服務(wù)營(yíng)銷 第七章 服務(wù)溝通組合_第1頁(yè)
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有形占優(yōu) 有形證據(jù) 香水 快餐店 保險(xiǎn) 無(wú)形占優(yōu) 無(wú)形形象 無(wú)形的影響： 無(wú)形的影響：因產(chǎn)品而異的溝通策略 刻畫(huà)顧客與員工之間的關(guān)系 減少顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的擔(dān)心 例如：利用更具說(shuō)服力的數(shù)字表現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 聚焦相關(guān)服務(wù)質(zhì)量維度，提高顧客感知中的服務(wù) 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的 決定性因素 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 可 靠 敏 感 能 力 方 便 禮 貌 溝 通 可 信 安 全 移 情 圖：決定顧客感覺(jué)中服務(wù)質(zhì)量的因素 感覺(jué)中的服務(wù)(感知 感覺(jué)中的服務(wù) 感知 感知 預(yù)期的服務(wù)(期望 預(yù)期的服務(wù) 期望 期望 感覺(jué)中的 服務(wù)質(zhì)量 口頭 宣傳 個(gè)人 需要 以往 經(jīng)驗(yàn) 10. 有形證據(jù) 通過(guò)服務(wù)交付過(guò)程 服務(wù)交付過(guò)程來(lái)區(qū)分服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)交付過(guò)程 識(shí)別出服務(wù)服務(wù)交付過(guò)程中那些有助于形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)或質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的各種要素。 使服務(wù)內(nèi)容更易被了解 通過(guò)溝通組合將服務(wù)展示成一系列事件，使?jié)撛陬?客更為完整地了解這項(xiàng)服務(wù)。

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