餐廳常見問(wèn)題處理方法

1、餐廳常見問(wèn)題1、 在客人用餐時(shí)餐廳停電？解答：第一時(shí)間不允許有員工尖叫，馬上安撫客人叫其不要驚慌，為客人座位點(diǎn)上蠟燭，MOD和當(dāng)班經(jīng)理會(huì)聯(lián)系工程部進(jìn)行檢察。2、 用餐高峰期餐廳客滿？解答：先給客人倒歉，讓客人在休息區(qū)等候一下，先喝點(diǎn)咖啡或茶，馬上進(jìn)行確認(rèn)是否有空位。3、客人用餐時(shí)從食物中吃出頭發(fā)或沙子。解答：第一時(shí)間給客人道歉，馬上換一份或者讓客人點(diǎn)其他的菜肴，經(jīng)理可以適當(dāng)?shù)馁?zèng)送水果或者咖啡表示歉意。4、 客人要求把薯?xiàng)l換成土豆或蔬菜等其他相等值的食物是否可以？解答：如果客人要求換成相等值的食物是可以的，但是必須經(jīng)過(guò)Chef的同意，可以咨詢餐廳當(dāng)班管理者。5、 客人投訴菜品如牛排熟度不夠，或?yàn)?/p>

2、冬湯面味道太淡？解答：如果牛排是熟度不夠可以讓廚房繼續(xù)烹飪，如果是熟讀過(guò)頭，則必須換一份新的給客人，菜肴如果是太咸或太淡必須進(jìn)行確認(rèn)后給客人換一份，并由經(jīng)理贈(zèng)送水果或咖啡給客人，以免客人更大的投訴。6、 客人在餐廳用餐時(shí)突然嘔吐，或者暈倒？解答：1 如果餐廳出現(xiàn)客人嘔吐的情況，決不允許員工出現(xiàn)嫌棄的行為，必須馬上帶客人去洗手間清理或拿紙巾先給客人清理。調(diào)整周邊客人坐到其他位子，幫該客人換桌，第一時(shí)間通知PA部進(jìn)行清理，如果有其他客人來(lái)用餐則帶至其他區(qū)域.詢問(wèn)客人情況是否需要去醫(yī)院進(jìn)行檢察。2 如果有客人暈倒不允許隨便移動(dòng)客人或者用力搖晃客人，如果客人有朋友在場(chǎng)可以經(jīng)過(guò)其朋友的同意幫忙簡(jiǎn)單救治，

3、通知MOD和保安部，服務(wù)員繼續(xù)進(jìn)行其他客人的用餐服務(wù)。以上情況如果客人是懷疑食物問(wèn)題，馬上把食品封上保鮮紙，進(jìn)行冷藏，如果需要化驗(yàn)則拿到衛(wèi)生局進(jìn)行檢驗(yàn)，如果等是客人本身問(wèn)題不需餐廳任何補(bǔ)償則免。7、 客人在買單時(shí)要求打折，或者要求贈(zèng)送東西？解答：如果無(wú)特殊情況客人要求打折，可以婉轉(zhuǎn)回絕：不好意思，我們這里現(xiàn)在沒(méi)有推出這項(xiàng)優(yōu)惠。8、 客人食物等的時(shí)間太久，焦急投訴？解答：仔細(xì)傾聽客人的要求，保持與客人的目光接觸，不要過(guò)多的借口，向客人道歉，馬上為您去催，然后進(jìn)廚房通知廚師加快9、 當(dāng)早餐自助餐正好結(jié)束收完，有兩位客人突然來(lái)用早餐？解答：如果這時(shí)有客人來(lái)用餐，先向客人說(shuō)明自助早餐點(diǎn)已經(jīng)結(jié)束，如果不

