案場(chǎng)管理規(guī)章制度售樓部管理規(guī)章制度銷(xiāo)售中心管理規(guī)章制度 案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案

1、案場(chǎng)管理規(guī)章制度 售樓部管理規(guī)章制度 銷(xiāo)售中心管理規(guī)章制度 案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)籌劃方案 2021 XXX工程 案場(chǎng)管理規(guī)章制度 制訂日期: 二0一一年七月二十六日 文檔控制 編制/修訂 審核 批準(zhǔn) 第一章 人員結(jié)構(gòu)一、 人員設(shè)臵1、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理工程經(jīng)理一名,由總公司派遣2、營(yíng)銷(xiāo)主管一名，由總公司派遣3、按揭員一名，由總公司負(fù)責(zé)招聘4、財(cái)務(wù)一名，由開(kāi)發(fā)商派遣5、臵業(yè)參謀5名，由營(yíng)銷(xiāo)主管負(fù)責(zé)招聘6、企劃部一名，由總公司派遣 二、 崗位說(shuō)明 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理工程經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)于開(kāi)發(fā)商銜接相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)工作2、負(fù)責(zé)與營(yíng)銷(xiāo)主管傳達(dá)工作任務(wù)3、負(fù)責(zé)與總公司銜接相關(guān)管理工作4、負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售樓盤(pán)的定價(jià)及折扣，作出最后定位。 營(yíng)銷(xiāo)主管

2、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售管理工作，建立健全銷(xiāo)售及案場(chǎng)有關(guān)制度、流程、并貫徹落實(shí)。2、負(fù)責(zé)臵業(yè)參謀的相關(guān)培訓(xùn)工作專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、禮節(jié)禮儀培訓(xùn)、接待事項(xiàng)培訓(xùn)、日常工作開(kāi)展培訓(xùn)、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、簽單培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)把控意識(shí)培訓(xùn)、效勞意識(shí)培訓(xùn)、工程資料培訓(xùn)等3、負(fù)責(zé)處理及解決案場(chǎng)突發(fā)事宜、妥善處理客戶(hù)投訴。4、負(fù)責(zé)本部職員的管理及調(diào)控，包括人員的選拔、考核、監(jiān)督工作。5、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售價(jià)格的折扣把控6、負(fù)責(zé)各階段銷(xiāo)售房源管控。7、負(fù)責(zé)擬定與臵業(yè)參謀定期例會(huì)制，對(duì)銷(xiāo)售情況進(jìn)行總結(jié)和分析。8、制定銷(xiāo)售方案，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售方案的執(zhí)行并作出總結(jié)和分析。9、負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的工作報(bào)備10、負(fù)責(zé)擬定切實(shí)可行的工程年度、季度、月度銷(xiāo)

3、售方案，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，并在每月月尾向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及總監(jiān)提供相關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。11、負(fù)責(zé)在銷(xiāo)售過(guò)程中，收集、整理市場(chǎng)信息對(duì)工程的營(yíng)銷(xiāo)工作提出合理化意見(jiàn)和建議； 12、負(fù)責(zé)初期統(tǒng)計(jì)、收集、整理客戶(hù)資源及客戶(hù)的求購(gòu)信息反應(yīng)情況。按揭員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助臵業(yè)參謀向客戶(hù)收集相關(guān)按揭資料2、負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)按揭手續(xù)，及銀行與房管局的對(duì)接工作3、負(fù)責(zé)向臵業(yè)參謀傳達(dá)銀行及當(dāng)?shù)胤抗芫值淖钚抡哓?cái)務(wù)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)所有銷(xiāo)售樓盤(pán)客戶(hù)繳納款項(xiàng)、資金進(jìn)賬、轉(zhuǎn)賬工作。2、負(fù)責(zé)已售樓盤(pán)應(yīng)收賬款催繳。3、負(fù)責(zé)每日登記臺(tái)賬、并作出日?qǐng)?bào)、周報(bào)等，提供各項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。4、負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)有關(guān)之日常管理工作。5、負(fù)責(zé)與總公司

