催收技巧及話術(shù)

1、催收技巧及話術(shù)、催收技巧一旦客戶沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)還款，就會(huì)產(chǎn)生逾期，營(yíng)業(yè)部就需要進(jìn)行催收，催促客戶盡快存款。通常，7天內(nèi)需要回款60%,15天內(nèi)回款80%。催收沒(méi)有捷徑，只能腳踏實(shí)地勤跟進(jìn)，增加撥打量，逐步給客戶或者客戶親朋好友施加壓力，促成還款。具體表現(xiàn)為每天早上10點(diǎn)前撥打所有的,下午兩點(diǎn)半左右進(jìn)行第二次跟蹤，四點(diǎn)之前再次跟進(jìn)一遍承諾當(dāng)天還款的客戶，確保每天都能聯(lián)系上客戶，且每天都有回款。催收名單副經(jīng)理會(huì)進(jìn)行分配給每一個(gè)客服一客服拿到名單后,應(yīng)如何開展催收動(dòng)作？首先分析下客戶逾期原因以及相關(guān)對(duì)策。通常來(lái)講，逾期的客戶中都是臨時(shí)資金欠缺、無(wú)能力還款的或者失聯(lián)的客戶。1、資金周轉(zhuǎn)困難：部分是待發(fā)工資，

2、或者臨時(shí)資金欠缺需借錢周轉(zhuǎn)等,每天可跟進(jìn)兩次，上午十點(diǎn)前跟進(jìn)一次，下午四點(diǎn)前跟進(jìn)一次，如客戶承諾還款，則在還款節(jié)點(diǎn)前再次確認(rèn)還款；如確認(rèn)為短期還款困難客戶，則需加大跟進(jìn)力度，協(xié)同客戶一起想方法還錢如可以讓朋友借款、家人代還等，可以分次還款，有多少先還多少；2、私營(yíng)業(yè)主：這類是收到貨款才能還上，前期跟客戶聯(lián)系，讓客戶有多少先存多少，不要期待客戶可以一次性存完，臨近第二期還款日客戶還未還上，可安排上門。催收短信，催收3、離職人士：讓其跟親戚朋友借款，或是直接聯(lián)系其家里人讓家里人幫客戶還款4、失聯(lián)客戶，如果客戶是本地人，則需要盡快安排上門催收，如果客戶是外地人，則需要致電其身份證所屬居委，讓其轉(zhuǎn)告客

3、戶親屬，或是從中要到客戶家人進(jìn)行催收其次，根據(jù)客戶逾期天數(shù)采取不同的催收方式:1、逾期1-5天的客戶，需以熱情服務(wù)的態(tài)度，關(guān)注客戶逾期的原因，通常只撥打客戶本人和單位。不用致電聯(lián)系人，如果聯(lián)系人知悉其貸圖可以讓其聯(lián)系人轉(zhuǎn)告，或者讓聯(lián)系人代其還款；假設(shè)客戶是習(xí)慣性逾期客戶，可當(dāng)成催收后期客戶催收。2、逾期6-10天的客戶，以適當(dāng)服務(wù)的態(tài)度、催促的方式，促使客戶補(bǔ)繳。在能聯(lián)系到客戶本人情況下，不主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人，如果需要聯(lián)系客戶的聯(lián)系人，對(duì)不知情聯(lián)系人，不透露貸款信息：對(duì)知情聯(lián)系人，可透露貸款信息。需要注意的是：有意識(shí)的關(guān)注客戶本人工作信息、居住信息等是否變更,及時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。3、逾期11-30天

4、的客戶，逾期天數(shù)越長(zhǎng)，性質(zhì)就越惡劣。在聯(lián)系到客戶的情況下向客戶充分說(shuō)明逾期時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的不利影響，并提示逾期超過(guò)30天以上會(huì)交由總部催收室跟進(jìn)。在聯(lián)系不上客戶的情況下可對(duì)客戶的聯(lián)系人透露貸款信息，并讓聯(lián)系人代為轉(zhuǎn)告客戶還款事宜，也讓其朋友告知如再不處理還款將產(chǎn)生不利的影響。如果聯(lián)系不上客戶本人，除了給聯(lián)系人施加壓力之外，還要撥打通話詳單、發(fā)催收短信、發(fā)催收、通過(guò)戶籍查找、網(wǎng)絡(luò)查找等方式聯(lián)系到客戶本人或者最親近的人。如果催收起不了作用，則需要安排上門。催收除了要勤跟進(jìn)之外，還要有一定的技巧，才能確?；乜盥剩?、慧眼識(shí)“珠”，區(qū)別對(duì)待：開掘真正問(wèn)題客戶，重點(diǎn)關(guān)注，不要把精力簡(jiǎn)單均分。2、數(shù)量先行，兼顧

