2005萬(wàn)科客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷老業(yè)主草稿解析

1、萬(wàn)科2004客戶滿意度調(diào)查 用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷D卷：老業(yè)主問(wèn)卷H1.城市:_ _(108)(109)01.鞍山02.北京03.長(zhǎng)春04.成都05.廣州06.南昌07.南京08.上海09.深圳10.沈陽(yáng)11.天津12.武漢 H2.樓盤(pán)：_ _ _(110)(111)H3.組團(tuán)：_ _(110)(111)H4.房屋類型： _(112) 1高層（高于11層住宅）2小高層（8-11層住宅）3多層（5-6層住宅）4連排別墅(TownhousD)5獨(dú)立別墅6洋房（45層住宅，有院子或者露臺(tái)）蓋洛普咨詢有限公司二零零五年十月業(yè)主姓名：_家庭地址：組團(tuán)名稱_(苑/棟/閣)_座_號(hào)聯(lián)系電話_訪問(wèn)員姓名_ 訪問(wèn)日

2、期_月_日_年訪問(wèn)開(kāi)始時(shí)間_時(shí) _分 訪問(wèn)結(jié)束時(shí)間_時(shí) _分 訪問(wèn)時(shí)間長(zhǎng)度： _分鐘 _ _(113)(114)督導(dǎo)員姓名_ 備注_一審員姓名_一審日期_月_日_年二審員姓名_二審日期_月_日_年_先生/女士，您好！我是_（訪員讀出自己姓名），是蓋洛普咨詢有限公司的訪問(wèn)員。我們受萬(wàn)科集團(tuán)委托，正在進(jìn)行2005年度萬(wàn)科集團(tuán)客戶滿意度研究。蓋洛普公司是全球知名的中立研究機(jī)構(gòu)，以“傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音”為宗旨。本次滿意度研究希望了解您對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度和要求，從而使萬(wàn)科能夠更好地改進(jìn)工作，和大家一起創(chuàng)造一個(gè)更美好的家園。過(guò)濾和判別S1請(qǐng)問(wèn)您本人或您的家人、近親，有沒(méi)有在以下行業(yè)工作的？ (訪員讀

3、出)有無(wú)1. 市場(chǎng)調(diào)查/咨詢122. 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商/銷售商/建筑商123. 房地產(chǎn)中介商/咨詢機(jī)構(gòu)12訪員注意：以上任一項(xiàng)答案為“1”，感謝并終止訪問(wèn)。S2 請(qǐng)問(wèn)在過(guò)去的三個(gè)月內(nèi)，您接受過(guò)關(guān)于房產(chǎn)的市場(chǎng)調(diào)查訪問(wèn)嗎？請(qǐng)注意，這里所說(shuō)的市場(chǎng)調(diào)查訪問(wèn)不包括萬(wàn)科自己所做的調(diào)查。1 是 感謝并終止訪問(wèn)2 否 繼續(xù)S3 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在居住的這處房產(chǎn)，是由您或者您的家人購(gòu)買(mǎi)的嗎？1 是 繼續(xù) 2 否 感謝并終止訪問(wèn)S4 請(qǐng)問(wèn)您的購(gòu)房時(shí)間為：_ _ _ _ (117)(118)(119)(120)年_ _(121)(122)月 S5請(qǐng)問(wèn)您家住進(jìn)來(lái)的時(shí)間是：_ _ _ _(124127) 年_ _(128)(129

4、)月 S6a 請(qǐng)問(wèn)您了解您家里的居住情況嗎？1 是 繼續(xù)2 否 找到家里了解居住情況的其他成員，重新過(guò)濾 S7訪員記錄被訪者年齡：_ _周歲(115)(116)122歲以下 請(qǐng)介紹其他家庭成員，重新過(guò)濾222-59歲 繼續(xù)360歲及以上 請(qǐng)介紹其他家庭成員，重新過(guò)濾S8 訪員圈選，根據(jù)入住時(shí)間重新確認(rèn)_(130)1 準(zhǔn)業(yè)主（尚未入住）2 磨合期業(yè)主（入住一年以內(nèi)）：入住時(shí)間在2004年10月-2005年10月3 穩(wěn)定期業(yè)主（入住一年到兩年）：入住時(shí)間在2003年10月-2004年9月4 老業(yè)主（入住兩年以上）：入住時(shí)間在2003年9月及以前訪員注意：如果業(yè)主類型與樓盤(pán)屬性不同，感謝并終止訪問(wèn)。

