陳毓慧《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》課程大綱2009817

1、服務(wù)營銷專家·陳毓慧老師系列課程醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱 -服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講【課程對象】：導醫(yī)、護士、收費、客服等醫(yī)護人員【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、形象和服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、 認識企業(yè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)1、醫(yī)療市場競爭加劇2、患者的維權(quán)意識增強3、患者的期望值升高4、患者需

2、要求的波動5、超負荷的工作壓力6、醫(yī)療服務(wù)技巧不足二、客戶滿意度VS客戶忠誠度三、外資醫(yī)院是怎么做的？四、美國醫(yī)院服務(wù)啥模樣？1、患者看病：享受一條龍服務(wù)2、護士笑容：經(jīng)過專門培訓3、醫(yī)生決策：病人完全信賴五、醫(yī)院服務(wù)革新的方法1 改變員工的慣性2 克服員工的惰性3 合理利用內(nèi)外壓力進行規(guī)劃和培訓短片觀看及案例分析：五星級酒店服務(wù)標準 星吧克服務(wù)標準 仁愛醫(yī)院服務(wù)案例 健身俱樂部服務(wù)案例示范指導及模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、醫(yī)院卓越的服務(wù)意識建立（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、醫(yī)院提供的是一種什么樣的服務(wù)？二、客戶(患者)是怎樣流失的？

3、1、客戶(患者)流失的原因  2、怎樣理解100-1=0三、追求卓越的醫(yī)院服務(wù) 1、服務(wù)從心開始2、患者總是對的3、服務(wù)的黃金法則4、服務(wù)無小事四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，患者滿意的源泉五、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)短片觀看及案例分析：五星級酒店服務(wù)標準 星吧克服務(wù)標準 304醫(yī)院護理格言示范指導及模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三章、客戶服務(wù)技巧與服務(wù)禮儀系統(tǒng)提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、服務(wù)從溝通開始1. 醫(yī)患溝通是醫(yī)患交流的橋梁 2. 醫(yī)患溝通的重要性3. 醫(yī)患溝通的類型4、醫(yī)患溝通的原則5、醫(yī)患溝通的方法二、醫(yī)

4、護人員的語言服務(wù)禮儀與技巧1.使用得體的服務(wù)語言2.使用八種形式語言表達的技巧3.講究提問的技巧4.有效傾聽的技巧5.反饋回應(yīng)的技巧6.語速、語調(diào)的運用技巧7.模糊語言的應(yīng)用8.電話溝通的技巧短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 某醫(yī)院前臺接聽患者咨詢電話溝通正反兩案例 某醫(yī)院： 患者咨詢溝通正反兩案例分析 示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評三、醫(yī)護人員專業(yè)服務(wù)禮儀1.建立良好的第一印象2.專業(yè)的職業(yè)形象(服裝、儀容)3.標準的肢體形態(tài)(站姿、坐姿、走姿、手勢、蹲姿)4.良好的溝通環(huán)境安排5.溝通的距離與方向6.面部完美表情的展現(xiàn)7.目光接觸技巧8

5、.肢體接觸的運用短片觀看及案例分析：五星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧 航空公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧國內(nèi)外資醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧 示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評四、導醫(yī)服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧1、接待前的準備2、迎接患者及家屬禮儀3、接待患者及家屬禮儀4、服飾要整潔、端莊、得體、高雅5、握手禮儀6、引領(lǐng)、接待、座次禮儀7、根據(jù)身份，確定接待規(guī)格8、根據(jù)身份，安排座次9、交換名片的特殊禮儀10、茶和咖啡禮儀11、注意細節(jié)：（1）助臂禮儀   （2）助掛禮儀12、告別送客禮儀示范指導、模擬演練強化訓練以下服務(wù)禮儀1、明星接待2、VIP接待3、普通客

6、戶接待4、咖啡廳的接待5、公共場所第四章、患者及家屬抱怨投訴的處理禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、患者抱怨投訴心理分析1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因2、患者抱怨產(chǎn)生的過程3、患者抱怨投訴類型分析4、患者抱怨投訴的心理分析5、患者抱怨投訴目的與動機二、患者抱怨投訴的處理技巧1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 醫(yī)院損失最小2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情3、10種錯誤處理患者抱怨的方式4、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素5、患者抱怨及投訴處理的六步驟6、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧7、患者抱怨投訴處理細節(jié)8、針對兩種患者投訴

7、心理的處理技巧9、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策短片觀看及案例分析1、五星級酒店處理投訴案例分析；2、針對心情不佳的患者抱怨投訴處理案例分析；3、關(guān)于收費過高的抱怨投訴處理案例分析4、關(guān)于醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度的抱怨投訴處理案例分析課程結(jié)束：一、 重點知識回顧二、 互動：問與答三、 學員：學習總結(jié)與行動計劃四、 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎五、 企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言六、 合影：集體合影【主講老師-陳毓慧老師資歷】：² 國家營銷師² 國家企業(yè)培訓師² 服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家² 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者² 清華大學EMBA研修班、北京大學、浙江大學、廣東

8、外語外貿(mào)大學、華南理工、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師² 中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師² 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。² 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗² 針對醫(yī)療、通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗² 培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人【陳毓慧老師主要培訓課程】：（一）、金牌課程1、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀（2-6天）2、轉(zhuǎn)怒為喜-顧客抱

9、怨投訴處理技巧（2-4天）（二）、主要課程1、倍增營銷業(yè)績的整體解決方案2、化壓力為動力-金融危機下的壓力化解及情緒管理技巧（2-4天）3、呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧（2-4天）5、體驗營銷策略與技巧（2-4天）6、顧客消費心理分析與服務(wù)營銷技巧（2天）7、共贏的談判策略（2-4天）謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”【課程特色】：1、 激情洋溢2、 互動性強3、 案例豐富4、 貼近實際5、 深入淺出6、 邏輯性強7、 解決難題8、 賞識培訓【授課形式】：1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示【陳毓慧老師服務(wù)過的部分

10、企業(yè)】：（一）、醫(yī)療行業(yè)：中山大學腫瘤醫(yī)院、 深圳安泰普醫(yī)療、 仁愛醫(yī)院、 女子醫(yī)院現(xiàn)代女子醫(yī)院 157醫(yī)院（二）、通信行業(yè)：廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動（三）、銀行行業(yè)：蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、 荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、中

11、國建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、 浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、中信銀行信用卡中心、渤海銀行（四）、其它行業(yè)：聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構(gòu)、中國鋁材集團、松下洗衣機、

12、廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、 優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、 中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學 中鋁集團廣西分公司、深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、金味麥片、