保險公司聲譽風險管理辦法實施細則

1、XX聲譽風險管理辦法實施細則（試行）第一章總則第一條制訂目的和依據(jù)為加強XX北京分公司（以下簡稱“分公司”）聲譽風險管理，維護分公司品牌形象、促進分公司業(yè)務發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國保險法、保險公司聲譽風險管理指引等相關法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，根據(jù)公司關于下發(fā)XX聲譽風險管理辦法（試行）的通知（XX發(fā)2015188號）的規(guī)定，特制定本實施細則。第二條定義本細則所指聲譽風險是指由分公司的經(jīng)營管理或外部事件等原因導致利益相關方對分公司負面評價，從而造成損失的風險。聲譽事件是指引發(fā)聲譽風險，導致出現(xiàn)對分公司不利輿情的相關行為或事件。第三條適用范圍本實施細則適用于分公司各部門及分支機構。第四條聲譽風

2、險管理聲譽風險管理是指識別、監(jiān)測和控制聲譽風險和應對所有聲譽事件的全過程，分公司將聲譽風險管理納入全面風險管理體系，建立相關制度和機制，防范和識別聲譽風險，應對和處置聲譽事件。第五條管理原則聲譽風險的管理原則是全員有責、動態(tài)預防、及時報告、審慎管理。分公司聲譽風險管理的取向是主動防范。即通過積極主動的預防，采取有效管理措施，將利益相關方對分公司的負面評價降低到最低程度，最大程度地減少對分公司造成的損失和負面影響。第六條管理目的分公司聲譽風險管理的目標是通過建立積極、合理、有效的聲譽風險管理機制，實現(xiàn)對聲譽風險的識別、監(jiān)測、控制和化解，以建立和維護分公司的良好形象，推動分公司持續(xù)、穩(wěn)健、健康的發(fā)

3、展。第七條管理部門分公司專門設立聲譽風險管理小組、小組下設聲譽風險管理小組辦公室。第八條聲譽風險管理小組成員及職責聲譽風險管理小組由領導班子組成，監(jiān)控整個分公司聲譽風險管理的總體狀況和有效性，承擔聲譽風險管理的最終職責。具體職責包括：（一）指導并督促制定適用于全轄的聲譽風險管理實施細則和風險管理機制，建立并完善分公司聲譽風險管理體系；（二）對重大聲譽風險事件按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關信息；（三）指導培育分公司聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識；（四）督促檢查聲譽風險管理小組辦公室有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控

4、制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件；（五）授權并聽取聲譽風險管理小組辦公室開展聲譽風險管理的相關工作；第九條聲譽風險管理小組辦公室成員及職責聲譽風險管理小組辦公室由人事行政部負責人和其他各部門負責人組成，負責聲譽風險管理的具體工作，應履行以下職責：（一）建立和制定適用于分公司的聲譽風險管理具體細則、制度和要求，重要的聲譽風險細則和制度提請聲譽風險管理小組審批；（二）明確分公司各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執(zhí)行聲譽風險管理制度和措施；（三）積極穩(wěn)妥應對聲譽事件，其中對重大聲譽事件，相關處置措施應及時向聲譽風險管理小組報告；（四）確保分公司制定相應培訓計劃，使分公司員工接受相關領域知識培訓，

5、知悉聲譽風險管理的重要性，主動維護分公司的良好聲譽；（五）每半年向聲譽風險管理小組由具本行聲譽風險管理書面情況報告，詳細說明聲譽風險管理情況和下一步防范措施。第十條聲譽風險管理相關要求分公司建立和制定適用于全轄的聲譽風險管理機制、細則、相關制度和要求，并又由聲譽風險管理小組辦公室落實執(zhí)行，其內容包括：聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導途徑；（2） 聲譽事件分類分級管理，明確管理權限、職責和報告路徑；（3） 建立包括聲譽風險在內的金融風險應急處理方案和制度，對聲譽事件實行應急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預案，開展演練；（4） 妥善處理客戶投訴,從維護客戶

6、關系、履行告知義務、解決客戶問題、確?？蛻艉戏嘁?、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估；與客戶保持良好的溝通，融洽與客戶的關系；（5） 信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，建立信息披露管理制度，及時準確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障；（6） 輿情信息研究，實時關注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息；（七）聲譽風險管理內部培訓和獎懲；（8） 聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關的數(shù)據(jù)和信息；（9） 聲譽風險管理后評價，對聲譽事件應對措施的有效性及時進行評估。第十一條重大聲譽事件處置措施分公司應積極穩(wěn)妥應對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關處置措

7、施至少應包括：（一）在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應急預案，擬定應對措施；（二）實時關注分析輿情，動態(tài)調整應對方案；（三）建立內部通報機制，實時通報事件進展及處置情況；（四）重大聲譽事件發(fā)生后12小時內向銀監(jiān)會或其派出機構報告有關情況；（五）及時向其他相關部門報告；（六）及時向銀監(jiān)會或其派出機構遞交處置及評估報告。第十二條建立報告制度對分公司突發(fā)性的聲譽風險事件，聲譽風險管理小組辦公室應及時向聲譽風險管理小組報告；對重大聲譽風險事件除及時向聲譽風險管理小組報告外，還必須在發(fā)生后及時向總公司聲譽風險管理小組匯報。第十三條納入考核聲譽風險管理小組將聲譽風險年度管理情況納入到對各部門的年度考核中；聲譽風險管理小組辦公室應針對聲譽風險管理建立明確的內部評價考核機制和問責制度，從而有效地防范聲譽風險。第二章附則第十四