湖北省博物館物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書(136頁(yè))

1、1llW湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書XX 物業(yè)保潔服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)投標(biāo)書目錄頁(yè)碼內(nèi)容1第一章項(xiàng)目分析及物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想2一、XX簡(jiǎn)介2一、客戶需求分析3三、物業(yè)清潔服務(wù)設(shè)想4第一章物業(yè)清潔服務(wù)承諾5一、物業(yè)清潔服務(wù)承諾目標(biāo)5二、物業(yè)清潔服務(wù)承諾指標(biāo)6第-章物業(yè)清潔服務(wù)管理方式及管理制度7第一節(jié)XX物業(yè)對(duì)XX清潔服務(wù)管理方式總體描述8第二節(jié)物業(yè)清潔服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流程9一、項(xiàng)目管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立11二、項(xiàng)目管理處內(nèi)部運(yùn)作流程12三、客戶服務(wù)部工作職責(zé)12四、客戶服務(wù)部與外部總體關(guān)系12五、項(xiàng)目管理處與公司接口管理13第三節(jié)XX物業(yè)規(guī)章制度仏時(shí)和；卩|ii湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)

2、投標(biāo)書213一、質(zhì)量控制程序規(guī)章制度14二、行政管理規(guī)章制度15三、管理處規(guī)章制度16四、工程維修規(guī)章制度17五、秩序維護(hù)規(guī)章制度18六、環(huán)境管理規(guī)章制度19第四章人員配備及培訓(xùn)19第一節(jié)人員配備19、骨干人員的素質(zhì)要求21二、人員配備計(jì)劃22第二節(jié)人員培訓(xùn)23一、培訓(xùn)方式、目標(biāo)24二、管理人員培訓(xùn)26三、針對(duì)XX項(xiàng)目保潔員的培訓(xùn)策劃27第五章特色服務(wù)設(shè)想（含合理化建議）27第一節(jié)XX日常管理建議34第二節(jié)物業(yè)清潔服務(wù)項(xiàng)目合理化建議35第三節(jié)大型活動(dòng)服務(wù)措施36第六章物業(yè)清潔服務(wù)方案37第一節(jié)清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系37一、質(zhì)量管理程序仏時(shí)和；卩|ii湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書339二、客

3、戶服務(wù)管理程序47第二節(jié)清潔作業(yè)管理程序63第二節(jié)清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)67第四節(jié)作業(yè)安全管理程序76第五節(jié)本項(xiàng)目管理制度76一、項(xiàng)目管理體系77二、現(xiàn)場(chǎng)管理架構(gòu)78三、XX進(jìn)場(chǎng)工作流程79四、XX清潔質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)82五、XX清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則86八、XX保潔人貝仃為規(guī)氾90第六節(jié)公司內(nèi)部管理制度109第七節(jié)作業(yè)承諾書110第七章緊急預(yù)案程序110一、XX天然氣泄漏應(yīng)急處理程序111二、火警應(yīng)急處理程序113三、XX消防設(shè)備人為損壞處理程序115四、XX遇雷暴及臺(tái)風(fēng)處理程序117五、XX漏水（水浸）應(yīng)急處理程序118六、XX發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理程序120七、XX遇地震應(yīng)急處理程序ilW仏時(shí)弭

4、；卩|、ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書4121八、電梯困人應(yīng)急處理程序122九、發(fā)生噪音污染處理程序123十、XX發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序125十、發(fā)生盜竊處理程序126十二、發(fā)生搶劫處理程序127十三、發(fā)生偷車處理程序128十四、擅自侵入處理程序129十五、發(fā)生可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序130十六、拾獲財(cái)物處理程序131十七、水力系統(tǒng)故障處理程序水藍(lán)郡物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書5)lW第一章項(xiàng)目分析及物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想水藍(lán)郡物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書6、XX 省 XX 簡(jiǎn)介3、XX大院占地面積：81809.15平方米4、建筑面積：47187平方米二、客戶

5、需求分析XXtXX定位于高端公共服務(wù)窗口物業(yè)，要求提供全面而細(xì)致保潔服務(wù)，打造 出星級(jí)物業(yè)的亮點(diǎn)和特色。為此，我司著眼于XX物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和社會(huì)效益， 力避急功近利，華而不實(shí)的短期行為。我們將充分的發(fā)揮公司09001:2000和014001:1996質(zhì)量保證體系，人力 資源管理體系，財(cái)務(wù)管理體系，品質(zhì)監(jiān)督體系以及專用物業(yè)管理軟件體系的重要 作用，同時(shí)引進(jìn)酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)，帶入到物業(yè)清潔服務(wù)中，提供全面 細(xì)致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來全新的“星級(jí)酒店式”物業(yè)清潔服務(wù)。三、物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想結(jié)合XXtXX的規(guī)劃布局，建筑風(fēng)格及物業(yè)使用性質(zhì)，針對(duì)客戶服務(wù)需求，我 司對(duì)該XX勺物業(yè)服務(wù)

6、定位是：星級(jí)酒店式的物業(yè)清潔服務(wù)。圍繞這一整體定位，我們做如下服務(wù)構(gòu)想：1、設(shè)立客戶服務(wù)部，24小時(shí)全天候?yàn)轲^方提供溝通服務(wù)。為確保實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，我司制定了一套面向XX勺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)在上班時(shí)間提供緊急服務(wù)10分鐘之內(nèi)在下班時(shí)間提供緊急服務(wù)30分鐘之內(nèi)接到投訴后采取行動(dòng)24小時(shí)之內(nèi)2、協(xié)助館方節(jié)能降耗，對(duì)電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃3、保證客戶享有安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境。水藍(lán)郡物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書74、不斷夯實(shí)物業(yè)清潔服務(wù)，持續(xù)提高物業(yè)清潔服務(wù)水平，不但為客戶提供)lW優(yōu)質(zhì)的物業(yè)清潔服務(wù)，更努力提升XX勺使用價(jià)值，使甲方獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效

7、益和 社會(huì)效益。水藍(lán)郡物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書8第二章物業(yè)清潔服務(wù)承諾水藍(lán)郡物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書9)lW水藍(lán)邯拗業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書10一、物業(yè)清潔服務(wù)承諾目標(biāo)和指標(biāo)我司將從物業(yè)清潔服務(wù)的基礎(chǔ)工作開始，全面而深入的以科學(xué)化、系統(tǒng)化模 式對(duì)XX進(jìn)行服務(wù)，通過XX省XX甲方的緊密配合和支持，落實(shí)我司達(dá)到既定的服 務(wù)目標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)的要求。1、服務(wù)目標(biāo)（1） 服務(wù)第一，客戶至上通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)和服務(wù)技能，做到以客戶至上， 服務(wù)第一為宗旨。（2） 專業(yè)管理，國(guó)際認(rèn)證根據(jù)國(guó)家及行業(yè)的需求，按照09001:2000國(guó)際質(zhì)量體系，融合專業(yè)

