資料-北京現(xiàn)代特約店內(nèi)部培訓師銷售流程

1、2007年6月1課程目的課程目的通過本課程的學習，使學員了解北京現(xiàn)代“客戶關(guān)懷”的銷售理念及銷售流程的具體步驟執(zhí)行要項和相關(guān)技巧具有轉(zhuǎn)訓“客戶關(guān)懷銷售流程”的能力，使所有銷售人員提升銷售質(zhì)量與效率通過轉(zhuǎn)訓，從而達成客戶滿意，打造北京現(xiàn)代的品牌形象2課程內(nèi)容課程內(nèi)容3“客戶關(guān)懷”的銷售理念4過去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)換取報酬。現(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報酬。銷售的定義銷售的定義“客戶關(guān)懷”的銷售理念5Customer Satisfaction客戶滿意客戶滿意客戶滿意是評價銷售活動質(zhì)量的尺度銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴大自己的銷售業(yè)

2、務(wù)高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達成客戶滿意的關(guān)鍵因素客戶滿意的意義客戶滿意的意義“客戶關(guān)懷”的銷售理念6“真實一刻真實一刻”“客戶關(guān)懷”的銷售理念7期望值期望值實際值實際值10501050超越客戶期望值超越客戶期望值“客戶關(guān)懷”的銷售理念8“客戶關(guān)懷”的銷售理念超越客戶期望值超越客戶期望值9“客戶關(guān)懷”的銷售理念舒適區(qū)舒適區(qū)10“客戶關(guān)懷”的銷售理念北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念11“客戶關(guān)懷”的銷售理念北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念12從惡性的價格競爭到良性的服務(wù)競爭市場不成熟消費者不成熟市場成熟消費者成熟“客戶關(guān)懷”的銷售理念北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念北京現(xiàn)代

3、的銷售服務(wù)理念132006年J. D. Power銷售滿意度排名827815814813813812810809808807807804奧迪別克一汽大眾上海大眾天津一汽東風日產(chǎn)東風悅達起亞一汽豐田寶馬北京現(xiàn)代上海通用雪佛蘭行業(yè)總體2006年年 J.D. Power 中國汽車銷售滿意度調(diào)研中國汽車銷售滿意度調(diào)研 “客戶關(guān)懷”的銷售理念北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀14北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀注：H1表示上半年，H2表示下半年 紅色字體表示下降的指標國內(nèi)某權(quán)威調(diào)查機構(gòu)調(diào)查結(jié)果l銷售服務(wù)總體滿意度下降l“特約店購車環(huán)境”和“服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性”兩個環(huán)節(jié)略有上升

4、l其他各環(huán)節(jié)均有所下降，其中“提車”和“提車后跟蹤服務(wù)”環(huán)節(jié)下降幅度較大15國內(nèi)某權(quán)威調(diào)查機構(gòu)調(diào)查結(jié)果項目2006年上半年2006年下半年銷售服務(wù)滿意度74.674.2特約店購車環(huán)境79.479.6服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性78.979.5試乘試駕73.272.8提車75.774.2提車后跟蹤服務(wù)67.266.1“客戶關(guān)懷”的銷售理念北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀16環(huán)節(jié)分值上升項目分值下降項目特約店的購車環(huán)境特約店外部整潔度特約店內(nèi)部整潔度展廳內(nèi)的舒適程度展車整潔度宣傳資料的提供情況營業(yè)時間能滿足您的需求服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性主動熱情誠實可信儀表整潔，精神飽滿銷售過程輕松、沒有壓力對所銷售

5、車型的介紹能夠耐心傾聽并理解您的需求提供具體的購車建議和信息議價過程中的表現(xiàn)付款方式靈活、手續(xù)簡便各種承諾都可以兌現(xiàn)試乘試駕是否進行試乘試駕全程陪同進行試駕試駕前，介紹產(chǎn)品和安全駕駛須知用于試駕的車輛狀況良好試駕場地的安排提車能在承諾的時間內(nèi)提到車新車的初始車況辦理車輛上牌照和相關(guān)手續(xù)的便捷程度講解新車功能，并進行示范操作對特約店售后服務(wù)的介紹提車時對索賠條款的介紹提車后的跟蹤服務(wù)提醒進行新車首保提車后一周內(nèi)進行回訪對聯(lián)系的滿意度對聯(lián)系形式的滿意度定期與您聯(lián)系“客戶關(guān)懷”的銷售理念北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀17帶領(lǐng)銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作分析銷

6、售個案，協(xié)助銷售顧問成交匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對客戶進行分級和分類檢查公司和銷售部各項有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況負責市場信息收集、處理、分析和反饋銷售人員的工作職責銷售人員的工作職責 “客戶關(guān)懷”的銷售理念18開發(fā)新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達的任務(wù)對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶負責向客戶介紹車輛主要性能和價格負責向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)負責簽定訂單，負責對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪負責競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋銷售人員的工作職責銷售人員的工作職責 “客戶關(guān)懷”的銷售理念19 對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇

7、 對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣 對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存 行業(yè)內(nèi)知識（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點、配置、技術(shù)指標、獎項等知識；競爭對手信息） 跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟、時事、地理、風俗、習慣、人文） 商務(wù)禮儀 潛在客戶開發(fā) 展廳銷售 集團客戶銷售 抗拒處理 客戶抱怨處理 客戶管理與跟蹤銷售人員應(yīng)具備的工作銷售人員應(yīng)具備的工作能力能力“客戶關(guān)懷”的銷售理念20流程是確保工作達到預期效果的手段和基礎(chǔ)流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標準，同時也為管

