《酒店服務(wù)情景英語》課程整體設(shè)計(jì)

1、遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 酒店情景英語 課程整體設(shè)計(jì) 酒店情景英語課程整體設(shè)計(jì)1、課程簡介課程名稱：酒店情景英語 課程設(shè)計(jì)者：馬 芙課程性質(zhì)：酒店管理專業(yè)核心課學(xué)分：5學(xué)時(shí)：82課程類型：酒店管理專業(yè)課程授課對(duì)象：酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)生特點(diǎn)分析：英語基礎(chǔ)差，張口難課程組員簽名： 年 月 日專業(yè)（教研室）意見： 教研室主任（簽字） 年 月 日系（部）評(píng)審組意見： 評(píng)委簽字： 年 月 日學(xué)院評(píng)審組審核意見： 組長簽字： 年 月 日2、課改前的課程情況介紹課程原名稱酒店英語教學(xué)內(nèi)容酒店前廳、客房、餐飲、康樂及會(huì)議服務(wù)英語教學(xué)方法講授法、演示法、案例分析法教學(xué)效果酒店英語課程秉著一切以實(shí)用、會(huì)用為原則的教學(xué)

2、目的,要求學(xué)生通過對(duì)本課程內(nèi)容的學(xué)習(xí)后，能夠流利地用英語完成酒店對(duì)客服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。自本課程開設(shè)之日起，通過對(duì)學(xué)生的抽樣座談?wù){(diào)查及學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)酒店所給予的信息反饋表明，以傳統(tǒng)講授法為主的教學(xué)方法不能很好的滿足學(xué)生就業(yè)及用人酒店對(duì)于英語能力的實(shí)際需求，特別體現(xiàn)在學(xué)生英語口語表達(dá)能力較差。存在的主要問題原課程教學(xué)存在的主要問題有以下四點(diǎn)：（1） 教學(xué)手段與方式陳舊，同初、高中無大區(qū)別，課程 枯燥無趣（2） 教學(xué)內(nèi)容安排與教授方法不利于學(xué)生英語口語能 力的鍛煉與提高（3） 學(xué)生沒有養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)英語的主觀能動(dòng)性，缺乏對(duì)酒店專業(yè)英語的學(xué)習(xí)興趣（4） 教學(xué)知識(shí)無法轉(zhuǎn)換成學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力表（1） 課改前課程

3、情況介紹3、課改簡要思路課程定位3.1 課程定位總體概述酒店情景英語課程是針對(duì)酒店典型工作崗位中涉外服務(wù)工作而設(shè)置的。通過對(duì)我院前幾屆畢業(yè)生的回訪及訂單合作酒店管理人員所給予的信息反饋研究表明，酒店專業(yè)英語是當(dāng)今酒店業(yè)服務(wù)中不可或缺的知識(shí)和能力，掌握這門知識(shí)與能力對(duì)本行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)生涯發(fā)展起著至關(guān)重要的決定作用?；谝陨显?，酒店管理專業(yè)教研室在制定酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中將酒店情景英語設(shè)置為專業(yè)核心課程。具體的課改思路及過程見圖（2） 圖（1）酒店情景英語課改過程3.2酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 課程面向工作崗位通過結(jié)合本專業(yè)前廳與客房操作管理、餐飲服務(wù)管理、宴會(huì)銷售與管理及酒店

4、禮儀等專業(yè)能力課的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)出的學(xué)生的初次就業(yè)崗位及職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃見下圖: 圖（2）酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃33課程所面向工作崗位的工作流程Checking-outF&B ServicesHousekeepingServicesAirport-deliveryFitness ServicesDepartureBusiness AssistanceChecking-in圖（3）工作流程3.4 課程目標(biāo)3.4.1 能力目標(biāo)：（1）能夠按照國際五星級(jí)酒店的接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用英語完成接機(jī)服務(wù)。（2）能夠按照國際五星級(jí)酒店辦理入住登記的標(biāo)準(zhǔn)，用英語為顧客辦理入住登記。（3）能夠按照國際五

5、星級(jí)酒店的寄存服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用英語為顧客辦理寄存服務(wù)。（4）能夠用英語為顧客介紹客房及酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)時(shí)間。（5）能夠用英語為顧客做包括復(fù)印、打印、打字及文件裝訂在內(nèi)的文書處理工作。（6）能夠按照國際五星級(jí)酒店總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用英語為顧客處理包括叫醒、國際長途接駁、電話過濾、電話留言等服務(wù)。（7）能夠用英語為顧客介紹酒店所在城市的概況、主要景點(diǎn)、購物中心及旅游交通路線。（8）能夠用英語為顧客訂購機(jī)票。（9）能夠嚴(yán)格按照國家外幣兌換制度用英語為顧客辦理外幣兌換服務(wù)。（10）能夠按照國際五星級(jí)酒店退宿結(jié)賬服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用英語為顧客辦理退宿結(jié)賬服務(wù)。（11）能夠用英文為顧客制作一份規(guī)范完整的會(huì)