8、化的規(guī) 章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務(wù)。（3） 樹立形象，打造品牌以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，并且通過我們優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理幫助科技XX樹立星級(jí)辦公樓形象，共同打造品牌聲譽(yù)。2、服務(wù)指標(biāo)我司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的清潔服務(wù)，為XX省XX項(xiàng)目營(yíng)造一流的整 潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔服務(wù)水平及質(zhì)量，特?cái)M定以下指標(biāo)， 并承諾：序號(hào)指標(biāo)名稱投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)具體內(nèi)容1客戶滿意度98%客戶對(duì)我們的管理團(tuán)隊(duì)、提供的服務(wù)感到滿.、八 意2員工滿意率95%員工對(duì)公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率0%安全心系公司，防微杜漸，防患于

9、未然4安全事件處理及時(shí)率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5客戶投訴處理及時(shí)率100%按客戶服務(wù)程序做細(xì)各項(xiàng)工作，提高管理人 員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)業(yè)主，及時(shí)處理iiwh時(shí)弭；卩|、ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書116員工上崗（培訓(xùn)）合格 率100%持證上岡人員達(dá)100%培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，每半年輪訓(xùn)一次7環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)率99%清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時(shí)衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理9檔案資料建立完好率100%建立資料庫(kù)，檔案齊全，管理完善第三章物業(yè)清潔服務(wù)管理方式及管理制度第一節(jié) XX 物業(yè)對(duì) XX 管理方式總體描述XX

10、物業(yè)將采取貼合XX省XX特性的物業(yè)清潔服務(wù)管理方式，基本特點(diǎn)如下：（一）經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制XX物業(yè)對(duì)XX省XX的管理方式將采取經(jīng)理 目標(biāo)責(zé)任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和 管理目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，與以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)簽署項(xiàng)目管理目 標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任狀，以保證管理處處在一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過程中，確保 實(shí)現(xiàn)公司向甲方承諾的服務(wù)目標(biāo)。一方面，公司對(duì)XX管理處運(yùn)行體系、服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保清潔服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠(chéng)地接受XX省XX的領(lǐng)導(dǎo)、水藍(lán)郡物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書12)lW工作人員、相關(guān)管理部門和來訪客人對(duì)XX物業(yè)提供的物業(yè)清潔服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。（二）服務(wù)窗口一站制簡(jiǎn)化服

11、務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對(duì)物 業(yè)的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”物業(yè)服務(wù)模式，即設(shè)立客戶 服務(wù)部，24小時(shí)服務(wù)熱線，與物業(yè)清潔服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時(shí)、有效 的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對(duì)口負(fù) 責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個(gè)服務(wù)流程方便、快捷、及時(shí)、有效，順暢。（三）日常管理表格制在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，XX物業(yè)全面貫徹IS09001:2000質(zhì)量體系，大力推行 表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)期性和一貫性。通過在實(shí)際工 作中的總結(jié)，我們制定了140張表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn) 化管理的軌道，將XX

12、物業(yè)所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)物業(yè)清潔服務(wù)的每 一個(gè)環(huán)節(jié)中。（四）服務(wù)工作透明制即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺接受客戶監(jiān)督。我們將以周 和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)物業(yè)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排， 聽取甲方的意見和建議，達(dá)到共同管理的效果。（五）員工培訓(xùn)制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)物業(yè)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要。XX物業(yè)的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，為XX的物業(yè)服務(wù)人員量身制訂詳細(xì) 的培訓(xùn)計(jì)劃。水藍(lán)郡物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書13)lW第二節(jié)物業(yè)清潔服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流

13、程一、管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立XXXX物業(yè)管理有限公司將在XX省XX設(shè)立項(xiàng)目管理處，本著精簡(jiǎn)、高效運(yùn)作 的原則，下設(shè)客戶服務(wù)部（簡(jiǎn)稱客戶服務(wù)部）、保潔業(yè)務(wù)一部、保潔業(yè)務(wù)二部、保 潔業(yè)務(wù)三部。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理處的職責(zé)是對(duì)整個(gè)管理區(qū)域 實(shí)施全面的物業(yè)清潔服務(wù)。管理處經(jīng)理對(duì)XX物業(yè)清潔服務(wù)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并對(duì)物 業(yè)公司負(fù)責(zé)，是XX管理處一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。水藍(lán)邯物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書14湖北物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部寧戶躍務(wù)*質(zhì)量控制協(xié) X 溝矗.皆蠢申也增值服務(wù)水藍(lán)郡物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書15清潔開保洗滌服務(wù)【表一：XX物業(yè)XX項(xiàng)目管理處

14、組織架構(gòu)圖】二、管理處內(nèi)部運(yùn)作流程管理處運(yùn)作模式是建立以客戶服務(wù)部為“中央處理樞紐”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。該模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng) 答、及時(shí)反饋。業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)二部業(yè)務(wù)三部洗滌服清潔開保16ilB仏時(shí)弭門M、ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書【表二：XX物業(yè)XX項(xiàng)目管理處內(nèi)部運(yùn)作流程】三、客戶服務(wù)部工作職責(zé)客戶服務(wù)部是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作由客戶服務(wù)部 來協(xié)調(diào)處理和完成。對(duì)外積極認(rèn)真受理并且反饋客戶訴求；對(duì)內(nèi)則擔(dān)任起領(lǐng)導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、監(jiān)督各方面訴求處理情況的角色。其主要職責(zé)有：水藍(lán)郡物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書17)lW接受客戶

15、訴求，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理；對(duì)訴求進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；對(duì)訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告；作為管理處對(duì)外的服務(wù)窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司有關(guān)的一切事務(wù);各種管理工作的檢查、督促；各種資料的檔案管理；組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；各類增值服務(wù)的開展與管理。四、客戶服務(wù)部與外部總體關(guān)系管理處把客戶服務(wù)部作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的唯一窗口，所有事件都通過客戶 服務(wù)部后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，既可以提高工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭 管理。五、管理處與公司接口管理XX物業(yè)品質(zhì)管理部門作為窗口與管理處進(jìn)行一對(duì)一管理， 公司品質(zhì)管理部門 對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處將難以解決的問題及時(shí)向公司品質(zhì)

