服務滿意度內(nèi)容設計_生產(chǎn)經(jīng)營管理_經(jīng)管營銷_專業(yè)資料

1、如何提升呼叫中心客戶滿意度第一講 服務的真諦(上) 一、引言章節(jié)簡介 二、服務的定義在發(fā)達國家，服務行業(yè)在經(jīng)濟總產(chǎn)值中所占的比例高達70%以上；當今世界已經(jīng)變成一個服務型的經(jīng)濟社會。1、服務（SERVICE）的定義Æ康乃爾大學通過把SERVICE的每一個字母拆分開來，對服務（SERVICE）的定義如下：S表示要以微笑待客（S: Smile for everyone）E表示要精通服務上的工作（E: Excellence in everything  you do）R表示對每一個客戶的態(tài)度都要親切友善（R: Reaching out to every cus

2、tomer with hospital）V是要將每一位顧客都視為特殊及重要的大人物（V:Viewing every customer as special）I要邀請每一位顧客下次再光臨（I: Inviting your customer to return）C是要為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境（C: Creating a warm atmosphere）E則是要以眼神來表示對顧客的關心（E: Eye contact that shows care） 總結來說，服務就是微笑、專業(yè)、友善、態(tài)度、邀請、環(huán)境和眼神交匯；一個好的服務人員最寶貴的就是他的服務觀念和態(tài)度，有了正確的態(tài)度，顧客才可能

3、會感到滿意。 Æ國外學者Alan Dutka從顧客滿意的觀點探討，對服務的定義有另外一種解釋，與康乃爾大學的解釋異曲同工，大同小異，具體如下：Ø   真誠（Sincerity）Ø   同理心（Empathy）Ø   值得信任（Reliability）Ø   具有價值（Value）Ø   彼此互動（Interaction）Ø   完美演出（Completeness）Ø  

4、; 充分授權（Empowerment）Ø   還有安全保障、迅速與效率 SSincerity（Employees with polite and courteous manner.）EEmpathy（Employees with the will of becoming the role of customers）RReliability（Employees with professional knowledge and honest attitude）VValue（Employees provide a service which beyond cus

5、tomers expectation）IInteraction（Employees with responsive manner and good communication skills）CCompleteness（Employees do their best in providing services to the customers）EEmpowerment（Employees could handle the various customers requests in time）表格1-1 Alan Dutka對SERVICE的解釋 2、服務的具體特性（1）服務是在提供的當

6、下產(chǎn)生的，無法事先生產(chǎn)或預做準備。（2）服務是無法集中生產(chǎn)、檢查、儲備或庫藏的。通常都是顧客所在的地方，由一些未受管理階層直接影響的人所提供。（3）接受服務的人得到的都不是具體的東西，服務的價值在于其個人的經(jīng)驗。（4）這樣的經(jīng)驗無法賣給、或傳給第三者。（5）如果表現(xiàn)不佳，服務是不能“重來”的，因此補償或是道歉是挽回顧客滿意的惟一方法。（6）品質(zhì)保證必須發(fā)生在生產(chǎn)之前或者當時，而不像制造業(yè)般發(fā)生在事后。（7）提供服務通常都需要某種程度的人際互動，買賣雙方必須有相當程度的接觸，才能創(chuàng)造服務。（8）服務接收者的期待，是整和到其個人對話的滿意之中的，服務品質(zhì)是非常主觀的事。（9）顧客在服務接收過程中必

7、須遇到的人和程序愈多，他對經(jīng)驗感到滿意的機會就降低。 這一個觀點非常重要，這就是我們?yōu)槭裁闯Ｖv在提供服務的時候，爭取一次性解決，提供一站式服務的原因。 三、服務業(yè)的分類方式從以前的工業(yè)化時代（分為工業(yè)化前期、工業(yè)化和工業(yè)化后期）慢慢進入到現(xiàn)在的服務經(jīng)濟型社會，而產(chǎn)業(yè)也從農(nóng)林漁木礦發(fā)展到制造業(yè)，再到現(xiàn)在的三級產(chǎn)業(yè)服務業(yè)。服務業(yè)包含有運輸和公用事業(yè)、修理和維護、批發(fā)和零售、銀行保險和醫(yī)療、不動產(chǎn)的中介、房屋買賣和旅游等等；教育和娛樂  金融、通信、客服中心等等這些都是服務行業(yè)。服務業(yè)的區(qū)分依據(jù)有：以有形的財貨加上服務或者是純粹的服務來分類；以有形和無形來區(qū)分；依照搜尋

8、的品質(zhì)來區(qū)分；依照人員的攝入、設備攝入的高低來區(qū)分。（一）服務業(yè)分類的方式：1.純的產(chǎn)品包含了食品業(yè)、成衣制造業(yè)、房子、車子這些有形的實體的產(chǎn)品；產(chǎn)品和就是有形的財貨和服務混合的，比如餐飲行業(yè)、百貨零售業(yè)  旅館業(yè)  運輸行業(yè)；純無形的服務行業(yè)，比如教育。顧問行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、法律、娛樂  貿(mào)易、財務這些都是無形的。從有形到無形的這種所謂的光譜的分類，我們看到有形的比如從鹽和糖、飲料、餅干、汽車、球具、面包、熟食、餐飲行業(yè)一直到無形行業(yè)的投資顧問等等，還有飛航、教學，這就是從產(chǎn)品有形到無形的一個譜系按照搜尋的品質(zhì)來劃分，高搜尋的品質(zhì)有珠寶行業(yè)、古董、瓷器、家具、房屋