5、卷I：主卷滿意度和忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)示卡1（1-5量度示卡）A1.請(qǐng)考慮您買(mǎi)到的這套萬(wàn)科的房子，和萬(wàn)科從頭至今向您提供的各項(xiàng)服務(wù)。您的總體滿意程度怎樣？請(qǐng)用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意非常不滿意54321_(138)A1a （對(duì)于A1中的4或5提問(wèn)） 您最滿意的是什么？其次呢？還有嗎？（訪員追問(wèn)，不超過(guò)三個(gè)答案）記錄被訪者答案答案一：_ _ _ _(139)(140)(141)(142)答案二：_ _ _ _(143)(144)(145)(146)答案三：_ _ _ _(147)(148)(149)(150)A1b （對(duì)于A1中的1或2提問(wèn)）您最不滿意的是什么？其次呢？還有嗎

6、？（訪員追問(wèn)，不超過(guò)三個(gè)答案）示卡A1c對(duì)您剛才提到的（逐個(gè)讀出A1b的答案），您的態(tài)度是以下哪一種狀態(tài)？3 非常不滿，難以容忍2 不滿1 不滿，但覺(jué)得沒(méi)有太大影響A1b記錄被訪者答案A1c答案一：_ _ _ _(151)(152)(153)(154)_(163)答案二：_ _ _ _(155)(156)(157)(158)_(164)答案三：_ _ _ _(159)(160)(161)(162)_(165)A1d （對(duì)A1中的4-5分提問(wèn)）那您覺(jué)得萬(wàn)科還有什么地方需要完善？ 記錄被訪者答案答案一：_ _ _ _(166)(167)(168)(169)答案二：_ _ _ _(170)(171)

7、(172)(173)答案三：_ _ _ _(208)(209)(210)(211)示卡2（1-5量度示卡）A2. 如果還需要購(gòu)買(mǎi)一套房子，您再次選擇萬(wàn)科樓盤(pán)的可能性有多大？請(qǐng)用5分制表示。5表示肯定會(huì)，1表示肯定不會(huì)。肯定會(huì)肯定不會(huì)54321_(212)A2a. （對(duì)A2中的12分提問(wèn)）您會(huì)更傾向于考慮購(gòu)買(mǎi)哪個(gè)公司的什么樓盤(pán)？發(fā)展商名稱：_ _ _ (166)(167)(168)項(xiàng)目名稱：_ _ _ (170)(171)(172)A2b它在哪些方面比萬(wàn)科做得好？ 記錄被訪者答案答案一：_ _ _ _(166)(167)(168)(169)答案二：_ _ _ _(170)(171)(172)(1

8、73)答案三：_ _ _ _(208)(209)(210)(211)示卡2（1-5量度示卡）A3.如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買(mǎi)房，您在多大程度上會(huì)向他推薦萬(wàn)科的樓盤(pán)？請(qǐng)用5分制表示。5表示肯定會(huì)，1表示肯定不會(huì)。肯定會(huì)肯定不會(huì)54321_(213)A3a. （提問(wèn)A3回答為35分的人）截至目前，您大約總共向多少人推薦過(guò)萬(wàn)科的樓盤(pán)？_ _人(214)(215)A3b. 他們中最終買(mǎi)了萬(wàn)科樓盤(pán)的有多少人？_ _人(216)(217) （訪員注意：A3b小于A3a。如果A3a為0，則A3b自動(dòng)填寫(xiě)0。然后跳問(wèn)A4）A3c. （對(duì)A3中的12分提問(wèn)）什么原因使您不愿意向其他人推薦萬(wàn)科？記錄被訪者答案答案