8、理提供詳盡的檢查要點北京現(xiàn)代倡導“客戶關(guān)懷”銷售流程，就為經(jīng)銷商提供了一個很好的銷售和售后平臺“客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”銷售流程銷售流程“客戶關(guān)懷”的銷售理念21客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷接接 待待準準 備備需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹試乘試駕試乘試駕報價成交報價成交交交 車車售后跟蹤售后跟蹤潛在客戶潛在客戶開發(fā)開發(fā)“客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”銷售流程銷售流程“客戶關(guān)懷”的銷售理念22準備23工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進入我們展廳的客戶對我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。雖然在整個銷售流程中，“準備”是唯一不需要面對客戶的

9、，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個良好的基礎(chǔ)和平臺，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗。準備準備的意義準備的意義24當展廳的客戶資源越來越少、客戶成交率難以提升、銷售利潤越來越低時，請問：1.具備什么條件的銷售顧問才能在展廳接待客戶，更容易留住客戶？2.銷售顧問必須準備什么銷售工具來提升銷售效率？3.我們的展廳和展車是否經(jīng)常保持在最有利銷售的狀態(tài)？4.銷售顧問是否隨時都掌握可售車輛資源？5.銷售顧問在展廳值班接待客戶，是否能保證每一批來店客戶都能受到專業(yè)、熱情的接待？準備請思考下列問題請思考下列問題25準備的目的是為了體現(xiàn)北京現(xiàn)代銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)、有利于建立銷售顧問的信心并

10、達成客戶的認可與信賴，從而樹立北京現(xiàn)代品牌的美譽度。準備準備的目的準備的目的26準備準備的準備的“真實一刻真實一刻”27男士女士 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿 胡須、指甲修剪干凈 著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體 制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣 皮鞋光亮，無灰塵，搭配黑色或深色襪子 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿 化淡妝；指甲不宜過長，并保持清潔 著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣 著裙裝時，一律搭配膚色絲襪，無破洞 鞋子光亮、清潔 除結(jié)婚戒指外，上班時銷售人員嚴禁佩戴其它飾品

11、 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處準備準備的準備的“真實一刻真實一刻”28要與對方保持正視的微笑沒有濃重的地方口音，語法正確，發(fā)音準確，語速適中沒有濃重的地方口音，語法正確，發(fā)音準確，語速適中入座時，動作輕緩，至少坐滿椅子的入座時，動作輕緩，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和雙膝自然并攏；對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但注意要將謙虛；如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但注意要將腿回收腿回收準備準備的準備的“真實一刻真實一刻”29行走時，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動

12、，步伐行走時，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信站立時，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然站立時，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈“V”字型，雙手字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，身體重心放合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后到兩腳中間，雙手合起放在背后準備準備的準備的“真實一刻真實一刻”30競爭對手分析表競爭對手分析表小禮品小禮品筆和紙、計算器筆和紙、計算器合同、訂單合同、訂單業(yè)

13、務(wù)相關(guān)資料、工具等業(yè)務(wù)相關(guān)資料、工具等名片名片公司簡介公司簡介產(chǎn)品宣傳單頁產(chǎn)品宣傳單頁報價單報價單保險說明書保險說明書準備準備的準備的“真實一刻真實一刻”31展車應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光展車應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質(zhì)感滑、光亮，顯示車輛的質(zhì)感展車玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕展車玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕展車有標明車型的前后牌展車有標明車型的前后牌主展臺下三輛展車必須配備北京現(xiàn)代專用且符合VI要求的車輪墊準備準備的準備的“真實一刻真實一刻”32駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開啟狀態(tài)車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝車

14、輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的飾蓋上的“北京現(xiàn)代北京現(xiàn)代”標識應(yīng)始終保持水平，保持輪胎標識應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導水槽整潔、無異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟導水槽整潔、無異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟車身外飾及各種裝飾條、車型標識、標牌應(yīng)齊全無損車身外飾及各種裝飾條、車型標識、標牌應(yīng)齊全無損中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無干涉、反彈，展車不能上鎖準備準備的準備的“真實一刻真實一刻”33內(nèi)飾、儀表板、門護板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破內(nèi)飾、儀表板、門護板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損，座椅上不應(yīng)有塑料罩，方向盤應(yīng)去除保護套，且方損，座椅上不應(yīng)有

15、塑料罩，方向盤應(yīng)去除保護套，且方向盤上向盤上“北京現(xiàn)代北京現(xiàn)代”標識須保持水平標識須保持水平駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊準備準備的準備的“真實一刻真實一刻”34準備準備的準備的“真實一刻真實一刻”與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除行李廂及發(fā)動機室保持干凈整潔、無雜物、無灰塵各項電器設(shè)施使用正常各項電器設(shè)施使用正常35銷售顧問應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會后更新的可售車源看板，銷售顧問應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會后更新的可售車源看板，確認當日可售車輛的車型、車色及數(shù)量確認當日可售車輛的車型、車色及數(shù)量可售車源準備準備的準備的“真實一刻真實一刻”36展廳內(nèi)部應(yīng)保持有3

16、人值班接待第一順位銷售顧問在展廳內(nèi)巡視，隨時關(guān)注展廳來客，第一順位銷售顧問在展廳內(nèi)巡視，隨時關(guān)注展廳來客，并負責接待，接待完畢后，必須負責后續(xù)環(huán)境、車輛的并負責接待，接待完畢后，必須負責后續(xù)環(huán)境、車輛的整理及清潔整理及清潔第二順位銷售顧問站立在接待臺后，負責提供飲料及續(xù)第二順位銷售顧問站立在接待臺后，負責提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)，還需每小時巡視展廳一次，檢查杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)，還需每小時巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄準備準備的準備的“真實一刻真實一刻”37第三順位銷售顧問坐在接待桌旁，負責接聽來電第三順位銷售顧問坐在接待桌旁