4、各項(xiàng)財(cái)務(wù)對(duì)接。6、配合銷(xiāo)售部，做局部臨時(shí)性有關(guān)財(cái)務(wù)的工作。7、每周各項(xiàng)銷(xiāo)售報(bào)表、按揭到賬情況等統(tǒng)計(jì)及情況分析。8、對(duì)所有文件、檔案、合同進(jìn)行歸類(lèi)整理、立檔、歸檔。企劃部崗位職責(zé)工程前期工作1、配合銷(xiāo)售部經(jīng)理及主管，參與工程前期廣告推廣、制作工作，提供推廣方案。2、與宣傳單位對(duì)接、負(fù)責(zé)宣傳資料制作。3、完成該工程的相關(guān)物料設(shè)計(jì)，并提供初步籌劃方案。工程階段性工作1、配合銷(xiāo)售部制定各階段性銷(xiāo)售方案。2、在推廣預(yù)算范圍內(nèi)，分階段性制作并組織各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及廣告推廣以及各階段的調(diào)整 ，并報(bào)送推廣方案。臵業(yè)參謀崗位職責(zé)守盤(pán)期1、嚴(yán)格遵守案場(chǎng)管理規(guī)章制度、相關(guān)工作管理規(guī)章制度，并保持個(gè)人良好形象。2、守盤(pán)期

5、客戶(hù)資源的尋找，并作出筆錄形式及文檔形式的登記及統(tǒng)計(jì)。2、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電的接待及記錄。3、客戶(hù)求購(gòu)信息及意愿的反應(yīng)登記。4、積極參與案場(chǎng)的相關(guān)培訓(xùn)，提升個(gè)人綜合能力，為銷(xiāo)售期做好戰(zhàn)斗準(zhǔn)備。5、每日下班前將日?qǐng)?bào)交與營(yíng)銷(xiāo)主管。 銷(xiāo)售期1、積極參與每月定期例會(huì)，及臨時(shí)性工作會(huì)議。2、熱情接待每位客戶(hù)的來(lái)電及來(lái)訪(fǎng)，做到一對(duì)一的效勞。3、嚴(yán)格遵守案場(chǎng)相關(guān)管理規(guī)那么制度，及工作管理規(guī)那么制度。4、認(rèn)真對(duì)待每一位客戶(hù)的回訪(fǎng)及跟蹤工作。5、及時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)。6、認(rèn)真完成整個(gè)銷(xiāo)售流程，從客戶(hù)接待、沙盤(pán)講解、樣板房帶看或戶(hù)型介紹、手續(xù)辦理及稅費(fèi)的相關(guān)說(shuō)明、簽約事項(xiàng)的約定、簽約后的催款、和客戶(hù)按揭資料的收

6、集。第二章 營(yíng)銷(xiāo)組織構(gòu)架圖 第三章 現(xiàn)場(chǎng)工作流程一、臵業(yè)參謀接待流程1、前期準(zhǔn)備工作1 熟悉區(qū)域市場(chǎng)概況，自身樓盤(pán)情況、深刻認(rèn)識(shí)樓盤(pán)自身賣(mài)點(diǎn)和特色，周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的情況以及所處的環(huán)境等，熟悉及掌握銷(xiāo)售資料和技巧，確立銷(xiāo)售信心。 2 銷(xiāo)售資料和工具的準(zhǔn)備，例如文件夾、計(jì)算器、名片、筆等；必要的銷(xiāo)售工具以適當(dāng)方式，放在適當(dāng)?shù)奈慌Z，方便取用；如筆不能隨意掛在胸前和衣襟處，應(yīng)夾在資料夾或放于辦公臺(tái)面，名片及派發(fā)給客戶(hù)的售樓資料放于樓盤(pán)手提袋內(nèi)。2、接待標(biāo)準(zhǔn)站立- 迎客- 引客1 遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)到客人向銷(xiāo)售中心走進(jìn)來(lái)時(shí)，臵業(yè)參謀應(yīng)立刻替客戶(hù)開(kāi)門(mén)，面帶微笑、主動(dòng) 迎上去對(duì)客人說(shuō)“歡送光臨湘水芙蓉城，同時(shí)遞上自己的名

