手機(jī)終端銷售技巧培訓(xùn)

1、目標(biāo)：掌握基礎(chǔ)銷售技巧并能熟練運(yùn)用 時(shí)間：4課時(shí)內(nèi)容： 1、銷售技巧的定義及重要性 2、銷售四步曲及應(yīng)用一步曲：留住顧客腳步二步曲：發(fā)掘顧客需求三步曲：針對性介紹產(chǎn)品四步曲：達(dá)成交易 3、顧客的四種類型和應(yīng)對技巧 4、演練你 即 將 得 到 的你 即 將 得 到 的 一、銷售技巧的定義及重要性一、銷售技巧的定義及重要性用正確的方法滿足顧客的購買需求，用正確的方法滿足顧客的購買需求，并且是顧客愿意接受的。并且是顧客愿意接受的。銷售技巧的定義銷售技巧的定義1 0 0 - 1 = 01 0 0 - 1 = 0影響手機(jī)銷售的三個(gè)主要因素：影響手機(jī)銷售的三個(gè)主要因素：1、硬、硬 件件 設(shè)設(shè) 施施2、銷、

2、銷 售售 氛氛 圍圍3、人、人 促銷員促銷員 （第一要素）（第一要素）顧客反饋顧客反饋數(shù)據(jù)來源：2005年10月終端顧客攔訪滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查地點(diǎn)：北京、廣州、深圳、上海、成都、哈爾濱介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品木 桶 原 理木 桶 原 理 這三個(gè)要素當(dāng)中，短板是人。這三個(gè)要素當(dāng)中，短板是人。人的短板是銷售技巧。人的短板是銷售技巧。銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來 1 銷售業(yè)績的提升銷售業(yè)績的提升2 個(gè)人收入的增長個(gè)人收入的增長3 快樂的工作快樂的工作二、銷售四步曲及應(yīng)用二、銷售四步曲及應(yīng)用銷 售 技 巧 的 核 心銷 售 技 巧 的 核 心 運(yùn)用換位思考的方法，站在顧

3、客的角度運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。思考，用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。 銷售流程銷售流程 銷售過程留住顧客腳步發(fā)掘顧客購買需求有針對性介紹產(chǎn)品達(dá)成交易消費(fèi)過程引起注意產(chǎn)生興趣欲望/聯(lián)想購買行動(dòng)問題處理問題處理促 銷 工 作 新 模 式促 銷 工 作 新 模 式 促銷新模式促銷新模式 促銷舊模式促銷舊模式商品介紹商品介紹結(jié)束促銷結(jié)束促銷40%30%20%10%評估需求評估需求顧客關(guān)系顧客關(guān)系顧客關(guān)系顧客關(guān)系結(jié)束促銷結(jié)束促銷商品介紹商品介紹評估需求評估需求40%10%20%30%微笑：笑容開朗地接待顧客微笑：笑容開朗地接待顧客靈活：機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付靈活：機(jī)靈

4、、敏捷地應(yīng)付快速：服務(wù)流程熟練迅速快速：服務(wù)流程熟練迅速真誠：誠懇、體貼和感謝之心真誠：誠懇、體貼和感謝之心好學(xué)：專業(yè)知識的自我充實(shí)、檢討好學(xué)：專業(yè)知識的自我充實(shí)、檢討銷 售 的銷 售 的 5 S5 S ： 促 銷 服 務(wù) 的 根 本： 促 銷 服 務(wù) 的 根 本銷 售 的銷 售 的 3 F3 F ： 顧 客 深 層 次 的 滿 足： 顧 客 深 層 次 的 滿 足 友善的態(tài)度友善的態(tài)度新鮮感新鮮感感性感性銷 售 四 步 曲銷 售 四 步 曲留 住 顧 客 的 腳 步留 住 顧 客 的 腳 步發(fā) 掘 顧 客 需 求發(fā) 掘 顧 客 需 求有針對性介紹產(chǎn)品有針對性介紹產(chǎn)品達(dá)成交易達(dá)成交易使用親切友

5、好的問候語。如“歡迎光臨！您好！我能幫您嗎？”還有其他好方法嗎？還有其他好方法嗎？一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會(huì)兒，打其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會(huì)兒，打完電話，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著漂亮的裙子。完電話，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著漂亮的裙子。你會(huì)怎么向顧客打招呼？你會(huì)怎么向顧客打招呼？ 如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，