16、 管理部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對(duì)于品質(zhì)管理部門不 能單獨(dú)解決的問題，也可以向公司對(duì)口部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司相關(guān)對(duì)口部門給 予協(xié)助解決，管理處通過每半個(gè)月的項(xiàng)目經(jīng)理例會(huì)定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告， 為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。另一方面，品質(zhì)部按既定的管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目 標(biāo)對(duì)管理處進(jìn)行月度、季度、年度考核，以保證管理處的服務(wù)品質(zhì)。第三節(jié) XX 物業(yè)規(guī)章制度水藍(lán)郡物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書18)lWXX物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋 物業(yè)管理運(yùn)行各要素的制度體系，并通過了09001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證。一、質(zhì)量控制程序規(guī)章制度1

17、.質(zhì)量手冊(cè)說明2.質(zhì)量手冊(cè)修改控制3.公司概況4.公司組織機(jī)構(gòu)圖5.公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖6.質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表7.質(zhì)量管理體系8.文件控制程序9.質(zhì)量記錄控制程序10.管理職責(zé)11.質(zhì)量方針12.管理策劃控制程序13.職責(zé)、權(quán)限和溝通14.管理評(píng)審控制程序15.資源管理16.人力資源控制程序17.基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序18.服務(wù)實(shí)現(xiàn)19.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序20.與顧客有關(guān)的過程控制程序21.設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序22.采購(gòu)控制程序23.服務(wù)提供控制程序23.1顧客財(cái)產(chǎn)控制程序水藍(lán)郡物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書19)lW23.2物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制程序23.3保潔服務(wù)控制程序23

18、.4綠化服務(wù)控制程序23.5秩序維護(hù)控制程序23.6值班控制程序23.7緊急情況處理程序23.8服務(wù)供方控制程序24.監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序25.測(cè)量、分析和改進(jìn)26.客戶滿意程度測(cè)量程序27.內(nèi)部審核程序28.過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序29.不合格控制程序30.數(shù)據(jù)分析控制程序31.改進(jìn)控制程序二、行政管理規(guī)章制度1.公司各崗位職責(zé)及任職條件2.考勤管理規(guī)定3.辦公人員行為管理規(guī)定4.員工工資管理規(guī)定5.員工招聘、異動(dòng)管理規(guī)定6.員工試用、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定7.檔案管理規(guī)定8.培訓(xùn)管理規(guī)定9.保密管理規(guī)定10.員工考核管理規(guī)定11.會(huì)議、參觀接待工作規(guī)定水藍(lán)郡物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)

19、書20)lW12.固定資產(chǎn)管理規(guī)定13.消耗材料控制規(guī)定14.車輛管理規(guī)定15.物資采購(gòu)規(guī)程16.庫(kù)房管理規(guī)程17.財(cái)務(wù)計(jì)劃管理規(guī)定18.流動(dòng)資產(chǎn)管理規(guī)定19.固定資產(chǎn)財(cái)務(wù)管理規(guī)定20.專項(xiàng)資金管理規(guī)定21.經(jīng)營(yíng)收入管理規(guī)定22.經(jīng)營(yíng)成本及費(fèi)用管理規(guī)定23.會(huì)計(jì)報(bào)告管理規(guī)定24.業(yè)務(wù)拓展工作規(guī)程三、管理處規(guī)章制度1.物業(yè)前期介入規(guī)程2.物業(yè)驗(yàn)收規(guī)程3.鑰匙管理規(guī)程4.客戶溝通及客戶滿意度測(cè)量監(jiān)視規(guī)程5.客戶違例事件處理規(guī)程6.客戶投訴處理規(guī)程7.客戶回訪工作規(guī)程8.照明、空調(diào)開啟管理規(guī)程9.客戶接待、咨詢管理規(guī)程10.值班管理規(guī)程11.特色服務(wù)工作規(guī)程12.會(huì)議服務(wù)工作規(guī)程小、時(shí)弭門M、ll湖

20、北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書21四、工程維修規(guī)章制度1.機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定2.維修人員違規(guī)處罰規(guī)定3.工程維修值班管理規(guī)定4.不合格品服務(wù)的控制規(guī)程5.客戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程6.搶修服務(wù)工作規(guī)程7.維修回訪規(guī)定8.維修過程的檢驗(yàn)規(guī)程9.機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定10.機(jī)電設(shè)備檢查管理規(guī)定11.機(jī)電設(shè)備使用與日常維護(hù)管理規(guī)定12.機(jī)電設(shè)備安全管理規(guī)定13.供配電設(shè)備房的管理規(guī)定14.水泵房管理規(guī)定15.水泵房設(shè)備操作規(guī)程16.電梯設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定17.中央空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定18.弱電系統(tǒng)的維護(hù)管理規(guī)定19.高壓環(huán)網(wǎng)開關(guān)柜操作規(guī)程20.車輛道閘系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程21.低壓配電柜操作規(guī)程22.對(duì)講

21、、防盜報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程23.干式變壓器保養(yǎng)規(guī)程24.公共天線系統(tǒng)的保養(yǎng)規(guī)程25.廣播音響系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程26.火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程小、時(shí)弭門M、ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書2227.水泵定期保養(yǎng)規(guī)程水藍(lán)郡物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書23)lW28.水池、水箱清洗規(guī)程29.污水處理設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定30.油浸變壓器保養(yǎng)規(guī)程31.水電設(shè)施完好率的統(tǒng)計(jì)規(guī)定32.房屋維修管理規(guī)定33.房屋維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定34.房屋維修標(biāo)準(zhǔn)35.房屋維修工作規(guī)程36.水力系統(tǒng)故障應(yīng)急規(guī)程37.停電及電力故障應(yīng)急規(guī)程38.電梯困人應(yīng)急規(guī)程五、秩序維護(hù)規(guī)章制度1.秩序維護(hù)管理規(guī)定2.秩序維護(hù)員儀容儀表

22、要求及用語(yǔ)規(guī)范3.秩序維護(hù)獎(jiǎng)懲規(guī)定4.秩序維護(hù)培訓(xùn)規(guī)程5.秩序維護(hù)交接班規(guī)程6.秩序維護(hù)值勤用品管理規(guī)定7.秩序維護(hù)員處理問題的原則8.突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程9.秩序維護(hù)員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理規(guī)定10.n衛(wèi)（大堂）固定值班崗工作規(guī)程11. XX出入管理制度12.中控室崗位工作規(guī)程13.巡邏崗工作規(guī)程14.車輛管理規(guī)定15.車場(chǎng)崗操作規(guī)程水藍(lán)郡物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書24)lW16.消防安全管理檢查規(guī)定17.消防培訓(xùn)制度18.消防安全管理規(guī)定19.消防器材配置及使用規(guī)定20.滅火器操作規(guī)程21.消防監(jiān)控中心管理規(guī)定22.消防演習(xí)規(guī)定23.火警應(yīng)急規(guī)程24.火災(zāi)應(yīng)