17、，負責接聽來電當?shù)谝豁樜讳N售顧問接待客戶時，其他銷售顧問依次及時上前遞補其他銷售顧問無故不得出現(xiàn)在接待大廳內(nèi)，應(yīng)在銷售辦公室內(nèi)或其它區(qū)域安排自己的工作準備準備的準備的“真實一刻真實一刻”38接待39關(guān)注點關(guān)注點現(xiàn)實感受現(xiàn)實感受滿意方面滿意方面不滿意方面不滿意方面典型案例典型案例主動熱情，儀表整主動熱情，儀表整潔，精神飽滿潔，精神飽滿 少數(shù)用戶表示不滿 買車前比較熱情 儀表整潔 買車后態(tài)度變得冷淡 服裝不統(tǒng)一 “完全兩個樣，去看車時是一個樣，到簽了合同，付了訂金后又是一個樣了。我認為這樣待客不太好”誠實可信誠實可信 少數(shù)用戶表示不滿 實實在在，可信度較高 報價時不一致 承諾的贈送和服務(wù)不兌現(xiàn) “

18、不是很好，比如送一個真皮座椅，當時他說是送的，但是到我提車的時候說不送，要交一部分錢的，說給打個九折，我也沒辦法”銷售過程銷售過程輕松沒有壓力輕松沒有壓力 絕大多數(shù)用戶表示滿意 氣氛輕松，沒有強買強賣北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀接待40 進入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交及獲利都有舉足輕重的作用。接待接待的意義接待的意義411. 你是否認為客戶在進入展廳時所體驗到的第一印象會影響客戶最終

19、的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)）2. 你認為接待只是微笑、點頭、打招呼就可以讓客戶滿意了嗎？接待請思考下列問題請思考下列問題42 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造友好愉快的氣氛。展廳接待的過程中我們應(yīng)該運用展廳資源，促成銷售。接待展廳接待展廳接待的目的的目的43接待展廳接待的展廳接待的“真實一刻真實一刻”44若見客戶開車來展廳，保安人員應(yīng)示意客戶停車，行舉若見客戶開車來展廳，保安人員應(yīng)示意客戶停車，行舉手禮，詢問客戶來店目的；若客戶是維修保養(yǎng)，引導車手禮，詢問客戶來店目的；若客戶是維修保養(yǎng)，引導車輛進入維修區(qū)；若是來展廳看

20、車或其他目的，則引導車輛進入維修區(qū)；若是來展廳看車或其他目的，則引導車輛停入客戶停車場輛停入客戶停車場當客戶車輛停妥，值班保安人員應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好接待展廳接待的展廳接待的“真實一刻真實一刻”45客戶進店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始客戶進店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞前迎致歡迎詞“歡迎光臨北京現(xiàn)代歡迎光臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬，并鞠躬45度，同度，同時面帶微笑，并進行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將時面帶微笑，并進行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供免

21、費茶水或飲料接待客戶除了與客戶進行交談外，還必須隨時關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄接待展廳接待的展廳接待的“真實一刻真實一刻”46若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務(wù)方位（客戶招呼所及的務(wù)方位（客戶招呼所及的6米內(nèi)），告知客戶如有需要，米內(nèi)），告知客戶如有需要，會立即提供幫助，并隨時關(guān)注客戶潛意識的需求，避免會立即提供幫助，并隨時關(guān)注客戶潛意識的需求，避免給客戶造成壓力給客戶造成壓力接待展廳接待的展廳接待的“真實一刻真實一刻”47銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位

22、置，自己則坐在客戶的車的位置，自己則坐在客戶的右手邊右手邊當值班銷售顧問與客戶進行面對面交談時，第二值班銷當值班銷售顧問與客戶進行面對面交談時，第二值班銷售顧問及時上前，詢問客戶所需飲料，并及時為其提供售顧問及時上前，詢問客戶所需飲料，并及時為其提供免費飲料服務(wù)免費飲料服務(wù)應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴大談話面，引導客戶對話機會接待展廳接待的展廳接待的“真實一刻真實一刻”48與客戶保持與客戶保持1米的身體距離，適時引導客戶談?wù)搶囕v的米的身體距離，適時引導客戶談?wù)搶囕v的感受，以了解更多的客戶信息，并針對客戶的情況進入感受，以了解更多的客戶信息，并針對客戶的情況進入相應(yīng)的流程相應(yīng)的流程與客戶交談的同時

23、，也應(yīng)隨時關(guān)注客戶的同伴積極回應(yīng)客戶提出的話題。在客戶說話的時候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話接待展廳接待的展廳接待的“真實一刻真實一刻”49主動留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處主動留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后如有需求，可隨時聯(lián)系，并銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后如有需求，可隨時聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別廳門外，并道別若客戶開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場，引導車輛駛出停車位，向離去的客戶揮手致意，并目送客戶離開保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并

24、目送其離開接待展廳接待的展廳接待的“真實一刻真實一刻”50銷售顧問應(yīng)整理客戶資料，填寫銷售顧問應(yīng)整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表來店客戶登記表”和和“客戶管理卡客戶管理卡”3天內(nèi)對客戶進行電話追蹤回訪接待展廳接待的展廳接待的“真實一刻真實一刻”51來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表接待52范例來店（電）客戶登記表（范例）來店（電）客戶登記表（范例）接待53客戶信息卡（正面）客戶信息卡（正面）接待54客戶信息卡（反面）客戶信息卡（反面）接待55范例客戶信息卡（正面范例）客戶信息卡（正面范例）接待56范例客戶信息卡（反面范例）客戶信息卡（反面范例）接待57文字 措辭，書面的或口頭的聲音 語

