提升加油站排班管理科學(xué)化水平初探

1、銷售公司管理創(chuàng)新課題科研成果名稱：提升加油站排班管理科學(xué)化水平初探- 15 -提升加油站排班管理科學(xué)化水平初探【摘要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、油品銷售微利時(shí)代的到來(lái)、用工法律責(zé)任的日益增大，成品油銷售企業(yè)的發(fā)展亟需轉(zhuǎn)型。向科學(xué)管理、精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，成為我們建設(shè)國(guó)際水準(zhǔn)銷售企業(yè)道路上必須跨越的一道鴻溝。作為用工總量最大、人工成本最高、管理難度最大的單元，加油站的生產(chǎn)力水平直接影響著成品油銷售企業(yè)的發(fā)展。衡量加油站生產(chǎn)力水平的KPI包括顧客滿意度、服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、成本、員工士氣等，而排班管理影響到其中多項(xiàng)指標(biāo)。因此，科學(xué)排班管理是提升公司用工管理水平、提高加油站生產(chǎn)力、實(shí)現(xiàn)高效率運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵一環(huán)

2、?！娟P(guān)鍵詞】管理提升；科學(xué)管理；勞動(dòng)用工；排班管理 1 加油站排班管理的本質(zhì)分析1.1 排班困境與排班博弈論加油站的排班管理通常會(huì)面臨著許多矛盾和困境，歸納起來(lái)，通常包括三個(gè)方面，如圖1-1所示。圖1-1 加油站排班困境經(jīng)過(guò)對(duì)排班困境的分析，可以看出，加油站排班管理的本質(zhì)是一種博弈，包括服務(wù)水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈。而科學(xué)排班管理的目標(biāo)在于找到博弈的高效均衡點(diǎn)，使之達(dá)到在準(zhǔn)確的時(shí)間，將準(zhǔn)確數(shù)量的人，安排到準(zhǔn)確的崗位上，上準(zhǔn)確的班次，同時(shí)保證：控制人數(shù)的同時(shí)，提升服務(wù)水平和外部滿意度，形成良好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)；在良好的服務(wù)基礎(chǔ)上，充分考慮員

3、工對(duì)工作舒適性的要求，提升內(nèi)部滿意度，構(gòu)建和諧的工作氛圍；要便于統(tǒng)籌管理和一線現(xiàn)場(chǎng)管理。1.2 排班半封閉系統(tǒng)加油站排班管理的本質(zhì)是一種博弈，可視為一個(gè)統(tǒng)籌規(guī)劃的問(wèn)題。由于外部環(huán)境是在不斷發(fā)生變化的（例如公司推出某項(xiàng)優(yōu)惠業(yè)務(wù)，則銷量會(huì)有所上升，等等），服務(wù)人員的需求也是在不斷發(fā)生變化的（例如某服務(wù)人員在某日要參加技能鑒定，等等），因此，在實(shí)施排班管理過(guò)程中，需要排班人員依據(jù)一定的經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際情況進(jìn)行人為的干預(yù)，調(diào)整排班的過(guò)程變量及結(jié)果。所以，可把其視作為一個(gè)半封閉的輸入輸出系統(tǒng)，如圖1-2所示。圖1-2 加油站排班半封閉系統(tǒng)圖1-2 顯示了一個(gè)半封閉系統(tǒng)。系統(tǒng)的右側(cè)，代表了輸出的結(jié)果，即加油站運(yùn)

