汽車銷售店基礎(chǔ)講義

1、形成銷售的必要條件店長(zhǎng)銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理銷售人員售后服務(wù)人員人商品目錄顏色樣本入庫(kù)信息汽車生活信息 信息展示車輛試乘車輛用 品信息終端物停車場(chǎng)展廳修理車間顧客休息室兒童樂園商談區(qū)域談話區(qū)域空間吸引顧客來(lái)到具備了人物信息的經(jīng)銷店、給顧客提供方便 吸引顧客來(lái)店型店鋪 員工顧客可以節(jié)約訪問時(shí)間及費(fèi)用可以與大量顧客進(jìn)行面談可以得到上司和同事協(xié)助可以獲得新客戶決定者的信息使用店頭工具比較容易進(jìn)入談話可以收集豐富的信息可以親眼看到現(xiàn)車根據(jù)自己的時(shí)間隨時(shí)都可以去可以和其他車型進(jìn)行比較ES CS 成果（實(shí)績(jī)）成果（實(shí)績(jī)）店鋪要使顧客容易聚集貫徹能為顧客接受并有利于銷售的各種活動(dòng)v整潔舒適、顧客容易進(jìn)入v能提供

2、顧客感興趣的信息、高質(zhì)量的服務(wù)v接待顧客飽含熱情、細(xì)致周到v員工著裝整潔、禮節(jié)到位v應(yīng)對(duì)迅速、不讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待v營(yíng)業(yè)時(shí)間與顧客需要相一致v入口不容易找v不了解店內(nèi)情況、很難進(jìn)入v不知道應(yīng)該把車停在哪里v不知道接待臺(tái)在哪里v進(jìn)入店內(nèi)后不被注意、沒有人打招呼v店內(nèi)沒有自己想看、想試乘的車輛v不能了解到車輛的賣點(diǎn)以及大致的價(jià)格v店內(nèi)人員對(duì)應(yīng)很差v沒有享受到與其他人相同的對(duì)應(yīng)v被店員糾纏強(qiáng)行推銷v店員不能回答自己所提問題v由于點(diǎn)檢、修理等而長(zhǎng)時(shí)間等待v不能贊同店員對(duì)修理內(nèi)容的說明v不能贊同店員對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容的說明v營(yíng)業(yè)時(shí)間早上開始的晚、晚上結(jié)束的早 警戒心和期待感相互交織的復(fù)雜心情警戒心和期待感相互交織

3、的復(fù)雜心情來(lái)店理由也各有各樣來(lái)店理由也各有各樣顧客對(duì)應(yīng)不可因人而異、對(duì)于所有的來(lái)店顧客都要熱情 對(duì)應(yīng)以店長(zhǎng)為中心的所有銷售人員都要相互協(xié)助每個(gè)人都應(yīng)該從我做起率先支持同事的工作 店內(nèi)所有工作人員，見到顧客來(lái)店時(shí)都要熱情打招呼1.迎接2.引導(dǎo)客人進(jìn)入店內(nèi)3.向客人介紹展示車輛4.將客人引導(dǎo)到商談桌5.給客人提供飲料6.進(jìn)行自我介紹并請(qǐng)顧客填寫調(diào)查問卷7.提供商品目錄8.送客人離開v出入口處保持清潔。門口的煙蒂、塑料袋、雜草、垃圾等會(huì)給人不好的第一印象。v乘車外出的人都不愿意去沒有停車位的地方。在選擇經(jīng)銷店時(shí)更是如此。v停車位標(biāo)示、對(duì)客人的介紹及店員的職能分擔(dān)直接影響了客人對(duì)經(jīng)銷店的印象。v最初迎

4、接客人時(shí)、要以親切明快的笑臉迎接客人，并能夠積極地大聲地喊對(duì)方的姓名“歡迎光臨”v根據(jù)客人來(lái)意、進(jìn)行引導(dǎo)v“歡迎光臨、請(qǐng)跟我來(lái)。這邊請(qǐng)！”v想看一下展示車輛 引導(dǎo)至展示車輛v想要商品目錄 引導(dǎo)至商談席v我找有事 引導(dǎo)至精品銷售區(qū)v找售后服務(wù)部有事 引導(dǎo)至售后服務(wù)接待區(qū)v在顧客23步前方、斜身步行前進(jìn)。v和顧客走路節(jié)奏相一致。v時(shí)而回頭確認(rèn)與顧客之間的距離。v指示方向時(shí)要四指并攏以表示禮貌。v遇到臺(tái)階、有高度差的地方及拐角處時(shí)需要提醒客戶注意。v自動(dòng)門的情況下，自己站在門的旁邊，使門不會(huì)關(guān)閉，請(qǐng)顧客先行進(jìn)入。v“當(dāng)然不喜歡被糾纏強(qiáng)行推銷，但如果沒人理睬會(huì)更生氣”v暗自觀察顧客的動(dòng)態(tài)v與客人開始搭

5、話的時(shí)機(jī)把握與客人開始搭話的時(shí)機(jī)把握v和顧客目光相對(duì)時(shí)（但對(duì)匆忙把目光移開的顧客還不可以）v長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘左右）觀察同一件商品時(shí)。v坐在駕駛席保持一段時(shí)間(3分鐘左右）v看了一圈后，又返回到某個(gè)商品時(shí)v兩人一起來(lái)，看過某商品后開始商量時(shí)v當(dāng)顧客猶豫、躊躇時(shí)，應(yīng)迅速接近顧客、并建議其試駕“請(qǐng)您坐上去試試看！”v當(dāng)顧客坐到駕駛席上后，輕輕關(guān)上車門。v盡量不要俯視顧客，回答顧客問題時(shí)應(yīng)彎下腰、視線應(yīng)和顧客視線相接近。v不進(jìn)行說明時(shí)，應(yīng)退后23步站立。v站立時(shí)采用正確姿勢(shì)（不抱著胳膊、背手）v當(dāng)顧客要從車上下來(lái)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)道車門正面、使車門打開，并面帶笑容地說“您辛苦了！”v“您還滿意嗎？”v“您覺得車身