25、音、語調(diào)形體語言 肢體語言、眼神以及面部表情等接待有效溝通的方法有效溝通的方法58建立客戶信心的關(guān)鍵因素：銷售人員的儀容儀表銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng)理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購車的流程自我介紹對特約店的介紹對北京現(xiàn)代的介紹接待建立客戶信心建立客戶信心59有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話）談?wù)撈渌掝}關(guān)于汽車方面的新聞時事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞）文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等）商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財經(jīng)金融）旅游休閑子女教育接待擴大客戶舒適區(qū)擴大客戶舒適區(qū)60 來電接待是通過電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及

26、客戶來店接待打下基礎(chǔ)。接待電話接待電話接待61客戶來電問候了解客戶需求解答客戶問題留下客戶的聯(lián)系方式來店接待邀請客戶來店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫來不來接待來電接待流程來電接待流程來電接待流程62問候了解客戶需求解答客戶問題留下客戶信息邀請客戶來店道別和后續(xù)動作接待來電接待的來電接待的“真實一刻真實一刻”63接電話動作迅速，在鈴響接電話動作迅速，在鈴響3-5遍時接起，應(yīng)答問好遍時接起，應(yīng)答問好問候語簡潔、明快，標準為問候語簡潔、明快，標準為“您好，北京現(xiàn)代您好，北京現(xiàn)代XX特約店，特約店，我是這里的銷售人員我是這里的銷售人員XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要，很高

27、興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯幔课規(guī)椭膯?？”認真應(yīng)對每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強烈，都要當作有希望成交的潛在客戶接待來電接待的來電接待的“真實一刻真實一刻”64聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要面帶微笑讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿接待來電接待的來電接待的“真實一刻真實一刻”65主動傾聽，適時運用提問技巧了解并確認客戶來電目的主動傾聽，適時運用提問技巧了解并確認客戶來電目的與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息，重要或不明白的內(nèi)容，要請客戶重復一遍了解客戶感興趣的車型及用途，并進一步判斷客戶對車了解客戶

28、感興趣的車型及用途，并進一步判斷客戶對車輛的真實需求輛的真實需求接待來電接待的來電接待的“真實一刻真實一刻”66回答問題耐心、熱情，語言簡潔、準確針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點介紹適合客戶需求的針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點介紹適合客戶需求的相應(yīng)車型，重點介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售相應(yīng)車型，重點介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）后服務(wù)等附加利益）當問及產(chǎn)品和競爭對手情況時，要公正、熟練、清晰地為客戶解答接待來電接待的來電接待的“真實一刻真實一刻”67不隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾對一時難以解答的問題，及時建議登門拜訪解答或邀請對一時難以解答的問題，及時建議登門拜訪解答

29、或邀請客戶來展廳客戶來展廳注意避免過早地與客戶討論價格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價值前，價格商談只會讓我們處于不利的境地接待來電接待的來電接待的“真實一刻真實一刻”68讓客戶認識到留下聯(lián)系信息對他有益在整個接電話過程中，把握每個機會去獲取對方的聯(lián)在整個接電話過程中，把握每個機會去獲取對方的聯(lián)系信息系信息如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要向客戶說明接待來電接待的來電接待的“真實一刻真實一刻”69邀請要熱情，同時要講述展廳可以提供的服務(wù)項目，如：試乘試駕明確客戶來店時間（用明確客戶來店時間（用“二擇一二擇一”等方法）等方法）在客戶同意來店時要表示感謝，并表達想為客戶進一步提供服務(wù)的意

30、愿要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式聯(lián)系方式接待來電接待的來電接待的“真實一刻真實一刻”70態(tài)度始終如一，親切、熱情不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶致電，并道再見，表達希望在展廳提供更好服務(wù)的愿望致電，并道再見，表達希望在展廳提供更好服務(wù)的愿望應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話信息記錄及時，內(nèi)容要詳細、真實信息記錄及時，內(nèi)容要詳細、真實重要客戶信息要及時上報銷售經(jīng)理接待來電接待的來電接待的“真實一刻真實一刻”71需求分析72關(guān)注點關(guān)注點現(xiàn)實感受現(xiàn)實感受滿意方面滿意方面

31、不滿意方面不滿意方面典型案例典型案例提供具體的提供具體的購車建議和信息購車建議和信息 部分用戶表示不滿 建議中肯 提供信息全面 不考慮用戶實際用途 提供信息不全面 “反正感覺不是非常滿意，稍微問了一下吧，也就是公用還是私用” “我覺得他們介紹的知識有限，對于新手來說不夠用”北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀需求分析73 客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達出來，所以銷售人員必須通過各種引導和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作準備。需求分析需求分析的意義需求分析的意義741. 你覺得客戶會主動將需求告訴我們嗎？客戶知道自己真正的需

32、求嗎？2. 如果客戶不主動說出他的需求，你又該如何得知？通過哪些方法來達到我們的目的？3. 如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶溝通？4. 為了使產(chǎn)品介紹更有針對性，在介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？需求分析請思考下列問題請思考下列問題75 需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當?shù)靥釂?，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達他/她的需求。詳細的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。 銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意：一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？一般的客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？一

33、般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？需求分析需求分析的目的需求分析的目的76需求分析需求分析的需求分析的“真實一刻真實一刻”77銷售顧問在和客戶面談時，保持銷售顧問在和客戶面談時，保持1米的身體距離。隨時與米的身體距離。隨時與客戶保持眼神接觸客戶保持眼神接觸銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進行提問，并主動引導，讓客戶暢所欲言銷售顧問須適時使用刺探與封閉式的提問方式，引導客戶正確表達需求銷售顧問可針對客戶的同伴進行一些引導性的對談話題需求分析需求分析的需求分析的“真實一刻真實一刻”78銷售顧問需留心傾聽客戶談話，了解客戶真正的需求在適當?shù)臅r機作出正面的響應(yīng)，并不時微笑、點頭、不斷鼓勵客