9、一：_ _ _ _(166)(167)(168)(169)答案二：_ _ _ _(170)(171)(172)(173)答案三：_ _ _ _(208)(209)(210)(211) 二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)訪員讀出 我們把萬(wàn)科為您提供的產(chǎn)品和服務(wù)分為5個(gè)大類，分別是樓盤(pán)的銷售服務(wù)、樓盤(pán)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、樓盤(pán)的工程質(zhì)量、萬(wàn)科的客戶服務(wù)、萬(wàn)科的物業(yè)管理服務(wù)。下面我們想了解您對(duì)這幾個(gè)方面的意見(jiàn)。示卡1（1-5量度示卡）A4 銷售服務(wù)包括是指從您開(kāi)始關(guān)注萬(wàn)科的樓盤(pán)到購(gòu)買(mǎi)、入住這一段時(shí)間內(nèi)，萬(wàn)科在銷售宣傳、接待、介紹、購(gòu)房手續(xù)辦理、以及簽約后的跟進(jìn)等過(guò)程中所提供的服務(wù)，您對(duì)萬(wàn)科的銷售服務(wù)的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制表

10、示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意非常不滿意54321_(245)示卡1（1-5量度示卡）A5 規(guī)劃設(shè)計(jì)是指小區(qū)和房屋的空間、形式、色彩、材料等具體形態(tài)與功能的工作，包含住宅區(qū)內(nèi)部空間環(huán)境、道路交通、各種設(shè)施的規(guī)劃、建筑的形式、功能設(shè)計(jì)等。您對(duì)萬(wàn)科的規(guī)劃設(shè)計(jì)的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意非常不滿意54321_(246)此卷無(wú)A5a。A5b. 住進(jìn)來(lái)這幾年，回過(guò)頭來(lái)看小區(qū)和您家房子的設(shè)計(jì)，您覺(jué)得哪些地方需要改進(jìn)？（訪員注意：請(qǐng)參照預(yù)編碼，如果被訪者回答與預(yù)編碼匹配，則直接在編碼位置填入碼號(hào)；如果不匹配，則直接記錄答案。注意，編碼為兩級(jí)編

11、碼，請(qǐng)圈選二級(jí)編碼后再圈選一級(jí)編碼。）訪員注意，追問(wèn)詳細(xì)原因。 997/97 = 無(wú)記錄被訪者答案二級(jí)編碼一級(jí)編碼答案一：_ _ _ _(426)(427)(428)(429)_ _(430)(431)答案二：_ _ _ _(432)(433)(434)(435)_ _(436)(437)答案三：_ _ _ _(438)(439)(440)(441)_ _(442)(443)示卡1（1-5量度示卡）A6 工程質(zhì)量是指萬(wàn)科為您提供的建筑產(chǎn)品的施工質(zhì)量，您對(duì)萬(wàn)科的工程質(zhì)量的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意非常不滿意54321_(247)A6b. 考慮到住

12、進(jìn)來(lái)已經(jīng)有一定時(shí)間，現(xiàn)在看小區(qū)和房子的工程質(zhì)量，您覺(jué)得哪些地方最需要改進(jìn)？（訪員注意：請(qǐng)參照預(yù)編碼，如果被訪者回答與預(yù)編碼匹配，則直接在編碼位置填入碼號(hào)；如果不匹配，則直接記錄答案。注意，編碼為兩級(jí)編碼，請(qǐng)圈選二級(jí)編碼后再圈選一級(jí)編碼。）訪員注意，追問(wèn)詳細(xì)原因。 997/97 = 無(wú)記錄被訪者答案二級(jí)編碼一級(jí)編碼答案一：_ _ _ _(426)(427)(428)(429)_ _(430)(431)答案二：_ _ _ _(432)(433)(434)(435)_ _(436)(437)答案三：_ _ _ _(438)(439)(440)(441)_ _(442)(443) 示卡1（1-5量度示

13、卡）A7 物業(yè)管理包括為小區(qū)提供安全管理、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、小區(qū)設(shè)施的維護(hù)服務(wù)幾個(gè)方面的內(nèi)容，您對(duì)萬(wàn)科的物業(yè)管理的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意非常不滿意54321_(248)A7a. （對(duì)A7中的45分提問(wèn)）對(duì)萬(wàn)科的物業(yè)管理工作哪些地方您感覺(jué)最滿意？ 訪員注意，追問(wèn)詳細(xì)原因。 997/97無(wú)記錄被訪者答案二級(jí)編碼一級(jí)編碼答案一：_ _ _ _(426)(427)(428)(429)_ _(430)(431)答案二：_ _ _ _(432)(433)(434)(435)_ _(436)(437)答案三：_ _ _ _(438)(439)(440)

