精品資料（2021-2022年收藏）酒店西餐服務管理33P

1、酒店西餐服務管理 西餐是歐美各國菜肴的總稱。西餐傳人我國已有一百多年的歷史。鴉片戰(zhàn)爭后，隨著西方侵略者和外資的侵入，西方各國的膳食也傳人中國，當時主要分布在東南沿海和東北邊疆一帶的大城市。西餐在我國從最早的“住宅菜”、“洋人飯店的西餐廳”、中國商人經(jīng)營的“番菜館(20世紀初期)”，發(fā)展到今天的“社會西餐館”、各大涉外賓館、飯店的“西餐廳”。近年來，在我國改革開放政策的推動下，旅游事業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，而旅游飯店的興起，為西餐業(yè)在我國的發(fā)展開辟了新的前景。 一、西菜知識 1西菜的主要特點 (1)口味香醇、濃郁西餐的獨特用料使其與我國其它菜類相比，有明顯的香味濃烈的特色。 西餐多用奶制品，如鮮奶油、

2、黃油、干酪等。 西菜的調料、香料品種繁多。烹制一份菜肴往往要使用多種香料如：桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷蘭芹、蛇麻草、驢蹄草、洋蔥等等。 西菜常用葡萄酒作為調料，烹調時講究以菜配酒，做什么菜用什么酒。其中法國產(chǎn)的白萄萄酒和紅葡萄酒用得最為普遍。 (2)別具一格的烹調方法 常用的西餐烹調方法有煎、火局、炸：炒、烤、燴、烘、蒸、熏、燉、煮、扒、鐵扒、鐵板煎等，其中鐵扒、烤、火局在烹調中更具特色。許多高檔菜肴多用鐵扒、烤、鐵板煎烹制，如烤火雞、鐵扒牛排等。 (3)調味沙司與主料分開單獨烹制 西餐菜肴在形態(tài)上以大塊為主，很少把主料切成絲、片、丁等細小形狀。如大塊的牛排、羊排

3、、雞、烤肉等。大塊原料在烹制時不易人味，所以大都要在菜肴成熟后伴以或澆上沙司。沙司在西餐中占有很重要的地位，廚房中設有專門的廚師制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用時嚴格區(qū)分。如薄荷汁跟羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁跟沙拉等。 (4)注重肉類菜肴的老嫩程度 歐美人對肉類菜肴，特別是牛肉、羊肉的老嫩程度很講究。服務員在接受點菜時，必須問清賓客的需求，廚師按賓客的口味進行烹制。一般有五種不同的成熟度，即全熟，七成熟，五成熟，三成熟，一成熟(well done，medium well，medium，medium齜，rare) 2西菜的主要菜系及其特點 西菜大致可分為歐美式和俄式兩大菜系。歐美菜系主要包

4、括英、法、美、意等菜以及少量的西班牙、葡萄牙、荷蘭等地方菜。下面介紹幾個主要菜系。 (1)英式菜其特點是油少、口味清淡。調味很少用酒，調味品大都放在餐臺上由顧客自己選用。常備佐料有醋、生菜油、芥末、蕃茄沙司、辣醬油、鹽、胡椒粉等。烹調的方法多用燒、烤、熏、煮、蒸、烙等。 主要名菜名點有：薯燴爛肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。 (2)美式菜其特點是咸里帶甜。烹調方法大致和英式菜相近似，但鐵扒菜較為普遍。美國人一般對辣味菜不感興趣，常將水果燒在菜里作為配料，如菠蘿火局火腿，蘋果烤鴨，紫葡萄燒野味，點心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍愛喝各種果汁。 主要的名菜名點有：丁香火腿，美式火

5、雞，蘋果色拉，糖油煎餅帶熏咸肉或火腿等。 (3)法式菜其特點是選料廣泛。如蝸牛、馬蘭、百合、大鵝肝等均可入菜。調味用酒較重，也很講究，什么菜用什么酒都有嚴格的規(guī)定。如清湯用葡萄酒，海味用白蘭地，火雞用香檳，水果和甜點用甜酒或白蘭地等。 法國人愛吃冷盤菜，喜食沙丁魚、火腿、奶酪以及各類禽的肝醬，配料愛用大蒜頭，喜歡清湯及酥面點心、蒸點心。特別愛吃新鮮水果和新鮮奶酪，因為法國是著名的奶酪生產(chǎn)國。 法式菜還講究生吃，如生吃蠔(oyster)、牛肉，羊腿只需七八成熟。重視蔬菜，每道菜都必須配蔬菜。 法國菜之所以享有盛名，還在于其有許多客前烹制(flambe)表演。如服務員在賓客面前表演烹制青椒牛扒、蘇

6、珊特餅燃焰等。 主要的法式名菜名點有：馬賽魚羹、巴黎龍蝦、法式蝸牛、紅酒山雞、奶油千層酥等。 (4)意大利菜其特點是味濃，講究原汁原味，燒烤菜較少。烹調以炒、煎、炸、紅燴、紅燜等方法著稱。意大利人喜愛面食，把各種面條、通心粉、餃子、面疙瘩作為佳肴。特別是意大利面條品種很多，長、短、粗、細、空心、圓形、扇形、彎曲等各種形狀都有，烹制方法也五花八門。意大利的蕃茄醬、腌臘、奶酪等制品也較著名。 主要的名菜名點有：通心粉素菜湯、鐵扒干貝、焗餛飩、奶酪焗通心粉、比扎餅(pizza)等。 (5)俄式菜其特點是油大味重、制作也較為簡單。肉類、家禽及各式各樣的肉餅菜均燒得很熟才吃?？谖兑话阆矚g吃酸、辣、甜、咸

