優(yōu)質護理學滿意度PDCA

1、護理人員缺少相關監(jiān)管治療康復效果不足調查問卷有效性低無相關激勵政策醫(yī)院政策其他方面2014年優(yōu)質護理服務住院患者滿意度持續(xù)改進分析（PDCA一、現狀分析優(yōu)質護理服務是落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，提升護理整體服務水 平的重要手段。借2012年二級甲等醫(yī)院評審的契機，我院實行了優(yōu)質護理服務 病房全覆蓋的重要舉措，并鼓勵廣大護理人員規(guī)范服務行為， 創(chuàng)新服務理念，活 動自開展以來，護理質量得到顯著提升。但由于缺乏管理與改進等原因，2014年1月全院優(yōu)質護理服務滿意度問卷調查呈下降態(tài)勢，現又逢三級醫(yī)院評審機 遇，為切實加強護理工作質量，強化服務管理機制，持續(xù)改進護理工作，故作此 分析整改。二、存在

2、問題：2014年1月患者滿意度低至88.97分。三、目標：穩(wěn)步提高住院患者滿意度，6月份后患者滿意度95分。四、尋找問題的原因：（一）信息搜集：利用頭腦風暴的方法匯集解決的辦法。（二）魚骨圖原因分析管理因素職能科室督導不足人員調配不到位制度職責不明確 護士長監(jiān)管不足 一協(xié)作部門欠缺（三）冰山圖原因分析表面現象滿意度低調查表內容及分值更改 無相關職能部門配合 間接原因職能科室管理欠佳，護士專業(yè)素養(yǎng)偏低五、制定計劃方案what建立健全優(yōu)質護理服務管理方案，提升住院患者滿意度why實現優(yōu)質護理總目標，提升護理服務工作who護理部牽頭，醫(yī)務科、行風辦、服務部多部門協(xié)作where全院護理單元how將護理

3、技能培訓、績效基金分配、職業(yè)形象提升、環(huán)境優(yōu)化建設整合到護理質量改進中。whe n2014年2 4月成立行風辦、服務部、回訪至；26月頭現優(yōu)質護理服務滿意度穩(wěn)步提升。六、實施過程：（一）成立行風辦公室、回訪室、服務部，開展工作人員的醫(yī)德醫(yī)風教育工作， 負責意見征求與調查，定期反饋總結存在問題。（二）修訂優(yōu)質護理服務檢查標準。（三）召開醫(yī)患溝通交流會，加強健康宣教、住院告知及意見征求工作。（四）加強護理技能培訓，提升護士職業(yè)形象。1. 3 月我院護理部外派鄭秀云等 4名護士長和護理業(yè)務骨干赴北京武警總醫(yī)院 參加護士禮儀規(guī)范化培訓班，回院后在全院范圍內舉行為期一周的科級教員培 訓，科級教員在護士長

4、帶領下對本科護士進行全員禮儀示范培訓，并制定 xxx 人民醫(yī)院職業(yè)規(guī)范要求護士淡妝上崗、規(guī)范服務用語、優(yōu)化職業(yè)形象，護理部 對此組織落實護理禮儀規(guī)范專項督查，并于 5.12 護士節(jié)期間，采用趣味運動會 形式對護理禮儀進行了考核。2. 加強靜脈穿刺技術，減輕患者診療痛苦， 護理部重新調整靜脈輸液小組、 PICC 小組人員，并于重點科室（兒科）進行靜脈穿刺技術培訓與考核。3. 2 月 20 日，護理部以護理工作服務規(guī)范為重點組織專項培訓，并于 4 月 3 日外聘臨沂市人民醫(yī)院感控辦主任 xxx 、護士長 xxx 在黨校會議廳為全院護 理人員進行用心工作優(yōu)質護理服務專題培訓會議。4. 4月 9 日，

5、護理部協(xié)同醫(yī)務科舉辦全院醫(yī)務人員心肺復蘇理論與技術操作 競賽。5. 5 月，護理部組織全院護理人員對護理核心制度進行專項培訓并考核（五）優(yōu)化就診環(huán)境醫(yī)院成立門診服務部，對門診患者進行助診、分診、便民咨詢、預約診療等 服務，為就診患者提供開水、輪椅、雨傘、擔架等便利設施，實行咨詢、開方、 退藥、轉診蓋章等一站式服務， 建立健全門診叫號系統(tǒng)， 減少病人就診等候時間， 設立專職門診服務護士，規(guī)范門診就診秩序，提升優(yōu)質護理服務。（六）設立病區(qū)優(yōu)質護理服務明星。七、成果評價總結2014年上半年優(yōu)質護理服務滿負度圖示三三月四月五月由上圖可以看出我院護理工作通過一、（一）成果二季度的措施的落實，全院住院患者