4、介意是否可以幫客人取些面包或者水果、酸奶和粥之類簡(jiǎn)單的食品。（早餐時(shí)間結(jié)束超過(guò)15-20分鐘后，如果有客人來(lái)用餐可以推薦客人點(diǎn)菜、或吃中午自助餐）10、 客人用完早餐把酸奶或者整個(gè)水果要帶出餐廳？解答：先生/小姐，對(duì)不起！自助早餐食品是不不可以帶出餐廳的，謝謝！11、 用自助早餐時(shí)，客人要求把食品打包：1 客人說(shuō)朋友生病不方便下來(lái)；2 客人說(shuō)自己朋友在樓上睡覺(jué)； 3客人說(shuō)朋友腿腳受傷； 4客人要趕車或趕時(shí)間上班； 5常住客人吃早餐把食物用餐巾打包解答：自助餐按照酒店規(guī)定是不允許打包的，客人是因?yàn)橥仁軅荒軄?lái)用餐或是趕車、或打包給領(lǐng)導(dǎo)視情況是可以的。但只能有服務(wù)員打包（在工作間打包好再拿出來(lái)），

5、不可以客人自己挑選，因?yàn)椴糠质称啡绻虬涑缘目赡苡绊懣腿四c胃，以免引起客人投訴，如果客人說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，我們可以對(duì)客人說(shuō)對(duì)不起，我們必須對(duì)我們的出品負(fù)責(zé)。打包食品只能是：面包、水果、粥或酸奶等簡(jiǎn)單食品。如果是常住客人拿紙巾打包食品，服務(wù)員可以禮貌的對(duì)客人說(shuō)自助餐不可以打包。（如果客人要求打包無(wú)特殊情況可以直接回絕客人，要是有特殊情況員工可以交給當(dāng)班管理人員解決）。12、餐廳有小朋友跑來(lái)跑去，嬉戲打鬧？解答：?jiǎn)T工可以禮貌的對(duì)小朋友說(shuō)叫其不要嬉戲打鬧以免摔跤，如果小朋友繼續(xù)打鬧可以禮貌的對(duì)其家長(zhǎng)說(shuō)讓他注意安全。12、 客人把自己的手機(jī)錢包或者手提包放在餐桌上 自己卻要離開或已經(jīng)離開？解答：如果有客人

6、將其貴重物品放置在餐桌上，員工應(yīng)該提醒客人請(qǐng)隨身攜帶，如果客人已經(jīng)去取食物，員工需要留意好客人物品，以免丟失。13、 醉酒客人坐在餐廳找你聊天或躺著睡覺(jué)。解答：有醉酒客人的話,可以通知保安人員，或者客人的朋友，將其送至房間。14、 大堂吧客人把鞋子脫掉把腳放在地上，或者擱在桌椅上。解答：?jiǎn)T工應(yīng)該禮貌告知客人：先生，對(duì)不起，這時(shí)公共場(chǎng)合，請(qǐng)您穿上鞋子好嗎？如果客人置之不理可通知餐廳管理者處理。15、 在給客人找零客人說(shuō)把錢先存在餐廳下次再用？解答：為了避免不必要的誤會(huì)，員工需要向客人回絕。（先生，對(duì)不起，我們這邊不可以代為存錢，請(qǐng)您稍等馬上為您找零，立即為其到收銀處拿零錢）16、 客人要把行李存

7、在餐廳說(shuō)自己現(xiàn)在要出去辦事情。解答：服務(wù)員可以婉言拒絕客人，餐廳沒(méi)有合適的位置存放行李，可以幫忙通知行李員過(guò)來(lái)幫他。17、 客人不消費(fèi)，卻坐在大堂吧休息。解答：如果客人坐一下就走是可以的，如果大堂吧正處于繁忙的時(shí)候，可以婉轉(zhuǎn)請(qǐng)客人到大堂休息區(qū)就座。（先生/小姐，對(duì)不起！我們這邊是營(yíng)業(yè)區(qū)，因?yàn)楝F(xiàn)在座位緊張請(qǐng)您坐在大堂休息區(qū)號(hào)嗎？謝謝?。?8、 客人打電話來(lái)餐廳要求洗衣服務(wù)，或者要求人現(xiàn)在去清理房間？解答：?jiǎn)T工可以答應(yīng)客人的需要，并記錄客人的需要，并記錄下來(lái)，通知客房部，并告知客人我們這邊是餐廳，如果下次有其他需求可以打客房部電話。19、 餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間是12點(diǎn)，如果12點(diǎn)以后有客人要坐在餐廳同餐

