服務(wù)禮儀項目五復(fù)習(xí)過程

1、服務(wù)禮儀會考練習(xí)卷項目五 準確得體提升言談技巧姓名考號得分一、判斷題（每題1分，共20分）（）1.現(xiàn)代服務(wù)禮儀中，以人為本、充分尊重他人是順利進行對客服務(wù)的重要條件。（）2. 一般情況下，問候是由身份較高者向身份較低者發(fā)出的。（）3.提問要抓住關(guān)鍵，找準時機再提問。（）4.禮賓服務(wù)中應(yīng)該多提封閉式問題。（）5“老家伙”、“老東西”、“老廢物”是不尊重客人的低俗語。（）6.服務(wù)員與外賓交談時，不宜問年齡、收入支出、健康狀況等問題。（）7.許多西方人認為，貓、狗等不是動物，而是自己心愛的伙伴和家庭成員之一。（）8.幽默能活躍氣氛，也能緩沖緊張的空氣。（）9.正式場合中多用精確語言，非正式場合中多用

2、模糊語言。（）10.聆聽不需要思維的參與，只需要通過面部表情、肢體動作和語言來回應(yīng)就行。（）11.在禮賓服務(wù)中，“不”的表達需要技巧，以便將客人的失望和不滿限制在最小范圍。（）12.在談話時要控制插話的數(shù)量和時間，以免造成客人的不滿。（）13.英國人喜歡交談距離稍近些，而法國人則恰恰相反，喜歡距離稍遠些。（）14.根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在等待20分鐘后都會有疲勞或煩躁的表現(xiàn)出來。（）15.在與客人交談時，客人講話時用右手摸額頭，這表示他不同意你的話。（）16.聆聽的基礎(chǔ)是聽明白別人在表達什么。（）17.西方國家的老年人忌諱被人尊為長者。（）18.語言以“禮”吸引人，以“美”說服人。（）19.與客人

3、溝通時，服務(wù)員要做到視聽結(jié)合，提供完善的具有針對性的服務(wù)。（）20.當(dāng)客人突然把雙腳疊合起來時，暗示了客人的疲憊煩躁。二單項選擇題（每題1分，共20分）（）1.身體語言需要感受。A 視覺 B. 嗅覺 C. 聽覺 D. 觸覺（）2. 一般而言，與外國客人交談時，彼此之間要保持_厘米以上的距離。A 50B.60 C.70D.80（）3.接受好意應(yīng)說。A .領(lǐng)情 B. 謝謝 C. 久違 D.抱歉()4.下列不屬于身體語言的特點的是 。A .視覺性 B. 真實性 C. 普遍性 D.輔助性()5.下列不屬于禮貌次則的是 次則。A .策略 B. 慷慨 C. 同情 D.熱情()6.服務(wù)中，一種既簡單又重要的

4、獲得他人好感的方法是 。A.尊重其姓名B.牢記其姓名C.對他們熱情友好D.牢記其愛好()7.是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術(shù)。A .情感 B. 語言 C. 幽默 D.動作()8.當(dāng)服務(wù)員稱客人為“呆子”、“瞎子”時，使用的是 。A 低俗語 B. 煩躁語 C. 蔑視語 D.斗氣語()9.涉外交談中，在言談上要注意的禁忌核心是 。A .個人秘密 B.個人空間C. 個人隱私 D.個人思想()10.所有語言中 最美 的一個字是 。A .對 B. 好 C. 禮 D. 是()11.在言談交際中，中國人更注重 原則，西方人比較注重 原則。A .禮貌 合作 B. 謙虛 合作 C. 同情 合作

5、 D.合作 禮貌()12. “侯爵先生”或者“法官先生”是稱呼禮儀中的 稱呼。A .通用 B. 公務(wù)性 C. 專門性 D.榮譽性()13.用手搔頭或用手輕輕按著額頭，表示 。A .正在思考 B.正在為難 C. 心不在焉 D.緊張()14.兩位客人腳的位置呈直角或是呈 度左右的角而分開站立的話，可視為他們的關(guān)系不深。A. 45B.60C.75D.30()15.不列使用的不是禮貌用語的是 。A.兄弟 B.失迎 C.欠安 D.勞駕()16.身體語言是人們內(nèi)心世界的 。A .顯性反映 B.隱性反映C. 輔助手段 D.情感表現(xiàn)()17.禮貌次則是由 提出的。A .里奇 B.斯塔特勒C. 拿破侖 D.里茲

6、()18.大多數(shù)外國人將看作“商業(yè)機密”。A .政見信仰 B. 生活習(xí)慣 C. 個人經(jīng)歷 D.收入支出()19.“早日康復(fù)”、“請多保重”是問候語形式中的 問候。A .特殊 B. 實效式 C. 標(biāo)準式 D.通用式()20.歐洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。A .英國人 B. 朝鮮人 C. 美國人 D.匈牙利人三、多項選擇題(每題2分，共16分)()1.有效聆聽的技巧包括A .感性回應(yīng)B.復(fù)述內(nèi)容。C.恰當(dāng)接話D.分享感受E. 理性回應(yīng)()2.有失身份的用語有。A 蔑視語B. 低俗語C.煩躁語1D. 斗氣語 E.惡語()3.涉外交往中可以交談的話題是。A .年齡B.健康狀況C.全球性話題D.收