4、營(yíng)的主要目標(biāo)之一，良好的服務(wù)水平和員工滿意度。系統(tǒng)的左側(cè)，代表了輸入的條件，首先要有一個(gè)目標(biāo)，所有的工作都是圍繞這個(gè)目標(biāo)展開(kāi)，為之服務(wù)，這個(gè)目標(biāo)就是管理者所期望達(dá)到的服務(wù)水平，為了實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)水平，就必須知道未來(lái)的銷售規(guī)律及其結(jié)構(gòu)，這就需要使用歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)。同時(shí)，還需要輸入可供使用的資源，包括人力資源和崗位資源，二者相互協(xié)調(diào)，缺一不可。系統(tǒng)的下側(cè)，是在排班的過(guò)程中遇到的影響因素，比如說(shuō)勞動(dòng)法規(guī)定的員工工時(shí)等等，在排班的過(guò)程中必須給予充分考慮，否則排班的結(jié)果將無(wú)法應(yīng)用。這些影響因素表示排班是在一定條件下進(jìn)行的，必須針對(duì)這些因素來(lái)制定相關(guān)的排班策略；系統(tǒng)的上方是不斷的調(diào)整過(guò)程，表示排班

5、并非一個(gè)封閉系統(tǒng)，而是在排班過(guò)程中，或是結(jié)束之后，都需要人工依據(jù)一定的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行干預(yù)，使之不斷的優(yōu)化，不斷的接近目標(biāo)，所以，稱之為半封閉系統(tǒng)而非封閉系統(tǒng)，意義就在于此。2 排班管理的流程和方法排除技能因素，加油站排班流程一般包括運(yùn)營(yíng)分析、劃分時(shí)段、人力測(cè)算、班次輪轉(zhuǎn)、細(xì)節(jié)調(diào)整、效果評(píng)估等步驟。其中，劃分時(shí)段和人力測(cè)算是最需要注意的兩項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。圖2-1 排班管理一般流程示意圖2.1 運(yùn)營(yíng)分析排班管理的基礎(chǔ)是進(jìn)行全面的運(yùn)營(yíng)情況分析和銷售規(guī)律預(yù)測(cè)。參考要素包括：加油站歷史銷售規(guī)律、近期外圍環(huán)境影響因素、成品油行業(yè)特殊情況等。通過(guò)分析，掌握今后一個(gè)時(shí)段的銷售走勢(shì)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)。圖2-2 某加油站銷量走勢(shì)

6、、提槍率曲線示意圖2.2 劃分時(shí)段劃分時(shí)段的重點(diǎn)是對(duì)加油站早晚高峰期、非峰谷期、低谷期等四個(gè)運(yùn)營(yíng)時(shí)段的準(zhǔn)確界定。由于銷售水平各異，加油站的高峰低谷期實(shí)際上是一個(gè)相對(duì)指標(biāo)，大站低谷期的提槍頻次很多時(shí)候甚至高于小站高峰期的數(shù)據(jù)。因此，在劃分運(yùn)營(yíng)時(shí)段時(shí)，主要采用比例統(tǒng)計(jì)法，以單站提槍頻次的峰值為依據(jù)進(jìn)行劃定。目標(biāo)站提槍量為該站提槍頻次峰值20%以下的時(shí)段為低谷期，20-80%的時(shí)段為非峰谷期，80%以上的時(shí)段為高峰期。2.3 人力測(cè)算排班的核心其實(shí)就是在什么時(shí)候需要什么人，需要多少人。但人力需求的測(cè)算具有較強(qiáng)的專業(yè)性和現(xiàn)實(shí)適用性，傳統(tǒng)的按崗位或按銷量、按設(shè)備定員的方法均較為僵化，無(wú)法滿足加油站靈活用

7、工、控員增效的管理提升需要。因此，必須探索以崗位勞動(dòng)量為主要依據(jù)的新的定員方法，才能使加油站定員趨于合理，勞動(dòng)效率得到提高。我們嘗試采取按崗位實(shí)際工作負(fù)荷量確定定員人數(shù)的零基定員法對(duì)加油站人力需求進(jìn)行測(cè)算。通過(guò)試點(diǎn)單位的實(shí)踐，表明該方法能較為有效地提高加油站定員標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際運(yùn)營(yíng)人力需求間的匹配度，解決一線定員測(cè)算缺乏科學(xué)依據(jù)的難題。表2-1 某加油站實(shí)際定員數(shù)與零基定員法定員數(shù)對(duì)比表運(yùn)用零基定員法進(jìn)行人力測(cè)算，主要有以下幾個(gè)步驟：首先，通過(guò)工作寫實(shí)，對(duì)加油站各崗位員工的服務(wù)能力進(jìn)行測(cè)算，并得到本崗位單項(xiàng)任務(wù)工作量=單車服務(wù)時(shí)間提槍頻次，一般以秒為單位進(jìn)行衡量。表2-2 某站服務(wù)能力測(cè)算樣表其次，

