天的銷售情況低溫奶，做好統(tǒng)計(jì)并記 錄，

8、把當(dāng)天未完成的事項(xiàng)和注意 事項(xiàng)寫(xiě)上交接班本上，做好交接。15 產(chǎn)品促銷及優(yōu)惠信息的發(fā)布必須使用公司統(tǒng)一的海報(bào)或宣傳單張張貼，第一時(shí)間把優(yōu)惠、超值、特價(jià)的商品介紹給顧客以便客戶知曉和購(gòu)置。店內(nèi) 任何員工都不可以私 自調(diào)動(dòng)商品價(jià)格出售除進(jìn)價(jià)上漲商品價(jià)上調(diào)，由店 長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)價(jià)。有損公司利益行 為扣除當(dāng)月銷售提成，建議后臺(tái)操作設(shè)置 密碼，或是設(shè)置權(quán)限。16及時(shí)向店長(zhǎng)反應(yīng)銷售商品的進(jìn)、銷、存情況，不得出現(xiàn)銷售商品或禮品斷貨現(xiàn)象。 18銷售技巧：熟悉公司各產(chǎn)品的成效，主動(dòng)介紹相應(yīng)的產(chǎn)品給客人；合理咨詢客人需求心理，正確引導(dǎo)客人消費(fèi)；必須主動(dòng)了解清楚促銷活動(dòng)內(nèi)容， 以便解答客人查詢及主 動(dòng)向客人推廣活動(dòng)內(nèi)容。

9、三、店鋪人員崗位上班時(shí)間和薪酬待遇1 、員工試用期根本工資 2000 元/月+全勤 200 元+提成按當(dāng)班銷售額的 1% 提成；餐費(fèi) 補(bǔ)貼每月 300 元；工資在每個(gè)月的 18 號(hào)發(fā)放特殊情況除外 ， 銀行轉(zhuǎn)賬。2、每日工作時(shí)間 9 小時(shí)，分早晚班，早班從早上 6：30 至下午 3：30 ，晚班從下 午 2： 00 至晚上 11：00 ，每周輪班一次。正常情況下試用期 3 個(gè)月如學(xué)習(xí) 能力強(qiáng)，可申請(qǐng) 提前轉(zhuǎn)正；3、轉(zhuǎn)正根本工資 2200 元/月+全勤 200+ 提成按當(dāng)班銷售業(yè)績(jī)的 1%提成餐費(fèi) 補(bǔ)貼 300 元每月；建議：轉(zhuǎn)正成為正式員工后可享受公司一系列福利，如年 底雙薪、公司聚餐聚 會(huì)等

10、等。這樣能調(diào)發(fā)動(dòng)工的活潑性和積極性，視公司 為家，方能在工作中更加好的發(fā) 揮和表現(xiàn)4、中午交接班寫(xiě)銷售日志，工作要求例如：中午交班必須將當(dāng)班的銷售業(yè)績(jī) 統(tǒng)計(jì)出來(lái)，并且做好銷售明細(xì)表；5、原那么上員工每月休 2 天，如出現(xiàn)特殊狀況，需要加班的情況下補(bǔ) 100 元/天；6、店員分時(shí)間段做好店鋪的各項(xiàng)工作，并按店鋪的流程執(zhí)行，做好效勞工作；7、每店鋪設(shè)一名店長(zhǎng)，店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)崗位補(bǔ)貼為每月 300 元，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)店鋪的全面 管理、員工 招聘和培訓(xùn)；8、店鋪每月盤(pán)點(diǎn)兩次， 15 號(hào)和 30 號(hào)或月末最后一天， 每天填寫(xiě)現(xiàn)金流報(bào)表， 寫(xiě) 好報(bào)損表， 每月報(bào)損比例不得超過(guò)千分之二損耗金額除以銷售金額，是指 無(wú)法銷

11、售的產(chǎn)品或過(guò)期變質(zhì)的；如損耗的比例超出銷售總金額的千分之二，超出局部由店長(zhǎng)店員以百分之五十五與百分之四十五的比例分別買單。獎(jiǎng)懲 政策，對(duì)于盤(pán)點(diǎn)虧損的局部低于總庫(kù)存千分 之五的給予每人獎(jiǎng)勵(lì) 100 元，但 是盤(pán)點(diǎn)損耗超出庫(kù)存總金額千分之五的局部由店長(zhǎng)及店 員共同買單，店長(zhǎng)占 百分之五十五，店員占百分之四十五；9 、每日將兩班銷售表發(fā)送到區(qū)域經(jīng)理郵箱，產(chǎn)品銷售必須全部過(guò)機(jī)，否那么當(dāng)違 規(guī)處理。10 、店鋪的所有營(yíng)業(yè)收入應(yīng)按要求分類作好記錄，游戲機(jī)按每三天開(kāi)一次錢箱，開(kāi)錢箱應(yīng)在交接班時(shí)兩人當(dāng)面點(diǎn)數(shù)并填好收入日志，紙皮和物料的處理收入 應(yīng)每天列入的專項(xiàng)收入 內(nèi)并做好記錄。11 、為了更好地提高員工的積

12、極性，每月將會(huì)在店鋪的純利潤(rùn)內(nèi)抽出百分之十作為給員工的獎(jiǎng)勵(lì)，純利潤(rùn)等于毛利額減去場(chǎng)地租金費(fèi)以實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用為準(zhǔn)減 去水電費(fèi)以實(shí)際產(chǎn)生為 準(zhǔn)減去員工工資和提成均以實(shí)際費(fèi)用為準(zhǔn)。減去店鋪 折舊費(fèi)龍燕店每月折舊費(fèi)為 6200 元。純利潤(rùn)的分配是如店錢有是店長(zhǎng)和店 員兩人管理的， 店長(zhǎng)分配該局部獎(jiǎng)勵(lì)的百分 之五十五， 店員占百分之四十五。注：營(yíng)業(yè)收入 本錢 =毛利額毛利額租金水電 工資 損耗折舊 =純利潤(rùn)如：純利潤(rùn)為 10000*10%=1000 元； 1000 那么作為員工獎(jiǎng)勵(lì)店長(zhǎng)： 1000*55%=550 元1000*45%=450 元 以上工資標(biāo)準(zhǔn)試行方案自 2021 年 10 月 1 日起執(zhí)行

