銷售理念與技巧培訓(xùn)

1、場會(huì)紀(jì)律手機(jī)關(guān)機(jī)、禁止吸煙、 座正、禁止有小動(dòng)作銷 售 篇1、銷售理念與技巧、銷售理念與技巧 一、導(dǎo)購應(yīng)記住的基本知識(shí) 二、導(dǎo)購應(yīng)記住的銷售語言 三、面對面推銷三板斧 四、演示實(shí)驗(yàn)，事實(shí)說話 五、了解競爭品牌情況一、導(dǎo)購應(yīng)記住的基本知識(shí) 1、記住公司的情況 公司的形象、規(guī)模、實(shí)業(yè)行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購記住公司基本情況，即可以使用說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。導(dǎo)購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價(jià)）和公司領(lǐng)

2、導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。2、記住產(chǎn)品及銷售常識(shí) (1)*屬世界馳名品牌，只有把產(chǎn)品當(dāng)成“子彈”打出去，才能得到顧客的有效購買。 五步法：聽、記、問、講、演 聽聽業(yè)務(wù)主管介紹產(chǎn)品知識(shí) 記記住產(chǎn)品知識(shí) 問對于疑問要善于詢問 講定要親自演練，講出來才能讓顧客明白 演多做演示試驗(yàn)，并模擬做現(xiàn)場介紹(2)學(xué)習(xí)產(chǎn)品的方法步驟 先記住目前都有哪些產(chǎn)品？產(chǎn)品名稱？類別？編號(hào)？分別都是適合什么樣的車使用？使用方法？使用周期？主打產(chǎn)品依次是？零售價(jià)格是？ (3)導(dǎo)購員要相信自己產(chǎn)品是最好的，增強(qiáng)自信以說服顧客！ 信賴產(chǎn)品。在記住產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員要進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己每款產(chǎn)品都是一個(gè)好產(chǎn)品，是

3、一個(gè)能夠?yàn)轭櫩蛶砗锰幍漠a(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會(huì)給你以信心，從而使說服顧客的能力更強(qiáng)。二、掌握基本銷售技巧 顧客主要分哪三種類型？ 已決定要買產(chǎn)品的顧客、未決定買產(chǎn)品的顧客、隨意瀏覽的顧客。 顧客是銷售過程中最重要的人物，導(dǎo)購員必須對顧客購買心理有詳細(xì)的了解。觀察！導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的動(dòng)機(jī)，有的放矢進(jìn)行銷售工作 已決定要買的顧客： 當(dāng)顧客自己拿起產(chǎn)品，或?qū)з弳T把產(chǎn)品拿給他后，他會(huì)詢問幾個(gè)問題，然后就會(huì)付款。接待這類顧客時(shí)，導(dǎo)購員一般不必對產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。導(dǎo)購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音辨別這類顧客。 未決定要購買

4、產(chǎn)品的顧客： 這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很長時(shí)間。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇。產(chǎn)品屬功能性強(qiáng)、技術(shù)含量高的產(chǎn)品，導(dǎo)購必須運(yùn)用功能定位三板斧中的策略。（提出問題、分析問題、解決問題）。在進(jìn)行品牌定位的過程當(dāng)中，以“提出問題、分析問題、解決問題”的三步戰(zhàn)略思路，訴產(chǎn)品的卓越功能，以及給消費(fèi)者帶來利益與好處。 隨意游覽的顧客： 導(dǎo)購經(jīng)常會(huì)聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個(gè)已決定購要買某產(chǎn)品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不決的顧客，他們并不要求導(dǎo)購員什么服務(wù)。在今天這類顧客越來越多。當(dāng)導(dǎo)購員面對“只是隨便看看”的顧客時(shí)，不要問他們“你想買什么”，而要熱

5、情介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個(gè)商店里，受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，放棄這類顧客絕對不是好做法。 對未絕對購買的顧客要做到什么？ 一問二推三回答：（提出問題、分析問題、解決問題） 1、詢問基本情況：新車舊車？需要裝修什么項(xiàng)目，需要什么服務(wù)？ 2、根據(jù)了解情況（車況），選擇相應(yīng)產(chǎn)品及服務(wù)，將它推銷出去。 3、專業(yè)回答消費(fèi)者疑問，促成銷售成功。 演示、提示加暗示： 1、到車間觀看操作，給客戶演示“封釉實(shí)驗(yàn)” 2、提示客人注意封釉效果，讓人眼見為實(shí) 3、一定要暗示，以利引導(dǎo)客戶順著你的思路走?！笆遣皇擒嚿砗芰?，而且光彩照人啊”接一待二招呼三 顧客較多時(shí)，（比如演示實(shí)驗(yàn)的時(shí)