7、片并自我介紹，“我是臵 業(yè)參謀XXX，請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎？。等。如果有了解到客戶(hù)之前有來(lái)過(guò)銷(xiāo)售中心，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)回憶初次接待客戶(hù)的同事姓名臵業(yè)參謀禁止坐在前臺(tái)與客戶(hù)對(duì)話(huà)。伸右手指引客戶(hù)內(nèi)進(jìn)，引向沙盤(pán)或洽談桌洽談。2 負(fù)責(zé)接待的臵業(yè)參謀必須提前標(biāo)準(zhǔn)站立于接待臺(tái)，不能出現(xiàn)客人來(lái)訪(fǎng)無(wú)人接待現(xiàn)象，或臵業(yè)參謀在接待過(guò)程中，其他同事參與接待除非主要接待人邀請(qǐng)，客戶(hù)接待和分配要合理、公平、公正，主要采用輪流制接待，詳細(xì)可參考工作管理規(guī)那么制度內(nèi)容，以保證來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)得到熱情接待和保持正常銷(xiāo)售次序。3、介紹樓盤(pán)情況1 沙盤(pán)講解指引客戶(hù)到沙盤(pán)旁，介紹現(xiàn)場(chǎng)坐在位臵的方向、方位，樓盤(pán)位臵，社區(qū)配套，周邊設(shè)施，附近建筑物

8、、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)等。2 具備要素介紹小區(qū)占地規(guī)模，可容納戶(hù)數(shù)、停車(chē)位、容積率、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、開(kāi)發(fā)商、建筑商、代理商、物業(yè)管理、樓距間隔、主打戶(hù)型、建筑風(fēng)格、優(yōu)惠特價(jià)、目前主力推薦等，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，了解客戶(hù)想法，然后帶著客戶(hù)到戶(hù)型模型處或參觀(guān)示范單位。3 樓盤(pán)實(shí)地介紹條件允許的情況下是否看現(xiàn)場(chǎng)，視現(xiàn)場(chǎng)的具體情況而定重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、人文景觀(guān)、揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化實(shí)景優(yōu)勢(shì)，同時(shí)要注意提醒客戶(hù)注意工作現(xiàn)場(chǎng)的平安性，參觀(guān)現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)程中，增進(jìn)與客戶(hù)之間的關(guān)系，加深客戶(hù)印象。4 接待過(guò)程中，臵業(yè)參謀要始終面帶微笑，態(tài)度和諧熱情、不得流露出厭煩、冷淡的表情。4、洽談、計(jì)價(jià)流

9、程1 洽談、計(jì)價(jià)具體流程為：奇談推薦詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控計(jì)價(jià)求助主管促進(jìn)交易2 帶著客戶(hù)到洽談桌，推薦具體單位，讓客戶(hù)面對(duì)門(mén)，最好引導(dǎo)客戶(hù)入簽約室。 3 根據(jù)客戶(hù)需求，重點(diǎn)推薦一到兩個(gè)單位。5、推薦客戶(hù)付款方式1 用“計(jì)價(jià)表，詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)首付款、貸款額；銀行辦證費(fèi)用、利息、月供；及其他辦理費(fèi)用。2 大聲詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控，以營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，注意詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控的技巧，給銷(xiāo)控人員作提示性的應(yīng)答。3 關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)銷(xiāo)售主管促進(jìn)交易，并進(jìn)行相互介紹，對(duì)客人說(shuō)“這是我們的銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)經(jīng)理說(shuō)“這位是XX先生，我已經(jīng)幫他推介計(jì)算了這套比擬好的戶(hù)型。從而進(jìn)入較實(shí)的談判和拍板階段。4 在簽約之前，一定要確認(rèn)客戶(hù)的付款時(shí)間和貸款條件，

