奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析課件

1、奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析組員：王東升、王博杰奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析目目 錄錄奇瑞汽車(chē)公司的簡(jiǎn)介奇瑞汽車(chē)公司的簡(jiǎn)介奇瑞汽車(chē)公司的客戶定位奇瑞汽車(chē)公司的客戶定位奇瑞汽車(chē)公司的奇瑞汽車(chē)公司的SWOTSWOT分析分析奇瑞汽車(chē)公司的奇瑞汽車(chē)公司的CRMCRM戰(zhàn)略戰(zhàn)略總結(jié)總結(jié)奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析公司概況公司概況 奇瑞汽車(chē)股份有限公司于奇瑞汽車(chē)股份有限公司于19971997年年1 1月月8 8日注冊(cè)成日注冊(cè)成立，現(xiàn)注冊(cè)資本為立，現(xiàn)注冊(cè)資本為38.838.8億元。公司于億元。公司于199719

2、97年年3 3月月1818日動(dòng)工建設(shè)，日動(dòng)工建設(shè)，19991999年年1212月月1818日，第一輛奇瑞轎車(chē)下日，第一輛奇瑞轎車(chē)下線；以線；以20102010年年3 3月月2626日第日第200200萬(wàn)輛汽車(chē)下線為標(biāo)志，萬(wàn)輛汽車(chē)下線為標(biāo)志，奇瑞進(jìn)入打造國(guó)際名牌的新時(shí)期。目前，奇瑞公司奇瑞進(jìn)入打造國(guó)際名牌的新時(shí)期。目前，奇瑞公司已具備年產(chǎn)已具備年產(chǎn)9090萬(wàn)輛整車(chē)、萬(wàn)輛整車(chē)、9090萬(wàn)臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)、萬(wàn)臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)、4040萬(wàn)套手萬(wàn)套手動(dòng)變速箱及動(dòng)變速箱及5 5萬(wàn)套自動(dòng)變速箱的生產(chǎn)能力。萬(wàn)套自動(dòng)變速箱的生產(chǎn)能力。奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析品牌奇瑞公司旗下現(xiàn)有奇瑞公司旗下現(xiàn)有奇瑞、瑞奇瑞

3、、瑞麒、威麟麒、威麟以及以及開(kāi)瑞開(kāi)瑞四個(gè)子品四個(gè)子品牌，產(chǎn)品覆蓋乘用車(chē)、商用牌，產(chǎn)品覆蓋乘用車(chē)、商用車(chē)、微型車(chē)領(lǐng)域。奇瑞以車(chē)、微型車(chē)領(lǐng)域。奇瑞以“安全、節(jié)能、環(huán)保安全、節(jié)能、環(huán)?！睘楫a(chǎn)品為產(chǎn)品訴求，先后通過(guò)訴求，先后通過(guò)ISO9001ISO9001、德國(guó)萊茵公司德國(guó)萊茵公司ISO/TS16949ISO/TS16949等國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。等國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。 奇有特別的意思，瑞有奇有特別的意思，瑞有“吉吉祥如意祥如意”的意思，合起來(lái)就的意思，合起來(lái)就是特別的吉祥如意。是特別的吉祥如意。CHERYCHERY是英文單詞是英文單詞CHEERYCHEERY（中文意（中文意 思為思為“歡呼地、興高采烈地歡

4、呼地、興高采烈地”）減去一個(gè)）減去一個(gè)“e”e”而來(lái)，而來(lái)，表達(dá)了企業(yè)努力追求、永不表達(dá)了企業(yè)努力追求、永不滿足現(xiàn)狀的理念。滿足現(xiàn)狀的理念。 奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析市場(chǎng)細(xì)分 改款奇瑞改款奇瑞QQ3可愛(ài)小車(chē)主打低端市場(chǎng)可愛(ài)小車(chē)主打低端市場(chǎng) 旗云旗云11主推二三線城市主推二三線城市( (未來(lái)的旗云就是定位于三未來(lái)的旗云就是定位于三四級(jí)市場(chǎng)的入門(mén)級(jí)家用轎車(chē)，和一二級(jí)市場(chǎng)的兼用型轎車(chē)四級(jí)市場(chǎng)的入門(mén)級(jí)家用轎車(chē)，和一二級(jí)市場(chǎng)的兼用型轎車(chē)這樣一個(gè)系列產(chǎn)品這樣一個(gè)系列產(chǎn)品) ) 風(fēng)云風(fēng)云2 2兩廂兩廂年輕時(shí)尚運(yùn)動(dòng)型小車(chē)；風(fēng)云年輕時(shí)尚運(yùn)動(dòng)型小車(chē)；風(fēng)云2 2從推出開(kāi)從推出開(kāi)始，其將主要面對(duì)