6、的滿意度穩(wěn)步持續(xù)上升，護理服務質量不斷改善，6月份患者滿意度已達95.96分。（二）評價1. 通過嚴抓護理質量管理，全面提升護理操作技能與護士整體職業(yè)形象， 強化 護理服務管理機制，護理工作取得了一定的成效，護理服務質量得到患者的肯定， 患者滿意度得到持續(xù)提升，需繼續(xù)按照此管理方法，模式化、規(guī)范化管理。2. 醫(yī)生對護士工作的滿意度、第三方對護士服務的滿意度未能體現，不能全面 反映護士服務質量與水平有效提高。八、下一步計劃及目標（一）目標細化問卷評價內容，切實反映護理服務水平，保持患者滿意度調查分數在95-97分范圍內。（二）計劃:what進一步提咼患者滿意度why切實提高護理服務質量，全面提升

7、護理服務水平。護理部、醫(yī)務科、行風辦、服務部多部門協(xié)作，引 入第三方滿意度調查8月-10月制定優(yōu)質護理服務績效二次分配和專項 基金實施方案，11月步入正軌。九、實施過程與檢查督導（一）修訂滿意度調查表7月，護理部重新修訂滿意度調查表內容，細化考評機制。修訂內容如下:1月份7月份初入病房時，醫(yī)務人員接待您的服務是否滿意？初入病房時，護士是否向您介紹住院環(huán)境、 注意事項？您對護士的服務態(tài)度是否滿意？是否介紹過您的責任護士和主管醫(yī)生的名字？您對護士巡視病房的情況是否滿意？護士在護理操作時是否核對過您的名字？您對本次住院期間的治療效果是否滿意？醫(yī)生給您診斷后，是否主動告知治療方案、預期效果？您對醫(yī)生的

8、服務態(tài)度是否滿意？被服污染時，護士能否及時到達床前？（二）制定優(yōu)質護理服務績效二次分配和專項基金實施方案8月，醫(yī)院設立優(yōu)質護理服務專項激勵政策，逐步完善并落實績效二次分配 方案，建立健全優(yōu)質護理服務獎懲機制， 在結合患者滿意度評分的基礎之上，向 臨床一線傾斜、向特殊科室傾斜、向風險高、任務重的專業(yè)人員傾斜，充分體現 多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，增強護理人員主動服務意識，激發(fā)工作熱情。（三）落實護士人力資源緊急調配方案，重新調整應急人員。護理部根據實際工作需要，及時補充臨床缺編護理崗位，確保突發(fā)事件以及特殊情況下臨床護理人力資源的應急調配需要（四）充實護理隊伍。7月中旬我院開始著手落實護理人才招聘計劃，

9、 經過公平公正公開的考核原 則于9月20日選拔21位護理人員擴充護理隊伍，并進行了崗前培訓。（五）開展多種形式的滿意度調查1. 8月11-12日，護理部在六樓會議室進行了醫(yī)生對護士滿意度問卷調查，19個科室參加，發(fā)放問卷93份，收回93份，滿意度平均值為92.58分。2. 9月2-3日護理部組織對全院住院病人進行了一次滿意度調查， 新設計滿意 度調查內容，此次調查由護理部親自挑選人員，無通知、無護士長、無護士的干 涉下，在各個科室內發(fā)放并及時回收，20個科室參與測評，發(fā)放問卷200張， 收回188張，滿意度為89.22分。3. 為使其管理呈現持續(xù)性改進，縣社情民意調查中心于2014年9月2日-

10、3日 對莒南縣人民醫(yī)院展開為期 2天第三方患者滿意度調查；住院總體滿意度為 94.24分，服務質量滿意度為93.98分，服務態(tài)度滿意度為90.6分。（六）成果總結：2014年月優(yōu)質護理服務滿意度圖示一月二月三月四月陰尢冃七月八月九月十月由上圖可知：患者滿意度取得了穩(wěn)步增長。十、效果評價1. 護理人員護理技能與職業(yè)形象得到提升。2. 患者滿意度在 10 月份后穩(wěn)定在 95-96 分之間，每月波動范圍較小， 未有所突 破，需要查找原因，分析整改。十一、下一步目標和計劃（一）目標： 進一步提高患者滿意度，提升護理服務質量，到 2015年 3月患者 滿意度 95.76分。備注：平均值 +（最大值 -

11、平均值） /2（二）計劃：1. 再次修訂滿意度調查表，對住院大于 30 天的患者進行現場咨詢，希望提出 可實施的滿意度內容建議。2. 針對各科室滿意度調查存在的問題，有針對性的進行突破整改。3. 對各個科室滿意度調查的護士干預程度進行調查，保證調查真實可靠。4. 醫(yī)生對護士的滿意度調查、護士對優(yōu)質護理服務的調查在11-12 月份再次進行調查，查找問題存在根源。5. 針對滿意度調查反饋問題進行針對性專業(yè)技能培訓并進行考試考核。護理部2014年11月 22日附件1：xxx 人民醫(yī)院 2014年1-6 月患者滿意度調查表附件 2：優(yōu)質護理服務檢查標準附件 3：兒科靜脈穿刺培訓及考核結果附件 4：xxx 人民醫(yī)院護理部 2014 年培訓計劃附件 5：xx