9、、汽車、桌椅。它們屬性是屬于商品的，也比較容易評估它的價值的，而有的多半是有形的。 2.高經(jīng)驗品質(zhì)的搜尋是按照高經(jīng)驗的品質(zhì)的，比如說理容行業(yè)、旅游行業(yè)、度假行業(yè)、溫泉、按摩、施肥、看護除蟲。它是不分服務不分產(chǎn)品，有形無形的一種結合，而且較不容易評估。3.純服務無形的第三種是純服務的無形的，是高信用品質(zhì)的。電視、電腦維修、法律服務、管理顧問、汽車修車還有醫(yī)療診斷是屬于多數(shù)服務極難評估的。在按照這個大量服務與定做型服務來區(qū)分的話，大量的服務行業(yè)有新聞雜志、批發(fā)零售、旅行業(yè)等等；定做型的服務行業(yè)有旅館、餐廳、美容、健康、接受個別預定的像咨詢服務、顧問服務、軟體的開發(fā)、廣告服務等等。從這些例

10、子中我們能夠了解到，從產(chǎn)品到服務行業(yè)的一種區(qū)分方式的差異。企業(yè)服務、金融的服務、銀行這種通信貿(mào)易的服務；零售、維修、維護修理基礎建設的服務；運輸、IT這種通信行業(yè)；個人的服務的餐飲、旅游、住宿、醫(yī)療保健、公共行政服務教育或政府等等；這都是五種服務的行業(yè)的例子，基本上都是關心生活品質(zhì)，以健康、教育、娛樂來衡量這種品質(zhì)的。關鍵人物是專業(yè)的人員，關鍵的資源是咨詢，關鍵的活動為服務、維護、修理運送和管理。而服務行業(yè)的這些關鍵因素中，最重要的是專業(yè)人員?？蛻羰峭高^服務的接觸的那一剎那之間，來獲得你企業(yè)的服種內(nèi)容和服務品質(zhì)的一種評估，所以一個服務行業(yè)，尤其像呼叫中心這種行業(yè)，服務人員的專業(yè)性很重要。一個顧

11、客不見得會了解你企業(yè)的實際內(nèi)容，比如你企業(yè)有多大？你企業(yè)的資金多么雄厚？你企業(yè)的領導人是多么多么的偉大？但是他所能夠了解的能接觸的就是他跟你這企業(yè)接觸的那個服務人員，他本身的專業(yè)知識、服務態(tài)度和服務內(nèi)容。服務業(yè)還有很多的分類方式，比如從純產(chǎn)品的到混合式的；從大量的服務一直到個性化的服務、定做型服務和純服務。 （二）服務的意義產(chǎn)品：消費者得到固定元素的所有權，是物體、一種裝置、一種東西。服務：消費者得到勞務所提供的價值，一種行為、一種表現(xiàn)、一種努力這就是產(chǎn)品和服務的一個很大的一個區(qū)別。 四、服務滿意度提升的關鍵要素1、服務滿意度的提升，包括下列關鍵要素：（1）服務品質(zhì)因人而異

12、在服務的過程當中品質(zhì)是很難控制的，它的質(zhì)量會因人而異，并且容易消失。（2）服務品質(zhì)的提升需要顧客參與（3）服務品質(zhì)隨時間變化隨著時間的不同，服務品質(zhì)會有所變動；管理的要義就是服務品質(zhì)、標準作業(yè)程序。（4）易消失性管理的要義就是需求管理、產(chǎn)出管理、服務流程的管理，就是調(diào)節(jié)服務能量與平滑需求。（5）服務地點管理的要義就是分散式服務，非定點式服務。（6）無形性管理的要義就是經(jīng)驗品質(zhì)、信用品質(zhì)，就是讓你無形的東西盡可能變成一種有形的認同。  第二講 服務的真諦(下) 一、服務特性的內(nèi)涵1.變動性相同的服務人員，不同的時間地點，被服務對象的情緒各不相同，對服務品質(zhì)的認同感也

13、各不相同。尖峰離峰時期，服務人員所花費的時間和精力明顯不同。2. 服務人員的經(jīng)驗服務人員的經(jīng)驗，也是服務品質(zhì)差異的一個重要因素。客服人員、銀行行員、航空站的柜臺、護士、百貨公司等等都是一些典型的服務人員。3.無形性因為服務是無形的，它又會隨著時間變動，所以購買前通常都會問一下這家的服務好不好？我可不可以使用這一家？這一家銀行怎么樣？等問題，所以它是一個口碑的行業(yè)。由人的嘴巴傳給另外一個人，然后讓大家普遍造成對這一個服務行業(yè)的認同，可透過控制服務接觸來使抑制性最小化，建議在傳統(tǒng)的四P的行銷策略中加入?yún)⑴c流程的策略，強調(diào)建立一次性系統(tǒng)服務的重要性。讓顧客來參與流程的制訂，隨著時間變動的管理對策，后

14、場服務工業(yè)化與前場服務顧客化這就是前臺和后臺的區(qū)別。前臺比如客服中心，一線人員面對客戶盡量能夠強調(diào)的是顧客化，以顧客為核心，而后場盡量能夠做到自動化、工業(yè)化，一切都是能夠盡量降低依賴人的，因為人會造成品質(zhì)的差異，盡量能夠造成自動化的流程的，重視服務人員的這種篩選和訓練，降低抑制性的發(fā)生機率。4.降低自動化的流程服務的另外一個特征就是人與人之間的接觸很是關鍵，如果全是所謂的人與物的接觸，人與機械的接觸的話，這種服務品質(zhì)認同又會降低。所以在降低服務的變動性的同時，也要考慮到他對于服務的認知性的這一點。所以我們會談到在呼叫中心里面IVR的使用、和其他的制度式的使用與話務人員的使用的這么一個配套的方式

15、，建立一些服務績效指標來控制員工維持服務的品質(zhì)。用服務績效來控制員工，維持一個很高的服務品質(zhì)，建立一個顧客的建議系統(tǒng)，主動調(diào)查顧客的抱怨。對于顧客投訴處理也是一個關鍵問題，服務的無形性是一種執(zhí)行活動，購買者在購買之前無法被接觸到，嘗到、聞到、看到是基于實體上的無形，服務無法展示，不易被記憶，所以是特征心理上無形性。產(chǎn)出衡量困難，不容易靠專利來保護，信譽與信任十分重要，而這些無形的東西也很難靠專利來保護。不像一個有形的產(chǎn)品一個科技，可以申請專利，無形的東西完全是一種信賴、一種信任。無形性的請教問題，基于服務前無法看到會感受到，消費者有較高的自覺風險。無形性使得企業(yè)更不容易界定目標客戶，也提高新產(chǎn)

