酒店財務(wù)部前臺操作程序

1、酒店財務(wù)部前臺操作程序 - 制度大全酒店財務(wù)部前臺操作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，酒店財務(wù)部前臺操作程序散客結(jié)帳程序1. 問候客人 ,明確客人是否結(jié)帳退房 ;2.確認(rèn)客人的姓名與房號 ,并與客人帳戶核對 ;3.檢查客人 的入住日期 ,如果客人系提前退房 ,收銀員則應(yīng)通知相關(guān)部 .酒店財務(wù)部前臺操作程序散客結(jié)帳程序1. 問候客人 ,明確客人是否結(jié)帳退房 ;2. 確認(rèn)客人的姓名與房號 ,并與客人帳戶核對 ;3. 檢查客人的入住日期 ,如果客人系提前退房 ,收銀員則應(yīng)通知相關(guān)部門 ;4. 核實延時退房是否需要加收房費。 客人超過中午 12 時但在下午 18 時前退房一般按規(guī)定 要求加收半天房費 ;如延時超

2、過下午 18 時 ,則加收一天房費。如客人有異議 ,請大堂副理出面 協(xié)助解決。5. 通知房務(wù)中心查房 ;6. 委婉地問明客人是否還有其他即時消費,如電話費、餐飲消費等 ;7. 將已核對過的客人分戶帳及客人的帳單憑證,交客人過目 ,并請客人簽名確認(rèn) ;8. 客人確認(rèn)付款方式后結(jié)帳 ,并收回押金單 ,按實際消費收款退還多余押金 ,請客人當(dāng)面點清 票據(jù);9. 收回客人的房卡和房間鑰匙 ,問詢客人是否有貴重物品寄存 ,并提醒客人 ;10. 行李員提供行李服務(wù) ;11. 弄清客人是否需要預(yù)訂日后的客房 ;12. 將已退房間的鑰匙交與前臺接待,并做好記錄 ;13. 做好帳、款的統(tǒng)計裝訂 ,資料的存檔工作

3、,方便夜間審核。會議結(jié)帳程序1. 接到會議通知后 ,按會議要求進(jìn)行安排結(jié)帳方式 ;2. 提前作好結(jié)帳準(zhǔn)備工作 ,以免造成客人在前廳長時間的逗留 ,影響其他入住客人。3. 根據(jù)會務(wù)組要求 ,進(jìn)行結(jié)算 ;4. 提前作好人員安排 ,必要時從財務(wù)部辦公室抽調(diào)人員,參與結(jié)算 ;5. 如有會務(wù)組統(tǒng)一結(jié)算 ,會前須押支票 ,待會議結(jié)束后 , 準(zhǔn)備好所有帳單 ,經(jīng)會議主辦單位審 核后結(jié)算。團隊結(jié)帳程序1. 將結(jié)帳團隊的名稱、團號通知客房服務(wù)中心,及時查房 ;2. 查看預(yù)訂單上的付款方式 ,以及是否有特殊要求 ,做到公付、自付分開 ;3. 打印團隊帳單 ,請該團陪同在團隊公帳上簽字 ,并注明他所代表的接待單位

4、,以便將來與接 待單位結(jié)算 ;4. 為有帳目的該團客人打印帳單收款;5. 團隊結(jié)帳時應(yīng)注意 :1）一般接待團隊為先付押金后入住 ;2）結(jié)帳過程中 ,如出現(xiàn)帳目上的爭議 ,及時請領(lǐng)班或大堂副理協(xié)助解決;3）收銀員應(yīng)保證在任何情況下 , 不得將團隊房價泄露給客人,如客人要求自付房費 ,原則上 應(yīng)按入住時協(xié)商的價格 （必要時請示上級處理 ）。4）團隊延時離店 ,須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn) ,否則按當(dāng)日房價收取相應(yīng)費用。5）凡不允許掛帳的團隊 ,其團隊費用一律現(xiàn)結(jié) ;6）團隊陪同無權(quán)私自將不經(jīng)接待單位認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由接待單位支付;7）其他同散客結(jié)帳一樣。簽單 （掛帳 ）操作程序1. 收銀臺備有酒店與協(xié)議單位確定的

