奧林匹克花園集團(tuán)銷售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)

1、中體奧林匹克花園集團(tuán)地 產(chǎn) 銷 售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)2008年7月7日目 錄目 錄I第一章：概述1“我是誰售樓員的定位1“我面對(duì)誰售樓員的效勞對(duì)象2“我的使命售樓員的工作職責(zé)及要求3第二章：售樓員的根本素質(zhì)6“我要了解的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)6“我要培養(yǎng)的綜合能力要求7“我要鏟除的售樓員應(yīng)克服的痼疾10第三章：售樓員的儀容儀表與行為標(biāo)準(zhǔn)12“我穿我戴售樓員儀容儀表12“我言我行售樓員行為舉止14第六章：現(xiàn)場(chǎng)銷售根本流程19“CALL ME來電接聽要求19“VISIT ME來訪客戶接待19第七章：提供超值效勞，注重效勞營銷26“LOVE ME超值報(bào)務(wù)26“BUY ME效勞營銷26第八章：銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧29第一

2、節(jié)：“從心開始與客戶溝通的一般常識(shí)及考前須知29“擒客先擒心獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要30“眼腦并用31與客戶溝通時(shí)的考前須知32第二節(jié)：按部就班與客戶接觸的六個(gè)階段34一、初步接觸第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻34二、揣摩顧客需要第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻36三、處理異議第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻37四、成交第四關(guān)鍵時(shí)刻40五、售后效勞第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期41六、結(jié)束第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期42第三節(jié)：循序漸進(jìn)銷售過程中銷售技巧的的運(yùn)用43一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)43二、尋找客戶的方法45三、銷售五步曲45四、促銷成交46第九章：客戶類型與對(duì)應(yīng)技巧49第一節(jié)：人以群分到訪顧客的不同類型49第二節(jié)：兵來將擋把握顧客的購置動(dòng)機(jī)50第十章：房地產(chǎn)相

3、關(guān)知識(shí)55土地及綜合類55開發(fā)與建設(shè)類56規(guī)劃與設(shè)計(jì)類58第一章：概述售樓員正參與到一個(gè)特殊的效勞行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可無視的構(gòu)成元件。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)開展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？“我是誰售樓員的定位一、 公司形象的代表 “職員制造公司，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。作為房地產(chǎn)公司的銷售人

4、員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二、 經(jīng)營理念的傳遞者公司與客戶的中介，把開展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、效勞內(nèi)容等信息傳遞給客戶，到達(dá)促進(jìn)銷售的目的。三、 客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)參謀充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與效勞，從而引導(dǎo)客戶購樓。 地段的考察 同類樓盤的比擬 戶型格局的評(píng)價(jià) 建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別 區(qū)位價(jià)值的判斷 住宅品質(zhì)的檢測(cè) 價(jià)值的推算 面積的丈量 付款按揭的計(jì)算 合同的簽署 辦理產(chǎn)權(quán)四、 將樓盤推薦給客戶的專家 三個(gè)相信：相信自己所

5、代表的公司 相信自己所推銷的產(chǎn)品 相信自己的推銷能力五、 將客戶的意見向公司反響的媒介將客戶的意見向公司反映，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。六、 市場(chǎng)信息的收集者宏觀房地產(chǎn)開展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)燕尾服水平的把握周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)消費(fèi)者心態(tài)的把握為公司的的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)?！拔颐鎸?duì)誰售樓員的效勞對(duì)象一、 售樓員對(duì)客戶的效勞1、 傳遞公司的信息2、 了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好3、 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤4、 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)5、 答復(fù)客戶提出的疑問6、 向客戶介紹售后效勞7、 讓客戶相信購置此樓是明智的選擇二、 售樓員對(duì)公司

6、的效勞1、 公司文化的傳播者2、 市場(chǎng)信息的提供者3、 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶“我的使命售樓員的工作職責(zé)及要求一、 常規(guī)工作職責(zé)1、 推廣公司形象，傳遞公司信息2、 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤3、 按照效勞標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)效勞素質(zhì) 保持笑容 保持儀容整潔 耐心、的禮地向客戶介紹 積極的工作態(tài)度 每月有銷售業(yè)績(jī) 保持效勞臺(tái)及展場(chǎng)的清潔 及時(shí)反映客戶情況 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)、及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類工程的開展動(dòng)向 保護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高 服從公司的工作調(diào)配與安排 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度二、 營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓

7、部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班閱讀報(bào)章刊物售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。舒適完善的效勞環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)乖僻，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售材料；銷售資料缺乏，不齊全或散落。遲到或仍吃早餐。三、 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別

8、工 作根本守那么展銷會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3） 對(duì)未購置但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場(chǎng)整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。展銷會(huì)跟進(jìn)工作1） 對(duì)未購置的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購置的原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶效勞部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。1） 確保左右客人都已跟進(jìn)；2） 確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部1） 對(duì)來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2） 對(duì)來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有

9、充分的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。GOLD-CALL1） 主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。第二章：售樓員的根本素質(zhì)售樓員的職前培訓(xùn)是開展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售報(bào)創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位開展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心、“兩種能力、“三顆心、“四條熟悉、“五必學(xué)會(huì)的培訓(xùn)工作，即：

10、“一個(gè)中心客戶為中心“兩種能力應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力“三顆心對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心“四條熟悉熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況“五必學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友要求售樓員在培訓(xùn)后到達(dá)如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾?！拔乙私獾膶I(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的上下，效勞技能和效勞態(tài)度的好與壞，是影響開展商報(bào)務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下根本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)：一、 了解公司 開展商的歷史

11、狀況 獲得過的榮譽(yù) 房地產(chǎn)開發(fā)與量管理 售后效勞承諾之內(nèi)容 公司效勞理念 公司未來開展方向二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)、微觀市場(chǎng) 房地產(chǎn)業(yè)開展趨勢(shì) 準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)： 房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí) 金融知識(shí) 物業(yè)管理知識(shí) 工程建筑知識(shí) 房地產(chǎn)法律知識(shí)專業(yè)術(shù)語容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等三、 了解顧客特性及其購置心理 求實(shí)心理 求新心理 求美心理 求名心理 求利心理 偏好心理 自尊心理 仿效心理 隱秘心理 疑慮心理 平安心理四、 了解市場(chǎng)營銷相關(guān)內(nèi)容 4P策略 Product產(chǎn)品 Price價(jià)格 Place渠道 Promotion

12、促銷 4C策略 Consumer顧客 Cost本錢 Convnience便利 Communication溝通“我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。 房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、 語言運(yùn)用能力 語言，是人們思想交流的工具。 售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，主要注意以下幾點(diǎn)： 態(tài)度好，

13、有誠意 突出重點(diǎn)和要點(diǎn) 表達(dá)怡當(dāng)，語氣委婉 語調(diào)柔和 通俗易懂 配合氣氛 不夸大其詞 留有余地三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氣氛的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購置心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的效勞，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、 良好品質(zhì)1、從公司角度看開展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良

14、品質(zhì)： 積極的工作態(tài)度 飽滿的工作熱情 良好的人際關(guān)系 善于與同事合作 熱誠可靠 獨(dú)立的工作能力 具有創(chuàng)作性 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 充分了解樓盤知識(shí) 知道顧客的真正需求 能夠顯示出開展商和樓盤的附加價(jià)值 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo) 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) 虛心接受批評(píng) 忠實(shí)于開展商2、從顧客角度看 顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點(diǎn)： 外表整潔 有禮貌和耐心 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 能提供快捷的效勞 能答復(fù)所有的問題 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 介紹所購樓盤的特點(diǎn) 能提出建設(shè)性的意見 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 幫助顧客作出正確的樓盤選擇 耐心地傾聽顧客的意見和要求 記住老顧客

15、的偏好3、 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)決、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒劇烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷持久、進(jìn)去精神、信心每日清單、方案及催付余款之例行報(bào)告有條理、老實(shí)、精細(xì)通過交談與效勞引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的根本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品房時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反響與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)

16、對(duì)措施。綜合公司與顧客顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：做事的的干勁 充分的體力 參與的熱忱明明的個(gè)性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近敏捷性 忍耐性 自信心上進(jìn)心 老實(shí) 冷靜洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積極性 具有愛心“我要鏟除的售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，防止長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、 言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)

