商業(yè)物業(yè)管理運作模式

1、商業(yè)物業(yè)的管理運作模式商業(yè)物業(yè)的概念、管理特征 商業(yè)物業(yè)是指集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能于一體的經(jīng)營場所，其物業(yè)管理內(nèi)容包 括超市、大賣場、餐飲、零售店等。 商業(yè)物業(yè)具有大空間、多設(shè)備、商號多，客流量大等 特點，物業(yè)管理與服務(wù)的難度大，責(zé)任重。一般住宅類物業(yè)管理主要管理居民的居住場所， 服務(wù)對象是住戶， 而商業(yè)物業(yè)作為一種商業(yè)經(jīng)營場所， 其物業(yè)管理機(jī)構(gòu)面對的服務(wù)對象是業(yè) 主，租戶和顧客三個方面。 其中， 租戶和顧客群不是長期穩(wěn)定的， 而是流動的， 不斷變化的， 且來源不同， 構(gòu)成復(fù)雜， 因此物業(yè)管理服務(wù)的好壞直接影響到商業(yè)物業(yè)的商譽。 一旦物管機(jī) 構(gòu)在管理服務(wù)方面出現(xiàn)差錯， 導(dǎo)致租戶或顧客不滿

2、， 對物業(yè)商譽有極大的影響。 若因此失去 租戶或顧客，就意味著會失去物業(yè)業(yè)主的信任，影響本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，商業(yè)物業(yè)的 物管機(jī)構(gòu)為實現(xiàn)令各方滿意的服務(wù)目標(biāo)， 就要不斷調(diào)查研究市場情況， 了解市場變化和不同 租戶、顧客對物業(yè)管理服務(wù)的不同要求與滿意標(biāo)準(zhǔn)， 以高于市場普遍水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來滿足 他們，并贏得市場競爭。商業(yè)物業(yè)的管理內(nèi)容一、一般性管理1、對小業(yè)主或承租商的管理 統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的商用物業(yè)， 其經(jīng)營者都是承租商， 可以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理條款，對承租戶的經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范管理，也可以以商場經(jīng)營管理公約的形式對他們進(jìn)行管理引 導(dǎo)。2、環(huán)境清潔管理 商業(yè)物業(yè)環(huán)境的清潔與否是衡量物業(yè)管理水平

3、的重要標(biāo)志。商業(yè)物業(yè)的人流多且人員雜 亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多。除應(yīng)有專人負(fù)責(zé)流動保潔、及時清運垃圾、 隨時保持室內(nèi)外衛(wèi)生 清潔之外， 同時還應(yīng)注重提高清潔工作的專業(yè)性， 滿足商業(yè)物業(yè)內(nèi)部各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需 要，商業(yè)物業(yè)的保潔形式具有以下主要特點：A、由于商業(yè)物業(yè)日常的保潔需求時間較長（營業(yè)時間長，且節(jié)假日照常營業(yè)），在保潔人員的工作安排上一般實行兩班制，保證營業(yè)時間內(nèi)場內(nèi)衛(wèi)生營造好的購物消費環(huán)境。B商業(yè)物業(yè)保潔巡視的人員配備主要由物業(yè)自身素質(zhì)及檔次來決定， 商業(yè)物業(yè)保潔還需注意對停車場、 垃圾存放點的巡視保潔， 為方便顧客， 還應(yīng)注意垃圾收集桶擺放的數(shù)量與位置 是否合理。C商業(yè)物業(yè)對保潔人員

4、的素質(zhì)要求較高，包括及時發(fā)現(xiàn)問題的能力和正確處理清潔作業(yè)過 程中的各種應(yīng)注意事項的能力。3、安全保衛(wèi)管理 商業(yè)物業(yè)面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓(xùn)練有素的保安和消防隊伍，并有一套 緊急情況下的應(yīng)急措施。 安全管理工作的基本要求是保障物業(yè)安全， 維持商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管 理秩序。對于商業(yè)物業(yè)的安全管理，應(yīng)注意以下幾點：A、將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。 消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)，由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)人員密集、設(shè)備昂貴、財物（產(chǎn)）匯集，發(fā)生火災(zāi)所造成的生命、財產(chǎn)損失無法估量。 因此， 商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)的每一位安全 人員都應(yīng)同時是兼職消防安全管理員， 并具備相應(yīng)的消防知識與技能， 及時發(fā)現(xiàn)并處