8、？解答：?jiǎn)T工可以先推薦客人點(diǎn)送餐，因?yàn)椴蛷d需要作地面清潔 ，如果客人表示還是在想在餐廳用餐視情況可以讓客人在餐廳用。20、 客房有醉酒的客人打騷擾電話過(guò)來(lái)，員工可以婉言回絕客人，先生/小姐，對(duì)不起！我們現(xiàn)在有點(diǎn)忙，您需要什么幫助嗎？（客人要是說(shuō)只是打電話聊天或者說(shuō)沒(méi)什么事情），員工可以說(shuō)：那您先休息吧，有任何需要都可以撥打我們的客服中心。然后通知客服中心哪間房間有客人是醉酒客人，讓他們注意客人可能會(huì)打電話，看有什么需要幫忙的。21、 客人在未經(jīng)允許的情況下將餐廳裝飾的蠟燭私自點(diǎn)上了？解答：?jiǎn)T工需要委婉的 給客人說(shuō)：先生/小姐，這個(gè)蠟燭是我們餐廳特意買來(lái)裝飾用的，客人如果說(shuō)他們可以付費(fèi)，那么員工

9、應(yīng)該通知主管，將物品的價(jià)格告知客人。22、 客人在用餐時(shí)將餐廳的餐具不小心打碎，如杯子，盤子。解答：?jiǎn)T工應(yīng)該第一時(shí)間關(guān)心客人是否受傷，然后幫助客人清理，待客人用餐要買單前，主管需婉轉(zhuǎn)告知客人打碎物品須要參照價(jià)格付費(fèi)，對(duì)不起，先生/小姐你們剛剛用餐時(shí)不小心打碎的餐具是需要付費(fèi)的。（切勿在客人生氣的時(shí)候馬上對(duì)客人說(shuō)要賠償之類的，以免引起客人呢的投訴）23、 當(dāng)早餐非常繁忙時(shí)有客人要你去自助餐臺(tái)去幫他拿食物或者煎蛋？解答：因該答應(yīng)客人的要求，但是需要禮貌的告訴客人現(xiàn)在餐廳比較忙，可能要等一下，做好自己手上的工作后馬上幫助客人去拿需要的東西。24、 當(dāng)客人問(wèn)及你的電話號(hào)碼或者你的年齡工資或者問(wèn)你工作是

10、否開心？解答：如果自己不介意是可以告訴客人的，如果自己不想告訴客人可以說(shuō)：先生/小姐這個(gè)不方便告訴你們。25、 客人呢故意當(dāng)著你的面貶低餐廳或酒店時(shí)，或者說(shuō)別的酒店不好時(shí)？解答：客人要是說(shuō)別的酒店的員工最好不要發(fā)表任何意見，客人如果說(shuō)酒店哪里有不好或者不如別的酒店時(shí)，員工不一定要插嘴。但是如果客人問(wèn)及你時(shí)，可以回答每個(gè)酒店都有些地方是不同的。26、 客人夸獎(jiǎng)你們餐廳裝修前衛(wèi)或者夸獎(jiǎng)你長(zhǎng)得漂亮?xí)r？解答：很自然的說(shuō)，謝謝你的夸獎(jiǎng)!29、當(dāng)看神色緊張或行為舉止不定的人時(shí)？解答：可以通知當(dāng)班主管，有必要也可以通知保安。切勿私自行動(dòng)。30、 酒店新開業(yè)，客人問(wèn)你酒店生意是否好或者問(wèn)你們的營(yíng)業(yè)額是多少？解