6、候）應(yīng)“接一待二招呼三” 1、重點(diǎn)接待某位 2、分發(fā)宣傳品給幾倍 3、回答另一位的提問或提供幫助 要借機(jī)超勢，銷售成功。 價(jià)格性價(jià)比三說： 1、一說“才118元”、“才168元”。 2、二說“頂多”、“其實(shí)并沒多花錢”。 3、一次封釉才288元，可以保持三個(gè)月車身無需打蠟。愛車每天光彩照人。二、終端導(dǎo)購應(yīng)記住的銷售語言 因?yàn)槿魏慰蛻舳加胸洷热业男睦?。圍繞著顧客心理的變化，面部表情、疑問、同類產(chǎn)品比較等話題，必須記住以下銷售語言，融會(huì)貫通。 在顧客提問中，即會(huì)問產(chǎn)品（功效、使用方法、價(jià)格），也會(huì)問產(chǎn)品（那個(gè)好）此時(shí)導(dǎo)購員最好的辦法是：語速均勻，不慌不忙的專業(yè)回答顧客提問。 在導(dǎo)購員與顧客所有的

7、交談中，將自己的產(chǎn)品于競爭產(chǎn)品結(jié)合在一起說出優(yōu)劣，能夠吸引顧客購買。三、對面推銷功能定位三板斧 功能性強(qiáng)、技術(shù)含量高的產(chǎn)品，導(dǎo)購員必須實(shí)行功能定位三板斧中策略。在進(jìn)行品牌定位的過程中，以“提出問題、分析問題、解決問題”的三步戰(zhàn)略思路，訴求品牌的卓越功能，以及為顧客帶來的利益與好處。 一板斧：提出問題 二板斧：分析問題 三板斧：解決問題四、演示試驗(yàn)用事實(shí)說話 面對顧客對產(chǎn)品表示懷疑的情況下，不能簡單的說管用于否。在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員一定把握顧客購買心理的八大階段。 顧客在買東西要經(jīng)過思想醞釀的八大階段的購買變化。這八個(gè)階段對任何成交的買賣都是大體相同的。 產(chǎn)品興趣聯(lián)想詢問 比較信任行動(dòng)滿足五、了解

8、競爭品牌 顧客常常會(huì)把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對比，并提出一些問題。導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似的）。比如產(chǎn)品的質(zhì)量，性價(jià)比，使用壽命，售后服務(wù)等。與我們自己的產(chǎn)品，售后服務(wù)做比較，需要導(dǎo)購員說出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢。商品成交的10個(gè)關(guān)鍵1、第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 營業(yè)前準(zhǔn)備 營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，促銷員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。標(biāo)準(zhǔn)：最少在賣場開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。保持地板、墻壁、天花板清潔。保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。陳列貨品及價(jià)錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放

9、整齊。配備足夠的宣傳品。工作桌整齊干凈，配備常用文具用品。開啟專柜燈光、燈箱。保持整潔的儀容，發(fā)式整潔；女士需要清淡化妝及上口紅。衣服整潔，儀表必須莊重。精神抖擻，正確及端莊的站姿。站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)留意顧客。備注 不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及私人用品 。 男促銷員不可蓄長頭發(fā)，不可留怪異發(fā)型。 不可聊天/談笑/吃東西。 避免留長指甲或涂不同顏色指甲油。 不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。 做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績。2、第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸 初步接觸是要尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面

10、面對客人。站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩涂匆?。隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。最佳接近時(shí)期當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)。當(dāng)顧客注視接觸產(chǎn)品時(shí)。當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客目光與促銷員目光相碰時(shí)。當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)。當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時(shí)。接近顧客方法 打招呼自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎。 歡迎光臨！ 早安/你好！請隨便參觀。 你好！有什么可以幫助的嗎？ 請隨便看看，有需要請叫我。 有興趣的話，可以拿出看看。 顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)。二、介紹

11、商品 當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客的興趣。 你需要什么產(chǎn)品？ 你要看哪類產(chǎn)品？ 備注 切忌對顧客視而不見。 切忌態(tài)度冷淡。 不要機(jī)械式問答。 避免過分熱情，硬性推銷。 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客。 3、第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻3、第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 揣摩顧客需要 不同的顧客扔不同的購物需要和購物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。 標(biāo)準(zhǔn) 注意觀察顧客的動(dòng)作的表情，是否對產(chǎn)品有興趣。 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的表情。 詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的回答。 精神集中，專心傾聽顧客意見

12、。 對顧客的談話作出積極的回應(yīng)。 揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。 語言技巧 你對這產(chǎn)品感興趣，是嗎？ 你是準(zhǔn)備自己用，是準(zhǔn)備送予別人？ 這個(gè)價(jià)錢和產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？ 我們的產(chǎn)品比較多樣化，我先向你介紹一下好嗎？ 你以前用過這種產(chǎn)品嗎？覺得怎么樣？ 備注： 不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。 切忌態(tài)度冷漠。 切忌以衣貌取人。 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 不要打斷顧客的談話。 必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！4、第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 產(chǎn)品介紹過程 向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。標(biāo)準(zhǔn) 介紹產(chǎn)品的特