5、質(zhì)量：爭(zhēng)取在第一時(shí)間全面過(guò)濾一遍新逾期賬戶，不要在個(gè)別賬戶，個(gè)別問(wèn)題上糾纏。3、梯次清晰，逐層加深：催收策略和方式需根據(jù)聯(lián)絡(luò)次數(shù)、聯(lián)絡(luò)情況，其強(qiáng)度逐漸加深。4、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要僅就滿足于客戶還了一期款，而漠視了后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)。5、顧及后來(lái)人：早期催收記錄應(yīng)對(duì)完整，完備而不瑣碎，簡(jiǎn)潔而不疏漏。貸中檢查時(shí)候就該備注清楚客戶的情況。6、催收先后順序：1.首期逾期。2.承諾當(dāng)天還款賬戶。3.能存一部分金額的客戶。4.大金額客戶.5.失聯(lián)客戶.最后，了解下催收的注意事項(xiàng)：1、催收的目的是獲得客戶的還款承諾，但承諾期限只能在2天以內(nèi)。不可以在月初，客戶就說(shuō)要月底才有錢還

6、，對(duì)于客戶拖延還款的行為說(shuō)“不”，引導(dǎo)客戶往自己的意愿去談話，切莫被客戶牽著鼻子走。例如：請(qǐng)問(wèn)您是今天還是明天存款呢？明天幾點(diǎn)？您知道的，逾期時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，您就要多付一點(diǎn)罰息，這對(duì)您來(lái)說(shuō)是不合算的，而且這也會(huì)影響你的信用記錄。2、如果客戶承諾還款時(shí)間是本日下午3點(diǎn)，那么請(qǐng)?jiān)谶€款承諾時(shí)間前后一小時(shí)跟客戶聯(lián)系?？蛻魰?huì)感到我們?cè)诟M(jìn)，自己也會(huì)重視，不停催促客戶按時(shí)還款。3、需要用不同的號(hào)碼撥打客戶和聯(lián)系人的聯(lián)系方式。例如，用公司的座機(jī)在不同時(shí)間段多次撥打都無(wú)人接聽的話，需要用進(jìn)行撥打，千方百計(jì)聯(lián)系到客戶本人，通常，只要能聯(lián)系上客戶本人，大部分都可以催回。4、催收不要只打客戶，應(yīng)按一定比例和次序分別撥打

7、。如：客戶比例約為70%-80%,單位比例約為10%-15%,家固比例約為5%-10%。5、需要分不同時(shí)段撥打客戶及聯(lián)系人。例如，早上十點(diǎn)聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，下午1點(diǎn)或5點(diǎn)再次聯(lián)系，甚至下班后晚上聯(lián)系6、前期催收成功的關(guān)鍵是前后溝通的連貫性。多通使用一成不變的語(yǔ)氣不起作用?？蛻魶](méi)有履行承諾的時(shí)候，逾期要更嚴(yán)肅。溫和的語(yǔ)氣變成嚴(yán)肅的風(fēng)格。準(zhǔn)確的備注可以幫助你在撥打下次時(shí)做到這點(diǎn)。二、催收話術(shù)參考撥打客戶本人開場(chǎng)白：客服：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？客戶：是的?？头耗?，這里是XXXX,您的款項(xiàng)沒(méi)有扣到，已經(jīng)逾期X天，請(qǐng)問(wèn)是什么情況？撥打客戶親屬開場(chǎng)白：客服：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？客戶