10、在不確定的因素下，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)案場(chǎng)經(jīng)理及主管，不得急于求成，而無(wú)視客戶(hù)的購(gòu)置條件，否那么引起的相關(guān)責(zé)任由當(dāng)事人承當(dāng)。5 客戶(hù)成交后，不能對(duì)客戶(hù)臵之不理，要和客戶(hù)繼續(xù)保持聯(lián)系，以確?？蛻?hù)按時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。6 接到通知客戶(hù)辦理收房手續(xù)，假設(shè)交房過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。二、客戶(hù)定房流程1、 客戶(hù)選定房源后，臵業(yè)參謀到銷(xiāo)控處查詢(xún)房源，并同時(shí)詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售主管，在確認(rèn)其房源未售出的情況下，才可簽訂買(mǎi)賣(mài)合同及收取定金簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議，最后到銷(xiāo)控表處作好標(biāo)明。2、 簽訂相關(guān)手續(xù)后，協(xié)助客戶(hù)到財(cái)務(wù)處辦理繳納定金手續(xù)，對(duì)當(dāng)天定金未帶齊的客戶(hù)，可以申請(qǐng)主管在次日內(nèi)補(bǔ)齊，否那么房源不予保存。3、 客戶(hù)在財(cái)務(wù)處繳

11、納定金后，臵業(yè)參謀到銷(xiāo)售主管處確認(rèn)成交。4、 認(rèn)購(gòu)協(xié)議的簽訂，臵業(yè)參謀就協(xié)議條款及內(nèi)容，實(shí)事求是，不允許欺瞞客戶(hù)。5、 辦理按揭的客戶(hù)，臵業(yè)參謀需在客戶(hù)交完定金后，告知客戶(hù)接下來(lái)辦理按揭的系列手續(xù)，及準(zhǔn)備的相關(guān)資料，并提前做好準(zhǔn)備。三、特殊房源定房流程特殊房源：銷(xiāo)控之外的房源即保存單位1、臵業(yè)參謀將執(zhí)意定房客戶(hù)因現(xiàn)場(chǎng)房源不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的實(shí)際需求情況如實(shí)反應(yīng)給營(yíng)銷(xiāo)主管。2、營(yíng)銷(xiāo)主管根據(jù)客戶(hù)需求和保存房源情況進(jìn)行綜合分析，初步?jīng)Q定房源的釋放和價(jià)格制定的策略。3、營(yíng)銷(xiāo)主管第一時(shí)間將放量房源和初步價(jià)格匯報(bào)至營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，并進(jìn)行商議。4、在營(yíng)銷(xiāo)主管和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理對(duì)此房源和價(jià)格形成初步統(tǒng)一意見(jiàn)時(shí)，方可

12、通知客戶(hù)按定房流程辦理此套房源的定房手續(xù)。 四、客戶(hù)簽約流程簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同1、優(yōu)惠審批單的會(huì)簽1 客戶(hù)交納定金后，需要填寫(xiě)優(yōu)惠審批單的，必須由臵業(yè)參謀認(rèn)真填寫(xiě)相關(guān)優(yōu)惠現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控及合同管理制度一、銷(xiāo)控管理制度1、營(yíng)銷(xiāo)主管對(duì)房源進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)一和管理，做好保存及認(rèn)購(gòu)記錄，保證房源無(wú)重復(fù)認(rèn)購(gòu)現(xiàn)象。2、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)簽字審批情況下，臵業(yè)參謀不得私自銷(xiāo)售保存房，及私自控房，假設(shè)控房須有時(shí)間限定。3、進(jìn)行銷(xiāo)售催促，房源在營(yíng)銷(xiāo)主管確實(shí)認(rèn)下可保存一天，無(wú)特殊原因不得私自延長(zhǎng)。4、變更或退房后的房源，要及時(shí)通知營(yíng)銷(xiāo)主管，退房后的房源營(yíng)銷(xiāo)主管應(yīng)及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)其他臵業(yè)參謀，并做好銷(xiāo)控表標(biāo)明，房源重新自動(dòng)翻開(kāi)。 5、認(rèn)購(gòu)協(xié)議上詳