7、味，還喜歡用碎肉末、雞蛋和蔬菜制成的發(fā)面包子。咸魚和熏魚大都是生吃，調味喜用酸奶油。 主要的名菜名點有：串燒山雞、什錦冷盤、鯖魚餃子、酸黃瓜湯、冷蘋果湯、魚肉包子、白塔雞卷，果醬酸奶油攀等。 3西菜的組成 西菜的午、晚餐不論是宴會還是便餐，大致由頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點組成。 (1)頭盆(appetizers)頭盆就是開餐的第一道菜，旨在開胃，所以又稱開胃品或開胃菜，一般數(shù)量較少。頭盆又分為冷頭盆和熱頭盆。頭盆常用中、小型盤子或雞尾酒杯盛裝。色彩鮮艷，裝飾美觀，以達到增進賓客食欲的目的。 冷頭盆：顧名思義，由冷制食品制成。如熏三文魚，黑魚子醬，生蠔和鵝肝醬，蝦仁雞尾杯。 熱頭盆：由熱制食品

8、制成。如法式娟田螺(escogot)，串燒海蝦，奶油雞酥盒，釀班戟和(veg etable terrine)。 (2)湯類(soups)西菜中的湯類花色品種很多，大致可分為冷湯類和熱湯類，也可分為濃湯和清湯。要求原湯，原色、原味。熱湯中有清湯和濃湯，如牛尾清湯，雞清湯、奶油湯，法式洋蔥湯等。冷湯較少，比較有名的有西班牙凍湯，德式杏冷湯，格瓦斯冷湯(cold cucumber soup)。 (3)色拉(salad)色拉意為涼拌，具有開胃、幫助消化和增進食欲的作用。色拉可分為水果色拉，素菜色拉和葷菜色拉三大類。前兩種味淡、爽口，適用于中、晚餐伴隨主菜一起食用。后一種多用于冷盤，可單獨作為一道菜食用

9、。常見的色拉有什錦色拉(mixed salad)，廚師色拉(chefs salad)，海鮮色拉(seafood salad)，水果色拉(fruit salad)。 、 (4)主菜(main(301'e) 主菜又名主盤，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的靈魂，制作時相當考究，既考慮色、香、味、形，又考慮菜肴的營養(yǎng)價值。主菜多用海鮮、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、燒等方法制作而成，如大蝦吉列，法式燒雞，古巴式煎豬肉，法式烤羊腿等。 - (5)奶酪(cheese)、甜點(dessert) 主菜用完后即為甜點。零點餐廳還需問請賓客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜點。 吃奶酪要跟配黃油、

10、面包、克力架、芹菜條、小蘿卜等，調味用胡椒、鹽。奶酪常配喝葡萄酒(Port)。 甜點有冷熱之分，是賓客的最后一道餐食。常有冰淇淋、布丁、疏乎利(Souffle)、攀(pie)、口者喱凍(telly)、蛋糕、水果等等。 4西餐早餐 西餐早餐大致由果汁類、水果類、五谷類、雞蛋類、肉類(火腿、香腸、咸肉等)、面包類、熱飲類組成。 早晨是一天活動的開始，人們?yōu)榱粟s著出門上班或辦事，對早餐的要求是簡單、快捷。但不同的國家或地區(qū)對飯菜品種、餐食的數(shù)量和質量的要求也不一樣。西式早餐有大陸式早餐、英式早餐、美式早餐。 (1)大陸式早餐(continental)包括果汁或水果；牛角包或丹麥甜餅；各種面包配黃油和

11、果醬；咖啡或茶。 (2)英式早餐(english)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；各式雞蛋或煎希墨魚；吐司配黃油及各式果醬；咖啡或茶。 (3)美式早餐(american)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；糖膠煎餅或各式蛋類配以肉食(咸肉、小香腸、火腿等)；吐司配黃油及果醬，有時還加炸土豆條；咖啡或茶。 另外，美國人愛吃將蛋打碎后制作的安列蛋，愛喝冰牛奶或在麥片等谷物食品中加入冷牛奶。 有些西餐廳在早餐時往往將三種早餐方式結合起來供應顧客。 在西餐中，酒水與菜式的搭配有一定的規(guī)律。這些規(guī)律是人們長期飲食實踐的總結，也可以稱之為飲食習慣。 總的來說，色、香、味淡雅的酒品應與色調冷、香氣雅、口味純

12、、較清淡的菜肴搭配，如頭盤、魚、海鮮類應配白葡萄酒(需冰凍)。香味濃郁的酒應與色調暖、香氣濃、口味雜、較難消化的菜肴搭配，如肉類、禽類配紅葡萄酒。另外，咸食選用干、酸型酒類，甜食選用甜型酒類。在難以確定時，則選用中性酒類。 了解西餐菜肴與酒水的搭配知識，可以幫助我們在服務時向賓客推銷恰當?shù)木破?，使之與賓客所點用的菜肴相得益彰。當然，最終還是要取決于賓客本人的意見，不得硬性推銷。 下面介紹幾種較為流行的菜肴與酒水搭配方法。 (1)餐前酒 用餐前可選用具有開胃功能的酒品，如雞尾酒(cocktails)和軟飲料(soft drinks)等。 (2)湯類 一般不用酒。如需要可配較深色的雪利葡萄酒(sh

13、erry)或白葡萄酒(white wine)o (3)頭盆頭盆大都是些較清淡、易消化的食品?？蛇x用低度、干型的白葡萄酒(dry)，如德國mesel白葡萄酒，法國bursundy white wine白葡萄酒。 (4)海鮮選用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷凍。如德國rhin white wine白葡萄酒，法國bordeaux white wine白葡萄酒等。一般來說，紅葡萄酒不與魚類、海鮮類菜肴相配飲。 (5)肉、禽、野味選用酒度為1216度的干紅葡萄酒。其中小牛肉、豬肉、雞肉等白色肉類最好用酒度不太高的干紅葡萄酒，如法國的beaujolais、bordeaux紅葡萄酒。意大利的chant

14、i紅葡萄酒和ID8e酒等。牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類，則最好用酒度較高的紅葡萄酒，如法國c0re-de-nuits紅葡萄酒等。 (6)奶酪類食用奶酪時一般配較甜的葡萄酒，也可繼續(xù)使用配主菜的酒品，有時也選用 porte wine，配blue cheese，goat cheese。 (7)甜食類選用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德國的rhin red wine，法國graves red wine香檳酒和德國的henkel。 (8)餐后酒用餐完后，可選用甜食酒、蒸餾酒和利喬酒等酒品。也可選用白蘭地、愛爾蘭咖啡等。香檳酒則在任何時候都可配任何菜肴飲用。 服務是指在特定的條件下，為滿足他人需