11、答：挺好的，營(yíng)業(yè)額方面不方便透漏。31、 客人說(shuō)餐廳或者酒店消費(fèi)太貴，或者拿來(lái)和其他酒店比較？解答：我們這邊的價(jià)格都是由物價(jià)局審核批準(zhǔn)的。（然后可以說(shuō)您看我們這邊有這么好的環(huán)境，在我們這邊還有樂(lè)隊(duì)表演（大堂吧），我們的橙子都是進(jìn)口的、我們的咖啡都是意大利進(jìn)口的咖啡豆現(xiàn)磨的）32、 客人點(diǎn)到餐廳菜單上沒(méi)有的菜時(shí)，1客人要在餐廳只吃中餐，2客人在餐廳中西餐都要吃時(shí)。解答：您稍等一下，我去問(wèn)一下我們的廚師是否可以幫您作這道菜，如果可以，需要問(wèn)Chef 的食品價(jià)格，然后告訴客人。如果不可以，需告訴客人因?yàn)檫@道菜原料不足，我們這邊做不了，我推薦您，這道菜我們這邊很受歡迎的。33、 客人投訴在餐廳丟了東西

12、？解答：通知主管，先安慰客人如果有這類事情我們一定全力協(xié)助，仔細(xì)傾聽客人的問(wèn)題，在餐廳先問(wèn)客人是否有留意，或者查看監(jiān)控。通知保安部，如果酒店無(wú)法幫其找到，可有保安部交于警察處理。員工不可以私自撥打110（客人自己除外）34、 當(dāng)客人在和你講話，已經(jīng)講了第二遍你還是聽不明白時(shí)？解答：對(duì)不起。您稍等一下。我讓我其他的同事來(lái)幫助您。35、 客人在買單時(shí)，刷卡機(jī)出現(xiàn)故障，或者客人卡有故障，或者收到假幣？客人不可簽單，但一直要求簽單？或者買單時(shí)錢不夠？解答：1先生/小姐，對(duì)不起！可能由于刷卡機(jī)通訊問(wèn)題您的這張卡刷不了，您可以用其他方式買單嗎？ 2對(duì)不起！您這張錢可以換一下嗎？ 3、對(duì)不起！我們這邊現(xiàn)在還

13、沒(méi)有收到您的可簽名字樣和公司相關(guān)文件。 4、對(duì)不起！您可以簽房賬或者刷卡，（要是客人實(shí)在是沒(méi)有辦法可以建議客人讓自己朋友來(lái)幫忙付賬）。36、 客人將過(guò)期的優(yōu)惠券拿到餐廳消費(fèi)，或者在沒(méi)有符合優(yōu)惠條件的情況下要求優(yōu)惠？解答：先生/小姐，對(duì)不起！您的消費(fèi)券已經(jīng)過(guò)了我們的優(yōu)惠日期，不在我們的優(yōu)惠條件內(nèi)，（為了不讓客人過(guò)于失望可以贈(zèng)送小型水果盤）37、 當(dāng)已經(jīng)過(guò)了餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間客人還在聊天沒(méi)有任何要結(jié)帳的意識(shí)，但是這時(shí)前臺(tái)要過(guò)夜審，請(qǐng)你馬上結(jié)單？解答：請(qǐng)問(wèn)可以先幫我們買單好嗎？如果客人不愿意，員工不允許強(qiáng)求。只能等到客人自己結(jié)帳。38、 在給客人買單時(shí)客人查出賬單有錯(cuò)誤，多打了東西。或已經(jīng)買完單發(fā)現(xiàn)你給的

14、是別的桌子的賬單？解答：1 馬上給客人道歉，去取消客人賬單上多打的食品，然后再給客人買單，如果投訴嚴(yán)重餐廳可以贈(zèng)送水果或者咖啡。2 如果買錯(cuò)單，第一時(shí)間向客人道歉，說(shuō)明我們的失誤，如果有金額上的差異而且客人已經(jīng)離去，則由員工自己負(fù)責(zé)。39、 客人打電話來(lái)餐廳說(shuō)電視機(jī)有利故障，要求馬上派人去修。解答：記下客人的房間號(hào)碼，馬上通知客房部。40、 客人來(lái)餐廳喝飲料卻要你并桌，他們要開會(huì)。解答：我們可以建議客人去會(huì)議室。因?yàn)椴蛷d是公共場(chǎng)合，可能影響他們開會(huì)，如果客人自己不介意的話，我們繼續(xù)為其服務(wù)。41、 客房客人打電話說(shuō)沖涼時(shí)摔跤了，或者在房間燒水時(shí)燙傷，或者說(shuō)客房的咖啡機(jī)不會(huì)使用咖啡機(jī)。解答：馬上