16、品開發(fā)的困難。如何界定目標客戶也是一個很關鍵的問題，要清楚誰才是你的客戶，如何能夠鎖定所謂的目標客戶，這對于一個服務行業(yè)也是很重要的，但是也非常困難。服務的成本，因為無形性更難計算，如何去衡量服務的成本。呼叫中心是提供服務的，服務又是無形的，所以成本很難衡量，而服務本身又不是直接創(chuàng)造。所謂的你的經(jīng)濟利益的，那呼叫中心就變成一個成本中心，這就是呼叫中心是成本中心的理念。由于無形性的這種特性，所以呼叫中心的經(jīng)濟利益和成本的衡量，就比較難計算了。從管理對策來講，與顧客建立溝通的管道，降低直覺的風險，展示資格證明，強調(diào)服務人員的專業(yè)性，所以服務人員的認證過程很重要，能夠增加使用服務者對你的信心。

17、60;二、積極建立良好的品牌形象Æ加強售后聯(lián)系，盡可能地利用群眾力量，達到口碑宣傳的效果。 Æ盡量利用專利，保障技術部分不被抄襲。 Æ通過服務人員與服務流程，證明服務品質(zhì)；通過實物演示，辦公室的位置裝璜，服務場所的設計，服務人員的制服標語、口號、線索，提供有形的證據(jù)，提高無形性管理，降低顧客直覺風險。  三、服務業(yè)的策略性分類服務的對象可以是人，也可以是物；服務活動可能是有形的或無形的表格2-1 服務業(yè)策略性分類 （一）服務的重要性：要吸引一個新顧客，所花費的成本要比留住一位老顧客多出五到七倍，所以說老顧客比新顧客

18、重要；因此通常我們要在原有顧客的基礎上深耕服務、增殖服務。要消滅一個負面的印象，需要12個正面的印象才能夠彌補。所以任何一次負面的印象，都存在擴大效應，需要很多的正面印象才能彌補。 1、春秋航空公司霸機事件案例起因：飛機晚點，且時間較長，達五六個小時；于是乘客就把飛機強霸住，要求補償，而且是當下就要做出補償?shù)倪@種承諾。事后分析：飛機晚點，我們偶爾也會碰到，顧客也許更需要的是一個及時滿意的答復；如果春秋航空公司當時處理得當?shù)脑挘苍S就能避免不必要的負面印象。 100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。 2、冰山效應案例4%不滿意的顧客會直接對96%顧客發(fā)生負面的

19、影響；然后顧客會像沉入到海里的冰山一樣，根本不反應，甚至直接走人，這一效應值得關注。大部分不滿意的顧客，他們是不會有聲音的，他們選擇靜悄悄地離開，然后，你就失去了這個顧客；從事服務行業(yè)的很多人，都不希望聽到抱怨；要是有人投訴的話，都認為是負面的；其實客戶的投訴是給你一個很好的機會，幫助你改進服務的品質(zhì)，你應該更感激那些提出投訴的顧客。 四、二十六項“顧客想要的事物”“顧客想要的事物”包括下面二十六個方面：1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4另人感到愉快的環(huán)境5溫馨的感受6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前服務與售后服務10人事以及熟悉顧客11商品具有吸引力1

20、2興趣13提供完整的選擇14站在顧客的立場15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別客人的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊榮21能被認同與接受22受到重視23有合理且迅速處理的抱怨管道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度 五、服務的五點特色1、大部分的服務業(yè)具有下面五點特色：1服務業(yè)的演化和成熟速度比制造業(yè)快2競爭對手能快速且輕易地復制新推出的服務項目。3競爭對手具備并擁有界定明確的市場地位，這種地位很難被剝奪。4服務業(yè)市場的界線很“寬松”、善變，利基隨時都在分合。5做得更好的策略最后會政變?yōu)楸舜藚^(qū)隔。 2、可靠的服務帶來更高的企業(yè)利潤

21、圖2-1 可靠的服務帶來更高的利潤 3、顧客服務與顧客導向 Æ服務創(chuàng)造的產(chǎn)出是無形的，也是多變的，且不容易標準化。其中含有極高的人為主觀評斷。因此，服務品質(zhì)十分重要，卻不像實體產(chǎn)品那樣，可以加以嚴密的控制。Æ然而顧客導向（Customer Orientation）又是什么呢?Æ我通常用幾個問題來判斷一家公司是否真的顧客導向：有沒有經(jīng)常性或定期性的評估顧客服務表現(xiàn)呢？Ø   是否了解自己的競爭者呢？有沒有方法收集它們的作為呢？Ø   知道顧客對我們的產(chǎn)品或服務的評價嗎？Ø

22、60;  顧客的優(yōu)先順位排名永遠比老板、股東更前面嗎？Ø   是否持續(xù)追求更符合顧客意愿的產(chǎn)品或服務呢？Ø   有沒有比競爭者更接近顧客呢？Ø   產(chǎn)品或服務的研發(fā)有沒有采納市場或顧客的意見呢？ 因此，“顧客服務”應該是以“顧客導向”為依歸，“顧客導向”是“顧客服務”的最核心觀念以及態(tài)度，品質(zhì)與價值的意義就是為了顧客，而不是為了老板或股東。“顧客導向”是整個觀念的最基礎起點，是一種以顧客為核心的態(tài)度。 4、從顧客服務到顧客滿意圖2-2 顧客導向、顧客服務到顧客滿意 

23、自檢1-1試述服務的具體特性？                          見參考答案1-1  第三講  服務滿意的定義（上） 如何建立一個世界級的顧客滿意價值方案？一、顧客滿意的定義與特性顧客滿意是一個主觀認知的過程，表示顧客對其要求被滿足程度的感受；滿意是一個心理學術語,是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)