14、(441)_ _(442)(443)A7b. （對(duì)A7中的12分提問(wèn)）萬(wàn)科的物業(yè)管理工作亟須改進(jìn)的地方是什么？ 訪員注意，追問(wèn)詳細(xì)原因。 997/97無(wú)記錄被訪者答案二級(jí)編碼一級(jí)編碼答案一：_ _ _ _(426)(427)(428)(429)_ _(430)(431)答案二：_ _ _ _(432)(433)(434)(435)_ _(436)(437)答案三：_ _ _ _(438)(439)(440)(441)_ _(442)(443)示卡1（1-5量度示卡）A8 客戶服務(wù)包括收樓和收樓后的返修的組織工作、保修期內(nèi)的房屋產(chǎn)品維修組織工作、日常投訴/咨詢/建議的受理和回復(fù)以及日常的客戶關(guān)懷

15、，您對(duì)萬(wàn)科的客戶服務(wù)的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。請(qǐng)注意，客戶服務(wù)不同于物業(yè)管理服務(wù)。非常滿意非常不滿意854321不知道/不了解_(249) 示卡？（？示卡）A8a 請(qǐng)問(wèn)截至目前，您覺(jué)得萬(wàn)科的客戶服務(wù)和其他發(fā)展商相比是以下那種情況？_(123)1 優(yōu)于其他發(fā)展商繼續(xù)2 沒(méi)有區(qū)別跳問(wèn)A73 不如其他發(fā)展商繼續(xù)A8b.您印象最深刻的差異在哪里？ 訪員注意，追問(wèn)詳細(xì)原因。 997/97無(wú)記錄被訪者答案編碼答案一：_ _ _ _(426)(427)(428)(429)答案二：_ _ _ _(432)(433)(434)(435)答案三：_ _ _ _(438)

16、(439)(440)(441)關(guān)系指數(shù)評(píng)價(jià) 示卡（1-5量度示卡）A9.請(qǐng)從以下幾個(gè)方面評(píng)價(jià)您對(duì)萬(wàn)科的感受。請(qǐng)您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。完全同意完全不同意1. 您信賴萬(wàn)科54321_(224)2. 萬(wàn)科信守對(duì)您的承諾54321_(224)3. 萬(wàn)科公平對(duì)待您和其他業(yè)主54321_(226)4. 遇到問(wèn)題，萬(wàn)科總能積極協(xié)商和解決54321_(228)5. 成為萬(wàn)科的業(yè)主您很自豪54321_(224)6. 居住在萬(wàn)科，您有被尊重的感覺(jué)54321_(229)7. 萬(wàn)科樓盤(pán)適合您54321_(230)8. 對(duì)您來(lái)說(shuō)，目前沒(méi)有其他樓盤(pán)能夠替代萬(wàn)科54321_(231)9. 居住在

17、萬(wàn)科感覺(jué)安全54321_(218)9a. （對(duì)9中的12分提問(wèn)）為什么？_ _ _(166)(167)(168)10. 居住在萬(wàn)科感覺(jué)方便54321_(219)10a. （對(duì)10中的12分提問(wèn)）為什么？_ _ _(166)(167)(168)11. 居住在萬(wàn)科感覺(jué)舒適54321_(220)11a. （對(duì)11中的12分提問(wèn)）為什么？_ _ _(166)(167)(168)12. 居住在萬(wàn)科感覺(jué)溫馨54321_(221)12a. （對(duì)12中的12分提問(wèn)）為什么？_ _ _(166)(167)(168)13. 萬(wàn)科的房子物有所值54321_(222)14. 萬(wàn)科是您所在的城市里最優(yōu)秀的地產(chǎn)公司之一5

18、4321_(223)人員評(píng)價(jià)A10 對(duì)比一年之前，您對(duì)萬(wàn)科的印象是變好了還是變差了？ _(250)（如果變好或者變差，問(wèn)）為什么？ 1 變好了，原因：_ _ _(251)(252)2 沒(méi)有變化3 變差了，原因：_ _ _(253)(254)A10a 從您開(kāi)始跟萬(wàn)科有接觸到現(xiàn)在，萬(wàn)科有沒(méi)有什么人給您留下了深刻的印象？A10b. 是好的印象還是壞的印象？（不提示，如果被訪者提到了某人的名字，則同時(shí)記錄下來(lái)）A12人員A12a. 印象好的壞的1. _ _(255)(256)12_(261)2. _ _(257)(258)12_(262)3. _ _(259)(260)12_(263)A12預(yù)編碼預(yù)編