15、通知客房部讓他們派主管去查看，客房部將通知MOD。如果客人說(shuō)不會(huì)使用咖啡機(jī)，請(qǐng)客人稍等我們將馬上讓客房部員工去幫助他，立即通知客房部。42、 客人在你面前吹牛皮或者還讓你加入或要你來(lái)評(píng)判?解答：不要隨便插入客人的談話，為了不引起不必要的誤會(huì)，員工可以婉轉(zhuǎn)的對(duì)客人說(shuō)，對(duì)不起!對(duì)于您提出的這個(gè)問(wèn)題我也不太清楚.43、 客人在餐廳用餐時(shí)讓你幫他介紹旁邊的美女或帥哥認(rèn)識(shí)解答：直接婉轉(zhuǎn)的回絕客人，先生/小姐，對(duì)不起！那位客人是過(guò)來(lái)用餐的，我不方便隨便去打擾他，請(qǐng)見諒！44、 早上客人穿著睡衣或穿著客房的拖鞋進(jìn)入餐廳要用早餐。解答：先生/小姐，早上好，為了不影響所有客人的用餐，我們餐廳不允許穿著睡衣和拖鞋

16、來(lái)用早餐，請(qǐng)您先換上便衣然后過(guò)來(lái)好嗎！45、 當(dāng)你在送歡迎水果時(shí)把原V1的水果送成了V2的了，客人又在房間？或者把V2的水果送成了V1的了，客人也在房間？解答：事例一為了不引起客人投訴請(qǐng)不要去換水果。如果客人還沒(méi)有抵達(dá)可以換。事例二如果有這類事情發(fā)生可以先報(bào)告主管，視情況看是否可以換或者補(bǔ)送之類的，切勿私自行動(dòng)。46、 有藝人來(lái)餐廳用餐是否要求簽名或留影？解答：?jiǎn)T工可以禮貌的問(wèn)候，但是不允許要求與客人合影或索要簽名照，除非客人主動(dòng)邀請(qǐng)47、 客人在餐廳摔跤？解答：第一時(shí)間趕緊給客人道歉，詢問(wèn)是否受傷，如果嚴(yán)重的，主管必須通知MOD安排車去醫(yī)院進(jìn)行檢察。48、 大堂吧正要關(guān)門，客人來(lái)消費(fèi)怎么辦？

17、解答：先生/小姐，因?yàn)槲覀冞@邊今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束，現(xiàn)在需要洗塵清理衛(wèi)生，我?guī)ノ覀兊奈鞑蛷d好嗎？那邊挺不錯(cuò)的，而且餐廳還有沙發(fā)位。如果客人表示拒絕，員工則需要引領(lǐng)客人入坐。49、 早餐是憑房卡用用的，客人在進(jìn)餐廳時(shí)不理睬你不理睬你，也不告知房號(hào)，或忘了帶房卡來(lái)用早餐。一間房報(bào)表顯示的是1份早餐可客人是說(shuō)是2份?或者房間只含有一份早餐客人耍賴不買單？解答：如果客人沒(méi)有聽清楚員工可以禮貌的再問(wèn)一次，因?yàn)槲覀儾蛷d要進(jìn)行賬單調(diào)整，每位來(lái)用餐的客人都必須報(bào)房號(hào)的，除非是我們的長(zhǎng)住客人，你們很熟而且你也知道他是哪間房間的，確定報(bào)表上也顯示是有的。忘記帶放卡的客人，可以讓他說(shuō)出自己的房間號(hào)碼及入住時(shí)登