6、顏色怎么樣？”v“需要我?guī)湍蜷_后備箱嗎？”v“我?guī)湍弥唐纺夸洶?！”v“可以的話，我給您說明一下”v顧客反應(yīng)良好時(shí)，將顧客引導(dǎo)到桌子旁v顧客反應(yīng)不好時(shí)，再耐心觀察一下對(duì)方的動(dòng)態(tài)v對(duì)于帶小孩或者是帶同伴一起來(lái)店的顧客，應(yīng)該考慮到“射將先射馬”，不要忘記贈(zèng)送禮物。v在展廳中，離出入口較遠(yuǎn)，又容易看到車輛的位置為上座。v“請(qǐng)坐這邊！”引導(dǎo)顧客坐在上座v當(dāng)需要暫時(shí)離開座位時(shí)，一定跟對(duì)方說“請(qǐng)稍等一下”v和店長(zhǎng)、上級(jí)、同事、展廳內(nèi)服務(wù)人員共同協(xié)作，不要讓顧客獨(dú)自一人。v讓顧客等待時(shí)，要向其推薦報(bào)紙、雜志等供其閱讀。v遇有其他客人來(lái)訪時(shí)，一定要向顧客打招呼“失陪一下”后再離開。v詢問顧客的需求“茶還是

7、咖啡”“熱飲還是冷飲”“兒童飲料嗎”等等。v給顧客飲料時(shí)，一定注意把杯子底部的水擦拭干凈后再給顧客。v把茶或咖啡放到托盤時(shí)，要注意使杯子的圖案正對(duì)顧客，同時(shí)茶匙把兒在顧客右手邊。v把茶托放到顧客正前方或其右手邊。v可以在顧客喝飲料或填寫調(diào)查問卷時(shí)去給顧客拿資料。v不要讓顧客等待v左手持商品目錄下部v節(jié)奏和諧、面帶笑容地走向顧客v交給顧客時(shí)，不要從桌子上推過去v向顧客介紹登載頁(yè)時(shí)，應(yīng)打開該頁(yè)，手掌向上指給對(duì)方。v那種認(rèn)為“這不是我的顧客”的態(tài)度，是很容易被別人感覺到的。所以，即便不是自己直接接待的顧客，離開時(shí)也要打招呼。v對(duì)于自己直接接待的顧客要送到出口處。v一般的告別語(yǔ)是“謝謝”“歡迎再次光臨

8、”“請(qǐng)慢走”“路上請(qǐng)小心”等等。v在停車場(chǎng)出入口處引導(dǎo)來(lái)往車輛，拜托通行車輛暫時(shí)停止，讓顧客通過。v微微點(diǎn)頭、揮手、目送客人離開，同時(shí)對(duì)給與協(xié)助的過往車輛點(diǎn)頭表示謝意。v目送客人車輛至到看不到為止。v不要在行禮后立刻表現(xiàn)出放松姿態(tài)。v把自己離開公司的時(shí)間告訴上司和同事。v同時(shí)把預(yù)定來(lái)店的客人的信息告訴上司和同事。v同時(shí)拜托同事，如果客人來(lái)店，希望能通過呼機(jī)或手機(jī)與自己聯(lián)系。v如果到時(shí)，沒有時(shí)間對(duì)應(yīng)顧客，希望能讓顧客看一下意向車輛，并代為轉(zhuǎn)達(dá)自己之后將會(huì)去拜訪顧客，同時(shí)拜托詢問顧客什么時(shí)間比較方便。v顧客接待的好與壞決定了顧客來(lái)店時(shí)的第顧客接待的好與壞決定了顧客來(lái)店時(shí)的第一印象，并且影響到整體的

9、銷售活動(dòng)。一印象，并且影響到整體的銷售活動(dòng)。STEP1 關(guān)心STEP2興趣STEP3 聯(lián)想STEP4 購(gòu)買欲STEP5 比較STEP6 決定STEP7 簽約STEP 1 與顧客形成親密的關(guān)系STEP 2 把握顧客的需求STEP 3 判斷顧客的購(gòu)車時(shí)間1.與決定權(quán)人已經(jīng)見過3次以上嗎？2.顧客是否直接稱呼你的名字了？3.顧客是否確認(rèn)使用車輛今后在經(jīng)銷店進(jìn)行售后服務(wù)的情況？4.訪問顧客時(shí)，對(duì)方勸自己喝茶了嗎？5.是否能和顧客談一些日常的事情或開開玩笑？6.顧客是否已經(jīng)看過了商品目錄？7.顧客是否已讓你給出了報(bào)價(jià)？8.顧客是否提出了一些與車有關(guān)的問題（價(jià)格、裝備等）？9.是否已經(jīng)誘導(dǎo)客人進(jìn)入了展廳？10.顧客是否進(jìn)行了試乘？11.是否已談到了顧客所希望購(gòu)買的車種、型 號(hào)、顏色等問題？12.對(duì)你的提示條件是否表現(xiàn)出關(guān)心？13.是否談到了支付方法、上牌手續(xù)的話題？1