自考市場營銷學(xué)第一章

1、第十五章第十五章 市場營銷新概念市場營銷新概念第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理一、一、CRMCRM的產(chǎn)生與發(fā)展的產(chǎn)生與發(fā)展顧客關(guān)系管理,既專門收集整理顧客與企業(yè)相互聯(lián)系的所有信息,借以改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理,提高企業(yè)營銷效益.二、二、CRMCRM的主要功能的主要功能1、顧客的獲取2、顧客的開發(fā)3、顧客的保持三、三、CRMCRM在企業(yè)營銷中的應(yīng)用在企業(yè)營銷中的應(yīng)用應(yīng)用最多,效果最佳的是金融業(yè)服務(wù)自動化軟件的市場最成熟營銷自動化軟件的市場增長最迅速第二節(jié)第二節(jié) 交叉銷售交叉銷售一、交叉銷售的含義一、交叉銷售的含義是指借助CRM,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有顧客的多種需求,并通過滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種

2、新型營銷方式.二、交叉銷售的應(yīng)用二、交叉銷售的應(yīng)用核心是數(shù)據(jù)庫的建立關(guān)鍵是與特定顧客高效率的溝通結(jié)果是更多的銷售和利潤三、三、CRMCRM與交叉銷售的營銷效果與交叉銷售的營銷效果1、為本企業(yè)的顧客提供周到的服務(wù),提供顧客滿意度和忠誠度,不斷提高企業(yè)營銷效益.2、為本企業(yè)開展富有成效的市場調(diào)研,更加精確地掌握顧客需求現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、滿足程度等數(shù)據(jù)資料,借以改善營銷管理.3、向其他企業(yè)提供有關(guān)的名單租賃服務(wù),不僅從客戶關(guān)系資源中獲取更多的經(jīng)濟價值,而且還借此密切與戰(zhàn)略合作方的互利關(guān)系,增進(jìn)相互信任.4、為本企業(yè)拓展新業(yè)務(wù)和維持顧客關(guān)系提供數(shù)據(jù)支持,促進(jìn)企業(yè)提高市場營銷工作的精確度.第三節(jié)第三節(jié) 綠

3、色營銷綠色營銷一、綠色營銷的內(nèi)涵一、綠色營銷的內(nèi)涵綠色營銷是指以促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，為實現(xiàn)經(jīng)濟利益、消費綠色營銷是指以促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，為實現(xiàn)經(jīng)濟利益、消費者需要和環(huán)境利益的統(tǒng)一而開展到達(dá)市場營銷活動。者需要和環(huán)境利益的統(tǒng)一而開展到達(dá)市場營銷活動。廣義:是指企業(yè)營銷活動中體現(xiàn)的社會價值觀、倫理道德觀,充分考慮社會效益,既自覺維護(hù)自然生態(tài)平衡,更自覺抵制各種有害營銷.狹義 :是指企業(yè)在營銷活動中,牟求消費者利益、企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調(diào),既要充分滿足消費者的需求,實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),也要充分注意自然生態(tài)平衡.二、綠色營銷的特點二、綠色營銷的特點(一)營銷觀念的升華(二)營銷目標(biāo)的差異(三)營銷手

4、段的不同三、綠色營銷的實施三、綠色營銷的實施(一)樹立綠色營銷觀念(二)收集綠色需求信息(三)制定綠色營銷戰(zhàn)略(四)確定綠色營銷組合第四節(jié)第四節(jié) 整合營銷與整合營銷傳播整合營銷與整合營銷傳播一、整合營銷一、整合營銷(一)整合營銷的內(nèi)涵是一種系統(tǒng)化的營銷方法，具有自身到達(dá)指導(dǎo)理念、分析方法、思維模式和運作方式，是對抽象的、共性的營銷的具體化。它是一種通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合,根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時性的動態(tài)修正,以使交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增值的營銷理念與方法.(二)整合營銷觀念的演進(jìn)(三)從四P走向4CCONSUMER:消費者的需求和欲望COST:消費者獲得滿足所愿支付的成本CONVENI