5、的就是年輕用戶群，漂亮動(dòng)感的外觀始，其將主要面對(duì)的就是年輕用戶群，漂亮動(dòng)感的外觀是吸引用戶群的最大法寶。而還未上市兩廂車(chē)更是如是吸引用戶群的最大法寶。而還未上市兩廂車(chē)更是如此，顯得更加具有運(yùn)動(dòng)感。此，顯得更加具有運(yùn)動(dòng)感。 瑞麒瑞麒M5M5等同于瑞麒三廂版等同于瑞麒三廂版 瑞麒瑞麒G3G3定位在定位在G5G5之下之下 瑞麒瑞麒G6G6主打高端市場(chǎng)主打高端市場(chǎng) 威麟威麟X5X5更加越野更加越野奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析QQ的目標(biāo)客戶群體對(duì)新生事物感興趣，富于想像力、崇尚個(gè)性，的目標(biāo)客戶群體對(duì)新生事物感興趣，富于想像力、崇尚個(gè)性，思維活躍，追求時(shí)尚。雖然由于資金的原因他們崇尚實(shí)際

6、，對(duì)品牌思維活躍，追求時(shí)尚。雖然由于資金的原因他們崇尚實(shí)際，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度較低，但是對(duì)汽車(chē)的性價(jià)比、外觀和配置十分關(guān)注，是容的忠誠(chéng)度較低，但是對(duì)汽車(chē)的性價(jià)比、外觀和配置十分關(guān)注，是容易互相影響的消費(fèi)群體；從整體的需求來(lái)看，他們對(duì)微型轎車(chē)的使易互相影響的消費(fèi)群體；從整體的需求來(lái)看，他們對(duì)微型轎車(chē)的使用范圍要求較多。奇瑞把用范圍要求較多。奇瑞把QQ定位于定位于“年輕人的第一輛車(chē)年輕人的第一輛車(chē)”，從使，從使用性能和價(jià)格比上滿足他們通過(guò)駕駛用性能和價(jià)格比上滿足他們通過(guò)駕駛QQ所實(shí)現(xiàn)的工作、娛樂(lè)、休所實(shí)現(xiàn)的工作、娛樂(lè)、休閑、社交的需求。閑、社交的需求。奇瑞公司根據(jù)對(duì)奇瑞公司根據(jù)對(duì)QQ的營(yíng)銷(xiāo)理念推出符合

7、目標(biāo)消費(fèi)群體特征的品牌的營(yíng)銷(xiāo)理念推出符合目標(biāo)消費(fèi)群體特征的品牌策略：在產(chǎn)品名稱方面：策略：在產(chǎn)品名稱方面：QQ在網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言中有在網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言中有“我找到你我找到你”之意，之意，QQ突破了傳統(tǒng)突破了傳統(tǒng)品牌名稱品牌名稱非洋即古的窠臼，充滿時(shí)代感的張力與非洋即古的窠臼，充滿時(shí)代感的張力與親親和力和力，同時(shí)簡(jiǎn)潔明快，朗朗上口，富有沖擊力；，同時(shí)簡(jiǎn)潔明快，朗朗上口，富有沖擊力； 在在品牌個(gè)性品牌個(gè)性方面：方面：QQ被賦予了被賦予了“時(shí)尚、價(jià)值、時(shí)尚、價(jià)值、自我自我”的品牌個(gè)性的品牌個(gè)性，將消費(fèi)群體的心理情感注入，將消費(fèi)群體的心理情感注入品牌內(nèi)涵品牌內(nèi)涵。 引人注目的品牌語(yǔ)言：富有判斷性的引人注目的品牌語(yǔ)言：