6、你會(huì)怎么辦？方法，但是顧客沒有吭聲，你會(huì)怎么辦？ 如果一位顧客進(jìn)來，左右顧盼各節(jié)柜臺內(nèi)的產(chǎn)品，如果一位顧客進(jìn)來，左右顧盼各節(jié)柜臺內(nèi)的產(chǎn)品，好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。你會(huì)怎好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。你會(huì)怎么打招呼呢？么打招呼呢？ 當(dāng)顧客在仔細(xì)閱讀店內(nèi)懸掛的促銷海報(bào)，或者當(dāng)顧客在仔細(xì)閱讀店內(nèi)懸掛的促銷海報(bào)，或者對陳列出來的促銷品等表示出興趣的時(shí)候，你對陳列出來的促銷品等表示出興趣的時(shí)候，你會(huì)怎么打招呼呢？會(huì)怎么打招呼呢？ 開 場 注 意 事 項(xiàng)開 場 注 意 事 項(xiàng)二 步 曲 ： 發(fā) 掘 顧 客 需 求二 步 曲 ： 發(fā) 掘 顧 客 需 求顧客的需要有哪些？顧客的需要有哪些？高

7、質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品合適的產(chǎn)品價(jià)格合適的產(chǎn)品價(jià)格熱情周到的態(tài)度熱情周到的態(tài)度方便快捷的服務(wù)方便快捷的服務(wù)準(zhǔn)確完整的信息和知識準(zhǔn)確完整的信息和知識可靠和完整的售后服務(wù)可靠和完整的售后服務(wù)令人愉快的購物環(huán)境令人愉快的購物環(huán)境需求溝通方式需求溝通方式n詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。n觀察：觀察顧客的目光落處和動(dòng)作。n聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之間的對話。銷售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進(jìn)行，銷售人員是幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專家。1 1問問題的三原則問問題的三原則2 2問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用3 3不連續(xù)發(fā)問不連續(xù)發(fā)問4 4從客戶回答中整理客戶

8、需求從客戶回答中整理客戶需求5 5促進(jìn)購買的詢問方式促進(jìn)購買的詢問方式1 1問簡單的問題問簡單的問題“您需要什么價(jià)位您需要什么價(jià)位?”?”“您比較喜歡哪個(gè)牌子的手機(jī)您比較喜歡哪個(gè)牌子的手機(jī)?”?”2 2問的問題問的問題“所以質(zhì)量是很重要的，您說是吧所以質(zhì)量是很重要的，您說是吧?”?”“手機(jī)關(guān)鍵是要適合自己使用，您說對吧？手機(jī)關(guān)鍵是要適合自己使用，您說對吧？”3 3問二選一的問題問二選一的問題 “ “您喜歡翻蓋的還是直板的您喜歡翻蓋的還是直板的?”?” “ “您喜歡功能齊全的還是功能實(shí)用的？您喜歡功能齊全的還是功能實(shí)用的？”問 問 題 的 三 原 則問 問 題 的 三 原 則心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人

9、會(huì)先回答問題心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會(huì)先回答問題 從問題中爭取主動(dòng)權(quán)從問題中爭取主動(dòng)權(quán) 設(shè)計(jì)問題表設(shè)計(jì)問題表問 題 表 的 設(shè) 計(jì) 與 運(yùn) 用問 題 表 的 設(shè) 計(jì) 與 運(yùn) 用不 連 續(xù) 發(fā) 問不 連 續(xù) 發(fā) 問連續(xù)發(fā)問會(huì)讓人有壓力連續(xù)發(fā)問會(huì)讓人有壓力 不超過三個(gè)問題不超過三個(gè)問題用贊美打破僵局用贊美打破僵局從問題中整理客戶需求從問題中整理客戶需求 依照回答繼續(xù)詢問依照回答繼續(xù)詢問 不要答非所問不要答非所問從客戶回答中整理客戶需求從客戶回答中整理客戶需求三 步 曲 ： 針 對 性 介 紹 產(chǎn) 品三 步 曲 ： 針 對 性 介 紹 產(chǎn) 品運(yùn)用的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹運(yùn)用的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹F F 產(chǎn)品本身具