24、。 Ø  顧客滿意是顧客的一種心理狀態(tài)，是對所獲得的產(chǎn)品的一種主觀評價。 Ø  顧客滿意狀態(tài)能否產(chǎn)生，前提是要獲得“刺激”、即要接受某種產(chǎn)品。 Ø  顧客滿意與否不是針對產(chǎn)品，而是針對提供產(chǎn)品的組織。 1、顧客滿意的特性（心理評價的過程特性） 客觀性：顧客滿意與否、對組織來說是一種客觀存在的。 主觀性：對顧客來說,滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。 變化性：顧客的需求和期望是隨著客觀條件,特別是社會經(jīng)濟和文化的發(fā)展變化而變化的,因此,顧客滿意也跟著發(fā)展而變化。 全面性：顧客滿意是對組織及組織提供的產(chǎn)品的心理評價

25、,這種評價是全面的而不是只針對某一質(zhì)量特性而言的。 2、顧客滿意的心理基礎：需求和期望 Æ人生的需要：馬斯洛理論Æ人生需要（needs）轉(zhuǎn)化為需求（wants）Æ需求和期望體現(xiàn)在兩個方面（充分滿足、支付代價）首先必須滿足生存問題，再來滿足需要和尊重的問題，這是我們所了解的馬斯洛的理論，所以是從需要轉(zhuǎn)變成為需求。 3、Kano 模式和VOCØ  非有不可的特點通常被視為理所當然。Ø  客戶通常討論或提出與越多越好特點有關的問題。Ø  令人高興通常被忽視，因為沒有它們客戶也不會感到不滿意。

26、圖3-1 Kano 模式和VOC示意圖 4、顧客滿意的演進顧客導向的目標是讓顧客滿意，讓企業(yè)的利潤最大化。表格3-1 顧客滿意演進 5、服務品質(zhì)的五大決定因素Ø  可靠度Ø  反應度Ø  保證Ø  同理心Ø  有形化 二、顧客服務品質(zhì)的含義（上） 1、服務品質(zhì)的含義服務品質(zhì)是指能夠一致符合顧客期望的一種程度。你所提供的服務能夠讓顧客感覺到和他期望之間的這種差距，就是你的服務品質(zhì)。PCB提出的五點服務品質(zhì)：有形、可靠、反應、保證和關懷。外部的服務品質(zhì)就是一種

27、氣氛、一種價值、一種時間和服務的績效；內(nèi)部的服務品質(zhì)就是一種激勵、責任的確定、溝通和一種決策的自由。 2、案例分析案例Æ呼叫中心的客戶排隊等待現(xiàn)象呼叫中心如何讓客戶能夠看得到這個看不到的隊列呢，就是要提示他們現(xiàn)在處于等候隊列中，你前面有三個人在等待或者兩個人在等待，預估你的等待時間有多長?；蛘哒f有綠色通道，讓VIP客戶直接就進來等。 3、服務品質(zhì)的構面：Ø 服務實體設備的過程與程序Ø 服務人員的行為態(tài)度Ø 服務人員專業(yè)性的判斷 三、呼叫中心專業(yè)性的判斷1、呼叫中心專業(yè)性的判斷，包括下列標準：Æ客服號碼容易記住

28、98;客服號碼一撥就通Æ客服中心的可靠性Æ客服人員處理問題的專業(yè)性Æ公司的政策  第四講  服務滿意的定義（下） 一、顧客服務品質(zhì)的含義（下） 1、顧客服務品質(zhì)的含義1顧客看不見的內(nèi)部品質(zhì)（Internal Quality）：2顧客可看到的硬體品質(zhì)（Hardware Quality）：3顧客可看到的軟體品質(zhì)（Software Quality）：4服務時間的品質(zhì)（Time Promptness）：5心理的品質(zhì)（Psychological Quality）：Ø   滿意度Ø

29、60;  占有率Ø   士氣Ø   商譽Ø   利潤 2、顧客服務品質(zhì)關系圖圖4-1 顧客服務品質(zhì)關系圖 3、PBZ服務品質(zhì)模式圖4-2 PBZ服務品質(zhì)模式圖 4、服務過程中的五個Gap（缺口）G1：消費者期望與經(jīng)營者認知差距G2：經(jīng)營者認知與服務品質(zhì)規(guī)格差距G3：服務品質(zhì)規(guī)格與服務交遞差距G4：服務交遞與外在溝通差距G5：服務品質(zhì)與消費者的服務期望與實際服務感    受差距 5、服務期望與實際期望差距的增大或縮小因素

30、0;圖4-3 服務期望與實際期望差距增大或縮小因素示意圖 6、評估服務品質(zhì):顧客主觀認知的程度1服務的一致性2服務的反應性速度3服務性的專業(yè)能力4服務的容易獲得程度5服務者的禮貌6服務者的溝通能力7服務業(yè)者的信譽8服務的安全性9服務者對顧客需求的了解10原形服務環(huán)境的水準 7、會抱怨的顧客才是好顧客1經(jīng)營者對于服務的認知不夠完善。2公司對于服務提供并沒有完整的規(guī)劃。3服務人員的教育訓練可能有未盡善之處。4顧客抱怨處理規(guī)劃與能力不足。5顧客需求預測與服務人力規(guī)劃有落差。6現(xiàn)場管理者的態(tài)度問題。 8、顧客抱怨時，即時商機處1顧客為什么會抱怨呢？2顧客為什么不抱怨呢？3

31、我們應該怎么面對顧客抱怨呢？4顧客抱怨于我有什么關系？ 9、顧客抱怨處理教育訓練 一、在“顧客抱怨處理標準原則”方面，要留心    1、從顧客的觀點開始思考。    2、耐心而仔細傾聽，集中精神聽。    3、將顧客的意思重新組合整理。    4、運用詢問的方式向顧客解釋。    5、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、意外驚喜。    6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。二、顧客抱怨處理時之處理態(tài)度 