19、碼： 0) 不知是什么部門(mén)的1) 銷售人員2) 購(gòu)房/按揭/房產(chǎn)證手續(xù)辦理人員3) 客服部門(mén)/投訴接待人員4) 上門(mén)維修人員5) 保安6) 保潔7) 家政服務(wù)人員8) 物業(yè)管理處主管人員9) 萬(wàn)客會(huì)工作人員10) 萬(wàn)科地產(chǎn)公司主管人員11) 萬(wàn)科集團(tuán)總部工作人員 細(xì)項(xiàng)評(píng)價(jià)物業(yè)管理下面我們想了解您對(duì)萬(wàn)科提供的物業(yè)管理服務(wù)的看法和意見(jiàn)。訪問(wèn)員讀出：為了方便您記憶，我們將物業(yè)管理的工作分成以下這些方面。請(qǐng)您先看看。示卡（指標(biāo)）E1. 哪些方面是您印象深刻，愿意和我們談?wù)劦模?E1a. （訪問(wèn)員讀出E1中被訪者選出的項(xiàng)目）這個(gè)方面，因?yàn)槿f(wàn)科表現(xiàn)好還是表現(xiàn)不好令您印象深刻呢？ E1b.（訪問(wèn)員讀出E1a

20、中“不好”的項(xiàng)目）您認(rèn)為萬(wàn)科在這點(diǎn)表現(xiàn)不好，最主要的原因是什么？還有嗎？示卡（重要性5分量表）E1c. （訪問(wèn)員讀出E1b中被訪者進(jìn)行評(píng)價(jià)的選項(xiàng)）您對(duì)這個(gè)問(wèn)題的重視程度如何？請(qǐng)您用5分制打分，5分表示非常重視，1分表示非常不重視。E1、E1a答案記錄表E1E1a好或不好是好不好1. 社區(qū)安全管理1_(753)12_(753)2. 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)1_(754)12_(754)3. 園林綠化養(yǎng)護(hù)工作1_(755)12_(755)4. 蚊蠅、老鼠的殺滅1_(756)12_(756)5. 小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)1_(757)12_(757)6. 繳費(fèi)的便利性和繳費(fèi)方式1_(758)12_(

21、758)7. 會(huì)所服務(wù)1_(759)12_(759)8. 萬(wàn)科提供的有償維修服務(wù)1_(760)12_(760)9. 萬(wàn)科提供的有償家政服務(wù)1_(761)12_(761)10. 管理處組織的社區(qū)活動(dòng)1_(762)12_(762)11. 對(duì)投訴的處理1_(763)12_(763)E1b-E1c答案記錄表評(píng)價(jià)方面E1b具體問(wèn)題記錄E1b預(yù)編碼E1b編碼E1c重要程度1. 社區(qū)安全管理服務(wù)1)0100說(shuō)不清楚0101小區(qū)治安狀況 0102對(duì)外來(lái)人員的引導(dǎo)和管理0103車行安全管理 0104消防安全0105保安更替頻繁 0106保安人員的態(tài)度和素質(zhì)_ _ _ _(813)(814)(815)(816)_

22、(936)2)_ _ _ _(817)(818)(819)(820)_(937)2. 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)1)0200說(shuō)不清楚0201小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境清潔0202樓道內(nèi)公共環(huán)境清潔0203保潔人員的態(tài)度和素質(zhì)_ _ _ _(813)(814)(815)(816)_(938)2)_ _ _ _(817)(818)(819)(820)_(939)3. 園林綠化養(yǎng)護(hù)工作1)0300說(shuō)不清楚0301修剪不及時(shí)0302長(zhǎng)勢(shì)不佳 0303時(shí)有病蟲(chóng)害_ _ _ _(813)(814)(815)(816)_(940)2)_ _ _ _(817)(818)(819)(820)_(941)4. 蚊蠅、老鼠的殺滅1)