10、有的特性產(chǎn)品本身具有的特性A A 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)B B 產(chǎn)品能給顧客帶來的好處產(chǎn)品能給顧客帶來的好處E E 體驗(yàn)產(chǎn)品的功能體驗(yàn)產(chǎn)品的功能產(chǎn) 品 講 解 操 作 要 點(diǎn)產(chǎn) 品 講 解 操 作 要 點(diǎn) 邏輯性、連貫性邏輯性、連貫性 講解的越有條理越便于顧客理解、購買產(chǎn)品；講解的越有條理越便于顧客理解、購買產(chǎn)品； 要有主題有切入點(diǎn)要有主題有切入點(diǎn) 顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起 從顧客的興趣點(diǎn)著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解從顧客的興趣點(diǎn)著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解 切記要有比較性切記要有比較性 要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn)，要了解對

11、手要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn)，要了解對手的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢。的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢。 確保演示物品狀態(tài)良好確保演示物品狀態(tài)良好 演示過程中用語言給予說明配合演示過程中用語言給予說明配合 盡可能站在顧客的左側(cè)盡可能站在顧客的左側(cè) 手機(jī)屏幕盡量正對顧客手機(jī)屏幕盡量正對顧客 讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品 小演練：針對性介紹產(chǎn)品小演練：針對性介紹產(chǎn)品主要功能：主要功能： 時(shí)尚時(shí)尚/ /科技外形設(shè)計(jì)科技外形設(shè)計(jì) 2 2百萬攝像頭，手動(dòng)微距調(diào)節(jié)百萬攝像頭，手動(dòng)微距調(diào)節(jié) 名片掃描功能名片掃描功能 視頻攝錄回放，支持流媒體視頻攝錄回放，支持流媒體 內(nèi)

12、置內(nèi)置 , ,支持支持 34, 34, 等多種格式等多種格式 多媒體個(gè)人信息管理多媒體個(gè)人信息管理 ， 文件瀏覽文件瀏覽 支持藍(lán)牙立體聲音樂環(huán)境支持藍(lán)牙立體聲音樂環(huán)境 中國移動(dòng)定制手機(jī)中國移動(dòng)定制手機(jī) 基本參數(shù)：基本參數(shù)： 網(wǎng)絡(luò)頻率：網(wǎng)絡(luò)頻率： 900/1800/1900 - 10 900/1800/1900 - 10 體積體積: :： 84.4 84.4 重重 量：量： 95 95 克克 通話、待機(jī)時(shí)間通話、待機(jī)時(shí)間:4.5-8 / 190-210 :4.5-8 / 190-210 屏幕參數(shù)：屏幕參數(shù)：240 x 320; 260k; 2.4240 x 320; 260k; 2.4” 瀏覽器

13、：瀏覽器： 2.0, , , (7) 2.0, , , (7) 音頻：音頻：40 , 3, , , , 40 , 3, , , , 信息支持：信息支持：, , , () , , , () 電子郵件：電子郵件：3, 4, 3, 4, 同步功能同步功能 連接能力：連接能力：, , () , , () 內(nèi)存：內(nèi)置內(nèi)存：內(nèi)置8 8，支持，支持512 512 卡卡 安全性安全性: :安全啟動(dòng)安全啟動(dòng) 網(wǎng)絡(luò)：四頻網(wǎng)絡(luò)：四頻 850/ 900/ 1800/ 1900 850/ 900/ 1800/ 1900 重量：重量：9090克克尺寸：尺寸：9999515115.2 15.2 內(nèi)置數(shù)碼相機(jī)：內(nèi)置數(shù)碼相機(jī)：

14、130130萬像素萬像素顯示屏：顯示屏：2.122.12英寸英寸2626萬色彩屏；萬色彩屏；240240320320像素像素鈴音：鈴音：6464和弦和弦3 3：支持基于：支持基于3434協(xié)議的電子郵件收發(fā)協(xié)議的電子郵件收發(fā)藍(lán)牙：內(nèi)置藍(lán)牙：內(nèi)置直連打印：支持直連打?。褐С蛛娫挶救萘浚弘娫挶救萘浚?0001000組電話簿條目（組電話簿條目（100010007 73 3）短信群發(fā)：短信群發(fā)：2020條條機(jī)身短信：機(jī)身短信：200200條條來電視頻：支持來電視頻：支持免提：支持免提：支持通話中錄音：支持通話中錄音：支持用戶可用內(nèi)存：約用戶可用內(nèi)存：約8282擴(kuò)展內(nèi)存卡：擴(kuò)展內(nèi)存卡：機(jī)型：明機(jī)型：明12