32、   1、正面負責的態(tài)度。    2、真心關心問題。    3、立刻采取行動。    4、應立即警覺之兩種抱怨模式：       （1）口頭上直接抱怨。       （2）由表情上或態(tài)度上顯見之間接抱怨。三、處理顧客抱怨意義    1、顧客的抱怨等于公司有了管理缺失。    2、解決顧客抱怨等于公司進行改善。

33、    3、長期可積累公司資源與聲譽。四、顧客抱怨處理時應注意事項    1、克制自己的情緒。    2、要有自己是代表公司的自覺。    3、以顧客的心為出發(fā)點。    4、積極的傾聽。    5、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案。    6、就算顧客的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標。    7、必須要恢復顧客的信賴感。  

34、60; 8、絕對不要與顧客為敵。表格4-1顧客抱怨處理教育訓練 10、廠商和顧客的認知之間存在有六種落差（缺口） 1判斷不易2感受上的差距3傳遞過程的誤差4執(zhí)行上的疏失5整合上的困難6媒體的誤導 11、您有沒有提供這些給顧客？ 項     目分       數(shù)1、清楚的溝通100   80   60   40   20   02、了解與關心100   80&

35、#160;  60   40   20   03、承擔服務責任100   80   60   40   20   04、敏銳的感受100   80   60   40   20   05、建立服務優(yōu)先順序100   80   60   40   20

36、   06、注重服務的彈性100   80   60   40   20   07、樂于分享自己的想法100   80   60   40   20   08、服裝整齊清潔100   80   60   40   20   09、愿意建立顧客關系100   8

37、0   60   40   20   010、比競爭者更接近顧客100   80   60   40   20   011、積極的聆聽100   80   60   40   20   012、顧客可以信賴100   80   60   40 

38、60; 20   013、充滿服務顧客的活力100   80   60   40   20   014、具有同理心100   80   60   40   20   015、問題的解決者100   80   60   40   20   016、希望提供更好的服務100 

39、;  80   60   40   20   017、尊敬其他人100   80   60   40   20   018、注重顧客的心理100   80   60   40   20   019、主動的服務行動100   80   60   40&

40、#160;  20   020、談吐有禮貌100   80   60   40   20   0 表格4-2 顧客滿意診斷表 12、顧客滿意大診斷推動顧客滿意經(jīng)營，必須先擬定服務競爭策略，而擬定服務競爭策略的內(nèi)容來源，就在于本章要探討的經(jīng)營大診斷。從各種內(nèi)外部分析資料，了解企業(yè)所處的環(huán)境；依據(jù)由經(jīng)驗累積出來的“十忌”與“十道”，大家可以更快速掌握企業(yè)診斷會出現(xiàn)的各種現(xiàn)象。從實用性的觀點仔細閱讀，必定可以協(xié)助大家非常從容的、清楚的，對經(jīng)營管理有全盤的認識。&

41、#160;13、企業(yè)需要找顧問協(xié)助時多半會有以下癥狀1生產(chǎn)力低、成本高、或其他無效率的現(xiàn)象。2在推動一些改善流程或增加服務項目的專案上，有開始或結案的困難。3顧客對于產(chǎn)品或服務的需求降低，或者顧客不滿意，導致利潤下降，和外部評價不佳。4在推動重大變革（如經(jīng)營形態(tài)轉(zhuǎn)變、購并等）的時候，發(fā)生的各種問題。5員工流動率，甚至造成各種設備的過渡耗損。6因為誤解或溝通不良而造成不必要的沖突。7不同背景（或文化差異）造成管理上的困難。8在各種團隊間出現(xiàn)斷層，流程執(zhí)行不順暢，經(jīng)常導致延誤、錯誤、與危險發(fā)生。9過度以來官樣文章，被制度綁住反而減少彈性。10缺乏創(chuàng)新能力與精神，或者跟不上競爭者的。 二、

42、管理者的角色1、管理大師亨利·明茲柏格對管理者的分類：管理者扮演哪些角色呢？根據(jù)亨利·明茲柏格的研究，他認為管理者扮演的角色共有十種，并且可以歸納為三個類別。這三個類別為人際關系類（interpersonal roles）、資訊傳遞類（informational roles）、決策裁示類（decisional roles）。管理者在人際關系類的角色上，要扮演的有企業(yè)象征任務、領導者、聯(lián)絡者；在資訊傳遞類上，則有偵測者、傳達者、發(fā)言人等三種角色，在決策裁示里面，工友企業(yè)家、清道夫、資源分配者、仲裁者這四種角色要扮演。表格4-3  Mintzberg的管理者角色2、管

43、理技能與時間分配能力1除了上述十種角色之外，管理者還要必須具備三種技能，包括技術性質(zhì)技能（technical skills）、人際性質(zhì)技能（human skills）、以及觀念性質(zhì)技能（conceptual skills）。2“技術性質(zhì)技能”指的示個人的專業(yè)執(zhí)行能力，具有執(zhí)行商上的獨特性，每個功能或部門的技術性質(zhì)技能都不相同。3“人際性質(zhì)技能”是一種與其他人合作，以共同完成工作的能力，這種技能包括傾聽、溝通、激勵、領導等所組成。4“觀念性質(zhì)技能”則是一種分析及診斷問題的能力，管理者必須在面對問題的時候，發(fā)現(xiàn)問題的核心，提出可行的方案，并且評估各方案的成本效益和利弊得失，從中選擇一個最適當?shù)慕鉀Q

44、方案。 3、管理者從事的活動一般可劃分為四種：1傳統(tǒng)管理活動（traditional management）：制訂決策、規(guī)劃、與控制。2溝通（communication）：交換日常資訊，以及處理日常文件。3人力資源管理（human resource management）：激勵、獎勵、獎懲、沖突管理、教育訓練、還有調(diào)配工作人力。4網(wǎng)路活動（networking）：包括組織內(nèi)部的社交與政治化活動，和組織外部的各種互動。 我在中國做了十年的呼叫中心外包，每天都要面臨客戶，常常感嘆永遠是乙方，永遠給人提供服務；甲方永遠就是提出要求，你按照我的要求去做；乙方永遠就是你給我要求，我來