23、急規(guī)程25.其它各類突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)程六、環(huán)境管理規(guī)章制度1.一般環(huán)境保潔工作規(guī)程2.特殊環(huán)境保潔操作規(guī)程3.高空保潔作業(yè)規(guī)程4.保潔委托服務(wù)規(guī)程5.保潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、管理規(guī)程6.保潔工作檢查規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)7.綠化管理制度8.綠化倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定9.綠化（地）養(yǎng)護(hù)規(guī)程25湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書第四章 人員配備及培訓(xùn)第一節(jié)人員配備一、骨干人員的素質(zhì)要求1部門經(jīng)理基本要求教 育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證 機(jī)構(gòu)大專 以上三年以上良好崗前入職強(qiáng)化升職在職培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格 證書國(guó)家 建設(shè)部其/、他要 求1擔(dān)任主管以上職務(wù)一年以上2

24、熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核2經(jīng)理助理基教工作經(jīng)健康資格證書發(fā)證水藍(lán)卻物業(yè)仏時(shí)弭；卩II湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書26本育驗(yàn)狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仏時(shí)弭；卩II湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書27要 求高中專以上二年相 關(guān)工作 以上良好崗前 培訓(xùn)入職 培訓(xùn)強(qiáng)化 培訓(xùn)升職 培訓(xùn)在職 培訓(xùn)管理處經(jīng)理助理應(yīng)具備物業(yè)管理資格證二初級(jí)職稱證書各地 勞動(dòng)局其/、 他要 求1擔(dān)任主管（含主管）以上職務(wù)半年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4通過公司評(píng)審?fù)ㄟ^3主管基 本要 求教 育

25、工作 經(jīng)驗(yàn)健康 狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證 機(jī)構(gòu)高中專以上二年以上良好崗前入職強(qiáng)化升職在職 培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)特殊 要求應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)兩種中級(jí)等級(jí)證書以上中級(jí)等級(jí)證書各地 勞動(dòng)局其/、 他要 求1在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作兩年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3.具有一定的管理能力4通過公司組織的考核和資格審核4普通員工（含班長(zhǎng)）基本要求教育健康 狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)升班長(zhǎng)要求資格證書發(fā)證 機(jī)構(gòu)初中以上良好崗前入職強(qiáng)化在職 培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)升職 培訓(xùn)特殊 要求高空作業(yè)人員持“高空作業(yè)證”。各地 勞動(dòng)局升班 長(zhǎng)要 求1、 在員工工作崗位工作半年以上2、熟悉本專業(yè)及部門運(yùn)作流程

26、3、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力|啣譏時(shí)川；屮I ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書28二、人員配備計(jì)劃正常工作時(shí)間為：8:00至12:00；13:00至17:00晚班（值班保潔時(shí)間）：12:00至13:00；17:00至22:00區(qū)域樓層情況清潔人數(shù)綜合陳列館見招標(biāo)文件之委托服務(wù)范圍30人楚文化館見招標(biāo)文件之委托服務(wù)范圍12人臨時(shí)展館、演奏廳見招標(biāo)文件之委托服務(wù)范圍12人地下停車場(chǎng)見招標(biāo)文件之委托服務(wù)范圍1人展區(qū)外圍及辦公區(qū)見招標(biāo)文件之委托服務(wù)范圍4人機(jī)動(dòng)保潔人員-9人項(xiàng)目經(jīng)理助理（客服人員）-1人項(xiàng)目經(jīng)理-1人總計(jì)70人備注物業(yè)項(xiàng)目交接后前三個(gè)月，因工作量大，另外安排5人為機(jī)動(dòng)人員，配合項(xiàng)目

27、作突擊品質(zhì)整改注：1、以上人員每人每月輪休4天；2、以上人員配備為我司初步計(jì)劃，進(jìn)場(chǎng)后可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整;3、房屋交付后前三個(gè)月，因工作量大，另外安排5人為機(jī)動(dòng)人員水藍(lán)那拗業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書29第二節(jié)人員培訓(xùn)一、培訓(xùn)方式、目標(biāo)公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，管理處協(xié)助進(jìn)行分項(xiàng)培訓(xùn)，公司培訓(xùn)部 負(fù)責(zé)督促、監(jiān)管；實(shí)行內(nèi)培外訓(xùn)結(jié)合，集中培訓(xùn)與崗位傳幫帶相結(jié)合。1內(nèi)部培訓(xùn)1.1公共科目的培訓(xùn)：由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進(jìn)行。內(nèi)容包括企業(yè)精神、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、質(zhì)量體系文 件等，旨在提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。1.

28、2業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：這是一種反復(fù)進(jìn)行的提高培訓(xùn)，旨在讓員工全面掌握各自的工 作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作技能。1.3以老帶新的上崗培訓(xùn)：新聘員工在接受公司人力資源部公共科目培訓(xùn)和部門的 專業(yè)技能培訓(xùn)后，分配至管理處，再由老員工對(duì)其進(jìn)行一星期的操作培訓(xùn)，提高新員工 實(shí)際工作能力，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行上崗考核鑒定，合格者才能獨(dú)立上崗。2、外部培訓(xùn)2.1管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.2內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)。2.3特種工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.4供、配、電、水暖工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.5 DJ弱電工業(yè)務(wù)培訓(xùn)2.6資格上崗培訓(xùn)。2.7行業(yè)專題培訓(xùn)。3、 管理人員持證上崗100%管理人員中內(nèi)部審核員持證率不低于10%特種工、技術(shù)人員持證上崗

29、率100%操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間每年不少于100小時(shí)， 其中秩序維護(hù)員軍訓(xùn)時(shí)間每年 不少于180小時(shí)。水藍(lán)那拗業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書30、管理人員培訓(xùn)J i iTirfri譏時(shí)川；卩I ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書311、 目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。2、 范圍：適用于管理人員。3、 內(nèi)容:3.1外部培訓(xùn)：管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)”做到持證上崗率100%3.2同部培訓(xùn)：公共科目培訓(xùn)課程序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育（員工手冊(cè)）1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)