18、記的姓名，核實(shí)的話請(qǐng)客人進(jìn)。如果發(fā)現(xiàn)用早餐有誤差，員工請(qǐng)客人稍等馬上打電話給前臺(tái)再次確認(rèn)，有必要的話可以讓前臺(tái)將客人入住時(shí)的合同拿給客人確認(rèn)。50、 在餐廳打翻東西，或者將東西灑在客人身上？解答：第一時(shí)間給客人道歉，詢問(wèn)是否受傷。經(jīng)過(guò)客人的同意是否能將衣服送至洗衣房加快清洗（讓制服房借衣服讓客人先換上）如果客人繼續(xù)用餐，餐廳可以使用視情況對(duì)客人用餐進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)惠。博得客人的原諒。51、 客人們?cè)诓蛷d發(fā)生爭(zhēng)吵？解答：?jiǎn)T工可以把客人的位子調(diào)開，主管和解氣氛對(duì)雙方客人進(jìn)行安慰勸說(shuō)，懂得把握好度。如果情節(jié)嚴(yán)重的，可以通知保安部。52、 客人在餐廳講話太大聲而影響到其它客人，找到客人投訴了？解答：先向客

19、人道歉，然后禮貌的對(duì)聲音較大的客人說(shuō)請(qǐng)他們小聲點(diǎn)，因?yàn)椴蛷d還有其它客人在用餐。53、 客人投訴菜品與照片不符？解答：先核實(shí)，如果確實(shí)如此可以經(jīng)過(guò)客人的允許幫其換一份，如果客人不需要，餐廳可以視情況送些小的水果和咖啡。54、 客人問(wèn)你自助餐吃不完的東西怎么處理的？解答：針對(duì)我們自助餐的食物，為了盡量減少浪費(fèi)，餐廳會(huì)有相應(yīng)的制度和操作程序，如：部分食物會(huì)在我們自己的員工餐廳由員工自己選擇是否食用。客人問(wèn)及什么操作程序時(shí)，可以回答：這是關(guān)于酒店運(yùn)作上的工作，不方便透漏。55、 有小朋友在餐廳摔跤了，或者頭撞倒餐廳的桌角了？解答：馬上將小孩扶起，問(wèn)他那里摔痛。如果情節(jié)嚴(yán)重的通知經(jīng)理是否需要送至醫(yī)院，如

20、果不是很嚴(yán)重的，餐廳藥箱是否有跌打油，經(jīng)過(guò)家長(zhǎng)允許是否需要?？梢再?zèng)送小的蛋糕給小朋友，讓其忘記剛剛的不愉快。56、 餐廳太熱或太冷？解答：查看是否餐廳空調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題，給客人些冰塊，情節(jié)嚴(yán)重的看是否需要送些冰茶。如果客人很冷可先將空調(diào)進(jìn)行調(diào)整，為客人送上披肩。57、 餐廳是否可以包場(chǎng)？解答：我們餐廳為了照顧酒店每位客人的需要，餐廳不設(shè)包場(chǎng)的。58、 客人把桌布燒成煙孔？解答：先站在客人立場(chǎng)為他講話，表示對(duì)事情的發(fā)生表示遺憾，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)告訴客人，是需要賠償?shù)娜绻腿瞬辉敢猓唇裉鞛槟?wù)的小女孩也是剛從學(xué)校來(lái)學(xué)習(xí)的，如果您拒付的話，我們根據(jù)餐廳的規(guī)定會(huì)從她的學(xué)習(xí)補(bǔ)貼中扣除，您對(duì)她今天的服務(wù)也挺滿意