8、按時(shí)間區(qū)段核定各崗位工作量。崗位工作量，式中等于計(jì)劃期內(nèi)出現(xiàn)同類單項(xiàng)任務(wù)頻數(shù)；等于計(jì)劃期內(nèi)單位時(shí)間，一般以小時(shí)為單位。第三，核定各崗位工作量負(fù)荷系數(shù)。崗位工作量負(fù)荷系數(shù)，式中等于小時(shí)或日制度工作時(shí)間，單位為秒或小時(shí)。第四，建立各崗位工作量負(fù)荷系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。綜合工作環(huán)境、勞動(dòng)條件和運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，加油站崗位工作量負(fù)荷系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的合理值應(yīng)在0.8左右。第五，根據(jù)零基定員公式，初步核定定員人數(shù)。最后，確定非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)崗位和管理崗位的人力需求。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)工作寫實(shí)測(cè)算其工作飽滿度，合理安排無(wú)工作任務(wù)的工作時(shí)間，使其適當(dāng)參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。2.4 班次輪轉(zhuǎn)根據(jù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和銷售規(guī)律，制定最科學(xué)的班次輪轉(zhuǎn)策略。如抽調(diào)低谷期人

9、員充實(shí)高峰期，區(qū)分長(zhǎng)、短插班匹配不同需求，將專人專崗與一人多崗相結(jié)合等，目的只有一個(gè)，使排班擬合銷售規(guī)律，做到高峰期足用人、低谷期精用人。2.5 細(xì)節(jié)調(diào)整銷售狀況是隨時(shí)變化的，人力需求、指標(biāo)重點(diǎn)、加油站運(yùn)營(yíng)方式等也在不斷變化和調(diào)整。因此，必須根據(jù)銷售情況、人員數(shù)量、業(yè)務(wù)技能等綜合調(diào)整排班方案中僵化、不切合實(shí)際的地方，使之適應(yīng)加油站及公司的發(fā)展要求。沒(méi)有一個(gè)方案能適應(yīng)所有的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，放之四海皆可用；同樣，排班表沒(méi)有最好、只有更好，只有不斷根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)整策略、班次、組合等細(xì)節(jié)，才能保持排班管理的實(shí)用常新。2.6 效果評(píng)估效果評(píng)估分為預(yù)測(cè)銷售規(guī)律評(píng)估及排班效果評(píng)估。不僅要采用直觀指標(biāo)上的表現(xiàn)作為依據(jù)，

10、更要重視員工管理的軟性指標(biāo)、以及人力安排與公司整體發(fā)展及工作計(jì)劃是否一致等問(wèn)題的評(píng)估。圖2-3 效果評(píng)估雷達(dá)示意圖3 排班管理實(shí)踐操作3.1 合理配置，繪制分類基礎(chǔ)模板根據(jù)提槍頻次和銷量?jī)蓚€(gè)主要指標(biāo)，可將加油站分為四種類型，即高銷量高提槍頻次站、高銷量低提槍頻次站、低銷量高提槍頻次站和低銷量低提槍頻次站。針對(duì)四類站的特點(diǎn)，公司分別制定了排班的基礎(chǔ)模板。圖3-1 加油站分類示意圖一是以城區(qū)站為代表的高銷量高提槍頻次站，采用“人機(jī)匹配+機(jī)動(dòng)班+高峰期專人收銀開(kāi)票+專人引導(dǎo)”的基礎(chǔ)模板，保證高峰期足配人，低谷期精用人。二是以高速站、國(guó)省道站為代表的高銷量低提槍頻次站，采用“合理加油機(jī)布局+一人多崗簡(jiǎn)

