省移動(dòng)銷售技巧培訓(xùn)

1、2013.1123銷售五步曲熱 情 迎 客、主 動(dòng) 出 擊了 解 需 求、占 據(jù) 先 機(jī)伺 機(jī) 演 示、誘 發(fā) 需 求合 理 異 議、體 現(xiàn) 增 值即 時(shí) 落 單、口 碑 傳 遞4時(shí)刻保持微笑迎客 A、大清早來門店的客 戶，只有兩種：一種是閑逛的；一種就是確實(shí)要買，而且通常會(huì)當(dāng)天完成交易的B、記錄價(jià)格和性能的客戶： “買心”很強(qiáng)烈，正在做對(duì)比，很可能是“大客” Page 4熱情迎客，主動(dòng)出擊“歡迎光臨聯(lián)想專賣”當(dāng)客戶在別家看時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)盯著，看客戶在看什么品牌、型號(hào)，心里策劃好他到我們柜臺(tái)我給他推薦哪個(gè)產(chǎn)品，以及如何攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品缺陷5了解需求，占據(jù)先機(jī)SPIN法則SPIN銷售法是全球著名銷售

2、大師尼爾雷克漢姆（Neil Rackham）先生創(chuàng)立的。尼爾雷克漢姆先生的SPIN銷售法是在IBM和Xerox等公司的贊助下通過對(duì)眾多高新技術(shù)營(yíng)銷高手的跟蹤調(diào)查提煉完成的。什么是SPIN？6了解需求，占據(jù)先機(jī)SPIN法則SPIN銷售法其實(shí)就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解決性(Need-Payoff)問題四個(gè)英語詞組的首位字母合成詞，因此SPIN銷售法就是指在營(yíng)銷過程中職業(yè)地運(yùn)用實(shí)情探詢、問題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)和需求認(rèn)同四大類提問技巧來發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶需求與期望，從而不斷地推進(jìn)營(yíng)銷過程，為營(yíng)銷成功創(chuàng)造基礎(chǔ)的方法。SPIN都是什么？S

3、PIN有什么用？SPIN銷售法教人如何找到客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)，引發(fā)客戶說出隱藏的需求，放大客戶需求的迫切程度，同時(shí)揭示自己策的價(jià)值或意義。7了解需求，占據(jù)先機(jī)SPIN法則單詞單詞含義含義作用作用例句例句S(Situation)狀況詢問狀況詢問 開場(chǎng)啟動(dòng)1、您每個(gè)月大概要用多少話費(fèi)呢？2、您聽說過3G手機(jī)的一些功能嗎？3、請(qǐng)問您平時(shí)用手機(jī)主要喜歡哪方面的服務(wù)呢？P(Problem)問題詢問問題詢問 溝通交流1、如果有緊急的事，直接用手機(jī)打長(zhǎng)途挺貴的吧？2、您發(fā)E-MAIL和MSN都是要上網(wǎng)的，您是如何上網(wǎng)的呢？I(Implication)影響詢問影響詢問 能力展示1、不能聽您想聽的音樂，看您想看

4、的視頻，您會(huì)不會(huì)有點(diǎn)兒郁悶？2、不過王總您每次都要留在辦公室面試，對(duì)王總您的工作有什么影響呢？N(Need-pay off)需求確認(rèn)需求確認(rèn)詢問詢問買賣承諾1、如果用這款手機(jī)讓您在出差旅途中就多了許多娛樂，您覺得怎樣呢？2、請(qǐng)問您是現(xiàn)金支付還是信用卡支付？有效提問-8-SPIN法則把握消費(fèi)者心理 賣拐里面，趙本山對(duì)范偉心理把握的技巧令人叫絕。首先以“拐賣”的叫喊引起范偉的注意，然后以“恐嚇”引發(fā)范偉的深入關(guān)注，以“猜出來歷”引起范偉的濃厚興趣，環(huán)環(huán)相扣，恰到好處，充分掌握了范偉的心理變化和階段特征。-10-趙本山：先不說病情，我知道你是干啥的！（轉(zhuǎn)移話題，吊起范偉濃厚的興趣，為下文鋪墊）范偉：

5、咳咳，還知道我是干啥的，我是干啥的？趙本山：你是大老板（試探）范偉：啥？趙本山：那是不可能地。（靈活轉(zhuǎn)移）趙本山：在飯店工作。高秀敏：你咋知道他是在飯店呢？趙本山：身上一股蔥花味 是不是飯店的？（觀察細(xì)節(jié)）范偉：那 你說我是飯店干啥的？趙本山：廚師！ 了解需求，占據(jù)先機(jī)SPIN法則-11- 那些閑逛走進(jìn)門店的客人的心理階段和范偉也是一樣，從隨意的觀察瀏覽，到對(duì)貨品引起注意，到引發(fā)聯(lián)想，再到體驗(yàn)階段，然后對(duì)比評(píng)價(jià)貨品的價(jià)值是否劃算，一直到最后是否決定購買等，都是客人的各個(gè)心理階段。在客人的每一個(gè)心理階段，我們都要有流程服務(wù)的意識(shí)，不是一見到客人就恨不得馬上賣掉，而是應(yīng)該耐心地一步步引導(dǎo)到最后的銷

