物業(yè)管理心得體會(huì)

1、物業(yè)管理心得體會(huì) 隨著物業(yè)管理工作在居民生活中的不斷深入，提 供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)的首要法碼。要想贏得客戶(hù)、贏得市場(chǎng)，就要不斷 提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往客戶(hù)對(duì)服務(wù)的認(rèn)可 源于提供服務(wù)者的真誠(chéng)。為此，實(shí)業(yè)分公司對(duì)我們開(kāi) 展了一系列的物業(yè)管理師方面的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，本人積 累了如下心得體會(huì)： 一、 文檔的管理 文檔的管理是很重要的一個(gè)方面，是質(zhì)量文件和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。老師先給我們講述了文檔 管理的內(nèi)容和文檔管理規(guī)范，然后帶我們參觀了蕪湖 市幾家比較有名的物業(yè)管理小區(qū)的文擋管理。耳聞不 如所見(jiàn)！他們專(zhuān)門(mén)安排一位管理人員來(lái)整理文檔，根 據(jù)自己的情況分了三大類(lèi)即

2、管理檔案、業(yè)主檔案、夕卜 來(lái)文件，一共有三十個(gè)文件夾。各類(lèi)文件序號(hào)排列清 楚整齊，想找哪類(lèi)文件很快就能找到。而且文件夾里 面的內(nèi)容齊全。 二、 信息溝通 其次，變 純粹服務(wù) 為 與業(yè)主互動(dòng) 。單純的提 高服務(wù)質(zhì)量，一切按自己的管理要求去進(jìn)行物業(yè)管理 往往會(huì)造成與業(yè)主的工作之間的摩擦，由于業(yè)主需求 的多樣性和環(huán)境文化意識(shí)的增強(qiáng)，促使他們對(duì)服務(wù)品 質(zhì)的提高有著不同的需求。古人云： 感人心者，莫先 乎情 。當(dāng)前，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的需求呈現(xiàn)廣泛的多樣 性，要想贏得業(yè)主的認(rèn)可除了不斷提高我們的服務(wù)水 準(zhǔn)還必須以誠(chéng)待人，以情動(dòng)人，其核心就是提高個(gè)性 化的服務(wù)，而通過(guò)建立業(yè)主需求檔案，能及時(shí)了解、 掌握、挖掘

3、業(yè)主的需求，以便為業(yè)主提供更廣泛的服 務(wù)。另外，在日常相處中加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，對(duì)收集 到的意見(jiàn)，做好整理和篩選，進(jìn)行分類(lèi)處理，并及時(shí) 反饋，持續(xù)改進(jìn)，重視業(yè)主的感受，融入業(yè)主的情感。 三、物業(yè)管理設(shè)施、設(shè)備 物業(yè)設(shè)備既包括室內(nèi)設(shè)備，也包括物業(yè)紅線(xiàn)內(nèi)的 室外設(shè)備與設(shè)施系統(tǒng)，具體主要有給排水、供電、供 暖、消防、通風(fēng)、電梯、空調(diào)、燃?xì)夤?yīng)以及通信絡(luò) 等設(shè)備，這些設(shè)備構(gòu)成了物業(yè)設(shè)備的主體，是物業(yè)全 方位管理與服務(wù)的有機(jī)組成部分。在設(shè)備管理上蕪湖 市物業(yè)小區(qū)建立和完善設(shè)備管理制度，并對(duì)各類(lèi)設(shè)備 都建立設(shè)備卡片是一大亮點(diǎn)。各種設(shè)備都有詳細(xì)的臺(tái) 帳記錄。翻開(kāi)他們的檢查記錄，定期檢查、保養(yǎng)、維 修、清潔一一

4、詳細(xì)記載。我們參觀去了設(shè)備機(jī)房，地 面及設(shè)備上是一塵不染。地下兩層停車(chē)場(chǎng)，進(jìn)出口標(biāo) 志牌清晰，自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)和汽車(chē)停車(chē)區(qū)域劃分明確， 各類(lèi)車(chē)輛整齊有序停著。而他們的車(chē)管員交通手勢(shì)規(guī) 范，在上下班高峰期，正確指揮地下車(chē)出入。最后， 將”小團(tuán)體 融入 大社會(huì)”。物業(yè)管理工作服務(wù)的有效 開(kāi)展離不開(kāi)三類(lèi)資源。一是社會(huì)資源，包括政府、街 道、社區(qū)、治安、環(huán)第 3頁(yè)共 5頁(yè) 衛(wèi)、供應(yīng)商和潛在服務(wù)對(duì)象等的 支持。二是自身資源，即指自身所管理的物業(yè)的各類(lèi) 服務(wù)信息、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的共享。三是業(yè)主資源，業(yè) 主是一個(gè)龐大的群體，其消費(fèi)需求和潛在資源是物業(yè) 管理工作服務(wù)企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的源源不斷的動(dòng)力。只有 將我們這一