30、課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課4ISO9001：2000質(zhì)量體系教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課三、針對(duì)XX項(xiàng)目保潔員培訓(xùn)策劃1、目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的環(huán)境維護(hù)隊(duì)伍，以滿足XX環(huán)境維護(hù)工作的需要。2、 范圍：適用于全體環(huán)境維護(hù)員。3、 內(nèi)容:3.1目的要求：（1）樹立環(huán)境維護(hù)員職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情。（2）明確各專業(yè)分工、職責(zé)。（3）掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”和技術(shù)要領(lǐng)，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。嘰時(shí)川；屮I ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書32I

31、IW培訓(xùn)目的使作業(yè)人員熟悉物業(yè)的詳細(xì)情況、掌握相應(yīng)的崗位操作技能和服 務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保員工素質(zhì)滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，具體所需的工作能力。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)率100% （受訓(xùn)對(duì)象接受培訓(xùn)的指標(biāo)，時(shí)間、次數(shù)和課時(shí)等。）培訓(xùn)合格率100%（參加培訓(xùn)的人員通過培訓(xùn)的成績(jī)指標(biāo)，及格或以上 為合格）培訓(xùn)滿意率90%（培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行的滿意度調(diào)查 指標(biāo)）培訓(xùn)方式理論授課在課室上將理論知識(shí)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行理論講解，并與其 交流答問答疑。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操通過在項(xiàng)目管理的現(xiàn)場(chǎng)理論講解的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)實(shí)際操 作，老師現(xiàn)身說法，一般用于專業(yè)技能性培訓(xùn)。管理研討組織基層管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例 進(jìn)行專題研討，集思廣益，共

32、同提高，培養(yǎng)實(shí)際工作能 力。崗位輪換有意識(shí)的讓培訓(xùn)對(duì)象先后承擔(dān)不同的管理工作， 拓展他 們的知識(shí)技能，激發(fā)工作興趣，提高綜合管理服務(wù)水平。外部交流組織培訓(xùn)對(duì)象到公司其他項(xiàng)目和其它管理先進(jìn)單位參 觀、學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；定期輪訓(xùn)參加“XX物業(yè)”定期主辦的短期培訓(xùn)班進(jìn)修。外派培訓(xùn)定期安排管理人員參加司外機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，如物業(yè)管理培訓(xùn)、體系內(nèi)審員培訓(xùn)和其他管理培訓(xùn)或講座等；儲(chǔ)能培訓(xùn)鼓勵(lì)員工業(yè)余時(shí)間參加與管理和崗位技能有關(guān)的學(xué)習(xí) 和進(jìn)修，并為年度評(píng)為先進(jìn)工作者的員工報(bào)銷學(xué)習(xí)費(fèi) 用。培訓(xùn)科目課時(shí)講師受訓(xùn)時(shí)間頻次培訓(xùn)方式公司文化3公司講師每半年一次理論授課行為規(guī)范9公司講師管理處管理人員每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

33、法律法規(guī)9外聘講師每半年一次理論授課安全知識(shí)6公司講師外聘講師每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操嘰時(shí)川；卩I ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書33IIW培訓(xùn)計(jì)劃管理知識(shí)3公司講師每季度一次理論授課 管理研討品質(zhì)知識(shí)3公司講師每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操客戶服務(wù)3邀請(qǐng)客戶管理處管理人員每季度一次管理研討外部交流信息管理9公司講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課物業(yè)知識(shí)3外請(qǐng)講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課團(tuán)隊(duì)建設(shè)3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)理論授課基層培訓(xùn)3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)理論授課執(zhí)行力3公司講師每半年一次理論授課管理研討細(xì)節(jié)管理3公司講師每半年一次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操外部交流專業(yè)技能15

34、外請(qǐng)講師管理處管理人員每月一次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操 理論授課 管理研討 崗位輪換設(shè)備操作9外請(qǐng)講師管理處管理人員每月一次水藍(lán)那軸業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書34培訓(xùn)作業(yè)模 式水藍(lán)釧物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書35第五章特色服務(wù)設(shè)想（含合理化建議）第一節(jié)XX 日常管理建議XX省XX剛剛交付使用一年，通過我司多次實(shí)地考察，我們認(rèn)為，憑借我們多年的 物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，可從物業(yè)管理的角度為XX的日常管理提供專業(yè)的管理意見。一、XX日常物業(yè)管理如何開展在通過前階段運(yùn)作后，正式執(zhí)行設(shè)定好的專業(yè)物業(yè)管理工作，根據(jù)既定的各項(xiàng)規(guī)章 制度、工作流程及要求等，貫徹落實(shí)推行，開展物業(yè)服務(wù)。此階段的工作要點(diǎn)主要分為

35、下列幾個(gè)部分：（一）工程管理房屋設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理房屋設(shè)備日常性維修養(yǎng)護(hù)分為日常巡視維護(hù)和定期檢查保養(yǎng)兩方面，日常巡視側(cè)重 易出現(xiàn)故障的部位和薄弱環(huán)節(jié)；定期檢查則側(cè)重操作系統(tǒng)易損、易磨、易動(dòng)等的部位、 步驟。1、房屋設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容（1）水電設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，負(fù)責(zé)XX內(nèi)的計(jì)劃性養(yǎng)護(hù)、零星報(bào)修和 改善添裝任務(wù)。（2）水泵設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，委派專人分管，進(jìn)行日常保養(yǎng)、修理。 一般每月或每季保養(yǎng)一次，并定期列入大修或更新計(jì)劃，進(jìn)行大修更新。（3）消防設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容。對(duì)消防專用水箱應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水放 水。以防出現(xiàn)阻塞、水質(zhì)腐臭等現(xiàn)象，消防泵應(yīng)定

36、期試泵。（4）對(duì)各種特種設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)定期的維修檢查養(yǎng)護(hù)管理。如對(duì)電梯設(shè)備要制訂 日常保養(yǎng)維修計(jì)劃，實(shí)行定時(shí)巡查和定期檢查相結(jié)合的辦法，并應(yīng)按片派專人分管。（5）運(yùn)行電梯發(fā)生故障需要急修時(shí)，由合格的專業(yè)維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)，以保證維修 質(zhì)量和技術(shù)性能的發(fā)揮以及運(yùn)行安全。急修搶修保證隨叫隨到隨修。2、房屋設(shè)備的日常維修保養(yǎng)管理的要求IIKWIS譏時(shí)川冷iI ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書36（1）對(duì)設(shè)備采取清潔、緊固、調(diào)整、潤(rùn)滑、防腐為主的檢查和預(yù)防性保養(yǎng)措施。（2）要求操作人員實(shí)行定機(jī)保養(yǎng)責(zé)任制，做好交接班前的了解，檢查設(shè)備工作，在 保證設(shè)備系統(tǒng)安全、正常，各部位清潔潤(rùn)滑并運(yùn)行正常的情況