13、。如有調(diào) 整另行通知。四、儀容儀表自然大方得體， 符合工作需要及平安規(guī)那么， 精神奕奕，充滿活力， 整齊潔凈 上崗前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個(gè)樂(lè)觀，積極向上、愉快的心理狀態(tài)。2、頭發(fā)頭發(fā)要梳理整齊，不可太油膩，不可有頭皮； 后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衫領(lǐng)頂 部 頭發(fā)前 端不可蓋過(guò)眼眉；女性長(zhǎng)發(fā)及肩必須束起，不可披頭散發(fā)。3、面容眼、鼻、耳要絕對(duì)干凈，口腔潔凈無(wú)異味，進(jìn)餐后要漱口，口內(nèi)不留飯?jiān)?菜渣。面對(duì) 顧客時(shí)，要面帶笑容。4、身體勤洗澡，無(wú)異味，女士可灑清淡香水。5、手杜絕留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。指甲必須修剪及清潔。6、服裝 穿著公司統(tǒng)一制服。衣服穿著要整齊干凈，要佩戴工牌。鞋要擦拭干凈，無(wú) 灰塵

14、；服飾無(wú)破損。7、站姿站立姿勢(shì)不要弓背彎腰，腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然 下垂，挺胸， 收腹，目光平視，面帶微笑。不管閑忙，都要時(shí)刻注意自身的舉止。不聊天嬉笑打鬧；不當(dāng)著顧客的面評(píng) 頭品足；不應(yīng)有打呵欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、瘙癢等不雅的動(dòng)作； 更不能在工作時(shí)間隨意吸煙、 吃零食、看報(bào)紙雜志與接聽(tīng)與本工作無(wú)關(guān)的 等。五、店鋪標(biāo)準(zhǔn)1.店鋪衛(wèi)生管理制度(1) 保持店面的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境；店鋪衛(wèi)生：貨架周一大搞(早班負(fù)責(zé)) ，冰箱內(nèi)的貨架每月清洗一次 ( 定于每月 15 號(hào) 14：00-16:00 ， 早晚班 一起清掃 )貨架需要卸下來(lái)，用洗潔精擦拭方清洗干

15、凈。(2) 在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中善于利用空閑時(shí)間巡視店容情況，及時(shí)清理空瓶以及臺(tái)面、地板等殘留的奶跡；(3) 用于清潔的抹布、垃圾桶、放置空瓶的奶箱不得擺放在店內(nèi)的顯眼處；(4) 客人棄置的垃圾應(yīng)及時(shí)清理；(5) 門(mén)口不能放置地拖、掃把、地拖桶等雜物以免影響店容；(6) 保持門(mén)店的整齊，明亮、無(wú)異味，不得將室內(nèi)垃圾掃出門(mén)外；7) 倉(cāng)儲(chǔ)室、洗手間要保持干凈整潔無(wú)異味，物品要分類有序擺放；8) 店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施衛(wèi)生每天要小搞，每周要大搞，保持干凈整潔。9) 設(shè)施的衛(wèi)生要求(包括冰箱、保溫桶、電飯煲、微波爐、風(fēng)扇、排氣扇、電 話、驗(yàn)鈔機(jī)、展柜、銷售臺(tái)、客桌、凳等)；塵漬和奶漬；11室內(nèi)飾品、設(shè)施等要經(jīng)常

16、清潔，不得有水漬、塵漬和奶漬； 12冰箱要做到每天清洗擦拭干凈不能有異味及奶跡；每天送來(lái)的低溫奶在入 冰箱之前先用清水將外表的奶漬，灰塵浸泡干凈，并用干毛巾擦干水漬再 擺入冰箱內(nèi)。 13每天關(guān)店前要把全部設(shè)施擦洗一遍。保溫桶、電飯煲等制售設(shè)備每天使用后必須用洗潔精加清水清洗干凈， 關(guān)店前店內(nèi)和門(mén)口的垃圾清理干凈并倒 放在路口的垃圾箱內(nèi) 切 勿倒放在馬路邊，將店里和店前臺(tái)階用濕拖把 清掃一遍，方便第二天的營(yíng)業(yè)。2、產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn) 1每天進(jìn)貨的產(chǎn)品放入冰箱前和取出產(chǎn)品銷售前都要檢查產(chǎn)品包裝是否有奶跡、污跡，并立即擦拭干凈； 2發(fā)現(xiàn)有缺陷的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)及時(shí)挑揀出來(lái)，能及時(shí)退回公司，公司會(huì)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題

17、給予更換；3按照產(chǎn)品貯存的條件，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)，防止售賣變質(zhì)和過(guò)期產(chǎn)品。 3 發(fā)現(xiàn)有鼠蟲(chóng)害，應(yīng)及時(shí)消滅，并采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施；3、柜臺(tái)、貨架定位3.1 、專賣店的陳列分布位置由專賣店負(fù)責(zé)人協(xié)同公司專賣店管理人員協(xié)商規(guī) 劃確定。3.2 、專賣店店員因銷售需要需調(diào)整貨位時(shí)，必須向?qū)Ｙu店負(fù)責(zé)人或公司專賣 店管理人員 報(bào)告及確認(rèn)。3.3 、柜臺(tái)、貨架、陳列架、實(shí)行定位、定量管理、各專賣店要求按設(shè)計(jì)方案 及經(jīng)營(yíng)布局 的要求擺放，不得隨意增減、移動(dòng)柜臺(tái)、貨架、貨架及銷售 商品的擺放要保持 0.8米以上的通道距離。 不得隨意侵占或阻塞 各主、 次通道及消防平安通道3.4 、要防止柜臺(tái)石板、貨架、玻璃板破損，