34、戶發(fā)表意見銷售顧問須隨時引導客戶對車輛的需求，并提供正確想銷售顧問須隨時引導客戶對車輛的需求，并提供正確想法和信息以供參考法和信息以供參考征得客戶允許后，銷售顧問應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的征得客戶允許后，銷售顧問應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中銷售筆記本中需求分析需求分析的需求分析的“真實一刻真實一刻”79當客戶表達的信息不清楚或模糊時，應(yīng)及時澄清當客戶表達的信息不清楚或模糊時，應(yīng)及時澄清銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，充分解決及回復銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，充分解決及回復客戶所提出問題；當無法回答客戶提問時，保持冷靜，客戶所提出問題；當無法回答客戶提問時，保持冷靜，切勿提供給客戶

35、不確定信息，可請其他同事或主管協(xié)助切勿提供給客戶不確定信息，可請其他同事或主管協(xié)助協(xié)助客戶整理需求，并適當總結(jié)協(xié)助客戶總結(jié)他協(xié)助客戶總結(jié)他/她的需求，推薦可選購的車型她的需求，推薦可選購的車型重要需求信息及時上報銷售經(jīng)理，請求協(xié)助需求分析需求分析的需求分析的“真實一刻真實一刻”80 開放式提問的目的是用來收集信息 用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問 封閉式提問的目的是用來確認信息 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答需求分析提問提問81一般性問題 過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？”辨識性問題 現(xiàn)在或未來“您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？”聯(lián)接性問題 未來“您覺得

36、2.0L的發(fā)動機怎樣？”需求分析提問的順序提問的順序8212345需求分析積極傾聽積極傾聽83停止談話親近客戶，使客戶放松下來讓客戶感到正在聽他們講話清除所有令人分心的事情表示理解保持耐心不要爭論或批評提問需求分析傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)84 “您可以進一步談?wù)勀鷮Πl(fā)動機性能的看法嗎？” “您對時尚汽車的定義是什么？” “就是說您認為四輪驅(qū)動是沒有必要的?！?“好，您對車的要求是馬力強勁，外觀時尚。還有其他要求嗎？”需求分析積極傾聽積極傾聽 探查探查85車輛介紹86關(guān)注點關(guān)注點現(xiàn)實感受現(xiàn)實感受滿意方面滿意方面不滿意方面不滿意方面典型案例典型案例對所銷售車型對所銷售車型的介紹的介紹 部分用戶表示不滿

37、 介紹車型，并與競爭車型進行對比 對競爭車型的介紹基本沒有 車型介紹方面不夠全面 “顧客說什么，他就跟著說什么，也說不出個一二三四，還不如我自己在網(wǎng)上看”北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀車輛介紹87 車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到15分鐘的時間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用短暫的時間針對客戶真正的關(guān)注點進行產(chǎn)品介紹就非常重要了。對于銷售人員來說，要真正做到這點，需要掌握產(chǎn)品知識，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。車輛介紹車輛介紹的意義車輛介紹的意義881. 你覺得車輛介紹是

38、否越多越好？還是針對性越強越好？2. 車輛介紹時為什么需要按照客戶的不同類型來應(yīng)對？3. 為什么車輛介紹告一段落時要邀請客戶至洽談桌坐下？車輛介紹請思考下列問題請思考下列問題89車輛介紹是銷售流程的關(guān)鍵步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于北京現(xiàn)代產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任。車輛介紹車輛介紹目的車輛介紹目的90車輛介紹車輛介紹的車輛介紹的“真實一刻真實一刻”91銷售顧問需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所銷售顧問需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù)有技術(shù)參數(shù)銷售顧問應(yīng)掌握銷售顧問應(yīng)掌握“六方位

39、繞車技巧六方位繞車技巧”種子講師需經(jīng)常性收集并匯總各車型銷售話術(shù)（含競車應(yīng)對話術(shù)），并組織銷售顧問定期培訓車輛介紹車輛介紹的車輛介紹的“真實一刻真實一刻”92銷售顧問應(yīng)盡量利用實車來進行解說，并從客戶最感興趣的部分開始以客戶為尊，讓客戶站在賞車的最好角度以客戶為尊，讓客戶站在賞車的最好角度銷售顧問應(yīng)隨時利用車輛與客戶進行互動，鼓勵客戶提問并動手操作，尋求客戶認同車輛介紹車輛介紹的車輛介紹的“真實一刻真實一刻”93當客戶進行產(chǎn)品操作時，銷售顧問應(yīng)在旁協(xié)助引導操作銷售顧問盡量使用銷售顧問盡量使用FBI介紹法，避免使用過多的專業(yè)性用語，介紹法，避免使用過多的專業(yè)性用語，同時注意盡量避免攻擊競爭對手的

40、話術(shù)同時注意盡量避免攻擊競爭對手的話術(shù)車輛介紹車輛介紹的車輛介紹的“真實一刻真實一刻”94在展車旁的車輛介紹完畢后，銷售顧問將客戶引導至洽在展車旁的車輛介紹完畢后，銷售顧問將客戶引導至洽談桌，并提供免費飲料服務(wù)談桌，并提供免費飲料服務(wù)適時邀請客戶試乘試駕車輛介紹車輛介紹的車輛介紹的“真實一刻真實一刻”95左前方左前方駕駛座駕駛座車后座（內(nèi)部）車后座（內(nèi)部）車后方車后方車側(cè)方（副駕駛側(cè)）車側(cè)方（副駕駛側(cè)）發(fā)動機室（正前方）發(fā)動機室（正前方）車輛介紹六方位繞車介紹六方位繞車介紹96并不是車輛的每項配備和特性都需要詳細介紹從客戶最關(guān)心的方面開始展示鼓勵客戶動手操作鼓勵客戶提問尋求客戶認同以客戶為中心