23、0400說(shuō)不清楚0401藥品氣味重 0402未提前告示 0403消殺次數(shù)少_ _ _ _(813)(814)(815)(816)_(942)2)_ _ _ _(817)(818)(819)(820)_(943)5. 小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)1)0500說(shuō)不清楚0501維修不及時(shí) 0502維修不徹底 0503養(yǎng)護(hù)不到位_ _ _ _(813)(814)(815)(816)_(944)2)_ _ _ _(817)(818)(819)(820)_(945)6. 繳費(fèi)的便利性和繳費(fèi)方式1)0600說(shuō)不清楚0601交費(fèi)不方便 0602未及時(shí)收到繳費(fèi)通知或者發(fā)票 0603費(fèi)用計(jì)算不準(zhǔn)確_ _ _ _(

24、813)(814)(815)(816)_(946)2)_ _ _ _(817)(818)(819)(820)_(947)7. 會(huì)所服務(wù)1)0700說(shuō)不清楚0701會(huì)所設(shè)施的配置不好0702會(huì)所設(shè)施的維護(hù)不佳0703會(huì)所收費(fèi)不合理0704會(huì)所服務(wù)質(zhì)量不好_ _ _ _(813)(814)(815)(816)_(948)2)_ _ _ _(817)(818)(819)(820)_(949)8. 萬(wàn)科提供的有償維修服務(wù)1)0800說(shuō)不清楚0801維修不及時(shí) 0802維修處理不徹底 0803維修人員素質(zhì)或態(tài)度不佳 0804收費(fèi)太高 0805報(bào)修不便利_ _ _ _(813)(814)(815)(816

25、)_(950)2)_ _ _ _(817)(818)(819)(820)_(951)9. 萬(wàn)科提供的有償家政服務(wù)1)0900說(shuō)不清楚0901服務(wù)質(zhì)量不好 0902服務(wù)人員素質(zhì)或者態(tài)度不佳 0903收費(fèi)太高 0904服務(wù)項(xiàng)目不齊全_ _ _ _(813)(814)(815)(816)_(952)2)_ _ _ _(817)(818)(819)(820)_(953)10. 管理處組織的社區(qū)活動(dòng)1)1000說(shuō)不清楚1001沒(méi)有照顧不同的年齡群 1002選擇的時(shí)間不適宜 1003活動(dòng)質(zhì)量不高 1004組織不佳_ _ _ _(813)(814)(815)(816)_(954)2)_ _ _ _(817)

26、(818)(819)(820)_(955)11. 對(duì)投訴的處理1)1101說(shuō)不清楚1102投訴處理不及時(shí) 1103投訴處理結(jié)果不合理 1104投訴處理人員態(tài)度或素質(zhì)不佳_ _ _ _(813)(814)(815)(816)_(956)2)_ _ _ _(817)(818)(819)(820)_(957)示卡E2. 您對(duì)萬(wàn)科的物業(yè)管理在這些方面的滿意程度如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意一般非常不滿意沒(méi)體驗(yàn)過(guò)/無(wú)法評(píng)價(jià)1. 社區(qū)安全管理服務(wù)543217_(958)2. 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)543217_(959)3. 園林綠化養(yǎng)護(hù)工作543217_(960)4. 蚊

27、蠅、老鼠的殺滅543217_(961)5. 小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)543217_(962)6. 繳費(fèi)的便利性和繳費(fèi)方式543217_(963)7. 會(huì)所服務(wù)543217_(964)8. 萬(wàn)科提供的有償維修服務(wù)543217_(965)9. 萬(wàn)科提供的有償家政服務(wù)543217_(966)10. 管理處組織的社區(qū)活動(dòng)543217_(967)11. 對(duì)投訴的處理543217_(968)E2a07.（如果E2-7答案為7）請(qǐng)問(wèn)您為什么沒(méi)有去過(guò)會(huì)所？（不提示，單選）_ _(969)(970)1 您沒(méi)有這樣的需求2 會(huì)所設(shè)施的配置不好3 會(huì)所收費(fèi)不合理 其他，記錄_E2a08.（如果E2-8答案為7）