18、傷害店員及顧客3.5 、柜臺(tái)面要保持整潔，不得亂放私人用品如飲水杯、護(hù)手霜、零食等。4、產(chǎn)品陳列管理1柜臺(tái)、陳列架、冰箱內(nèi)的產(chǎn)品要分層次陳列、全方位展示，整箱及大包裝產(chǎn)品應(yīng)存放于內(nèi)室的儲(chǔ)藏冰箱內(nèi)，不準(zhǔn)陳列在售賣柜臺(tái)；2產(chǎn)品陳列要整潔、飽滿、緊湊，銷售后要隨時(shí)整理、上貨。冰箱內(nèi)壁產(chǎn)品要及時(shí)移到玻璃門(mén)口；3不得將有破損、污濁、殘損的產(chǎn)品陳列或擺放在柜臺(tái)及陳列架上，應(yīng)及時(shí)用塑料袋包裝標(biāo)識(shí)“次品字樣； 4專賣店嚴(yán)禁銷售其它品牌的乳品，允許有小局部公司以外的、與牛奶不相沖突的產(chǎn)品陳列，但售賣的品種需報(bào)公司審批同意前方可以在店內(nèi)銷 售。5該品種陳列以保證占用最小的陳列面。6保持產(chǎn)品陳列豐富、貨架飽滿、顯而

19、易見(jiàn)、易拿易放、產(chǎn)品組合陳列合理。并根據(jù)產(chǎn)品的保質(zhì)期，先進(jìn)先出。5、常溫奶的擺放1分門(mén)別類堆頭陳列，形成氣勢(shì)； 2堆頭的面積應(yīng)以棧板的面積為基準(zhǔn)，堆頭底部放置一個(gè)或兩個(gè)棧板做底座，以防止牛奶受潮，牛奶擺放面積應(yīng)與棧板的面積根本相對(duì)應(yīng)，不要 太大，也不要太??； 3為防止利樂(lè)奶受擠壓變形， 無(wú)論是置放在倉(cāng)庫(kù)還是賣場(chǎng)， 利樂(lè)奶擺放高 度不能超過(guò) 10 箱；4堆頭陳列的常溫奶價(jià)格簽和 POP 要醒目，要方便顧客選購(gòu)商品。6、巴氏奶的擺放巴氏奶應(yīng)放在冰箱內(nèi)， 冰箱內(nèi)的產(chǎn)品必須按品種、 保質(zhì)期整齊有條理的擺放 并品牌商 標(biāo)向外； 同系列的產(chǎn)品擺放在一起，大小方向一致；為保證產(chǎn)品受凍均 勻，冰箱內(nèi)擺放密 度

20、不宜過(guò)密，不能讓產(chǎn)品緊挨冰箱內(nèi)壁以防止結(jié)冰。7、樣品奶的擺放 1 杯裝、屋型裝樣品：利用空包裝展示，并保持清潔，最好以組裝的形式 用透明 膠捆綁放置，防止誤售； 2 瓶裝樣品：采用塑料實(shí)體模型或空瓶展示，應(yīng)有固定措施或防護(hù)措施， 防止誤 售；8 、 甁箱的擺放1專賣店的整體門(mén)面形象要保持美觀，空箱空瓶不能亂擺亂放，要按照店門(mén) 實(shí)際情況有條理的擺放；客人喝完的空瓶要及時(shí)放回空箱里，瓶箱要求放 在店里的隱 蔽處或門(mén)外，并在上面加蓋紙皮，以免吸引蒼蠅，蚊蟲(chóng)；2專賣店配售商品中，公司已統(tǒng)一采購(gòu)的，經(jīng)營(yíng)者不得自行采購(gòu)。 3在店內(nèi)張貼廣告畫(huà)及發(fā)布促銷信息應(yīng)使用公司統(tǒng)一的宣傳單張及海報(bào)，保持店容店貌的統(tǒng)一、

21、協(xié)調(diào)、整齊。9、架頂美化1架頂美化要以突出商品特點(diǎn)為原那么。2除用于陳列的商品外，架頂上不得隨意堆放其他商品用及雜物。場(chǎng)組負(fù)責(zé)更換。4本規(guī)定可根據(jù)實(shí)際情況報(bào)請(qǐng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)整。10. 冰箱的使用要求1 冷藏產(chǎn)品溫度必須控制在 2? 6C。 2 產(chǎn)品不能靠壁存放， 之間要留有空隙，以保持冷氣的循環(huán)和產(chǎn)品的質(zhì)量3為了防止產(chǎn)品放置不穩(wěn)以及層架件的不牢固造成損失， 建議瓶裝的產(chǎn)品 要放置在 最底層。4為了保證產(chǎn)品質(zhì)量， 對(duì)沒(méi)有溫度顯示的冰箱要放置溫度計(jì)以隨時(shí)掌握溫 度的范圍， 便于及時(shí)調(diào)控。 5 當(dāng)冷凍室內(nèi)箱結(jié)霜較厚時(shí)，應(yīng)切斷電源，移出柜內(nèi)產(chǎn)品到其他冰箱存放，約一小時(shí)左右開(kāi)門(mén)除霜。二商品知識(shí)一、

22、商品分類說(shuō)明、儲(chǔ)存知識(shí)1 巴氏奶：即巴氏殺菌乳，亦稱巴氏消毒奶，以新鮮牛乳為原料，經(jīng)過(guò)離心凈乳、 在低于牛 奶沸點(diǎn)的溫度進(jìn)行 15 秒加熱殺菌， 有效保存了蛋白質(zhì)和絕大局部的維 生素，其特點(diǎn)：新鮮、 冷藏保存 2-6 °C, 保質(zhì)期短 3- 15 天。2 常溫奶：即利樂(lè)奶盒裝奶，通過(guò)瞬間升高溫度至 135-140 攝氏度一般 3-4 秒, 來(lái)達(dá) 到理想的滅菌效果。超高溫滅菌奶一般可以常溫保存達(dá)6 個(gè)月以上，特別方便運(yùn)輸和儲(chǔ)存。3 復(fù)原奶：即復(fù)原乳，將奶粉或煉奶按牛奶成分比例，經(jīng)過(guò)處理和勾兌復(fù)原成的 液態(tài)奶。本 公司奶源充足不使用復(fù)原奶，如使用，將在產(chǎn)品標(biāo)簽上標(biāo)明。準(zhǔn)生產(chǎn)、配4學(xué)生奶：

