陳毓慧《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》課程大綱2009817_第1頁
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文檔簡介

1、服務(wù)營銷專家·陳毓慧老師系列課程醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱 -服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講【課程對象】:導醫(yī)、護士、收費、客服等醫(yī)護人員【課程時間】:實戰(zhàn)版4天,濃縮版2天【課程大綱】:(領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴:您碰到哪些關(guān)于溝通、形象和服務(wù)禮儀等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、 認識企業(yè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)一、醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)1、醫(yī)療市場競爭加劇2、患者的維權(quán)意識增強3、患者的期望值升高4、患者需

2、要求的波動5、超負荷的工作壓力6、醫(yī)療服務(wù)技巧不足二、客戶滿意度VS客戶忠誠度三、外資醫(yī)院是怎么做的?四、美國醫(yī)院服務(wù)啥模樣?1、患者看病:享受一條龍服務(wù)2、護士笑容:經(jīng)過專門培訓3、醫(yī)生決策:病人完全信賴五、醫(yī)院服務(wù)革新的方法1 改變員工的慣性2 克服員工的惰性3 合理利用內(nèi)外壓力進行規(guī)劃和培訓短片觀看及案例分析:五星級酒店服務(wù)標準 星吧克服務(wù)標準 仁愛醫(yī)院服務(wù)案例 健身俱樂部服務(wù)案例示范指導及模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、醫(yī)院卓越的服務(wù)意識建立(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)一、醫(yī)院提供的是一種什么樣的服務(wù)?二、客戶(患者)是怎樣流失的?

3、1、客戶(患者)流失的原因  2、怎樣理解100-1=0三、追求卓越的醫(yī)院服務(wù) 1、服務(wù)從心開始2、患者總是對的3、服務(wù)的黃金法則4、服務(wù)無小事四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),患者滿意的源泉五、服務(wù)態(tài)度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)短片觀看及案例分析:五星級酒店服務(wù)標準 星吧克服務(wù)標準 304醫(yī)院護理格言示范指導及模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三章、客戶服務(wù)技巧與服務(wù)禮儀系統(tǒng)提升訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)一、服務(wù)從溝通開始1. 醫(yī)患溝通是醫(yī)患交流的橋梁 2. 醫(yī)患溝通的重要性3. 醫(yī)患溝通的類型4、醫(yī)患溝通的原則5、醫(yī)患溝通的方法二、醫(yī)

4、護人員的語言服務(wù)禮儀與技巧1.使用得體的服務(wù)語言2.使用八種形式語言表達的技巧3.講究提問的技巧4.有效傾聽的技巧5.反饋回應(yīng)的技巧6.語速、語調(diào)的運用技巧7.模糊語言的應(yīng)用8.電話溝通的技巧短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 某醫(yī)院前臺接聽患者咨詢電話溝通正反兩案例 某醫(yī)院: 患者咨詢溝通正反兩案例分析 示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評三、醫(yī)護人員專業(yè)服務(wù)禮儀1.建立良好的第一印象2.專業(yè)的職業(yè)形象(服裝、儀容)3.標準的肢體形態(tài)(站姿、坐姿、走姿、手勢、蹲姿)4.良好的溝通環(huán)境安排5.溝通的距離與方向6.面部完美表情的展現(xiàn)7.目光接觸技巧8

5、.肢體接觸的運用短片觀看及案例分析:五星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧 航空公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧國內(nèi)外資醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧 示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評四、導醫(yī)服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧1、接待前的準備2、迎接患者及家屬禮儀3、接待患者及家屬禮儀4、服飾要整潔、端莊、得體、高雅5、握手禮儀6、引領(lǐng)、接待、座次禮儀7、根據(jù)身份,確定接待規(guī)格8、根據(jù)身份,安排座次9、交換名片的特殊禮儀10、茶和咖啡禮儀11、注意細節(jié):(1)助臂禮儀   (2)助掛禮儀12、告別送客禮儀示范指導、模擬演練強化訓練以下服務(wù)禮儀1、明星接待2、VIP接待3、普通客

6、戶接待4、咖啡廳的接待5、公共場所第四章、患者及家屬抱怨投訴的處理禮儀與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)一、患者抱怨投訴心理分析1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因2、患者抱怨產(chǎn)生的過程3、患者抱怨投訴類型分析4、患者抱怨投訴的心理分析5、患者抱怨投訴目的與動機二、患者抱怨投訴的處理技巧1、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 醫(yī)院損失最小2、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情3、10種錯誤處理患者抱怨的方式4、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素5、患者抱怨及投訴處理的六步驟6、患者抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問技巧7、患者抱怨投訴處理細節(jié)8、針對兩種患者投訴

7、心理的處理技巧9、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策短片觀看及案例分析1、五星級酒店處理投訴案例分析;2、針對心情不佳的患者抱怨投訴處理案例分析;3、關(guān)于收費過高的抱怨投訴處理案例分析4、關(guān)于醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度的抱怨投訴處理案例分析課程結(jié)束:一、 重點知識回顧二、 互動:問與答三、 學員:學習總結(jié)與行動計劃四、 企業(yè)領(lǐng)導:頒獎五、 企業(yè)領(lǐng)導:總結(jié)發(fā)言六、 合影:集體合影【主講老師-陳毓慧老師資歷】:² 國家營銷師² 國家企業(yè)培訓師² 服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家² 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者² 清華大學EMBA研修班、北京大學、浙江大學、廣東

8、外語外貿(mào)大學、華南理工、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師² 中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師² 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。² 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗² 針對醫(yī)療、通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗² 培訓課程數(shù)百場,培訓學員過萬人【陳毓慧老師主要培訓課程】:(一)、金牌課程1、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀(2-6天)2、轉(zhuǎn)怒為喜-顧客抱

9、怨投訴處理技巧(2-4天)(二)、主要課程1、倍增營銷業(yè)績的整體解決方案2、化壓力為動力-金融危機下的壓力化解及情緒管理技巧(2-4天)3、呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧(2-4天)5、體驗營銷策略與技巧(2-4天)6、顧客消費心理分析與服務(wù)營銷技巧(2天)7、共贏的談判策略(2-4天)謝謝您的關(guān)注! 歡迎提出需求,定制課程!歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”【課程特色】:1、 激情洋溢2、 互動性強3、 案例豐富4、 貼近實際5、 深入淺出6、 邏輯性強7、 解決難題8、 賞識培訓【授課形式】:1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示【陳毓慧老師服務(wù)過的部分

10、企業(yè)】:(一)、醫(yī)療行業(yè):中山大學腫瘤醫(yī)院、 深圳安泰普醫(yī)療、 仁愛醫(yī)院、 女子醫(yī)院現(xiàn)代女子醫(yī)院 157醫(yī)院(二)、通信行業(yè):廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動(三)、銀行行業(yè):蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、 荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、中

11、國建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、 浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、中信銀行信用卡中心、渤海銀行(四)、其它行業(yè):聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構(gòu)、中國鋁材集團、松下洗衣機、

12、廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、 優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱(中國)、 中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學 中鋁集團廣西分公司、深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、金味麥片、

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