5、小團(tuán)體 真正融入到整個(gè) 大社會(huì) 中去， 構(gòu)建和諧共處的生存環(huán)境，才能不斷發(fā)展我們的”小團(tuán) 體 ，在電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易外去拓展更多的社會(huì)業(yè) 務(wù)，來(lái)發(fā)展我們的企業(yè)的生存能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。使 企業(yè)員工能從中獲得更大的利益。 四、物業(yè)法律、法規(guī) 上世紀(jì)八十年代物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)南方興起， 現(xiàn)在已在全國(guó)形成規(guī)模，并走向規(guī)范。國(guó)務(wù)院根據(jù)我 國(guó)國(guó)情制定頒布了物權(quán)法和物業(yè)管理?xiàng)l例， 從而為物業(yè)公司與業(yè)主正確處理糾紛提供了依據(jù)。通 過(guò)學(xué)習(xí)我們了解到物業(yè)管理法律體系的幾個(gè)方面：一 是建立房屋及維修管理的法律、法規(guī)和規(guī)章；二是建 立設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章；三是建立環(huán)境衛(wèi) 生管理的法律法規(guī)及規(guī)章；四是建立保安保

6、衛(wèi)、消防 管理的法律法規(guī)及規(guī)章；五是建立行業(yè)管理辦法；六 是建立業(yè)主委員會(huì)的管理辦法；七是建立覆蓋各類(lèi)行 業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。 五、創(chuàng)建物業(yè)管理品牌 業(yè)主的滿(mǎn)意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真 誠(chéng)的 投入。只要我們切實(shí)為客戶(hù)著想，真誠(chéng)會(huì)如潺潺 細(xì)流，滋潤(rùn)人的心田；只要我們給予客戶(hù)真誠(chéng)的幫助, 信任與支持也會(huì)相應(yīng)而來(lái)。只有真誠(chéng)服務(wù)，不斷拓寬 工作思路，不斷開(kāi)展細(xì)致入微的特色服務(wù)，營(yíng)造高質(zhì) 量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹(shù)立 有特色的物業(yè)管理工作服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶(hù) 真誠(chéng)是溝通人際關(guān)系的法寶，會(huì)使人解除心靈上的戒 備，是我們拉近與客戶(hù)關(guān)系的潤(rùn)滑劑。當(dāng)然這種真誠(chéng) 決不是一種敷衍，我

7、們要把寬容的心真誠(chéng)地送給客戶(hù), 對(duì)客戶(hù)多一份理解，在每一次的委屈中敞開(kāi)自己的心 靈， 試著理解真誠(chéng)的內(nèi)涵， 因?yàn)槲覀円獙?duì)公司負(fù)責(zé)、 對(duì)顧客負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)。真誠(chéng)這座橋梁寄托著顧客 對(duì)物業(yè)管理工作的信賴(lài)，同樣也傳遞著物業(yè)管理工作 人員對(duì)顧客的關(guān)懷。 通過(guò)學(xué)習(xí)我認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)建物業(yè)管理品牌是今后很 長(zhǎng)一段時(shí)間物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向和重點(diǎn)。品牌是 企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn), ,也是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。 因物業(yè)管 理是一新興產(chǎn)業(yè)，目前還不夠完善，它的社會(huì)地位也不 高，加上物業(yè)管理的贏利微乎其微，因而很多物業(yè)管理 企業(yè)都忽略了品牌的創(chuàng)立。 事實(shí)上, ,在物業(yè)管理市場(chǎng)逐 步形成、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天， 創(chuàng)名牌企業(yè)， 建優(yōu) 秀PmPm 小區(qū)，現(xiàn)已成為我國(guó) PmPm 企業(yè)的管理目標(biāo)和奮斗 方向。 品牌能讓人們保持忠誠(chéng)和充分信賴(lài)， 好的品牌能 夠第 5頁(yè)共 5頁(yè) 傳達(dá)出企業(yè)的