23、通過(guò)國(guó)家專項(xiàng)方案，向在校中小學(xué)生提供由定點(diǎn)企業(yè)按照國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)送的牛奶，不能在市場(chǎng)上銷售5產(chǎn)品說(shuō)明和儲(chǔ)存知識(shí)巴氏消毒奶系列簡(jiǎn)稱包裝規(guī)格產(chǎn)品介紹貯存 條件保質(zhì)期鮮牛 奶150ml塑料杯 100/195ml塑料袋210ml玻璃瓶 236/250ml 屋頂盒4.8L/9.7L大包裝鮮牛奶是采用符合歐盟標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)無(wú) 抗新鮮牛奶經(jīng)巴氏殺菌而成，最大限 度的 保持了鮮牛奶的原汁原味和各種營(yíng)養(yǎng)素， 奶味清新怡人、營(yíng)養(yǎng)豐富、全面。2-6C4-7天高鈣 奶150ml塑料杯100/195ml塑料袋210ml玻璃瓶236ml屋頂盒全脂高鈣牛奶飲品，是采用符合歐 盟 標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)無(wú)抗的新鮮牛奶，添加鈣 質(zhì)， 口感香濃，鈣

24、含量亦比普通牛奶咼 25%而 且容易被人體吸收，適合中老年 人士、孕 婦、少年兒童等飲用。2-6C4-7天高 鈣乳 酸奶150ml塑料杯210ml玻璃瓶236ml屋型盒 4.8L大包裝高鈣乳酸牛奶飲品，是采用優(yōu)質(zhì)新鮮 牛奶為基料，經(jīng)先進(jìn)生產(chǎn)工藝加工而 成， 產(chǎn)品酸酸甜甜，奶味濃郁。2-65-7天酸牛奶系列簡(jiǎn)稱包裝規(guī)格產(chǎn)品介紹貯存 條件保質(zhì)期酸牛 奶150g塑料杯200g玻璃瓶215g玻璃瓶米用優(yōu)質(zhì)無(wú)抗鮮奶，添加活性乳酸菌 發(fā) 酵而成，活菌數(shù)量多1億個(gè)/毫升、口感細(xì) 膩、酸甜適口等特點(diǎn)。經(jīng)發(fā)酵的乳糖 局部被分 解，可克服乳糖不耐癥。常飲酸 牛奶能提高人 體免疫力、調(diào)節(jié)腸道功能， 防止便秘。本產(chǎn)品

25、允許有少量乳清水析出，產(chǎn)品 保 存期短，需冷藏。2-6C5-7天無(wú)糖 酸奶200g玻璃瓶具有酸牛奶的特性，因添加天然合成代 糖的全脂無(wú)糖酸奶，能有效減輕口腔異 味等功 效，是糖尿病、忌蔗糖類顧客首選 保健食品。本產(chǎn)品允許有少量乳清水析出，產(chǎn)品 保 存期短，需冷藏。2-67天超咼溫滅菌奶系列簡(jiǎn)稱包裝規(guī)格產(chǎn)品介紹貯存 條件保質(zhì)期純牛奶200ml紙盒米用符合歐盟標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)無(wú)抗的新鮮 牛 奶經(jīng)超咼溫火菌，無(wú)菌包裝而成，最大 限度的 保持了優(yōu)質(zhì)鮮奶的原汁原味和各種營(yíng)養(yǎng)素、奶 香濃郁、營(yíng)養(yǎng)豐富全面，可常 溫保存6個(gè)月。常溫6個(gè)月爽 樂(lè) 多200ml紙盒屬牛奶飲品，米用優(yōu)質(zhì)新鮮牛奶經(jīng)超 高 溫滅菌，無(wú)菌包裝

26、而成，產(chǎn)品酸甜爽滑， 奶味 濃郁，可常溫保存6個(gè)月。常溫6個(gè)月谷 物 奶200ml紙盒屬牛奶飲品，將四種谷物粗纖維融入飲 品中，滿足人體對(duì)營(yíng)養(yǎng)多樣化的需求，享受“蛋白質(zhì)+粗纖維的，享受到“蛋白 質(zhì)+粗纖 維的健康滋味，均衡您的營(yíng)養(yǎng) 素和能量常溫6個(gè)月200ml紙盒屬牛奶飲品，以鮮牛奶為主料，添加 了 具有保健功能的枸杞原汁和紅棗汁，經(jīng)科學(xué)工 藝精制而成，含有豐富的鉀、鈉、鈣、鎂、鐵、 銅、錳等微量元素，以及蛋白質(zhì)、脂肪、碳水 化合物、類胡 蘿卜素、核黃素等營(yíng)養(yǎng)素。常溫9個(gè)月煉乳系列簡(jiǎn)稱包裝規(guī)格產(chǎn)品介紹貯存 條件保質(zhì)期煉乳450g玻璃瓶25/150g 軟管米用優(yōu)質(zhì)新鮮牛 成，具有濃郁的奶香和 疋

27、補(bǔ)充呂養(yǎng)、佐餐之首奶、精制白砂糖濃縮而 1順滑的口感，沖調(diào)方便， -選食品。常溫瓶3個(gè)月，管12個(gè)月二、產(chǎn)品售賣要點(diǎn)1、產(chǎn)品售賣前要檢查產(chǎn)品的外觀、衛(wèi)生情況，不干凈的要及時(shí)處理。2、 店員在理貨時(shí)要輕拿輕放，并注意檢查產(chǎn)品是否有變形、漏奶，玻璃瓶奶要注意內(nèi)容物有無(wú)雜質(zhì)、黑點(diǎn)、蚊蟲(chóng)、蟲(chóng)蛋等。對(duì)有問(wèn)題產(chǎn)品要及時(shí)清理或挑出，能及時(shí)退回公司處理，公司會(huì)根據(jù)情況給與獎(jiǎng)勵(lì)。3、 產(chǎn)品售賣要注意保質(zhì)期，保質(zhì)期是從打印的日期開(kāi)始計(jì)算的，打印日期當(dāng)天計(jì)1天，在 產(chǎn)品到期日的晚上需要撤架。三、巴氏產(chǎn)品售賣過(guò)程質(zhì)量要求1. 巴氏產(chǎn)品要貯存在2? 6C的冰箱中，貯存溫度最高不能超過(guò) 8C。門(mén)店要備有 溫度計(jì)，定 期測(cè)