15、求而進行的活動，服務方式是由餐廳所提供的菜譜、員工的服務技能技巧，餐廳的氣氛和接待對象而確定的。 西餐服務起源于歐洲的貴族家庭，而在不同的地區(qū)又使用著不同的服務方式。 經(jīng)過多年的歸納、總結和提高，形成了現(xiàn)在常見的法式服務、俄式服務、英式服務和美式服務。在今日的西餐館里，往往為了協(xié)調其菜譜和餐廳設施，而把兩種或兩種以上的服務方式結合起來使用。在特色餐廳里則使用一種別具一格的服務方式，如在法式餐廳里使用法式服務。 我們將著重闡述法式服務，俄式服務，英式服務和美式服務。 1法式服務(French style service) 法式服務是一種十分講究禮節(jié)的服務方式，流行于西方上層社會。讓賓客享受到精制

16、的菜肴，盡善盡美的服務和優(yōu)雅、浪漫的情調是法式服務的宗旨。法式服務，服務周到，節(jié)奏較慢、用餐費用昂貴。 傳統(tǒng)的法式服務相當繁瑣。如賓客用完一道菜后必須離開餐臺，讓服務員清掃完畢后再繼續(xù)入席就餐，這樣耗時很多。餐廳還必須準備許多用具，每餐的食品很多，浪費也很大?，F(xiàn)在，這種服務方式已經(jīng)見不到了。 當今流行的法式服務是將食品在廚房全部或部分烹制好，用銀盤端到餐廳，服務人員在賓客面前作即興加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品蘇珊煎餅就是服務員在烹制車上進行最后的烹調加工后，切片裝盤端給賓客的。又如凱撒色拉(Caesar salad)是服務員當著賓客面前制作，裝入色拉木碗，然后端給賓客。 法式服務由兩

17、名服務人員，即一名服務員和一名服務員助手為一桌賓客服務。服務員的任務是：接受賓客點菜點酒，上酒水；在賓客面前即興烹制表演，以烘托餐廳氣氛；遞送帳單，為賓客結帳。服務員助手的任務是：送點菜單人廚房；將廚房準備好的菜盤放在推車上送入餐廳；將服務員已裝好盤的菜肴端送給賓客；負責收拾餐具，聽從服務員的安排。 在法式服務中，除面包、黃油、色拉和其它必須放在客位左邊的食品從賓客的左手邊上桌外，其它食品飲料一律用右手在客位的右邊送上餐桌。 法式服務是一種非常豪華的服務，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個人照顧較多。但是，法式服務要使用許多的貴重餐具，需用餐車、旁桌，故餐廳的空間利用率很低，同時還需要較多的經(jīng)過

18、培訓的專業(yè)服務人員。 2俄式服務(Russian service) 俄式服務起源于俄國的沙皇時代。同法式服務相似，也是一種講究禮節(jié)的豪華服務。雖然采用大量的銀質餐具，但服務員的表演較少。它注重實效，講究優(yōu)美文雅的風度。 俄式服務由一名服務員完成整套服務程序。服務員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾入銀制菜盤的菜肴和熱的空盤，將其置于餐廳服務邊桌之上。用右手將熱的空盤按順時針方向，從客位的右側依次派給賓客，然后將盛菜銀盤端上桌子讓賓客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務叉勺，從客位的左側按逆時針方向繞臺給賓客派菜。 派菜時，根據(jù)賓客的需求量派給，避免浪費和不足分派，每派一道菜都要換用一付清潔的

19、服務叉勺。湯類菜肴可盛放在大銀碗中用勺舀人賓客的湯盆里，也可以盛在銀杯中，再從杯中倒人湯盆。 俄式服務較法式服務節(jié)省人力，服務速度也較快，餐廳的空間利用率高，又能顯示其講究、優(yōu)雅的特點，使賓客感受到特別的關照，派菜后多余的食物可以回收。但是，如果賓客同點一道菜，那么派到最后一位賓客時，所能看到的是一只并不美觀的盤子。如果每一位賓客點的菜不同，那么服務員必須端出很多銀盤。可想而知，多種銀器的投資很大，而使用率卻又相當?shù)?。因此高額的固定成本也會影響餐廳的經(jīng)濟效益。 現(xiàn)在。俄式服務只限于服務人數(shù)少的家庭式宴會。 3英式服務(British style service) 英式服務也稱家庭式服務，主要適

20、用于私人宴席。 服務員從廚房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盤里和熱的空盤里，一起送到主人面前，由主人親自動手切割主料并分盤，服務員充當主人的助手，將主人分好的菜盤逐一端給賓客。 各種調料、配菜都擺放在餐桌上，由賓客根據(jù)需要互相傳遞自取。賓客則像參加家宴一樣，取到菜后自行進餐。服務員有時幫助主人切割食物，因此，要求他具有熟練的切割技術和令人滿意的裝盤造型技巧。 英式服務的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢。主要適用于宴會，很少在大眾化的餐廳里使用。 4美式服務(American style service) 美式服務又稱為“盤子服務”。食物都由廚房人員烹制好，并分別裝入菜盤里，由服務員送至餐廳，直接

21、從客位的右側送給每位賓客，臟盤也從右側撤下。 美式服務簡單明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限數(shù)量的服務人員為數(shù)量眾多的賓客提供服務。常用于各類宴會，也是西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務方式。 5大陸式服務(Continental service) 大陸式服務融合了法式、俄式、英式、美式的服務方式。餐廳根據(jù)菜肴的特點選擇相應的服務方式。如第一道菜用美式服務，第二道菜用俄式服務，第三道菜用法式服務等等。但不管采用何種方式，都必須遵循方便賓客用餐，方便員工操作這兩個原則。 又如，西餐零點餐廳多以美式服務為主。但也可根據(jù)點菜情況在賓客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或愛爾蘭咖啡，用法式服務來點綴菜