13、細(xì)注明交款期限并客戶(hù)簽字確認(rèn)，假設(shè)在規(guī)定期限未辦理手續(xù)及繳納房款的客戶(hù)，房源自動(dòng)翻開(kāi)，如有特殊情況，必須由當(dāng)事臵業(yè)參謀報(bào)備于營(yíng)銷(xiāo)主管。6、辦理工程抵款客戶(hù)，須同時(shí)遞交開(kāi)發(fā)商出具確實(shí)認(rèn)函，方可保存房源。7、營(yíng)銷(xiāo)主管每日做好房源銷(xiāo)售記錄及房源統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表形式及時(shí)上報(bào)于營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。8、每日上班前，以會(huì)議形式重新統(tǒng)計(jì)及公布銷(xiāo)控表房源。二、合同管理及合同審核制度1、合同管理制度：1合同需要分期、分棟、分樓號(hào)擺放整齊，按揭、一次性需要分開(kāi)擺放。2客戶(hù)合同的領(lǐng)取，必須在客戶(hù)繳納完所有房款和辦理完相關(guān)按揭手續(xù)后，或及繳納完相關(guān)辦證費(fèi)用后，才可領(lǐng)取。3客戶(hù)領(lǐng)取合同，必須核實(shí)本人身份，檢查房款是否交清，未

14、交完房款客戶(hù)及未辦理完相關(guān)按揭手續(xù)，或及未繳納完相關(guān)辦證費(fèi)用的，不得提前領(lǐng)取合同，領(lǐng)取合同需要客戶(hù)簽字確認(rèn)。2、合同審核制度客戶(hù)簽名合同必須整潔干凈，不得涂改?？蛻?hù)簽完合同，臵業(yè)參謀必須認(rèn)真檢查，如果價(jià)格有特批需要會(huì)簽價(jià)格優(yōu)惠審批單，隨同合同遞交營(yíng)銷(xiāo)主管審核，假設(shè)檢查有錯(cuò) 誤，接受處分。 第五章 客戶(hù)管理制度一、接聽(tīng) 標(biāo)準(zhǔn)1、 響鈴三聲內(nèi)必須接聽(tīng) ，并用普通話(huà)主動(dòng)熱情問(wèn)候，如“您好，湘水芙蓉城，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您； 結(jié)束后：“謝謝您的來(lái)電，確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后才可放下 ，以免對(duì)方還有問(wèn)題。2、打 應(yīng)保持良好的心情，保持微笑，在 中聲音清晰、熱情、注意語(yǔ)速，給對(duì)方留下良好的印象。3、打 過(guò)程中，杜絕

15、吸煙，吃零食，喝茶，不得對(duì)著話(huà)筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑，即使懶散的姿勢(shì)，對(duì)方也能“聽(tīng)得出來(lái)。4、 轉(zhuǎn)接的，必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“請(qǐng)您稍等，并用手捂住話(huà)筒，通知他人接聽(tīng) 。5、 記錄內(nèi)容要清楚，并核實(shí)客戶(hù)聯(lián)系方式和號(hào)碼，對(duì)客戶(hù)認(rèn)購(gòu)需求的情況，要明確登記，并盛情邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)參觀(guān)工程。6、記錄客戶(hù) 來(lái)訪(fǎng)信息后，及時(shí)建立客戶(hù)檔案，廣告期間的來(lái)訪(fǎng) ，注意語(yǔ)言精練， 吸引對(duì)方來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)。7、答復(fù)下列問(wèn)題時(shí)應(yīng)該做到耐心，但又不能太過(guò)于詳細(xì)或時(shí)間太長(zhǎng)，以前阻礙其他客戶(hù)的來(lái)電，答復(fù)下列問(wèn)題最好不要超過(guò)三個(gè)，在答復(fù)下列問(wèn)題時(shí)，可邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)。8、在與客戶(hù)交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)根本問(wèn)題，即姓名， ，購(gòu)置意向及信息來(lái)