5、有效簽單人名單并在消費協(xié)議上附簽字模式（可為一個,也可為多人 ）;2. 結(jié)帳時 ,收銀員必須仔細(xì)核對協(xié)議號和簽字模式;3. 不在此協(xié)議上的該單位任何人無權(quán)簽字（除酒店部門經(jīng)理級以上人員擔(dān)保外）;4. 熟悉該單位主要領(lǐng)導(dǎo) ,消費簽字后并通知該單位相關(guān)人員;VIP（貴賓）客人的結(jié)帳程序1前臺收銀根據(jù)"VIP接待單”確定客人的付費情況和VIP客人的離店時間；2. 前臺收銀將各種費用及時入機;3前臺收銀在客人離店之前將所有的帳務(wù)清理整齊交給大堂副理及房務(wù)經(jīng)理；4. 由大堂經(jīng)理或房務(wù)經(jīng)理將所有的帳務(wù)親自送到VIP房,以便客人結(jié)帳；客賠操作程序1前臺收銀接到”物品損壞賠償表”后,檢查是否有該房客

6、簽字確認(rèn)，若有及時入帳；2. 結(jié)帳時按所賠金額收款，若客人堅持要求賠償物品帶走，收銀應(yīng)在”物品損壞賠償表"上注 明"此物品已帶走 ",并有部門主管簽字為證 ；客人拒付操作程序1首先了解客人拒付的原因，并耐心、仔細(xì)地向客人做好解釋工作；2如客人堅持拒付，則收銀將詳細(xì)情況及時向上級匯報，由主管人員根據(jù)情況作出相應(yīng)的處理；3收銀對超出自己范圍的問題，不要強行處理，要及時匯報或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映；外幣兌換操作程序 （僅限住店客人 ）1現(xiàn)金兌換1）主動向客人問好 ，辨別外幣種類及真?zhèn)?，點清金額 ；2）請客人出示鑰匙牌和護(hù)照，根據(jù)當(dāng)日外匯牌價計算出可兌換人民幣金額 ，并填寫外匯

7、單（并注明外幣的編號 ）；3）請客人在外匯兌換憑證上簽字確認(rèn) ，并核對簽名與護(hù)照上的簽名是否一致；4）將兌換的人民幣點清 ，并將現(xiàn)金、護(hù)照及兌換單第三聯(lián)一同交給客人 ；2登記外幣兌換日報表1）前臺收銀如有外幣兌換應(yīng)在下班前登記"外幣兌換日報表 " （一式兩份 ），一份作為前臺存根一份交出納 ；2）前臺收銀按照 "外幣兌換日報表 "內(nèi)容逐一填寫 ；3）前臺收銀將日報表 ，外幣和外幣兌換憑證單一起裝入投幣袋中進(jìn)行投幣；信用卡結(jié)算程序1接受酒店規(guī)定受理的信用卡種類2核對信用卡1）核對信用卡是否在本酒店的接受范圍之內(nèi)（根據(jù)各自的標(biāo)志來識別 ）；2）核對信用卡正后

8、面是否有疑點（大小、原料、圖案、顏色等 ）;3）核對信用卡的起止日期是否有效、過期或未到期卡沒有支付能力不予受理;3. 刷卡1）手工刷卡a）在"簽購單據(jù)"上壓印信用卡號，注意壓印清晰，無顛倒，并將日期調(diào)至壓卡當(dāng)日；b）準(zhǔn)確填寫"簽購單據(jù)"各項目（證件號碼）;c）如需要授權(quán)，應(yīng)打電話到銀行申請授權(quán)，并將授權(quán)號碼填寫在"簽購單"上；d）客人結(jié)帳時，應(yīng)將消費金額（大寫）填寫在"簽購單"上，請客人確認(rèn)并簽字，將顧客聯(lián)給客人2）使用POS機a）按POS機使用方法進(jìn)行操作；b）根據(jù)客人入住天數(shù)預(yù)刷授權(quán)金額，打印簽購單據(jù)，填寫有

9、效證件號碼；c）結(jié)帳時，按實際消費金額重新打印簽購單，并請客人確認(rèn)簽字將顧客聯(lián)連同原授權(quán)簽購單 起交給客人 ；支票結(jié)算程序1. 接受支票1）辨別支票的真?zhèn)?；2）檢查支票是否過期 ，不得接收過期及超過限額的支票；3）檢查支票上的印鑒是否清楚、完整；4）及時統(tǒng)計限額支票的消費，一旦超出限額 ，立即通知各營業(yè)點停止簽單消費；5）告知客戶其消費已超出支票金額，及時補交 ，以免影響其消費 ；2. 填寫支票1）使用碳素墨水填寫 ；2）正確填寫支票 ，包括日期（年、月、日 ）本單位名稱、消費金額、用途等 ；3）注意事項a）支票結(jié)算時，應(yīng)請客人出示身份證；b）收銀員應(yīng)讓客人在帳單上簽字；c）收銀員應(yīng)把客人的

