精品資料（2021-2022年收藏）客戶服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2

1、客戶服務(wù)禮儀及行為規(guī)范【長(zhǎng) 度】1天（6小時(shí)）【課程收益】1.使客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類型。2.使客戶服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，避免客戶因?yàn)樾袨榕e止不到位、不準(zhǔn)確而感到反感。讓得體舉止來(lái)體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度。3.通過(guò)培訓(xùn)使客戶服務(wù)人員掌握應(yīng)該如何管理自己的情緒，才不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人情緒的好壞而影響到客戶對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生不滿。4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護(hù)客戶關(guān)系?！菊n程對(duì)象】柜臺(tái)人員 商務(wù)人員 銷售人員、接待人員【形 式】 講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)點(diǎn) 【內(nèi)容大綱】

2、一、角色定位及素質(zhì)要求我們的角色定位了解服務(wù)素質(zhì)要求二、 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開(kāi)始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語(yǔ)職業(yè)化眼神運(yùn)用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)練稱呼禮儀你的第一句話來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲案例分析三、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息 職業(yè)場(chǎng)合服裝男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾職業(yè)套裝色彩與搭配職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練優(yōu)雅姿態(tài)

3、訓(xùn)練禮貌姿態(tài)訓(xùn)練職業(yè)妝容規(guī)范四、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。1、服務(wù)的語(yǔ)言基本功良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極肢體語(yǔ)言訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通尊重對(duì)方. 換位思考服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性服務(wù)語(yǔ)言的技巧性服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)情景演練增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專業(yè)柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練否定對(duì)方的意見(jiàn)，立即給出自己的解決方案對(duì)事實(shí)或感受做正面反

4、應(yīng)，不要有抵觸情緒傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)重復(fù)引申減少誤會(huì)重述對(duì)方的意思表明你的感受調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤受了委屈冷靜處理綜合案例分析及分組討論3、溝通的藝術(shù)了解客戶性格客戶心理性格分析根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理根據(jù)客戶的理解程度處理根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理根據(jù)客戶的情緒處理分組情景演練用顧客喜歡的方式說(shuō)話用妥善的措辭與客戶交談靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒案例分析與情景演練4、面對(duì)抱怨與投訴面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧異議情況處理原則產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自

5、己的原因。客戶最需要什么?彼此尊重、換位思考客戶情感需求客戶業(yè)務(wù)需求職權(quán)之內(nèi)的情況處理職權(quán)之外的情況處理替代方案 巧妙示弱案例分析與情景演練五、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng) 禮儀的核心概念 尊重對(duì)方、尊重自己握手禮儀 最初建立的友好接待禮儀電梯禮儀用餐禮儀電話禮儀接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié)令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法專業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨（情景演練） 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之

6、路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、祎、