6、議計(jì)劃。 （12）能夠用英語為顧客介紹川、粵、魯、淮四大傳統(tǒng)中式菜系的特色及代表佳肴，并根據(jù)顧客的人數(shù)、用餐主題等要素幫助顧客選擇最佳的中餐菜肴組合。 （13） 能夠用英語為顧客介紹酒店早餐菜單主要品種，并為顧客提供早餐服務(wù)。 （14）能夠用英文撰寫一份宴會(huì)茶歇菜單并為顧客提供茶歇服務(wù)。 （15）能夠按照五星級(jí)西餐自助服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用英語完成西式自助餐服務(wù)。 （16）能夠用英語為顧客提供包括介紹各類洋酒名稱、點(diǎn)酒在內(nèi)的酒水服務(wù)。 （17）能夠用英語為顧客介紹西餐頭盤、主菜及餐后甜點(diǎn)的主要品種，并幫助顧客搭配適合的洋酒。 （18）能夠用英文撰寫一份包括顧客的特殊喜好或特殊要求在內(nèi)的來客入住客房安排

7、。 （19）能夠用英文在VIP歡迎卡片上撰寫歡迎詞。 （20）能夠用英語為顧客介紹客房內(nèi)提供的所有備品，并為顧客清潔客房。 （21）能夠用英語妥善處理顧客房間內(nèi)報(bào)修事宜。 （22）能夠用英語為顧客解答酒店洗衣服務(wù)條例的相關(guān)內(nèi)容，并為顧客處理各類洗衣服務(wù)。 （23）能夠用英語為顧客解答酒店健身房內(nèi)的健身設(shè)備及使用注意事項(xiàng)。 （24）能夠用英語幫助突發(fā)性呼吸困難的顧客做包括詢問、急救及向了解顧客病情的隨行人員進(jìn)行解釋、求救等工作。 （25）能夠用英文撰寫各種計(jì)劃、報(bào)告。 3.4.2 知識(shí)目標(biāo)：（1）掌握酒店接機(jī)服務(wù)流程、服務(wù)禮儀及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。 （2）掌握酒店登記入住服務(wù)流程、

8、服務(wù)禮儀、顧客信息保密知識(shí)及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。 （3）掌握酒店寄存服務(wù)服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。 （4）掌握酒店陪送顧客的服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。 （5）掌握復(fù)印、打印、打字等文件處理的服務(wù)技巧及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。 （6）掌握電話接聽禮儀、顧客信息保密知識(shí)、撥打國際長途的知識(shí)及在服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。 （7）熟悉實(shí)習(xí)酒店所在城市的主要景區(qū)、景點(diǎn)的名稱、交通路線、主要旅游項(xiàng)目；掌握對(duì)客介紹時(shí)所涉及的英文單詞及句型。 （8）熟悉中國主要航空公司、旅行社的訂票電話；掌握訂票服務(wù)過程中涉及的英文單詞及句型。 （9）掌握酒

9、店結(jié)賬退宿的服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。 （10）掌握會(huì)議及餐飲銷售服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。 （11）熟悉中式代表菜系菜肴的名稱的中英文表述方式及中式用餐的服務(wù)流程。 （12）熟悉中式、美式、歐陸式早餐的主要菜肴的中英文表述方式及早餐服務(wù)流程。 （13）掌握酒店會(huì)議服務(wù)的服務(wù)流程及服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。 （14）掌握洋酒的外文發(fā)音、著名的洋酒產(chǎn)地、代表酒名。 （15）熟悉西餐代表菜系、代表菜肴的名稱及特點(diǎn)；掌握西餐零點(diǎn)服務(wù)的服務(wù)流程。 （16）熟悉客房主要房型及客房安排的相關(guān)知識(shí)。 （17）掌握客房清潔服務(wù)的主要服務(wù)流程及服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型

10、。 （18）掌握處理顧客投訴的服務(wù)流程及服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。 （19）熟悉衣物清洗的種類、方式及洗衣服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。 （20）熟悉酒店健身房配備的主要健身器械的中英文名稱、用法及健身服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。 （21）熟悉常見突發(fā)疾病的中英文名稱及處理顧客突發(fā)疾病所涉及的英文單詞及句型。 （22）掌握英文E-MAIL、商務(wù)信函、商務(wù)報(bào)告的寫作格式及常用表述方式。3.4.3 素質(zhì)目標(biāo)：（1）具備良好的酒店服務(wù)意識(shí)。（2）在接待酒店顧客時(shí)做到文明待客，禮貌待人。（3）養(yǎng)成良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工作習(xí)慣。（4）養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。（5）養(yǎng)成積極主動(dòng)的工作態(tài)度。（6）樹立強(qiáng)烈