41、的語言總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕車輛介紹車輛介紹技巧車輛介紹技巧97配備、功能利益沖擊車輛介紹F.B.I.車輛介紹法車輛介紹法98試乘試駕99 真正將試乘試駕作為標準流程的一部分，認真貫徹執(zhí)行 試乘試駕執(zhí)行力度不打折扣，規(guī)劃合理的試乘試駕路線 加強對陪駕人員的培訓，在試駕過程中，主動提供介紹，幫助用戶增加對車輛的了解，提高購車興趣部分試駕用戶表示不滿：l對試駕距離不滿l對試駕路線不滿l陪駕人員缺乏對車輛功能的介紹絕大部分未試駕用戶認為試乘試駕對于用戶購車是非常必要的，表示不滿是因為：l特約店不主動邀請用戶試駕l試乘試駕車不是用戶想買的型號l特約店以沒車為由拒絕用戶試駕北現(xiàn)用戶滿意度北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀

42、現(xiàn)狀報告報告試乘試駕比例 試駕用戶 未試駕用戶用戶期望試乘試駕100 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來看，在試乘試駕這個步驟我們都未能達到客戶滿意，其主要原因是我們大多未能主動邀約客戶進行試乘試駕。而試乘試駕其實是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場景或體驗，最終達成成交的關(guān)鍵一步。千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程，應(yīng)該想到這是我們促進成交的砝碼。試乘試駕試乘試駕的意義試乘試駕的意義1011. 你有沒有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸，一種動態(tài)的車輛介紹？以此來延長客戶在展廳的時間并增加成交機會？2. 對于意向客戶，有沒有通過試乘試駕的招攬再次邀約客戶蒞臨展廳？3. 你是否通過試乘

43、試駕的問卷調(diào)查將銷售流程過渡到報價成交階段？試乘試駕請思考下列問題請思考下列問題102試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗產(chǎn)品性能的最好時機。客戶通過切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握時機動態(tài)介紹，可加深其對北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認同，從而增強購買信心，激發(fā)購買欲望。試乘試駕試乘試駕的目的試乘試駕的目的103試乘試駕試乘試駕的試乘試駕的“真實一刻真實一刻”104在進行客戶邀約前，須先確認試乘試駕車是否已預約或安排且車輛清潔、車況良好每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛、了解試駕車每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛、了解試駕車輛的車型特性，且須有駕照，試乘試駕之前要熟悉客戶輛的車型特性，且須

44、有駕照，試乘試駕之前要熟悉客戶資料資料銷售顧問須熟悉試乘試駕的道路狀況銷售顧問須熟悉試乘試駕的道路狀況銷售顧問接待客戶，并向其說明試乘試駕的流程、路線銷售顧問接待客戶，并向其說明試乘試駕的流程、路線圖、所需時間及安全駕駛須知圖、所需時間及安全駕駛須知試乘試駕試乘試駕的試乘試駕的“真實一刻真實一刻”105在試駕開始之前，銷售顧問應(yīng)復印客戶的駕駛證并請試在試駕開始之前，銷售顧問應(yīng)復印客戶的駕駛證并請試駕的客戶簽署駕的客戶簽署“試乘試駕保證書試乘試駕保證書”試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以“保證安全保證安全”為首要原則為首要原則妥善運用“預約試駕”，除了表示“慎重”外，另有留取客戶資料及

45、過濾客戶的功能邀請客戶帶全家人一同參與試乘試駕，讓客戶感受真正擁有該車的情境試乘試駕試乘試駕的試乘試駕的“真實一刻真實一刻”106試乘試駕過程應(yīng)由銷售顧問先駕駛，讓客戶熟悉車內(nèi)各項試乘試駕過程應(yīng)由銷售顧問先駕駛，讓客戶熟悉車內(nèi)各項配備配備銷售顧問先幫客戶開啟車門，然后快步回到駕駛座位上，銷售顧問先幫客戶開啟車門，然后快步回到駕駛座位上，主動系好安全帶，確認客戶是否坐好并系上安全帶主動系好安全帶，確認客戶是否坐好并系上安全帶關(guān)注客戶同伴，詢問其乘座位置是否舒適，并主動幫助其調(diào)整椅背或后座扶手，使其乘坐感覺舒適設(shè)定好車內(nèi)空調(diào)及音響，同時在進行設(shè)定時逐一跟客戶解釋說明試乘試駕試乘試駕的試乘試駕的“真

46、實一刻真實一刻”107銷售顧問應(yīng)依據(jù)車輛特性，在不同的路段進行動態(tài)產(chǎn)品介銷售顧問應(yīng)依據(jù)車輛特性，在不同的路段進行動態(tài)產(chǎn)品介紹，說明其車輛主要性能及特點紹，說明其車輛主要性能及特點應(yīng)選擇適當?shù)陌踩攸c進行換手簡單介紹車輛操作，排檔桿一定要介紹，確認客戶已對操簡單介紹車輛操作，排檔桿一定要介紹，確認客戶已對操作熟悉作熟悉再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項，請所有客戶系上安全帶，啟動車輛，開始駕駛試乘試駕試乘試駕的試乘試駕的“真實一刻真實一刻”108客戶試車過程中，以精簡交談為原則，不分散客戶駕駛注客戶試車過程中，以精簡交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安全，讓客戶靜心體會駕駛樂趣意力，確保