28、定冰箱溫度以保證冰箱溫度正常。 儲(chǔ)存冰箱應(yīng)與售賣冰箱分開(kāi)， 以保證儲(chǔ)存的溫度 符合要求。如果儲(chǔ)存溫度達(dá)不到 8C以下，保質(zhì)期將明顯縮 短。2. 瓶裝、袋裝奶、屋型和杯型奶作為樣板常溫?cái)[放售賣時(shí)不超過(guò) 30 分鐘，否那么 要每 30 分 鐘用冰箱凍的產(chǎn)品輪換。如果加碎冰塊保溫售賣的產(chǎn)品，要保證保 溫箱內(nèi)始終有一定量碎 冰，產(chǎn)品體積要埋入碎冰一半以上，以保證產(chǎn)品溫度。3. 瓶裝和袋裝牛奶顧客需要熱飲時(shí)可以用熱水浸泡玻璃瓶和塑料袋來(lái)加熱產(chǎn)品。 加熱售賣的 瓶裝和袋裝奶時(shí)間不要超過(guò) 2 小時(shí)。塑料袋牛奶和酸牛奶不能用微 波直接加熱。瓶裝奶 使用微波爐加熱時(shí)間最好為中火 1 分鐘。4. 熱牛奶加熱時(shí)間不

29、易過(guò)長(zhǎng)，否那么容易結(jié)焦，也容易變酸。四、常溫產(chǎn)品售賣過(guò)程質(zhì)量要求1. 常溫產(chǎn)品擺放要離墻、離地存放，防止包裝受潮和受污染。門(mén)店要注意防鼠、 防蟲(chóng)。2. 擺放高度盡量不超過(guò) 10 層，以免下層產(chǎn)品擠壓變形。3. 常溫產(chǎn)品不得在未開(kāi)封的的情況下直接用微波加熱。 三 效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞管理標(biāo)準(zhǔn)1 、使用禮貌用語(yǔ)。在面對(duì)客戶時(shí)必須使用“您好、“請(qǐng)稍等、“對(duì)不起、“讓您產(chǎn)品何時(shí)久等了、“歡送再來(lái)等禮貌用語(yǔ)。忌諱用“不知道 、“賣完了、 “不行、“沒(méi) 有了等語(yǔ)言。2 、對(duì)缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)置的產(chǎn)品缺貨時(shí)，首先應(yīng)表示抱歉，然后應(yīng)告知該到貨，或主動(dòng)建議其它能取代的產(chǎn)品， 最后店員必須將缺貨的商品作 為下次訂貨

30、或補(bǔ) 貨的參考信息，反應(yīng)給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人。3 、客戶投訴處理。處理客訴時(shí)，嚴(yán)禁對(duì)客戶投訴推諉責(zé)任，應(yīng)以誠(chéng)摯的關(guān)心態(tài) 度，耐心聽(tīng) 取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。4 、送別顧客禮儀。懷著感謝的心情向顧客道謝，并表示歡送下次光臨。注意留 心顧客是否 忘記了他隨身所帶的物品， 如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等。 在送客過(guò)程中，要 防止沒(méi)等客人離開(kāi)就急急忙忙地收拾柜臺(tái)上的東西。二、客戶投訴應(yīng)對(duì)方法客戶購(gòu)置產(chǎn)品和效勞的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和專賣店的效勞都有抱有良好的期 望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心里失去平衡，由此產(chǎn)生的 抱怨和不滿 行為，這就是客戶投訴。1 、顧客投訴的分級(jí)

31、和處理權(quán)限顧客投訴的分級(jí)并不是絕對(duì)的， 任何一級(jí)的投訴都有可能因?yàn)檩p視或處理不 當(dāng)而升級(jí)， 所以處理投訴是最大限度地將顧客地不滿降到最低， 接到投訴需要馬 上處理，不能推卸責(zé) 任。(1) I級(jí)投訴：是指a非產(chǎn)品內(nèi)在問(wèn)題的投訴，包括所售賣產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、效勞、時(shí)間、專賣店的設(shè)置、合約履行程度等；b、未引起顧客身體不適的質(zhì)量問(wèn)題，如瓶裝、杯裝、盒裝奶極個(gè)別的變質(zhì)，酸牛奶的不凝固，煉乳 的脂浮、凝質(zhì)量問(wèn)題的投訴，由專固、不滿、有泡等。非質(zhì)量問(wèn)題的投訴，由專賣店負(fù)責(zé)解釋；賣店負(fù)責(zé)按一賠一的方式退換并解釋。專賣店做好 登記，并 反應(yīng)到營(yíng)銷部統(tǒng)計(jì)匯 總，涉及到實(shí)物投訴的，保存樣品。(2) H 級(jí)投訴：是指

32、由于質(zhì)量問(wèn)題而引起顧客輕微不適傷害的，顧客要求補(bǔ)償 或賠償在產(chǎn)品價(jià)格 10 倍以內(nèi)的投訴。 專賣店向營(yíng)銷部 反應(yīng)后， 由該專 賣店的 業(yè)務(wù)代表請(qǐng)示營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)后予以處理。 專賣店做好登記， 保存樣品。(3) 皿級(jí)投訴：是指顧客要求補(bǔ)償或賠償數(shù)額超過(guò)產(chǎn)品價(jià)格 10 倍的，或?qū)儆诩?術(shù)上復(fù)雜問(wèn) 題而營(yíng)銷部無(wú)法解釋的投訴。皿級(jí)投訴由專賣店向營(yíng)銷 反應(yīng) 后，由專賣店業(yè)務(wù)員報(bào) 告營(yíng)銷部主管領(lǐng)導(dǎo)， 并會(huì)同生產(chǎn)管理部質(zhì)量組協(xié)同處 理。專賣店做好登記，保存樣品；(4) W 級(jí)投訴：是指涉及媒體、上級(jí)監(jiān)督部門(mén)的投訴，或給顧客造成嚴(yán)重傷害 的投訴，交由公司危機(jī)處理小組處理。2、處理顧客投訴的原那么 熱情接待，態(tài)度友

33、善。 用心傾聽(tīng)，做好記錄，回收樣品。 積極溝通，說(shuō)明態(tài)度。 迅速作出處理意見(jiàn)，盡快答復(fù)客人。 溝通協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)“雙贏。 創(chuàng)造更好效勞，恢復(fù)顧客信心。 檢查庫(kù)存產(chǎn)品有無(wú)同一情況。 將樣品及記錄表交回公司。馬上作出解3、常見(jiàn)投訴問(wèn)題的步驟和用語(yǔ)1)首先要安撫客戶。盡量讓客戶平靜下來(lái)以便于相互溝通，應(yīng)耐心聆聽(tīng)，能釋或解決的， 應(yīng)直接為客戶處理或向客戶做好解釋， 適當(dāng)?shù)谋硎?歉意可以到達(dá)一定的效果。 但表示歉意時(shí)，不要推卸責(zé)任，即便知道是手 下店員的錯(cuò)，店長(zhǎng)也不要當(dāng)著顧 客的面責(zé)備員工。堅(jiān)信抱歉總是對(duì)的 即使 顧客是錯(cuò)的 ，為使顧客的情緒平靜， 一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉 意。顧客不完全