6、售 另外還可以看到趙本山在銷售溝通的過程中，如何“欲擒故縱”，主動(dòng)“轉(zhuǎn)移話題”，然后是“試探”性的問話，遇到拒絕“靈活轉(zhuǎn)移”，從“蔥花味”這個(gè)細(xì)節(jié)中猜測(cè)出顧客范偉的身份，引起范偉的濃厚的興趣，慢慢解除客人的心理抗拒。 了解需求，占據(jù)先機(jī)SPIN法則-12- 趙本山：在最近的一段時(shí)間內(nèi)，感覺沒感覺到你的渾身某個(gè)部位，跟過去不一樣了。（引導(dǎo)） 范偉：我沒覺著，我就覺著我這臉越來越大呀？ 趙本山：你知道你的臉為什么大嗎？（接著引導(dǎo)） 范偉：為啥？ 趙本山：是你的末梢神經(jīng)壞死把上邊憋大了。 范偉：那是哪憋的呢？ 趙本山：腰部以下 腳往上（再引導(dǎo)） 范偉：腿呀？了解需求，占據(jù)先機(jī)SPIN法則 趙本山在找

7、出范偉的毛病之后，為了進(jìn)一步達(dá)成銷售拐的目的，沒有馬上要成交自己的拐，而是拐了個(gè)彎，以“獻(xiàn)身說法”、“同病相憐”引起范偉的完全信任。了解需求，占據(jù)先機(jī)SPIN法則-15-趙本山：拄上拐之后，你的兩條腿逐漸就平衡了，一點(diǎn)一點(diǎn)也就好了，我當(dāng)初，一個(gè)老頭看出我腿有病，她就心疼錢，沒買拐，最后，殘了 范偉：你呀？這是條廢腿呀？高秀敏：老頭子咱這是好腿趙本山：你說啥呢！好 好腿誰拄拐呀？范偉：是高秀敏：那拐不是趙本山：你別說行不！了解需求，占據(jù)先機(jī)SPIN法則-16-范偉：哎呀大姐你就別老跟著瞎攪和了行不行啊？這是病人和病人之間在探討病情，你老跟著摻啥呀這是 我看這腿怎么回事 趙本山：你不用看，看 我給

8、你走看看，我過去都沒走 這完了都 趙本山拐子一樣走了幾步范偉：哎呀，哎呀，哎呀我的媽呀，哎呀呀呀這么嚴(yán)重吶趙本山：我甩掉多少只鞋了！了解需求，占據(jù)先機(jī)SPIN法則-17-門店的銷售過程中，客人在很多的時(shí)候產(chǎn)生購買的行為來自以下幾個(gè)方面的信任： A、對(duì)品牌的信任； B、對(duì)導(dǎo)購的信任； C、對(duì)貨品的信任； 在門店銷售溝通過程當(dāng)中，人與人之間的信任起著至關(guān)重要的重要。信任非常難以獲得，只是信任一旦獲得，銷售就是順?biāo)浦鄣氖虑榱耍吧丝梢宰兂尚驴蛻簦驴蛻艨梢宰兂衫峡蛻?，老客戶最終變成忠誠(chéng)的客戶。門店生意的興旺發(fā)達(dá)很大程度上都是仰仗老客戶的維持和口碑。了解需求，占據(jù)先機(jī)SPIN法則18聯(lián)想手機(jī)樂安全

9、S：“先生一定有過不想接電話的情況吧？”P：“這些電話來了，不想接，可鈴聲又響個(gè)不停，多煩人啊？”I：“老這樣，也容易影響自己的心情，您說呢？”N：“我們這款手機(jī)有防火墻功能，您就再也不會(huì)受到這些電話的騷擾了?！盨PIN問題示例19語音閱讀短信S：“先生一定有來了短信，卻不便閱讀的時(shí)候吧？比如您在開車的時(shí)候。”P：“這個(gè)時(shí)候看短信，非常不方便是吧？”I：“如果因?yàn)榭炊绦?，而發(fā)生刮蹭事故，那就不合算了，您說呢？”N：“我們這款手機(jī)就沒有這樣的麻煩，您無需自己閱讀，它可以幫您把短信讀出來?！盨PIN問題示例20全國(guó)聯(lián)保S：您做建筑工作的，一般都全國(guó)跑吧？P：要是您買個(gè)手機(jī)，到了外地出了毛病，不能維

10、修，您說是不是很麻煩啊？I：要是手機(jī)不能及時(shí)維修，遇到有緊急電話不能接打，那可就麻煩了，您說呢？N：您選擇我們的這款手機(jī)沒有這個(gè)問題，我們是全國(guó)聯(lián)保，（順手拿出手機(jī)的全國(guó)聯(lián)保的名單）您看，您在這上面的任何一個(gè)服務(wù)中心都會(huì)享受到相同的售后服務(wù)，比如您去北京了，我們?cè)谀莾河芯S修中心，這樣的手機(jī)您就可以放心使用了，是吧？SPIN問題示例21Page 21了解需求，占據(jù)先機(jī)確認(rèn)使用者使用者技能確認(rèn)使用情況確認(rèn)使用者注重的方面，如價(jià)格、性能、外觀確定推薦機(jī)型22確認(rèn)顧客類型類型客戶類型代表標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用軟件商務(wù)行政型領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)主、高層管理人員年輕實(shí)干型時(shí)尚白領(lǐng)、自由職業(yè)者青春活力型學(xué)生一族、剛踏入社會(huì)薪一蔟精

