酒店常用術(shù)語(yǔ)及常用案例分析

1、酒店常用術(shù)語(yǔ)及常用案例分析！1、Front Office（前廳部）指設(shè)在酒店前廳銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。前廳部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營(yíng)，二是管理。前廳部一般包含，前臺(tái)，禮賓，行政樓層，總機(jī)以及票務(wù)，由部分酒店的禮賓和行政樓層是作為一個(gè)單獨(dú)部門。2、Front Desk（前臺(tái)或總服務(wù)臺(tái)）設(shè)置在酒店大堂為客人提供登記、問(wèn)訊、結(jié)賬等服務(wù)的區(qū)域。前臺(tái)隸屬于前廳部。前臺(tái)是酒店對(duì)客服務(wù)的窗口。3、Room Status（房間狀態(tài)）一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO）等。清

2、楚地了解房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷售房間。4、Room Type（房間種類）常見(jiàn)的房間種類有：標(biāo)準(zhǔn)間（標(biāo)單、標(biāo)雙）、豪華間、商務(wù)房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。不同種類的房間適于不同種類的客人。5、Double Room（雙人間）指房間里設(shè)置一張雙人床或兩張單人床。雙人間的入住對(duì)飯店可以增加飯店總銷售收入。6、Single room（單人間）  指有一張單人床或一張雙人床的房間。比較適合個(gè)人或家庭入住。7、Suite（套房）指有客廳或休息廳和臥室連接在一起的房間。套房的出租有利于提高平均房?jī)r(jià)，提高客房整體收入。8、Adjoining Room（相鄰房）指相鄰而不相通的房間

3、。同理，相鄰且聯(lián)通的房間就可以叫做Connetcting Room適于安排相互熟識(shí)客人。不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。9、Reservation（房間預(yù)定）指酒店為有入住要求的客人所進(jìn)行的預(yù)先安排。預(yù)定的內(nèi)容需包含時(shí)間，日期，入住人數(shù)，入住房間數(shù)，服務(wù)較好的酒店甚至于預(yù)留抵達(dá)的時(shí)間和離店時(shí)間。10、Confirmed Reservation（確認(rèn)訂房）指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。確認(rèn)的方式通常已郵件，電話，短信為主確認(rèn)的內(nèi)容與預(yù)定內(nèi)容類似11、Amendment（更改預(yù)定）指對(duì)預(yù)定資料進(jìn)行修正。應(yīng)注意的事項(xiàng)需備注清楚更改的原因并及時(shí)交接。12、Advanced Deposit（預(yù)付訂

4、金）指客人在訂房時(shí)所交納的訂金。預(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益。收取預(yù)付金的幾種方式有現(xiàn)金或者刷信用卡預(yù)授權(quán)。13、Arrival, Departure Date（抵離日期）指客人入住和離開(kāi)酒店的具體日期。了解的重要性是更好地安排預(yù)定，提高入住率、增加飯店收入。14、Expected Arrivals List（預(yù)期抵達(dá)表）可提前掌握將要抵達(dá)客人的簡(jiǎn)單情況。表上內(nèi)容。15、Expected Departures List（預(yù)期離店表）有利于結(jié)賬工作的提前準(zhǔn)備。表上內(nèi)容。16、Room Forecast（訂房預(yù)測(cè)）有利于安排工作和做好銷售工作。訂房預(yù)測(cè)報(bào)表所反映的內(nèi)容。17、Pre-assign

5、（預(yù)先分房）指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需的房間。預(yù)先分房的重要性。預(yù)先分房的根據(jù)。18、Pre-registration（預(yù)先登記）在客人到達(dá)前，根據(jù)客人資料幫客人填好登記表，分好房間。為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。19、Early Arrival（提前到達(dá)）指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。兩種情況： A：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B：是在酒店規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。不管是以上哪一種情況，都應(yīng)妥善安排客人。20、Check-in（入住登記）指客人住酒店辦理登記手續(xù)的過(guò)程。散客登記的步驟：?jiǎn)柡?確認(rèn)預(yù)定-排房-收取證件-錄入系統(tǒng)-收費(fèi)-派房卡。團(tuán)體登記的步驟：團(tuán)隊(duì)一般會(huì)有一個(gè)總體負(fù)責(zé)人，詳情可以與總體負(fù)