22、肴，烘托整個餐廳的氣氛。 6自助餐服務(buffet service) 自助餐是賓客支付一定量的錢后，進入餐廳，在預先布置好的食品臺上自己動手，任意選菜，自己取回在座位上享用的一種近于自我服務的用餐形式。 ，當今，自助餐和各種冷餐會的用餐方式日趨流行。原因之一是食品臺上的菜肴豐富，裝飾精美，價格便宜。人們只花少量的錢即可品嘗到品種繁多，又具特色的佳肴。原因之二是就餐速度快，餐位周轉率高，賓客進入餐廳后，無需等候。適合現(xiàn)代社會快節(jié)奏的工作方式和生活方式。服務員只需提供簡單的服務，如斟倒酒水，撤臟盤，結賬等，這樣餐廳可節(jié)省人員、節(jié)省開支。因此許多飯店的咖啡廳早餐、午餐多采用自助餐的開餐形式。 二、

23、零點餐廳服務管理 1咖啡廳早餐服務 (1)咖啡廳簡介 咖啡廳(coffee shop)早期只供應咖啡。由于社會的發(fā)展進步，人們越來越感到時間寶貴，生活節(jié)奏明顯加快，咖啡廳也就成了方便用早餐的地方。后來，咖啡廳又進一步提供簡單的午、晚餐，全天24小時服務。特別在商務旅館里，咖啡廳成了不可缺少的一個重要組成部分。 咖啡廳雖屬西餐廳，但它的內部裝飾、采光、家具、菜單、服務人員的服裝及其服務與正規(guī)的西餐廳如西餐扒房有很大區(qū)別。 咖啡廳色彩明快，多采用自然光線，裝修大面積玻璃墻面，氣氛柔和，具有現(xiàn)代特色。家具較簡單，臺面多采用大理石、木質或塑料的，餐具直接鋪放在簡易的紙墊或餐具墊上，較少使用臺布。小餐臺

24、多為方形，可以隨意拼合。 咖啡廳賓客的流動量大，要求服務快捷簡便。菜肴以快速西餐為主，輔之以當?shù)馗鞣N風味小吃。如三明治、漢堡包、咖啡、酒水冷飲，小吃甜點以蛋糕為主。菜單的形式多種多樣，有固定零點菜單，合頁式菜單、紙墊式菜單、帳蓬式菜單和招貼式菜單等。菜肴價格相對偏低，經(jīng)濟實惠。服務員服裝色彩較鮮艷，并與總體布置的基本色調協(xié)調，式樣也顯得精干、活潑。 咖啡廳又是開設自助餐的好場所，特別是早餐更能節(jié)省賓客的時間，座位周轉率相應提高?？Х葟d的午、晚餐采用美式服務以提高效率。 (2)咖啡廳早餐服務 早餐是歐美人非常重視的餐食。開餐時間一般為上午6時至10時。有些起得晚又要趕時間的住店賓客希望到餐廳就能

25、吃上早餐，服務員應快速服務，并讓賓客吃得舒服滿意，從而開始新的、愉快的一天。也有些住店賓客并不趕時間，他們不慌不忙，意在享受。對這些顧客，服務員應更加注重禮貌，制造和諧愉快的就餐氣氛。 團體賓客的早餐大多不在咖啡廳用，但有時宴會部也會把這些賓客安排在咖啡廳就餐。如人數(shù)太多，可采用自助餐服務。 咖啡廳早餐 西式早餐可分為美國式、歐陸式及英國式三種。歐陸式早餐量較小，一般無蛋無肉，英國式早餐則有蛋無肉，美式早餐有蛋有肉而且食品量較大。 另外，有些咖啡廳還提供中式早餐，供應包子、餛飩、稀飯、油條、豆?jié){等食品。 咖啡廳西式早餐服務程序 早餐擺位。大部分餐廳都是在前一天晚上就提前布置好了的。早餐餐具較少

26、，一般是一刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯。要求餐具非常清潔，無指紋，無污痕。 在開餐前準備好果醬、黃油、果汁、熱咖啡、茶、鮮奶、面包車、水果車等。早班服務員應有充足的睡眠，提早到崗。 賓客進入餐廳后，應向賓客微笑，道：“早晨好!”，了解就餐人數(shù)，將賓客帶到適當餐桌，拉椅讓座。這項工作通常由領位員或餐廳經(jīng)理完成。 問清賓客需要何種果汁飲料，如不需要則替賓客倒冰水。問清賓客是否需先飲咖啡或茶。 ·遞呈菜單并介紹當日新鮮水果。 訂菜時，如果賓客點用蛋類，要問清賓客喜歡什么樣的烹調。如煎蛋，要問清是單面煎還是雙面煎?煮蛋要幾分鐘?蛋類是配熏肉(bacon)，香腸(sausage)還是

27、火腿(ham)7 將訂單一聯(lián)交收款處準備賬單，二聯(lián)迅速送人廚房，與廚師配合，把握出菜時間。 按菜式準備用具、配料。如面包、土司、果醬、黃油，為麥糊備鮮奶、細糖、精鹽等。 ·先上谷類食物，次上蛋類土司，再送窩芙餅(waufcake)、班戟(pancake)類食物。 ·送上咖啡或茶。 ·撤下不需要的用具。 ·隨時替客添加咖啡或茶。按杯出售的咖啡則不用添加。 ·賓客未叫結賬時，不可催促。而應問賓客還需要什么服務。 ·賓客付賬后，服務員要拉椅送客，謝謝賓客光Il缶，歡迎下次再來。 ·清理臺面并重新擺位，準備迎接下批賓客。 2扒房午、