11、打細(xì)算型老年長(zhǎng)者、青年打工者、農(nóng)民工23伺機(jī)演示，誘發(fā)需求24貓和魚的故事25貓和魚的故事26貓和魚的故事27貓和魚的故事2829賣點(diǎn) 賣點(diǎn)的定義 基本賣點(diǎn)與附加賣點(diǎn) 有形賣點(diǎn)與無形賣點(diǎn)30 公司的產(chǎn)品說明書 互聯(lián)網(wǎng)查找 營(yíng)業(yè)員自己根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和靈感開發(fā)新的賣點(diǎn)，并與同事分享 有些時(shí)候，客戶能幫你找到新的賣點(diǎn) 賣點(diǎn)從哪里來？31FABS法則特優(yōu)利證 F：Features，特征 這是個(gè)什么樣的產(chǎn)品（賣點(diǎn)）？ 是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息“手機(jī)有來電防火墻功能?！薄笆謾C(jī)有語音閱讀短信功能?！?A：Advantage，優(yōu)點(diǎn) 指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn) 是針對(duì)所有客戶的“手機(jī)有來電防火墻功能（特征），它能夠拒

12、絕接聽某些您不愿意接聽的電話（優(yōu)點(diǎn)）。”“手機(jī)有語音閱讀短信功能（特征），在您收到短信時(shí)，可以朗讀出來（優(yōu)點(diǎn)）。”FABS法則特優(yōu)利證33 B：Benefit，利益 客戶如果使用它，會(huì)有什么好處 利益是針對(duì)特定客戶的“手機(jī)有來電防火墻功能（特征），它能夠拒絕接聽某些您不愿意接聽的電話（優(yōu)點(diǎn)）。這樣您就不會(huì)再碰到電話鈴一想，您接也不是，不接也不是的尷尬（利益）?！薄笆謾C(jī)有語音閱讀短信功能（特征），在您收到短信時(shí)，可以朗讀出來（優(yōu)點(diǎn)），這樣您在比如開車等不方便的時(shí)候，照樣可以順利地知道短信的內(nèi)容（利益）。”FABS法則特優(yōu)利證34 優(yōu)點(diǎn)是某個(gè)特征所具有的優(yōu)點(diǎn)，跟具體的人沒有關(guān)系 利益是跟人有關(guān)的，

13、同樣這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，對(duì)甲是利益，對(duì)乙就不一定是利益父親：約翰尼，吃了這藥，它能治好你的感冒。約翰：不！父親：約輸尼，吃了這藥，你的感冒就會(huì)好了，這樣你就能出去和朋友玩。約翰：好的！ 優(yōu)點(diǎn)和利益的區(qū)別35S：SHOW，展示 行業(yè)或相關(guān)部門的信息發(fā)布 賣點(diǎn)演示 銷售記錄 真實(shí)案例 輝煌業(yè)績(jī)FABS法則特優(yōu)利證聯(lián)想S898t賣點(diǎn)：5.3英寸屏幕F：5.3英寸A：屏幕更大B：可視內(nèi)容更多、玩游戲、看視頻視覺效果更爽S：打開高清視頻、游戲、網(wǎng)站、小說來證明話術(shù)中提及的利益參考話術(shù)：您看，現(xiàn)在咱們買大屏手機(jī)為的就是參考話術(shù)：您看，現(xiàn)在咱們買大屏手機(jī)為的就是玩游戲還是看電影都能更爽，而且看網(wǎng)頁的時(shí)候玩游戲還是看電影都能更爽，而且看網(wǎng)頁的時(shí)候也不用老翻頁。我們這部手機(jī)屏幕比一般手機(jī)大也不用老翻頁。我們這部手機(jī)屏幕比一般手機(jī)大多了，多了，5.3英寸，旗艦級(jí)配置，絕對(duì)讓您滿意。英寸，旗艦級(jí)配置，絕對(duì)讓您滿意。咱們打開個(gè)游戲您體驗(yàn)一下試試咱們打開個(gè)游戲您體驗(yàn)一下試試37 SPIN以客戶的需求為中心,FABS以產(chǎn)品為中心. SPIN：不用的嚴(yán)重性 FABS：用的好處 一個(gè)是曲線救國(guó)，一個(gè)是王婆賣瓜 SPIN和FABS可以聯(lián)合使用FABS與SPIN的關(guān)系38合理異議、體現(xiàn)增值用其他利益補(bǔ)償顧客的不滿將顧客的注意力轉(zhuǎn)移至其他利益上“正如我曾向您介紹過的，這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)突出其經(jīng)濟(jì)實(shí)用性，務(wù)實(shí)的顧客也