34、是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 抱歉要有誠(chéng)意，一定要發(fā) 自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否那么 就會(huì)讓顧客覺(jué) 得是心不在焉的敷衍。用語(yǔ)表達(dá)：“實(shí)在對(duì)不起，給您帶來(lái)麻煩是我們的工作做得不夠，；“真對(duì)不起，我非常理解您的感受2其次要相互了解，減少對(duì)專賣店的負(fù)面影響。簡(jiǎn)單介紹自己及詢問(wèn)對(duì)方的稱號(hào)，留下對(duì)方的聯(lián)系方式，必要時(shí)將顧客帶離專賣店的主要場(chǎng)所， 不要影響其他顧客?！澳愫冒?，我是這家店的職員，我姓 XX 。請(qǐng)問(wèn)你怎么稱呼??？“我們?nèi)マk公室倉(cāng)庫(kù)坐下來(lái)慢慢說(shuō)吧。 3要耐心聆聽(tīng)、靜心溝通、抓住重點(diǎn) 。a 與客戶溝通過(guò)程中，應(yīng)不斷用簡(jiǎn)短的語(yǔ)句如：嗯、是、我明白、清楚等與客戶 互相照應(yīng)，

35、 以暗示我們?cè)谡J(rèn)真聆聽(tīng)； 切忌不出聲使客戶誤以為我們 不聽(tīng)客戶意見(jiàn)而 使矛盾深化；b引導(dǎo)客戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。如果對(duì)方知道你確實(shí)關(guān)心他的問(wèn)題， 也了解他的心情， 怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)， 說(shuō)明你 是理解他的。c與客戶溝通過(guò)程中，應(yīng)抓住對(duì)方講話重點(diǎn)、引導(dǎo)客戶將問(wèn)題關(guān)鍵表述清楚 , 以便 盡快理解對(duì)方所說(shuō)的話； 對(duì)一些關(guān)鍵的要素應(yīng)在與客戶溝通時(shí)馬上記 錄下來(lái)，如時(shí)間、 地點(diǎn)、關(guān)鍵人、事由和產(chǎn)品等重要詞語(yǔ)、事項(xiàng)用語(yǔ)表達(dá)：“實(shí)在對(duì)不起，能詳細(xì)描述一下當(dāng)時(shí)的情況產(chǎn)品的情況嗎？這樣以便于我們盡快 進(jìn)行處理！“真對(duì)不起，我非常理解您的感受，您能詳細(xì)說(shuō)說(shuō)。4、要解決問(wèn)題1如果是針對(duì)效勞

36、及平安并未造成身體傷害的的投訴，要迅速處理，向顧客承諾不會(huì)再有類似事件的發(fā)生，并就專賣店為此將采取的改良方法向 顧客說(shuō)明，真誠(chéng)地歡 迎顧客再次光臨 ，探詢客戶希望解決的方法。一旦你 找出方法，征求客戶的同意。2如果是產(chǎn)品方面的投訴，處理的第一原那么：把樣品回收交回公司。如客戶 不接受處理方法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不管你是否有權(quán) 決定，讓客 戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，需要將此事報(bào) 告店長(zhǎng)或馬上由店長(zhǎng)進(jìn) 行處理。用語(yǔ)表達(dá)：“公司需要對(duì)您投訴的產(chǎn)品做進(jìn)一步的檢驗(yàn)才能給您明確的答復(fù)。“您的情況我暫時(shí)答復(fù)解決不了，請(qǐng)您留個(gè) 資料 ，公司方面會(huì) 有專人馬 上跟進(jìn)的?！拔覀儗⒈M

37、快為您解決問(wèn)題或“我們會(huì)馬上跟進(jìn)并給您答復(fù) 。 3如遇客戶要求在規(guī)定時(shí)間如 2 小時(shí)內(nèi)對(duì)反映的問(wèn)題給予回復(fù)時(shí)，店員 應(yīng)盡量延長(zhǎng) 回復(fù)時(shí)限盡量不可低于 2 小時(shí)，并婉轉(zhuǎn)向客戶解釋。 “為確 保更好的解決您所反映的 問(wèn)題，所以需要一定的時(shí)間，但請(qǐng)您放心，公司 安排專人進(jìn)行跟進(jìn)。 或者“公司檢驗(yàn)產(chǎn) 品需要一定 的檢驗(yàn)時(shí)間，一有進(jìn)一步的消息，公司方面會(huì)有專人答復(fù)您 。同時(shí)盡 量防止 讓客戶誤解所反映的問(wèn)題會(huì)在指定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。5、處理投訴時(shí)的禁忌a) 不能認(rèn)為顧客投訴的是產(chǎn)品問(wèn)題，專賣店只是負(fù)責(zé)銷售不需處理，產(chǎn)品有問(wèn)題與專賣店無(wú)關(guān)；b) 不能讓顧客自己去另找途徑向公司投訴；c) 千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵

38、；d) 不能以劇烈的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話；e) 切忌立刻反駁對(duì)方，疑心對(duì)方的說(shuō)話方式；f) 忌抓不住對(duì)方講話重點(diǎn)，客戶反復(fù)描述屢次都無(wú)法理解對(duì)方所說(shuō)的話;g) 沒(méi)有自信的說(shuō)話方式，說(shuō)的話隨時(shí)改變、自相矛盾；h) 打斷話頭，強(qiáng)詞奪理;i) 說(shuō)話時(shí)面無(wú)表情，口假設(shè)懸河，使用過(guò)多難以理解的詞語(yǔ)。6、化解顧客不滿的步驟a) 給顧客關(guān)切的事情予以語(yǔ)言上的緩沖;b) 微笑;c) 為發(fā)生的事情抱歉;d) 聲明你想要提供幫助;e) 查詢事情的來(lái)龍去脈，獲取更多的信息;f) 重復(fù)顧客關(guān)切的問(wèn)題，確保你已經(jīng)理解;g) 說(shuō)明你看重他們的合作;h) 說(shuō)明各種解決方法，或者詢問(wèn)他們希望怎么辦;i) 總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)你的行動(dòng)與