37、下，方可接受投入使用操 作。（3）要求設(shè)備操作人員嚴(yán)格遵守設(shè)備操作規(guī)定的安全操作規(guī)程。 正確合理使用設(shè)備, 及時(shí)排除故障，及時(shí)緊固松動(dòng)的機(jī)器部件，以保證設(shè)備安全、正常運(yùn)行。（4）要求操作人員停機(jī)前或下班前，對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃、擦拭、注油、整理、潤(rùn)滑和 切斷電源。（5）要求專業(yè)維修技術(shù)人員日常巡視檢查， 加強(qiáng)日常保養(yǎng)， 對(duì)設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行 檢查。工程設(shè)備運(yùn)行管理1、設(shè)備日常操作：按照設(shè)備的特征及不同的性能，參照設(shè)備使用說明書，制定嚴(yán)格的操作規(guī)程，將誤 操作減到最低。2、運(yùn)行記錄：細(xì)致的運(yùn)行記錄能隨時(shí)掌握物業(yè)設(shè)備的狀況，為計(jì)劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。3、巡視檢查：對(duì)各系統(tǒng)之重點(diǎn)部位必須進(jìn)行定期巡視檢查，

38、出現(xiàn)異常情況立即處理和報(bào)告，必要 時(shí)組織突擊搶修。4、其它管理要求：（1）交接班制度（2）清潔衛(wèi)生制度（3）電話記錄（4）出入登記（5）文明禮貌、儀容儀表（6）報(bào)告程序及權(quán)限5、具體工作：（1）按時(shí)巡視機(jī)房設(shè)備（2）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修T譏時(shí)川冷iI ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書37（3）及時(shí)糾正違章操作避免發(fā)生事故（4）處理公共設(shè)施的維修事務(wù)（5）提出設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的專業(yè)性意見及運(yùn)作方式（6）及時(shí)搶修故障并查明損壞原因（7）制訂預(yù)防性措施，防止重要設(shè)備設(shè)施損壞（8）隨時(shí)接受及處理客戶訴求（9）保證消防及安防設(shè)施處于正常運(yùn)作狀態(tài)（10）與市政相關(guān)職能部門保持良好的合作關(guān)系設(shè)備維修及保養(yǎng)

39、為降低各系統(tǒng)設(shè)備故障率和隨時(shí)保持設(shè)備的正常運(yùn)行及延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，提高 設(shè)備完好率，我們將制定一系列維修和保養(yǎng)計(jì)劃。利用周密的安排，實(shí)施日常保養(yǎng)和周 期性保養(yǎng)計(jì)劃及計(jì)劃性維修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或消除突 發(fā)性故障發(fā)生率，使設(shè)備運(yùn)行保持一種良性循環(huán)狀況。維修及保養(yǎng)需要注意的事項(xiàng)：1、費(fèi)用控制2、備品配件的儲(chǔ)備3、人員安排4、方案的可行性5、質(zhì)量檢查6、相關(guān)部門協(xié)調(diào)及客戶聯(lián)絡(luò)事故處理意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)都有可能出現(xiàn)，而處理意外事故的速度、方法及如何將 事故損失降到最低，則充分顯示了物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)、技術(shù)水平和管理水準(zhǔn)。因 此需制定一整套各類事故處理程序以應(yīng)付突然

40、出現(xiàn)的停電、停水、空調(diào)故障、跑水事故 和各類自然災(zāi)害、火災(zāi)、爆炸事件等。在處理事故時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1、報(bào)告及處理程序2、施救用物料準(zhǔn)備3、各部門之間配合及協(xié)調(diào)4、影響程度控制及工作效率水藍(lán)那物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書385、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及取證、拍照6、人員疏散及安撫7、善后處理及事故報(bào)告書&保險(xiǎn)索賠客戶服務(wù)無論是公共區(qū)域的還是辦公室內(nèi)的工程維修服務(wù)需在高效率的前提下，保質(zhì)保量的 完成任務(wù)，并隨時(shí)注意文明禮貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及善后工作?？蛻艄こ谭?wù)的工作要點(diǎn):1、維修單的流程與簽署2、與客戶服務(wù)部及客戶的溝通、聯(lián)絡(luò)3、物料的采購(gòu)及儲(chǔ)備4、維修服務(wù)規(guī)范5、測(cè)試檢查及保修6、現(xiàn)場(chǎng)

41、善后及服務(wù)結(jié)果反饋能耗控制為幫助甲方節(jié)約能源耗費(fèi)和管理成本， 必須制定一系列能耗控制和管理方法或計(jì)劃, 并要求各級(jí)員工認(rèn)真執(zhí)行，尤其是中央空調(diào)的運(yùn)行時(shí)間及分區(qū)最重要。節(jié)能措施提示：1、時(shí)間控制2、照明分回路及改裝節(jié)能燈3、變頻裝置4、保溫及隔熱5、電梯節(jié)能控制工具及倉(cāng)庫(kù)管理通過合理的物料儲(chǔ)備及嚴(yán)格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金 積壓，盡量減少庫(kù)存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。倉(cāng)庫(kù)及工具管理的要點(diǎn)為：1、每月物耗分析2、出入庫(kù)控制流程水藍(lán)那物業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書393、物品的檢查、驗(yàn)收4、盤點(diǎn)及庫(kù)存量控制5、物品回收及報(bào)廢40譏厲川冷iI ll湖北省博物館保潔服

42、務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書6、工具建卡、個(gè)人工具發(fā)放及記錄7、大型或公用工具借用和保管設(shè)備建檔及資料管理1設(shè)計(jì)資料2、隱蔽工程3、竣工資料4、調(diào)試、驗(yàn)收資料5、設(shè)備登記、統(tǒng)計(jì)6、維修記錄資料7、能耗記錄資料及分析8、裝修記錄資料9、物品消耗統(tǒng)計(jì)10、客戶服務(wù)（工程）資料11、事故記錄及報(bào)告12、日常運(yùn)行記錄資料（二）秩序維護(hù)確保XX秩序良好是物業(yè)服務(wù)的重中之重。XX需要建立一支形象良好、服務(wù)規(guī)范、遵章守紀(jì)、堅(jiān)強(qiáng)有力的秩序維護(hù)隊(duì)伍，做好辦公XX的“衛(wèi)士”，并且緊密聯(lián)系政府職能 部門做好配合工作，使辦公XX始終處在安全狀態(tài)下運(yùn)行。秩序維護(hù)1、對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行完善、嚴(yán)格的培訓(xùn)，以確保隊(duì)伍的高素質(zhì)。2、確保秩序