10、姓名、聯(lián)系電話抄錄在交接本上；d）支票的有效期為10天（從簽發(fā)日起）；雜項服務(wù)收費單操作程序1. 由財務(wù)部統(tǒng)一管理 ， 登記造冊 ；2. 領(lǐng)用時 ，應(yīng)登記號碼、領(lǐng)用地點、時間、領(lǐng)用人；3. 雜項服務(wù)收費單使用于代收款項目、客賠償、加床、手續(xù)費等雜項收入；4. 隨帳單及收款報表投財務(wù)部審計（核單）；5. 審計 （核單）根據(jù)單號及時回銷 ，發(fā)現(xiàn)問題及時追查 ；現(xiàn)金結(jié)算程序1. 將收集齊的原始單據(jù)復(fù)核，統(tǒng)計總數(shù)交客人審核 ；2. 收回押金收據(jù) ，與電腦中記錄核對 ；3. 當(dāng)客人將現(xiàn)金交給收銀員時，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量 ，并當(dāng)面驗收現(xiàn)金真?zhèn)?；4. 依據(jù)客單復(fù)核錢款數(shù)無誤后，收下現(xiàn)金并配好唱付找零 ；

11、5. 在客單上蓋 "現(xiàn)金付訖 "后，將客人聯(lián)與找零一同給客人；6. 保存、裝訂好客單的其余聯(lián)，以備審核、統(tǒng)計 ；商務(wù)中心結(jié)帳程序1. 客人到商務(wù)中心消費后,商務(wù)中心人員填寫"商務(wù)中心收款單 ", 注明付款方式 ,如是轉(zhuǎn)帳請客人出示房卡 ,并在轉(zhuǎn)帳單上簽字后送往前臺收銀處;2. 前臺收銀接到 " 轉(zhuǎn)帳單 "后,核對客人的房號和簽名無誤后輸入電腦,一聯(lián)留存 ,一聯(lián)交商務(wù)中心 ;如是現(xiàn)付 ,收銀員應(yīng)在 "商務(wù)中心收款單 "上蓋上 "現(xiàn)金收訖 "章 ,然后交給商務(wù)中心 ;3. 商務(wù)中心每日營業(yè)結(jié)束后,憑

12、"商務(wù)中心收款單 "編制 "商務(wù)中心日報表 ",一并交財務(wù)審核 ;住店客人押金的催收程序1. 當(dāng)客人實際消費金額超出所交預(yù)付款時:1）收銀員應(yīng)電話通知客人到前臺補交押金,收銀員在打電話時應(yīng)注意語氣柔和、委婉,注意表達(dá)方式 ,且隨時注意住客的消費情況等;2）收銀員打電話之后,如客人還沒有到前臺補交款,收銀員應(yīng)再次打電話通知客人,且每次打電話時應(yīng)做好相應(yīng)記錄 ;3）如電話通知客人三次,但客人仍未到前臺補交押金,收銀員應(yīng)及時將此情況通知前廳主管必要時可請示房務(wù)部經(jīng)理解決 ;檢查帳夾的操作程序1. 收銀員應(yīng)負(fù)責(zé)檢查帳夾,檢查帳夾時 ,應(yīng)注意 :a）應(yīng)將費用單逐筆

13、與電腦中核對；b）檢查登記單的房價是否符合有關(guān)規(guī)定，如會員價是否已刷會員卡簿；c）檢查接待指示單所填寫的內(nèi)容是否完整，是否有接待員的簽字；d）檢查帳夾中是否有費用漏入機；e）檢查帳夾中帳單是否符合規(guī)定；2. 檢查帳夾完以后 ，應(yīng)將相應(yīng)的情況做好記錄并及時處理 ； 賓客預(yù)收房租收據(jù)單遺失程序1. 客人在退房時 ，憑預(yù)收房租收據(jù)退款，如無預(yù)收房租收據(jù)單，一般不能退款 ；2. 如預(yù)收房租收據(jù)單遺失，應(yīng)按以下幾方面來操作:a）首先要確認(rèn)，客人是否為該房間住客；b）收銀員應(yīng)詢問客人所交的押金金額與電腦中的金額核對；c）收銀員應(yīng)開出"遺失預(yù)收房租收據(jù)證明單"，并讓客人簽字；d）收銀員應(yīng)