13、性，優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。 根據(jù)顧客的需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。 展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證。 讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。 鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。 給顧客更多選擇。 讓顧客感覺促銷員專業(yè)性。 引導(dǎo)顧客比較XX產(chǎn)品優(yōu)勢。 需要對顧客進(jìn)行購買勸說。備注 不要說：你決定買，我才拿給你看。 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客的疑問。 不可搗毀其它牌子的產(chǎn)品。5、第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 處理異議 顧客在一定購買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)Υ黉N員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。標(biāo)準(zhǔn) 對顧客的意見表示理解。 對顧

14、客意見表示認(rèn)同，用雖然？但是？的說法向顧客解釋。 他細(xì)傾聽顧客的意見，并迅速提供滿意解釋。 耐心解釋，不厭其煩。經(jīng)典模式 feel 我很同意/我贊同您的觀點(diǎn) felt 我原來也這么理解 find 后來我發(fā)現(xiàn)語言技巧 價(jià)格問題 我想您認(rèn)同奔馳價(jià)格比夏利貴是嗎？ 您的身份不是來買普通貨的。 產(chǎn)地問題（例如：音響） 法國是世界上著名的音樂之都，法國人音樂氣質(zhì)鑄就知名音響。 顧客對產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事。 功能問題我們都知道其它牌子有這個(gè)獨(dú)特功能，但我們這個(gè)產(chǎn)品也有特別的功能是其它牌子的所沒有的，我們的產(chǎn)品能更貼近顧客的實(shí)際需要。例如我們有另外的款式和型號(hào)的產(chǎn)品，也許更符合你

15、的需要，我再拿給你看吧。 有什么問題，請告訴我，我們都會(huì)盡力幫你解決。備注 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 切忌不能讓顧客難堪。 切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競爭對手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。 給予顧客合適解釋，切忌與顧客爭執(zhí) 6、第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻成交清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時(shí)刻，促銷員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn) 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。 幫助顧客作出明智的選擇。 讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定。 成交時(shí)機(jī) 在顧客不再提問，進(jìn)行思

16、考時(shí)。 話題集中在某種產(chǎn)品時(shí)。 顧客不斷點(diǎn)頭對促銷員的話表示同意時(shí)。 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)。 顧客反復(fù)詢問一個(gè)問題時(shí)。 顧客與朋友商議時(shí)。成交技巧不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。直接要求顧客購買：這種產(chǎn)品能給你這么多好處，我看你應(yīng)該買！假定已成交，請顧客作選擇：你看你是要XX，還是要XX？假定已成交，給顧客開售貨單。強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫存不多，這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批貨了。備注 切忌強(qiáng)迫顧客購買 切忌表示不耐煩：你到底買不買？

17、 必須大膽提出成交要求。 注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過。7、第七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 附加推銷 附加推銷有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不一定立即購買時(shí)，適度推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)保持笑容，語氣溫和。嘗試推薦、示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。如果顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時(shí)再來選購。關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。我們還有多種產(chǎn)品，讓我給你介紹吧。我們其它產(chǎn)品也有很多家庭在用，相信肯定有適合你家庭用的。試一試這一種吧，您可以親身體驗(yàn)一下。沒關(guān)系，將來有需要再來選購，你也可以介紹你的朋友來看看。沒問題，以后有需

18、要，請?jiān)賮韰⒂^。謝謝你，你可以再考慮一下，是否有合適你用的？再看看其它產(chǎn)品，需要隨時(shí)找我。你再買XX，配合你買的XX，效果會(huì)更好。你車?yán)锸欠裥枰猉X？你車?yán)镔I了XX，那不是也給你父母車?yán)镔IXX呢？備注： 切忌強(qiáng)迫顧客購買。 站在顧客立場，為顧客提出建議。 切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。 如顧客不購買，不可有不悅的神情。 切對不購物的顧客冷言冷語。 附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象。8、第八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 安排付款 顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，促銷員服務(wù)專業(yè)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。 標(biāo)準(zhǔn) 告訴顧客貨物的價(jià)

19、格和購物的總值。 給顧客開具銷售小票。 告訴顧客到付款柜臺(tái)付款。 重復(fù)所收貨款金額。 再一次確認(rèn)付款金額以及找贖金額（或確人簽名）。 展示產(chǎn)品給顧客核對。 把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客 語方技巧 謝謝，一共XXX元。 請先到付款臺(tái)付款，再回來取貨品。 這是XXX元，請稍候（接受你的信用卡，請稍等）（請?jiān)谶@里簽名，謝謝） 謝謝你，找給你XXX元，請查收。（請查收信用卡和發(fā)票） 你看看，這一件是新的，我?guī)湍惆饋怼?這個(gè)給你，謝謝，有空請?jiān)賮韰⒂^，再見。備注 必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。 聲音清晰，確定。 輕輕接過顧客的現(xiàn)金或信用卡。 向顧客指示要簽名的位置。 切忌盯著顧客的錢包。 行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。 如顧客等待時(shí)間很長，向顧客道歉