8、親屬：是的?？头耗?，這里是XXXX,我找XXX客戶，請(qǐng)問(wèn)他/她在嗎？客戶親屬如果說(shuō)不在一起的，就問(wèn)他/她有沒(méi)有跟客戶聯(lián)系過(guò)客服：請(qǐng)問(wèn)您最近跟他有聯(lián)系過(guò)嗎？客戶親屬如果說(shuō)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)，看客戶的逾期惡劣程度，斟酌是否告知親屬貸款事宜?？头篨XX客戶）在我們這邊的貸款已拖欠X天，還沒(méi)有還，他是不是出現(xiàn)了什么問(wèn)題？麻煩您轉(zhuǎn)告他，給我們復(fù)個(gè)，逃避解決不了問(wèn)題，有困難可以跟我們說(shuō)，不要不接聽好嗎？也可引導(dǎo)親屬幫客戶還款客服：他可能最近出現(xiàn)了資金困難，您看您方便幫他還一期的款項(xiàng)嗎？錢也不是很多，您看是否愿意幫他一把。防止我們老是給您，打攪到您的生活，是吧？常見逾期問(wèn)題和應(yīng)問(wèn)題：客戶答復(fù)最近都沒(méi)時(shí)間客服：

9、貸款逾期每天都會(huì)不斷增加銀行罰今，而且今后會(huì)增加您去其他金融機(jī)構(gòu)融資的困難。您看是不是想方法抽空去還下款呢？問(wèn)題：客戶答復(fù)我出差在外地客服：您什么時(shí)候回來(lái)？你那可否通過(guò)其他途徑還款？比方異地轉(zhuǎn)賬或是讓朋友家人先去代還款?？头耗悄?、明天可以回來(lái)么？具體在什么地方方便告訴我嗎？我?guī)湍樵兏浇你y行網(wǎng)點(diǎn)？問(wèn)題：客戶稱是幫朋友貸款的客服：這筆貸款當(dāng)時(shí)不管申請(qǐng)還是簽約都是以您的名義進(jìn)行的，如果沒(méi)有及時(shí)還款，產(chǎn)生的不良影響都只會(huì)由您來(lái)承擔(dān)。方便的話將用錢人的聯(lián)系方式告訴我們一下，我們也可以幫您一起提醒他。問(wèn)題：客戶稱已經(jīng)還款客服：非常感謝您對(duì)我們工作的配合，可能是銀行到賬方面出了什么問(wèn)題。您先不要著急

10、，我先跟您確認(rèn)一下您的還款賬戶？還款金額？什么時(shí)間辦理的還款？還款方式？問(wèn)題：客戶屢次承諾屢次爽約/失去聯(lián)系客服：XX先生女士在XXXX中請(qǐng)的一筆貸款已經(jīng)逾期X大，希望您能盡快聯(lián)系并告知其辦理還款，可能這類催收還會(huì)繼續(xù)影響到您的正常生活，希望您能給予協(xié)助，我們將非常感謝您的配合，謝謝！問(wèn)題：客戶惡意拖欠不還款客服：您好，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)就是“一次性全額到賬，分期還款”，這已經(jīng)緩解了您每個(gè)月的還款壓力，簽協(xié)議時(shí)您也已經(jīng)承諾每月按時(shí)還款，這是您的義務(wù)，對(duì)嗎？您不還款屬于違約行為，希望您能從您自身利益角度出發(fā)，盡快辦理還款問(wèn)題：我沒(méi)有收到還款短信和通知，不知道還款時(shí)間?？头何覀兊倪€款時(shí)間是每月固定的，貸款協(xié)議中明確注明了還款時(shí)間和金額。我們對(duì)每期還款的客戶進(jìn)行短信提醒和提醒；但這只是我們對(duì)客戶的增值服務(wù)，并不是義務(wù)，所以未收到短信提醒或提醒不能成為您逾期的理由。問(wèn)題：你們的逾期的罰息和滯納金太高了！客服：逾期費(fèi)用在您簽署的借款協(xié)議中已經(jīng)明確注明了，您既然已經(jīng)簽字，就說(shuō)明您認(rèn)可此費(fèi)用，并產(chǎn)生了法律效應(yīng)，您就應(yīng)該按合同約定履行義務(wù)。我們公司作為服務(wù)平臺(tái)，提供撮合出借人和借款人的服務(wù)；出借人在您需要資金的時(shí)候?yàn)槟峁椭?，您就要按照合同約定還款。罰息和滯納金的主要目的約束您能準(zhǔn)時(shí)還款，既然您違約了就應(yīng)該承擔(dān)這部分費(fèi)用。問(wèn)題：你們免作人員跟我說(shuō)晚幾天還是不收取任何費(fèi)用