5、理各種 火災(zāi)隱患。B將安全管理與客戶服務(wù)工作相結(jié)合。商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對象較多， 包括業(yè)主、 租戶及商業(yè)顧客， 由于物業(yè)的商業(yè)特性， 商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理更加強調(diào)管理的服務(wù)性， 安全管理人員在日常工作中， 隨時都可能會接 到客戶的各種服務(wù)要求， 因此， 必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務(wù)工作中去， 為顧 客提供各種細(xì)致服務(wù)，盡可能地保護(hù)業(yè)主、租戶和顧客的利益。C緊急事故的應(yīng)急處理。商業(yè)物業(yè)屬開放型環(huán)境。 對于高度密集性的商業(yè)物業(yè)， 必須設(shè)計一套有效的緊急事故處 理程序，該套程序必須為諸如火災(zāi)、電源失控、水管爆裂、犯罪活動、爆破威脅、嚴(yán)重傷病 等緊急事項有所準(zhǔn)備。 商業(yè)物業(yè)的一些地方較易發(fā)

6、生犯罪活動， 如商業(yè)中心的停車場就是犯 罪分子與歹徒經(jīng)?；顒拥闹饕胤?。 對此，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)有許多需要改進(jìn)的地方， 例如：增 加照明燈以加強顧客安全感 ；人行道附近和停車場不應(yīng)有藏身之處 ；為顧客提供的哨崗應(yīng) 安排在停車場重要位置等等。 增加訓(xùn)練合格的保安人員， 配備高性能的安全設(shè)備， 都可在一 定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。4、消防管理 商業(yè)物業(yè)常見的引發(fā)火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當(dāng)、電器引致的火警、裝修不慎等。商業(yè)物業(yè)內(nèi)部人群密集， 短時間內(nèi)的人員疏散壓力較大， 消防通道必須保持暢通無阻， 遇有緊急情況時能及時疏散人群。 商業(yè)物業(yè)建筑應(yīng)嚴(yán)格按國家消防部門的具體有關(guān)規(guī)定配備 消防裝置

7、及設(shè)備，如火警報警系統(tǒng)、應(yīng)急發(fā)電機(jī)，應(yīng)急照明系統(tǒng)、花灑系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) 等等。物業(yè)內(nèi)務(wù)類消防設(shè)施及消防通道的指示標(biāo)識必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、 設(shè)備或裝飾品均須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn)， 保證顧客， 特別是兒童不致意外受傷。 物業(yè)的消防管 理還必須注意物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與業(yè)主、 租戶（使用人） 之間的聯(lián)合管理，組成以物業(yè)管理公司 為主， 業(yè)主和租戶為輔的消防管理網(wǎng)絡(luò)， 必須注意消防宣傳與強化消防管理之間的結(jié)合， 才 能真正把各項消防管理措施落到實處。5、設(shè)備管理商業(yè)物業(yè)高起點、 高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進(jìn) 的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化養(yǎng)護(hù)維修技 術(shù)。由于商業(yè)物業(yè)使用頻繁， 預(yù)防性的維護(hù)工作與建筑地

8、面、 設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤 為重要。因此必須加強各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，減少停機(jī)率， 并在商業(yè)物業(yè)開放運行中 及時處理各種設(shè)備故障，保證其正常運轉(zhuǎn)，為物業(yè)業(yè)主及使用權(quán)人提供方便及不間斷服務(wù)。6、車輛管理停車面積供應(yīng)緊張， 對往來車輛實施有序管理難度較大。 商業(yè)物業(yè)類的建筑物的停車場 （地 上、地下停車場）應(yīng)合理規(guī)劃、加強使用管理，提高使用效率，不僅保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)良 好的交通秩序和車輛停放秩序， 確保業(yè)主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應(yīng)注意將 車輛管理與環(huán)境管理、 治安管理、 消防管理及交通管理相結(jié)合。 例如在環(huán)境管理方面要求車 輛和人員保持停車場內(nèi)清潔， 禁止亂丟垃圾。 在消