8、富有判斷性的廣告標(biāo)語(yǔ)廣告標(biāo)語(yǔ)“年輕人的第一輛車(chē)年輕人的第一輛車(chē)”，及，及“秀我本色秀我本色”等流行時(shí)尚語(yǔ)言配合創(chuàng)意的等流行時(shí)尚語(yǔ)言配合創(chuàng)意的廣告形象廣告形象，將追求，將追求自我、張揚(yáng)個(gè)性的目標(biāo)消費(fèi)群體的心理感受描繪得淋漓盡致，與目自我、張揚(yáng)個(gè)性的目標(biāo)消費(fèi)群體的心理感受描繪得淋漓盡致，與目標(biāo)消費(fèi)群體產(chǎn)生情感共鳴。標(biāo)消費(fèi)群體產(chǎn)生情感共鳴。 奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析客戶定位客戶定位 奇瑞代表了年輕、時(shí)尚的一代對(duì)汽車(chē)的追求。如，奇瑞的價(jià)格不奇瑞代表了年輕、時(shí)尚的一代對(duì)汽車(chē)的追求。如，奇瑞的價(jià)格不高，因?yàn)樗繕?biāo)客戶是青年人，購(gòu)買(mǎi)能力不比中年人。同時(shí)，車(chē)子高，因?yàn)樗繕?biāo)客戶是青年人，

9、購(gòu)買(mǎi)能力不比中年人。同時(shí)，車(chē)子的外形靚麗、顏色鮮艷，這些都與年輕人的口味大膽、追求新奇、的外形靚麗、顏色鮮艷，這些都與年輕人的口味大膽、追求新奇、張揚(yáng)個(gè)性的價(jià)值觀和心理特征想吻合張揚(yáng)個(gè)性的價(jià)值觀和心理特征想吻合 奇瑞在自己的品牌后面加上了奇瑞在自己的品牌后面加上了“QQ”QQ”，它攀附騰訊，它攀附騰訊QQQQ的品牌進(jìn)行的品牌進(jìn)行傳播。這種品牌策略使得奇瑞傳播。這種品牌策略使得奇瑞QQQQ在很短的時(shí)間內(nèi)成為國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)在很短的時(shí)間內(nèi)成為國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)上耳熟能詳?shù)钠放?；上耳熟能詳?shù)钠放疲?旗云品牌以旗云品牌以“務(wù)實(shí)、家庭、信賴務(wù)實(shí)、家庭、信賴”為品牌內(nèi)涵面對(duì)大眾消費(fèi)者，為品牌內(nèi)涵面對(duì)大眾消費(fèi)者，為消

10、費(fèi)者提供可以輕松擁有、值得信賴的汽車(chē)。為消費(fèi)者提供可以輕松擁有、值得信賴的汽車(chē)。 5 5個(gè)子品牌會(huì)面對(duì)不同消費(fèi)者。風(fēng)云系列瞄準(zhǔn)追求時(shí)尚造型的年個(gè)子品牌會(huì)面對(duì)不同消費(fèi)者。風(fēng)云系列瞄準(zhǔn)追求時(shí)尚造型的年輕人；旗云品牌的造型相對(duì)前者中庸，也定位在家轎市場(chǎng)；輕人；旗云品牌的造型相對(duì)前者中庸，也定位在家轎市場(chǎng)；QQQQ則是則是A0A0級(jí)轎車(chē)市場(chǎng)，主打個(gè)性化；瑞虎是都市型級(jí)轎車(chē)市場(chǎng)，主打個(gè)性化；瑞虎是都市型SUVSUV；A A系列則定位為商系列則定位為商務(wù)用車(chē)，配置較高，工藝更精良。務(wù)用車(chē)，配置較高，工藝更精良。奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析奇瑞汽車(chē)公司的SWOT分析優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)劣勢(shì)威脅威脅