11、配人+一人多機(jī)+高峰期專人引導(dǎo)”的基礎(chǔ)模板，合理提高人員勞動(dòng)負(fù)荷和車輛流轉(zhuǎn)率。三是以城郊站、縣鄉(xiāng)站為代表的低銷量高提槍頻次站，采用“分時(shí)段關(guān)停加油機(jī)+高峰期一人一機(jī)、低谷期一人多機(jī)+機(jī)動(dòng)班”的基礎(chǔ)模板，做到巧開(kāi)機(jī)、精用人。四是以城郊站、縣鄉(xiāng)站為代表的低銷量低提槍頻次站，采用“白天一人多機(jī)+夜間關(guān)停或插班保營(yíng)業(yè)+管理崗位參與倒班”的基礎(chǔ)模板，有效用人、全員參與、工時(shí)不超。3.2 舉例剖析單站定員排班A加油站位于城郊主干道一側(cè)，配備6槍加油機(jī)4臺(tái)，實(shí)行24小時(shí)營(yíng)業(yè)。根據(jù)上級(jí)下發(fā)的定員標(biāo)準(zhǔn)，該站理論定員32人，現(xiàn)實(shí)際定員24人。3.2.1運(yùn)營(yíng)分析A加油站日均銷量47噸，日均提槍2550次，屬于高銷量

12、高提槍頻次站。通過(guò)該站銷量及提槍頻次曲線圖可以看出，該站有明顯的銷量高峰低谷，早高峰大致為800至1200，日間非峰谷期大致為1200至1600，晚高峰大致為1600至2000，夜間低谷期大致為2000至第二天800。圖3-2 A加油站銷量及提槍頻次曲線圖3.2.2 劃分時(shí)段根據(jù)從加油站管理系統(tǒng)導(dǎo)出的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可知，A站提槍頻次峰值為140次/小時(shí)。由此，按照比例統(tǒng)計(jì)法，設(shè)定提槍率高于每小時(shí)112次的期間為高峰期，低于28次時(shí)為低谷期，介于兩個(gè)節(jié)點(diǎn)間的時(shí)段為非峰谷期。根據(jù)銷量及提槍頻次曲線圖，可以劃定，A站的早晚高峰期分別集中在800至1200及1600至2000的時(shí)段。3.2.3 人力測(cè)算3.

13、2.3.1 現(xiàn)場(chǎng)加油員的人力測(cè)算高峰期：由于車流量較大，高峰期時(shí)每臺(tái)加油機(jī)始終可以保持為2輛車同時(shí)加油。通過(guò)對(duì)采集到的“2車同時(shí)服務(wù)總時(shí)間”數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到單車平均服務(wù)時(shí)間為200/2=100秒，而高峰期提槍頻次峰值出現(xiàn)在9:00-10:00的期間，為140次。根據(jù)零基定員法的測(cè)算規(guī)則，現(xiàn)場(chǎng)加油員崗位的單項(xiàng)任務(wù)工作量的峰值為100140=14000（秒/小時(shí)），該峰值時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)加油員的崗位工作量=140001/1=14000（秒/小時(shí)），崗位工作量負(fù)荷系數(shù)=14000/3600=3.89，設(shè)定崗位工作量負(fù)荷系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)=0.8，由此，高峰期現(xiàn)場(chǎng)加油員必要人力需求數(shù)=3.89/0.8=4.86，定員