43、維護(hù)員有清楚的工作證件以資識(shí)別。3、安排秩序維護(hù)崗位24小時(shí)職守，采用設(shè)置固定崗?fù)づc巡邏線路和各類安保設(shè) 備并用的方式，消除一切可能的安全隱患。4、秩序維護(hù)員于指定時(shí)間內(nèi)巡邏各處。5、制定緊急情況處理預(yù)案，有效組織人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理。6、對(duì)來訪人員進(jìn)行嚴(yán)格問詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。消防管理作為現(xiàn)代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關(guān)重要，我司在消防管理上的工41jW譏兀汁；卩I ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書作要點(diǎn)：1、對(duì)消防員的業(yè)務(wù)知識(shí)、各級(jí)員工的防火知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)做好對(duì)客戶的宣傳工作。2、制訂相應(yīng)各種情況下的緊急措施及工作指引，并進(jìn)行相關(guān)演練，盡量減低意外 造成的損失

44、。3、定期檢查消防設(shè)備，保證其正常的運(yùn)作。車輛管理為營(yíng)造XX有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保 證車輛和交通管理有非常合理的安排。1、對(duì)外圍環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一施工、保證其專業(yè)化、科學(xué)化、 合理化程度。2、對(duì)車輛實(shí)行24小時(shí)統(tǒng)一管理。3、對(duì)不同車輛有不同的停放要求和管理規(guī)定。交通、道路1、車行道上設(shè)置明顯的進(jìn)出指示標(biāo)志，在車道轉(zhuǎn)彎處設(shè)置明顯的指示牌及凸面鏡，各道口處也將安排秩序維護(hù)人員職守，對(duì)交通道路進(jìn)行管控及疏導(dǎo)，確保交通、道路暢 通。2、道路轉(zhuǎn)彎處及人行交叉處設(shè)置減速緩沖帶。（三）環(huán)境管理物業(yè)的清潔、綠化水準(zhǔn)直接反映管理的質(zhì)素。XX要對(duì)保潔及綠化公

45、司的工作進(jìn)行 嚴(yán)格監(jiān)督和檢查。制訂詳細(xì)及合適的工作內(nèi)容，制定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，開展日常的監(jiān)督 和檢查工作。1、按時(shí)清潔XX的所有公共區(qū)域。2、做好XX公共綠化、灌溉、修剪、補(bǔ)種及滅蟲工作。3、及時(shí)清理XX的垃圾、雜物。4、定期清洗樓體外墻。（四）對(duì)客服務(wù)建議博物設(shè)置的客戶服務(wù)部對(duì)客戶訴求予以統(tǒng)一處理，具體思路如下：訴求處理1、訴求受理：客戶可通過電話、來訪、書信或其它形式投訴，客服接待按投訴的IUWLJLiunnrr譏兀川；竹ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書42內(nèi)容進(jìn)行分類，對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明 緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其它渠道予以解決；對(duì)于客戶的

46、有效投訴，由值班接待人員 填寫客戶訴求登記表，并安排有關(guān)部門及時(shí)處理。2、投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶服務(wù)部以電話或上門的形 式回訪，以征求客戶意見，同時(shí)在客戶回訪記錄表上做好回訪記錄。3、每月定期將投訴記錄進(jìn)行總結(jié)和分析。鑰匙管理設(shè)專人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度。（五）檔案管理1、工程資料：包括竣工驗(yàn)收單、設(shè)備清單、竣工圖紙、主體結(jié)構(gòu)圖、鑰匙交接清 單等資料的管理，制定借閱制度及管理制度。2、其它資料：政府文件、發(fā)文、收文、通知、告示等資料的管理制度，受控制度 及保密制度。IIW水藍(lán)那拗業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書43第二節(jié)物業(yè)清潔服務(wù)項(xiàng)目合理化建議一、

47、XX物業(yè)進(jìn)駐后，將推行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，項(xiàng)目經(jīng)理下設(shè)一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)部，三個(gè) 業(yè)務(wù)部?？蛻舴?wù)部對(duì)內(nèi)向下監(jiān)督品質(zhì)，向上匯報(bào)客戶信息；對(duì)外收集、處理客戶 信息；業(yè)務(wù)部分塊對(duì)綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)部下轄 班組長(zhǎng)，做到業(yè)務(wù)分包到戶、責(zé)任分干到人。二、現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)部設(shè)助理一人，配24小時(shí)無阻尼手機(jī)一部，為甲方提供專屬溝通服 務(wù)。三、在維護(hù)清潔服務(wù)的同時(shí)，保潔員主動(dòng)維護(hù)垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞； 保潔員主動(dòng)承擔(dān)盆栽植物的澆水工作；保潔員主動(dòng)預(yù)防游客損壞公物的現(xiàn)象；在保 潔員隊(duì)伍中導(dǎo)入“六員角色”意識(shí)，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務(wù)員。四、結(jié)

48、合保潔隊(duì)伍管理特點(diǎn)，推行晨會(huì)和班后會(huì)制度，以會(huì)代訓(xùn)。五、雨天洗地，節(jié)約用水。六、實(shí)施游客高峰期回避服務(wù)。周一閉館期間集中作業(yè)；開館前和閉館后突擊作業(yè)；易臟地方（如廁所）專人跟進(jìn)作業(yè)等作業(yè)方式交叉進(jìn)行，以滿足XX清潔服務(wù)需要。七、擴(kuò)大日常保潔的范圍，協(xié)助XX范圍內(nèi)的雜物清理。將物件和塊地責(zé)任到人，推行 現(xiàn)場(chǎng)“網(wǎng)絡(luò)式”管理模式，每一小格，都有主人。八、 導(dǎo)入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔服務(wù)的角度切入，為XX提供其他專業(yè)支持，如大 型活動(dòng)時(shí)水電服務(wù)協(xié)助、保安服務(wù)協(xié)助等等。九、現(xiàn)場(chǎng)配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平。十、保潔辦公室、保潔庫(kù)房推行5S管理。十一、發(fā)揮班組長(zhǎng)的巡視功能，尤其早、