14、將”遺失預(yù)收房租收據(jù)證明單”的簽字與”預(yù)收房租收據(jù)單"存根聯(lián)簽字相核對；e）經(jīng)收銀領(lǐng)班審核無誤后，再將預(yù)收房租退還給客人；收銀員交接班程序1. 交接班時 ，應(yīng)點清周轉(zhuǎn)金 ，查看所交現(xiàn)金是否與交接本上的金額一致 ；2. 仔細(xì)核對保險箱的鑰匙和各部門鑰匙是否正確；3. 查看其他單據(jù)與交班本上登記的是否一致；4. 仔細(xì)查看交班本 ，如有不清楚的事宜應(yīng)及時詢問上一班收銀 ；5. 交接完畢后 ，雙方應(yīng)在交班本上簽字；繳款袋投入及提取控制程序1. 繳款袋投入 :1）收銀員于每班下班前根據(jù)電腦打出的收銀日報表、應(yīng)交收款數(shù)額，按幣類、幣值、面額歸類整理 ，分別把現(xiàn)金、支票填寫在繳款單及繳款袋的規(guī)定欄

15、內(nèi)，各幣類的合計數(shù)額應(yīng)與袋內(nèi)的總金額相等 ；2）把裝袋的現(xiàn)金、支票數(shù)額再次與收銀繳款單及繳款袋相核對,三者亦相等 ;3）核對無誤后 ,把現(xiàn)金、 支票、 收銀員繳款單一并裝入袋內(nèi)封好 ,并在封口中簽封 ,將"繳款信 封" 投入保險箱內(nèi)見證 ;4）認(rèn)真填寫登記表 ;5）當(dāng)班收銀員的當(dāng)值時間 ,前廳主管或其見證人 （見證人兩名 ）檢查繳款單、 繳款袋是否填妥 , 收銀員在規(guī)定的位置上簽名 ,最后見證人其 "繳款信封 "及" 繳款信封 "投入保險箱見證登記表 上,并監(jiān)督收銀員將繳款袋投入保險箱;2. 繳款袋提取1）每天一上班應(yīng)由核單員或其委托

16、人（見證人兩名 ）和出納共同檢查 " 繳款信封 " 投入保險箱見證登記表內(nèi)容 ;2）出納掌握保險柜密碼 ,核單員作為監(jiān)點員見證人掌握保險柜鑰匙,兩人同時開啟保險柜 ;3）" 繳款信封 "投入保險箱 ,打開保險柜后 ,按照見證登記表的內(nèi)容逐一點收交款袋,如發(fā)現(xiàn)見證登記表上有投入登記 ,而保險柜內(nèi)并無該交款袋 , 則立即追查原因 ,并同時追究投供認(rèn)人和 見證人責(zé)任 ;4）出納逐個拆開交款袋 ,倒出現(xiàn)金 ,根據(jù)繳款袋各幣種的數(shù)額進(jìn)行清點 ,核單員或其委托人 在場見證 ,如清點的數(shù)額與繳款袋數(shù)額和收銀員繳款單數(shù)額三者一致 ,出納、監(jiān)點員、收銀員 在" 繳款信封 "投入保險箱登記單上作收妥的簽字;如果不一致 ,數(shù)額或多或少 ,出納、監(jiān)點一起簽字證明 ,必要時需附文字說明 ;5）如銀行上門收款 ,可由銀行收款員直接開封清點現(xiàn)金,出納在場監(jiān)清、監(jiān)交 ,銀行繳款單與各收銀員繳款單合計應(yīng)相等 ;客房 （迷你吧 ）收入入帳程序1.客房迷你吧收入入帳由前臺收銀完成;2. 收銀員 接到房務(wù)中心傳來的酒水單簽收蓋章后,將相應(yīng)項目輸入電腦 ,酒水單需住客簽字 ,方可入帳 ,一聯(lián)返還房務(wù)中心 ,一聯(lián)收銀 ,一聯(lián)財務(wù)部 ;3. 客人退房時 ,收銀按房務(wù)中心電話知會將酒水消費項目及金額輸入電腦,并記錄服務(wù)員姓名及工號 ,待結(jié)帳后由房務(wù)部補開酒水