15、00四 步 曲 ： 達(dá) 成 交 易四 步 曲 ： 達(dá) 成 交 易熱情準(zhǔn)備成交！熱情準(zhǔn)備成交！勇于提出成交！勇于提出成交！及時(shí)促成成交！及時(shí)促成成交！保持微笑，保持熱情！保持微笑，保持熱情！顧客購買的顧客購買的八八個(gè)時(shí)機(jī)個(gè)時(shí)機(jī)突然不再發(fā)問或若有所思時(shí)話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)開始注意價(jià)錢時(shí)尋求隨行人或他人看法時(shí)關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)不斷反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)詢問贈(zèng)品時(shí)顧客跟你開始套關(guān)系處 理 顧 客 的 異 議處 理 顧 客 的 異 議顧客問題產(chǎn)生的起因：顧客問題產(chǎn)生的起因：懷疑懷疑誤解誤解缺點(diǎn)缺點(diǎn)有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的

16、疑慮或反對意見，成功就在眼前了。可以打消他們的疑慮或反對意見，成功就在眼前了。處 理 顧 客 異 議 的 技 巧處 理 顧 客 異 議 的 技 巧如何才能更有針對性地應(yīng)對顧客如何才能更有針對性地應(yīng)對顧客?“別人希望你怎么對他，你就怎么對他。別人希望你怎么對他，你就怎么對他?！鳖?客 的 四 種 類 型 和 風(fēng) 格顧 客 的 四 種 類 型 和 風(fēng) 格個(gè) 人 風(fēng) 格 定 位 測 試個(gè) 人 風(fēng) 格 定 位 測 試顧 客 的 四 種 類 型 和 風(fēng) 格顧 客 的 四 種 類 型 和 風(fēng) 格對事對人被動(dòng)主動(dòng)分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型對事對人被動(dòng)主動(dòng)分析型分析型友善型友善型控制型控

17、制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧 客 的 四 種 類 型 和 風(fēng) 格顧 客 的 四 種 類 型 和 風(fēng) 格喜歡就買；易被誘惑喜歡就買；易被誘惑 容易受同伴的影響容易受同伴的影響愛面子愛面子追求潮流、追求與眾不同追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意愛表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去 讓步、撤退、聽取意見 控制型 喜歡支配一切 果斷、直率、固執(zhí) 沒耐心、急于表達(dá) 要求其他人認(rèn)同他的說法 就事不就人 分析型 注重性能價(jià)格比 愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè)的人交往 條理性強(qiáng) 做決定的過程緩慢 喜歡了解細(xì)節(jié)表現(xiàn)型四種類型人的表現(xiàn)四種類型人的表現(xiàn)“表現(xiàn)型表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對

18、策略顧客的應(yīng)對策略 介紹新產(chǎn)品與眾不同之處介紹新產(chǎn)品與眾不同之處 言語要有趣味性言語要有趣味性 交換時(shí)尚意見交換時(shí)尚意見 表現(xiàn)熱情表現(xiàn)熱情 多稱贊對方多稱贊對方 “友善型友善型”顧客的應(yīng)對策略顧客的應(yīng)對策略 注意他關(guān)心的人注意他關(guān)心的人 給予專業(yè)的建議給予專業(yè)的建議 更多尊重他的同伴的意見更多尊重他的同伴的意見 幫助他（她）做決定幫助他（她）做決定 視其為自己的朋友視其為自己的朋友 “控制型控制型”顧客的應(yīng)對策略顧客的應(yīng)對策略 態(tài)度謙和態(tài)度謙和 語言簡練，抓住重點(diǎn)語言簡練，抓住重點(diǎn) 尊重其觀點(diǎn)，避免尊重其觀點(diǎn)，避免“正面沖突正面沖突” 聽從指示聽從指示 不要催促不要催促 “分析型分析型”顧客的應(yīng)對策略顧客的應(yīng)對策略 詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處 保持耐心保持耐心 多比較多比較 產(chǎn)品知識準(zhǔn)確產(chǎn)品知識準(zhǔn)確 說話嚴(yán)謹(jǐn)簡潔說話嚴(yán)謹(jǐn)簡潔 對事對人被動(dòng)主動(dòng)分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型銷 售 人 員 與 不 同 顧 客 的 關(guān) 系銷 售 人 員 與 不 同 顧 客 的 關(guān) 系專家專家下屬下屬朋友朋友崇拜者崇拜者四人一組進(jìn)行演練。甲：顧客 乙：促銷員（店員） 丙：觀察者 ?。侯櫩偷呐笥?觀察者時(shí)間安排：一次十分鐘每人做一次促銷員。自行準(zhǔn)備道具。演