28、晚餐服務 (1)扒房簡介 “扒房是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務的水準，滿足高消費賓客需求，以增加經(jīng)濟收入而開設的高級西餐廳。 扒房的布置要求高雅、富麗、神秘并具有獨特風格，一般的設計主題以歐洲文化藝術為背景。 扒房的色彩多以暖色為基調。地毯、餐椅、墻壁要求色調協(xié)調。燈光較暗淡，吸頂燈、吊燈、壁燈高度均能調節(jié)。開餐時所有燈光調得很暗，以餐桌上的蠟燭光照明為主。背景音樂主要播放世界古典名曲，有時是安排鋼琴現(xiàn)場演奏或小提琴桌邊表演。演奏可由賓客點曲，從而形成一種浪漫、典雅的氣氛。 在扒房人口處或中央設置的展示臺，是用水果、蔬菜、酒品、服務器具等精心設計裝飾而成。其目的是為了突出餐廳的特色和主題。 扒

29、房所使用的餐具、服務器具既高檔又專業(yè)化。如銀質或鍍銀的餐叉，餐刀，水晶杯，貴重的烹制車，酒車，甜品車，手推車，精致的瓷器等。 扒房的家具也較豪華，如羊皮扶手沙發(fā)，精制方形或長方形餐桌，法蘭絨桌墊，全棉桌布等等。 扒房服務員以男性為主，著緊身西裝，配戴領結，或穿燕尾服配戴領結。 女領位員一般著西式拖地長裙，長裙以黑、紅等深色為多。所有服務員能熟練地用英語會話，有些扒房還要求服務員懂法語。 扒房的菜單、酒單印制得十分講究，常常使用革皮封面。菜單中應包括該扒房所經(jīng)營餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和風味食品。 扒房的酒水品種齊全。特別注重配齊世界各地所產(chǎn)的著名紅、白葡萄酒和其它名牌酒品。

30、(2)扒房的午、晚餐服務程序 扒房以提供午、晚餐為主，有的只提供晚餐。在歐美，晚餐比午餐更正式、更受重視。就一般來說午餐時間有限而晚餐時間較長，因此，扒房的服務節(jié)奏較慢。 扒房服務應體現(xiàn)飯店餐飲與服務的最高水準。服務員應熟悉菜肴與酒水及其服務方式，掌握客前烹制技能，有嫻熟的推銷技巧。用外語對客服務，并應彬彬有禮，具有紳士風度。扒房服務專業(yè)性強，應經(jīng)培訓合格后才能上崗。員工搭配往往是一名領班帶一名或兩名服務員和一名助手負責服務一個區(qū)域。下面介紹扒房晚餐的服務程序。 預訂 扒房因進餐節(jié)奏慢、就餐時間長，所以座位的周轉率很低。賓客為了保證到餐廳就有座位，往往需要提前預訂。扒房一般由領位員或餐廳預訂部

31、負責接受賓客的電話預訂或面訂。 電話預訂服務程序： ·要求在電話鈴響三聲之內拿起電話聽筒。 ·“××Western restaurant，can I help you?' “××西餐廳，我可以為您服務嗎?” ·“How many people please?"(sirmiss) “請問賓客共有幾位?”用先生或小姐稱呼 ·“For what time?please(sirmadam)” “訂何日幾時的座位?” ·May I have your nalne please?sirmadam “

32、請問，是以何名字訂的位子?” ·重復賓客的預訂，讓賓客確認你所重復的是正確的，并道謝?！癟hank you，nlr××mrs××，goodbye"。 ·等賓客掛上電話后，預計員才掛電話。 ·將預訂情況立即填寫在預訂薄上。預訂登記表應一天占一頁紙，以免弄混淆。 (2)餐廳臺面布置 餐廳的臺面應根據(jù)賓客預訂要求擺臺，并照預訂登記表所記人數(shù)選定餐桌，在餐桌上放置留座卡。每個餐位按西餐正餐所要求的規(guī)格擺放餐具。 (3)餐前會 開餐前半小時，每個服務員都要參加由餐廳經(jīng)理或主管主持的餐前會。會上由經(jīng)理宣布任務分工，介紹當日特別

33、菜肴及其推銷、服務，讓員工了解當日客情，vip接待注意事項，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工儀表儀容。 服務員接受任務后，到各自崗位作好開餐準備工作。 (4)賓客進餐廳 餐廳領位員或經(jīng)理在餐廳門口迎候賓客。見到賓客先問候Good evening sirmadamDo you have a reservation sirmadam? May I have your name please?如果賓客沒有預訂，則說：“How many people a他threre in your party?' “This way please' 領位員或餐廳經(jīng)理將賓客引領到預留的或適當?shù)牟妥?/p>

34、。 (5)就座 先為女士拉椅，將其安排在面朝餐廳的最佳位置。此時，該服務區(qū)域的服務員應上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點的酒水。 (6)開出酒水訂單 酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺以備結賬，二聯(lián)到吧臺取酒水，第三聯(lián)自留備查。 在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號記下賓客要求，以防止上錯酒水。 (7)上酒水 開單后，應盡快將酒水送到客人桌上。沒有點酒的賓客應為其倒上冰水。服務雞尾酒時，應用托盤送上，并報出名稱。 (8)遞菜單 扒房領班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進行。呈遞時要打開菜單的第一頁，同時

35、介紹當日廚師特選和當日特殊套菜。然后略退后，給賓客以看菜單的時間。 (9)接受點菜 扒房是由領班接受賓客點菜，在一般情況下服務員不能接受點菜。因西餐是分食制，人手一份菜單，每位賓客所點的菜式都可能不一樣。點菜時就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應賓客所點菜名寫上。熟練運用推銷技巧，確保記錄無誤。 在賓客點下列菜肴時，領班或接受點菜的服務員應注意下述事項： 點牛排羊排問生熟程度。 “How would you like your steak done sir?' “Well done，well medium，medium，medium礎or rare?' “請問您的牛排需烹制幾成熟

36、?是全熟、七成、五成、三成、還是一成熟?” 點色拉問跟何種色拉汁 What kind 0f salad dressing would you like t0 have?oil vinegar，french dressing，thousand sland dressing0r requfont dressing? 點法國洋蔥湯問清是否配，(panTlesan cheese) Would you like to howe parmesan cheese with you onion soup 在客前制作aser salad時，要將裝有各種調料的盆子端給賓客看，征詢賓客是否要放全每種調料。 下面介紹