11、的集體榮譽(yù)感，熱愛及忠實(shí)于自己所工作的酒店。（7）對(duì)客服務(wù)中保持良好的儀容儀表。（8）對(duì)客服務(wù)中，特別是遇到突發(fā)事件時(shí)，保持頭腦清醒，處事沉著冷靜、有條不紊。（9）與同事相處過程中，能夠客觀的評(píng)價(jià)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，嚴(yán)于律己，寬于待人。（10）養(yǎng)成制定職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃的好習(xí)慣，在未來的事業(yè)發(fā)展道路上能夠明確目標(biāo)，積極進(jìn)取，挖掘自己的潛力，早日實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。3.5 課程目標(biāo)處理方式3.5.1 能力目標(biāo)的處理方式：本課程對(duì)于能力目標(biāo)的處理方式以課上及課外工作項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、操作、成果演示及評(píng)估來完成。3.5.2 知識(shí)目標(biāo)的處理方式：基于高職學(xué)生本身所具備的一定的自學(xué)能力，對(duì)于酒店專業(yè)英語詞匯、術(shù)語、習(xí)

12、慣用法及句法的學(xué)習(xí)以學(xué)生自我溫故，自主學(xué)習(xí)與老師啟發(fā)、提問、考核雙向并行。3.5.3 素質(zhì)目標(biāo)的處理方式：通過課上、課外工作項(xiàng)目的實(shí)施、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)及校外企業(yè)實(shí)習(xí)體驗(yàn)來完成。3.6 課程教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì) 根據(jù)課程設(shè)置的培養(yǎng)目標(biāo)，基于對(duì)香格里拉、凱賓斯基、洲際、馬里奧特四家全球頂級(jí)酒店連鎖集團(tuán)在中國境內(nèi)的人才需求調(diào)查及同本系簽訂訂單培養(yǎng)的各酒店相關(guān)管理人員的走訪座談，本課程重組了教學(xué)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了基于工作流程的模塊化教學(xué)內(nèi)容和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。具體設(shè)計(jì)如下：v 內(nèi)容設(shè)置項(xiàng)目化：課程內(nèi)容，包括本課程的校本講義的編寫都以工作項(xiàng)目的形式出現(xiàn)。v 項(xiàng)目觸發(fā)任務(wù)化：項(xiàng)目的設(shè)計(jì)以真實(shí)的工作任務(wù)為準(zhǔn)則，完成項(xiàng)目的同時(shí)即完成了所

13、有的工作任務(wù)。v 任務(wù)考核過程化：告別傳統(tǒng)的期末書面考核方式，采用以過程考核方式為主，期末書面考核為輔的考核方式，達(dá)到以能力考核為主的考核方式。具體方案見本設(shè)計(jì)中的考核方案。v 教學(xué)做一體化：理論聯(lián)系實(shí)際操作能力，通過新的課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)達(dá)到教學(xué)能力、知識(shí)、素質(zhì)目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合。3.6.1課程具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)置列表根據(jù)對(duì)本報(bào)告3.2酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 課程面向工作崗位及典型工作任務(wù)的分析，本課程在兩個(gè)個(gè)學(xué)期每學(xué)期各設(shè)立一個(gè)課上貫穿實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目.學(xué) 期課 上 實(shí) 訓(xùn) 項(xiàng) 目第一學(xué)期用英語為參加沈陽凱賓斯基酒店德國啤酒文化節(jié)的寶馬公司外籍貴賓提供前廳接待服務(wù) 第二學(xué)期用英語為參加沈陽凱賓斯基

14、酒店德國啤酒文化節(jié)的寶馬公司外籍貴賓提供會(huì)議服務(wù)14旅游系 馬芙3.6.2具體教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)配套引用以下酒店的實(shí)際案例，整個(gè)課程的能力目標(biāo)訓(xùn)練將圍繞著這些案例展開。具體實(shí)例如下：第一學(xué)期能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)如下表：學(xué)期教學(xué)項(xiàng)目教學(xué)子項(xiàng)目教學(xué)任務(wù)學(xué)時(shí)第一學(xué)期用英語為參加沈陽凱賓斯基酒店德國啤酒文化節(jié)的寶馬公司外賓提供前廳接待服務(wù)（包括期末測試約為42學(xué)時(shí)）抵店服務(wù)任務(wù)一：Airport Delivery4學(xué)時(shí)任務(wù)二：Greeting & Checking in4學(xué)時(shí)任務(wù)三：Foreign Currency Exchange4學(xué)時(shí)任務(wù)四：Goods safekeeping4學(xué)時(shí)