17、的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購置或拒絕其建議。二、 喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的意見，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見，或提出解決方案。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的時(shí)機(jī)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程。三、 談話無重點(diǎn) 銷售時(shí)間是珍貴的，而購置時(shí)間亦是珍貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和方案，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。 如果談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法發(fā)覺或難以發(fā)覺我們的要求，就無從談起滿足我們的要求了，反而會(huì)認(rèn)為

18、我們對(duì)他不重視，準(zhǔn)備缺乏而導(dǎo)致銷售失敗。四、 言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)客戶的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承當(dāng)由此帶來的后果。五、 懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的時(shí)機(jī)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。 “天上是不會(huì)掉餡餅的一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的

19、最好方法，自律是克服懶惰的最正確督導(dǎo)。第三章：售樓員的儀容儀表與行為標(biāo)準(zhǔn)“我穿我戴售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮 一雙皮鞋，滿是灰塵 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化裝品第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氣氛。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、 男性1、 服飾 必須保持衣裝整

20、齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長(zhǎng)或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)如是三個(gè)那么只需扣中間一個(gè)；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原那么上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。2、 頭發(fā) 常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須要每天修臉，無胡茬為合格。二、 女性1、

21、 服飾女式西服須做得稍微短些，以充分表達(dá)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子那么可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、 裝飾 化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； 眼影以上不易被明顯發(fā)覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原那么上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果； 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型缺乏為根本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人表達(dá)出精神飽滿和具有青春朝氣； 不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上； 忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水； 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、 整體要求 每天

22、都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 在為客戶效勞時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人效勞。 提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，但凡客人能夠看見的地方都要時(shí)刻保持整潔。“我言我行售樓員行為舉止一、站姿1、 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2、 面部：微笑、目視前方。3、 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營 業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩

23、同寬，腳尖向外微分。二、 坐姿1、 眼睛目視前方，用余光注視座位。2、 輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。3、 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、 造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6、 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7、 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿

24、。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。8、 從座位上展期，動(dòng)作要輕，防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。9、 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、 動(dòng)姿1、 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑危急情況例外，也不可腳擦著地板走。2、 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳。3、 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、 幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3

25、個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。5、 在任何地方遇見客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6、 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)。7、 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起待客人閃開時(shí)說聲“謝謝，在輕輕穿過。8、 和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。9、 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。10、 行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。11、 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12、 上班時(shí)間不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或

26、吃東西。13、 注意“三輕，即說話輕，走路輕，操作輕。14、 社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、 交談1、 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2、 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3、 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4、 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修

27、飾避人。5、 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。6、 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。7、 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。8、 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。9、 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。10、 講話時(shí)，“請(qǐng)、“您、“謝謝、“對(duì)不起、“不用客氣等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。11、 不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么沖動(dòng)都必須保持冷靜。12、 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生或“某小姐或“女士，不知姓氏時(shí)，

28、要用“這位先生或“這位小姐或女士。13、 幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生或“某小姐或女士14、 無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝，對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15、 客人講“謝謝時(shí)，要答“不用謝或“不用客氣，不得毫無反響。16、 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂。17、 對(duì)客人的問詢不能答復(fù)“不知道，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19、 在效勞或打 時(shí)，如有其

29、他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡送、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20、 如確有急事或接 而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了不得一言不發(fā)就開始效勞。21、 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打攪一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量如蒙客人點(diǎn)頭容許，應(yīng)表示感謝。22、 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。23、 客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡送您光臨送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走或“歡送您下次光臨。24、

30、 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25、 所有 ，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26、 接 時(shí)，先問好，后報(bào)工程名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說 。27、 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。28、 童話時(shí)，假設(shè)中途需要與人交談，要說“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。29、 當(dāng)客人在 中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地答復(fù)，而且應(yīng)盡量米面使用“也許、“可能、“大概之類語意不清的答復(fù)。不清楚的問題應(yīng)想方法搞清楚后再給客人以清楚明確的答復(fù)，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)

31、答復(fù)“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料。30、 如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒。31、 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見“謝謝您“歡送您到××來等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。32、 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說“對(duì)不起，打攪您33、 對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事

32、時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。36、 做到講“五聲既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語，即蔑視語、煩躁語、否認(rèn)語和斗氣語。37、 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西文件。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第六章：現(xiàn)場(chǎng)銷售根本流程 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成局部?？蛻粼诮?jīng)過屢次到訪、考察后才能產(chǎn)生購置決定。因此可以說，買樓是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀

33、的推銷專家、客戶的購置決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購置?！癈ALL ME來電接聽要求 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 廣揭發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。 廣告當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告 或條幅 。 鈴聲勿超過三聲，第二聲接聽。過第三聲那么顯不禮貌，應(yīng)說“對(duì)不起，剛剛忙，讓您久等了。第一聲接那么會(huì)給人感覺很閑。 了解客戶需求面積、套型。 簡(jiǎn)要介紹工程重點(diǎn)，給予客戶初步輪廓位置、規(guī)劃等。 邀請(qǐng)邀請(qǐng)客戶親臨工地現(xiàn)場(chǎng)。 留下客戶聯(lián)系方式，以便追蹤。 忌一問一答的接聽方式，變被動(dòng)為主動(dòng)。 嚴(yán)禁 議價(jià)。 控制 接聽時(shí)間，以二、三分鐘為宜。 將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與專案經(jīng)理充分

34、溝通交流?！癡ISIT ME來訪客戶接待一、 迎接客戶上門以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問好。語言：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？“您是看了我們的報(bào)紙廣告了解到我們，并來看房的嗎？“您是第一次過來看房嗎？忌：“您買房子嗎？不買也可以看房的 動(dòng)作：眼神接觸，語氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來； 穩(wěn)步走出門口； 態(tài)度誠懇，留意客戶的反映； 主動(dòng)替客戶推門； 引導(dǎo)客戶就坐，提供茶水；忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲； 機(jī)械式笑容，過分熱情；二、 介紹工程根本動(dòng)作： 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹工程根本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，

35、以確認(rèn)客戶購置意向。 為顧客作分析分析不同工程的資料，提供專業(yè)的知識(shí)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 明白客戶的需要判斷顧客購置動(dòng)機(jī)投資或自??；主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1、 財(cái)務(wù)預(yù)算 2、 面積戶型要求3、 方向景觀要求4、 層數(shù)朝向 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明。 考前須知： 側(cè)重介紹本工程的整體優(yōu)勢(shì)。 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 通過正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策 略。 當(dāng)客戶超

36、過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。三、 購置洽談根本動(dòng)作： 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的根底上，作更詳盡的說明。 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購置障礙。 適時(shí)營造現(xiàn)場(chǎng)購置氣氛，強(qiáng)化其購置欲望。 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的根底上，設(shè)法說服他下定金購置?？记绊氈?入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 注意判斷客戶的誠意

37、、購置力和成交概率。 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切、掌握火候。 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。四、 帶看現(xiàn)場(chǎng)根本動(dòng)作： 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。 按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引?？记绊氈?帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與平安。 囑咐客戶戴好平安帽，帶好其他隨身物品。五、 暫未成交根本動(dòng)作： 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系 ，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 送客戶至大門外或電梯間?？记绊氈?暫未成交或未

38、成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 及時(shí)分析暫未成交的真正原因，記錄在案。 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。六、 填寫客戶資料表根本動(dòng)作： 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 填寫重點(diǎn)客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料；客戶對(duì)樓盤的要求條件；成交與未成交的真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫 一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便追蹤。考前須知： 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段

39、性調(diào)整。 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。七、 客戶追蹤根本動(dòng)作： 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。 將一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫助介紹客戶。考前須知： 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。 注意追蹤方式的變化：PHONE、DM、DS、SP等。 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相

40、互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。八、 成交收定根本動(dòng)作： 客戶決定購置并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 恭喜客戶。 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。 解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 收取定金，客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 第一聯(lián)客戶聯(lián)交客戶收妥。 確定簽約日，并詳細(xì)告之客戶各種考前須知和所需帶齊的種類證件。 再次恭喜客戶。 送客戶至大門外或電梯間。考前須知： 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購置但未帶足足夠定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法。 小定金保存一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短

41、和是否退還，可視銷售情況而定。 大定金為合約的一局部，假設(shè)雙方任意一方無故毀約，都將以原定金額予以賠償。 定金保存日期一般為7天為限，具體情況可自行掌握，超過期限，定金可沒收，所保存單元將自由介紹給其他客戶。九、 簽定合約根本動(dòng)作： 喜客戶選擇我們的房屋。 對(duì)方身份證原件，審核其購戶資格。 示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)