37、為兩位賓客安排訂單的方法 先在草稿紙上記下賓客所點的菜名， 再根據(jù)草稿紙上所點菜肴安排正式訂單。點菜較多的賓客，可征求他的同意將色拉跟主菜吃，而點菜較少的賓客則可將色拉當一道主菜上?？傊?，盡量讓每位賓客都不受冷落，作到第一道菜和最后一道菜每位賓客都有吃的。 下面將前例中甲男和乙男所點的菜肴安排在正式的captain's order單上。 領班將開好的訂單第一聯(lián)交收款臺，第二聯(lián)交廚師長備菜，將第三聯(lián)與草稿紙一起交給服務員，由服務員去做準備工作。 (10)呈遞酒單 領班或酒吧調酒師根據(jù)賓客所點的菜肴，介紹推銷與其相配的佐餐酒，并留足賓客自己選擇的時間。 (11)重新安排餐桌 服務員根據(jù)訂單

38、和草稿紙上的示意圖，給每位賓客按上菜順序擺換刀、叉、勺。最先吃的菜肴用具放在最外側，其余刀叉依次向中央擺放。如最后吃主菜牛排，則牛排刀、叉置于最里面靠墊盤兩側。 以上述乙賓客所點菜品為例其餐位經(jīng)調整后的餐具擺放從左至右分別是：魚叉、色拉叉、餐叉、餐巾(居中)、牛排刀、湯勺、魚刀。上排從左至右分別為：面包盤、甜品叉勺、酒杯。 (12)領班或調酒師訂佐餐酒 征求賓客用什么葡萄酒(西餐的紅、白葡萄酒一般是整瓶出售)。如果訂紅葡萄酒，要問清是現(xiàn)在喝還是配主菜喝?如果配主菜喝，現(xiàn)在是否要打開?紅葡萄酒要盛放在酒架或酒籃里展示給賓客。開瓶要當著賓客進行，開啟后將酒瓶連酒架或酒籃放在賓客餐桌上。 白葡萄酒則

39、需立即服務。即將白葡萄酒瓶放在盛冰塊與水的香檳酒桶里，連酒桶架一起端到主人身邊。 根據(jù)訂單擺放酒杯。有的餐廳擺位時已準備了紅、白葡萄酒杯，如果只訂一種葡萄酒，則將多余的葡萄酒杯撤下。 (13)上黃油、面包 服務員檢查黃油是否夠量，形狀是否完好。檢查面包的數(shù)量、種類是否齊全新鮮。注意先給女士上黃油和面包。 (14)領班、調酒師服務佐餐酒，介紹白葡萄酒時，將準備好的冰桶架端至主人右手邊。 用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，讓主人確認是他所點的酒后。放回冰桶里。 在賓客面前用開瓶器將木塞取出，木塞直接遞給主人，主人聞聞木塞，待其確認酒品沒有問題后再用餐巾擦拭瓶口。 用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在

40、主人杯子里倒人少許讓主人品嘗，然后先女后男斟酒，最后再給主人斟至標準量。 將斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆蓋餐巾，隨時準備替客添加。如果酒瓶空了，征求賓客意見是否再訂一瓶。 Excuse me sirwould you like t0 have another one? (15)服務頭菜 根據(jù)訂單和座位示意圖，用餐廳嚴格規(guī)定的服務方式上菜。有的餐廳用手推車將在廚房分盤裝好的菜推至桌邊；有的餐廳則用銀盤分派。 端上菜肴時，要告訴賓客菜名，如"Here is your smoked 8almen?！币话闱闆r下，上菜時服務員用右手從賓客右邊端上，直接放入裝飾盤內。上完菜后，要移走手推車。 (1

41、6)檢查桌面情況 撤走空的飲料杯。 換下有兩個煙頭的煙灰缸。 一般紅葡萄酒斟五成。白葡萄酒斟七成。即紅酒斟l2杯白酒斟23杯。 添加冰水、葡萄酒o 添派面包及黃油。 隨時替客點煙。 (17)撤走頭盤 、 頭菜吃完后，撤盤前需征求賓客意見，撤時按先女后男次序進行(“May I take it madame?")，將刀叉放在空盤里一同撤下。 西餐服務要求徒手撤盤，只有玻璃杯具、煙灰缸、面包盤、黃油盅等小件物品用托盤撤送。 收盤時，用右手從賓客的右邊撤下，按逆時針方向依次撤下每位賓客的空盤。撤下的臟盤子直接送入洗碗間，分類擺放。 、 (18)服務第二道菜 服務員用手推車或旁桌服務方式送上第

42、二道菜，直接放在裝飾盤內。 湯盅需墊上餐巾折成的小荷花，這樣既美觀又可保溫。色拉木碗與湯盅一樣需墊小荷花，以使冷食品保持低溫。色拉汁、奶酷粉等調配料一律從賓客左手邊分派。 第二道菜吃完后，空菜盤應連同裝飾盤一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。 (19)服務主菜 許多餐廳的主菜是在賓客面有烹制表演、切割裝盤。服務員要提前做好準備工作，然后由領班進行操作表演。 將菜肴裝盤時要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大塊肉上方，汁醬不要掛在盤邊。服務員在賓客右側上菜，上完后要報菜名，牛、羊排要告知幾成熟。放盤時，讓主菜、肉類靠近賓客面前，蔬菜則靠桌心方向。 (20)撤主菜盤 當全部賓客吃完主菜