15、任務(wù)五：Accompanying the Guest4學(xué)時(shí)商務(wù)助理任務(wù)六：Secretary Service4學(xué)時(shí)任務(wù)七：Postal Expressing4學(xué)時(shí)任務(wù)八：Ticket Booking4學(xué)時(shí)任務(wù)九：Communication Service4學(xué)時(shí)結(jié)賬退宿任務(wù)十：Checking out4學(xué)時(shí)工作總結(jié)及考核評(píng)估任務(wù)十一：performance measures2學(xué)時(shí)第一學(xué)期能力訓(xùn)練項(xiàng)目及工作任務(wù)表第二學(xué)期能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)如下表：學(xué)期教學(xué)項(xiàng)目教學(xué)子項(xiàng)目教學(xué)任務(wù)學(xué)時(shí)第二學(xué)期用英語完成BMW公司車展會(huì)的全程接待服務(wù)會(huì)前籌備任務(wù)一：Discussing with the Conferenc

16、e Planer, then coordinate with F&B departments, room departments.6學(xué)時(shí)會(huì)議及用餐服務(wù)任務(wù)二：Serving the Chinese Dinner2學(xué)時(shí)任務(wù)三：Serving Breakfast2學(xué)時(shí)任務(wù)四：Convention Service2學(xué)時(shí)任務(wù)五：Serving buffet2學(xué)時(shí)任務(wù)六：Serving Cocktail Party2學(xué)時(shí)任務(wù)七：a la cart Service4學(xué)時(shí)會(huì)議客房日常清潔服務(wù)任務(wù)八：Cleaning guest room 2學(xué)時(shí)任務(wù)九：Turn down service2學(xué)時(shí)客房個(gè)性

17、化服務(wù)任務(wù)十：Maintenance service4學(xué)時(shí)任務(wù)十一：Laundry service2學(xué)時(shí)任務(wù)十二：Recreation service2學(xué)時(shí)任務(wù)十三：FIRST-AID & CPR2學(xué)時(shí)年終工作總結(jié)及考核任務(wù)十四：Annual working summary6學(xué)時(shí)第二學(xué)期能力訓(xùn)練項(xiàng)目及工作任務(wù)表4、全課實(shí)施過程第一學(xué)期教學(xué)進(jìn)度表 為參加沈陽凱賓斯基酒店德國啤酒文化節(jié)的寶馬公司客人提供前廳接待服務(wù)（教師率領(lǐng)學(xué)生在校內(nèi)完成）1. checking out service1. Secretary Service2. Postal Expressing3. Ticket Boo

18、king4. Communication Service.1. Airport Delivery2. Greeting & Checking in3. Foreign Currency Exchange 4. Goods safekeeping5. Accompanying the GuestChecking outBusiness AssistanceReceiving services1. Helping Mr. Ortega to arrange an accommodation and airport delivery service for the next station.

19、2. Making check out for Mr. Ortega.3. Helping Mr. Ortega to change some RMB into US dollars.4. Send off Mr. Ortega to airport. 1. Assisting reception to make the checking in for participants whom will attend Mr. Ortegas convention.2. Assisting Mr. Ortega to prepare the meeting material.3. Making a r

20、eservation for Mr. Ortega in Japanese restaurant4. Assisting Mr. Ortega to hold a indoor meeting1. According to Mr. Ortegas booking information to make a complete receiving report.2. Receiving Mr. Ortega at the airport.3. According to Mr. Ortegas favorite to decorate the room.4. Making registration

21、for Mr. Ortega.第二學(xué)期教學(xué)進(jìn)度表為參加沈陽凱賓斯基酒店德國啤酒文化節(jié)的寶馬公司客人提供會(huì)議及用餐服務(wù)（教師率領(lǐng)學(xué)生在校內(nèi)完成）1. Cleaning guest room2. Turn down service 3. Maintenance service4. Laundry service2. Recreation service3. FIRST-AID & CPR1. Serving the Chinese Dinner.2. Serving Breakfast3. Convention Service4. Serving buffet5. Serving Cock

22、tail Party6. A la cart Service1. Discussing with the Conference Planer2. Coordinate with F&B department and room department1. Helping Mr. Ortage to tidy up the baggage.2. Cleaning the room every day for Mr. Ortage 3. To to the turn down service for Mr. Ortage.4. Maintenance service5 .Delivery se