45、滿足你的要求；所以作乙方永遠都有作媳婦的感覺，要面對公公婆婆。 4、管理者時間分配活動一般管理者成功管理者有效能的管理者傳統(tǒng)管理   32%   13%     19%溝通   29%   28%     44%人力資源管理   20%   11%     26%網(wǎng)路活動   19%   48% &

46、#160;   11%表格4-4 管理者時間分配表 管理者需要領導一個行業(yè)，需要對將來整個行業(yè)的方向、定向、定位、策略有清晰的認識，以及營造大環(huán)境。 5、顧客滿意的十忌1前后不一致。2不知道自己的缺失。3只有想法，沒有行動。4不重視內(nèi)部顧客。5缺少人性。6口惠。7不能落實現(xiàn)場。8不能立即解決問題。9未從顧客角度思考。10顧客意見未回報。 6、顧客滿意的十道1系統(tǒng)化的全體作戰(zhàn)。2引爆熱情與誠意。3請顧客協(xié)助改善。4向高手學習。5充分完全的教育訓練。6培養(yǎng)良好的顧客關系。7降低顧客的不安與焦慮。8永遠比顧客的期望多。9數(shù)量化使之可見。10簡化的流程

47、。 7、員工和顧客類型分類圖4-4 員工分類圖圖4-5 顧客分類圖 三、搜集服務品質(zhì)資訊的途徑1、搜集途徑1服務交易調(diào)查2喬裝客3焦點團體研究（focus group interview）FGI4顧客調(diào)查5顧客咨詢固定樣本6服務審查7搜集顧客抱怨、意見和詢問8市場調(diào)查9現(xiàn)場員工報告10員工調(diào)查11服務作業(yè)資料 2、傾聽顧客的目的1目的是了解顧客的關鍵時刻，并且從顧客的角度繪制出“顧客經(jīng)驗循環(huán)”。2為了能跟上市場、甚至個人不斷變化的需要、需求和期待。3發(fā)掘和掌握顧客及其合作者所提出的非預期意見，可為流程與產(chǎn)品帶來創(chuàng)新。4為了把顧客納入生意里。 3、傾聽顧客

48、聲音，以掌握需求所在  Æ科學化的根據(jù)  Æ戲劇化的傾聽  Æ激勵性的傾聽  4、建立世界級顧客滿意，包括如下步驟：1辨識顧客滿意的優(yōu)先性2決定顧客導向的品質(zhì)、期望及偏好3聆聽員工及顧客的心聲Ø   喬裝顧客Ø   監(jiān)視人員4進行標桿運動，創(chuàng)造競爭利基5重新設計流程并與員工需要結合6建立顧客忠誠方案7評估技術及國際趨勢8執(zhí)行與檢討 5、影響顧客短期期望的形成因素Ø  產(chǎn)品/服務的呈現(xiàn)與本質(zhì)。Ø  廣告及促銷。

49、6;  商店店面及標志。Ø  形象、裝潢、氣氛及地位。Ø  對店員及其他顧客的第一印象。Ø  商品展示方式。 6、影響顧客長期的期望形成因素Ø  產(chǎn)品/服務的一致性。Ø  產(chǎn)品/服務的創(chuàng)新。Ø  行銷努力（廣告及促銷）。Ø  定價政策的變化。 7、不可控制的期望創(chuàng)造因素Ø  競爭者。Ø  顧客個人的偏好。Ø  口碑。 8、標桿運動（Benchmarking)

50、Ø 選擇一項急需改進的流程。Ø 衡量此程度之成本、品質(zhì)、時間。Ø 尋找產(chǎn)業(yè)間最佳范例，向它學習。Ø 敲定標桿伙伴，并提供公司內(nèi)資料與對方討論，平等互惠。Ø 收集標桿之資料，包括調(diào)查、公司拜訪等。Ø 變識差距。Ø 預估未來表現(xiàn)水平。Ø 整合標桿運動與顧客滿意度策略。 9、顧客滿意的四種基礎內(nèi)涵圖4-6  顧客滿意的四種基礎內(nèi)涵10、顧客滿意的實體項目圖4-7  顧客滿意的實體項目11、構成顧客滿意的12項項目Ø  商品本身的價值。Ø  商品的附加價

51、值。Ø  企業(yè)策略與文化。Ø  管理者的支持。Ø  員工（內(nèi)部顧客）的工作滿意。Ø  服務現(xiàn)場的招待。Ø  賣場營造的氣氛。Ø  市場資訊的收集整理。Ø  售后服務的方案。Ø  相關廠商的評價。Ø  社會活動的參與。Ø  環(huán)境保育的投入。 自檢2-1試述顧客滿意的特性？          

52、                見參考答案2-1   第五講 服務競爭的策略 一、顧客滿意戰(zhàn)略與質(zhì)量管理創(chuàng)新 圖3-1 服務金三角示意圖成功關鍵的三個因素：服務策略、服務套裝和服務的傳遞。對于每一個服務的機會，我們都要考慮如何為顧客創(chuàng)造最大價值；服務人員需要對顧客的價值定位、價值判斷以及如何為顧客增值有清晰的認識。 二、服務策略的制定 如何創(chuàng)造一個以服務為核心、以客戶為核心的服

53、務導向呢？核心的競爭優(yōu)勢包括顧客導向、需求的預測、需求的滿足、服務品質(zhì)的評估、營造顧客的滿意。服務策略服務套裝服務傳達1、有效的服務策略及要素1關于目的之重要陳述2明確區(qū)隔你和其他人3在顧客的眼中是有價值的4是你的公司組織能提供的 2、為什么要有服務策略?1首先,有效的服務策略可以為你的服務在市場上定位,讓你有一套簡化的方法,以合理、重要、結合顧客已知的購買需求或其他動機的方式，來呈現(xiàn)你的訊息。2明確定義的服務策略還有第二個優(yōu)點，那就是能為公司提供一個統(tǒng)一的方向，讓各個階層的經(jīng)理人知道生意在那里、最重要的經(jīng)營任務是什么、他們該努力達成什么目標、讓他們了解自己是誰、更重要的還可能是，了