21、的，相信您也不想看到她無(wú)故受罰，您也不是故意的，我跟我們經(jīng)理商量一下，幫您查算我們的成本價(jià)給您）。59、 客人生病了問(wèn)你是否有藥可以給他（我們有醫(yī)藥箱，也有感冒藥）。解答：詢問(wèn)客人是否可以帶她去醫(yī)院，或者讓行李員帶他到附近的醫(yī)藥店買點(diǎn)藥，酒店藥箱只是適用員工，如果客人使用萬(wàn)一有不良反映，以免投訴。60、 客人要求把零點(diǎn)時(shí)的面包打包？解答：可以告訴客人打包的面包可能味道不好了，或者回去吃時(shí)因?yàn)闀r(shí)間問(wèn)題萬(wàn)一有不良反映如：肚子不舒服了，我們是要負(fù)責(zé)人的。客人堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)關(guān)系，那我們就照他的要求讓其打包。61、 客人很想要得菜餐廳卻已經(jīng)售完？解答：對(duì)不起！這道菜已經(jīng)已經(jīng)售完了，我推薦××

22、;×給您好嗎？他們的做法是一樣的/您留下您的聯(lián)系方式等我們有這道菜了，第一時(shí)間打電話給您讓您過(guò)來(lái)品嘗。62、 客房送餐，說(shuō)自己的東西在你送餐時(shí)丟了？解答：先安慰客人請(qǐng)他不要著急，我們可以派保安人員幫忙查找，向員工調(diào)查是否有其事情。查看監(jiān)控錄像，如果在我們能力范圍內(nèi)無(wú)法找到，可以交給警察處理。員工不可以私自撥打110（除非客人自己）。送餐到客房是不允許將門關(guān)上的，以免有此類事情發(fā)生到時(shí)講不清楚。63、 客人在大堂吧或者餐廳打牌但沒(méi)有賭錢？解答：對(duì)不起!餐廳是公共場(chǎng)所,是不允許打牌的,請(qǐng)您收起您的牌,如果你們有需要,我馬上聯(lián)系我們的康樂(lè)部幫您準(zhǔn)備好棋牌室.如果客人不予以理踩可以告之主管,

23、由主管同志保安.64、 客人在非吸煙區(qū)吸煙？解答：告訴客人這邊是非吸煙區(qū)，如果先生需要吸煙我?guī)湍盐蛔愚D(zhuǎn)到吸煙區(qū)好嗎？65、 客人說(shuō)食物太差，要求見Chef，或者要求送紅酒。解答：作為樓面，工作之一是解決客人投訴，不是客人想怎么樣就必須怎么樣的，如果確實(shí)是食物有問(wèn)題，我們馬上向客人道歉，詢問(wèn)是否可以幫他換一份或者選擇其他的食物，可以贈(zèng)送些水果、果汁、或者咖啡，以表歉意。66、 客人投訴在餐廳有蒼蠅或者蚊子或者小蟲？解答：對(duì)不起！我們將及時(shí)把您提出的問(wèn)題轉(zhuǎn)告給我們主管，因?yàn)橄募緛?lái)臨加之我們餐廳特殊的位置，門口直對(duì)外面，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)，為表歉意可以贈(zèng)些果汁、茶或咖啡。67、 餐桌有小朋友在的情況下

24、，而且小朋友亂動(dòng)客人還要求你從小孩的位置上菜解答：給客人解釋清楚，因?yàn)樾『⒑脛?dòng)，以免燙傷小孩，我們只可以在離小孩遠(yuǎn)的地方上菜，如果是小孩的食物可以放置在家長(zhǎng)面前，但需要提醒客人是小孩的食物,小心燙。68、 客人還沒(méi)有來(lái)得及拿找零就已經(jīng)走出餐廳。解答：有時(shí)是客人給你小費(fèi)，但是為了不引起不必要的投訴，員工可以追上客人，將零錢找給他。69、 客人問(wèn)你酒店的設(shè)施設(shè)備價(jià)值是多少？從哪進(jìn)口的？酒店投資是多少？解答：可以酌情處理如果客人問(wèn)的是餐廳設(shè)備員工如果知道告訴他也無(wú)妨，如果不知道可以直接說(shuō)不清楚切勿信口雌黃。如果不確定是否該說(shuō)可以請(qǐng)教主管。70、一桌客人有吃自助餐也有吃零點(diǎn)，可客人把自助餐的食物拿到桌上分