43、后，服務員應按先女后男的次序撤走主菜盤刀叉，用服務巾和面包碟將桌上面包碎屑掃干凈并征求賓客對主菜的意見。 (21)推銷奶酪和甜點先展示放有各式奶酪的木板或手推車，將賓客點的奶酪當場切割裝盤、擺位，并配上胡椒、鹽盅、黃油、面包、涼蔬菜。待賓客吃完奶酪后，將用具托盤撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、煙缸、花瓶、蠟燭。 展示甜品車，服務蛋糕、甜點、水果。 有些扒房則呈遞甜品單，甜品在廚房里準備。但蘇珊餅要在賓客面前烹制表演。 (22)務咖啡或茶 先問清賓客喝咖啡還是茶?！癢ould you like t0 have coffee or tea?”隨后送上糖缸、奶壺或檸檬片，準備咖啡具、茶具

44、?？Х扰涮呛偷蹋胀t茶配糖和淡奶，檸檬茶配糖和檸檬片。 (23)撤走甜點用具 服務員用托盤撤走盛甜點的用具，將咖啡或茶杯移到賓客面前，不等賓客呼叫，隨時準備添加。在賓客離桌前，所有酒杯均應保持原位不動，待客離去后再撤。 (24)推銷餐后酒和雪茄 展示餐后酒車，問賓客是否在餐后來點利口酒或干邑白蘭地或雪茄煙。“Would you hke t0 have liqueur or cognac，sirmadame9' 用酒車上準備好的各式酒杯倒酒并隨之記賬。如果賓客點了雪茄，要幫助賓客點燃。 (25)結帳 只有等賓客叫結帳后，領班才去帳臺通知收款員匯總帳單。領班要檢查帳單是否正確，然后用帳

45、夾或小銀托盤遞送帳單，不需讀出金額總數(shù)?，F(xiàn)在國內涉外飯店餐廳常見的結帳方式有：收取現(xiàn)金、信用卡、外匯支票、住店賓客記帳。領班應核對檢查賓客簽名。 現(xiàn)金一般指外匯人民幣。 信用卡要檢查真?zhèn)?，查對其號碼是否在“黑名單”上。核實賓客簽名，只收飯店規(guī)定接納的各種信用卡。 外匯支票一般指公司支票，不收個人外匯支票。由賓客自己填寫金額、簽名、在支票背面寫上公司電話號碼。 住店賓客需出示住店卡，在賬單上簽名，并填上房號及日期。 領班將現(xiàn)金、信用卡、支票或簽過名字的帳單交回收款臺，由收款員辦理結帳手續(xù)，在帳單第一、二聯(lián)蓋上“收訖”章。領班再用帳夾將找的錢和回單交還賓客并道謝。 (26)送客 賓客起身離座時，要

46、幫助拉椅、穿外套，并提醒賓客帶上自己的物品。說：“希望您吃得愉快?！保弧爸x謝光臨”；“歡迎下次再來”。送賓客出餐廳門外，鞠躬道再見或晚安。 (27)清臺 放好椅子，收理餐巾。用托盤、干抹布清理臺面。換上干凈臺布，準備迎接下一批賓客或為下一餐鋪臺。 三、西餐宴會服務 宴會是在普通用餐基礎上發(fā)展起來的高級用餐形式，也是人們在交往中常見的禮遇活動。其形式主要有中餐宴會、西餐宴會、招待會、冷餐會和雞尾酒會等。具體形式的選用則取決于舉辦者的要求。 1宴會部的組織 宴會部是飲食部的直屬部門，負責承接各種類型的宴會和酒會，也承接舉辦會議、展覽會、時裝表演等活動。宴會部經(jīng)理對飲食部經(jīng)理負責，直接向其匯報工作。

47、宴會部的內部結構如下圖所示： 宴會部與飯店營銷部和前廳部有非常密切的橫向聯(lián)系。營銷部有義務向住店或欲住本店的賓客介紹、宣傳飯店宴會、會議等活動設施，將欲在飯店舉辦活動的顧客介紹給宴會銷售部。 前廳部向宴會部提供住店客情和客情預報。宴會部需安排團隊賓客用餐，以求充分利用飯店的現(xiàn)有設施，取得良好的效益。 宴會部與廚房的密切配合是圓滿完成宴會活動任務的關鍵。宴會通知單要提前送交廚房以準備宴會食品，宴會銷售員必要時可直接與廚師長商議菜單事項。 宴會部下設宴會銷售部和宴會廳。銷售部負責對外促銷、聯(lián)絡、接納預訂、制定接待計劃、寫出宴會通知單、落實安排接待、建立顧客檔案等工作。宴會廳負責根據(jù)宴會通知單要求準

48、備活動場所和提供具體的服務。 宴會部與上下左右的關系如圖所示： 2宴會預詞 宴會預訂由宴會銷售部的銷售員或銷售主任負責承接。 (1)宴會預訂聯(lián)絡方式 電話預訂 是飯店與客戶聯(lián)絡的主要方式。常用于小型宴會預訂，查詢，核實細節(jié)，促進銷售等。大型活動需要面談時也是通過電話來約定會面的時間和地點。 面談 是進行宴會預訂較為有效的方法。銷售中與顧客當面洽談討論所有的細節(jié)安排，解決賓客提出的特別要求，講明付款方式等。銷售員要記錄填寫預訂單和聯(lián)絡方法，提前較長時間預訂的可用信函或電話方式與客戶聯(lián)絡。 信函 信函是與客戶聯(lián)絡的另一種方式。主要用于促銷活動，回復賓客詢問，寄送確認信。如收到賓客的詢問信時，應立即

49、回復賓客詢問在飯店舉辦宴會、會議、酒會的一切事項，附上飯店場所設施介紹和有關的建設性意見，并與客戶保持聯(lián)絡，爭取在本飯店舉辦活動。 登門拜訪 其它 現(xiàn)代化大型飯店必要時也可用電傳和傳真與客戶聯(lián)絡、銷售其產(chǎn)品。 (2)宴會預訂單 宴會銷售部在接受客戶預訂時，應將商洽事項、細節(jié)要求等填寫在預訂單上，以備組織實施。 宴會預計單的設計應根據(jù)本飯店實際情況來決定項目。一般應包括下列項目： 舉辦活動的日期、時間。 預訂人姓名，聯(lián)絡電話，地址，單位名稱。 宴請對象，活動類型。 出席人數(shù)。 計劃安排的宴會廳名稱，布置要求。 菜單項目、酒水要求。 收費標準及付款方式。 注意事項。 接受預訂的日期，經(jīng)辦人姓名。

