呼叫中心主管能力全面提升

1、Professi onal Trai ning Proposal呼叫中心主管能力全面提升專業(yè)培訓(xùn)方案與成功有約呼叫中心主管能力全面提升作為一名呼叫中心基層管理者，您是否經(jīng)常遇到如下情況：情景一：你的一名員工遇到了問題向你咨詢，你二話沒說，就接過電話解決了此問題，過后此員工 又遇到了類似的問題，又來問你，你無奈的又接過了電話情景二：為促進(jìn)團(tuán)隊凝聚力，特組織了郊游，但小組卻只有幾個人參加，其他人員紛紛以各種理由 不參加情景三：你正在進(jìn)行測聽監(jiān)控，接二連三的有員工過來問問題，計劃要做的十個測聽只做了三個，今晚又要加班測聽了情景四：自己所帶的小組已經(jīng)接連幾周業(yè)績排在最后了，你也做了很多的努力，但仍不能

2、取得很好的效果。你陷入了痛苦之中如何克服困境，成為一名真正優(yōu)秀的主管？如何從自身的優(yōu)秀5升華 為整個團(tuán)隊的卓越？【培訓(xùn)目標(biāo)】了解呼叫中心基層管理者定位、職責(zé)及應(yīng)具備的能力組成掌握教練式員工指導(dǎo)方式及技巧掌握如何通過有效激勵促進(jìn)員工績效持續(xù)提升掌握委派任務(wù)的步驟和方法，確保項目目標(biāo)的出色完成【適合對象】呼叫中心運(yùn)營管理的高級主管人員呼叫中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)的高級業(yè)務(wù)主管有意全面掌握主管技能的骨干員工【課程特色】理論和實際的結(jié)合，此課程更家側(cè)重實操，通過案例研討、角色演練、情景模擬等多種形式進(jìn) 行幫助學(xué)員真正掌握每一個技巧，提升每一種能力，使你成為一名出色的主管【課程時限】【課程內(nèi)容】與成功有約-呼叫中心

3、主管能力全面提升模塊子模塊時長引言1引言1.5破冰游戲一如何完成任務(wù)1.1主管在呼叫中心的定位1.2主管的主要職責(zé)1 -3主管的行為原則案例分析一格利與繼剛的故事1 -4岀色主管的標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)具備的能力清晰的自我認(rèn)知2.清晰的自我認(rèn)知2.52.1對主管崗位要有正確的認(rèn)知2.2態(tài)度和意識2.2.1激情是成為出色主管的矢鍵因素2.2.2主管管理意識轉(zhuǎn)變中口J能存在的誤區(qū)2.2.3要想使事情改變先要改變心態(tài)-六種心態(tài)調(diào)整2.2.4主管的基本資格2.3有效管理你的時間2.3.1你的時間哪里去了 ?2.3.2如何有效管理你的時間2.3.3時間管理常見陷阱及應(yīng)對教練式員工指導(dǎo)3.教練式員工指導(dǎo)5.03.1員

4、工指導(dǎo)為什么？3.2員工指導(dǎo)是什么？3.2.1艮好的溝通游戲一畫圖3.2.2有效的激勵3.2.3實際的幫助3.3主管在指導(dǎo)中將扮演什么角色？3.3.1困惑的觀察家3.3.2專家、醫(yī)生、教練案例分析一如何指導(dǎo)員工3.4員工績效的冰111全貌3.5有效指導(dǎo)的五要素游戲一暗碼3.6.員工指導(dǎo)的多種形式3.6.1電話監(jiān)聽反饋、開好班刖/班后會、做好績效面談角色演練一班后會3.7處理員工異議3.8 員工指導(dǎo)的常見誤區(qū)角色演練一你將怎么樣指導(dǎo)此員工有效的現(xiàn)場管理4、有效的現(xiàn)場管理1.54.1現(xiàn)場管理者扮演什么樣的角色？4.2現(xiàn)場管理者的三個核心能力4.3現(xiàn)場管理都管什么？小組研討：現(xiàn)場管理的工作內(nèi)容包含什

5、么？4.3.1現(xiàn)場業(yè)績管理4.3.2現(xiàn)場狀態(tài)管理4.3.3現(xiàn)場環(huán)境管理4.3.4現(xiàn)場規(guī)范管理4.3.5現(xiàn)場危機(jī)管理4.3.6現(xiàn)場情緒管理高效的任務(wù)推進(jìn)5、高效的任務(wù)推進(jìn)3.55.1主管任務(wù)推進(jìn)的四步驟5.2接活-將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)5.2.1任務(wù)和目標(biāo)的不同小組研討：任務(wù)和目標(biāo)5.2.2確定正確的工作目標(biāo)的矢鍵步驟5.3派活-將工作交付給員工5.3.1派活的二要素5.3.2派活的障礙分析5.3.3派活三步曲小組研討：交付工作前的準(zhǔn)備5.3.4交付工作的策略案例分析與員工商定工作完成時間5.4輔導(dǎo)-將工作交付給員工5.4.1輔導(dǎo)面談的難點分析及應(yīng)對（針對員工）5.4.2輔導(dǎo)面談的障礙分析及應(yīng)對（針對主管）5.4.3輔導(dǎo)面談三步曲5.4.3.1輔導(dǎo)前的五大準(zhǔn)備543.2輔導(dǎo)員工的流程543.3輔導(dǎo)面談后的五大跟進(jìn)5.4.4輔導(dǎo)員工的實戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)錄像分析：主管與員工績效面談存在的問題5.4.4.1針對三類人員的績效面談小技巧5.5激勵-幫助更好的達(dá)成目標(biāo)5.5.1為什么員工得不到激勵-動力與激勵5.5.2為