11、機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析SWOT分析1機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)：中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿Υ?，：中?guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿Υ?，有政府支持，價(jià)格便宜，車(chē)型多，適有政府支持，價(jià)格便宜，車(chē)型多，適合市場(chǎng)需求。中國(guó)相關(guān)政策的支持，合市場(chǎng)需求。中國(guó)相關(guān)政策的支持，為自主品牌和民族企業(yè)提供了更多的為自主品牌和民族企業(yè)提供了更多的空間?？臻g。威脅威脅：中國(guó)的汽車(chē)：中國(guó)的汽車(chē)品牌多品牌多，目前奇，目前奇瑞品牌只排在中國(guó)汽車(chē)品牌里的第瑞品牌只排在中國(guó)汽車(chē)品牌里的第1212位，品牌認(rèn)同度還不夠高，在消位，品牌認(rèn)同度還不夠高，在消費(fèi)者中停留的印象是比較廉價(jià)、低費(fèi)者中停留的印象是比較廉價(jià)、低品質(zhì)。技術(shù)上依賴于國(guó)

12、外。在外形品質(zhì)。技術(shù)上依賴于國(guó)外。在外形上缺乏創(chuàng)意。上缺乏創(chuàng)意。 奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析汽車(chē)品牌汽車(chē)品牌奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析SWOT分析分析2優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)：價(jià)格優(yōu)勢(shì)，奇瑞：價(jià)格優(yōu)勢(shì)，奇瑞品牌在價(jià)格上比同檔次品牌在價(jià)格上比同檔次的車(chē)價(jià)格便宜。的車(chē)價(jià)格便宜。 政府的政策創(chuàng)造了自政府的政策創(chuàng)造了自主優(yōu)勢(shì)。主優(yōu)勢(shì)。精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)方式：分網(wǎng)精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)方式：分網(wǎng)銷(xiāo)售，客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售，客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)劣勢(shì)劣勢(shì)：到目前為止，用戶：到目前為止，用戶對(duì)奇瑞的品牌認(rèn)知還是建對(duì)奇瑞的品牌認(rèn)知還是建立在其經(jīng)濟(jì)型汽車(chē)上的，立在其經(jīng)濟(jì)型汽車(chē)上的，而不是服務(wù)和品牌內(nèi)涵上而不是服務(wù)和品牌

13、內(nèi)涵上的，奇瑞要在中高檔市場(chǎng)的，奇瑞要在中高檔市場(chǎng)有所作為，必須提升其品有所作為，必須提升其品牌形象。牌形象。 奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析奇瑞CRM戰(zhàn)略核心了解客戶是成功之本對(duì)于汽車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)，由于每件商品成本高對(duì)于汽車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)，由于每件商品成本高，每筆銷(xiāo)售額比較大，因此汽車(chē)產(chǎn)品不像，每筆銷(xiāo)售額比較大，因此汽車(chē)產(chǎn)品不像消費(fèi)品那樣每天出貨很多，所以對(duì)客戶的消費(fèi)品那樣每天出貨很多，所以對(duì)客戶的挖掘非常關(guān)鍵，沒(méi)打進(jìn)挖掘非常關(guān)鍵，沒(méi)打進(jìn)800800通電話都可能通電話都可能是潛在客戶。是潛在客戶。奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分

14、析奇瑞汽車(chē)借力奇瑞汽車(chē)借力MYSAP CRM實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)端到端的全面端到端的全面的客戶關(guān)系管理的客戶關(guān)系管理奇瑞公司把客戶關(guān)系管理奇瑞公司把客戶關(guān)系管理(CRM)(CRM)看做公司整體管理戰(zhàn)略的重看做公司整體管理戰(zhàn)略的重要組成部分，借助要組成部分，借助mySAPCRMmySAPCRM與后臺(tái)與后臺(tái)ERPERP系統(tǒng)系統(tǒng)(mySAP R/3)(mySAP R/3)的的完美集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)完美集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié) ：處理客戶通過(guò)電話、傳真、處理客戶通過(guò)電話、傳真、EMAILEMAIL、手機(jī)短信和互聯(lián)網(wǎng)等、手機(jī)短信和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式的聯(lián)系多種方式的聯(lián)系; ; 處理客戶問(wèn)題