50、(3)宴會合同書 宴會合同書是店方與客戶簽的合約書，雙方均應如約履行合同的各項條款。 (4)宴請活動安排日記簿 “宴請安排日記簿”是飯店根據(jù)餐飲活動場所而設計的。它的作用是記錄預訂情況，供預訂員查核之用。每個預訂員在受理預訂時，在問清賓客宴請日期、時間、人數(shù)、形式之后，從“日記簿上查明各餐廳的狀況，然后在日記簿上填寫有關事項。如此時該餐廳無接納能力，應向賓客解釋清楚，可另想辦法或婉言謝絕，但銷售員應盡自己所能安排在本飯店舉辦宴請活動。 “宴請安排日記簿”一日一頁。主要項目有宴請日期、時間、客戶電話號碼、人數(shù)和宴會廳名稱、活動名稱，是確訂還是暫訂等。 (5)宴會更改通知單 在宴會預訂通知單發(fā)往各

51、部門后，如遇客戶提出臨時變動，則宴會部應迅速填寫“宴會更改通知單”送交有關部門，以利進行相應的調整。 (6)宴會預訂程序 在接受賓客詢問前，預訂員應掌握本飯店宴會廳的狀況，并了解各種菜單、價格及服務水平等情況，做到心中有數(shù)，如：宴會廳的面積、高度、采光、通風、裝飾、最大客容量；各類宴請標準所提供的菜肴品種、烹調方法等。 與客戶洽談所有的宴請細節(jié)，盡量滿足賓客的各種要求，填寫宴會預訂單。 在宴會活動日記簿上(banquet bIock b00k)按日期標明活動地點、時間、人數(shù)等事項，注上是否需確認的標記。 一旦宴會活動得到確認，經(jīng)過認可的菜單、飲料、場地布置示意圖等細節(jié)資料，應以確認信的方式迅速

52、送交顧客，附上一、二兩聯(lián)“宴會合同書”?！把鐣贤瑫币皇轿迓?lián)，一聯(lián)由顧客自存，二聯(lián)由顧客簽字后回收，三聯(lián)由宴會銷售員保存，四聯(lián)交成本控制員，第五聯(lián)留底。 如果是提前較長時間預訂的，應主動用信函或電話方式保持聯(lián)絡，進一步確定日期及有關的細節(jié)。對暫定的預訂應進行密切的跟蹤查詢。 收取訂金。為了保證宴會預訂的成功率，可以要求顧客預付一定數(shù)量的訂金。飯店的?？筒⑾碛辛己眯抛u者，可以不必付訂金。 建立宴會預訂檔案。將預訂單分為“待確定”和“已確定”兩類入檔，按時間順序排列。預訂員要主動與賓客聯(lián)絡和提前填寫“宴會通知單”送往有關各部門。 在宴請活動前兩天，必須設法與顧客聯(lián)系，進一步確定已談妥的所有事項。

53、任何與宴請有關的變動都應立即填寫“宴請變更通知單”發(fā)送有關部門，變更通知單上需寫明原來預訂單的編號。 宴會銷售預訂員有責任督促檢查當日大型宴會活動的準備工作，發(fā)現(xiàn)問題隨時糾正。 如果客人取消預訂，預訂員應填寫“取消預訂報告”送至有關職能部門。并為不能提供服務而向客人表示遺憾，希望今后能有合作的機會。 宴請活動后，要向宴請主辦單位或主辦個人寫感謝信，爭取下次的推銷機會。 3臺形設計 宴會的場地布置要根據(jù)宴請活動的性質、形式、主辦單位的具體要求、參加活動的人數(shù)、宴會廳的形狀和面積等情況來制定設計方案。然后由銷售預訂員畫出標準比例尺的布置圖，注明所有布置的細節(jié)要求。 現(xiàn)場布置由宴會廳工作人員與花草裝

54、飾部合作完成。要求莊重、美觀、大方，家具擺放整齊、對稱、平穩(wěn)，一切事項都要按宴會通知單的布置要求去準備。 (1)教室型 適用于布置會場。采用18米×075米的長條桌，普通宴會廳靠背椅。 (2)劇場型 按場地排列宴會廳靠背椅，可設一主席臺或舞臺，適用于大型會議或觀看表演。布置時要注意留出通道。 (3)長方臺型 用于小型會議和西餐宴會。根據(jù)人數(shù)多少用18米×075米的長條桌拼合而成。 (4)馬蹄型 多用于會議，也是用長條桌拼接而成。缺口內可擺放花草，上方可放白板、銀幕、投影儀等會議器材。 (5)口字型 可用于小型會議、西餐宴會及大型自助餐食臺。中央部位可布置花草、冰雕等裝飾物，

55、由18米×075米長形條桌拼合而成o (6)T型 常用于自助餐食臺、西餐套餐、服裝表演等。由18米×1米的長形條桌拼合而成。 (7)大型宴會臺型 舉辦大型宴會時常在宴會廳中擺設圓桌，要求根據(jù)餐廳形狀靈活安排，但應突出主桌，留有行走通道。 (8)自助餐食臺設計 自助餐食臺要根據(jù)宴會規(guī)模、地場條件等來選擇設計各種形狀的布置。有些大飯店宴會部備有各種形狀的臺面，常用的有長方形，半圓形，圓形，弧形，l4圓形，螺旋形，橢圓形等形狀。用這些臺面可以拼合出多種多樣、流暢美觀的自助餐食臺。 4宴會服務的基本環(huán)節(jié) 以西餐宴會為例，服務的基本環(huán)節(jié)包括：宴前準備工作，餐前雞尾酒服務，開宴上菜服務，結束收尾工作等幾大部分。具體可分為六個步驟來完成。 (1)布置餐廳宴請場所，擺設餐臺 根據(jù)“宴會通知單的要求布置餐廳，擺出臺型，鋪上