6、責(zé)人確認(rèn)后群拿房。證件與房間需對(duì)準(zhǔn)確，如團(tuán)隊(duì)客人散拿房則參考散客登記步驟。21、Registration Card（登記表）記錄客人入住資料的印刷表格。使用的重要意義，對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人來(lái)說(shuō)顯得更為重要。22、Group（團(tuán)隊(duì)）在酒店中，是指那些有組織地進(jìn)行旅游活動(dòng)的群體。它的幾個(gè)特點(diǎn)，有別于散客，比如會(huì)有大批量客人同時(shí)到或大部分早上很早抵達(dá)或很晚抵達(dá)。團(tuán)體的接待工作。23、FIT（Free Individual Tourist散客）散客的特點(diǎn)。散客的接待工作。24、VIP（Very Important Person重要客人）接待重要客人的準(zhǔn)備工作。到達(dá)時(shí)的接待。在住期間及離店的工作。25、Chec

7、k-out Time（退房時(shí)間）指客人在規(guī)定時(shí)間前辦理離店手續(xù)。一般退房時(shí)間是中午12點(diǎn)前。推遲退房收費(fèi)辦法。26、Late Check-out（延時(shí)退房）指在規(guī)定的退房時(shí)間后辦理退房手續(xù)。延時(shí)退房的原因。如何處理客人的延時(shí)退房要求。27、Day Use（半天用房）指客人要求租用客房半天，不過(guò)夜。租用時(shí)間為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間在下午六點(diǎn)鐘以前，房?jī)r(jià)是全價(jià)的一半。在房滿時(shí)一般不予接受。28、Room Change（換房）指為客人轉(zhuǎn)換房間。客人轉(zhuǎn)房的主要原因。轉(zhuǎn)房手續(xù)。29、Overstay（續(xù)?。┲缚腿嗽谠x店日期沒(méi)有退房。客人續(xù)住可為飯店增加收入。續(xù)住時(shí)的注意事項(xiàng)：確保續(xù)住當(dāng)天是否有合適的房

8、間，如無(wú)，需提前于客人確認(rèn)是否更換其他房型。30、Sleep Out（外宿）意思是“店外住宿”。注意兩種問(wèn)題：一是房租問(wèn)題，二是客人財(cái)物的安全問(wèn)題。31、Tariff（房?jī)r(jià)表）是向客人提供酒店的房間類型及房間價(jià)格等信息的宣傳資料。房?jī)r(jià)表的內(nèi)容：房間種類、價(jià)格，附加費(fèi)、加床費(fèi)的說(shuō)明，退房時(shí)間，飯店接受的信用卡，酒店的主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。32、Room Rate（房?jī)r(jià)）是酒店收取的住宿費(fèi)。房?jī)r(jià)的種類。33、Net Rate（凈房?jī)r(jià)）指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、附加費(fèi)等余下的純房間收入。一般用于房?jī)r(jià)表，簽有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。34、Occupancy（住房率）指酒店房間的入住比率。計(jì)算方法為所有售出

9、房間數(shù)除以可賣房間的總數(shù)的百分比。35、Up-selling（推銷高價(jià)房）根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他介紹高價(jià)房間的好處，說(shuō)服他購(gòu)買比其原來(lái)所需房間價(jià)格更高的房間。推銷高價(jià)房能提高酒店的收入。36、Complimentary (免費(fèi)接待)指酒店免費(fèi)接待能帶來(lái)影響和效益的客人。接待時(shí)的注意事項(xiàng)。37、Check-out（結(jié)賬）指客人辦理結(jié)賬離店手續(xù)。散客結(jié)賬步驟，確認(rèn)住客信息-通知客房查房-確認(rèn)賬單信息-簽字-收房卡團(tuán)體結(jié)賬步驟，偶爾會(huì)出現(xiàn)由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一退還房卡的情況，需查詢每間房間是否有掛賬。38、Master Folio（總賬戶、主賬單）兩人或兩間房以上，發(fā)生的所有費(fèi)用用一個(gè)特定賬戶來(lái)記錄，結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一

10、結(jié)算，此賬戶稱總賬戶。一般用于會(huì)議或旅行團(tuán)，但旅行團(tuán)大多不開(kāi)通掛賬權(quán)限。會(huì)議團(tuán)貴賓會(huì)由負(fù)責(zé)人提前通知開(kāi)具。客人多時(shí)便于結(jié)算。39、Deposit（押金）指在客人入住時(shí)預(yù)先收取的費(fèi)用。押金按房費(fèi)的1.5-2倍收取。收取押金方便店內(nèi)消費(fèi)簽單，離店一次結(jié)算。40、Credit Card（信用卡）指由銀行或?qū)ｉT公司發(fā)行的可在金融機(jī)構(gòu)提取現(xiàn)金或消費(fèi)場(chǎng)所直接消費(fèi)的一種信用憑證和支付工具。信用卡的作用，如客人趕時(shí)間，可以直接退換房卡，即便客人離店，前臺(tái)依舊可以完成需支付的相應(yīng)費(fèi)用。41、Skipper（故意逃帳者）特征：無(wú)行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。預(yù)防逃帳者的措施，與同行查閱是否有前科，且入住

