常見(jiàn)投訴處理流程

1、精品文檔可編輯多客多米常見(jiàn)投訴處理流程一、遺漏構(gòu)成品投訴定義：用戶(hù)來(lái)電表示遺漏商品配套中的配件；遺漏商品說(shuō)明書(shū)或保修卡；外賣(mài)遺漏一次性筷子、勺子等用餐輔助品;處理流程：處理方法： 第一步：核實(shí)訂單號(hào)，查詢(xún)用戶(hù)反映情況是否屬實(shí)。是，進(jìn)入第二步。否，具體說(shuō)明情精品文檔可編輯況，請(qǐng)用戶(hù)確認(rèn)訂單號(hào)后再次來(lái)電，處理完結(jié)。第二步：通過(guò)訂單詳情確認(rèn)遺漏物品為其處理?？头邮苡脩?hù)反饋后主動(dòng)致歉，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要補(bǔ)送。A、是，需要補(bǔ)送。客服確認(rèn)補(bǔ)送物品，為其補(bǔ)送遺漏物品。待用戶(hù)掛機(jī)后第一時(shí)間通知物流部，由物流員配送補(bǔ)送物品；同時(shí)回?fù)苡脩?hù)告知物品會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)送達(dá)，處理完結(jié)。E、否，不需要補(bǔ)送。解釋說(shuō)明情況，在用

2、戶(hù)認(rèn)可的情況下處理完結(jié)。（可視用戶(hù)具體情況適當(dāng)補(bǔ)償米粒）二、 品質(zhì)不滿(mǎn),少貨投訴定義用戶(hù)來(lái)電反映商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題；對(duì)商品品質(zhì)不滿(mǎn)；商品缺斤少兩等1.食品：脹袋、霉變、受潮、蛀蟲(chóng)變異等；2.菜市：菜品缺斤少兩、不新鮮等；3 .顧客反映實(shí)際收到商品數(shù)量與訂購(gòu)不符；精品文檔可編輯處理流程:處理方法：第一步：核實(shí)訂單號(hào)，查詢(xún)用戶(hù)反映情況是否屬實(shí)。是，進(jìn)入第二步。否，具體說(shuō)明情 況，請(qǐng)用戶(hù)確認(rèn)訂單號(hào)后再次來(lái)電，處理完結(jié)。第二步：需求辨識(shí)，確認(rèn)用戶(hù)問(wèn)題，為其處理?？头邮苡脩?hù)反饋后主動(dòng)致歉，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要退換補(bǔ)貨。精品文檔可編輯A、是，需要退換補(bǔ)貨。客服確認(rèn)退換補(bǔ)貨商品，為其退換補(bǔ)貨。待用戶(hù)掛機(jī)后第一時(shí)

3、間通知物流部，由物流員配送退換補(bǔ)物品；同時(shí)回?fù)苡脩?hù)告知物品會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)送達(dá)，處理完結(jié)。E、否，不需要退換補(bǔ)貨。解釋說(shuō)明情況，在用戶(hù)認(rèn)可的情況下處理完結(jié)。（可視用戶(hù)具體情況適當(dāng)補(bǔ)償米粒）備注：用戶(hù)選擇“貨到付款“功能購(gòu)買(mǎi)商品，當(dāng)商品送達(dá)，用戶(hù)無(wú)理由毀單，要求退貨。物流人員可核實(shí)訂單內(nèi)的商品，不影響二次銷(xiāo)售的商品可無(wú)條件退貨，但已經(jīng)過(guò)加工、斬殺等影響二次銷(xiāo)售的商品建議用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，已確保用戶(hù)賬戶(hù)信譽(yù)度。 若用戶(hù)態(tài)度強(qiáng)硬，要求退貨，也可為其處理，須告知風(fēng)險(xiǎn)，下次用戶(hù)使用”貨到付款“功能將受到限制，待信譽(yù)度恢復(fù)后 方可使用。三、網(wǎng)站信息與實(shí)物不符投訴定義用戶(hù)收到或者發(fā)現(xiàn)商品和網(wǎng)站文字、圖片等描述不符。精