15、，向相關(guān)部門(mén)分派任務(wù)及獲取反饋，跟蹤客處理客戶問(wèn)題，向相關(guān)部門(mén)分派任務(wù)及獲取反饋，跟蹤客戶問(wèn)題的解決情況戶問(wèn)題的解決情況; ; 執(zhí)行市場(chǎng)活動(dòng)，跟蹤潛在用戶，提高潛在用戶轉(zhuǎn)化率執(zhí)行市場(chǎng)活動(dòng)，跟蹤潛在用戶，提高潛在用戶轉(zhuǎn)化率 分析各類(lèi)數(shù)據(jù)，考核所涉及人員及部門(mén)。分析各類(lèi)數(shù)據(jù)，考核所涉及人員及部門(mén)。 奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析奇瑞公司除了奇瑞公司除了mySAP CRM之外，還已之外，還已經(jīng)實(shí)施了經(jīng)實(shí)施了mySAP ERP系統(tǒng)，并且正在系統(tǒng)，并且正在實(shí)施實(shí)施mySAP HR( (人力資源管理人力資源管理) )系統(tǒng)系統(tǒng)，我們的目標(biāo)是，我們的目標(biāo)是采用采用mySAP Business

16、Suite商務(wù)套件商務(wù)套件其中包括其中包括ERP、CRM、HR、等企業(yè)管理的各個(gè)方面等企業(yè)管理的各個(gè)方面來(lái)管理奇瑞公司的全部業(yè)務(wù)流程，來(lái)管理奇瑞公司的全部業(yè)務(wù)流程，從一開(kāi)始就采用業(yè)界最先進(jìn)的集成管理從一開(kāi)始就采用業(yè)界最先進(jìn)的集成管理信息系統(tǒng)，無(wú)疑可以使我們少走彎路、信息系統(tǒng)，無(wú)疑可以使我們少走彎路、少犯錯(cuò)誤，而對(duì)這種事關(guān)企業(yè)立身之本少犯錯(cuò)誤，而對(duì)這種事關(guān)企業(yè)立身之本的管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，任何彎路和錯(cuò)誤都可的管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，任何彎路和錯(cuò)誤都可能是致命的。能是致命的。推入企業(yè)全面化信息管理推入企業(yè)全面化信息管理奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析CRM項(xiàng)目的快速成功實(shí)施 由由SAP公司在無(wú)數(shù)次成

17、功實(shí)施公司在無(wú)數(shù)次成功實(shí)施SAP系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上總結(jié)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上總結(jié)出的出的Accelerated SAP(ASAP)快速實(shí)施方法，提供了對(duì)快速實(shí)施方法，提供了對(duì)奇瑞公司奇瑞公司CRM項(xiàng)目從項(xiàng)目準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、實(shí)現(xiàn)過(guò)程、最項(xiàng)目從項(xiàng)目準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、實(shí)現(xiàn)過(guò)程、最后準(zhǔn)備、到啟動(dòng)與技術(shù)支持各個(gè)環(huán)節(jié)詳細(xì)的實(shí)施指引后準(zhǔn)備、到啟動(dòng)與技術(shù)支持各個(gè)環(huán)節(jié)詳細(xì)的實(shí)施指引。 “ASAP這種成熟的實(shí)施方法讓我們能夠?qū)@種成熟的實(shí)施方法讓我們能夠?qū)RM項(xiàng)目的各項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)都了然于胸，幫助我們對(duì)個(gè)環(huán)節(jié)都了然于胸，幫助我們對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程逐階段項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程逐階段進(jìn)行控制，這也讓我們了解到規(guī)范化實(shí)施對(duì)于成功快速實(shí)