39、他們的行動(dòng);j) 愉快地結(jié)束。7、化解顧客不滿的要點(diǎn)a) 傾聽(tīng)；b) 面對(duì)顧客；c) 具有并且顯示出對(duì)顧客感情的理解；d) 防止居高臨下的或不耐煩的語(yǔ)調(diào)；e) 采取一種關(guān)切的身體姿態(tài)和表情；f) 防止使用“沖突導(dǎo)火索 ；g) 直視他或她的眼睛；h) 消除干擾；i) 耐心地行事；j) 不計(jì)較個(gè)人得失。8、常見(jiàn)的產(chǎn)品投訴的解釋(1) 牛奶變質(zhì)出現(xiàn)結(jié)塊、變酸、異味等現(xiàn)象 牛奶結(jié)塊、變酸、變苦等一般都是因?yàn)榕Ｄ套冑|(zhì)引起的。如果是專賣店 售賣的牛奶過(guò)程中，顧客在店面飲用的時(shí)候即發(fā)現(xiàn)牛奶變酸、變苦、結(jié)塊等 情況，都是屬于牛奶變質(zhì) ;一般產(chǎn)品變質(zhì)有幾種可能性： 第一種是巴氏產(chǎn)品保質(zhì)期將到期：首先檢查產(chǎn)品的生

40、產(chǎn)日 期，如果產(chǎn)品將到 期，可能是專賣店的冰箱需經(jīng)常開(kāi)冰箱拿產(chǎn)品進(jìn)行銷售， 故難以到達(dá) 產(chǎn)品所要求的儲(chǔ)存溫度(2C-6 C),產(chǎn)品有時(shí)很難到達(dá)所標(biāo)示的保質(zhì)期。這時(shí)要向顧客抱歉, 馬上給顧客更換產(chǎn)品。店員處理完投訴后，要檢查庫(kù)存產(chǎn)品是否還有該 批號(hào)的產(chǎn)品，是否 還存在同樣的問(wèn)題。第二種是利樂(lè)牛奶結(jié)塊。 牛奶的乳香味及風(fēng)味主要是通過(guò)其營(yíng)養(yǎng)成份表達(dá) 的,如蛋白質(zhì)、脂肪、乳糖等等，還有一些酶類。盡管酶的數(shù)量是微小的，但 是它的存在對(duì)牛奶成份及口味 的影響卻很大，純牛奶結(jié)塊，煮沸后分層，呈豆 腐狀，沉淀，即是由酶引起的。牛乳經(jīng)超高 溫滅菌，酶鈍化，失活，但是在貯 存、運(yùn)輸及撞擊、高溫曝曬等外界刺激下，失

41、活的耐熱酶 又可能被激活，進(jìn)而 有時(shí)機(jī)分解牛奶中的蛋白質(zhì)、脂肪等，牛奶就會(huì)形成結(jié)塊，結(jié)塊后的牛 奶成份 發(fā)生了變化，建議不再飲用。(2)當(dāng)顧客反映說(shuō)牛奶有異味時(shí)，需要進(jìn)一步明確是否是個(gè)人的口感問(wèn)題，還是牛奶有問(wèn)題導(dǎo)致有異味。有異味有可能會(huì)表述成： “牛奶的味道怪怪 的，和平 時(shí)不一樣，“牛奶有點(diǎn)臊味，“牛奶有點(diǎn)酸酸的，“牛奶有點(diǎn) 苦苦的等等。 接到這類投訴， 先向顧客再詢問(wèn)清楚異味的實(shí)質(zhì)意思因 為有可能是個(gè)別顧客的味覺(jué)異 常。比方說(shuō)有時(shí)候人口苦常在精神緊張、 氣憤、煩躁、焦慮、恐懼、忐忑不安、失眠 時(shí)出現(xiàn)；有時(shí)候口苦是由濕 熱引起的。必要時(shí)店員可以對(duì)同一批次的產(chǎn)品進(jìn)行試味， 有無(wú)同一問(wèn)題。 比

42、方牛奶變酸、雙皮奶變苦都可能是變質(zhì)引起的。(3) 牛奶里面有異物 ( 瓶裝奶有瓶蓋、玻璃碎、蟲(chóng)蛋等 ) 牛奶里面有異物有幾 種情況，這一 類型的投訴必須把樣品回收交回公司。(4) 瓶裝奶有玻璃碎：原因有兩個(gè)，一個(gè)是瓶裝奶在灌裝后、在運(yùn)輸、派送的 過(guò)程中受到 外力的碰撞或跌落后瓶口、 瓶頸附近破裂， 導(dǎo)致玻璃碎跌在瓶 內(nèi)。另外一個(gè)是瓶裝 奶生產(chǎn)時(shí)， 生產(chǎn)線上有故障， 有個(gè)別的瓶子相互擠壓， 有玻璃瓶被擠破，玻璃碎跌 到附近的玻璃空瓶?jī)?nèi)。在實(shí)際生產(chǎn)中，車間員 工會(huì)把這段生產(chǎn)線上的玻璃瓶全部進(jìn)行 返工， 因有所遺漏導(dǎo)致未能挑選徹 底。(5) 當(dāng)顧客反映說(shuō)插吸管飲用產(chǎn)品時(shí)， 吸到玻璃碎時(shí)，店員要馬上先

43、慰問(wèn)顧客， 有無(wú)造 成損傷，其后再對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，特別是收縮膜有無(wú)破裂，碰撞的 痕跡；還有用手沿著收縮膜對(duì)玻璃瓶進(jìn)行觸摸， 感覺(jué)收縮膜下面的玻璃瓶 有無(wú)破裂。第一個(gè)原因的處理：如果確認(rèn)產(chǎn)品是這一原因，可以撕開(kāi)收縮膜進(jìn)一步檢 查，確認(rèn)產(chǎn) 品是否是跌落或碰撞后導(dǎo)致玻璃瓶破裂。如果顧客說(shuō)不知道有 沒(méi)有吸進(jìn)碎玻璃，至于 這方面的擔(dān)憂，店員要撫慰顧客不需要太擔(dān)憂，這 兩天可以多吃點(diǎn)蔬菜和水果，多注 意一下排泄的情況。對(duì)顧客進(jìn)行退換處 理，可以考慮給予適當(dāng)撫慰的補(bǔ)償。第二個(gè)原因的處理：如果排除了第一個(gè)的原因，估計(jì)會(huì)是第二個(gè)的原因。這 種情況下，切忌撕開(kāi)收縮膜。先對(duì)顧客進(jìn)行退換，跟顧客解釋有兩種可能 性(