16、源，當(dāng)客戶(hù)所找的人不在或忙碌時(shí)，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)事宜，或者記錄下客戶(hù)的姓名和 ，在案場(chǎng)杜絕大聲喧嘩或大聲喊叫，而應(yīng)該走到被叫人身邊進(jìn)行轉(zhuǎn)告，放下話(huà)筒時(shí)， 要緩慢。9、接聽(tīng) 過(guò)程中，不得突然中斷與客戶(hù)的通話(huà)，如有特殊情況，須征得對(duì)方的同意后，方可暫時(shí)中斷通話(huà)：“不好意思，XX先生，我現(xiàn)在有個(gè)長(zhǎng)途 進(jìn)來(lái)，您稍等一下，我等下復(fù)您 好嗎？10、把客戶(hù)當(dāng)作自己的朋友，逢年過(guò)節(jié)，送去祝福短信和問(wèn)候，加深與客戶(hù)之間的感情，以最真摯的效勞打動(dòng)客戶(hù)，如客戶(hù)或客戶(hù)朋友有再次臵業(yè)的想法，第一個(gè)肯定想到的是你。二、臵業(yè)參謀接待客戶(hù)制度1、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)接待1來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)接待，嚴(yán)格按照營(yíng)銷(xiāo)主管制定的客戶(hù)接待表，采用

17、輪流接待方式。2對(duì)待客戶(hù)要一視同仁，禁止挑選客戶(hù)，怠慢客戶(hù)。3廣告或銷(xiāo)售期間，負(fù)責(zé)接待的臵業(yè)參謀必須標(biāo)準(zhǔn)站立于接待臺(tái)，等待客戶(hù)光臨。4客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，第一時(shí)間禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否第一次來(lái)銷(xiāo)售中心，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)回憶初次接待客戶(hù)的同事姓名臵業(yè)參謀禁止坐在前臺(tái)與客戶(hù)對(duì)話(huà)。5接待客戶(hù)前須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如資料夾、計(jì)算器、價(jià)格表、戶(hù)型圖等相關(guān)資料，并主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，遞上名片。6接待客戶(hù)時(shí)必須嚴(yán)格遵守相關(guān)行為標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度語(yǔ)氣和諧、熱情，面帶微笑，不得流露出不理會(huì)客戶(hù)及厭煩、冷淡的表情，不得與客戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)議和沖突，如有發(fā)現(xiàn)，將以嚴(yán)肅處理。7對(duì)于參觀(guān)工作及樣板房的客戶(hù)，必須由臵業(yè)參謀帶著，并告知客戶(hù)注意相關(guān)平安，佩戴平安帽

18、進(jìn)入工地，不得出現(xiàn)不愿帶或讓客戶(hù)自己看的現(xiàn)象，如有發(fā)現(xiàn)，接受相關(guān)處分。8在接待過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)同行市調(diào)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)通知工程主管負(fù)責(zé)接待。9客戶(hù)接待完畢后，及時(shí)做好客戶(hù)跟蹤記錄。10客戶(hù)離開(kāi)案場(chǎng)，須送客戶(hù)出門(mén)，上車(chē)替客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，并握手道別。注明：在客戶(hù)接待的過(guò)程中，如有出現(xiàn)投訴或違反相關(guān)規(guī)定的現(xiàn)象，計(jì)入當(dāng)月傭金考核。 2、新老客戶(hù)的界定1每位客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)臵業(yè)參謀應(yīng)第一時(shí)間確認(rèn)客戶(hù)是否第一次前來(lái)，如以前來(lái)過(guò)，那么需協(xié)助客戶(hù)回憶原來(lái)接待人員是誰(shuí)，進(jìn)行禮貌轉(zhuǎn)介。如原接待人員不在現(xiàn)場(chǎng)，那么對(duì)該客戶(hù)作出初步主動(dòng)了解，事后轉(zhuǎn)達(dá)于原接待人員。2第一次來(lái)參考沒(méi)有臵業(yè)參謀接待，及介紹的，按新客戶(hù)輪排。3客戶(hù)以前來(lái)過(guò)，

