火鍋店服務(wù)流程

1、火鍋店服務(wù)流程上班后1上午 1010：0000 點(diǎn)到，下午 1717； 0000 點(diǎn)到，做好員工的考勤；2合理的安排好勞動(dòng)力，確保每個(gè)區(qū)域人員到位；3檢查相關(guān)設(shè)施、設(shè)備正常使用；4對(duì)上一班值日情況給予檢查，并收集相關(guān)顧客信息及不足事宜。 餐前準(zhǔn)備時(shí)間： 1010：00001111：0000 下午 1717：0000 1818：00002打掃區(qū)域衛(wèi)生。 包括地面、 臺(tái)面、墻壁、餐具、凳子、洗手間地面、 便池、洗手臺(tái)等。3傳菜部負(fù)責(zé)打掃樓道、明擋外、托盤、收餐車、魚池及指定區(qū)域衛(wèi) 生。4按照次序整理好備餐柜，并備用好佐料，如：鹽、味精、醋等；5管理人員督促并帶領(lǐng)員工高標(biāo)準(zhǔn)完成衛(wèi)生清潔工作；6保持打

2、掃衛(wèi)生用具清潔，以便下次使用。班前例會(huì)1時(shí)間： 1111： 00001111 ： 1010 分下午 1717： 00002檢查員工的儀表儀容及服務(wù)用具；3了解當(dāng)日供應(yīng)及估清品種，并做好精神上的準(zhǔn)備；4班前激勵(lì)；51111 : 3030 分開(kāi)啟部分空調(diào)及預(yù)定客人的接待準(zhǔn)備工作。餐中接待1員工站位等待客人的到來(lái)2客到問(wèn)好：“您好，歡迎光臨| |”-拉椅讓座-增減餐具-3翻杯倒茶罩上衣套 主動(dòng)介紹自己并說(shuō)：“大家好，在服務(wù)中有 什么需要的話直接叫我小就可以了” -4-遞上菜單 - 脫去筷套5-主動(dòng)介紹本店特色鍋底及菜品 -告知活動(dòng)內(nèi)容 - 落單下廚 -6酒水推銷 -正確下單 - 上鍋時(shí)安全點(diǎn)火并擺正

3、爐具 -7上油碟及菜品 - 有效把握菜品的質(zhì)量 -上酒水飲料8準(zhǔn)備湯碗及湯勺 -為客人分湯 -菜上齊后告知客人 -9席間服務(wù) -“- -勤攪鍋、勤加湯、勤倒茶水、勤清理臺(tái)面、勤調(diào)試火候”-注：每間隔 1010 分鐘此服務(wù)需重復(fù)一次。10-熱情解決客人就餐中的疑問(wèn) -主動(dòng)介紹面點(diǎn)品種 -結(jié)帳服務(wù)1- 核實(shí)菜單 - 有出入及時(shí)糾正2征求同意后關(guān)火做到唱收唱付先收錢后付發(fā)票 -3征求客人對(duì)鍋底、菜品以及對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)-再次介紹自己讓客人加深對(duì)自己的印象，4再次倒上禮貌茶 -送客服務(wù)1-提醒客人帶好隨身物品2-幫助客人拿去衣套3并說(shuō)：“下次來(lái)可以直接找我就行了，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”- 收尾工作按照程序

4、清理臺(tái)面 -菜品的合理回收 -2- 先收玻璃器皿 -再收瓷器最后收鍋3- 做到輕拿輕放地面清理4重新擺臺(tái) - 整理好備餐柜 -等待下桌客人的到來(lái)一、餐前檢查注意細(xì)節(jié)：衛(wèi) 生：1 1、包括地面衛(wèi)生，墻面衛(wèi)生，綠植，垃圾桶衛(wèi)生。2 2、服務(wù)用具（包括：托盤、小夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐） ；3 3、桌椅衛(wèi)生及桌底臺(tái)布衛(wèi)生。4 4、家私柜衛(wèi)生，窗臺(tái)玻璃衛(wèi)生。5 5、擺臺(tái)：注意使用托盤，餐具統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一，餐具干凈，無(wú)污漬， 無(wú)水漬。6 6、擺臺(tái)姿勢(shì)及拿放餐具動(dòng)作要領(lǐng)。7 7、 準(zhǔn)備開(kāi)餐所需物品：餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。8 8、 需了解班前所有沽清菜品及廚師長(zhǎng)特別推薦菜品后站位。二、

