服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施方案

1、上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn) 實(shí)施方案為深入實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步提高旅游行業(yè)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和發(fā)展質(zhì)量的提升，提高廣大游客滿意度，上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司計(jì)劃于2014年1月至2015年12月申請(qǐng)開(kāi)展國(guó)家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)活動(dòng)。一、指導(dǎo)思想本著以提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量，提高廣大游客滿意度，提升旅游管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平為目標(biāo)，建立“以規(guī)范操作為核心、以提升服務(wù)為重點(diǎn)、以強(qiáng)化管理為目的”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系；以人為本，以點(diǎn)帶面，加快旅游服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和推廣；積極探索旅

2、游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行的新模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從制度化管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理和操作的提升，全面提高旅游服務(wù)水平和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。二、總體目標(biāo)和任務(wù)1、制定和完善旅游服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、提供標(biāo)準(zhǔn)體系、保障標(biāo)準(zhǔn)體系，建立健全符合科學(xué)發(fā)展規(guī)律、滿足企業(yè)實(shí)際發(fā)展需要的旅游管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系并加以持續(xù)改進(jìn)。使旅游服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)齊全、有標(biāo)可依。2、加大標(biāo)準(zhǔn)的推廣實(shí)施力度，在企業(yè)內(nèi)部深入實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中的各項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)；覆蓋企業(yè)的各個(gè)管理、操作和服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段提升旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平的預(yù)期效果。3、通過(guò)積極開(kāi)展“以標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量”的行動(dòng)，達(dá)到管理有序，職責(zé)明確，行為

3、規(guī)范，服務(wù)優(yōu)秀的目標(biāo)，使顧客滿意度達(dá)到90%以上。提升企業(yè)在旅游行業(yè)中的影響，發(fā)揮示范帶頭作用。三、工作步驟和階段目標(biāo)（一）試點(diǎn)啟動(dòng)階段（2014年1月2014年2月）1、建立健全標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（2014年1月）成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，公司各部門(mén)及營(yíng)業(yè)部配備兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員。2、開(kāi)展宣傳動(dòng)員和培訓(xùn)（2014年2月）對(duì)公司各部門(mén)、各營(yíng)業(yè)部進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的動(dòng)員，做到人人知曉，人人投入到標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的建設(shè)之中。 （二）組織推廣階段（2014年3月至2015年5月） 1、旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)（2014年3月至4月）對(duì)企業(yè)原有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和

4、完善，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況制訂與企業(yè)發(fā)展相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，建立符合科學(xué)發(fā)展規(guī)律的旅游管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。2、廣泛開(kāi)展實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)（2014年3月至2014年12月）對(duì)公司員工開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)工作，使各崗位人員熟悉掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)； 3、深入貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作,推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施（2014年5月至2015年5月） （1）采取必要的措施、提供標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的必要條件，推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施加強(qiáng)旅游服務(wù)品牌的建設(shè)； （2）嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展管理、服務(wù)工作，做好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查；（3）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)期間，積極推進(jìn)與旅游相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和實(shí)施，加強(qiáng)企業(yè)旅游服務(wù)品

5、牌的建設(shè)。 （三）試點(diǎn)總結(jié)階段（2015年8月至2015年12月）1、整改提高持續(xù)改進(jìn)階段（2015年8月至10月） （1）建立企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序和制度； （2）根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的反饋，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和完善； （3）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中存在的問(wèn)題加以糾正和改進(jìn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有效性。 （4）定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，對(duì)旅游服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題對(duì)照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)。2、自查自評(píng)階段（2015年10月） 對(duì)照試點(diǎn)任務(wù)書(shū)和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表進(jìn)行認(rèn)真自查、自評(píng)，根據(jù)自查、自評(píng)情況進(jìn)行相應(yīng)的整改和完善。3、申請(qǐng)驗(yàn)收階段（2015年11月至12月）根據(jù)驗(yàn)收要求，向有關(guān)部門(mén)提出評(píng)估申請(qǐng)

6、，做好工作總結(jié)、準(zhǔn)備驗(yàn)收材料，完成服務(wù)試點(diǎn)驗(yàn)收工作。四、保障措施1、試點(diǎn)單位組織和技術(shù)保障為保障試點(diǎn)工作順利開(kāi)展，已成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，為公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和有效運(yùn)行提供組織保證，同時(shí)擬邀請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)部門(mén)對(duì)試點(diǎn)工作提供技術(shù)支持。2、專(zhuān)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)費(fèi)投入上海XXXXXXXXXX旅行社將設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，專(zhuān)款專(zhuān)用，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的順利開(kāi)展。3、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳培訓(xùn)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳培訓(xùn)，提高企業(yè)全體員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作重要性的認(rèn)識(shí)； 4、形成標(biāo)準(zhǔn)化工作檢查考核和激勵(lì)機(jī)制公司標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組將按照試點(diǎn)工作開(kāi)展情況，由試點(diǎn)工作小組定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)在試點(diǎn)工作中做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)員工開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的積極性。五、工作要求1、統(tǒng)一思想，合力推進(jìn)。開(kāi)展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作是提高公司旅游服務(wù)水平和管理水平的重要舉措，公司相關(guān)部門(mén)（營(yíng)業(yè)部）要統(tǒng)一思想、加強(qiáng)協(xié)作、合力推進(jìn)，解決旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中遇到的問(wèn)題和困難，確保旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作扎實(shí)有效的開(kāi)展。2、明確任務(wù)，強(qiáng)化責(zé)任。公司各部門(mén)（營(yíng)業(yè)部）要根據(jù)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)要求，明確職責(zé)，將任務(wù)目標(biāo)分解到人，做到全員參與，人人為創(chuàng)建旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貢獻(xiàn)力量。3、長(zhǎng)效管理，持續(xù)改進(jìn)。建立公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，采取