5、ENCE:為消費者提供便利 COMMUNICATION:和消費者溝通二、整合營銷傳播二、整合營銷傳播(一)整合營銷傳播的涵義1、整合營銷傳播的定義企業(yè)在經(jīng)營活動中,以由外而內(nèi)的戰(zhàn)略觀點為基礎(chǔ),為了與利益關(guān)系者進(jìn)行有效的溝通,以營銷傳播管理者為主體所展開的傳播戰(zhàn)略.2、整合營銷傳播的發(fā)展3、整合營銷傳播與整合營銷的關(guān)系整合營銷傳播不是整合營銷,它注手段的整合以及重的并非營銷的所有環(huán)節(jié),而是營銷信息傳播手段的整合以及對傳播效果的評價.整合營銷傳播是整合營銷的有機組成部分.4、整合營銷傳播的客觀要求(二)由4P、4C到5R的發(fā)展(三)整合營銷傳播的效果1、傳播工具整合化2、傳播效果最優(yōu)化3、交易費用

6、最低化第五節(jié)關(guān)系營銷第五節(jié)關(guān)系營銷一、關(guān)系營銷極其本質(zhì)特征一、關(guān)系營銷極其本質(zhì)特征(一)關(guān)系的涵義指人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系.(二)關(guān)系營銷的內(nèi)涵 關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟的大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認(rèn)為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應(yīng)者、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程,企業(yè)營銷活動的核心是建立并發(fā)展這些公眾的良好關(guān)系.關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別（三)關(guān)系營銷的本質(zhì)特征1、信息溝通的雙向性2、戰(zhàn)略過程的協(xié)同性3、營銷活動的互利性4、信息反饋的及時性二、關(guān)系營銷的類型和層次二、關(guān)系營銷的類型和層次(一)關(guān)系營銷的類型1、企業(yè)內(nèi)部的關(guān)

7、系2、企業(yè)與競爭者的關(guān)系3、企業(yè)與顧客的關(guān)系4、企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系5、企業(yè)與影響者的關(guān)系(二)關(guān)系營銷的層次1、基本型關(guān)系營銷2、鼓動型關(guān)系營銷3、負(fù)責(zé)型關(guān)系營銷4、能動型關(guān)系營銷5、伙伴型關(guān)系營銷(三)關(guān)系營銷的目標(biāo)三、關(guān)系營銷的實施過程三、關(guān)系營銷的實施過程(一)關(guān)系營銷的組織設(shè)計(二)關(guān)系營銷的資源配置 主要包括人力資源配置和信息資源配置(三)關(guān)系營銷的效率提升第六節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷第六節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷一、網(wǎng)絡(luò)營銷的涵義和特點一、網(wǎng)絡(luò)營銷的涵義和特點(一)網(wǎng)絡(luò)營銷的涵義是指利用INTERNET技術(shù)最大程度地滿足客戶的需求,來達(dá)到開拓市場,增加盈利的目的的營銷過程.1、網(wǎng)絡(luò)營銷不是網(wǎng)上銷售2、網(wǎng)絡(luò)營銷不僅限于網(wǎng)上3、網(wǎng)絡(luò)營銷建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上(二)網(wǎng)絡(luò)營銷的特點1、最大的優(yōu)勢在于及時正確地獲取顧客的需求信息2、真正體現(xiàn)了目標(biāo)市場營銷的個性化需求.3、使目標(biāo)顧客的范疇發(fā)生了根本性的變化4、使企業(yè)與顧客的地位發(fā)生了變化5、使顧客以較低的價格獲取產(chǎn)品6、使消費者購物更理智7、需要用先進(jìn)的信息技術(shù)做后盾二、網(wǎng)絡(luò)營銷與網(wǎng)