11、時(shí)查看其神情確認(rèn)是否可疑。42、Information（問(wèn)訊服務(wù)）能口頭迅速、準(zhǔn)確地回答客人提出的問(wèn)題。問(wèn)訊信息范圍：酒店大體介紹，周邊景點(diǎn)及路線推薦。43、Operator（總機(jī)接線員）在總機(jī)房進(jìn)行話務(wù)接線工作的員工。隸屬于前廳部。主要工作范圍：整理酒店相應(yīng)資訊，叫醒服務(wù)，問(wèn)答服務(wù)，部分酒店總機(jī)需承擔(dān)遺留服務(wù)。44、Wake-up Call（叫醒電話）叫醒服務(wù)的重要性。如何提供叫醒服務(wù)：確認(rèn)準(zhǔn)確的叫醒服務(wù)內(nèi)容如時(shí)間，房間號(hào)，客人姓名以及叫醒次數(shù)。45、Luggage Tag（行李牌）指掛在行李上的標(biāo)牌。其作用便于區(qū)分客人行李，通常有兩聯(lián)，客人及禮賓部各一聯(lián)便于核對(duì)。46、Lost And F

12、ound（失物招領(lǐng)處）做好失物的記錄。領(lǐng)取失物的手續(xù)，如有貴重物品，則交由值班經(jīng)理處理，其他物品扔需客人提供授權(quán)書內(nèi)容后郵寄或自取，自取時(shí)客人需提供相應(yīng)證件。47、Tips（小費(fèi)）指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕。如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門統(tǒng)一處理。48、Complain（投訴）客人對(duì)酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向酒店當(dāng)局提意見(jiàn)。認(rèn)真處理客人投訴，設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。根據(jù)反映的問(wèn)題，對(duì)管理和服務(wù)進(jìn)行整改。49、Log Book（工作日記本）用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。它是內(nèi)部溝通的有效途徑。記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。50、Cr

13、oss-training（交叉培訓(xùn)）員工到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)。有利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對(duì)本職工作的全面認(rèn)識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。常用案例分析答疑！ 案例一：客人嫌入住手續(xù)太繁瑣，不愿填寫登記卡時(shí)你怎么辦？1、解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。2、幫客人填寫，并請(qǐng)其簽名。3、將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。案例二：一位語(yǔ)無(wú)倫次、精神明顯不正常的客人來(lái)總臺(tái)要求入住，你應(yīng)如何處理？1、婉言拒絕其入住。2、請(qǐng)保安人員將該客帶離公共場(chǎng)所。3、聯(lián)系派出所幫助處理。案例三：在你當(dāng)班時(shí)，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來(lái)問(wèn)訊，你該如何接待？1、尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。2、不

14、進(jìn)行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。3、詳細(xì)了解客人的問(wèn)訊范圍，并提供正確、快捷的問(wèn)訊服務(wù)。案例四：客人要求在房間擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦？1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式，并記下房號(hào)和姓名。2、按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。案例五：如果客人上房后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2、條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。4、做好交班，為客留

15、意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。案例六：一位客人前來(lái)登記入住，他說(shuō)他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點(diǎn)才到，他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理？1、查清李先生有無(wú)交代。2、如李先行無(wú)交代，在有房間的情況下，可請(qǐng)?jiān)摽土黹_(kāi)一間房。3、李先生到達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。案例七：某日，一客人打電話訂下個(gè)星期六的標(biāo)準(zhǔn)房，但根據(jù)預(yù)測(cè)顯示，那一天的標(biāo)準(zhǔn)房間已訂滿，此時(shí)你如何處理？1、向客人說(shuō)明那一天的標(biāo)準(zhǔn)房已訂滿。2、向客人推銷其他種類的房間。3、將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITNG LIST）。4、留下客人通訊號(hào)碼，一有標(biāo)準(zhǔn)房空出，立即與客人確認(rèn)。5、如客人實(shí)在不愿意，可向客人介紹其他酒店