54、解自己不是哪一種人。3第三，服務策略讓第一線人員了解，管理階層對他們的期望，知道什么事對公司重要，讓他們對于好好提供服務到底是怎么回事，有更清楚的認識。 3、服務競爭策略五項分析1定性分析（過去我們做過什么事情，讓顧客喜歡我們，現(xiàn)在我們正在創(chuàng)造哪些顧客喜歡的價值？這些價值有沒有哪里可以再提升的地方？）2定位分析（確定我們現(xiàn)在的位置，以及市場上還有哪些競爭者呢？我們和競爭者之間的關系與距離是如何呢？）3定向分析（把預定要進行的方案并陳考慮，找出其中的利弊得失、長處短處、機會威脅。）4定點分析（階段性的目標又是什么呢？建立適合的策略停留點，檢討計劃與實際執(zhí)行的差異，是否需要變更下一個階段

55、的內(nèi)容。）5定量分析（以參與決策方式制訂，且符合顧客意愿的各種標準化及可衡量的標準。） 4、領導服務業(yè)市場的七大策略 5、創(chuàng)新服務及服務業(yè)市場需求過程 6、強化服務的策略方向與方針（1）強化服務的策略方向Ø  使無形變化Ø  使標準化產(chǎn)品合于顧客要求Ø  加強員工訓練以提高附加價值Ø  控制品質(zhì)Ø  影響顧客對品質(zhì)的期望（2）降低成本及提升服務的策略方針Ø 由顧客自己動手Ø 以標準化的方式來控制品質(zhì)Ø 降低作業(yè)過程中個人判斷Ø

56、 掌握供給與需求Ø 發(fā)展會員基礎三、掌握服務金三角 圖3-2 服務公司、服務人員與顧客間關系圖 7、服務套裝（Service Package)服務套裝的概念提供一個系統(tǒng)化思考傳送系統(tǒng)架構。服務套裝是依循著服務策略的邏輯進行，其中包含了所提供的基本價值。服務套裝的七大要素： 8、服務品質(zhì)和生產(chǎn)保證的核心要素 Æ服務有三種企業(yè)化的方法：Ø  利用高科技代替人員接觸和人力（電子商務）Ø  以系統(tǒng)化方式提升工作方法（一般稱運用軟體科技）：Ø  結合以上兩種方法Æ五個要素:Ø

57、  參與Ø  評量Ø  設定標準n  從你的服務策略著手n  定期評量n  提出以顧客為基礎的問題n  詢問公平的問題n  收集團體和個人資料 n  為自己訂下水準基點n  搜集量化和質(zhì)化并具的資料 n  讓成果呈現(xiàn)出來n  確使這些成果易于讓員工了解n  確使這些成果是可信的Ø  獎勵Ø  追蹤 9、全面品質(zhì)服務（TQS）模式五大要素10、服務失敗的五大原因Ø  不了解顧客的

58、需求Ø  沒有制定的標準Ø  不合格的表現(xiàn)沒有受到質(zhì)疑Ø  沒有與顧客或員工做好服務方面的溝通Ø  給顧客的承諾多于組織所能做到的 11、服務的永恒真理Ø  顧客追求的是“價值”，而非“顧客服務”Ø  微小的奇跡一點用也沒有Ø  你無法捏造一個顧客導向的企業(yè)Ø  大多數(shù)神奇的“顧客導向”計劃都會失敗Ø  如果領導人沒有意愿的話，組織就無法成為顧客導向Ø  員工的感受就是顧客的感受

59、6;  你無法隱藏態(tài)度Ø  制造模式是不會成功的Ø  言語與行動具有同等的重要性Ø  成功絕對不是終點 12、服務成功的組織特質(zhì)Ø  它對于服務有強烈的遠景，以及清晰、詳細發(fā)展并清楚傳達的策略Ø  它們實行透明化管理Ø  它們例行談論服務Ø  它們有便利顧客的服務配銷系統(tǒng)Ø  它們在高科技與高思維之間取得平衡，換言之，它們以人性要素來調(diào)和它們的系統(tǒng)與方法Ø  它們?yōu)榉斩心肌⒐陀?、訓練與升遷&#

60、216;  它們將服務外銷給顧客Ø  它們將服務內(nèi)銷給員工Ø  它們衡量服務，重點衡量結果，并于組織內(nèi)公開結果 13、杰出服務公司組織的四大特色Ø  了解顧客的關鍵時刻Ø  精心設計的服務策略Ø  體貼顧客的系統(tǒng)Ø  顧客導向的前線人員 三、顧客服務系統(tǒng)架構與機能 1、顧客服務系統(tǒng)具有四大機能1規(guī)劃2管理3研發(fā)4改善 2、顧客服務系統(tǒng)體系架構圖  （1）營運策略規(guī)劃中，包含下列內(nèi)容Ø 營運方向的指

61、針。Ø 營運目標的設定。Ø 研究發(fā)展的計劃。Ø 如何進行整和的規(guī)劃。（2）在服務流程管理里，包含下列內(nèi)容Ø  人事管理：也就是從招募訓練到離開退休的所有規(guī)劃。Ø  組織管理：包括組織設計、評估考核等。Ø  標準作業(yè)流程（SOP）設計：包括了制度、各種服務守則及相關的計劃。（3）在顧客資訊管理中，包含下列內(nèi)容Ø  市場分析研究與競爭者研究。Ø  顧客資料處理：就是設計顧客資料庫Ø  現(xiàn)場服務設計：除了應有的禮節(jié)以外，為顧客解決各種問題也涵蓋在內(nèi)。&