9、防管理方面按消防要求設(shè)置消防栓， 配備 滅火器等。 做到既方便顧客的交通往來， 吸引顧客消費， 又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄 區(qū)內(nèi)的安全與交通秩序。二、特殊管理1 、商業(yè)物業(yè)形象的宣傳推廣 商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作， 就是要做好物業(yè)商業(yè)形象的宣傳和推廣， 擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知 名度， 樹立良好的商業(yè)形象， 以便吸引更多的消費者。 這是整個商業(yè)物業(yè)統(tǒng)一管理的一項必 不可少的工作。商業(yè)物業(yè)良好形象的作用 商業(yè)物業(yè)良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是未來潛在的銷售額和一種無形的資產(chǎn)。商業(yè) 物業(yè)必須具有自己鮮明的特色， 才會對顧客有更多的吸引力。 在各類商場不斷涌現(xiàn)， 各種產(chǎn) 品層出不窮、花樣繁多的今天，

10、顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，都會有一個比較、 選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應(yīng)樹立與眾不同、具有特色鮮明 的形象， 以形象昭示特色， 以特色的商業(yè)標(biāo)識、 商品、服務(wù)和特殊的營銷策略征服吸引顧客， 在實際管理中不斷突出這些特色， 使顧客熟悉、 認(rèn)識這些特色， 印入腦海， 潛移默化， 傳遞、 追逐這些特色 （一段 時間后， 顧客便會將物業(yè)的形象與特色聯(lián)系起來） 。這樣才能留住老顧 客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流，所以物業(yè)樓宇的良好形象就是銷售的先行指標(biāo)。 同時， 商業(yè)物業(yè)的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告， 說到底也就是一 種無形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場

11、進(jìn)入“印象時期”后，消費者過去買“品牌” ，現(xiàn)在買“店牌” 。可 以說， 在不同商店里， 同樣品牌的商品具有不同的價值與形象， 商業(yè)物業(yè)的良好形象便具有 提升商品價值和形象的作用。 （其確立過程如園示）2、承租客商的選擇 商業(yè)物業(yè)是一個商業(yè)機(jī)構(gòu)群， 其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利， 因而商 業(yè)物業(yè)的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。 商業(yè)物業(yè)的管理者可以從以下四個 方面對承租商進(jìn)行分類選擇： （見表一） 承租客商在商業(yè)物業(yè)的不同作用： （見表二）商業(yè) 物業(yè)的管理者， 應(yīng)主要依據(jù)所管理的商業(yè)物業(yè)的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。 大型 商業(yè)物業(yè)，如省級、國家級的，甚至是國

12、際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及 商業(yè)機(jī)構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好， 應(yīng)盡量爭取一些省市級、 全國性乃至世界級的分店為基本承 租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型商業(yè)物業(yè)，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商 品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全， 也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu)， 同時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級 大商店的分店作為基本承租戶。 小型商業(yè)物業(yè)， 如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必 太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。商業(yè)物業(yè)的管理運作方式管理主體的設(shè)置 商業(yè)物業(yè)應(yīng)實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立商業(yè)物業(yè)管理委員 會。因為商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣

13、和對經(jīng)營者的分類、 選擇與管理， 但不涉及具體的經(jīng)營問題。 物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)， 因而不 具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。 它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設(shè)施、 使用人的經(jīng)營行為 進(jìn)行管理， 以保證商業(yè)物業(yè)良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序， 使經(jīng)營者的生意好做。 商業(yè)物 業(yè)本身是一個整體， 由于多家經(jīng)營， 各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致， 而物 業(yè)公司并不參與經(jīng)營，無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此， 要保證管理的有效性，應(yīng) 該組織由工商管理部門參與、 經(jīng)營者代表組成的管理委員會， 對商業(yè)物業(yè)的公共事務(wù)進(jìn) 行管理。 管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生， 代表全體經(jīng)營者的利益。 日常工作可

14、以由一個執(zhí)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)， 重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經(jīng) 營者大會討論決定。 這樣一來， 商業(yè)物業(yè)的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經(jīng) 營者的經(jīng)營活動進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。 商業(yè)物業(yè)管理委員會應(yīng)主要從以下幾個方面開展工作：（1）制定管理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。（2）開展商業(yè)物業(yè)整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳商業(yè)物業(yè)的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以商業(yè)物業(yè)名義贊助社會事業(yè)等。帶旺人氣，吸引顧客。（3）協(xié)調(diào)商業(yè)物業(yè)各經(jīng)營者的關(guān)系。 管委會可以通過共同訂立的章程， 規(guī)范每個經(jīng)營 者的經(jīng)營行為， 協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。 如：