5、站位、迎賓 1 1、站位前所有的餐具數(shù)量、質(zhì)量、潔凈度均已達(dá)標(biāo)，方可站位，以 站立姿勢(shì)，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈 V V 字型 4545 度， 右手搭在左手上，虎口相交；2 2、打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮： 1212：0000 之前，上午好， 1212 ： 00-1400-14 ：0000 中午好， 1414：00-1800-18 ：0000 下午好，晚上好， 1818：0000 之后， 是節(jié)日的則不分時(shí)間段統(tǒng)稱：XX節(jié)快樂(lè)，歡迎光臨，您一路辛苦了。 （突出親切、熱情）3 3、 “請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)定？”如果有再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您訂的時(shí)哪一個(gè)包間。 ”如 果沒(méi)有則問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您多少位？。”若是

6、等位排號(hào)的則有位子時(shí)說(shuō)：“不好 意思，讓您久等了，您這邊請(qǐng)！ ?！? 4、 主動(dòng)上前接?xùn)|西：“請(qǐng)把提袋或XX給我吧”來(lái)到樓梯或臺(tái)階處略做停 留，蘭花指指臺(tái)階： “您這邊請(qǐng)，請(qǐng)您留心臺(tái)階”。5 5、引領(lǐng)客人，站在客人的右前方（前方 3-53-5 步，右側(cè) 1-21-2 步）左手 持臺(tái)號(hào)統(tǒng)計(jì)本，右手伸向前方與身體成 4545 度-60-60 度角，作蘭花指引 領(lǐng)動(dòng)作。6 6、如遇到認(rèn)識(shí)的客人，可稱呼職位（王總、于總）若似曾認(rèn)識(shí)，又 記不住姓氏，則稱：“XX領(lǐng)導(dǎo)”7 7、若是軍隊(duì)的可稱“某首長(zhǎng)”，不認(rèn)識(shí)的可咨詢客人。&對(duì)女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據(jù)年齡 5050 歲以下稱呼“XX姐”

7、或 5050 歲以上稱呼“XX姨“三、拉椅讓座1 1、來(lái)到包房，服務(wù)員先將門打開(kāi)，并開(kāi)啟燈，除明菜射燈以外，若 門口無(wú)服務(wù)員，自己主動(dòng)把門打開(kāi)站在門外： “某房間已到，您這邊請(qǐng)?！庇锰m花指指向門內(nèi)；2 2、服務(wù)員和咨客雙手握住椅背兩側(cè)，右腿邁前半步，大拇指在椅背 里側(cè)，四指在椅背外側(cè)， 輕輕把椅子拉出約 3030 公分或客人一個(gè)身位， 等客人將要落坐，緩緩用右腿膝蓋及雙手推近， 以不碰到客人為主 （拉 椅的順序，先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人）3 3、咨客將客人中認(rèn)識(shí)的客戶姓氏告知服務(wù)員， 待客人坐定后略作 3030 度鞠躬狀，祝曰：“祝各位午/ /晚餐愉快”關(guān)門前，轉(zhuǎn)身面向客人微笑，

8、單手扶住門的開(kāi)關(guān)，輕微的將門帶上；4 4、走至門邊 , ,“倒退式關(guān)門法，”右手扶門柄面帶微笑，注意客人，輕 緩將門帶上；5 5、當(dāng)包房沒(méi)有服務(wù)員的時(shí)候，迎賓先按上述法則拉椅讓座并且詢問(wèn)“您喝什么茶，我們這里有XX茶”6 6、 在得知客人喝什么茶時(shí)按“倒退法則”推出包房，在包房外尋找該 包房服務(wù)員及主管， 將茶名告知并且將所認(rèn)識(shí)的客人所坐的位子告知 服務(wù)員或主管。該同事，需用筆記下姓氏。7 7、 接到轉(zhuǎn)達(dá)通知的工作人員，須馬上按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)茶。8 8、 服務(wù)員從迎賓手中接過(guò)客人前，迎賓應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)員好多位， 人多先添加餐椅，再?zèng)_茶，在客人品茶的過(guò)程中添加餐具。9 9、若人少餐位多的，可適當(dāng)調(diào)整各椅

9、和餐位的疏密度，以均勻?qū)ΨQ 為原則，以方便上菜為原則， 以方便進(jìn)出操作為原則， 調(diào)整疏密程度。1010、將多余餐位收回，將多余的椅子放在：（1 1）不影響上菜和服務(wù)的位置2 2）不影響客人用餐位置 （3 3）不影響開(kāi)關(guān)門的位置（4 4）或可直接拿出包房外（5 5）各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。1111、大廳的則將多余影響上菜的拿掉；1212 、若幫客人接提物品時(shí)，放下時(shí)，告知被接手的客人： “您看您的東 西放在這能嗎？”所放位子并告知服務(wù)員。所放位子原則：（1 1）、不影響用餐和服務(wù)（2 2）、不影響裝修整體（3 3）、太沉物，不宜放在玻璃茶多少上（4 4）、不要堵在房間門口（5 5）、各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。1313、有小孩的 ，須備 BABYBA