62、#160;3、改善管理制度由于以上三種規(guī)劃在設計上和執(zhí)行上必定會出現(xiàn)各種缺失，因此改善管理制度可以依照下列兩種方式來進行：Ø  現(xiàn)場立即改善：規(guī)模較小，所需時間較短，可現(xiàn)場立即更正。Ø  納入改善計劃中，其規(guī)模較大，所需時間較長，例如：品管圈。接下來要介紹是系統(tǒng)內(nèi)的項目，可以分為兩個部分，一是對外的服務設計，二是對內(nèi)的各種支援。 4、對外的服務設計在對外的服務設計方面，包括以下八項細目：1如何與顧客洽談2如何拜訪顧客3如何與顧客成交4如何與顧客聯(lián)絡感情5如何處理顧客抱怨6如何了解顧客需要7如何人將顧客滿意度數(shù)量化，并反映在政策上8如何邀請顧客一

63、同參與管理 5、對內(nèi)的各種支援對內(nèi)的各種支援，則包括以下八項細目：1如何訓練員工2如何激勵員工3如何考核員工4如何獎懲員工5如何對公司政策檢討及改善6如何了解員工對于公司的看法7如何將員工績效數(shù)量化，并反映在公司制度上8如何追求管理合理化 對于呼叫中心的管理者，面臨的最大挑戰(zhàn)是什么，是人才。因為服務人員要有和藹可親的態(tài)度，專業(yè)的知識能力，優(yōu)秀的銷售技巧、溝通能力、情緒控制能力、壓力控制能力，而且還要能夠操作非常復雜的科技平臺；每天將會面對各式各樣、各種行業(yè)、帶著各種情緒、擁有各種文化背景的客戶。 追根究底還在于如何找到合適的員工，然后培養(yǎng)他們、激勵他們，讓員工能夠

64、不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務，這才是關鍵。 6、顧客滿意訓練的六大目的1貫徹顧客滿意經(jīng)營理念2建立顧客滿意的企業(yè)文化3建立員工以客為尊的服務觀4建立并確保標準服務流程與服務品質(zhì)5建立正確與熟練的顧客對應與抱怨因應能力6服務品質(zhì)改善與持續(xù)提升    第六講  顧客滿意的經(jīng)營 一、顧客滿意改造方案原則企業(yè)要把有限的資源集中在有利可圖、能夠創(chuàng)造價值的客戶身上，或者說用在刀刃上，這才是顧客滿意服務競爭策略。 1、落實顧客滿意經(jīng)營的六大方針 1從了解顧客開始2掌握顧客真正的需求并且加以滿足3了解顧客滿意或不滿意的服務關鍵4知道顧客如

65、何評價服務5建立標準化的服務流程與品質(zhì)6重視顧客意見 2、五個值得深思的問題1我們的核心產(chǎn)品是什么？（顧客為什么會買我們的產(chǎn)品和服務呢？）2我們有哪些顧客期望的特性和服務？（我們的廣告訴求哪些特色和服務呢？顧客希望我們給他們是什么東西呢？）3我們有哪些顧客未期望的特性和服務呢？（我們要怎樣做才能夠做到超過顧客的期望呢？）4我們的產(chǎn)品或服務傳送方案是什么（顧客認為我們的送貨或服務政策與方案應該如何呢？）5我們的延伸產(chǎn)品是什么？（如何畫出我們的產(chǎn)品樹形年輪圖呢？） 3、顧客滿意經(jīng)營績效模式核心產(chǎn)品+顧客導向+期待特性與服務=顧客服務顧客服務+顧客關心+未期待特性與服務=顧客滿意

66、未期待特性與服務+顧客滿意+顧客關系=顧客忠誠未期待的特性與服務+顧客關系+顧客忠誠=經(jīng)營績效 由顧客滿意的觀點出發(fā)，我們將焦點集中在有利可圖的顧客身上（或者說集中在有利事物上。降低不必要的支出及浪費，把有限的資源運用在刀口上，成本自然降低，并且顧客的需求進行服務與產(chǎn)品的設計規(guī)劃，以符合顧客的作法，創(chuàng)造出與競爭者之間的差異，這樣的競爭策略，就是我所主張之顧客滿意經(jīng)營之服務競爭策略！ 4、想要成為未來的贏家，應該具備以下的特點1注意商品以及服務的品質(zhì)2注重顧客服務的整體系統(tǒng)化3將市場盡可能細分至單一顧客，或者保留彈性，及差異化，提供高附加價值的商品與服務4以整體戰(zhàn)代替?zhèn)€人戰(zhàn)，

67、充分將戰(zhàn)力擴大5公司的組織架構趨向單純化，并進行某種程度的分權6給予員工良好的教育訓練，尤其是在職教育，提升員工能力7第一線員工具有自主性與彈性，管理者充分授權，扮演整合角色8對顧客意見的反映更為靈活9加速整體創(chuàng)新的速度10心靈層面的管理與受到重視的比重，將超過物質(zhì)層面 二、客戶投訴處理方法1、客戶投訴處理方法1客訴產(chǎn)生原因Ø  不被尊重Ø  受到不平等待遇Ø  被騙的感覺Ø  心理不平衡Ø  面子掛不住 2客訴處理三大步驟Ø  界定顯性需求Ø&

68、#160; 了解隱性需求Ø  提供解決方案 3客訴應對3F原則Ø  Fact：依據(jù)事實陳述或表達Ø  Fast：快速回應顧客疑慮Ø  Friendly：友善處理的態(tài)度 4有效客訴處理的六大方法Ø  要聽完顧客的不滿意見Ø  不要感情用事Ø  勿傷害顧客自尊心Ø  必要時改變?nèi)恕⒌胤?、時間Ø  處理要迅速Ø  不逃避，要面對現(xiàn)實 2、顧客抱怨管理Æ顧客抱怨管理目的Ø  降低不確定性（消極面）Ø  增加價值（積極面）