《鐵路旅客運輸服務(wù)》講義

1、鐵路旅客運輸服務(wù)講義第一章客運服務(wù)計劃編制(18學(xué)時)第一節(jié)客流計劃編制(6學(xué)時)概述、客流的組成規(guī)律及其主要特點(-)客流組成規(guī)律1從旅客組成分析2.從旅行目的分析3從客流性質(zhì)分析(二)客流主要特點1 .客流增長迅速2 .客流波動性大3 .客流分布不均衡4 .客流行程比較短、客運量預(yù)測(-)客流調(diào)查1 .影響客流變化的主要因素2 .客流調(diào)查的范圍3 .客流調(diào)查的方法(1)綜合調(diào)查(2)節(jié)假日調(diào)查精心整理（3）日常調(diào)查（-）統(tǒng)計分析方法在客運量預(yù)測中的應(yīng)用1統(tǒng)計資料來源2,各種預(yù)測方法（1）固定比例法（乘車系數(shù)法）（2）動態(tài)關(guān)系法（比例增減法）時間序列法（趨勢外延法）回歸分析法（相關(guān)因素法）三

2、、客流圖的編制（-）客流斜線表（-）客流圖四、旅客運輸計劃指標(biāo)（-）旅客發(fā)送人數(shù)（客運發(fā)送量）（-）旅客運送人數(shù)（三）旅客周轉(zhuǎn)量（四）旅客平均行程，（五）客運密度第二節(jié)技術(shù)計劃編制（6學(xué)時）、旅客列車的重量和速度L擬定設(shè)計的直通速度2.修正直通速度、旅客列車的運行區(qū)段及行車量精心整理三、旅客列車運行方案圖及時刻表（一）客車方案圖的編制原則1 .提高列車的直通速度2 .方便旅客旅行3 .客貨兼顧，全面安排4 .保證旅客列車運行與客運站技術(shù)作業(yè)過程的協(xié)調(diào)5 .經(jīng)濟、合理地使用客運機車車輛（二）客車方案圖的編制方法（二）旅客列車時刻表的編制（四）旅客列車編組表的編制（五）車底需要組數(shù)及客車需要輛數(shù)的

3、計算（六）旅客列車運行圖主要指標(biāo)的計算1 .數(shù)量指標(biāo)2 .質(zhì)量指標(biāo)第三節(jié)日常計劃編制（6學(xué)時）、票額分配（一）分配依據(jù)（-）分配原則（三）列車定員的計算（四）分配方法、旅客輸送日計劃（-）日計劃的編制精心整理(-)日計劃的審批(三)日計劃的執(zhí)行(四)日計劃的考核三、站、車客流信息傳報工作(-)專用表報和填寫方法(-)站車預(yù)報工作要求四、客運調(diào)度工作(-)客運調(diào)度的任務(wù)及職責(zé)1客調(diào)的基本任務(wù)2客調(diào)的職責(zé)范圍(1)鐵道部客運調(diào)度員(2)鐵路局客運調(diào)度員(-)客運調(diào)度日常工作1 .正確組織旅客及行李、包裹運輸2.經(jīng)濟合理地使用客車3,監(jiān)督旅客列車按運行圖行車4客運調(diào)度工作的分析5.客運調(diào)度報告制度第

4、二章票務(wù)服務(wù)(30學(xué)時)第一節(jié)旅客票價及行包運價確定(12學(xué)時)、旅客票價來源網(wǎng)絡(luò)，僅供個人學(xué)習(xí)參考精心整理（一）旅客票價的制定來源網(wǎng)絡(luò)，僅供個人學(xué)習(xí)參考精心整理1旅客票價構(gòu)成要素(1)基本票價率與票價比例關(guān)系(2)旅客票價里程區(qū)段(3)遞遠遞減率2、旅客票價理論計算(1)硬、軟座客票票價的計算(2)附加票票價的計算(二)旅客票價表的運用1、確定運價里程(1)大多數(shù)接算站是兩條及其以上線路相互銜接的接軌站。(2)部分接算站是接軌站附近的城市所在站。個別接算站是在同一城市無線路銜接的車站(由于城市建設(shè)的關(guān)系，相互間未能鋪軌連為了計算里程的方便，而特定該兩站為同一的接算站。2、查找旅客票價、行李、

5、包裹運價(一)行李、包裹運價的制定原理(二)行李、包裹運費的核收規(guī)定1,運價里程2.計費重量3.運費計算三、動車組及高鐵票價相關(guān)規(guī)定四、特定運價(一)包車1包車運輸費用的計算2、包車變更費用的計算精心整理（二）租車及租用、自備車輛的掛運和行駛2、掛運和行駛（三）過軌運輸五、客運雜費（一）客運雜費的種類1付出勞務(wù)所核收的費用2、違反運輸規(guī)定所核收的費用3、使用有關(guān)單據(jù)及其他用品所核收的物耗費用4、為加強資金與物資管理所核收的費用（二）費用核收的標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)車票發(fā)售和使用（18學(xué)時）、鐵路旅客運輸合同（一）鐵路旅客運輸合同的含義及憑證（二）旅客的基本權(quán)利和義務(wù)（三）承運人的基本權(quán)利和義務(wù)、車票及其發(fā)