23、rvice6. Recreation serviceAccommodation ServicesConvention and F&B services1. Assisting Chinese restaurant to serve dinner.2. Assisting Western restaurant to serve the buffet.3. Assisting banquet to serve the convention.4. Assisting Western restaurant to do the platter service.5. Assisting Weste

24、rn restaurant to do the platter service.6. Making a reservation for Mr. Ortega in Japanese restaurant.1. Helping Mr. Ortega to make the meeting package, and follow up2. Preparing the evening wear for Mr. Ortage and show the way to banquet.Preparing for the convention酒店情境英語課程考核實(shí)施方案表（6）課外項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)容一覽表5、課程

25、考核方案適用專業(yè)：酒店管理專業(yè)10級(jí)學(xué)生5.1課程考核總體要求：酒店情境英語課程考核方案按照酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的考核計(jì)劃實(shí)施，具體分為學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)、學(xué)習(xí)成果和期末評(píng)價(jià)三部分，其中學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)占25%，學(xué)習(xí)成果評(píng)價(jià)45%， 期末評(píng)價(jià)占30%。為了實(shí)現(xiàn)考核成績的客觀公正性，對(duì)于過程及成果評(píng)價(jià)將采用360°全方位考核法，每位學(xué)生的成績將采用自評(píng)、互評(píng)、師評(píng)相結(jié)合的方式進(jìn)行。5.2項(xiàng)目內(nèi)容與比例（參考表）5.2.1 過程評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)態(tài)度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（20分）：評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)賦分滿分課堂出勤學(xué)習(xí)時(shí)數(shù)分=5×（學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)數(shù)/本學(xué)期總學(xué)時(shí)數(shù)）按公式計(jì)算得出分?jǐn)?shù)5課堂紀(jì)律遵守課堂紀(jì)律，不搞

26、小動(dòng)作，無睡覺現(xiàn)象。55課堂有小動(dòng)作現(xiàn)象或睡覺現(xiàn)象，經(jīng)老師提醒一次改正。4課堂有多次小動(dòng)作現(xiàn)象或睡覺現(xiàn)象，教師需多次提醒。13 課堂訓(xùn)練參與度、小組組織與協(xié)作積極參加項(xiàng)目訓(xùn)練，動(dòng)手操作實(shí)訓(xùn)任務(wù)，積極組織并參加小組討論，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。2010較積極主動(dòng)參加項(xiàng)目訓(xùn)練，或參加項(xiàng)目訓(xùn)練和動(dòng)手操作出現(xiàn)錯(cuò)誤現(xiàn)象?；騾⒓有〗M訓(xùn)練時(shí)，沒有發(fā)揮作用，濫芋充數(shù)，或團(tuán)隊(duì)合作精神較差。1019不積極主動(dòng)參加項(xiàng)目訓(xùn)練，或參加項(xiàng)目訓(xùn)練和動(dòng)手操作出現(xiàn)多次錯(cuò)誤現(xiàn)象，或參加小組訓(xùn)練時(shí)，沒有發(fā)揮作用，濫芋充數(shù)，或團(tuán)隊(duì)合作精神較差。19學(xué)生學(xué)習(xí)自評(píng)表（5分）姓名：班級(jí)：學(xué)號(hào)：教師：考核項(xiàng)目序號(hào)考核明細(xì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人得分備注543

27、2學(xué)習(xí)及工作能力1學(xué)習(xí)能力有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識(shí)，有明確的學(xué)習(xí)計(jì)劃（與本職工作相關(guān)）注重學(xué)習(xí)，同樣的錯(cuò)不會(huì)重復(fù)犯，能很快學(xué)會(huì)新知識(shí)新能力被動(dòng)學(xué)習(xí)，能很快糾正錯(cuò)誤，學(xué)習(xí)新知識(shí)能力一般，學(xué)得緩慢無學(xué)習(xí)意識(shí)，拒絕學(xué)習(xí)新知識(shí)2工作能力的改進(jìn)和改善善于總結(jié)，工作能力大幅度提升，能對(duì)公司發(fā)展提出建設(shè)性建議通過鍛煉工作能力持續(xù)提升經(jīng)過指導(dǎo)和鍛煉能力有所改進(jìn)，但改進(jìn)較緩慢毫無改進(jìn)3發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并妥善解決，還能形成經(jīng)驗(yàn)總結(jié)無能力主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，但能妥善解決無能力主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，僅能低質(zhì)量解決問題面對(duì)問題毫無解決能力4崗位技能情況熟知崗位技能，能完成工作無差錯(cuò)，且能培訓(xùn)他人掌握崗位技能，并能無差錯(cuò)完