18、進(jìn)行控制，這也讓我們了解到規(guī)范化實(shí)施對(duì)于成功快速實(shí)施大型企業(yè)管理系統(tǒng)是多么的重要。施大型企業(yè)管理系統(tǒng)是多么的重要?！?奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析mySAP CRM：提高服務(wù)水平，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高服務(wù)水平，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在在mySAP CRM系統(tǒng)的幫助下，目前奇瑞公司客服中心職員系統(tǒng)的幫助下，目前奇瑞公司客服中心職員在在CRM系統(tǒng)中對(duì)與客戶溝通的全程進(jìn)行管理的同時(shí)，可以隨系統(tǒng)中對(duì)與客戶溝通的全程進(jìn)行管理的同時(shí)，可以隨時(shí)查閱該客戶的詳細(xì)信息、歷史記錄，并在解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)查閱該客戶的詳細(xì)信息、歷史記錄，并在解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)的幫助下回答客戶的問(wèn)題，極大地提高了對(duì)客戶問(wèn)題的處理的幫助

19、下回答客戶的問(wèn)題，極大地提高了對(duì)客戶問(wèn)題的處理速度和處理質(zhì)量。速度和處理質(zhì)量。 MySAP CRM系統(tǒng)還改變了將客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)交其它相關(guān)售后服系統(tǒng)還改變了將客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)交其它相關(guān)售后服務(wù)部門(mén)處理的方式：由以前的客服人員手工聯(lián)系相關(guān)部門(mén)變務(wù)部門(mén)處理的方式：由以前的客服人員手工聯(lián)系相關(guān)部門(mén)變?yōu)橄嚓P(guān)部門(mén)直接在為相關(guān)部門(mén)直接在CRM系統(tǒng)中獲得待處理任務(wù)并進(jìn)行處理，系統(tǒng)中獲得待處理任務(wù)并進(jìn)行處理，客服人員亦可以實(shí)時(shí)在客服人員亦可以實(shí)時(shí)在CRM系統(tǒng)中得到處理結(jié)果，大大加快系統(tǒng)中得到處理結(jié)果，大大加快了對(duì)客戶問(wèn)題的處理速度，提高了客戶滿意度。了對(duì)客戶問(wèn)題的處理速度，提高了客戶滿意度。奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM

20、案例分析案例分析奇瑞的1 to 1服務(wù) 奇瑞“one to one”服務(wù)模式的主要內(nèi)容是：對(duì)新購(gòu)車(chē)用戶，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在交車(chē)前將用戶介紹給一位服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)介紹“one to one”的有關(guān)情況，今后該用戶有任何問(wèn)題就由這個(gè)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)解決；對(duì)于新進(jìn)站用戶，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，即第一個(gè)與其接觸的服務(wù)顧問(wèn)就是這個(gè)用戶的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)；對(duì)老用戶，各服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)自己與各用戶的熟悉程度，分別成為一定數(shù)量用戶的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)。這樣，所有用戶都可以享受到一對(duì)一的“VIP”服務(wù)。 奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析1 to 1服務(wù) 建立用戶檔案。服務(wù)顧問(wèn)平時(shí)必須注意收集與用戶本人及其車(chē)輛有關(guān)的信息，如車(chē)

21、主聯(lián)系方式、購(gòu)車(chē)日期、保養(yǎng)日期、年審日期等，為以后的周到、細(xì)致服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。 用戶分析。服務(wù)顧問(wèn)可與維修技工協(xié)作，分析、了解用戶的駕駛習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣、對(duì)車(chē)輛的熟悉程度，分析用戶車(chē)輛日后可能出現(xiàn)的問(wèn)題及用戶的可能反應(yīng)，提早確定解決方案。 接待服務(wù)。用戶車(chē)輛進(jìn)站報(bào)修，接車(chē)員根據(jù)其名片提示把用戶引見(jiàn)給他的服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)接待用戶，盡可能地幫助用戶以最小的成本解決問(wèn)題。 奇瑞汽車(chē)公司奇瑞汽車(chē)公司CRM案例分析案例分析1 to 1服務(wù) 咨詢服務(wù)。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)掌握用戶的情況，以更好地解答用戶的任何與車(chē)輛有關(guān)的問(wèn)題。同時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)可以根據(jù)用戶的特點(diǎn)，在合適的時(shí)機(jī)向用戶講解正確的車(chē)輛駕駛、保養(yǎng)、維護(hù)方法、各種故障的臨時(shí)處理辦法及車(chē)輛基本構(gòu)造、