15、不得欺行霸市， 不得進(jìn)行不公平的競爭； 統(tǒng)一營業(yè)時間， 不影響他人營業(yè)； 各自負(fù)責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。 經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生 的矛盾、糾紛，也可由管委會調(diào)解解決。(4) 開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。(5) 協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。 一方面，商業(yè)物業(yè)管理者可通過管委會來達(dá)到 統(tǒng)一組織、 協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。 另一方面， 管委會又成為經(jīng)營者與商業(yè)物業(yè)管理者 之間對話的橋梁和中介。(6) 與工商管理部門配合，嚴(yán)格執(zhí)行消費者權(quán)益保護(hù)法，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)商業(yè)物業(yè)的形二、內(nèi)部管理運作方式1、 專業(yè)化管理機(jī)制 以專業(yè)化管理要求，在歸并物業(yè)管理要點上著力推

16、行建章立制工 作。建立統(tǒng)一的臺帳記錄、 統(tǒng)一的規(guī)章制度、 統(tǒng)一的行為規(guī)范和操作規(guī)范及統(tǒng)一的文明 用語規(guī)范，并按行業(yè)要求掛牌、上墻，實施制度化管理。2 、 教育培訓(xùn)機(jī)制 強化教育培訓(xùn)， 有效地實現(xiàn)人力素質(zhì)的再改造、再提升。建立堅實 的培訓(xùn)體系，實施分層次教育培訓(xùn)，不同層次人員按不同要求進(jìn)行培訓(xùn)，注重專業(yè)性、 針對性和適用性相結(jié)合； 推行晨會制度， 把培訓(xùn)工作滲透到日常工作之中， 進(jìn)行物業(yè)理 念、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德的潛移默化的灌輸和熏陶。3、人力資源開發(fā)機(jī)制 建立有利于人力資源的開發(fā)和合理使用機(jī)制，打破地域，內(nèi)部 流動，平衡各物業(yè)點之間的骨干力量和技術(shù)力量，壓縮冗員，緩解緊缺。4、工作責(zé)任機(jī)制 推

17、行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動，并以此為依托，扎實管理基礎(chǔ)。除以經(jīng)濟(jì)責(zé)任 書的形式向管理下達(dá)達(dá)標(biāo)要求和管理質(zhì)量目標(biāo)、 與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤、 強化質(zhì)量意識外， 還 按行業(yè)達(dá)標(biāo)要求，制訂工作細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，實行量化管理。建立管理質(zhì)量保障體系，推行每 月一次物業(yè)工作報告制度， 將物業(yè)工作情況、 物業(yè)隱患和整改要求以書面管理形式通報 業(yè)主，加強雙方間的溝通和信息交流，增進(jìn)了解，取得理解、支持和配合，共同搞好物 業(yè)管理。5、管理監(jiān)督機(jī)制 成立公司、物業(yè)處經(jīng)理、領(lǐng)班的三級督查網(wǎng)絡(luò)和業(yè)余督查員隊伍， 進(jìn)行物業(yè)管理質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控，及時收 集各種信息，進(jìn)行管理狀態(tài)調(diào)控，為物業(yè)質(zhì)量 的好轉(zhuǎn)奠定了基礎(chǔ)。三、外部管理運作方式(1)成立商場管理委員會，在商場管理部設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，讓經(jīng)營者參與管理。如果商業(yè)物業(yè)屬分散產(chǎn)權(quán)性質(zhì)， 管理委員會由全體業(yè)主根據(jù)各自產(chǎn)權(quán)面積所占的份額，進(jìn)行投票選舉； 如商業(yè)物業(yè)為統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)， 則管理委員會由所有經(jīng)營者每人一票選舉產(chǎn)生。 管委 會的組成人員一般由59人為宜，不宜過多，否則不便統(tǒng)一思想、統(tǒng)一意見。管委會的人員應(yīng)該由具有一定代表性、有經(jīng)營經(jīng)驗和廣泛商業(yè)關(guān)系的人員擔(dān)任。管委會的主要任務(wù)是協(xié)助管理公司，協(xié)調(diào)、規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行