47、行車安全，讓客戶靜心體會駕駛樂趣試駕時應(yīng)播放合適的音樂，音量大小適中適當指引路線，點明體驗感覺不失時機地稱贊客戶的駕駛技術(shù)若客戶有明顯的危險駕駛動作或感覺客戶對駕駛非常生疏，若客戶有明顯的危險駕駛動作或感覺客戶對駕駛非常生疏，及時果斷地請客戶在安全地點停車；向客戶解釋安全駕駛及時果斷地請客戶在安全地點停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返回展廳回展廳試乘試駕試乘試駕的試乘試駕的“真實一刻真實一刻”109銷售顧問協(xié)助客戶將車輛停放于指定區(qū)域，并引導客戶回銷售顧問協(xié)助客戶將車輛停放于指定區(qū)域，并引導客戶回到洽談桌

48、旁到洽談桌旁銷售顧問必須針對客戶特別感興趣的配備再次加以說明，并引導客戶回憶美好的試駕體驗針對客戶試駕時產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予客觀合理的說明利用客戶試駕后，對產(chǎn)品的熱度尚未退卻，引導客戶進入利用客戶試駕后，對產(chǎn)品的熱度尚未退卻，引導客戶進入報價商談階段，自然促進成交報價商談階段，自然促進成交試乘試駕試乘試駕的試乘試駕的“真實一刻真實一刻”110對暫時未成交的客戶，利用留下的相關(guān)信息，與其一同填對暫時未成交的客戶，利用留下的相關(guān)信息，與其一同填寫寫“試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕活動車輛評價問卷” ，并與其保持聯(lián)系，并與其保持聯(lián)系對每一位客戶均應(yīng)熱情道別，并感謝其參與試駕客戶離店后，銷售顧問填

49、寫客戶離店后，銷售顧問填寫“試乘試駕記錄表試乘試駕記錄表”試乘試駕試乘試駕的試乘試駕的“真實一刻真實一刻”111試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕112試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕113試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕114試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕115試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕116試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕117試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試駕118試乘試駕活動車輛評價問卷試乘試

50、駕活動車輛評價問卷試乘試駕119試乘試駕記錄表試乘試駕記錄表試乘試駕記錄表試乘試駕120試乘試駕活動一周匯總表試乘試駕活動一周匯總表試乘試駕活動一周匯總表試乘試駕121在確認客戶有足夠的時間體驗車輛及其特色后，說明車輛的特色和好處在試乘試駕過程中不要提及價格強調(diào)或突出在車輛展示時所介紹的特色和好處確認車輛是否符合客戶的需求指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征在客戶試駕過程中，如果客戶沒有提出問題，那么就盡量不要講話，讓客戶自己充分體會車輛的特性試乘試駕試乘試駕要點試乘試駕要點 122每次都應(yīng)根據(jù)車輛動態(tài)方面的特有強項以及每位客戶的特別需求，對試乘試駕進行量身定制。研究表明，下列要點能

51、夠增加客戶對試駕的滿意度：主動提供試乘試駕機會在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面試乘試駕過程不應(yīng)太倉促，以15-20分鐘為宜試乘試駕是一個展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機會試乘試駕要點試乘試駕要點試乘試駕123在開始行駛時，確認車內(nèi)每個人的安全帶都已系好將車開出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預見到任何危險，應(yīng)堅決要求客戶將車停于安全地點，改試駕為試乘安全注意事項安全注意事項試乘試駕124報價成交125關(guān)注點關(guān)注點現(xiàn)實感受現(xiàn)實感受滿意方面滿意方面不滿意方面不滿意方面典型案例典型案例議價過程中的表現(xiàn)議價過程中的表現(xiàn) 少數(shù)用戶對議價過程表示不滿 專業(yè)，報的是雙

52、方都滿意的價格 價位含混不清 “有些東西不透明，不知道哪些東西是原車自帶的，哪些東西是他們贈送的，我覺得廠家應(yīng)該做得更透明一些”北現(xiàn)用戶滿意度北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀現(xiàn)狀報告報告報價成交126 客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時必須要付出的代價時產(chǎn)生的，因此報價成交過程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達成成交的信念是必要的條件。報價成交的概述報價成交的概述報價成交1271. 你有積極想要成交的意愿嗎？你采取過哪些有效的行動？2. 你覺得在客戶購車的疑慮未被解決以前會產(chǎn)生購買行為嗎？3. 價格是客戶非常關(guān)心的項目，你認為客戶所提及的其他經(jīng)銷店的優(yōu)惠政策正確嗎？請思考下列問題請思考下列問題

53、報價成交128報價商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交，同時，客戶的異議也會出現(xiàn)在這個階段，因此銷售顧問應(yīng)該詳細解說所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實際需求和他/她所關(guān)心的問題。報價成交的要點報價成交的要點報價成交129報價成交的報價成交的“真實一刻真實一刻”報價成交130確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易。所有的確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易。所有的必備文件應(yīng)用一個寫有客戶姓名的信封封裝。同時準備好所必備文件應(yīng)用一個寫有客戶姓名的信封封裝。同時準備好所有必要的工具，如計算器、簽字筆、價格信息和利率表有必要的工具，如計算器、簽字筆、價格信

54、息和利率表了解其他品牌店的競爭情況了解其他品牌店的競爭情況了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作、家庭了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作、家庭地址和聯(lián)系電話。確定誰是名義上的購買者以及由誰支付款地址和聯(lián)系電話。確定誰是名義上的購買者以及由誰支付款項項注意收集其他有關(guān)的一些信息，包括：具有影響力的人、重要事件（出生、周年紀念）、入學情況、最近住所的變化、居住條件的變化等報價成交的報價成交的“真實一刻真實一刻”報價成交131北京現(xiàn)代汽車報價單北京現(xiàn)代汽車報價單北京現(xiàn)代汽車報價單報價成交132請客戶確認所選擇的車型，以及保險、按揭、一條龍服務(wù)請客戶確認所選擇的車型，以及保險、按揭