28、成工作工作中崗位技能需要學(xué)習(xí)改進(jìn)，需要?jiǎng)e人指導(dǎo)不清楚崗位職能和內(nèi)容，實(shí)際工作也不會(huì)5執(zhí)行力能超出期望的完成工作能積極高效地完成基本都能按時(shí)完成都無法完成學(xué)習(xí)及工作態(tài)度6學(xué)習(xí)及工作態(tài)度積極面對(duì)學(xué)習(xí)及工作困難，主動(dòng)思考解決辦法有正確的學(xué)習(xí)及工作態(tài)度，時(shí)而有些工作情緒對(duì)于老師給的學(xué)習(xí)或工作任務(wù)有發(fā)牢騷現(xiàn)象，需要老師的不斷教導(dǎo)對(duì)學(xué)習(xí)沒興趣，不愿意參與到學(xué)習(xí)和工作中7責(zé)任心責(zé)任心強(qiáng)，積極主動(dòng)完成小組工作，并能督促他人共同完成工作責(zé)任心較強(qiáng)，無推諉現(xiàn)象，能積極主動(dòng)完成小組工作任務(wù)有工作責(zé)任心，偶爾疏忽但及時(shí)補(bǔ)救無責(zé)任心，在小組任務(wù)完成中屢犯錯(cuò)誤8團(tuán)結(jié)協(xié)作有較強(qiáng)團(tuán)結(jié)意識(shí)，積極帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，自身作好

29、團(tuán)隊(duì)協(xié)作需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作時(shí)能夠配合無團(tuán)隊(duì)意識(shí)，需要教育9服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)，得到老師、同學(xué)及客人的一致好評(píng)有意識(shí)且熱情主動(dòng)服務(wù)服務(wù)意識(shí)一般，常需領(lǐng)導(dǎo)提醒無意識(shí)，很不愿做服務(wù)工作實(shí)際得分旅游管理系 馬芙 175.2.2成果評(píng)價(jià)（45分）成果評(píng)估表（師評(píng)、互評(píng)） 遼寧省林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系酒店情景英語模擬任務(wù)表演評(píng)分表 小組編號(hào)： Group Number 學(xué)生姓名/學(xué)號(hào)：Student Name& No._ _ _ _評(píng)分項(xiàng)目ABCDE服務(wù)質(zhì)量及效率 服務(wù)質(zhì)量及效率 The quality and efficiency of the service語音語調(diào) Pronunciatio

30、n and intonation詞匯語法 Usage of vocabulary and grammar表演的流暢性 Fluency of the presentation表情和肢體語言 Facial expression and body language精神面貌、服裝儀表Spirit and costume5.2.3期末評(píng)估（30分）口語能力測試 15分 規(guī)定題目 5分 即時(shí)題目 10分 寫作能力測試 15分 酒店應(yīng)用文寫作 5分 服務(wù)對(duì)話編寫 10分 5.3考核項(xiàng)目與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目名稱評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)A90分B80-89分C70-79分D60-69分E60分以下BMW公司車展會(huì)籌備工作1.

31、能夠用英語準(zhǔn)確的接待車展會(huì)的預(yù)訂工作。2. 能夠用英文制定、編寫出完整準(zhǔn)確的服務(wù)協(xié)議并上交WORD文本及PPT展示文本。文本中只出現(xiàn)1-2處嚴(yán)重語法及表述錯(cuò)誤。3. 能夠熟練的運(yùn)用英語講解PPT展示文本。講解時(shí)能夠脫稿，只出現(xiàn)少1-2處嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。1. 能夠用英語完成車展會(huì)預(yù)訂工作，預(yù)定過程完整，只出現(xiàn)個(gè)別語法及表述錯(cuò)誤。2. 能夠用英文制定、編寫出完整準(zhǔn)確的服務(wù)協(xié)議并上交WORD文本及PPT展示文本。文本中只出現(xiàn)3-5處嚴(yán)重語法及表述錯(cuò)誤。3. 能夠運(yùn)用英語講解PPT展示文本。講解時(shí)能夠脫稿，只出現(xiàn)3-5處嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。1. 能夠用英語完成車展會(huì)預(yù)訂工作，預(yù)定過程完整，出現(xiàn)3-5處嚴(yán)重語法

32、及表述錯(cuò)誤。2. 能夠用英文制定、編寫出完整準(zhǔn)確的服務(wù)協(xié)議并上交WORD文本及PPT展示文本。文本中出現(xiàn)5-8處嚴(yán)重語法及表述錯(cuò)誤。3. 能夠運(yùn)用英語講解PPT展示文本。講解時(shí)能夠脫稿，出現(xiàn)5-8處嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。1. 能夠用英語完成車展會(huì)預(yù)訂工作，預(yù)定過程有遺漏不完整，出現(xiàn)3-5處嚴(yán)重語法及表述錯(cuò)誤。2. 能夠用英文制定、編寫服務(wù)協(xié)議并上交WORD文本及PPT展示文本。文本中出現(xiàn)5-8處嚴(yán)重語法及表述錯(cuò)誤，文本內(nèi)容不完整。3. 能夠運(yùn)用英語講解PPT展示文本。講解時(shí)不能脫稿，出現(xiàn)5-8處嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。1. 無法用英語完成車展會(huì)預(yù)訂工作。2. 無法用英語編寫服務(wù)協(xié)議，不能上交WORD文本及PPT