28、請(qǐng)問(wèn)您為什么沒(méi)有使用過(guò)萬(wàn)科提供的有償維修服務(wù)？（不提示，單選）_ _(971)(972)1 您沒(méi)有這樣的需求2 報(bào)修不便利3 收費(fèi)不合理 其他，記錄_E2a09.（如果E2-9答案為7）請(qǐng)問(wèn)您為什么沒(méi)有使用過(guò)萬(wàn)科提供的有償家政服務(wù)？（不提示，單選）_ _(973)(974)1 您沒(méi)有這樣的需求2 服務(wù)項(xiàng)目不齊全3 收費(fèi)不合理 其他，記錄_E2a10.（如果E2-10答案為7）請(qǐng)問(wèn)您為什么沒(méi)有參加過(guò)管理處組織的社區(qū)活動(dòng)？（不提示，單選）_ _(A08)(A09)1 您有適合我參加的活動(dòng) 2 選擇的時(shí)間不適宜 3 活動(dòng)質(zhì)量不高 其他，記錄_E2a11.（如果E2-11答案為7）請(qǐng)問(wèn)您為什么沒(méi)有體驗(yàn)

29、過(guò)投訴？（不提示，單選）_ _(A10)(A11)1 沒(méi)有需要投訴的東西2 覺(jué)得麻煩或者沒(méi)有時(shí)間3 覺(jué)得不投訴萬(wàn)科也會(huì)解決問(wèn)題的4 覺(jué)得投訴也沒(méi)有用5 投訴不方便其他，記錄_細(xì)項(xiàng)評(píng)價(jià)客戶服務(wù) 示卡F1.請(qǐng)問(wèn)自您購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科的樓盤(pán)以來(lái)，您有沒(méi)有進(jìn)行過(guò)投訴？_(A12) 1. 投訴過(guò) 跳問(wèn)F32. 考慮過(guò)，但沒(méi)有行動(dòng) 繼續(xù)3. 從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò) 跳問(wèn)F5F2.請(qǐng)問(wèn)您為什么沒(méi)有進(jìn)行投訴呢？（不提示，多選）是否1. 投訴渠道不方便12_(A13)2. 沒(méi)有時(shí)間12_(A14)3. 怕麻煩12_(A15)4. 覺(jué)得投訴解決不了問(wèn)題12_(A16)5. 希望萬(wàn)科自己能夠主動(dòng)改進(jìn)12_(A17)6. 小問(wèn)題，不是

30、太在意其他，記錄：_ _ _(A18)(A19) 跳問(wèn)F5F3、您是通過(guò)什么渠道進(jìn)行投訴的呢？（不提示，多選） 是否1. 小區(qū)物業(yè)管理處12_(A20)2. 萬(wàn)科地產(chǎn)客戶服務(wù)中心12_(A21)3. 萬(wàn)科物業(yè)公司12_(A22)4. 萬(wàn)科集團(tuán)總部12_(A23)5. 萬(wàn)科網(wǎng)站（投訴論壇、萬(wàn)客會(huì)論壇）12_(A24)6. 直接向服務(wù)人員投訴12_(A25)7. 業(yè)主委員會(huì)12_(A26)其他，記錄：_ _ _(A27)(A28)F4. 總體來(lái)說(shuō)，您對(duì)于萬(wàn)科處理投訴在以下這些方面的滿意程度如何？請(qǐng)用五分制表示。5表示非常滿意， 1表示非常不滿意。非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意不

31、知道1. 對(duì)投訴的重視態(tài)度543219_(A29)2. 反饋的及時(shí)性543219_(A30)3. 處理效率543219_(A31)4. 處理結(jié)果543219_(A32)5. 投訴處理人員的態(tài)度543219_(A33)6. 投訴處理人員的專業(yè)性543219_(A34)F5. 對(duì)萬(wàn)科提供的日?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)，您是否同意以下的說(shuō)法？1是2否1. 您時(shí)常感覺(jué)到來(lái)自萬(wàn)科的主動(dòng)的關(guān)懷12_(A35)2. 業(yè)務(wù)流程體現(xiàn)了以客戶為中心12_(A36)3. 為您提供有價(jià)值的置業(yè)參考或裝修建議等增值服務(wù)12_(A37)4. 在節(jié)假日或您或家人生日時(shí)提供適時(shí)溫馨的關(guān)懷問(wèn)候12_(A38)F6 您希望萬(wàn)科如何改進(jìn)客戶服