55、、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向等代辦手續(xù)的意向根據(jù)客戶需求擬訂銷售方案對報價內(nèi)容、付款方法及各種費用進行詳盡易懂的說明，對報價內(nèi)容、付款方法及各種費用進行詳盡易懂的說明，耐心回答客戶的問題耐心回答客戶的問題說明銷售價格時，再次總結(jié)產(chǎn)品的主要配備及客戶利益詳細說明車輛購置程序和費用讓客戶有充分的時間自主地審核銷售方案報價成交的報價成交的“真實一刻真實一刻”報價成交133制作合同，準確填寫合同中的相關(guān)資料制作合同，準確填寫合同中的相關(guān)資料與銷售經(jīng)理就合同內(nèi)容進行確認并得到其認可與銷售經(jīng)理就合同內(nèi)容進行確認并得到其認可專心處理客戶簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對客戶的尊重協(xié)助客戶確認所有

56、細節(jié)，請客戶簽字后交付其合同書副本，協(xié)助客戶確認所有細節(jié)，請客戶簽字后交付其合同書副本，并致謝并致謝報價成交的報價成交的“真實一刻真實一刻”報價成交134附表附表 6-9 北京現(xiàn)代汽車銷售合同北京現(xiàn)代汽車銷售合同 No. 購買申請人： 電話： （O） (H): 姓 名： 統(tǒng)一編號： 出生年月日： （戶籍）地址： （聯(lián)絡(luò)）地址： 廠牌及車型代號： 年式： 出廠年份： 車身顏色： 代號： 內(nèi)裝顏色： 代號： 排氣量 c.c.： 加買配備： 共計 項 車價：RMB￥ 加買配備金額：RMB￥ 總價合計： 佰 拾 萬 千 佰 拾元整(含營業(yè)稅) 已付定金：RMB￥ 現(xiàn)金 匯款 付款銀行： 帳號： 票號：

57、 交車前應(yīng)付尾款：RMB￥ (尚未進口車輛)預定交車日期： 年 月 日 本合同包括上述買賣車事項及后頁買賣條款在內(nèi)均為買賣雙方約定之事項，買方審閱核實本合同三日以上，并同意受此合同條款限制。本合同的修改和變更，非經(jīng)雙方同意，自行更改本合同以無效處理。 第一聯(lián) ： 客戶聯(lián) 白色 第二聯(lián) ： 本公司聯(lián) 黃色 第三聯(lián) ：財務(wù)聯(lián) 紅色 買方 法定代理人 購買代理人 聯(lián)絡(luò)電話及地址 統(tǒng)一編號 簽 名 賣方 北京現(xiàn)代*特約銷售服務(wù)店 銷售顧問簽名 日期： 年 月 日 北京現(xiàn)代汽車銷售合同北京現(xiàn)代汽車銷售合同報價成交135銷售顧問應(yīng)了解客戶的疑慮，再逐一說明確認，同時應(yīng)站在客戶立場，不得對客戶施加壓力，應(yīng)給

58、客戶足夠的時間及空間考慮銷售顧問可根據(jù)客戶需求，進行專業(yè)引導，解決客戶的疑銷售顧問可根據(jù)客戶需求，進行專業(yè)引導，解決客戶的疑慮，再次總結(jié)并說明北京現(xiàn)代產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)點慮，再次總結(jié)并說明北京現(xiàn)代產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)點銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶的基本資料，制訂后續(xù)跟蹤計劃銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶的基本資料，制訂后續(xù)跟蹤計劃當客戶選取其他品牌的產(chǎn)品時，銷售顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)請求客戶告知選擇其他品牌的原因報價成交的報價成交的“真實一刻真實一刻”報價成交136銷售人員根據(jù)實際情況與客戶約定交車時間簽約后到交車前期間，保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，至少每周一次，簽約后到交車前期間，保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，至少每周一次，讓客戶及時了解車輛的準備情況，避

59、免訂單流失讓客戶及時了解車輛的準備情況，避免訂單流失銷售人員確認配送車輛后，提前通知客戶準備好余款銷售人員進行余款交納的跟蹤確認，直至客戶完成交納余款銷售人員進行余款交納的跟蹤確認，直至客戶完成交納余款報價成交的報價成交的“真實一刻真實一刻”報價成交137利益好處利益好處價格價格利益好處利益好處總結(jié)一些你認為客戶最關(guān)心的、適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的主要購買動機明確地報出價格強調(diào)一些可能會超出客戶期望的、適合客戶的好處報價技巧報價技巧報價成交138澄清反對意見承認和抵消提供答案客戶異議處理技巧（一）客戶異議處理技巧（一）報價成交139傾聽反對意見將反對意見換一種說法就反對意見提問承認

60、反對意見轉(zhuǎn)換反對意見回避反對意見反對意見的權(quán)衡法客戶異議處理技巧（客戶異議處理技巧（二二）報價成交140交車141l詳細介紹車型功能l始終保持熱情態(tài)度北現(xiàn)用戶滿意度北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀現(xiàn)狀報告報告用戶滿意用戶不滿意用戶期望l購車前后態(tài)度不一致l講解不主動、細致l回答不了用戶提出的問題l做到購車前后態(tài)度一致，保持持久耐心，熱情對待用戶提出的問題l關(guān)注第一次購車的新手用戶，詳細介紹并演示車輛的功能交車142l詳細介紹售后服務(wù)項目北現(xiàn)用戶滿意度北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀現(xiàn)狀報告報告用戶滿意用戶不滿意用戶期望l沒有介紹l介紹過于簡單l主動向用戶詳細介紹售后方面提供的服務(wù)，讓用戶心中有數(shù)l制作一些介紹特約店售后服