33、展示文本。3. 無法運(yùn)用英語講解PPT文本。BMW車展會(huì)餐飲會(huì)議服務(wù)工作1. 能夠熟練的運(yùn)用英語為BMW團(tuán)隊(duì)提供中式晚餐服務(wù)。2. 能夠熟練的運(yùn)用英語為BMW團(tuán)隊(duì)提供西式晚餐服務(wù)。3. 能夠熟練的運(yùn)用英語為BMW顧客提供中西式零點(diǎn)服務(wù)。4. 能夠熟練的運(yùn)用英語為BMW顧客提供雞尾酒會(huì)服務(wù)。1. 能用英語為BMW團(tuán)隊(duì)提供中式晚餐服務(wù)，服務(wù)過程中只出現(xiàn)個(gè)別嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。2. 能夠運(yùn)用英語為BMW團(tuán)隊(duì)提供西式晚餐服務(wù)，服務(wù)中只出現(xiàn)個(gè)別嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。3. 能夠運(yùn)用英語為BMW顧客提供中西式零點(diǎn)服務(wù)，服務(wù)過程中只出現(xiàn)個(gè)別嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。4. 能夠運(yùn)用英語為BMW顧客提供雞尾酒會(huì)服務(wù)，服務(wù)過程中只出現(xiàn)個(gè)別嚴(yán)

34、重語法錯(cuò)誤。1. 能用英語為BMW團(tuán)隊(duì)提供中式晚餐服務(wù)，服務(wù)過程中出現(xiàn)3-5處嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。2. 能夠運(yùn)用英語為BMW團(tuán)隊(duì)提供西式晚餐服務(wù)，服務(wù)中出現(xiàn)3-5處法錯(cuò)誤。3. 能夠運(yùn)用英語為BMW顧客提供中西式零點(diǎn)服務(wù)，服務(wù)過程中出現(xiàn)3-5處法錯(cuò)誤。4. 能夠運(yùn)用英語為BMW顧客提供雞尾酒會(huì)服務(wù)，服務(wù)過程中出現(xiàn)3-5處嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。1. 能用英語為BMW團(tuán)隊(duì)提供中式晚餐服務(wù)，服務(wù)過程有個(gè)別步驟遺漏或服務(wù)不到位，對(duì)話中出現(xiàn)3-5處嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。2. 能夠運(yùn)用英語為BMW團(tuán)隊(duì)提供西式晚餐服務(wù)，服務(wù)過程有個(gè)別步驟遺漏或服務(wù)不到位，對(duì)話中出現(xiàn)3-5處法錯(cuò)誤。3. 能夠運(yùn)用英語為BMW顧客提供中西式零點(diǎn)服務(wù)

35、，服務(wù)過程中出現(xiàn)個(gè)別步驟遺漏或服務(wù)不到位，對(duì)話中出現(xiàn)3-5處法錯(cuò)誤。4. 能夠運(yùn)用英語為BMW顧客提供雞尾酒會(huì)服務(wù)，服務(wù)過程中出現(xiàn)3-5處嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。無法用英語為BMW團(tuán)隊(duì)提供多于3項(xiàng)的用餐服務(wù)。BMW車展會(huì)客房服務(wù)工作1. 能夠以酒店銷售員的身份熟練地開展用房協(xié)調(diào)任務(wù)，并制定一份VIP客房裝飾計(jì)劃。2. 能夠以貼身管家的身份，熟練的運(yùn)用英語為顧客提供各項(xiàng)服務(wù)。3. 能夠熟練的運(yùn)用英文撰寫一份個(gè)人工作總結(jié)?？偨Y(jié)中只出現(xiàn)1-2處嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。1. 能夠以酒店銷售員的身份熟練地開展用房協(xié)調(diào)任務(wù)，并制定一份VIP客房裝飾計(jì)劃。2. 能夠以貼身管家的身份，運(yùn)用英語為顧客提供各項(xiàng)服務(wù)。交流過程中只出現(xiàn)