4、品文檔可編輯處理流程:處理方法：第一步：核實(shí)訂單號(hào)，查詢(xún)用戶(hù)反映情況是否屬實(shí)。是，進(jìn)入第二步。否，具體說(shuō)明情況，請(qǐng)用戶(hù)確認(rèn)訂單號(hào)后再次來(lái)電，處理完結(jié)。（若用戶(hù)并未產(chǎn)生訂單，只是對(duì)網(wǎng)站顯示商品存在異議，客服記錄問(wèn)題與運(yùn)營(yíng)部核實(shí)，并回?fù)苡脩?hù)告知處理結(jié)果，同時(shí)致謝。）精品文檔可編輯第二步：需求辨識(shí)，確認(rèn)用戶(hù)問(wèn)題，為其處理，并通知運(yùn)營(yíng)部及時(shí)將錯(cuò)誤信息修正。精品文檔可編輯客服接受用戶(hù)反饋后主動(dòng)致歉，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要退換貨。A、是，需要退換貨?？头_認(rèn)退換商品，為其退換。待用戶(hù)掛機(jī)后第- 由物流員配送退換物品；同時(shí)回?fù)苡脩?hù)告知物品會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)送達(dá)E、否，不需要退換貨。解釋說(shuō)明情況，在用戶(hù)認(rèn)可的情況下處理

5、完結(jié)。 況適當(dāng)補(bǔ)償米粒）四、顧客來(lái)價(jià)格不滿(mǎn)投訴定義反映商品價(jià)格比市價(jià)高；購(gòu)買(mǎi)的商品短期內(nèi)價(jià)格下降明顯用戶(hù)表示不滿(mǎn);時(shí)間通知物流部，處理完結(jié)。（可視用戶(hù)具體情精品文檔可編輯處理流程:處理方法：第一步：核實(shí)訂單號(hào)，查詢(xún)用戶(hù)反映情況是否屬實(shí)。是，進(jìn)入第二步。否，具體說(shuō)明情況，請(qǐng)用戶(hù)確認(rèn)訂單號(hào)后再次來(lái)電，處理完結(jié)。（若用戶(hù)并未產(chǎn)生訂單，只是對(duì)網(wǎng)站價(jià)格存在異議，客服記錄問(wèn)題與運(yùn)營(yíng)部核實(shí)，并回?fù)苡脩?hù)告知處理結(jié)果，同時(shí)致謝。）第二步：需求辨識(shí)，確認(rèn)用戶(hù)問(wèn)題，為其處理，并通知運(yùn)營(yíng)部及時(shí)將錯(cuò)誤信息修正。 客服接受用戶(hù)反饋后主動(dòng)致歉，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要退換貨。精品文檔可編輯A、是，需要退換貨?？头_認(rèn)退換商品，為其退換。待用戶(hù)掛機(jī)后第一時(shí)間通知物流 部，由物流員配送退換物品；同時(shí)回?fù)苡脩?hù)告知物品會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)送達(dá)，處理完結(jié)。E、否，不需要退換貨。解釋說(shuō)明情況，在用戶(hù)認(rèn)可的情況下處理完結(jié)。（可視用戶(hù)具體情況適當(dāng)補(bǔ)償米粒）五、發(fā)票問(wèn)題投訴定義用戶(hù)反映遺漏發(fā)票或發(fā)票內(nèi)容有誤。 （如抬頭或內(nèi)容開(kāi)具錯(cuò)誤）處理方法記錄用戶(hù)信息（抬頭或內(nèi)容開(kāi)具錯(cuò)誤） ，承諾為其重新開(kāi)具發(fā)票，帶用戶(hù)掛機(jī)夠第 一時(shí)間通知物流部，由物流員配送發(fā)票；同時(shí)回?fù)苡脩?hù)告知發(fā)票會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)送達(dá)，處理完結(jié)。補(bǔ)充說(shuō)明1、目前商品出現(xiàn)數(shù)量不符問(wèn)題，已“少補(bǔ)多不退”原則。送達(dá)商品若出現(xiàn)數(shù)量少問(wèn)題，客 服應(yīng)主動(dòng)告知用戶(hù)會(huì)為其補(bǔ)齊少的數(shù)量，反正則不需