精品資料（2021-2022年收藏）客戶服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2

1、客戶服務(wù)禮儀及行為規(guī)范【長 度】1天（6小時）【課程收益】1.使客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類型。2.使客戶服務(wù)人員掌握標準禮儀行為規(guī)范，避免客戶因為行為舉止不到位、不準確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度。3.通過培訓使客戶服務(wù)人員掌握應(yīng)該如何管理自己的情緒，才不會因為個人情緒的好壞而影響到客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)生不滿。4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護客戶關(guān)系。【課程對象】柜臺人員 商務(wù)人員 銷售人員、接待人員【形 式】 講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現(xiàn)場評點 【內(nèi)容大綱】

2、一、角色定位及素質(zhì)要求我們的角色定位了解服務(wù)素質(zhì)要求二、 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 你能代表你的公司和團隊嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓練稱呼禮儀你的第一句話來有迎聲，問有答聲，走有送聲案例分析三、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息 職業(yè)場合服裝男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾職業(yè)套裝色彩與搭配職業(yè)裝細節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型職業(yè)儀容禮儀細節(jié)職業(yè)儀態(tài)訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓練優(yōu)雅姿態(tài)

3、訓練禮貌姿態(tài)訓練職業(yè)妝容規(guī)范四、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導向 與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。1、服務(wù)的語言基本功良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言語言清晰度、專業(yè)度、親和力語音、語速訓練專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極肢體語言訓練2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通尊重對方. 換位思考服務(wù)語言的準確性服務(wù)語言的鮮明性服務(wù)語言的藝術(shù)性服務(wù)語言的技巧性服務(wù)溝通的技巧分組訓練營業(yè)場所服務(wù)情景演練增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素產(chǎn)品介紹的語言技巧訓練服務(wù)溝通中提問技巧訓練否定對方的意見，立即給出自己的解決方案對事實或感受做正面反

4、應(yīng)，不要有抵觸情緒傾聽技巧訓練耳朵傾聽和肢體傾聽表示出你正認真傾聽重復(fù)引申減少誤會重述對方的意思表明你的感受調(diào)整自己的說話風格耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議坦然承認自己的錯誤受了委屈冷靜處理綜合案例分析及分組討論3、溝通的藝術(shù)了解客戶性格客戶心理性格分析根據(jù)客戶的認知程度處理根據(jù)客戶的理解程度處理根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理根據(jù)客戶的情緒處理分組情景演練用顧客喜歡的方式說話用妥善的措辭與客戶交談靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒案例分析與情景演練4、面對抱怨與投訴面對投訴客戶的語言技巧異議情況處理原則產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自

5、己的原因?？蛻糇钚枰裁?彼此尊重、換位思考客戶情感需求客戶業(yè)務(wù)需求職權(quán)之內(nèi)的情況處理職權(quán)之外的情況處理替代方案 巧妙示弱案例分析與情景演練五、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng) 禮儀的核心概念 尊重對方、尊重自己握手禮儀 最初建立的友好接待禮儀電梯禮儀用餐禮儀電話禮儀接聽電話的基本要求和禁忌電話應(yīng)對基本禮節(jié)令人產(chǎn)生好感的接聽方法專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨（情景演練） 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之

6、路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進盡忠言，則攸之、祎、