32、務(wù)工作，以達(dá)到您的期望？（開(kāi)放題，至多兩個(gè)答案）記錄被訪者答案答案一：_ _ _ _(A39)(A40)(A41)(A42)答案二：_ _ _ _(A43)(A44)(A45)(A46)F7. 請(qǐng)問(wèn)您或家人是否已經(jīng)成為萬(wàn)客會(huì)會(huì)員？_(244)1 是2 否F7a. 請(qǐng)問(wèn)您或家人是否定期收到會(huì)員刊物萬(wàn)客會(huì)？_(244)1 是2 否房屋背景信息H5.請(qǐng)問(wèn)您選擇萬(wàn)科這套房子最主要的原因是什么？還有嗎？（不超過(guò)3個(gè)答案）1_ _ _ _(232235)2_ _ _ _(236239)3_ _ _ _(240243)預(yù)編碼1. 良好的環(huán)境/綠化/景觀2. 優(yōu)秀的物業(yè)管理3. 良好的品牌形象/品牌實(shí)力4.

33、戶型設(shè)計(jì)好5. 地理位置好6. 安全/治安好7. 配套設(shè)施齊全8. 親友推薦9. 工程質(zhì)量好10. 對(duì)萬(wàn)科企業(yè)文化的認(rèn)同11. 對(duì)萬(wàn)科企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的認(rèn)同12. 有投資價(jià)值H6 請(qǐng)問(wèn)在您考慮買(mǎi)這套房子的期間，是否聽(tīng)到過(guò)親友推薦萬(wàn)科？_(244)1 是2 否H7 請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)這處房產(chǎn)的時(shí)候是裝修房還是毛坯房？_(131)1 毛坯房2 廚衛(wèi)裝修3 全套裝修H8. 請(qǐng)問(wèn)您家里所購(gòu)的這處萬(wàn)科樓盤(pán)的戶型結(jié)構(gòu)為：_(264)房_(265)廳_(266)衛(wèi)H9. 請(qǐng)問(wèn)您家所購(gòu)這套房的面積是_平米H10. 請(qǐng)問(wèn)您家所購(gòu)這套房的總價(jià)是_萬(wàn)_千元人民幣H11. 樓層：_層_ _(110)(111)H12. 房屋的主要朝向

34、：_ (111) 1向東5向東北2向南6向東南3向西7向西南4向北8向西北H13 請(qǐng)問(wèn)這是您家里第幾次購(gòu)買(mǎi)商品房？_(132)1. 第一次（首購(gòu)） 跳問(wèn)H152. 第二次及以上（非首購(gòu)） 繼續(xù)H14請(qǐng)問(wèn)您和您的家人一共購(gòu)買(mǎi)了幾套萬(wàn)科的房子？ _ _ 套(133)(134)H15 請(qǐng)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)這套房子的目的屬于以下那種情況？_(132)1. 主要是為了投資跳問(wèn)業(yè)主統(tǒng)計(jì)信息2. 主要是為了自住3. 不好說(shuō)，可能自住也可能投資（出示示卡）H16 請(qǐng)問(wèn)以下哪種描述最符合您這處房子的收樓以后的使用情況？_(131)1 年輕人獨(dú)自一人居住2 老年人獨(dú)自一人居住3 小兩口居住4 老兩口居住5 祖孫居住6 父母和孩子居住，家中有幼兒（5歲以下）7 父母和孩子居住，小孩是中小學(xué)生8 父母和孩子居住，小孩是大學(xué)生或已工作9 老兩口和小兩口居住10 三代（四代）同堂居住H17 請(qǐng)問(wèn)您家里有再次購(gòu)房的打算嗎？_(135)1. 有 繼續(xù)2. 沒(méi)有 跳問(wèn)業(yè)主統(tǒng)計(jì)信息H17a（如果S12為1）請(qǐng)問(wèn)大概會(huì)在什么時(shí)候？_(136)1. 三個(gè)月內(nèi)2. 三個(gè)月到半年3. 半年到一年內(nèi)4. 一年以上訪員注意：跳問(wèn)業(yè)主統(tǒng)計(jì)信息部分。H17b（如果S12為2）請(qǐng)預(yù)計(jì)您再次置業(yè)會(huì)在幾年之后？_(137)1. 三年（含）內(nèi)2. 4 5年3. 6 7年4. 8 9年5. 10年以后6. 無(wú)法預(yù)測(cè)業(yè)主統(tǒng)計(jì)信息各位業(yè)主，我們了解背景資料