14、4-5人即可。低谷期：低谷期進(jìn)站車輛少，員工不需要同時(shí)為多車進(jìn)行服務(wù)，采用“一人多機(jī)+輪換休息”的服務(wù)方式。通過(guò)對(duì)采集到的“單車服務(wù)時(shí)間”數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到低谷期的單車平均服務(wù)時(shí)間為240秒，5:00-6:00的時(shí)段內(nèi)，全站提槍頻次達(dá)到低谷期峰值，為20次/小時(shí)。根據(jù)零基定員法的測(cè)算規(guī)則，現(xiàn)場(chǎng)加油員崗位的單項(xiàng)任務(wù)工作量的峰值為24020=4800（秒/小時(shí)），該峰值時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)加油員的崗位工作量=48001/1=14000（秒/小時(shí)），崗位工作量負(fù)荷系數(shù)=4800/3600=1.33，設(shè)定崗位工作量負(fù)荷系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)=0.8，由此，高峰期現(xiàn)場(chǎng)加油員必要人力需求數(shù)=1.33/0.8=1.66，定員2人即可

15、。非峰谷期：非峰谷期時(shí)段進(jìn)站車流量適中，現(xiàn)場(chǎng)采用“多人多機(jī)”的服務(wù)方式，每臺(tái)加油機(jī)可保證為1-2輛車同時(shí)加油。通過(guò)對(duì)采集到的“2車同時(shí)服務(wù)總時(shí)間”數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到單車平均服務(wù)時(shí)間為200/1.5=133秒，21:00-22:00時(shí)段全站提槍頻次達(dá)到非峰谷期時(shí)段的峰值，為75次/小時(shí)。根據(jù)零基定員法的測(cè)算規(guī)則，現(xiàn)場(chǎng)加油員崗位的單項(xiàng)任務(wù)工作量的峰值為13375=9975（秒/小時(shí)），該峰值時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)加油員的崗位工作量=99751/1=9975（秒/小時(shí)），崗位工作量負(fù)荷系數(shù)=9975/3600=2.78，設(shè)定崗位工作量負(fù)荷系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)=0.8，由此，高峰期現(xiàn)場(chǎng)加油員必要人力需求數(shù)=2.78/0.8=3

16、.47，定員3人即可。3.2.3.2 便利店收銀人員的人力測(cè)算通過(guò)測(cè)算，A加油站便利店日均店內(nèi)銷售額為4800元，共計(jì)117筆，且銷售筆數(shù)與提槍頻次成正比。平均單筆消費(fèi)需耗時(shí)60秒，刷卡消費(fèi)率（店內(nèi)刷銀聯(lián)卡和金陵通）為20%，開(kāi)票率為35%，次均刷卡需45秒，次均開(kāi)票需15秒，加油站日均提槍頻次為1907次。假設(shè)某1小時(shí)內(nèi)，全站提槍頻次為a，則便利店收銀員的崗位工作量為a20%45+a35%15+a(60+45+15)117/1907=21.6a（秒/小時(shí)），崗位工作量負(fù)荷系數(shù)=21.6a/3600=0.006a，設(shè)定崗位工作量負(fù)荷系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)=0.8，由此，人力需求數(shù)=0.006a/0.8=0.

17、0075a。設(shè)當(dāng)M0.75時(shí)，便利店應(yīng)設(shè)一名專職收銀員，此時(shí)，a100次，即每小時(shí)提槍頻次超過(guò)100次；當(dāng)1.5M1.75時(shí)，便利店只設(shè)一名收銀員就足以完成工作，但同時(shí)可以多設(shè)置一名兼職收銀員以緩解高峰壓力，此時(shí)，200次a233次，即每小時(shí)提槍頻次超過(guò)200次但不超過(guò)233次；當(dāng)M1.75時(shí)，便利店應(yīng)多設(shè)置一名專職收銀員，且應(yīng)增加相應(yīng)的收銀設(shè)備，此時(shí)，a233次，即每小時(shí)提槍次數(shù)超過(guò)233次。按照如上測(cè)算，A站8:00至20:00的時(shí)段，便利店應(yīng)設(shè)一名專職收銀員，其他時(shí)間可由其他崗位員工兼職。通過(guò)測(cè)算，A加油站現(xiàn)場(chǎng)及便利店的理論人力需求數(shù)為20人。按照相關(guān)定員標(biāo)準(zhǔn)，另需配置經(jīng)理（副經(jīng)理）、核