7、入 E.電影電視()4.應(yīng)答禮儀要求。A .站立說話B.面帶微笑C.親切熱情D.手勢溝通E.迅速()5.否定用語可轉(zhuǎn)換為。A 肯定用語B.祈使語句C.感嘆語氣D.溫和緩解的語言E.禮貌用語()6.下列屬于禮貌次則的是。A 策略次則B.慷慨次則C.贊揚次則D.同情次則E.謙虛次則()7.有時候問候一群人，可以有三種方法 。A .先女后男法 B.由近及遠法C.由尊而卑法D. 一并問候法E.由上而下法()8.當(dāng)客人正在時表示他正在考慮做決定。A.用手搔頭B.用手輕輕按著額頭C.用手撫摸著卜頜D.用手輕輕敲頭E.用手搔抓脖子四、填空題(每空1分，共20分)1.在禮賓服務(wù)中，我們需要聽兩個方面的內(nèi)容，一

8、是，而是2. 尊重一個人，首先從尊重他(她)的 開始。3. 最能體現(xiàn)對他人人格、情感的尊重和關(guān)懷。4. 提問可以分為兩種，即 提問和提問。5. 服務(wù)人員在回答賓客問話時的禮儀規(guī)范稱為 。6. 稱呼的原則有：和。7. 身體語言是 的外在表現(xiàn)。8. 在禮貌言談的原則中，最明顯的表現(xiàn)是 。9. 感性回應(yīng)包括、10. 問候語的形式有、和三種形式。11. 在國外，常與個人能力、社會地位存在一定聯(lián)系，如同人之臉面。12. 稱呼賓客用 ，稱呼自己用 ，這是禮貌言談的原則。五、簡答題（共10分）1. 簡述言談技巧四個方面的內(nèi)容？2. 常用的服務(wù)應(yīng)答語有哪些?六、案例分析題（每題14,共14分）1、一位客人飯后

9、正喝一杯咖啡，服務(wù)員看見咖啡喝光了，就走了上去。 服務(wù)員：“您還要一杯咖啡嗎？”客人：“好了。”可是服務(wù)員又端了一杯咖啡?？腿耍骸班?？我不是說過不要了嘛？”服務(wù)員：“但您不是說還要一杯嗎？”客人：“我說好了，就是不要了的意思。 “服務(wù)員：“啊，這樣啊。真對不起?！闭垎枺海? ）造成這種情況的原因是什么？（2）應(yīng)答禮儀要求有哪些？項目五準確得體提升言談技巧參考答案、判斷題（每題1分，共20分）12345678910VXVXXVVVVX11121314151617181920VVXXXVVXVX、單項選擇題（每題 1分，共20分）12345678910AABCDBCCCD1112131415161

10、7181920ADBBAAACAD三、多項選擇題（每題2分，共16分）1234ABDABCDCEABCDE5678ABDABCDEBCDCD四、填空題（每空1 分、，共20分）1.聽事實聽心聲2.姓名3.禮貌用語4.開放式提問圭封閉式提問5.應(yīng)答禮儀6.稱呼要準確稱呼要恰當(dāng)7.個人情感8.尊他9.以表情動作呼應(yīng)對方以簡潔的語言回應(yīng)對方以適當(dāng)提問打破沉默10.標(biāo)準式時效式特殊問候11.個人經(jīng)濟狀況12.尊稱謙稱五、簡答題（共10分）1.簡述言談技巧四個方面的內(nèi)容？答：1、有效聆聽，適當(dāng)呼應(yīng)（1分）2、善于提問，巧妙插話（1 分）3、委婉拒絕，溫和緩解（1 分）4、幽默表達，從容行事（1 分）2.

11、 常用的服務(wù)應(yīng)答語有哪些？答： 1、表示寒暄歡迎（ 1 分）2、表示征詢致謝（ 1 分）3、表示勸慰懇請（ 1 分）4、表示祝賀贊賞（ 1 分）5、表示失禮歉意（ 1 分）6、表示離開告別（ 1 分）六、案例分析題（共 14 分）1、一位客人飯后正喝一杯咖啡，服務(wù)員看見咖啡喝光了，就走了上去。 服務(wù)員：“您還要一杯咖啡嗎？” 客人：“好了?！?可是服務(wù)員又端了一杯咖啡?？腿耍骸班?？我不是說過不要了嘛？” 服務(wù)員：“但您不是說還要一杯嗎？” 客人：“我說好了 ，就是不要了的意思。 “ 服務(wù)員：“啊，這樣啊。真對不起。 ” 請問：（1）造成這種情況的原因是什么？（ 2）應(yīng)答禮儀要求有哪些？（1）答：造成這種情況的原因是服務(wù)員錯誤地理解了對方的話而造成了誤會。（2 分）如果對方意思含糊， 服務(wù)員就應(yīng)該確認客人的意思是否與自己理解的意思相同， 以免出現(xiàn)誤 會。（2 分