44、生產(chǎn)線上及灌裝后造成的 ) ，但具體的原因需要把樣品交回公司，公司 方面有專人 進(jìn)行答復(fù)。(6) 瓶裝奶有瓶蓋店員應(yīng)知道是因?yàn)槠可w壓蓋等過(guò)程可能引起該問(wèn)題?？梢韵雀?顧客解釋：因?yàn)槠可w壓 蓋是在灌裝線上自動(dòng)完成的，有可能是打蓋機(jī)出 現(xiàn)故障，重復(fù)打蓋后，其中一個(gè)蓋子跌進(jìn) 瓶里面。如果顧客仍不滿意解釋，可 詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)由公司方面進(jìn)行答復(fù)。(7) 瓶裝奶有蟲(chóng)蛋店員需要對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行回收。 公司需要回收樣品， 對(duì)牛奶進(jìn)行詳細(xì)的檢測(cè)， 才能調(diào) 查清楚瓶子上面的東西是否牛奶里面的，還是玻璃瓶本身的氣泡。(8) 瓶裝奶有污漬現(xiàn)判斷是瓶子外面的還是在瓶子里面的。如果是瓶子里面的有以下的可能 性，一是洗瓶 時(shí)使用

45、了鋼絲刷，鐵絲劃上了玻璃的內(nèi)壁看起來(lái)有點(diǎn)像“線型的 黑色或銀色污漬。 另外消毒段的牛奶蛋白質(zhì)變性， 在生產(chǎn)線上都有過(guò)濾 的環(huán)節(jié)，估計(jì)是濾膜穿孔了，未能被過(guò)濾， 灌裝后粘在了瓶壁上面。但是具體的 原因需要將樣品回收到公司后詳細(xì)進(jìn)行檢測(cè)后再由專人 進(jìn)行答復(fù)。 9 牛奶打錯(cuò)日期因?yàn)槲宜镜漠a(chǎn)品都是在生產(chǎn)線上自動(dòng)進(jìn)行日期噴碼或者打碼的， 有時(shí)候會(huì)因 為機(jī)器故 障，導(dǎo)致個(gè)別的產(chǎn)品漏打了日期。 另外巴氏產(chǎn)品在生產(chǎn)線上都是帶水的， 就可能出現(xiàn)在噴 碼部位水珠較多， 導(dǎo)致有局部數(shù)字不清楚甚至脫落。 以上兩種一 般都只有極個(gè)別的產(chǎn)品會(huì) 出現(xiàn)， 店員可以馬上查看庫(kù)存的產(chǎn)品日期是否正確進(jìn)行 判斷。 10酸奶不凝固 酸

46、奶是屬于后發(fā)酵的酸牛奶， 也就是灌裝后再進(jìn)行發(fā)酵的。 不凝固的情況， 多數(shù)是在進(jìn)入發(fā)酵時(shí)玻璃瓶劇烈晃動(dòng)，導(dǎo)致發(fā)酵不好。一般不凝固的酸奶，翻開(kāi) 蓋后上面是 不會(huì)有“鏡面的現(xiàn)象，整瓶牛奶都呈流動(dòng)的液體。 11純鮮牛奶有時(shí)口感淡首先要強(qiáng)調(diào)鮮 純牛奶是全鮮奶制作的， 不會(huì)再添加其他的物質(zhì)進(jìn)行調(diào)配， 也不會(huì) 加水進(jìn)去的。而不同季節(jié)牛奶口感有區(qū)別，這是很正常的。口感淡的投訴較多會(huì)出現(xiàn)在春末夏初。 夏天奶牛主要以青草為食， 含水份多、 干物質(zhì) 少，同時(shí)青草中的油酸局部轉(zhuǎn)入牛乳中，使其含量升高。而油酸屬于長(zhǎng)鏈 不飽和脂肪酸，不 揮發(fā)，不表達(dá)香氣，因此夏季的牛奶 "奶香味" 較淡。冬季奶牛

47、主要以飼料為食， 其干物質(zhì) 含量高，營(yíng)養(yǎng)豐富，牛吃了以后局部轉(zhuǎn)化為短鏈脂肪 酸，熔點(diǎn)低，易揮發(fā)，賦予牛奶特有的 乳香，冬季的牛奶 " 奶香味" 濃。12利樂(lè)甜牛奶、純牛奶有時(shí)出現(xiàn)酸包、脹包脹包的牛奶一定是酸包，其外觀各方凸鼓，形狀不規(guī)那么酸包的牛奶不一定脹包，其風(fēng)味已發(fā)生明顯變化變酸、有異味有時(shí) 無(wú)異味。這是由于包裝不嚴(yán)密，微生物入侵 牛奶而造成的，大多數(shù)情況下，酸 包牛奶是包裝不嚴(yán)密，通常出現(xiàn)在銳器刺傷、劇烈撞擊、 包裝物接合處、底角 處的機(jī)器磨損等均有可能出現(xiàn)漏氣。也有個(gè)別情況，產(chǎn)品外包裝良好， 但內(nèi)容物也發(fā)生酸包， 這是由于酶的復(fù)活， 使牛奶酸度升高而形成。 酸包、脹包的牛 奶對(duì)人體有害， 不能飲用。13滅菌純牛奶出現(xiàn)苦包純牛奶味道發(fā)苦， 即是由于牛奶內(nèi)含的酶類有機(jī)物引起的。 牛乳經(jīng)超高溫滅 菌后，酶 鈍化，失活。但貯藏，運(yùn)輸中如果經(jīng)撞擊，高溫曝曬等外界刺激下，失 活的耐熱酶可能被激 活， 產(chǎn)生一些苦味的氨基酸， 脂肪酸等。這樣牛奶就發(fā)苦了。 遇到這種情況