36、個(gè)別語法、發(fā)音及表述錯(cuò)誤。3. 能夠運(yùn)用英文撰寫一份個(gè)人工作總結(jié)?？偨Y(jié)中出3-5處嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。1. 能夠以酒店銷售員的身份熟練地開展用房協(xié)調(diào)任務(wù)，并制定一份VIP客房裝飾計(jì)劃。2. 能夠以貼身管家的身份，運(yùn)用英語為顧客提供各項(xiàng)服務(wù)。交流過程中只出現(xiàn)3-5處語法、發(fā)音及表述錯(cuò)誤。3. 能夠運(yùn)用英文撰寫一份個(gè)人工作總結(jié)?？偨Y(jié)中出5-8處嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。1. 能夠以酒店銷售員的身份熟練地開展用房協(xié)調(diào)任務(wù)，并制定一份VIP客房裝飾計(jì)劃。2. 能夠以貼身管家的身份，運(yùn)用英語為顧客提供各項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)中只個(gè)別服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯(cuò)誤，對(duì)話中出現(xiàn)3-5處語法、發(fā)音及表述錯(cuò)誤。3. 能夠運(yùn)用英文撰寫一份個(gè)人工作總結(jié)?？?/p>

37、結(jié)中出5-8處嚴(yán)重語法錯(cuò)誤。1. 無法完成用房協(xié)調(diào)工作，不能用英語制定VIP客房裝飾計(jì)劃。2. 無法用英語為顧客提供各項(xiàng)客房服務(wù)。3. 不能用英語撰寫 個(gè)人工作總結(jié)。5.4 考核方式、時(shí)間、地點(diǎn)項(xiàng)目名稱考核方式時(shí)間地點(diǎn)考評(píng)人BMW車展會(huì)餐飲會(huì)議服務(wù)工作1. 會(huì)議預(yù)訂服務(wù)情境模擬2. WORD文本服務(wù)計(jì)劃3. PPT展示講解服務(wù)計(jì)劃第1-4教學(xué)周授課教室馬芙BMW車展會(huì)餐飲會(huì)議服務(wù)工作1. 團(tuán)隊(duì)中式晚宴服務(wù)情境模擬2. 團(tuán)隊(duì)西式午餐服務(wù)情境模擬3. 中西式零點(diǎn)服務(wù)情境模擬4. 雞尾酒會(huì)服務(wù)情境模擬第5-9教學(xué)周授課教室馬芙BMW車展會(huì)客房服務(wù)工作1. 客房協(xié)調(diào)服務(wù)情境模擬2. 各種客房服務(wù)情境模

38、擬3. WORD文本個(gè)人工作總結(jié)第10-14教學(xué)周授課教室馬芙注：考核方式是指具體的考核實(shí)施方式，如筆試、操作考試、作品考核等 時(shí)間應(yīng)填寫具體的周次、考試日期、節(jié)次 考評(píng)人應(yīng)填寫全部參與考核的教師，含主考人與監(jiān)考人5.5 本課程主要產(chǎn)品與作品成果說明 學(xué)生作品一：英文版BMW寶馬公司車展會(huì)服務(wù)計(jì)劃，包括WORD文本及PPT展示文本。 學(xué)生作品二：800-1000字的英文個(gè)人工作總結(jié)。6.新課的效果（1）在走訪實(shí)習(xí)酒店的過程中，各酒店相關(guān)管理者對(duì)課改后學(xué)生的英語技能給予了積極的評(píng)價(jià)和肯定（2）學(xué)生參加實(shí)習(xí)酒店崗位面試的過程中，得到了許多重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)英語技能的對(duì)客崗位，而參加課改前的學(xué)生幾乎無法勝任以

39、上工作崗位（3）新課程參加了教育部組織的全國第二屆高職高專英語課程大賽比賽，并取得了三等獎(jiǎng)7.新舊教法對(duì)比7.1新課的特點(diǎn)新的教學(xué)方法中上課不只是單純的講授知識(shí)而是用項(xiàng)目來帶動(dòng)學(xué)生，讓學(xué)生參與到課程中，在完成項(xiàng)目的過程中培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問題的能力。充分激發(fā)學(xué)生的潛能，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力，讓學(xué)生主動(dòng)地自我提升。舊的課程按照章節(jié)來教授，這樣組織教學(xué)的最大弊端是把知識(shí)分隔開，無法讓學(xué)生們把前后知識(shí)很好的理順，在實(shí)際運(yùn)用過程中對(duì)頭腦中的知識(shí)反應(yīng)較慢。新課最大的特點(diǎn)就是在教學(xué)組織的過程中完全按照酒店工作的流程進(jìn)行，這樣學(xué)生就對(duì)酒店服務(wù)有了整體的認(rèn)識(shí)，工作起來更加順暢，有條不紊。7.2新課開發(fā)過程中的問題 首先：怎樣把教學(xué)三大目標(biāo)通過課改