42、議的解決方式。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間?？记绊氈?示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓

43、其有認(rèn)同感。 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 假設(shè)客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 及時(shí)檢查簽約情況，假設(shè)有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。十、 退房根本動(dòng)作： 分析退房原因，明確是否可以退房。 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。考前須知： 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 假設(shè)爭(zhēng)議無法解決，

44、可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第七章：提供超值效勞，注重效勞營銷“LOVE ME超值報(bào)務(wù)一、 含義所謂超值效勞就是所提供的效勞除了滿足顧客的正常需求外，還有局部超出了正常需求以外的效勞，從而使效勞質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。二、 超值效勞的表現(xiàn)形式 站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢效勞； 為顧客提供其所需要的信息； 注重感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等； 主動(dòng)向顧客尋求信息反響并提供所需的效勞； 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸效勞，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受效勞的“超值； 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便?！癇UY ME效勞營銷一、 含義所謂“效勞營銷，是指

45、依靠效勞質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而到達(dá)營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客、“顧客、“長(zhǎng)期顧客和“支持者的統(tǒng)稱。我們可以從以下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。顧客可以分成四種類型： “潛在顧客：指尚未成為“顧客，但具有這種可能性。 “顧客：使“潛在顧客變成具有實(shí)際購置力的“顧客，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。 “長(zhǎng)期顧客：使“顧客變成“長(zhǎng)期顧客具有相當(dāng)大的難度，但其利潤(rùn)也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指開展商已建樓盤的已購房客戶。 “支持者：使“長(zhǎng)期顧客變成“支持者的難度最大。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為開展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主 作為房

46、地產(chǎn)開展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，那么其開展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏利的潛力。而要想到達(dá)上述目的，就必須借助于“效勞營銷這一有力工具。二、 效勞營銷的特點(diǎn)1、 效勞營銷與普通營銷的區(qū)別 效勞營銷傳統(tǒng)營銷長(zhǎng)期性關(guān)心全過程的效勞 全員性接觸較多的承諾相對(duì)困難整個(gè)組織注重員工的工作主動(dòng)性不特別重視效勞較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)容易局部相關(guān)單位在效勞方面比擬被動(dòng)2、 效勞營銷所具有的特點(diǎn) 效勞營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營銷者，因?yàn)樗麄兌加袝r(shí)機(jī)直接與顧客打交道。 效勞營銷中每一個(gè)營銷員都是企業(yè)提供效勞的“窗口，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)

47、取使顧客在一個(gè)“窗口里解決他們的問題。 效勞營銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問題，更重要的是效勞意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。 例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的表達(dá)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分表達(dá)了開展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的上下。三、 樹立效勞無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中說明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事。例如，客人來訪現(xiàn)場(chǎng)已有好幾次了，對(duì)樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購置欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔

48、等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反響不會(huì)是：“你們所有的效勞中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中缺乏。相反，客人會(huì)說：“你們簡(jiǎn)直不把客人放在眼里！從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的效勞，顧客都會(huì)已整體的觀念、全過程的觀念來看待；效勞提供者認(rèn)為“小事一樁，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓效勞的過程中，沒有“小事，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致效勞質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。顧客在評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕，舍其“精華，也即：顧客對(duì)整個(gè)效勞過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把效勞分成假設(shè)干階段分別加以判斷的，這與“好

49、事不出門，壞事傳千里以及木桶“短板效應(yīng)的含義類似。第八章：銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生疑心，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為防止此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)

50、之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說話方面有所改良。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的時(shí)機(jī)就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會(huì)富有情理，語言精練，容易被接受。第一節(jié)：“從心開始與客戶溝通的一般常識(shí)及考前須知 區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客 為顧客效勞時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：1、 看著對(duì)方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。 所以說話時(shí)要

51、望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地答復(fù)對(duì)方的問題。2、 經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。3、 用心聆聽對(duì)方說話 交談時(shí)，你需要用心聆聽對(duì)方說話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。假設(shè)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。4、 說話時(shí)要有變化 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的上下方面做適度的改變。如果象機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善?！扒芸拖惹苄墨@取顧客的心比完成一單買賣更為重要 不在乎曾經(jīng)擁有顧客，但求天長(zhǎng)地久。 曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹，顧客是你的好