18、算員、發(fā)卡員、便利店主管等崗位人員4-5人，總計(jì)人力需求數(shù)為24-25人。3.2.4 班次輪轉(zhuǎn)A加油站設(shè)基礎(chǔ)班、插班1、插班2、長(zhǎng)白班四個(gè)班組，基礎(chǔ)班實(shí)行4班2倒。7:00-16:00為白班時(shí)段，基礎(chǔ)班4人中，2人在現(xiàn)場(chǎng)包機(jī)加油，1名前庭主管專職引導(dǎo)、接卸油，1人負(fù)責(zé)便利店收銀工作。7：00-19：00安排插班1組的1人（2人倒班）負(fù)責(zé)3號(hào)機(jī)的服務(wù)；除此之外，7：00-11：00，抽調(diào)當(dāng)日夜班的1名加油員負(fù)責(zé)4號(hào)機(jī)的服務(wù)；插班2組的1人（2人倒班）負(fù)責(zé)11:00-21:00的4號(hào)機(jī)的服務(wù)。16:00-次日7:00為夜班時(shí)段，其中，16:00-19:00期間，各崗位分工與白班相同，19:00以后

19、，專職接卸油及引導(dǎo)的前庭主管入場(chǎng)開(kāi)始包機(jī)加油，便利店仍然由專職人員負(fù)責(zé)看管；21點(diǎn)以后，現(xiàn)場(chǎng)4號(hào)加油機(jī)實(shí)行自助加油；凌晨 2:00-7:00，抽調(diào)至早高峰時(shí)段上班的1名加油員下班，基礎(chǔ)班中的便利店專職人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，與其他2人在加油和便利店工作間輪換。在基礎(chǔ)班輪轉(zhuǎn)的同時(shí)，插班的兩個(gè)班組橫跨基礎(chǔ)班的白班、夜班時(shí)段提供支持服務(wù)。站內(nèi)管理人員共4人，于周一至周五上長(zhǎng)白班，午休1小時(shí)，其中，發(fā)卡員和便利店主管在9:00-11:00和14:00-16:00的早晚高峰時(shí)段，兼職現(xiàn)場(chǎng)加油、引導(dǎo)、便利店收銀工作。圖3-3 A加油站優(yōu)化排班示意圖3.2.5 細(xì)節(jié)調(diào)整根據(jù)測(cè)算結(jié)果，雖然便利店在早8點(diǎn)至晚11點(diǎn)間才能

20、設(shè)1名專職收銀員，其余時(shí)間均要由其他崗位兼職。但結(jié)合實(shí)際情況，考慮到A站地處城郊、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地和便利店面積較大、便利店商品種類繁多以及夜班安全因素，應(yīng)核定便利店全天候設(shè)置1名專職收銀人員。同時(shí)，通過(guò)對(duì)上長(zhǎng)白班的幾個(gè)崗位工作寫實(shí)，測(cè)算出其崗位分內(nèi)工作量分別為：核算員8小時(shí)/人天，便利店主管7小時(shí)/人天，發(fā)卡員6小時(shí)/人天。在此基礎(chǔ)上，對(duì)工作量不飽滿的崗位實(shí)行分時(shí)段兼崗并崗，補(bǔ)充現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人手。其中，發(fā)卡員兼職現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)及便利店收銀員2小時(shí)/人天，便利店主管兼職收銀員1小時(shí)/人天。圖3-4 A加油站排班表3.2.6 效果評(píng)估優(yōu)化后，A加油站人員增加了三分之一，但日銷量翻了一番，科學(xué)配置人員對(duì)于銷量提升的杠桿作用較為明顯。而增加的人員中，有一半為發(fā)卡、便利店等業(yè)務(wù)用人，實(shí)際上，銷量增長(zhǎng)帶來(lái)的人員增加數(shù)僅為3人。人均月純槍量由31.6噸提升至58.8噸。與此同時(shí)，人均月工作時(shí)間從203小時(shí)減少到178.3小時(shí)，最長(zhǎng)為192小時(shí)，全部控制在法定標(biāo)