19、但無(wú)人接待或有人接待但經(jīng)提醒后仍無(wú)法確定原臵業(yè)參謀的，按新客戶(hù)輪排。4客戶(hù)以前來(lái)過(guò)，但要求換臵業(yè)參謀的，按新客戶(hù)輪排被換臵業(yè)參謀視情況進(jìn)行處分。5如客戶(hù)由多個(gè)臵業(yè)參謀接待過(guò)，那么根據(jù)具體情況而定(臵業(yè)參謀工作付出程度或客戶(hù)的熟知程度判斷)。6老客戶(hù)推薦朋友購(gòu)房時(shí)，找原參謀由原參謀接待，如原參謀不在案場(chǎng)或要求換顧問(wèn)時(shí)，按新客戶(hù)輪排。7客戶(hù)能確定臵業(yè)參謀以老客戶(hù)為準(zhǔn)。8如新臵業(yè)參謀需要其他同事負(fù)責(zé)共同接待的，一概視為平均分配傭金。9以每日的來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，及日?qǐng)?bào)表記錄和電子版客戶(hù)記錄為準(zhǔn)，確定老客戶(hù)。3、接待客戶(hù)原那么1新客戶(hù)的接待順序以客戶(hù)接待排班表負(fù)責(zé)接待，采用輪流接待方式，不到者輪空。2有老客戶(hù)在

20、場(chǎng)的情況下，不安排接待新客戶(hù)，按輪空處理。3假設(shè)主觀(guān)判定客戶(hù)屬于同行或無(wú)意向客戶(hù)者，不在重新安排接到。4老客戶(hù)接待的由原參謀接待。5如原參謀不在或有老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，須由其他人員代接。6如客戶(hù)較多，不能同時(shí)接待幾批客戶(hù)時(shí)，須找其他人代接，不能出現(xiàn)冷場(chǎng)或無(wú)人過(guò)問(wèn)此客戶(hù)的情況。7安排臵業(yè)參謀代為接待客戶(hù)時(shí)，不允許出現(xiàn)無(wú)故推脫現(xiàn)象，否那么視其情況嚴(yán)重性進(jìn)行相應(yīng)處分。8如自己在接待客戶(hù)之前幫同時(shí)代接客戶(hù)，完畢后需補(bǔ)接新客戶(hù)，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)者不補(bǔ)。9代接客戶(hù)時(shí)不允許帶有情緒工作。(10)幫將客戶(hù)屬于義務(wù)接待，不能出現(xiàn)通過(guò)幫接客戶(hù)搶客戶(hù)現(xiàn)象。11當(dāng)天所有工作應(yīng)以接待客戶(hù)為主，特殊情況須經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)主管同意，不能以任何事由拒絕接待客戶(hù)。(12)團(tuán)購(gòu)客戶(hù)接待原那么按臵業(yè)參謀的輪排順序接待，特殊情況由營(yíng)銷(xiāo)主管和經(jīng)理負(fù)責(zé)接待。 三、客戶(hù)登記制度：1、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，臵業(yè)參謀必須詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)根本情況、及求購(gòu)需求，并做好筆錄， 人事管理制度1、新員工必須經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試用期，合格前方可轉(zhuǎn)正。2、新員工上崗前須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，營(yíng)銷(xiāo)主管負(fù)責(zé)其培訓(xùn)工作。3、新上崗入職員工，必須遵守案場(chǎng)相關(guān)管理規(guī)定，及相關(guān)工作管理規(guī)定。4