16、。案例八：某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房？1、向張小姐說(shuō)明無(wú)客人姓名訂房給客人所帶來(lái)的不便。2、請(qǐng)張小姐盡量去了解客人姓名，并及時(shí)通知我們。3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。案例九：一位客人退房時(shí)，要求預(yù)定下一年同期的房間，你應(yīng)如何處理？1、記下客人的詳細(xì)要求。2、提醒客人明年的房?jī)r(jià)有可能變化。3、請(qǐng)客人留下聯(lián)系地址或通訊號(hào)碼，到時(shí)好確認(rèn)。案例十：一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，如何處理？1、原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說(shuō)明入住時(shí)是征求客人意見(jiàn)才安排房間的。2、建議客人下次若對(duì)房

17、間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3、問(wèn)客人對(duì)房間有何意見(jiàn)，以便我們今后改進(jìn)。4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。5、若是淡季或該客曾住過(guò)我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。案例十一：一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報(bào)社的記者，他要求知道該客人的房號(hào)，并想對(duì)其進(jìn)行采訪，對(duì)此你應(yīng)如何處理？1、婉言拒絕告知房號(hào)，并解釋有關(guān)規(guī)定。2、請(qǐng)?jiān)撚浾叱鍪居嘘P(guān)證件，核實(shí)身份。3、聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請(qǐng)他們安排。案例十二：深夜，客人來(lái)電話說(shuō)隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，應(yīng)如何處理？1、向客人表示歉意。問(wèn)清房號(hào)（包括嘈雜的）。2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。3、可以幫肋客人轉(zhuǎn)房。案例十三

18、：一位女客人來(lái)報(bào)，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？1、了解詳情。2、建議客人轉(zhuǎn)房或?qū)腿朔刻?hào)保密，所有電話通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接。3、通知保安部采取安全措施。案例十四：某星期日，你接到樓層服務(wù)員報(bào)，有十幾個(gè)團(tuán)體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應(yīng)如何處理？1、立即到現(xiàn)場(chǎng)勸止客人。2、建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。3、如無(wú)教堂，可向客人提供會(huì)議室。案例十五：酒店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應(yīng)如何處理？1、道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。2、向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧。3、陪同上級(jí)到房間探病問(wèn)候。4、對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施。5、通知維修部

19、門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修。6、做好事發(fā)經(jīng)過(guò)記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。案例十六：客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦？1、詳細(xì)了解客人丟失物品細(xì)節(jié)。2、幫助客人尋找。3、確實(shí)找不到的話要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4、如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門，必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來(lái)訪等情況提供有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。案例十七：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時(shí)怎么辦？1、檢查該房間有否異常。2、了解客人有無(wú)在其他房間。3、聯(lián)系接待單位，了解是否有外出安排。4、如不知其去向或無(wú)法打聽(tīng)時(shí)立即向上級(jí)匯報(bào)，并密切注意該房間。5、如房間沒(méi)有任何物品時(shí)要考慮客人是否逃帳。案例十八

20、：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)怎么辦？1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。2、向客人作詳細(xì)介紹，耐心向客人說(shuō)明用法。3、說(shuō)話要注意態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于不懂使用房間設(shè)備感到有失面子而覺(jué)得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露以至引起客人的不快。4、如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場(chǎng)示范。案例十九：當(dāng)客人提出的問(wèn)題，你不清楚難以回答時(shí)該怎么辦？1、仔細(xì)傾聽(tīng)，詳盡回答。2、不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，向有關(guān)部門了解后再做答復(fù)。3、因無(wú)法一時(shí)弄清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)。4、經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也要給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉

21、意。案例二十：客人正在談話，你有急事找他時(shí)怎么辦？1、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。2、當(dāng)客人主動(dòng)停下談話時(shí)，向其他客人表示歉意。3、簡(jiǎn)明扼要講述要找客人事由，待其答復(fù)后再次向其他客人表示歉意。4、如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握在客人談話的空隙征得客人同意，陳述打斷理由。案例二十一：客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)怎么辦？1、有理有節(jié)，不卑不亢。2、分清情況，無(wú)意的，不與計(jì)較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問(wèn)題。3、如果是客人過(guò)激語(yǔ)言或行為，應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來(lái)感染客人。4、如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員可迅速回避，

22、男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。5、如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)記錄詳細(xì)經(jīng)過(guò)。案例二十二：當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一位客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？1、詢問(wèn)客人是否有事需要幫忙。2、禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談。3、如客人不罷休，可借故暫避。案例二十三：為表示謝意，客人向你贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？1、對(duì)客人的盛情表示感謝。2、對(duì)客人的贈(zèng)送婉言謝絕。3、盛情難卻的話，則將小費(fèi)及禮品交上級(jí)處理。案例二十四：客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？1、表示感謝。2、婉言謝絕。3、注意謝絕的語(yǔ)言技巧。案例二十五：客人要求與你合影留戀怎么辦？1、向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。2、如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要