49、中、晚三個(gè)時(shí)間段。十二、嚴(yán)格推行BI。在做好清潔服務(wù)工作的同時(shí)，引導(dǎo)員工遵守服務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的 坐、立、行、走習(xí)慣。IIW水藍(lán)那拗業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書44第三節(jié)大型活動(dòng)服務(wù)措施參觀、采訪、迎接上級(jí)檢查的處理如有外賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀，可根據(jù)需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在 的項(xiàng)目經(jīng)理，我公司會(huì)根據(jù)甲方要求加強(qiáng)進(jìn)行突擊性服務(wù)。我公司將根據(jù)不同情況作服務(wù)預(yù)案策劃，以保證滿足XX的各種合理服務(wù)需求IIW水藍(lán)那拗業(yè)湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書45第六章物業(yè)清潔服務(wù)方案!MV譏時(shí)川冷iI ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書46第一節(jié)清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系一、質(zhì)量管理程序一清

50、潔服務(wù)質(zhì)量管理1、 服務(wù)流程和職責(zé)（管理處）1現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置組長(zhǎng)、領(lǐng)班、主管；2公司實(shí)行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理；3各區(qū)域由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。2、 服務(wù)培訓(xùn)（培訓(xùn)部）1崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；2駐場(chǎng)培訓(xùn)，派出12名培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；3崗后再培訓(xùn)，派出12名培訓(xùn)經(jīng)理到各項(xiàng)目管理處循環(huán)培訓(xùn)。3、 監(jiān)督培訓(xùn)（品質(zhì)部）1品質(zhì)部經(jīng)理每月進(jìn)行23次不定期巡回質(zhì)量檢查；2質(zhì)檢結(jié)果與各項(xiàng)目經(jīng)理每月的工資掛鉤；3提出整改措施及時(shí)加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。4建立了完善的質(zhì)量檢查體系。4、 服務(wù)質(zhì)量反饋（客戶服務(wù)部）1客戶服務(wù)部對(duì)客戶定期走訪，聽取意見；

51、2客戶服務(wù)部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時(shí)反饋意見；3在1小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時(shí)間內(nèi)完成；4對(duì)客戶提出的意見，及時(shí)有效地進(jìn)行整改和處理。二清潔服務(wù)過程檢驗(yàn)程序1.0目的 使清潔服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收 標(biāo)準(zhǔn)，使清潔服務(wù)質(zhì)量滿足合同要求。liw譏時(shí)川冷iI ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書472.0適用范圍適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)進(jìn)行自檢；3.2品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查；3.3品質(zhì)部經(jīng)理對(duì)清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。4.0工作程序4.1

52、一般保潔的檢驗(yàn)：4.1.1項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每天根據(jù)清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)清潔現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期的檢查，同 時(shí)每天填寫一次清潔質(zhì)量檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三 種類型。對(duì)嚴(yán)重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行 整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。4.1.2質(zhì)檢員不定時(shí)去項(xiàng)目管理處，根據(jù)清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，同進(jìn)填 寫出情節(jié)質(zhì)量檢查記錄，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)通知項(xiàng)目管理處經(jīng)理，輕微不合格 則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。4.1.3對(duì)于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依糾正與預(yù)防措施要求程序發(fā)出糾正/預(yù)防措施報(bào)告。4.2專項(xiàng)作業(yè)清潔

53、服務(wù)的檢查：4.2.1項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)根據(jù)按專項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)， 對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在 要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。4.2.2專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出口頭申請(qǐng)，要求顧客相關(guān)負(fù) 責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫專項(xiàng)清潔檢驗(yàn)報(bào)告，如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專項(xiàng)操 作人員進(jìn)行立即整改，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶檢驗(yàn)。MW譏時(shí)川冷iI ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書48二、客戶服務(wù)管理程序1、與客戶聯(lián)系溝通控制程序1.0目的建立對(duì)服務(wù)效果顧客評(píng)定的意見收集和分析程序，使服務(wù)信息能及時(shí)處

54、理。2.0適用范圍本公司對(duì)客戶提供服務(wù)的控制。3.0職責(zé)3.1公司組織的客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由行政部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)理 批準(zhǔn)后實(shí)施。3.2管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要編制客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批 準(zhǔn)后實(shí)施。4.0工作程序4.1客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)4.1.1活動(dòng)頻次a）客戶服務(wù)部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次；b）管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需 要確定。4.1.2活動(dòng)計(jì)劃4.121在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào) 查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象、“征詢表”或“調(diào)查表”發(fā)放的范圍和數(shù)

55、量、時(shí)間 及人員安排等。4.1.2.2計(jì)劃的批準(zhǔn)a） 由客戶服務(wù)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)；b） 品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3“征詢表”或“調(diào)查表”a） 設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述本公司服務(wù)項(xiàng)目中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng) 目和內(nèi)容。b）客戶可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。4.1.4“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的90%4.1.5統(tǒng)計(jì)分析4.1.5.1管理處、品質(zhì)部可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分 析。

56、4.1.5.2對(duì)客戶評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項(xiàng)。滿意率的計(jì) 算方法：“合格項(xiàng)”數(shù)目X 100%IW嘰厲川；屮I ll湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書49“合格項(xiàng)”數(shù)目+“不滿意”項(xiàng)數(shù)目客戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目（未表態(tài)項(xiàng)）不列入計(jì)算范圍。4.5.1.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。4.5.1.4行政部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關(guān)部門；管理處、品質(zhì)部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領(lǐng)導(dǎo)4.2回訪4.2.1客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施的部門通過回訪的方式對(duì)客戶的評(píng)價(jià)作真 實(shí)性和可靠性檢查。a）客戶服務(wù)部的回訪工作由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行；b

57、）品質(zhì)部的回訪工作由品質(zhì)部經(jīng)理進(jìn)行；4.2.2品質(zhì)部向客戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)及服務(wù)過程是否讓客 戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。4.2.3如客戶提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意，由責(zé)任部門經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。4.2.4對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按不合格項(xiàng)目管理處控制程序處理。4.3聯(lián)絡(luò)為方便與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司根據(jù)情況設(shè)置投訴電話或投訴信箱，以便及時(shí) 收集客戶信息。4.4信息服務(wù)客戶服務(wù)專門收集和整理與客戶反饋有關(guān)的信息資料。5.0相關(guān)文件5.1清潔質(zhì)量反饋征詢表后附表一5.2反饋意見執(zhí)行調(diào)查表后附表二5.3回訪記錄表后附表三IIV湖北省博物館保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書50水藍(lán)邯拗業(yè)附表一xxxX物業(yè)管理有限公司清潔質(zhì)量意見征詢表LETTER OF FEEDBACK COLLECTION尊敬的客戶：Dear Customer感謝您對(duì)本公司的支持和關(guān)心！Thank you for your support and atte nti on!為了更好的為您服務(wù)，全方位的提高本公司的服務(wù)水平，真誠(chéng)的歡迎您對(duì)本公司 的服務(wù)提出寶貴的意見。To improve our service in all respects so as to serve you even be