6、售規(guī)定（一）車票的作用和分類（二）車票的發(fā)售規(guī)定來源網(wǎng)絡(luò)，僅供個人學(xué)習(xí)參考精心整理1客票、2加快票、3臥鋪票、4空調(diào)票、5減價票、6團體旅客票、7區(qū)段票、代用票三、旅客乘車條件（一）旅客乘車基本條件和車票簽證（-）車票的有效期間1、車票有效期間的計算2、車票有效期間的延長3、車票有效期間失效的處理（三）旅客乘車中發(fā)生特殊情況的處理1、誤售、誤購車票的處理2、誤乘的處理3、丟失車票的處理（四）違章乘車的處理1、對不符合乘車條件的處理2、車票未簽證、未剪口的處理四、退票（一）旅客責(zé)任退票（二）鐵路責(zé)任退票五、旅行變更的處理（-）變更等級（二）變更徑路（三）越站乘車（四）旅客分乘六、旅客攜帶品（一）

7、旅客攜帶品的范圍1在重量方面2、在體積方面3、在物品方面來源網(wǎng)絡(luò)，僅供個人學(xué)習(xí)參考精心整理（-）旅客違章攜帶物品的處理（三）旅客攜帶品的暫存（四）旅客遺留攜帶品的處置第三章站、車服務(wù)（24學(xué)時）第一節(jié)車站客運服務(wù)（12學(xué)時）、客運站主要設(shè)備及布置（一）客運站的作業(yè)與主要設(shè)備1、客運站的作業(yè)2、客運站的主要設(shè)備（二）旅客站房的設(shè)置來源網(wǎng)絡(luò)，僅供個人學(xué)習(xí)參考精心整理1、廣廳2、候車室3、行包房4、售票處（廳）5、問事處6、小件物品寄存處（三）站前廣場及站場1、站前廣場2、站場（1）旅客列車到發(fā)線（2）旅客站臺及雨棚跨線設(shè)備給水設(shè)備、客運站流線組織（-）各種流線分析1、進站流線2、出站流線3、車輛流

8、線（二）流線組織原則和流線疏解的基本方式1、流線組織原則2、流線疏解的基本方式三、客運站工作組織精心整理(一)售票工作組織1售票處的種類車站售票處(2)市內(nèi)售票所(3)臨時售票處(4)移動售票車2、售票設(shè)備和資料(1)主要設(shè)備(2)業(yè)務(wù)資料3、售票處工作組織(1)售票計劃的編制售票工作提局售票速度的措施交接班工作(5)車票的請領(lǐng)和保管(6)售票微機出現(xiàn)故障應(yīng)急辦法及預(yù)防措施售票室日常工作管理(二)行包運送工作組織1、行包的發(fā)送作業(yè)(1)承運(2)保管與裝車2、行包的到達作業(yè)(1)卸車(2)倉庫保管(3)交付3、行包的中轉(zhuǎn)作業(yè)4、行包房服務(wù)工作精心整理（1）行李、包裹的接取和送達（2）包裝服務(wù)（

9、三）客運服務(wù)工作組織1、問事處的服務(wù)工作2、候車室服務(wù)工作3、旅客乘降工作4、廣播宣傳工作5、小件寄存處工作6、車站美化和衛(wèi)生工作（四）客運自動化系統(tǒng)使用與管理第二節(jié)列車客運服務(wù)（12學(xué)時）第四章行包服務(wù)（12學(xué)時）第一節(jié)行包的運送（6學(xué)時）、行李、包裹運輸合同（一）行李運輸合同（二）托運人基本權(quán)利和義務(wù)精心整理(三)承運人的基本權(quán)利和義務(wù)、行李、包裹的范圍(-)行李1行李范圍2行李中不得夾帶的物品(-)包裹1包裹范圍2、快運包裹的范圍3、不能按包裹托運的物品三、CRE中鐵快運四、行李、包裹的托運和承運(-)托運(-)驗貨(三)承運(四)包裹的押運和帶運五、行李、包裹的運送(-)行李包裹的運送原則(-)行李、包裹的運到期限(三)行李、包裹運到逾期的處理六、行李、包裹的交付及無法交付物品的處理(-)行李、包裹的交付(-)無法交付物品及處理第二節(jié)行包運輸變更及違章處理(6學(xué)時)、行李、包裹的運輸變更(-)裝運前取消托運